kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

luận văn về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Lời Mở Đầu

Ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều thách thức

và khó khăn mới trên thương trường Trong quá trình kinh doanh, nguyên vật liệu luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro khiến các doanh nghiệp phải quan tâm và lo lắng nhiều Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh ngày một tăng và ngay cả bản thân bên trong doanh nghiệp, đôi khi tinh thần làm việc và mối quan hệ giữa các nhân viên cũng khá phức tạp Chính

vì vậy mà vấn đề giao tiếp trong doanh nghiệp là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức doanh nghiệp ngày nay Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội

Một trong những yếu tố dẫn đến giao tiếp thành công là biết lắng nghe Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu của người khác Có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách truyền tải thông điệp của mình với những người đối diện Trong tất cả các kỹ năng mang lại nhiều lợi ích nhất trong giao tiếp thì đó là kỹ năng lắng nghe

Biết lắng nghe không chỉ là nhìn vào ai đó và gật đầu đồng ý mà phải nhận thức được điều gì đối phương đang nói tới và thể hiện cho người

ấy biết rằng mình hiểu họ

Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao

có trường hợp hai người gặp nhau nói chuyện, để rồi cả hai bỏ đi mà không biết đối phương của mình đã nói gì? Đó là lý tôi chọn đề tài tiếu luận: Kỹ Năng lắng nghe trong giao tiếp

Giao tiếp là gì? Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau

Nhiễu

Phản hồi

Sơ đồ mô hình giao tiếp:

- Thông tin là nội dung của GT

- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận

- Phản hồi có hai dạng :

+ Phản hồi duới dạng hành dộng

+ Phản hồi duới dạng lời nói

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp, là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau hơn Trước khi quen hai người chỉ đơn thuần là những người xa lạ Sau khi quen nhau do quá trình giao tiếp đã trở nên thân thiết và gần gũi nhau

Người

gửi

Thông điệp

Kênh n Người

nhận

Người gửi

Người

nhận

Người nhận Người gửi Thông tin

Phản hồi

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

Để việc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và thành công thì cần phải biết

và hiểu các hành động cũng cư chỉ lời nói của đối phương, bằng cách quan sát, lắng nghe và phản hồi cho đối phương hiểu

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hấu hết kỹ năng này chưa được thự hiện tốt và chưa

có hiệu quả

Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại trong giao tiếp Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này

Và lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp Trong giao tiếp con người thường dành 45% cho việc lắng và 55% cho đọc, viết, nói Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu

và giải quyết vấn đề; Giúp ta hiểu được người khác và ứng xử phù hợp trong mọi tình huống; Xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của người nói Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả

Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe Đấy là những tín hiệu cho người nói thấy người nghe đang lắng nghe một cách tích cực Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao

Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt trong phép cư xử và ngoại giao

Nghe là việc khó làm do có những trở ngại chủ quan và khách quan khiến không tập trung tinh thần được

Có những trở ngại chủ quan sau đây:

Khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói

Con người có thề suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói Với thời gian thừa thãi đó nên óc dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề này sang chủ

đề khác không liên hệ gì với nhau

Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" ra khỏi đầu óc nên có thể tự động xua đuổi ồn ra khỏi đầu óc ngay cả khi không cần thiết

Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy phắt tới kết luận, bảo vệ lập trường của bản thân, nghi ngờ những ý tưởng mới, phê phán những khái niệm mà mình không đồng ý

Thời gian cũng là trở ngại quan trọng nhất Để khắc phục ngôn ngữ, cải thiện cách suy nghĩ và cách nghe nói

Cải thiện dáng điệu:

Giữ tư thế cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép kín uể oải hay tư thế khiêu khích

Cử chỉ cũng phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những

cử chỉ nóng nảy gây khó chịu

Nét mặt cũng quan trọng Đừng có bộ mặt đờ đẫn, trơ như đá' Hãy bày tỏ quan tâm: nhướng mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu Những cử chỉ đó có thể giúp quan hệ tốt

Tóm lại, hết sức chú ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại

Cải thiện cách suy nghĩ:

Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn

tư tưởng của bản thân

Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong Những ý tưởng hay không nhất thiết được nói ra nhanh chóng và chính xác, thậm chí rõ ràng Hãy kiềm chế sự nóng nảy của mình, đừng làm cho sự giao tiếp bế tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi giận quá sớm

Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận Hãy tạo

cơ hội cho những vấn đề mới mẻ Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ Những ý tưởng hữu ích có thể không được diễn đạt một cách mỹ lệ hãy dè chừng những thành kiến hay khuynh hướng tự nhiên của mình khi lắng nghe Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ

Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của người nói, cách người đó nói như thế nào (giọng nói, âm lượng, nét mặt, cử chỉ) vì đôi khi người ta nói ra điều khác hẳn với điều muốn nói

Phải nói gì trong lúc lắng nghe?

Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì cả Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng

Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người khác nói Trước hết, hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu Thứ hai,

dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm hoặc có tác dụng như dáng điệu chăm chú nghe

Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm; suy luận, không phê phán cho tới khi người ta nói hết; nói những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn trong việc lắng nghe

Nhưng cần nhớ rằng: muốn tác động có hiệu quả đến người khác, không thể chỉ đơn thuần sử dụng kỹ thuật, mà phải xuất phát từ tính cách, phải làm cho người ta hiểu mình Nghe là để hiểu người khác, nhưng đa số nghe người khác không phải để hiểu và thực sự không bao giờ hiểu được cái

gì đang diễn ra trong nội tâm của người khác Có nhiều mức độ "nghe" khi người khác nói: Có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả

Có thể giả vờ nghe Có thể nghe một cách chọn lọc, chỉ nghe một phần lúc nói chuyện

Có thể châm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được

Nghe thấu cảm, hình thức nghe cao nhất; rất ít người thực hiện Nghe thấu cảm không chỉ dựa vào kỹ năng mà phải quan tâm đến tính cách và quan hệ bởi vì nghe thấu cảm là đi sâu vào các ý kiến của người khác, qua

đó mà phát hiện nhiều vấn đề theo cách nhóm của người khác, ta hiểu họ cảm nghĩ như thế nào Bản chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của ta về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí Trong nghe thấu cảm, ta nghe bằng tai, nhưng quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng con tim Nghe để cảm nhận để hiểu ý nghĩa, để cọ hành vi, nghĩa là làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác; tập trung tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người Khi nghe thấu cảm người khác, ta cho họ một không khí tâm lý, sau đó có thể tập trung phát huy ảnh hướng và giải quyết vấn đề Nhu cầu về không khí tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp trong mọi lĩnh vực của cuộc sống Nghe thấu cảm cũng là mạo hiểm Phải hy sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, bởi vậy phải hết sức cởi mở để chịu tác động của người khác Để phát huy ảnh hưởng của mình phải chịu ảnh hưởng của người khác

 Những rào cản trong lắng nghe giao tiếp hàng ngày:

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý

• Cảm nhận tiêu cực về dề tài.

• Chỉ nghĩ về mình

• Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe

• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin

- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút

- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói

- Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc

- Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói

Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả:

Tập trung chú ý vào người nói, là sự thể hiện cho nguời nói

biết sự chú ý của mình đối với họ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là cần có mong muốn đuợc lắng nghe

Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái

Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngôn ngữ):

- Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần

- Ðứng/ngồi dối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn vào nguời nói

- Giữ một tư thế thoải mái

Các kỹ năng để lắng nghe có

hiệu quả

Tập trung

chú ý vào

người nói

Khuyến khích người nói

Phản hồi những gì mình nghe được

Lắng nghe cách ứng xử

• Tạo một môi truờng phù hợp

- Duy trì một khoảng cách vừa phải

- Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa mình và nguời nói

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng

Khuyến khích người nói,các cách khuyến khích người nói:

 Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày

 Gợi mở, nêu câu hỏi tùy thuộc vào buổi giao tiếp,…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :

- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép

- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn

- Dùng câu hỏi mở Hạn chế câu hỏi đóng

- Tránh ngắt lời nguời nói

Phản hồi thông tin:

- Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn

- Làm rõ :

+ Những thông tin còn mơ hồ

+ Lấy thêm thông tin

+ Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác

- Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói

Lắng nghe cách ứng xử:

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những nguời xung quanh Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy nguời đó đang

có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng.(VD bỏ nhà,

bỏ việc,…)

Để việc giao tiếp được diễn ra tốt đẹp, cần phải nắm bắt và thấu hiểu các kỹ năng cũng như các hình thức trong giao tiếp

Sơ đồ các kiểu lắng nghe

Lắng nghe để thu thập thông tin, mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết

+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết

+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một

số phương pháp như :

