Giáo trình Kỹ năng giao tiếp cung cấp sinh viên những kiến thức cơ bản sau đây: Khái niệm, tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp. Các phương tiện giao tiếp. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. Vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong bối cảnh khác nhau.
Trang 1TS NGUY N TH BÍCH THU
K N NG GIAO TI P
À N NG 3/2010
Trang 2M C L C
CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 3
1.1 Khái ni m v giao ti p 3
1.2 T m quan tr ng c a giao ti p 3
1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p 3
1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i 4
CH NG II CÁC PH NG TI N GIAO TI P 5
2.1 Giao ti p ngôn ng : 5
2.2 Giao ti p phi ngôn ng : 8
CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N 10
3.1 K n ng đ nh h ng 10
3.2 K n ng đ nh v : 13
3.3 K n ng nghe: 14
3.4 K n ng đi u khi n quá trình giao ti p: 15
CH NG IV V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16 4.1 Giao ti p trong l n g p đ u tiên 16
4.2 Giao ti p qua đi n tho i 19
4.3 Giao ti p nh m h tr , đi u ch nh ng i khác 20
Trang 3CH NG I KHÁI QUÁT V GIAO TI P 1.1 Khái ni m v giao ti p
Giao ti p xã h i là quá trình phát và nh n thông tin gi a các cá nhân Quá trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không Nh ng khác bi t
v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p
b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a các bên
1.2 T m quan tr ng c a giao ti p
Giao ti p là cách th c đ cá nhân kiên k t và hoà nh p v i nhóm, v i xã
h i Thông qua giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng con ng i trao đ i thông tin cho nhau, hi u đ c nhau, đ hành đ ng và ng x phù h p v i hoàn c nh và
nh ng chu n m c do xã h i qui đ nh
Trong giao ti p ng i ta c n làm th nào đ c m nh n, hi u đ c hành vi,
ý ngh c a ng i có quan h giao ti p, c a ng i cùng ho t đ ng v i mình, đánh giá đ c thái đ , quan đi m, m c đích c a ng i giao ti p đ đ a ra các hành
đ ng giao ti p hi u qu , đ c xã h i ch p nh n
Ng i Vi t Nam r t coi tr ng giao ti p
- S giao ti p t o ra quan h : Dao n ng li c thì s c, ng i n ng chào thì quen
- S giao ti p c ng c tình thân : áo n ng may n ng m i, ng i n ng t i n ng thân
- N ng l c giao ti p đ c ng i Vi t Nam xem là tiêu chu n hàng đ u đ đánh giá con ng i : Vàng thì th l a, th than - Chuông kêu th ti ng, ng i ngoan th l i
1.3 Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p
Trong quá trình giao ti p xã h i không có s phân c c gi a bên phát và bên nh n thông tin, c hai đ u là ch th tích c c, luôn đ i vai cho nhau Các
ch th giao ti p là nh ng nhân cách đã đ c xã h i hoá, do v y các h th ng tín
hi u thông tin đ c h s d ng ch u s chi ph i c a các qui t c chu n m c xã
h i trong m t khung c nh v n hoá xã h i th ng nh t ng th i, m i cá nhân là
m t b n s c tâm lý v i nh ng kh n ng sinh h c và m c đ tr ng thành v m t
xã h i khác nhau Nh v y, giao ti p có m t c u trúc kép, ngh a là giao ti p ch u
Trang 4s chi ph i c a đ ng c , m c đích và đi u ki n giao ti p c a c hai bên có th
