quản trị chất lượng

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo  Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuấ

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo

 Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề

ra

 Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng

-Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng

-Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

 Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn

ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG

 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ

lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng kém

 Chất lượng biến đổi theo không gian và thời

gian

 Chất lượng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu

 Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể

CHỦ ĐỀ II:CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG

 Khái niệm:

Chi phí chất lƣợng là toàn bộ những chi phí

phát sinh khi chất lƣợng đƣợc thỏa mãn cũng nhƣ toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất

lƣợng không đƣợc thỏa mãn

thực chất chi phí chất lƣợng là cái giá phải trả để đạt đƣợc sự phù hợp

PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG

 Theo nội dung chi phí

- Chi phí đầu tƣ cho chất lƣợng: là toàn bộ

những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng

- Chi phí thiệt hại( SCP): là toàn bộ những chi phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu +SCP hữu hình

+SCP vô hình

PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG

 Theo tính chất chi phí

- Chi phí phòng ngừa: là toàn bộ những chi phí phát

sinh cho những nỗ lực nhằm ngăn ngừa những trục

+ Chi phí sai hỏng bên trong

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài

ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG

M Q0

MÔ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI

Chi phÝ

100% phï hîp

0

TC

CP§T CPSH

CÂU CHUYỆN CHẤT LƯỢNG

Năm 1985, Kansai electric company –Nhật đạt được giải

thưởng Deming Prize-một giải thưởng chất lượng cao quý của Nhật nhằm tôn vinh những doanh nghiệp có nhiều

thành tích trong những nỗ lực cải tiến chất lượng

Nhớ lại cách đây nhiều năm,Kansai thường bị khách hàng phàn nàn về việc ngưng cung cấp điện đột ngột và thời

gian ngưng cung cấp điện khoảng 125 phút/1 năm.Điều này được lý giải là do điều kiện thời tiết không tốt,thường

có sấm sét nên đã làm cháy rất nhiều máy biến thế và vì thế phải mất thời gian để thay các máy mới.Trung bình

1năm số lượng máy biến thế bị cháy là 100 cái vì thế

trong kho của Kansai luôn phải dự phòng 200 cái.Gía của

1 máy biến thế khoảng 1000 $

Nhƣng sau đó, Kansai đã mời một chuyên gia về để tìm hiểu nguyên nhân gây ra máy biến thế bị cháy nhiều khi thời

tiết xấu.Chuyên gia kết luận là do kỹ thuật nối đất chƣa

đúng.Sau đó,Kansai đã thuê chuyên gia am hiểu về điều này về huấn luyện cho các công nhân của mình

Và kết quả là ,sau một năm áp dụng kỹ thuật nối đất đúng,họ

đã giảm đƣợc số máy biến thế bị cháy xuống còn 10 cái và

dĩ nhiên bây giờ họ cũng chỉ cần dự phòng 20 cái

thôi.Thời gian ngƣng cung cấp điện giảm xuống chỉ còn 7 phút/1 năm

Những năm tiếp theo họ luôn nỗ lực duy trì những kết quả đạt đƣợc và không ngừng cải tiến chất lƣợng hơn nữa.Năm 1985,họ đƣợc nhận giải Deming Prize là hoàn toàn xứng đáng

Qua câu chuyện này, bạn suy nghĩ gì về việc đầu tƣ cho chất lƣợng?

