Final KhoaLuan

Phát triển dịch vụ viễn thông 3G của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệp này một cách tốt nhất.Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Công ty dịch vụ viễn thôngVinaPhone KVIII đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tốt, cũng như nhữnglời đóng góp cụ thể và xác đáng cho Luận văn Cuối cùng, xin dành lời cảm

ơn đến gia đình, bạn bè… những người đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡtôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Kiều Viết Trình

DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ

1 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty 2009-2011 25

2 Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2009 -2011 26

3 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2009-2011 28

4 Bảng 4:Các thông số tài chính chủ yếu 30

5 Hình 1.1: Cấu tạo của một sản phẩm 02

6 Hình 1.2: Chu kỳ sống của một sản phẩm 03

7 Hình 1.3: Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ 12

8 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VinaPhone KV III 21

9 Hình 2.2: Biểu đồ dân số Việt Nam 1950-2100 31

10 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2006- 2011 32

11 Hình 2.4: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M.E Porter 36

12 Hình 2.5: Thị phần nhà mạng viễn thông (12/2010) 37

13 Hình 2.6: Biểu đồ lượng thuê bao di động Việt Nam 2006- 2010 42

14 Hình 3.1: Mô hình phần mềm V-Mobile 59

Viễn thông là một trong số ít những ngành vẫn giữ được đà tăng trưởngkhi nền kinh tế suy thoái Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầmchừng, thậm chí phát triển âm tại một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữliệu ngày càng phát triển mạnh mẽ Trong bối cảnh như vậy, việc đầu tư pháttriển mạng 3G đã đem lại những thành công cho nhiều nhà mạng trên thế giới

Sau một thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

KV III, tôi đã tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp, cũng như các dịch vụ 3G mà nhà mạng này đang cung cấp Tôi nhậnthấy thị trường viễn thông thế hệ thứ ba tại Việt Nam mặc dù đã được quan tâmrất nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra vẫn còn nhiều mặt hạnchế, chưa tối ưu được sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn cònnhiều dịch vụ chưa được cung cấp mặc dù vẫn có nhu cầu rất lớn từ phía kháchhàng

Từ những yếu tố trên và được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tôi

đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công

ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” để làm Luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu của đề tài: Đưa ra và trình bày những ý tưởng về sản phẩm

dịch vụ mới trên nền tảng mạng viễn thông thế hệ thứ ba (3G), nhằm đáp ứngtối đa nhu cầu của khách hàng VinaPhone

Phương pháp nghiên cứu: Thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ

cấp từ đó đề xuất những ý tưởng

Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ di động thế hệ thứ ba của

Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

- Hạn chế về kiến thức kỹ thuật viễn thông, tài chính nên đề tài chỉ

dừng ở việc đưa ra các ý tưởng để phát triển sản phẩm mới, chứ chưa đi sâuvào phân tích yếu tố kỹ thuật cũng như tính toán các chi phí để nghiên cứu và

phát tiển một sản phẩm hoàn thiện

Nội dung đề tài gồm ba phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ và Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng phát tiển sản phẩm dịch vụ 3G tại Công ty dịch

vụ viễn thông VinaPhone

Chương 3: Một số giải pháp phát triển gói dịch vụ 3G mới cho

VinaPhone

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ

MARKETING DỊCH VỤ1.1 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

1.1.1 Sản phẩm

1.1.1.1 Định nghĩa về sản phẩm

Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định,với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vôhình

- Hàng không lâu bền: là những hàng hóa hữu hình thường bị tiêu hao

sau một lần hay vài lần sử dụng

- Dịch vụ: là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được đưa ra để

bán

1.1.1.3 Ba mức độ của sản phẩm

- Phần cốt lõi của sản phẩm: phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp

được câu hỏi: “ Người mua thực sự đang muốn gì?”, phần cốt lõi nằm ở tâmsản phẩm

- Phần cụ thể của sản phẩm: phản ánh những đặc tính của sản phẩm, có

5 đặc tính:

+ Một mức độ chất lượng+ Những đặc điểm nỗi trội+ Một kiểu dáng sản phẩm sáng tạo+ Tên hiệu sản phẩm

+ Bao bì bắt mắt

- Phần phụ thêm sản phẩm: phản ánh những đặc tính vô hình được

thêm vào sản phẩm, nhằm tăng sức cạnh tranh, giá trị trao đổi và sử dụng củasản phẩm trước những sản phẩm của dối thủ cạnh tranh khác Đó là: các chế

độ dịch vụ và bảo hành sản phẩm, điều kiện giao hàng và thanh toán, phụtùng kèm theo…

H 1.1 Cấu tạo của một sản phẩm

1.1.1.4 Chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm còn gọi là "vòng đời sản phẩm", gồm có các

giai đoạn sau:

- Giai đoạn tung ra thị truờng hay quảng bá sản phẩm: Giai đoạn tung

ra thị trường bắt đầu khi một sản phẩm mới được đem ra bán trên thị trường.Cần phải có thời gian để trải sản phẩm ra một số thị trường và đảm bảo vậnchuyển cho các đại lý, nên nhịp độ tăng trưởng mức tiêu thụ có thể là chậm

- Giai đoạn phát triển: là thời kỳ hàng hóa được thị trường chấp nhận

nhanh chóng và lợi nhuận tăng lên đáng kể Các đối thủ cạnh tranh xâm nhậpthị trường vì bị hấp dẫn bởi những cơ hội mở rộng sản xuất và lợi nhuận cao

Họ tung ra những tính chất mới của sản phẩm và phát triển thêm các cửa hàngphân phối

- Giai đoạn sung mãn: là thời kỳ nhịp độ tăng mức tiêu thụ chậm dần

lại do hầu hết những người mua tiềm ẩn đã chấp nhận sản phẩm;

- Giai đoạn suy thoái: là thời kỳ mức tiêu thụ có chiều hướng đi xuống

và lợi nhuận giảm

- Sản phẩm mới tương đối:

Sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường, nhưngkhông mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường Chúng cho phépdoanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh doanh mới Chiphí đề phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó định vị sản phẩmtrên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản phẩm của đối thủ cạnhtranh hơn

- Sản phẩm mới tuyệt đối:

Đó là sản phẩm mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường.Doanh nghiệp giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc sản xuất sảnphẩm này Sản phẩm này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên Đây là một quátrình tương đối phức tạp và khó khăn (cả trong giai đoạn sản xuất và bánhàng) Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm trênthị trường thường rất cao Vậy liệu một sản phẩm có được coi là mới haykhông phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó Nếu ngườimua cho rằng một sản phẩm khác đáng kể so với các sản phẩm của đối thủcạnh tranh về một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì cáisản phẩm đó sẽ được coi là một sản phẩm mới

Các công ty ngày càng ý thức được sự cần thiết và tính ưu việt của việcthường xuyên phát triển các sản phẩm mới và dịch vụ mới Những sản phẩmmới đã ở vào giai đoạn sung mãn và suy thoái cần được thay thế bằng nhữngsản phẩm mới

b Các giai đoạn phát triển sản phẩm mới

+ Hình thành ý tưởng

+ Sàng lọc ý tưởng.

