kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật bán hàng

kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật bán hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

BÁN HÀNG

Trong buơn bán người chiến thắng là người lấy được tiền

trong túi khách hàng – khơng phải là nĩi cho đã.

Khi bán hàng cho khách mà khách hàng phải cám ơn anh với nụ cười rạng rỡ - thì anh mới là ngưới bán hàng giỏi

GIỚI THI I THI I THIỆU U

• ““““Mu Mu Muốn n n b b báááán n n h h hààààng ng ng gi gi giỏiiii tr tr trướcccc tiên tiên tiên hãy hãy bi

biếtttt ttttự b b báááán n n m m mìììình nh nh”””” ((((Micheal Micheal Micheal Dupres Dupres Dupres))))

• Đ Đừng ng ng ccccó ó ó ccccứ llll ú úc c c n n nà à ào o o c c cũ ũ ũng ng chăm

chăm

chăm v v vàààào o o h h hààààng ng ng h h hó ó óaaaa v v vàààà llllợiiii nhu nhu nhuận n

• Ng Ngườiiii b b báááán n n h h hààààng ng ng gi gi giỏiiii llllàààà ng ng ngườiiii thu thu thuộcccc

tên

tên kh kh kháááách ch ch h h hààààng ng ng G G Gặp p p kh kh kháááách ch ch h h hààààng ng ng llllần n th

thứ 2 2 2 llllàààà ph ph phảiiii ““““ggggọiiii”””” tên tên tên kh kh kháááách ch ch h h hààààng ng

Đường ng ng cong cong cong hi hi hiệu u u su su suấtttt llllààààm m m vi vi việcccc

• N ă ng su ấ t làm vi ệ c

• B ắ t ñầ u (starting) t ừ 10 phút ñầ u tiên

• ðạ t ñỉ nh ñ i ể m ở 120 phút (do v ậ y

ng ườ i ta khuyên tài x ế c ứ 120

phút thì ngh ỉ 1 l ầ n)

10 PHÚT KH Ở I ðỘ NG

- Chân thành mà không khéo thì v ụ ng v ề !

- S ự chân thành là n ề n t ả ng nh ư ng ph ả i có

s ự khéo léo lên trên nó!

Nên làm ñiều này trước khi chia tay khách hàng…

Tiểu xảo: GỌI TÊN HỌ

- Tăng tình cảm sau khi chia tay

- Trong khi nói chuyện phải gọi tên họ

- Tuy nhiên ñây là “gia vị”:phải ñúng liều lượng

- Nếu ñưa tên vào nhiều quá: sẽ vượt liều lượng, người ta sẽ cảm giác mình “xạo” quá

K

Kỹ năng năng

Tr ướ c các th ắ c m ắ c gay g ắ t c ủ a KH, ñ i ề u quan tr ọ ng nh ấ t ñố i

v ớ i b ạ n là m ộ t l ờ i khuyên quan tr ọ ng: KHÔNG ðỐ I ðẦ U

- ðừ ng dùng lý b ắ t b ẻ khách hàng – dù ngay c ả b ạ n ñ úng vì

ñ i ề u này làm cho h ọ m ấ t m ặ t

- Khéo léo gi ả i thích cho h ọ hi ể u ra, ñể gi ữ quan h ệ

- B ả n n ă ng th ườ ng khi th ắ c m ắ c gay g ắ t là dùng lí l ẽ ñể

THỜI GIAN I GIAN

- Anh Anh c c có ó ó rrrrảnh nh nh không không không tôi tôi tôi c c có ó ó th th thể n n nó ó óiiii chuy chuy chuyện n n v v vớiiii

anh

anh 10 10 10’’’’ không không không? ?

- Hãy Hãy c c cố g g gắng ng ng llllà à àm m m sao sao sao, , , y y yếu u u ttttố th th thờiiii gian gian gian llllà à

kh

khởiiii ñ ñ ñầu u u c c của a a ttttấtttt c c cả

- Khi Khi ng ng ngườiiii ta ta ta không không không ttttập p p trung trung trung th th thìììì ñ ñ ñưa a a y y yếu u u ttttố

th

thờiiii gian gian gian v v và à ào o o v v và à ào o o không không không nên nên nên qu qu quá á á 10 10 10’’’’

K

Kỹ năng năng

T Ă NG T Ố C

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

BẠN CÓ BIẾT?