CẦN THIẾT PHẢI ĐẦU TƯ CHO CHẤT LƯỢNG

 SCP Giảm SCP bằng cách

Quy tắc 5 R Quy tắc 5 zero

- Reject -zero defect

- Rework -zero storage

- Return -zero paper

- Recall -zero delay

- Reregs -zero error

TAGUCHI “Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng

ngừa thì sẽ giảm đƣợc 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng”

Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH CHI PHÍ

CHẤT LƢỢNG

 Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lƣợng

 Xác định những vấn đề cần hoàn thiện

 Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc

đối với nhân viên

 Mối quan hệ giữa chất lƣợng với năng suất và cạnh tranh

CHỦ ĐỀ III: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN

 Khái niệm về quản lý chất lượng

trước kia

 Phương pháp quản lý chất lượng

 Quản trị chất lượng toàn diện TQM

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

 Quản lý chất lƣợng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách chất lƣợng và thực hiện nó bằng các biện pháp nhƣ: hoạch định chất lƣợng,tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng,cải

tiến chất lƣợng trong khuôn khổ của hệ thống

chất lƣợng

Chính sách chất lượng

 Chính sách chất lượng là ý đồ,là định hướng chung của

doanh nghiệp về chất lượng do lãnh đạo cao nhất trong

doanh nghiệp đề ra

Hoạch định chất lƣợng

 Hoạch định chất lƣợng là hệ thống các hoạt động có kế hoạch nhằm đề ra các mục tiêu chất lƣợng,xây dựng các hoạt động,các quá trình, xây dựng các yêu cầu chất lƣợng

 Kiểm soát chất lượng: là hệ thống các hoạt đông mang

tính tác nghiệp tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất

lượng

 Đảm bảo chất lượng :là hệ thống các hoạt động nhằm tạo

ra sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

 Cải tiến chất lượng: là toàn bộ các hoạt động cho những

nỗ lực nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng

 Hệ thống quản lý chất lượng( hay Hệ thống chất lượng)

bao gồm cơ cấu tổ chức,trách nhiệm,các thủ tục,các quy trình và nguồn lực để triển khai quản lý chất lượng

MỨC CHẤT LƢỢNG CHẤP NHẬN ĐƢỢC(AQL)

 Mức chất lƣợng chấp nhận đƣợc là phần trăm sản phẩm khuyết tật tối đa trong một mẫu mà chúng ta

có thể chấp nhận đƣợc

 Chọn cỡ mẫu theo AQL( dựa vào bảng kiểm tra

chọn mẫu theo AQL)

VÍ DỤ

Công ty thiết bị điện tử Thiên Hà đặt mua nguyên vật liệu điện máy(như chíp,IC,loa…)từ các nhà phân phối ở nước ngoài nhằm gia công lắp ráp radio-

cassette,đầu đọc,VCD…và bán lại cho khách

hàng.Dĩ nhiên,công ty muốm đảm bảo rằng nguyên vật liệu đặt mua phải đáp ứng được các yêu câu kỹ thuật,do đó công ty dự kiến lấy mẫu để kiểm tra

từng lô hàng khi về đến cảng hoặc sân bay

Gỉa sử công ty mua các thiết bị theo từng lô sản

phẩm gồm 600 sản phẩm và giả sử mức chất lượng chấp nhận được ấn định trước là 1%.Vậy nên lấy

cỡ mẫu bao nhiêu thì thích hợp?

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

TOÀN DIỆN (TQM)

TQM là cách tổ chức quản lý của một doanh nghiệp tập trung vào chất lượng thông qua việc động viên thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia vào quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu câu của khách hàng

và đem lại lợi ích cho mọi thành viên và cho xã hội

MỤC TIÊU CỦA TQM

 Không ngừng cải tiến chất lượng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Tiết kiệm chi phí

 Phát huy yếu tố con người

 Tăng khả năng cạnh tranh

AI LÀ KHÁCH HÀNG ?