+ Phát triển quan niệm và thử nghiệm

+ Hoạch định chiến lược Marketing

+ Phân tích tình hình kinh doanh

+ Phát triển sản phẩm

+ Thử nghiệm trên thị trường

+ Thương mại hoá

Mục đích của từng giai đoạn là quyết định xem có nên tiếp tục triển khai

ý tưởng đó nữa không hay huỷ bỏ

Đối với những sản phẩm mới người tiêu dùng phản ứng đáp lại ở mức độkhác nhau, tuỳ thuộc vào những đặc điểm của người tiêu dùng và là đặc điểmcủa sản phẩm Các nhà sản xuất phải cố gắng thu hút sự chú ý của nhữngngười tiên phong, nhất là những người có đặc điểm hướng dẫn dư luận, đếnsản phẩm mới của mình

Con đường phát triển sản phẩm mới có thể có hai hình thức Công ty cóthể phát triển sản phẩm mới trong phòng thí nghiệm của mình Hay nó có thể

ký hợp đồng với những người nghiên cứu độc lập hay các Công ty phát triểnsản phẩm mới để phát triển những sản phẩm nhất định cho Công ty

c Những yếu tố cản trở sự phát triển thành công của một sản phẩm

+ Thiếu những ý tưởng quan trọng về sản phẩm mới trong những lĩnhvực nhất định

+ Thị trường vụn vặt: sự cạnh tranh mạnh mẽ đang dẫn đến chỗ xé nhỏthị trường Các công ty phải hướng những sản phẩm mới của mình vào nhữngkhúc thị trường nhỏ hơn và điều này có nghĩa là mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽthấp hơn đối với từng sản phẩm

+ Những hạn chế của xã hội và Nhà nước: Những sản phẩm mới phảithoả mãn được những tiêu chuẩn công cộng, an toàn cho người tiêu dùng vàkhông phá hoại sinh thái

+ Quá trình phát triển sản phẩm mới quá tốn kém: Công ty thường phảiđưa ra rất nhiều ý tưởng về sản phẩm mới để cuối cùng còn lại được một vài ýtưởng tốt Hơn nữa, công ty phải đương đầu với những chi phí cho nghiên cứu

và phát triển sản xuất và Marketing ngày càng tăng

+ Thiếu vốn: Một số Công ty có những ý tưởng tốt, nhưng không thểtăng kinh phí để nghiên cứu chúng

+ Chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn: Khi một sản phẩm mới thànhcông, các địch thủ lập tức sao chép nó, thành ra chu kỳ sống của sả phẩm sẽ bịrút ngắn.

d Phương pháp hình thành ý tưởng

Quá trình phát triển sản phẩm mới bắt đầu từ việc tìm kiếm những ýtưởng Những ý tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn: Kháchhàng, các nhà Khoa học, đối thủ cạnh tranh, công nhân viên, các thành viêncủa kênh và ban lãnh đạo tối cao

Theo quan điểm Marketing khẳng định rằng những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng là nơi hợp logic để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sảnphẩm công nghiệp mới đều bắt nguồn từ khách hàng

Phương pháp hình thành ý tưởng

- Liệt kê thuộc tính: phương pháp này đòi hỏi phải liệt kê những thuộc

tính chủ yếu của một sản phẩm hiện có rồi sau đó cải tiến từng thuộc tính đểtìm ra một sản phẩm cải tiến

- Những quan hệ bắt buộc: ở đây một số sự vật được xem xét trong

mối quan hệ gắn bó với nhau

- Phân tích hình thái học: phương pháp này đòi hỏi phải phát hiện

những cấu trúc rồi khảo sát mối quan hệ giữa chúng

- Phát hiện nhu cầu/vấn đề: những phương pháp sáng tạo trên khôngđòi hỏi thông tin từ người tiêu dùng để hình thành ý tưởng Mặt khác, việcphát hiện nhu cầu/vấn đề lại bắt đầu từ người tiêu dùng được hỏi về nhu cầu,vấn đề là ý tưởng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ

- Thứ nhất, phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

cho khách hàng: Dịch vụ thuần tuý; dịch vụ bổ sung.

- Thứ hai, phân loại theo đối tượng của dịch vụ, ta có 4 nhóm lớn: dịch

vụ tác động trực tiếp đến cơ thể con người; dịch vụ tác động đến tinh thần con

người; dịch vụ tác động đến tài sản của con người; và dịch vụ tác động đến

quyền sở hữu của con người

- Thứ ba, phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ, bao gồm: những

vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng; môi trường vật lý

trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người

cung cấp dịch vụ); các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung

cấp dịch vụ

- Thứ tư, phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ, bao gồm: sử dụng nhiều lao động; sử dụng ít lao động.

- Thứ năm, phân loại theo tần suất mua, và sử dụng dịch vụ, bao gồm:

mua thường xuyên, giá trị thấp; mua không thường xuyên, giá trị cao.

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

a Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu củamình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan củakhách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là mộtkhó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì

khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng,khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Dovậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

b Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhucầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhàsản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàngloạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sảnxuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Dovậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ vàtiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàngphải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

c Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất

hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại

chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sứckhoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi

chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì

càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

d Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ

không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách

dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực…

1.2 MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Marketing

1.2.1.1 Định nghĩa

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing:

- Theo Phillip Kotler

“Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”.

- Định nghĩa của viện marketing Anh

“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.

- Định nghĩa của AMA (1985)

“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính

sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.

- Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, mộtkhái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tưduy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi

“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.