Trong quá trình giao ti p hai ng i luôn t nh n th c v mình, đ ng th i
h c ng nh n xét, đánh giá v phía bên kia Hai bên luôn tác đ ng và nh h ng
l n nhau trong giao ti p và có th mô hình hoá nh sau:
(A t nh n th c v mình) A’ B’ (B t nh n th c v mình)
(B nh n xét và A” B” (A nh n xét và đánh giá v A) đánh giá v B)
Khi A và B giao ti p v i nhau, A nói chuy n v i t cách A’ h ng đ n B”,
B nói chuy n v i t cách B’ h ng đ n A”; trong khi đó, A và B đ u không bi t
có s khác nhau gi a A’, B’, A”, B” v i hi n th c khách quan c a A và B; A và
B không h bi t v A”, B” hay nói cách khác là không hay bi t v v s đánh giá
nh n xét c a bên kia v mình Hi u qu c a giao ti p s đ t đ c t i đa trong
đi u ki n có s khác bi t ít nh t gi a A-A’-A” và B-B’-B”
1.4 Nguyên nhân c a giao ti p th t b i
Nh đã trình bày các ph n trên, quá trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh
h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n
gi a các bên
Trang 5Nh n th c c a các bên tham gia giao ti p là y u t gây nh h ng tr c
ti p và m nh nh t đ n ho t đ ng giao ti p
Tr ng thái c m xúc c a ng i giao ti p, ni m tin và quan đi m s ng c a
ng i tham gia giao ti p s quy t đ nh thông tin nào đ c ch n l c ti p nh n
gi a các cá nhân đ c ghi nh n r t rõ nét Trong m i ngôn ng , m t t hay m t
t p h p t đ u có m t hay vài ba ý ngh a nh t đ nh Ý ngh a c a ngôn ng có hai hình th c t n t i: khách quan và ch quan Khách quan b i nó không ph thu c vào s thích, ý mu n c a m t cá nhân nào Ví d , không ai dùng t “cái bút” đ
Trang 6ch “cái bàn” và ng c l i Hình th c t n t i ch quan c a ngôn ng là s c thái riêng trong s d ng ngôn ng x a m i cá nhân, m i nhóm, m i đ a ph ng…
Khi m t ng i giao ti p v i ng i khác, thì ng i này và ng i kia đ u
ph i s d ng ngôn ng (nói ra thành l i ho c vi t ra thành ch ) đ truy n đ t, trao đ i ý ki n, t t ng, tình c m cho nhau Có v n ngôn ng phong phú thì r t thu n l i trong giao ti p Trong giao ti p có khi vì m t lý do nào đó, th m chí vì
m t thói quen, con ng i không nói đúng s th t: anh ta ngh , c m xúc, có ý
đ nh nh th này nh ng l i nói và vi t khác đi, c ng đi u lên, gi m nh đi,
th m chí nói ng c l i hoàn toàn ngh a là anh ta đã nói d i Lúc này ngôn ng không ch là ph ng ti n và ph ng pháp đ thông tin, di n đ t, bi u l trung
th c, th ng th n nh ng đi u con ng i hi u bi t, suy ngh và c m xúc, mà còn là
ph ng ti n và ph ng pháp đ con ng i che gi u, xuyên t c s th t, đánh l c
h ng giao ti p
Trong giao ti p, ngôn ng th hi n không ch ý ngh và tình c m c a con
ng i mà còn bi u hi n trình đ h c v n, trình đ v n hoá và nhân cách c a con
ng i
S C M NH C A GI NG NÓI
Gi ng nói c a b n nghe có đáng tin hay không? Âm đi u trong gi ng nói
c a b n nh th nào? B n hãy th ti n hành m t thí nghi m nh sau: b t máy ghi âm và ghi âm l i gi ng nói c a b n khi mu n truy n t i m t thông đi p mà
b n mu n g i đ n m t ng i nào đó Sau đó nghe l i gi ng nói c a b n t máy ghi âm B n có nghe th y gi ng nói đó toát lên tính thuy t ph c không? Âm
đi u c a gi ng nói đó th hi n s chân thành không hay ch là nh ng l i nói sáo r ng và vô c m?