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng nội bộ

NGUYÊN LÝ CỦA TQM

4 Quản lý theo quá trình

 Nhận diện các quá trình

 Xem xét mối liên hệ giữa các quá trình

 Đầu ra của quá trình này là đầu vào tốt của quá trình kế tiếp

Khách hàng

Khách hàng

CÂU CHUYỆN CHẤT LƯỢNG

Công ty IBM Credit là một công ty con của IBM.Công ty

IBM Credit hoạt động trong lĩnh vực tài trợ mua máy

tính,phần mềm và dịch vụ do công ty IBM bán ra

Trong những năm đầu hoạt động, quá trình thực hiện một

đơn đặt hàng của khách hàng được thực hiện như sau:

Bước 1:Khi một nhân viên bán hàng của IBM gọi điện thông báo có khách hàng yêu cầu tài trợ cho một trong 14 nhân viên bộ phận nhận thông tin tài trợ của IBM Credit.Người nghe điện thoại sẽ ghi lại yêu cầu đó vào một tờ giấy

Bước 2:Một người nào đó sẽ cầm tờ giấy đưa cho bộ phận tín dụng.Tại đó một chuyên viên sẽ chuyển thông tin vào máy tính và kiểm tra tín nhiệm tài chính đối với người xin vay

Bước 3:bộ phận xử lý kinh doanh chịu trách nhiệm điều chỉnh điều kiện cho vay phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng rồi đính kèm các điều kiện cụ thể vào đơn yêu cầu của khách hàng

Bước 4:đơn yêu cầu được chuyển đếnbộ phận xác

định lãi suất

Bước 5: chuyển đến tổ văn thư để thảo thư chào giá trên cơ sở các dữ liệu đã có rồi gửi đến đại diện

bán hàng bằng điện chuyển nhanh

Trung bình,toàn bộ quá trình phải mất 6 ngày ,đôi

khi có trường hợp mất 2 tuần

Đứng về quan điểm của đại diện bán hàng thì quá trình này quá lâu do

đó nhiều khách hàng đã từ bỏ ý định mua hàng.Do vậy đại diện bán hàng đã phải gọi đi gọi lại nhiều lần để hỏi”đơn yêu cầu của tôi

đâu,bao giờ các ông mới giải quyết?”Tất nhiên,chẳng có căn cứ để trả lời ngay.Để cải thiện quá trình trên,công ty IBM Credit đã cho đặt một bàn kiểm soát.Tức là thay vì mỗi bộ phận chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận tiếp theo,thì nay trả nó trở lại bàn kiểm soát,nơi đầu tiên nhận yêu cầu.Tuy nhiên sự cải tiến quá trình này vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Sau đó,hai lãnh đạo cấp cao của IBM Credit nảy ra một sáng kiến.Họ nhận đơn xin tài trợ của khách hàng và đích thân đi giải quyết qua tất cả các bước,bằng cách yêu cầu các nhân viên ở mỗi bộ phận tạm ngưng công việc đang làm để giải quyết công việc này,không để nó nằm chờ trên đống giấy tờ trên bàn.Qua thí nghiệm,họ thấy chỉ mất

90 phút để giải quyết

Cuối cùng,công ty IBM Credit thành lập nhóm “công tác quá trình” để giải quyết công việc từ đầu đến cuối

CÂU CHUYỆN CHẤT LƯỢNG

Công ty Nhà Việt là một doanh nghiệp đồ gỗ gia dụng chuyên sản xuất các sản phẩm tủ, bàn, ghế cho các hộ gia đình ở các chung cư.Ngoài nhu cầu muốn có những sản phẩm bền,đẹp,giá cả phải chăng, khách hàng còn mong muốn sản phẩm phải được giao nhận và lắp đặt tiện lợi tại chính căn hộ của họ.Để đáp ứng mong muốn của khách

hàng,các sản phẩm của công ty phải được sản xuất sao cho có thể tháo lắp dễ dàng để tiện vận chuyển lên thang máy nhỏ của khu

chung cư mà lại đảm bảo tính mỹ thuật.Để làm được điều này,Ban giám đốc đã xây dựng các nhóm làm việc trong đó các thành viên có mối quan hệ công việc rất chặt chẽ với nhau.Thành viên của mỗi

nhóm làm việc bao gồm:nhân viên thiết kế, nhân viên mộc và nhân viên vận chuyển kiêm lắp ráp.Từng nhóm sẽ đảm nhận các đơn hàng