1.2.1.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh hiện đại

Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyểnthông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vịnhững sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trởthành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và

sự lớn mạnh lâu bền của công ty

1.2.2 Marketing dịch vụ

1.2.2.1 Định nghĩa

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãnnhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháptác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng sản phẩm

1.2.2.2 Nội dung Marketing – Mix dịch vụ (Marketing 7P)

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình,tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng…

Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàntoàn với lĩnh vực dịch vụ

Phối thức 4P tiếp thị (Marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phânphối và truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thịsản phẩm Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sảnphẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hìnhthức truyền thông quảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mụctiêu khác nhau

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộnền kinh tế như dịch vụ viễn thông, ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng,bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụbao gồm 7P:

- Sản phẩm (product)

- Giá (price);

- Địa điểm (place);

- Truyền thông (promotion);

- Con người (People);

- Quy trình (process)

- Môi trường dịch vụ (Physical)

Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3Pđược mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

- Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thịkhác đều sẽ thất bại Những quyết định sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích

cỡ sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng, dịchvụ….nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Giá (Price): là khoản tiền mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm/

dịch vụ Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hàilòng của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở kháchhàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy” Quyết định về giá bao gồm:

phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chĩnh giá theo sự biến độngcủa thị trường và người tiêu dùng

H 1.3 Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

- Địa điểm (Place): là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.

Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địađiểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Mộtnguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụngdịch vụ càng cao Quyết định về phân phối bao gồm: lựa chọn thiết lập kênhphân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập các quan hệ và duytrùy quan hệ với các trung gian…

- Truyền thông (Promotion): nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận

ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảmbảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thôngđiệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu

- Con người (People): là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ.

Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũngkhông tạo được sự hài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn đượcđánh giá cao bởi khách hàng

- Quy trình (process): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch

vụ Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảochất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gianchờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một kháchhàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…

- Môi trường dịch vụ (Physical): là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên kháchhàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việcđánh giá Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khámsạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằngkhen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từbệnh nhân

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậyvới loại hình dịch vụ thì cần thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụnhư mong đợi của khách hàng

1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ BA (3G)

3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3(Third Generation) Đây là bước phát triển tiếp theo của công nghệ di động2G và 2,5G

Mạng 3G (Third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩncông nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệungoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) 3G cung cấp

cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh Hệ thống 3G yêucầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện nay

Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phéptruyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao tốc độ lên đến14,4 Mbps cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độkhác nhau Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho kháchhàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao; hình ảnh videochất lượng và truyền hình số; Các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); E-mail;video streaming; High-ends games;

Quốc gia đầu tiên đưa mạng 3G vào sử dụng rộng rãi là Nhật Bản Vàonăm 2001, NTT Docomo là công ty đầu tiên ra mắt phiên bản thương mại củamạng W-CDMA Năm 2003 dịch vụ 3G bắt đầu có mặt tại châu Âu Tại châuPhi, mạng 3G được giới thiệu đầu tiên ở Maroc vào cuối tháng 3 năm 2007

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 3G TẠI

CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE KHU VỰC III

Công ty Dịch vụ Viễn Thông Vinaphone khu vực III được thành lập theoQuyết định số 2334/QĐ- TCCB ngày 18/8/1997 của Tổng Giám đốc Tổng Công

ty Bưu chính- Viễn thông Việt Nam

- Tên viết tắt: VNP3

- Địa chỉ : 04 Nguyễn Văn Linh- Đà Nẵng

- Số điện thoại: 0511.3872555

- Website: www.vinaphone.com.vn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm

1999 VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau

đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầutiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyệnmiền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa

VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123,

0125, 0127, 0129) với khoảng 27 triệu thuê bao thực đang hoạt động

- 2009:

+ VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G

+ VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giảithưởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”(VietnamMobile Award 2008)

+ VinaPhone đã được Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố đokiểm mạng chất lượng tốt Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chấtlượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành.Trong đó, VinaPhone đang nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất làđiểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

- 2010:

+ VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng CNTT TT Việt Nam 2009

-ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tinTruyền thông tổ chức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắcnhất: Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sauxuất sắc nhất và Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụmới xuất sắc nhất.

+ VinaPhone đoạt giải thưởng VMA 2009:"Mạng có dịch vụ 3G tiềm năng

nhất năm 2009" do người tiêu dùng bình chọn.

2.1.1.2 Những thành tích đạt được (1996-2010)

- Tổ chức Đảng:

+ 1998-2002: Liên tục đạt danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững mạnh,được Đảng ủy Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam tặng Bằng khen vềthành tích phát triển Đảng và xây dựng tổ chức cơ sở Đảng

+ 2001: Đảng ủy khối kinh tế Trung ương tặng Bằng khen

+ 2002: Đảng ủy khối kinh tế Trung ương tặng Cờ Thi đua

+ 2003: Đạt danh hiệu Đảng bộ trong sách vững mạnh, được Đảng ủyTổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam tặng giấy khen

+ 2004: Đạt danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững mạnh, được Đảng ủyTổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam biểu dương

+ 2005: Đạt danh hiệu Đảng bộ trong sách vững mạnh, được Đảng ủyTổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam tặng giấy khen

+ 2006: Đạt danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững mạnh, được Đảng ủy Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam tặng Giấy khen

+ 2007: Đạt danh hiệu trong sạch vững mạnh xuất sắc, được Đảng ủy Tậpđoàn tặng Giấy khen

+ 2008: Đạt danh hiệu trong sạch vững mạnh xuất sắc, được Đảng ủyKhối Doanh nghiệp TW tặng Bằng khen

+ 2009: Đạt danh hiệu trong sạch vững mạnh xuất sắc, được Đảng ủyKhối Doanh nghiệp TW tặng Cờ thi đua

+ 2010: Đạt danh hiệu trong sạch vững mạng xuất sắc, được Đảng ủy Tậpđoàn tặng Giấy khen

- Tổ chức chuyên môn:

+ 1998: Nhận bằng khen của Tổng cục Bưu điện

+ 1999: Nhận bằng khen của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việtnam

+ 2000: Nhận cờ Thi đua của Tổng cục Bưu điện; Bằng khen của Chínhphủ giai đoạn 1998-2000

+ 2001-2002: Nhận cờ Thi đua của Chính Phủ Huân chương LD hạng 3giai đoạn 1998-2002

+ 2003: Cờ Thi đua của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam Bằng khen của Bộ BCVT về phục vụ SEA Games 22

+ 2004: Nhận cờ thi đua của Bộ Bưu chính Viễn thông; Cờ thi đua củaTổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam về thực hiện phong trào “ Xanh-Sạch Đẹp, ATVSLD”