V i nhi u cách bi u hi n khác nhau trong ti t t u, ng đi u, âm l ng và tình c m, gi ng nói và ng đi u c a m t ng i có th th hi n hai tr ng thái
đ i l p Nó có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, ch m sóc và s c m thông, s chân thành, t tin, s s ng đ ng, nhi t tình Ng c l i, nó c ng có
th truy n t i s th , h h ng, bu n t , coi th ng, s chi u c , th ng h i,
s vô c m, n i s hãi, s th , m t m i, u o i
t ):
đi n tho i v i m t ng i b n Sau đó, b n h i ng i nghe xem âm thanh t
gi ng nói c a b n phát ra t o cho h c m giác nh th nào?
- N u b n nói v i gi ng đ u đ u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t và thi u đi
s c s ng
Trang 7- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n m t m i? Ch c ch n nó s tr nên t
ng t và không có c m h ng
- Gi ng nói c a b n s t o ra c m giác gì khi nó đ c th hi n m t cách di n
c m? Có ph i gi ng nói đó đã phát ra ý chí m nh m và tràn đ y nhi t huy t?
- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u đ c nói b ng c s chân thành? ó
có ph i là ch t thành th t trong ti ng nói c a b n không?
- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u b n là ng i thân thi n? S m áp có
t a ra t câu chuy n mà b n nói không?
- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n đang m m c i? Có ph i b n mu n truy n t i s hài h c và hóm h nh qua gi ng nói không?
Khi t p luy n b ng cách nói qua đi n tho i hãy đ t tr c m t b n m t chi c g ng – đó là công c ph n ánh trung th c hình nh và gi ng nói c a
b n Th nh t, nó đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh b n hãy luôn m m
c i khi tr l i đi n tho i M c dù n c i c a h ng i nghe không th nhìn
th y đ c, nh ng ng i nghe có th c m nh n đ c nó Khi b n c i, nh ng
c trên c m s giãn ra và khi n b n r i vào m t tr ng thái th giãn Chính đi u này sau đó s đ c truy n t i qua gi ng nói c a b n, khi n nó tr nên thanh thoát, thân thi n và c i m ng th i m c đích th hai, hành đ ng m m c i
s khi n các c trên m t và c m ho t đ ng, khi n nó luôn v n đ ng và bi n
đ i, là m t cách t p th d c đ g ng m t c a b n tr nên nh nhõm và t i
t nh h n
Có th nói “nh ng gì b n nhìn th y trong g ng chính là nh ng gì mà ng i nghe s c m nh n đ c”
Ti t t u c a gi ng nói
Khi b n mu n chuy n đ n ng i nghe m t thông đi p t gi ng nói,
đ ng b qua y u t ti t t u và ng đi u Nó r t quan tr ng đ hi u trong thông
đi p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n
tr ng âm vào là gì? Cùng m t câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý ngh a r t khác nhau khi b n thay đ i ng đi u c a gi ng nói
gi ng nói s khi n nó tr nên có ý ngh a nh th nào:
khách”
vi t hoa là nh ng t b n nh n m nh trong câu nói c a b n:
Trang 8“Xin cám n quý khách đã g i đi n Chúng tôi xin vui lòng PH C V quý khách”
khách”
N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh trong gi ng nói, ng i nghe
s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm và giá tr mà h có đ i v i b n V y thì b n hãy h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui v và d th ng; hãy h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t t u và ng đi u; hãy h c cách nh n m nh c m xúc