1- Cứ 14 khách hàng bất mãn:

(1 người phàn nàn, 13 người khác không nói trực tiếp)

Truc tiep Gian tiep

7%

93%

2- Mỗi 1 người trong số 13 người

đó sẽ kể lại với ít nhất 10-11 người

bạn có nguy cơ mất đi 140 khách

hàng tiềm năng khác

TẠI SAO MẤT KHÁCH HÀNG?

• Mộtttt nghiênnghiênnghiên cccứuuu cccủaaa ViViViệnnn ng/cng/cng/cứuuu doanhdoanhdoanh nghinghinghiệppp vvvừaava

va nhnhnhỏ ở MMMỹ chochocho bibibiếtttt::::

• TrongTrong 100 100 100 khkhkháchchch hhhàngngng bbbị mmmấtttt, , , trungtrungtrung bbbìnhnhnh cccĩ::::

• · 1 1 ngngngườiiii chchchếtttt

• · 3 3 ngngngươiiii chuychuychuyểnnn chchchỗ ở

• · 5 5 ngngngườiiii khơngkhơngkhơng llllàmmm cơngcơngcơng viviviệccc muamuamua hhhàngngng nnnữaa

• 9 9 ngngngườiiii muamuamua ở nnnơiiii khkhkháccc ((((nguyênnguyênnguyên nhânnhânnhân cccạnhnhtranh

chỉ llllà cccáchchch đđđốiiii xxxử cccủaaa ơngơngơng bbbảooo vvvệ))))

→ NhNhNhư vvvậyyy 82% 82% 82% nguyênnguyênnguyên nhânnhânnhân mmmấtttt khkhkháchchch vvvì dddịchchch vvvụ

kh

kháchchch hhhàngngng ((((kkkỹ năngnăngnăng bbbánnn hhhàngngng rrrrấtttt quanquanquan trtrtrọngngng))))

Bán hàng là gì?

Là một quá trình

GIAO TIẾP CHỦ ðỘNG

Trong đó

người bán

• a Cung Cung c c p p thơng thơng thơng tin tin

• a aThuy Thuy tttt ph ph  c c kh kh khá á ách ch h

hà à àng ng

• a a Theo Theo Theo dõi dõi dõi, , , h h ng ng d d  n

s  d  ng s ng s  n ph n ph  m v m v và à à gi gi  iiii quy tttt ph ph phá á átttt sinh sinh sinh sau sau sau khi khi b

TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP

TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG bán hàng

1 Bán hàng tại chỗ: thợ săn đặt bẫy

2 Bán hàng thực địa: thợ săn kiếm mồi (thường con mồi lớn)

• B c 1 Chu ẩn bị cho việc bán hàng –

cũng là quá trình tìm hiểu

• Bước 2 Tiếp xúc khách hàng

• B c 3 Tìm hi ểu và phân tích nhu cầu,

tiềm năng của khách hàng (mua cho họ hoặc cho ai)

• Bước 4 Giới thiệu sản phẩm , thuyết

• B c 7 Theo dõi và phát tri ển tiếp quan

hệ với khách hàng ( nuôi d ưỡ ng khách hàng ph ả i xu ấ t phát t ừ s ự chân thành và khéo léo )

((((ThThThườngngng bbbướccc 1, 1, 1, bbbướccc 3 3 3 vvvààà bbbướccc 7 7 7 llllààà khôngkhôngkhông llllàààmmm))))

4 kiến thức cơ bản của người bán hàng

“Hãy biến khách hàng thành

1 đối tác của bạn chứ không phải 1 đối thủ bạn phải khuất

phục” Eilfelky

Nhận dạng

Nhận biết

Cách ứng xử

11 dạng người

thường gặp và thái độ của bạn

- Làm cho họ thỏa mãn nói

3 Người ða nghi

• Không đồng ý, hay nghi ngờ, so sánh

Thái độ của bạn??