+ 2005: Nhận cờ Thi đua của Bộ Bưu chính Viễn thông

+ 2006: Nhận Cờ Thi đua của Bộ Bưu chính Viễn thông

+ 1998: Nhận Bằng khen của Công đoàn Bưu điện Việt nam

+ 1999-2001: Liên tục được nhận Cờ thi đua của Tổng Liên đoàn Laođộng Việt Nam về thành tích thực hiện phong trào “ Xanh-Sạch-Đẹp, ATVSLD”

+ 2002: Nhận Cờ Thi đua của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam

+ 2003: Nhận Cờ Thi đua của Công đoàn Bưu điện Việt Nam; Bằng khencủa Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam về thành tích thực hiện phong trào

“Xanh-Sạch-Đẹp, ATVSLD”

+ 2004: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam

+ 2005: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; Bằng khen của Chính phủ giai đoạn 2002-2004; Cờ Thi đua của Công đoàn Bưu điện Việt nam giai đoạn 2000-2004

+ 2006: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

+ 2007: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

+ 2008: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

+ 2009: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

+ 2010: Nhận Cờ Thi đua của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty

2.1.2.1 Chức năng

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, bảo dưỡng và khai thác mạng lướicác dịch vụ viễn thông do Công ty cung cấp tại các tỉnh, thành phố miền Trung(từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và các tỉnh Tây Nguyên)

- Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin

di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ

- Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BC-VT

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép.Ngoài ra, để đáp ứng với điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại tại Trungtâm VNP3, Công ty đã bổ sung thêm chức năng cho Trung tâm theo Quyết định

số 1226/2005/QĐ/TCCB-LĐ ngày 21/9/2005 của Giám đốc Công ty:

- Trực tiếp bán Sim ( kể cả Sim trắng để thay thế), hộp Vinakit, thẻ cào trảtrước mạng điện thoại di động Vinaphone; thẻ điện thoại mạng điện thoại dùngthẻ toàn quốc (Cardphone) thông qua hệ thống đại lý, cửa hàng, giao dịch tại cácBĐTT theo quy định cho phép của Tổng công ty (từ tỉnh Quảng Bình đếnKhánh Hoà và các tỉnh Tây Nguyên)

- Trực tiếp mua bán kinh doanh vật tư, thiết bị, máy móc chuyên ngànhviễn thông để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm VNP3

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Xây dựng trình Giám đốc Công ty các phương án về tổ chức sản xuất,đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn và tổ chức thực hiện khi được Giám đốc phêduyệt.

- Quản lý, phân công lao động trên cơ sở định biên của Trung tâm

- Quản lý, đảm bảo về kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác và chất lượng dịch vụcủa Trung tâm, phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh và phục vụ của các Bưu điệntỉnh, thành phố trong khu vực theo phân cấp

- Phối hợp với các Bưu điện tỉnh, thành phố trong việc lập quy hoạch, kếhoạch phát triển và tối ưu hoá mạng lưới ở từng địa phương báo cáo Công ty đểxây dựng kế hoạch tổng thể, phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc thường xuyên vàtrong các trường hợp khẩn cấp, đột xuất

- Thực hiện các khoản chi theo kế hoạch và phân cấp của Công ty và theochế độ tài chính hiện hành

- Mở đầy đủ sổ sách theo dõi nghiệp vụ, sổ sách kế toán thống kê theoquy định Báo cáo Công ty kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ vàhoạt động tài chính của Trung tâm

- Chịu sự kiểm tra của Công ty và các cơ quan có thẩm quyền về mọi hoạtđộng, điều hành trong Trung tâm

- Thay mặt Giám đốc Công ty quan hệ với các đơn vị kinh tế trong vàngoài Tổng Công ty thuộc khu vực để giải quyết các vấn đề liên quan đến sảnxuất kinh doanh và phục vụ

- Thay mặt Giám đốc Công ty quan hệ với địa phương về các mặt:

+ Phối hợp với các Bưu điện tỉnh hoặc thành phố trong việc pháttriển các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh và phục vụ yêu cầu của địaphương

+ Chấp hành các quy định hành chính và nghĩa vụ đối với các địaphương theo quy định của pháp luật

+ Phối hợp với chính quyền địa phương đảm bảo an ninh cho Trungtâm và an toàn về viễn thông quốc gia

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)

H 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Với cơ cấu như trên, cho phép Giám đốc Trung tâm được sự hỗ trợ trựctiếp từ các bộ phận chức năng về các lĩnh vực chuyên môn trong việc ra quyếtđịnh, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện Mỗi bộ phận thực hiện chức năngriêng, cho phép phát huy trình độ chuyên môn của nhân viên Tuy nhiên, cơ cấunày cũng gây khó khăn trong việc liên hệ, phối hợp, trao đổi kinh nghiệm giữacác phòng ban

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc:

Là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty về mọi mặthoạt động của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước các cơ quan chính quyền, pháp

luật trên địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tài chính, côngtác tổ chức và quản trị kinh doanh.

- Phó Giám đốc kỹ thuật:

Hỗ trợ cho Giám đốc, được phân công chịu trách nhiệm chính về mạng kỹthuật viễn thông, đảm bảo hoạt động an toàn mạng lưới và các lĩnh vực kỹ thuậtkhác như tin học, tính cước của Trung tâm…

- Các cửa hàng trên tuyến:

Các cửa hàng của Trung tâm mở tại các tỉnh Miền Trung phục vụ công tácphát triển thuê bao di động tại địa bàn các tỉnh Cùng với việc bán máy, các nhânviên cửa hàng còn phải làm nhiệm vụ thu cước của khách hàng tại khu vực đó,giải đáp thắc mắc, sữa chữa, bảo hành, các máy điện thoại di động Các cửahàng chịu sự quản lý chung của phòng kế hoạch, bán hàng và Marketing, chế độ

sổ sách chứng từ sổ sách, báo cáo thu chi phải chịu sự hướng dẫn, chỉ đạo củaphòng kế tóan- thống kê- tài chính

- Đội bán hàng trực tiếp:

Là một kênh bán hàng hiệu quả cho Trung tâm, chịu trách nhiệm pháttriển thuê bao Vinaphone, thực hiện kỹ năng tiếp cận bán hàng chuyên nghiệp,góp phần tăng cường hình ảnh Vinaphone trên thị trường

- Phòng kế tóan- thống kê- tài chính:

+ Xây dựng các kế hoạch tài chính, dựa trên cơ sở số liệu củaphòng cụ thể, dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh, và các báo cáo kế tóan phùhợp với kế hoạch do công ty giao.

