quan tri ban hang

Chỉ tiêu/ Hạn ngạch V.1 Thiết kế các chính sách V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng NVBH V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức V.4 Huấn luyện NVBH V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống

Trình bày: NGUYỄN XUÂN ĐĂNG HUY

Giám đốc điều hành The Clear Mirror Co., Ltd QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

SALES MANAGEMENT

ĐỀ CƯƠNG

 Một số ghi chú

 Mục tiêu phần trình bày

 Phương pháp

 Nội dung chuyên đề

 Tài liệu tham khảo

 Thảo luận và thực tập

MỘT SỐ GHI CHÚ

 Đây không chỉ đơn thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm.

 Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép

 Trong qua trính trình bày có điều gì chưa rõ, có thể hỏi ngay hoặc hỏi vào phần cuối cùng “Câu hỏi và trả lời”

 Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ được giải đáp trực tiếp tại lớp Những thắc mắc chưa giải đáp tại lớp sẽ trả lời trực tiếp cho người hỏi sau đó.

 Thảo luận chớ không tranh cãi đúng sai.

 Địa chỉ liên lạc:

 Email: nxdhuy@TCMcompany.com

 ĐT: 9702705 – Ext: 207

MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY

 Hệ thống hoá vấn đề quản trị bán hàng một cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ các công ty đa quốc gia.

 Giúp học viên hiểu rõ về quản trị bán hàng và có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn đề liên quan đến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành đến đánh giá bán hàng)

PHƯƠNG PHÁP

 Sử dụng hướng tiếp cận thực tiễn

 Minh họa lý thuyết bằng những ví dụ cụ thể của hoạt động tiếp thị ngày nay

 Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể

 Tương tác

 Giúp học viên nhớ những điểm chính ngay sau khi kết thúc

NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ

NHÀ QLBH THÀNH CÔNG

I.1 Con đường nghề nghiệp bán hàng

I.2 Chân dung nhà QLBH thành công.

II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QLBH

II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative)

II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator)

II.3 Tư vấn bán hàng (Sales consultant)

II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever)

II.5 Lãnh đạo (Leader)

II.6 Người động viên (Motivator)

III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

III.1 Nguyên tắc

III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng

III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng

III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng

IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

IV.2 Dự báo

IV.3 Lập ngân sách

IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng

IV.5 Chỉ tiêu/ Hạn ngạch

V.1 Thiết kế các chính sách

V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH)

V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

V.4 Huấn luyện NVBH

V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng

V.7 Giám sát bán hàng

VI ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG

VI.1 Mục đích

VI.2 Các tiêu thức đánh giá

I CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG

1 Con đường nghề nghiệp bán hàng

NVBH (Salesman)

Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative)

Giám sát BH (Sales Supervisor)

Phó phòng bán hàng

Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Phó phòng bán hàng

Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager

(directly supervise sales force)

Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager)

TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)

TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)

GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director)

GĐ bán hàng (Sales Director)

GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director)

GĐ thương mại (Commercial Director)

Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH

Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)

Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH

Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator

(not directly supervise sales force)

2 Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công

a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH

 Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán

hàng)

 Kinh nghiệm về quản lý

c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp

lực, hoàn thành chỉ tiêu, …

d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường

xuyên

e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc

Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý

bán hàng THÀNH CÔNG

I

1 Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau:

 Thí điểm

 Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt

2 Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu

khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, …

3 Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý

các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá, …

4 Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ

nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra

5 Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức

6 Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy,

phát triển nhân viên bán hàng

II VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI

QUẢN LÝ BÁN HÀNG

III.1 Nguyên tắc

 Dựa trên độ lớn thị trường: từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường

 Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ

III.2 Cấu trúc tổ chức BH:

 Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH

 Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods,

industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH

 Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau :

 Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd

 Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): vd

 Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): vd

 Cấu trúc phức hợp (Complex sales force structure): vd

 Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc)

 Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác nhau

 Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách hàng

 Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm tương ứng tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết

 Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể thực hiện

 Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm trung bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết

 Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ chức BH

III THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

Practice: Structure sales force

of a typical company

III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng

 Nên tổ chức hoạt động chớ không phải con người

 Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa

 Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp

 Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý

 Tổ chức nên ổn định nhưng phải linh động

 Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác

 Vai trò của tổ chức không chính thức

III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán

hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để phụ trách 1

dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như các dự án đấu

thầu

III

IV LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán

a) Cầu:

Cầu = Sự cần thiết/ước muốn + Khả năng mua + sẵn sàng mua

b) Phân tích người tiêu dùng:

 Thói quen

 Tần suất sử dụng

 Số lượng sử dụng

c) Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường:

 Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người

 Số liệu nhân khẩu học (Demographic)

 Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác

 Các yếu tố thị trường khác

d) Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng

 Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor derivation)

 Phân tích tương quan (Correlation analysis)

 Nghiên cứu thị trường (Market research)

 Thử nghiệm thị trường (Test market)

e) Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường

 Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường

 Sử dụng suy luận đúng đắn

 Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng

 Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất

 Mỗi sản phẩm đều khác nhau

 Làm quen với các nguồn thông tin

f) Hiểu biết toán học và thống kê

Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc

tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn

IV

Practice: Estimate market size

of a typical industry

IV.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản luợng/doanh số

bán cho 1 giai đoạn

a) Tầm quan trọng của dự báo bán hàng: rất quan trọng là cơ sở cho việc tính

toán khối luợng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực,

ngân sách,…Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa

hóa khả năng bán hàng

b) Các phương pháp dự báo

 Ý kiến chuyên gia

 Tổng hợp từ lực lượng bán hàng

 Dự đoán theo khuynh hướng

 Phân tích các yếu tố thị trường

 Khảo sát người tiêu dùng

IV

Practice: Forecast sales volume for a … (period)