- Nĩi ít, thà khơng nĩi, mà ngầu

- Nĩi những câu chắc chắn, dùng những từ khẳng định mạnh “bảo đảm, chắc chắn, yên tâm…”

- Sự “Tự tin” mới xĩa tan nghi ngờ

- Tạo cho họ cảm giác khơng cần bán, khơng ép “anh cứ đi tham khảo đi” đuổi họ đi

-Nhưng nếu tự tin đĩ là người ta đi mất do vậy phải kèm theo 1 câu nữa để gây “hoang mang”

“Anh cứ đi xem cĩ thể thế này, cĩ thể thế kia nhưng khơng sao đâu nhưng hên xui, mà nĩ rẻ hơn tới mấy trăm

ngàn….” vừa đấm vừa xoa để gây hoang mang

5 KH PHĨNG KHỐNG

• KhơngKhơng quanquanquan tâmtâmtâm chi chi chi titiếtttt nhnhnhỏ nhnhặtttttttt ……

• NNĩĩĩiiii baobaobao nhiêunhiêunhiêu nnnĩĩĩiiii 1 1 1 gigigiááá thơithơi

Thái độ của bạn??

- Nhanh nhẹn

- Em nĩi với anh chỉ nĩi một giá thơi

- Phải biết tạo cho họ những bất ngờ thú vị (dành

những ưu đãi đặc biệt vào phút chĩt, địi hỏi táo bạo)

- Người phĩng khống khơng muốn mình phĩng

khống hơn nên dễ dàng bị chinh phục nếu mình

phĩng khống lại

6 Khách hàng k ỹ tính

• Phân tích kỹ, chi tiet, hỏi nhiều, tỉ

mỉ Thái độ của bạn?

Kiên trì : vì khách hàng kỹ tính khơng phải là khách hàng lớn, nhưng một khi họ đã mua họ là khách hàng trung thành, vì họ ngại nghiên cứu lại

từ đầu, và họ khơng phiêu lưu

Họ sẽ trở thành con “chim mồi” cho mình, vì người

ta kỹ tính thì họ dễ tạo niềm tin cho người khác Và

họ là người hướng dẫn cho người khác mua hàng

7 Khách hàng hách

dịch-chảnh

¨ Thích ra lệnh, dạy đơi: “tơi muốn …, tơi cần …”, khĩ tính một cach quá đáng Thái độ của bạn

- “nhún nhường” khơng ăn thua lời nĩi, khơng cĩ chuyện ai hơn ai

- Nâng họ lên, hạ mình tối đa như nơ lệ

- Khơng ăn thua, hơn thua là ai chịu bỏ tiền ra

8 Khách hàng nhút nhát

¨ Né tránh, ngại ngần, khơng dám quyết định

Thái độ của bạn

- “Ân cần”, khơng đề cấp trực tiếp đến đề tài bán hàng

mà bằng những câu chuyện xã giao – “xoắn ốc”

- ðừng hỏi anh cần mua gì?

- Mà mời anh vào xem, xe anh cứ để yên khơng sao cĩ bảo vệ, hỏi về chuyện khác để khuyến khích họ

-9 Khách hàng khĩ

tính ¨ Ít khi hài lịng, hay cự nự,

hơi 1 tí là làm to chuyen

Thái độ của bạn

-Khéo léo (5 bước xử lý khách hàng nĩng tính)

1 Cách ly (cơ lập), dạ mời anh vào đây…lấy nước cho họ uống

2 Hỗn binh, anh đợi em một chút, anh uống nước đi

3 Lắng nghe: bây giờ cĩ gì xin anh trình bày – khơng cãi

4 Ghi chép: lấy viết và giấy, khi mình ghi họ phải nĩi chậm lại, và

những lời nặng họ khơng nĩi ra, mình cĩ thời gian suy nghĩ – và đệmvào những câu “Dạ, Dạ,… em hiểu”, ngước mắt lên và nĩi 1 câu “cịn gìnữa khơng anh” với giọng thiện chí – để cho họ xả hết cho họ mệt Thởdài ra

5 Trả lời:

10 KHÁCH HÀNG TH Ờ Ơ

¨ Không có ñộng cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ quan tâm lấy lệ