2.2 Giao ti p phi ngôn ng :
Trong giao ti p tr c ti p l i nói là th t t nh t đ cung c p thông tin v s
vi c, nh là tên c a ai đó, giá c a s n ph m ho c th c ch t l i tuyên b c a m t phái đoàn, nh ng các tín hi u không l i thì l i có k t qu nh t, có s c thuy t
ph c nh t đ truy n đi các c m giác, c m t ng và thái đ
Thông tin phi ngôn ng b nh h ng r t m nh c a v n hoá
Các d ng thông tin phi ngôn ng :
2.2.1 Nét m t:
Bi u hi n trên m t do h th ng c m t đi u khi n, nó bi u hi n th ng
t ng ng v i tâm tr ng th c bên trong c a đ i t ng, do đó quan sát nét m t cho chúng ta hi u thêm đ i t ng trong cu c giao ti p
Trong nét m t ánh m t đóng vai trò quan tr ng trong giao ti p i u khi n tia nhìn đ c xem là m t ph ng sách đ gi ng i khác tham gia vào
và bày t s l u ý t i nhau N u Giám đ c không làm nh v y mà l i ch tâm
đ ng hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn ph i gì c thì s nhanh chóng gây nên nh ng làn sóng kinh hoàng kh p v n phòng
2.2.2 C ch :
Thông th ng mu n nh n m nh hay t ng c ng s chú ý , ng i ta s
d ng r ng rãi các đi u b ý ngh a c a đi u b th ng rõ r t ít có th gi i thích
Trang 9n c đôi Hewer đ a ra gi thuy t r ng đi u b đã đi tr c ngôn ng đ d ng làm ph ng ti n thông tin gi a nh ng ng i nguyên thu và ngày nay chúng ta còn gi l i nh ng ph n c a ngôn ng đi u b đ đ m thêm cho l i nói c a mình
Gi a c ch và v n hoá có m i quan h m nh m
2.2.3 T th (dáng đi u)
T th là m t ngu n thông tin có ích T th tr c h t th hi n chi u cao Trong sinh ho t t ch c ho c trong giao ti p tu hoàn c nh mà cá nhân làm n i b t ho c d u b t chi u cao c a mình Khi mu n kh ng đ nh mình v i
ng i ng i đ i di n cá nhân s có xu h ng ng ng đ u và ng ng i v phía sau Nhân viên khi đ n g p c p trên đ th hi n v tôn kính có xu h ng cúi đ u khi chia tay và cúi chào khi b t tay Ti p theo các cá nhân có khuynh h ng b t
ch c t th c a ng i khác Cá nhân c ng có th dùng vi c thay đ i dáng đi u
đ g i đi các thông đi p m t cách c ý, ranh mãnh
2.2.4 Kho ng cách:
S d ng không gian là m t hình th c truy n tin V c b n chúng ta
th ng xích l i g n nh ng ng i mà chúng ta thích và tin, nh ng l i tránh xa
nh ng ng i chúng ta s ho c không tin Nhà nhân lo i h c Hall đã ch ng minh
r ng có b n vùng xung quanh m i cá nhân:
Vùng m t thi t (0-0,5m) vùng này ch dành cho nh ng ng i c c
k thân thi t nh cha, m , v , ch ng, con, ng i yêu, b n bè r t thân
Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ng i ph i r t quen đ n
m c th y tho i mái
Vùng xã h i (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ng i ch a quen bi t nhi u,
ng i l m i g p l n đ u
Vùng công c ng (3,5m+) g p chung v i nhi u ng i Các cá nhân
đ ng vùng này không còn là nh ng ng i ph i g p riêng n a
Kho ng cách nêu trên không ph i là c ng nh c mà s thay đ i tu theo dân t c, theo vùng và theo t ng cá nhân Ng i ta c ng đã nh n th y ng i dân vùng nông thôn không gian r ng l n và th a ng i có khuynh h ng giãn kho ng cách ra xa h n còn ng i dân các thành ph l n ch t ch i và đông đúc
có kho ng không giao ti p h p h n
i kèm v i không gian giao ti p các cá nhân có khuynh h ng xác đ nh lãnh th c a riêng mình b ng cách d ng nên các b c vách nh có th b ng cây