+ Tổ chức hoạch tóan các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quátrình sản xuất thông qua ghi chép phản ánh để kiểm tra tình hình sản xuất kinhdoanh, kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật thu nộp thanh toán, kiểm tra việc giữgìn và sử dụng các loại tài sản, tiền vốn, kinh phí

+ Phát hiện, ngăn ngừa kịp thời các hành động tham ô, lãng phí, viphạm chế độ chính sách, kỹ thuật kinh tế

- Phòng Tổ chức- hành chính:

Quản lý lao động, thực hiện công tác quản trị các chế độ chính sách, theodõi các vấn đề về lương, thưởng, phân phối thu nhập, tham mưu với Giám đốc

về tổ chức nhân sự trong Trung tâm

- Phòng quản lý đầu tư xây dựng:

Quản lý các dự án đầu tư của Trung Tâm về xây dựng mạng lưới, nhàtrạm, các cửa hàng của Trung Tâm tại các tỉnh dựa trên quản lý các nguồn vốnsửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, tham mưu cho Giám đốc về việc quản lý

dự án, xây dựng cơ bản

- Phòng chăm sóc khách hàng:

Mục tiêu của Vinaphone là phục vụ khách hàng, vì vậy sau khi kháchhàng mua máy và đăng ký sử dụng dịch vụ của Vinaphone, Trung Tâm vẫn tiếptục theo dõi và đáp ứng mong muốn của khách hàng về dịch vụ, giải quyết cácthắc mắc của khách hàng về dịch vụ, máy đầu cuối, hướng dẫn khách hàng sửdụng máy móc thiết bị thành thạo và hiệu quả Phòng chăm sóc khách hàng thựchiện nhiệm vụ kể trên Ngoài ra phòng còn có thêm bộ phận:

+ Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước – 9191+ Dịch vụ tư vấn khách hàng quốc tế - 9192+ Hệ thống giải đáp 18001091

- Phòng thanh toán cước phí:

Phòng làm nhiệm vụ thu cước cho Trung tâm, phát hành các hóa đơnthanh toán cước đến khách hàng, giải quyết các trường hợp khiếu nại về cướcphí, tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để thu cước cho Trung Tâm đối vớinhững khách hàng cố tình không chịu thanh tóan cước phí điện thoại cho TrungTâm.

- Tổ thu cước phí điện thoại:

Thuộc phòng thanh tóan cước phí quản lý, là đội ngũ nhân viên có nhiệm

vụ thu cước trực tiếp, tận nơi khách hàng yêu cầu tới trung tâm trong mọi trườnghợp khách hàng không nộp cước phí tại cửa hàng giao dịch được Đội ngũ nàygóp phần giảm tỷ lệ nợ đọng khó đòi cho Trung Tâm

- Đài GSM:

Là đơn vị trực tiếp sản xuất, chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượngmạng lưới, chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị đang khai thác tại Tổng Đài

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh

Với hơn 27 triệu thuê bao di động trong đó trên 7 triệu thuê bao đang sửdụng dịch vụ 3G Với trên 5.000 trạm BTS phủ sóng 3G trên toàn quốc,VinaPhone đang được coi là doanh nghiệp đi đầu trong cuộc đua về tốc độđường truyền và độ thuận tiện VinaPhone khẳng định mình xứng đáng nhận vịtrí mạng di động có dịch vụ 3G tiềm năng nhất

Bảng 01: Tình hình nguồn nhân lực Công ty từ 2009 - 2011

Chỉ tiêu

Lao động

Tỷ

trọng (%)

Lao động (người)

Tỷ

trọng (%)

Lao động (người)

Tỷ trọng (%)

1 Tổng số lao động 240 100% 247 100% 250 100%

50,832524,17

1266160

51,0124,6924,3

1335859

53,223,223,6

3 Giới tính

- Nam

- Nữ

137103

5743

141106

5743

142108

56,843,2

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)

Khi nói đến lao động là nói đến con người trong hoạt động của công ty.Với Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KV III là một doanh nghiệp, hoạtđộng trong thị trường viễn thông luôn có sự biến động với sự cạnh tranh gây gắt

để tồn tại, điều này đã gây sức ép rất lớn, đòi hỏi công ty luôn luôn có sự đầu tư

và quan tâm lớn

Tình hình lao động của công ty trong 3 năm qua luôn có sự bổ sung kịpthời đó là tuyển dụng những nhân viên có năng lực nhằm đáp ứng những nhucầu khi nhận nhiệm vụ mới phù hợp với sự phát triển của xã hội

Thông qua bảng thống kê về cơ cấu lao động trong 3 năm qua ta nhậnthấy được tỷ lệ nam vẫn luôn luôn chiếm số đông trong cơ cấu về giới tính ướctính khoản 57% qua các năm, từ năm 2009 sang năm 2010 số lượng lao độngtrong công ty tăng thêm 7 người tương đương tăng 2,92% và đến năm 2011 thì

số lao động tăng thêm 3 người tương đương 4,16% so với năm 2009 Do yêucầu ngày càng cao khả năng đáp ứng công việc và bổ sung nguồn nhân viên, do

đó công ty luôn có sự đầu tư và quan tâm rất lớn đến công tác nhân sự

Do thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt nên việc không ngừng nângcao trình độ là một điều tất yếu đối với đội ngũ nhân viên, để từ đó có thể hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả và có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.Nắm bắt được vấn đề này, nên công ty đã quan tâm phát triển những cán bộ có

trình độ năng lực, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Số lượng lao động có trình

độ Đại học chiếm tỷ trọng rất cao qua các năm luôn trên 50% tổng số lao động

và tăng lên qua các năm, số lao động có trình độ cao đẵng giao động ở mức 25% tổng nguồn lao động, số lao động phổ thông không tăng và so với tỷ lệchung thì giảm qua các năm

23-2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

a Bảng cân đối kế toán

Cung cấp những thông tin về tình hình tài sản các khoản nợ, nguồn hìnhthành tài sản của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định, giúp cho việc đánhgiá phân tích thực trạng tài chính của doanh nghiệp, như: tình hình biến động vềquy mô và cơ cấu tài sản, nguồn hình thành tài sản, về tình hình thanh toán vàkhả năng thanh toán, tình hình phân phối lợi nhuận Đồng thời, giúp cho việcđánh giá khả năng huy động nguồn vốn vào quá trình sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp trong thời gian tới