- “Gây chú ý”, gây tò mò ñể chống thờ ơ

- Tùy vào sự sáng tạo ñể tạo sự chú ý

11 Khách hàng do d ự

¨ Do tính cách thiếu quyết đốn nên họ luơn lưỡng lự khơng quyet định đươc Thái độ của bạn

- ðừng bao giờ hỏi họ cĩ hay khơng vì họ sẽ trả lời khơng cho an tồn

- Phải “quyết dùm” cho họ: đừng quyết dùm nửa vời

“cái xanh và cái đĩ anh lấy cái nào, mà cái xanh nĩ phù hợp với anh hơn…, lấy hĩa đơn ra, lấy bao bì ra, hỏi địa chỉ, hỏi phương thức thanh tốn.

Xem tướng khách

hàng

Mặt dài, gầy ốm, xương xương:

- Cĩ kế hoạch, biết sắp xếp

- Hướng nội, nhạy cảm, hay suy nghĩ

- Dễ tự ái, xài tiền cẩn thận, kỹ tính

- “Thiếu quyết đốn”

- Biết giữ lời hứa

Thái độ của bạn: Hù

- Số 6 và 11

- Gia tăng sức ép họ, gây hoang mang một tí để

họ phải đến quyết định

- ðộc tài, bảo thủ, độc đốn khơng nghe ai

- Tiêu biểu theo chủ nghĩa thực dụng

- Rõ ràng minh bạch

- Xài tiền rất hợp lý

- Sịng phẳng

Thái độ của bạn: Chiều

- Cung cấp thơng tin, lý lẽ về lợi ích

-Tình cảm vơ tác dụng

Xem tướng khách

hàng

Người mặt tròn – bốc

- Lạc quan, cởi mở

- Có tài giao tiếp

- Xài tiền táo bạo

-Không có kế hoạch

-Mua theo cảm hứng

- Chi trả không chắc chắn: khi thu nợ có là lấy

- Hay thay ñổi

Thái ñộ của bạn: Dụ

Xem tướng khách

hàng

Người mặt trái xoan – người mặt dài bầu

- Ôn hòa và hiền hậu, dễ bị ñộng lòng

- Thích chiều người khác

- Tò mò, ñưa chuyện Tung tin ñồn gì ghé vào cô mặt trái xoan, vàcuối cùng có câu cuối cùng nói ñừng cho ai biết nhé

- Cả nể do dự, có thể thay ñổi lập trường 180% ñộ

- Thanh toán bình thường

Thái ñộ của bạn: ñánh vào lòng trắc ẩn, ñánh vào sự cả nể - Tốt

- Tốt với họ, họ không ñể bạn thiệt thòi

- Thanh toán trung bình

Thái ựộ của bạn: đánh và cái sĩ (Kắch họ)Người như anh phải như thế này

Xem tướng khách

hàng,

Người mặt tam giác

- Thông minh, khéo léo, luôn ở thế thượngphong

- Kiên nhẫn, tính mục tiêu cao

Xem tướng 2 vợ

chồng

- Nam dài, nữ dài: chồng lãnh ñạo

- Nam vuông, nữ vuông: rất giàu, Vợ lãnh ñạo

- Nam tròn, nữ tròn: vui vẻ, chan hòa, xài tiền giữ, chồng lãnh ñạo

- Nam dài, nữ vuông: vợ lãnh ñạo/quyết hết

- Nam dài, nữ tròn: vợ lãnh ñạo, bà vợ bô lô ba la, tiêu biểu của gia ñình

mẫu hệ

- Nam vuông, nữ dài: chồng lãnh ñạo

- Nam vuông, nữ tròn: chồng lãnh ñạo

- Nam tròn, nữ dài: chồng ham vui, vợ chặt chẽ, chồng lãnh ñạo

- Nam tròn, nữ vuông: Vợ lãnh ñạo

Bàn tay cũng nĩi nhiều

điều

• Miệng nĩi, tay chặt: độc đốn

• Bàn tay chụm ngĩn: tử tế, người làm sư phạm, thíchtổng hợp vấn đề

• Bàn tay đưa ra trước và xoay trịn: bàn tay lan man, thường nĩi lan man

• Ngĩn cái đưa ra: người tự cao Cái “tơi” lớn

• Ngĩn cái cong: khéo léo mưu mơ, tinh tế

• Ngĩn trỏ đưa ra chỉ xuống đất: chỉ địa, bàn tay độcđốn

• Ngĩn trỏ đưa ra chỉ vào mặt: thiếu tự tin

• Nắm ngĩn cái vào trong: hồi nghi, cảnh giác khơngnĩi chuyện bán hàng, nĩi chuyện chơi