c nh, t đ ng h s , ho c các d u n đ đánh d u lãnh th b ng các đ v t
Trang 10Scheflen đ a ra l i khuyên v cách ch n d p đ trò chuy n xen ngang t i các bu i đón ti p và ti c chiêu đãi N u hai ng i đang nói chuy n mà nhìn
th ng vào m t nhau thì h s không hoan nghênh s ng t l i; n u h nhìn nhau theo m t góc 900 thì có th h đang mong b ng t quãng; và n u góc này còn l n
h n thì h đang c u xin c u giúp h
Sommer và Cook thì ch ng minh r ng, nh ng ng i chu n b c nh tranh, đàm phán ho c cãi lý v i nhau s ng i đ i di n nhau hai bên bàn, còn nh ng
ng i đang hy v ng h p tác v i nhau thì ng i c nh nhau là thích h p h n; V trí
đ c a thích h n trong khi đàm lu n là đ hai bên ng i thành góc 900
CH NG III CÁC K N NG GIAO TI P C B N
K n ng giao ti p là kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngoài
và đoán bi t di n bi n tâm lý bên trong c a con ng i (v i t cách là đ i t ng giao ti p đ ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , bi t cách đ nh h ng đ đi u khi n quá trình giao ti p đ t t i m t m c đích đã đ nh
3.1 K n ng đ nh h ng
K n ng đ nh h ng th hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v các
bi u hi n kh n ng d a vào tri giác v các bi u hi n bên ngoài (hình th c,
đ ng tác, c ch , ngôn ng , đi u b và các s c thái bi u c m ) trong th i gian
và không gian giao ti p t đó đoán bi t m t cách t ng đ i chính xác các di n
bi n tâm lý đang di n ra trong đ i t ng đ đ nh h ng m t cách h p lý cho
m i quan h ti p theo c th là kh n ng n m b t, xác đ nh đ c đ ng c nhu
c u, m c đích s thích c a đ i t ng giao ti p
Trang 11Rèn luy n k n ng đ nh h ng ngh a là rèn kh n ng qui gán trong tri giác xã h i
Tri giác xã h i là s c m nh n, hi u bi t c a ch th tri giác v các đ i
t ng xã h i nh b n thân, ng i khác, nhóm xã h i, c ng đ ng S nh n bi t này ph thu c đ i t ng tri giác, kinh nghi m, m c đích, nguy n v ng c a ch
th tri giác, giá tr và ý ngh a quan tr ng c a hoàn c nh Nh v y tri giác xã h i hay tri giác ng i khác ngh a là thông qua các bi u hi n hành vi bên ngoài, k t
h p v i các đ c tính nhân cách c a ng i đó đ hi u đ c m c đích và ph ng
h ng hành đ ng c a h Tri giác xã h i chính là quá trình nh n th c đ c đ i
t ng giao ti p b ng con đ ng c m tính ch quan, theo kinh nghi m
Qui gán xã h i là cách mà con ng i hay dùng đ nh n đ nh ng i khác
ây là m t quá trình suy di n nhân qu hi u hành đ ng c a ng i khác b ng cách tìm nh ng nguyên nhân n đ nh đ gi i thích cho hành đ ng hay bi n đ i riêng bi t
Trong quá trình giao ti p, m t ng i tinh t ng, nh y c m th ng hay
1) Tâm lý ngây th : là hi n t ng tâm lý ai trong chúng ta c ng v ng,
đó là hi n t ng chúng ta luôn mu n ki m soát nh ng thay đ i và bi n đ ng môi tr ng xung quanh v i mong mu n s ki m soát đ c các s ki n và môi
tr ng xung quanh
2) Suy di n t ng ng: con ng i th ng suy di n t ng ng v i nh ng
gì h th y Ví d th y m t ng i đi xe ra kh i quán nh u b ngã xe ng i ta s cho r ng do nh u x n nên ngã
- Ph i có nhi u thông tin v đ i t ng và n u có chu i hành vi v i nh ng
đi m không th ng nh t thì s d suy di n h n Nh v y đ suy di n chính
đ tìm hi u thông tin và phát hi n ra nh ng đi m không th ng nh t trong