Bảng 02 Bảng cân đối kế toán của công ty trong giai đoạn 2009- 2011 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tổng tài sản: Công ty biến động tăng giảm qua các năm Năm 2009 đạt49.571 tỷ đồng giảm xuống còn 49.093 tỷ đồng năm 2010 (do công ty tiến hành

cổ phần hóa) và cuối năm 2011 tăng lên lại 49.230 tỷ đồng, đặc biệt nhu cầu tiềnmặt dành cho các hoạt động kinh doanh tại công ty tăng nhanh từ 1.046 tỷ năm

2009 tăng lên 1.490 tỷ năm 2010 và năm 2011 tăng lên 1.898 tỷ đồng Ngoài ra,các khoản phải thu của công ty tăng dần qua các năm từ 4.965 tỷ đồng năm 2009tăng lên 5.307 tỷ đồng năm 2010 và cuối năm 2011 tăng lên 5.500 tỷ đồng, qua

đó ta thấy rằng công tác thu nợ của công ty chưa hiệu quả, phần lớn các khoản

nợ này thuộc các thuê bao trả sau và thuê bao ảo, được công ty xếp vào loại nợkhó đòi của công ty trong hoạt động kinh doanh

Tài sản cố định và đầu tư dài hạn giảm từ 37.487 tỷ đồng năm 2009 giảm

xuống còn 37.243 tỷ đồng năm 2011 Trong đó, tài sản cố định của công ty tăng0.01% giữa hai năm 2009 và 2010, chủ yếu là do công ty trang bị cơ sở vật chất

kỹ thuật cho mạng lưới viễn thông

Trong cơ cấu tổng nguồn vốn của công ty ta thấy:

- Nợ phải trả: Giảm dần qua các năm từ 34.526 tỷ năm 2009 xuống còn

33.980 năm 2011 Trong đó:

+ Khoản nợ trả ngắn hạn của công ty giảm dần qua các năm, 14.547

tỷ năm 2009 xuống còn 11.908 tỷ năm 2010 và 11.870 năm 2011 Qua đó tathấy công ty có một khoản tiền dự trữ tiền mặt trong kinh doanh khá cao

+ Nợ dài hạn: Ngược với khoản nợ ngắn hạn, khoản nợ dài hạn lạităng nhanh qua các năm với mức tăng khoản 106,29% năm 2010 so với 2009tương đương 18.744 tỷ đồng và năm 2011 là 20.305 tỷ đồng

+ Các khoản phải trả có xu hướng tăng nhanh, đặc biệt năm 2010tăng lên tới 1.942 tỷ đồng so với con số 1.234 tỷ đồng năm 2009, có lẽ năm

2009 công ty cần nhiều vốn để đầu tư, quảng bá cho các lễ hội của thành phốnhư: Cuộc thi bắn Pháo hoa quốc tế, Festival Huế…

- Tổng nguồn vốn của Công ty qua các năm có thây đổi nhưng chiếm tỷ lệrất nhỏ

b.Báo cáo kết quả kinh doanh

Cung cấp những thông tin về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong

kỳ, cung cấp những thông tin tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sáchNhà nước của doanh nghiệp Từ sự phân tích các liệu trên báo cáo kết quả kinhdoanh, giúp quản trị doanh nghiệp và các đối tượng sử dụng thông tin đánh giáđược các thay đổi tiềm tàng các nguồn lực kinh tế mà doanh nghiệp có thể kiểmsoát trong tương lai, đánh giá khả năng sinh lợi của doanh nghiệp, hoặc đánhtính hiệu quả của các nguồn lực bổ sung mà doanh nghiệp có thể sử dụng

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp qua các năm phản ánh trình độvận dụng các yếu tố đầu vào và hiệu quả kinh doanh của Công ty Nhìn chung,tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty dịch vụ viễn thông

KV III qua các năm 2009, 2010, 2011 có chiều hướng tăng, thể hiện sự vậndụng khéo léo của các nhà quản trị doanh nghiệp giữa lý luận thực tế nhằm khaithác tối đa các yếu tố của quá trình kinh doanh của công ty mình như máy mócthiết bị, nguyên vật liệu , nhân công để nâng cao lợi nhuận

Bảng 03 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

giai đoạn năm 2009-2011

(%)

2011/201 0

(%) Doanh thu Tỷ 15.633 100 18.125 100 20.888 100 115,94 115,24

Chi phí Tỷ 9.334 59,71 10.168 56,1 12.315 58,96 108,94 121,11

Lợi nhuận Tỷ 6.299 40,29 7.957 43,9 8.573 41,04 126,32 107,74

-( Nguồn: Phòng kế toán) Nhận xét: Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta nhận

thấy rằng:

Tổng doanh thu của công ty: Tăng nhanh qua các năm kinh doanh từ

15.633 tỷ năm 2009 tăng lên 18.125 tỷ năm 2010 và năm 2011 tăng lên 20.888tương đương trên 15% mỗi năm Năm 2011 có thể nói là năm hoạt động kinh

doanh của công ty phát triển rất đều, doanh thu thực hiện được trong năm là20.888 tỷ đồng, đạt 115.24% so với năm 2010 Có thể kết quả này là do công ty

đã có những nổ lực trong các chính sách marketing như phát triển sản phẩmmới, các chính sách truyền thông, cổ động phong phú như tăng cường quảng báhình ảnh công ty qua báo chí, tham gia các hoạt động xã hội đã lôi kéo một sốlượng du khách lớn đến với công ty trong thời gian qua

Về mặt chi phí: Tổng chi phí của công ty tăng qua các năm xét về giá trị

tuyệt đối, nhưng xét về giá trị tương đối thì giảm xuống Năm 2009 từ 9.334 tỷđồng chiếm 59,71% tổng doanh thu, tăng lên 10.168 tỷ đồng chiếm 56,1% tổngdoanh thu năm 2010 và năm 2011 tăng lên 12.315 tỷ đồng chiếm 58,96% tổngdoanh thu Chi phí hoạt động của công ty giai đoạn năm 2009- 2011 tăng nhanh

là do các nguyên nhân như: doanh thu tăng dẫn đến chi phí tăng đặc biệt năm

2010 công ty nâng cấp các trạm BTS từ 2G lên 3G nên tốn rất nhiều chi phí đầu

tư

Về mặt lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của công ty cũng tăng cụ thể là năm