• Bàn tay quay sợi: quay tới muốn mua, quay lui họ

muốn từ chối

MÀU SẮC VÀ TÍNH

CÁCH

Ớ đđỏ: : : nh nhnhẹ dddạ, , , sôi sôi sôi n nnổiiii, , , th ththẳngng ng ttttắắắắnh nh nh, , , n n nó ó óng ng ng n nnảyy y trung trung trung th th thà à ành nh

Ớ đđỏ ttttắắắắaa a: : : ttttốtttt bbbụngng ng, , , nhi nhinhiệtttt ttttììììnhnh nh, hay , hay , hay gi gi giú ú úp p p ng ngngườiiii, , , nh nhnhưngng ng b bbốcc c ự ựựồngng ng, , , vui vui bu

ựịnhnh nh Ờ Ờ Ờ thi thithiếuu u s ssự chichichiếnn n ự ựựấuu

Ớ XanhXanh llllụcc c: : : ự ựựộcc c ựo ựo ựoá á án n n th th thắắắắch ch ch ch chchỉ huyhuy huy, hay , hay , hay á á áp p p ự ựựặtttt

Ớ đen đen: : : ự ựựộccc llllậpp p, , , c c cá á á ttttắắắắnh nh nh m mmạnhnh nh, , , kh kh khó ó ó ttttắắắắnh nh nh: : : ch chchỉ llllàà àm m m ăn ăn ăn v vvớiiii ngngngườiiii khkh khá á ác c

gi

giớiiii

Ớ X Xá á ám m m: : : d d dũ ũ ũng ng ng c ccảmm m ựa ựa ựa nghi nghi nghi, , , k k kắắắắn n n ự ự ựá á áo o o th ththậnn n tr trtrọngng

Ớ Nâu Nâu: : : đ đđứngng ng ự ựựắnn n nghiêm nghiêm nghiêm ch chchỉnhnh nh, , , d ddễ ttttạoo o ni niniềmm m tin ( tin ( tin (ngân ngân ngân h h hà à àng ng ng, , , b bbảoo o hi hihiểmm m))))

Ớ Cam: Cam: ng ngngườiiii cc có ó ó linh linh linh ttttắắắắnh nh nh m mmạnhnh nh, , , th th thắắắắch ch ch h hhấpp p d ddẫnn n ng ngngườiiii khkh khá á ác c c, , , th ththườngng ng c c có ó nh

nhữngng ng th th thà à ành nh nh công công công b bbấtttt ngngngờ vvvề tititiềnn n b bbạcc

Ớ HHồngng ng: : : tr tr trà à àn n n tr trtrề nnnữ ttttắắắắnhnh nh, , , nh nhnhạyy y c ccảmm m chu chu chu ự ự ựá á áo o o, hay , hay , hay ghen ghen ghen th ththườngng ng hay hay hay b bbắtttt llllỗiiii ngngngườiiii khkh khá á ác c

Ớ Anh Anh đ đ đà à ào o o ((((h hhồngng ng tr trtrắngng ng): ): ): th th thắắắắch ch ch chinh chinh chinh ph phphụcc c ng ngngườiiii khkh khá á ác c c, , , n nnếuu u c c có ó ó gia gia gia ự ự ựìììình nh d

dễ ngongongoạiiii ttttììììnhnh

Ớ TrTrắngng ng: : : d ddễ chchchịuu u, , , tho thothoảiiii mm má á áiiii trong trong trong s s sá á áng ng ng, , , n n nó ó óiiii th ththẳngng ng, , , ph phphơiiii bb bà à ày y