IV.3 Lập ngân sách

a) Lợi ích từ việc lập ngân sách:

 Cân đối dòng tiền mặt

 Quản lý chi phí hiệu quả

 Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu

b) Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào

 Doanh thu

 Chi phí bán hàng

- Của lực lượng bán hàng

- Chi phí bán hàng khác

 Chi phí hành chánh

 Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet)

 Chi phí động viên

 Chi phí linh tinh

IV

Practice: Doing budget for sales

IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng

a) Lý do phải thiết lập lãnh thổ bán hàng (sales territory)

 Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp

 Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH

 Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH

 Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng và tiếp thị khác

 Giảm chi phí bán hàng

 Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng

b) Quy trình thiết lập và phân chia lãnh thổ bán hàng:

 Tính toán tiềm năng bán hàng của thị trường và khối lượng công việc phải làm để

bao phủ thi trường

 Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lảnh thổ bán hàng) khác nhau căn cứ

trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc

 Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng nhau hoặc khác nhau

 Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng

c) Lộ trình bán hàng: trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán hàng đảm bảo bao phủ

tốt nhất với chi phí tiết kiệm nhất

IV

Practice: Divide territories & routing for the company

IV.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch

a) Mục đích của chỉ tiêu bán hàng

 Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng

 Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng

 Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng

b) Các loại chỉ tiêu:

 Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng

 Chỉ tiêu trên lợi nhuận

 Chỉ tiêu trên chi phí

 Chỉ tiêu hoạt động

 Kết hợp các loại chỉ tiêu

IV

Practice: Set sales target for sales dept and salesmen

V.1 Thiết kế chính sách

V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

V.3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức

V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng

V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo

V.6 Động viên và phát triển đội ngũ

V.7 Giám sát bán hàng

V VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Động viên &

phát triển độingũ

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

Giám sát bán hàng

V.1 Thiết kế chính sách

A Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được

thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, … Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:

B Chiến lựơc giá: có các chiến lược giá như sau:

 Giá hướng vào thị trường

 Giá hướng vào công ty

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển

Động viên &

phát triển Giám sát Giám sát

bán hàng

 Giá theo sự nhận thức của thị trường

 Giá ngày càng tăng

 Giá ngày càng giảm

C Chính sách thu nhập:

 Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…)

D Chính sách động viên

 Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH

 Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho

phép.

V(+ Practice)

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Động viên &

phát triển độingũ

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

Giám sát bán hàng

(+ Practice)

- Doanh số tăng thêm mong đợi

- Kế hoạch thực hiện chi tiết

- Kiểm soát/Theo dõi

 Đánh giá 1 kế hoạch khuyến mại:

- Tính khả thi

- Khả năng tăng doanh số

- Thương hiệu

- Lợi nhuận tăng thêm

 Theo dõi hiệu quả khuyến mại: theo dõi về doanh số, thương hiệu

trước trong và sau khi khuyến mãi

V

(+ Practice: design a sales promotion proposal)

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển

Động viên &

phát triển Giám sát Giám sát

bán hàng

V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

a) Xác định dạng người mong muốn

b) Tìm nguồn: chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội bộ,đối thủ cạnh

tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo, website,…)

c) Gạn lọc: qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất với

vị trí tuyển dụng

d) Kiểm tra: IQ, EQ

e) Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, …

f) Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất

“The successful salesperson cares first for the customer,

second for the products” (Kotler on Marketing)

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Động viên &

phát triển độingũ

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

Giám sát bán hàng

V

V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức

A. Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp

NVBH hiều rõ về công việc của mình Cần có các nội dung chính sau:

 Chỉ tiêu

 Quy trình báo cáo

 Công việc cụ thể

 Hệ thống thu nhập

 Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm

B. Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu

quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau

 Kênh truyền đạt theo chiều dọc

 Kênh truyền đạt theo chiền ngang

 Kênh truyền đạt chính thức

 Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này

V

(+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển

Động viên &

phát triển Giám sát Giám sát

bán hàng

V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng

Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn.

A Giới thiệu (Induction)

B Kiến thức sản phẩm

C Phân tích SWOT

D Các kỹ năng bán hàng

E Các bước bán hàng

F Các kỹ năng trình bày và thương lượng

G Chăm sóc khách hàng

Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức

Huấn luyện NVBH

Huấn luyện NVBH

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống báo cáo

Động viên &

phát triển độingũ

Động viên &

phát triển độingũ

Giám sát bán hàng

Giám sát bán hàng

A Giới thiệu (Induction):

 Sổ tay nhân viên

 Chính sách và thủ tục chung công ty

 Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu nhập

(Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp,…), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến,…), …

B Kiến thức sản phẩm:

 Đặc điểm sản phẩm

 Công nghệ

 Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu

 Thị trường và đối thủ cạnh tranh

 Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points)

 Chiến lược bán hàng

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Tiêu chuẩn Thực hiện BH

& hệ thống

Động viên &

phát triển

Động viên &

phát triển Giám sát Giám sát

bán hàng