từ khâu đầu đến khâu cuối.Trước hết nhân viên thiết kế sẽ phác thảo bản vẽ dựa trên yêu cầu của khách hàng Sau đó nhân viên thiết kế

sẽ tham khảo ý kiến của nhân viên mộc(về tính chất của các loại gỗ

để tìm ra loại gỗ phù hợp), và nhân viên lắp ráp (sản phẩm sẽ được chia thành các bộ phận như thế nào để thuận tiện cho việc vận

chuyển và lắp đặt)để hoàn chỉnh bản thiết kế.Dựa trên bản thiết kế

hoàn chỉnh, nhân viên mộc thực hiện tất cả các công đoạn cần thiết

Như sấy gỗ, cưa, đóng…Nhân viên giao hàng đảm bảo việc vận chuyển và lắp đặt hoàn chỉnh cho

khách hàng

Hàng tuần, đại diện của các nhóm làm việc sẽ họp

với nhau để chia sẻ kinh nghiệm.Công ty cũng đã thiết lập một hệ thống dữ liệu về các mẫu thiết kế

để hỗ trợ các nhân viên thiết kế giải quyết các đơn hàng phức tạp.Chỉ sau vài tháng thực hiện chương trình này,số lượng đơn đặt hàng sản phẩm của

công ty đã gia tăng đáng kể

Vì sao với cách quản lý trên ,công ty Nhà Việt đã gia tăng đáng kể số lượng đơn đặt hàng?

Quản lý theo quá trình mang lại những lợi ích gì?

 Cùng hướng đến một mục tiêu chung

 Thúc đẩy sự hợp tác thực sự

 Trao đổi thông tin thuận lợi

 Cùng chịu trách nhiệm đối với kết quả cuối cùng

 Tạo cơ hội để mọi người tham gia vào hoạt động cải tiến chất lượng

đảm bảo đầu ra của hoạt động này là đầu vào tốt cho hoạt động kế tiếp trong quá trình Khách hàng được thỏa mãn

NGUYÊN LÝ CỦA TQM

5 Cải tiến liên tục(Kaizen)

-Một số lƣợng lớn các cải tiến chi tiết

- Thực hiện trong một khoảng thời gian dài

- Có sự tham gia của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp

NGUYÊN LÝ CỦA TQM

6 Xây dựng quan hệ cùng có lợi vói nhà cung ứng

Lựa chọn tập trung vào số ít nhà cung ứng

 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng

 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi nhanh

CÂU CHUYỆN CHẤT LƢỢNG

PRO FASTENERS là công ty chuyên cung cấp phần cứng công

nghiệp và các linh kiện cho ngành điện tử

Vào cuối những năm 1980,nhiều khách hàng của PRO đã có sự

thay đổi nhƣ mua từ ít nhà cung ứng hơn và sử dụng các hợp đồng dài hạn.Họ đòi hỏi nhiều hơn ở các nhà cung ứng của

mình,bao gồm một cam kết để buộc họ gắn với sản phẩm của họ,chất lƣợng đƣợc đảm bảo.Braccini-chủ tịch HĐQT công ty PRO nhận ra rằng khách hàng của ông ta thực sự nói rằng họ không phải lo lắng về dự trữ linh kiện của mình và rằng PRO có thể quản lý tốt hơn họ.Braccini nói”đột ngột, khách hàng có thể cắt giảm nhân viên trong tổ chức của mình.Họ không mất chi phí mua,chi phí nhận,chi phí đảm bảo chất lƣợng”

Những thay đổi không đến một cách dễ dàng.Các nhân viên thường tự hỏi liệu Braccini có biết cái ông ta đang làm không.Nếu một kiểu tổ chức mới được sinh ra thì nỗi đau của người lao động thật là kinh khủng

Tuy nhiên,PRO phát triển và đã được lợi lớn.Mặc dù nền kinh tế suy thoái,nhưng lượng bán của công ty đã tăng 20% giữa năm 2002 và 2003.Tóm lại, như một đại lý

mua đã nói”họ là người tốt nhất”

Hãy cho biết PRO minh họa các nguyên tắc của mối

quan hệ khách hàng-nhà cung cấp như thế nào?Nếu

công ty này thất bại trong việc nỗ lực thay đổi bản chất công việc của mình thì cái gì chắc chắn sẽ xảy ra?