2009 tổng lợi nhuận là 6.299 tỷ đồng chiếm 40,29% tổng doanh thu, tăng lên7.957 tỷ đồng chiếm 43,9% tổng doanh thu năm 2010 và cuối năm 2011 tăng lên8.573 tỷ đồng chiếm 41,04% tổng doanh thu, tốc độ phát triển năm 2011/2010đạt 126,32% và tốc độ phát triển năm 2010/2009 là 107,74%

Thực tế tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone, doanh thu chưa phảnánh kịp thời các công trình thực hiện trong năm do công tác thanh quyết toánchậm (nhất là các công trình thực hiện vào cuối năm) và phụ thuộc vào các điềukiện của khách hàng nên doanh thu của năm trước chuyển sang năm sau Việcnày không những ảnh hưởng đến công tác kế toán, thống kê làm cho công tácphân tích hoạt động kinh doanh không chính xác mà còn ảnh hưởng đến vấn đềtiền lương của người lao động Chính vấn đề này làm ảnh hưởng rất lớn đến việcthực hiện kế hoạch ban đầu dẫn đến hiệu quả khó đạt như mong muốn

c Các thông số tài chính chủ yếu

Bảng 04 Các thông số tài chính chủ yếu

Chỉ tiêu ĐVT Năm

1 Khả năng thanh toán

Khả năng thanh toán hiện thời

3 Chỉ tiêu về khả năng hoạt động

Kỳ thu tiền bình quân

( Khoản phải thu x 360/ Doanh thu thuần) Ngày 115 106 95Vòng quay khoản phải thu

- Thông qua thông số nợ trên tài sản chúng ta biết được phần tài sản củacông ty được tài trợ từ nguồn vốn vay như thế nào Trong những năm qua hệ sốnày khá ổn, biến động đều qua các năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là 0,696;0,688; 0,690

- Vòng quay tài sản của công ty thể hiện mức độ chuyển hóa tài sản tạo radoanh thu của công ty, chỉ số này này của công ty tăng đều qua các năm kinhdoanh từ 0,32 vòng năm 2009 tăng lên 0,37 vòng năm 2010 và cuối năm 2008 là

0,42 vòng Qua đó ta có thể thấy công ty đang sử dụng hiệu quả tài sản để tạo radoanh thu cho mình.

2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

2.2.1 Môi trường vĩ mô

Phân tích môi trường vĩ mô để xác định và hiểu rõ được các yếu tố môi trường bên ngoài, tác dộng của chúng đến hoạt động kinh doanh của công ty, từ

đó xác định những cơ hội cũng như khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh của mình

2.2.1.1 Môi trường nhân khẩu

(Nguồn: Tổng cục thống kê VN)

H2.2 Biểu đồ dân số Việt Nam giai đoạn 1950-2100

Tính đến ngày 29/12/2011 tổng dân số của Việt Nam ước tính 87,84 triệungười (xếp thứ 13 trong các nước đông dân nhất thế giới) với khoảng hơn 20triệu hộ gia đình Trong đó dân số khu vực thành thị là 26,88 triệu người, chiếm30,6% tổng dân số cả nước; dân số khu vực nông thôn 60,96 triệu người, chiếm69,4% Dân số vẫn tăng nhanh hàng năm, mỗi năm dân số nước ta tăng khoảng950.000 người (theo Tổng cục thống kê

Gia đình tập trung hai thế hệ ở khu vực thành thị là chủ yếu, đặc biệt vớitầng lớp có thu nhập trên trung bình Thu nhập của gia đình từ chỗ một nguồn từngười chồng chuyển qua hai nguồn (cả vợ và chồng) Với quy mô dân số lớn,Việt nam là một thị trường lớn cho tiêu thụ sản phẩm Kết quả từ số liệu điều tra

mẫu cho thấy hiện nay, Việt Nam đang trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng”, thời

kỳ mà nhóm dân số trong độ tuổi lao động cao gần gấp đôi nhóm dân số trong

độ tuổi phụ thuộc Tuy nhiên, nước ta cũng bắt đầu bước vào thời kỳ già hóa dân

số

Ngoài yếu tố là thị trường trẻ, thu nhập của người tiêu dùng ở các đô thịViệt Nam cũng đã tăng đáng kể trong vài năm gần đây Trong một chừng mựcnào đó, điều này sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống củangười Việt Nam Dân số đông và tăng lên mỗi năm, dân số tập trung chủ yếu ởđồng bằng, và các thành phố lớn, vì vậy khu vực này là thị trường chủ yếu Cơcấu dân số vàng sẽ đem lại cơ hội cho các công ty trong ngành có được nguồnlao động trẻ, có tay nghề

2.2.1.2 Môi trường kinh tế

Biểu đồ tăng trưởng Việt Nam 2006-2011

Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam 2006-2011

Dự đoán vào năm 2012 tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam là 6-6,5% (Thứ trưởng Bộ Tài chính Nguyễn Thị Minh) Mức tăng trưởng kinh tế của Việt Nam trong các năm từ 2006 – 2007 tương đối cao, nhưng từ năm 2008 – 2011 thì

mức tăng trưởng này giảm khá nhiều do chính sách kiềm chế tăng trưởng kinh tế

để giảm lạm phát của Nhà nước

Kinh tế tăng trưởng dẫn đến chi tiêu của khách hàng nhiều hơn, công ty

có thể mở rộng hoạt động và thu được lợi nhuận cao

Lãi suất cơ bản vào năm 2008 dao động mạnh từ 8.5% - 14%, năm 2009

là 7% và lãi suất cơ bản hiện nay là 8%.Với lãi suất cơ bản hiện nay là 8% thì lãisuất trần là 14%, điều này gây khó khăn cho các DN trong việc vay vốn đầu tư,

mở rộng sản xuất…

Lạm phát ở Việt Nam cao (năm sau so với năm trước) Mức lạm phátnăm 2007 là 16.33%, năm 2008 là 22.97%, năm 2009 là 6.88%, năm 2010 là9.19%, năm 2011 là 18.58% Năm 2012 lạm phát Việt Nam tính tới tháng 2 đạtmốc 16.85% đứng đầu các nước Đông Á về lạm phát Theo dự báo thì mức lạmphát năm 2012 ở VN sẽ gia tăng và ở mức 2 con số nhưng thấp hơn so với mứclạm phát năm 2011 Lạm phát tăng cao, giá cả các mặt hàng sẽ gia tăng, ngườitiêu dùng cố gắng cắt giảm những chi tiêu không cần thiết, tiêu dùng giảm Hơnnữa, nền kinh tế bất ổn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các côngty