Ớ T Tắắắắm m m: : : Nh NhNhẹ nhnh nhà à àng ng ng thiên thiên thiên v vvề cccảmm m x x xú ú úc c c, , , thi thithiếuu u th ththựccc ttttế

Khi 2 xe ñụng nhau, thì tài xế sẽ

• NgNgườiiii MMMỹ: : : hhhọ sssẽ gggọiiii lululuậtttt sssư

• NgNgườiiii AnhAnhAnh: H: H: Họ sssẽ ngngngả mmmũũũ chchchàààooo nhaunhau

• NgNgườiiii ðððứccc: : : hhhọ sssẽ llllấyyy mmmáááyyy ttttíííínhnhnh rarara ttttíííínhnhnh thithithiệtttt hhhạiiii

• NgNgườiiii PhPhPháááppp: : : hhhọ sssẽ xemxemxem quququầnnn áááooo mmmììììnhnhnh cccóóó bbbị nhănnhănkhông

• TBNhaTBNha: : : hhhọ sssẽ nnnóóóiiii liênliênliên ttttụccc vvvààà khôngkhôngkhông nghenghenghe ngngngườiiii

kh

kháááccc nnnóóóiiii gggìììì

• NgNgườiiii NhNhNhậtttt: : : cccúúúiiii ñññầuuu chchchàààooo nhaunhau

• HHààànnn QuQuQuốccc: : : hhhọ sssẽ xxxắnnn taytaytay áááooo lênlên

• NgNgườiiii VN: VN: VN: gggọiiii ñiñiñiệnnn nhnhnhờ kikikiếmmm côngcôngcông an an an quenquen

• NgNgườiiii Ả RRRậppp: : : llllấyyy sssổ taytaytay ghighighi llllạiiii truytruytruyềnnn chochocho con con con chchcháááuu

Chuẩn bị cho việc

bán hàng

Bước 1

- Nhân sự trong công ty

- Các cuộc tham dò của khách hàng (ñiện thoại, thư tín)

- Các nhà cung cấp của công ty

- Các sự kiện do công ty tạo ra: họp báo, hội thảo, hội nghị khách hàng

- Các doanh nghiệp không phải ñối thủ cạnh tranh

- Các mối quan hệ mới

- Danh bạ ñiện thoại

- Sách báo tạp chí

- Những cuộc tiếp xúc ngẫu nhiên

- Thư tín ñiện thoại, email

- CLB khách hàng – ham muốn sở thích, hoàn cảnh giống nhau

Phân tích khách hàng

1 Tiềm năng cấp 1

2 Tiềm năng cấp 2

- Bày tỏ sự vui mừng A Chào chị, may quá gặp ñược chị, sáng giờ gọi 2 lần thì máy bận

- Tự giới thiệu: mình – công ty – mục ñích (thật ngắn và cảm thấy cho họ ñang cần)

- Làm như ñã quen khách hàng (nên biết tên trước)

- Xin gặp

- ðưa yếu tố thời gian (chỉ 1 phút thôi có việc hơi cần)

- Chưa hẹn trước, nhưng chuyện này hơi gấp

- Uh thế tiếc quá hả, vậy thì khoảng… bao giờ anh về…hay là 12h tôi gọi lại nhé

- Xin lỗi chị tên là gì ạ? Thế 12h em gọi lại nhé, em tên… Chị Ạ

Thu xếp cuộc gặp

khách hàng

Các bước nếu gặp thư ký

1 Chào

2 Bày tỏ sự vui mừng (Ah Chào chị, may quá gặp ñược chị,

sáng giờ gọi 2 lần thì máy bận)

3 Từ giới thiệu (mình – công ty – mục ñích:thật ngắn và cảm

thấy cho họ ñang cần)

4 Làm như ñã quen khách hàng (nên dò tên trước)

5 Xin gặp

6 ðưa ra yếu tối thời gian (chỉ 1 phút thôi có việc hơi cần)

7 Nếu không ñược thì xin hẹn (Uh thế tiếc quá hả, vậy thì

khoảng… bao giờ anh về…hay là 12h tôi gọi lại nhé)

8 Hỏi tên thư ký (Xin lỗi chị tên là gì ạ? Thế 12h em gọi lại nhé,