- Đặt câu hỏi

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế

- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển

Lắng nghe để giải quyết vấn đề:

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi

Để thấu cảm (chia sẻ)

Để thu thập

thông tin Để giải quyết vấn đề

Lắng nghe để thấu cảm:

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu

cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng lẫn nhau

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác

- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác

Nếu biết lắng nghe thì sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và họ đang mong muốn ở bản thân mình điều gì Một số bí quyết để có thể lắng nghe một cách hiệu quả

Giao tiếp là cả một nghệ thuật Chẳng hạn như, qua trò chuyện, chúng ta có thể làm người đối diện thêm hứng thú hoặc chán ngán hơn; hay tại sao chúng ta lại thích trò chuyện với người này mà không phải là người khác Chúng ta thích trò chuyện với một người, nhiều khi không phải vì những gì họ nói mà vì cách họ nói và lắng nghe chúng ta Một người nghe chân thành là người tạo được lòng tin, nói chuyện lôi cuốn, họ sáng suốt và thấu hiểu Những người này thường

có nhiều bạn cũng như được lòng rất nhiều người

Một số người cho rằng khả năng lắng nghe là bẩm sinh, trong khi thật

sự nó là cả một quá trình nỗ lực Đó còn là một kĩ năng mà chúng ta

có thể học tập, thực hành và hoàn thiện từng ngày Hãy bắt đầu bằng việc hình thành các thói quen, sau đó là thực tập chúng mỗi ngày Những bí quyết dưới đây sẽ giúp chúng ta biết cách lắng nghe một cách chân thành

1 Toàn tâm toàn ý chú ý đến người nói (tập trung chú ý ): Hãy làm cho

họ cảm thấy rằng, đối với bạn, trong lúc này họ là người quan trọng nhất trên thế giới, đừng mất tập trung bởi những thứ xung quanh bạn mà hãy ngừng nói và tập trung vào họ Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng về

phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được

2 Đáp lại một cách chân thành: Nó nhằm xác nhận những ẩn ý bên

trong mà người nói muốn bày tỏ Khi giãi bày chuyện gì, điều mà người nói thật sự muốn cho chúng ta biết chính là thái độ cũng như cảm xúc của họ Hãy cho họ biết là chúng ta đang thật sự lắng nghe và thấu hiểu họ bằng những câu như "Chắc hẳn bạn… (giận, buồn, vui, .) lắm", "Bạn thấy… (vui, buồn, giận…) lắm đúng không?",

"Mình thấy là bạn…"… Đây chỉ là một số cách để làm rõ cảm xúc của người nói hay biểu lộ những cảm xúc khác nhau trong đàm thoại Đó cũng là những câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ những ý kiến và cảm xúc riêng

3 Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: Thường, khi người ta quá

phấn khích, họ sẽ chẳng thể nhận ra là mình đang nói lòng vòng đâu Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để họ nói nhiều hơn

Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ

4 Đặt câu hỏi: Bí quyết này rất có giá trị nhưng cũng mang khuyết

điểm Một câu hỏi không đúng chỗ có thể làm buổi trò chuyện rơi vào ngõ cụt Chẳng hạn như một người bạn đang muốn nói rằng cậu ấy đau khổ như thế nào khi chia tay mà lại nhận được câu hỏi đại loại như

"Sao cậu lại để cô ấy đi? Cô ấy thật đẹp" Người bạn này dĩ nhiên sẽ càng buồn hơn Hầu hết các trường hợp chúng ta không nên hỏi "Tại sao…?" vì nó có vẻ như một lời trách cứ hay phán xét Nên hỏi "Cậu cảm thấy như thế nào" "Điều đó rất có ý nghĩa với cậu đúng không",

"Bây giờ cậu định sẽ thế nào?" Đó là những ví dụ để khuyến khích người đối diện bày tỏ nhiều hơn mà không tỏ ý phán xét hay phê phán họ

5 Thể hiện sự quan tâm đến họ: Không cần phải nói gì chỉ cần gật

đầu và đồng ý những từ như “vâng vâng”,…Đừng ngắt lời mà hãy nghe cho kỹ những điểm chính

6 Sử dụng im lặng để khuyến khích họ nói: “Im lặng là vàng”, im

lặng sẽ khuyến khích đối phương nói về bản thân họ và nói ra những thực tế có thể giúp bạn trong quá trình thuyết phục Việc ngưng lại và