Việc Việt Nam kí kết Hiệp định thương mại Việt - Mỹ và tham gia vàocác thoả thuận khu vực thương mại tự do theo lộ trình CEPT/AFTA đã mở ra thịtrường rộng lớn

Vào tháng 04/2009, tại cuộc tọa đàm về triển vọng 3G tại Việt Nam, Thứtrưởng thường trực Bộ TT&TT Lê Nam Thắng cũng đã đưa ra dẫn chứng vềmối liên hệ giữa phát triển viễn thông và tăng trưởng nền kinh tế Theo đó, cácnghiên cứu trên thế giới về viễn thông đã chứng tỏ được rằng ở mỗi quốc gia,mỗi khi dân số sử dụng kết nối Internet băng rộng tăng trưởng thêm 10%, thì sẽmang lại mức tăng trưởng GDP 0,6% Phái viên của Thủ tướng về Công nghệthông tin, GS.TSKH Đỗ Trung Tá cũng dẫn chứng trong một cuộc đối thoại trựctuyến diễn ra vào đầu năm nay rằng “3G là hệ thống băng rộng nên các dịch vụđược phát triển mạnh, ảnh hưởng gián tiếp tới phát triển kinh tế Nếu tăng 10%

sử dụng 3G thì GDP cũng tăng 11%.” Tăng trưởng GDP 2011 của Việt Nam đạt

5.89% thấp hơn so với năm 2010 là 6,78 % Trong bối cảnh kinh tế thế giới và

trong nước còn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tếtoàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đã sớm ra khỏi suy giảm, từng bước phục hồi vàtăng trưởng khá nhanh Tỷ lệ lãi suất cho vay đang được điều chỉnh theo hướnggiảm dần Như vậy, nhìn chung nền kinh tế Việt Nam đang có chuyển biến lớn:môi trường kinh tế ngày càng cải thiện, tốc độ tăng trưởng gia tăng, nền kinh tế

đi vào ổn định

2.2.1.3 Môi trường chính trị - xã hội

Trong những năm gần đây Việt Nam luôn được biết đến là một quốc gia

có nền chính trị ổn định Với chính sách ngoại giao ngày càng mở rộng, ViệtNam đã và đang thu hút một lượng lớn vốn đầu tư nước ngoài Chính sách thuếcũng có nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp Thuế xuất nhập khẩu cũng giảm dầntheo từng mặt hàng khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO

Luật pháp Việt Nam ngày càng minh bạch, cải tiến nhiều luật mới nhưluật đầu tư, luật chống độc quyền, chống bán phá giá giúp doanh nghiệp có mộtmôi trường kinh doanh lành mạnh, ổn định Chính sách nhà nước cũng hướngtới tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thủ tục hành chính cònnhiều bất cập vẫn còn gây khó khăn trở ngại cho doanh nghiệp khi tiến hành đầu

tư kinh doanh

Nhìn chung, môi trường chính trị luật pháp của Việt Nam tương đối thuậnlợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và đầu tư.Đây là một thuận lợi choViễn thông - Di động giảm bớt rào cản gia nhập ngành Sự cải thiện luật kinh tế

2005 sửa đổi và bổ sung 2009 cũng là điều kiện thuận lợi cho việc giám sát của

cơ quan quản lý nhà nước

2.2.1.4 Môi trường văn hóa

Người Việt Nam có truyền thống văn hóa Á Đông, tuy nhiên trong quátrình hội nhập có sự giao thoa văn hóa, bị ảnh hưởng bởi nền văn hóa khác Điều

đó dẫn đến xu hướng mua sắm tiêu dùng của người dân có sự thay đổi đáng kể.Theo Viên Nghiên Cứu Tư Vấn Phát Triển Xã Hội (ĐH Quốc Gia TP.HCM)nền văn hóa tiêu dùng Việt Nam mới sẽ gồm 3 đặc điểm cơ bản:

- Tiêu dùng dựa trên giá trị: Hành vi lựa chọn những sản phẩm – dịch vụtốt, bền, giá cả phù hợp, thỏa mãn cao nhất nhu cầu cá nhân của người tiêudùng.

- Tiêu dùng thông minh: Hành vi tiêu dùng dựa trên tư duy nhận thức, tiêudùng những gì mình biết, mình hiểu rõ

- Tiêu dùng có trách nhiệm: Hành vi tiêu dùng mang tính xã hội cao, tiêudùng có trách nhiệm không chỉ mua hàng hóa – dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đờisống cá nhân, biết lựa chọn hàng hóa của những doanh nghiệp có trách nhiệmvới xã hội

2.2.1.5 Môi trường tự nhiên- công nghệ

Ngày nay, yếu tố công nghệ có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sựphát triển của mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp Công nghệ tác động quyết địnhđến hai yếu tố cơ bản tạo nên khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: chất lượng

và chi phí và sự khác biệt hóa của sản phẩm, dịch vụ Thay đổi công nghệ là mộtđiều khó khăn, nó hỏi các doanh nghiệp cần phải đảm bảo nhiều yếu tố khácnhư: nguồn lao động phải phù hợp, đủ năng lực tài chính, chính sách phát triển,

sự điều hành quản lý

Với đặc thù ngành viễn thông di động, một điểm nỗi bật về công nghệ làtốc độ phát triển nhanh và lan tỏa của công nghệ như: dịch vụ điện thoại cố định,điện thoại di động, công nghệ 3G, 4G, GPS Điều này đặt các công ty trongngành trước áp lực phải thường xuyên nâp cấp công nghệ mạng nhằm đáp ứngnhu cầu khách hàng Ngoài ra vồng đời các sản phẩm phục vụ viễn thông diđộng có xu hướng rút ngắn, buộc các công ty trong ngành phải nâng cao nănglực khai tháccông nghệ hiện tại

Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết Yếu tố này ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thôngcủa Vinaphone Trong năm 2011 đã có một số cơn bão mạnh đỗ bộ vào các tỉnhduyên hải miền Trung, một số trận lụt lớn xảy ra trên diện rộng làm mất liên lạccho nhiều trạm BTS tại các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, TT – Huế và Quảng