NGUYÊN LÝ CỦA TQM

8 Quyết định dựa trên con số và sự kiện

Dựa trên các số liệu thống kê

 Kiểm soát quá trình bằng các công cụ thống kê

ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM

 Về mục tiêu: Coi chất lượng là mục tiêu số 1 chứ

không phải lợi nhuận trước mắt

 Mở rộng tầm kiểm soát sang các cơ sở cung ứng

 Cam kết toàn diện đối với chất lượng: đòi hỏi mọi người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng

 Làm việc theo nhóm: hình thành các nhóm cải tiến chất lượng

 Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hơn là giải quyết triệu chứng : áp dụng phương pháp 5 WHY

CÂU CHUYỆN CHẤT LƯỢNG

Bị thúc đẩy bởi sự cạnh tranh của người Nhật,FORD đã dẫn

đầu trong việc đẩy mạnh các nhà cung cấp của họ có sản

phẩm tốt hơn.Năm 1979,họ phát hành rộng rãi một tài liệucó tên là Q101,đó là một sổ tay chỉ tiêu chất lượng mà các nhà cung cấp xem như một công cụ tra tấn bởi vì họ không biết phải làm cách nào để đáp ứng với các tiêu chuẩn đó.Để hỗ trợ,FORD đã lập một khóa huấn luyện dành cho các nhà

cung cấp.Sau đó, năm1985, FORD đề cập với các nhà cung cấp của họ về sự cấp chứng nhận chất lượng được gọi là Q-1.Các nhà cung cấp được cấp chứng nhận chất lượng này sẽ trở thành những nhà cung cấp thường xuyên của FORD

Điều này giúp cả hai( FORD VÀ CÁC NHÀ CUNG CẤP) đạt được những lợi ích gì?

Làm thế nào để duy trì quyết tâm của mọi người

Tại một dây chuyền may của doanh nghiệp may xuất

khẩu Thịnh Vượng, người quản lý dây chuyền đã phát hiện thấy miếng lót dãn ở cổ áo(thường được sử dụng

để dựng phẳng cổ áo sơ mi nam) không đạt đủ độ kết dính theo quy định, và do vậy cổ áo sẽ bị nhắnau một thời gian sử dụng.Lỗi này là do nhiệt độ của máy ép cổ

Áo không đạt độ nóng theo tiêu chuẩn vì trục trặc kỹ thuật của

máy ép.Để khắc phục lỗi này,dây chuyền sản xuất sẽ phải ngừng sản xuất trong một vài ngày để bộ phận kỹ thuật sửa chữa máy

ép cổ áo.Trong khi đó bên đặt hàng lại luôn thúc giục phải giao hàng đúng tiến độ đã thỏa thuận.Để kịp tiến độ giao hàng, người quản lý dây chuyền đã quyết định dây chuyền may vẫn tiếp tục hoạt động và trục trặc của máy ép cổ áo sẽ được khắc phục sau khi hoàn thành xong đơn hàng này.Doanh nghiệp Thịnh Vượng

đã giao hàng đúng thời hạn cho bên đặt hàng

Hãy cho biết chi phí chất lượng phát sinh nếu ngừng dây chuyền

và khi không ngừng dây chuyền sản xuất?Bạn dự đoán trường hợp nào chi phí sẽ cao hơn?Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra khi

hiện tại doanh nghiệp đang hướng đến các hoạt động chất

lượng?