Giáo trình quản trị chất lượng part 6 ppsx

Định chuẩn giúp một công ti học điểm mạnh và điểm yếu- cả những điểm mạnh điểm yếu của người lãnh đạo trong những ngành công nghiệp khác- và kết hợp các thực hành tốt nhất vào tác nghiệp

Tất cả những điều đó không có nghĩa văn hoá sẽ được thay đổi dễ dàng Ngược lại rất khó khăn để thực hiện, cần nhiều năm để hoàn thành, và thường thất bại Một lý

do gây cản trở đến sự thay đổi văn hoá của tổ chức đó là sự kháng cự của những nhà quản trị cấp trung Họ kháng cự sự thay đổi vì nó tạo ra cho họ nhiều công việc hơn, họ thường cảm thấy quá nặng nề và cảm thấy dòng công việc thông thường trong tổ chức bị phá vỡ Hệ thống phần thưởng cần phải được hiệu chỉnh để phù hợp với văn hoá mới

Việc quản lí những thay đổi thường đòi hỏi một quá trình tốt, vì gần 70% những thay đổi bị thất bại Tư duy về quản lí thay đổi theo quá trình giúp nhận diện những bước cần thiết để thực hiện những kết quả mong muốn Nó cũng cho phép tổ chức tư duy rằng mọi nhân viên như khách hàng, những người bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi

IV Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục (kaizen tại Japanese) để cung cấp chất lượng cho khách hàng đóng

vai trò quan trọng trong chất lượng toàn diện Tổ chức định hướng TQM cải tiến không ngừng quy trình, sản phẩm và dịch vụ của họ cũng như con người của họ (thông qua đào tạo), qua nhiều ngày, qua nhiều tháng, qua nhiều năm và nhiều thế

kỉ

Việc thực hiện thành công TQM không đòi hỏi những tiếng nổ lớn rời rạc, mà nó cần những cải tiến nhỏ thường xuyên

Cấu thành quan trọng nhất để thực hiện cải tiến liên tục đó là phải có văn hoá tổ chức phù hợp

Có nhiều lĩnh vực trong tổ chức có thể cải tiến, tuy nhiên phải thiết lập thứ tự ưu tiên cho các lĩnh vực này, và việc đó không hề đơn giản

V Cải tiến đột phá

Cải tiến đột phá liên quan đến những thay đổi không liên tục, cái ngược lại với triết

lí thay đổi liên tục của keizen Cải tiến đột phá bắt nguồn từ sự đổi mới và tư duy sáng tạo Hai phương pháp định chuẩn (benchmarking) và tái thiết kế có thể giúp tổ chức thực hiện cải tiến đột phá

Định chuẩn là nghiên cứu cách thức tác nghiệp tốt nhất nhằm đem lại hiệu quả tốt hơn Định chuẩn giúp một công ti học điểm mạnh và điểm yếu- cả những điểm mạnh điểm yếu của người lãnh đạo trong những ngành công nghiệp khác- và kết hợp các thực hành tốt nhất vào tác nghiệp của tổ chức

Có hai loại chính là định chuẩn cạnh tranh và định chuẩn tổng quát Định chuẩn cạnh tranh thường tập trung vào sản phẩm hay hệ thống sản xuất của đối thủ cạnh tranh Định chuẩn tổng quát đánh giá toàn bộ quá trình hay bộ phận chức năng kinh doanh của công ti tốt nhất, thậm chí có thể xem xét trong những ngành khác

Để thực hiện hiệu quả, định chuẩn phải được áp dụng với tất cả các phương diện của kinh doanh

Tiến trình định chuẩn có thể được xác định như sau:

1 Xác định chức năng cần định chuẩn Chức năng này nên có ảnh hưởng lớn trong hiệu quả hoạt động kinh doanh và là mảng quan trọng trong cạnh tranh

2 Nhận diện những chỉ số đo lường quan trọng Chúng có thể liên quan trực tiếp với nhu cầu và mong muốn cúa khách hàng Những chỉ số này có thể là chất lượng, sự hiệu quả và thời gian giao hàng

3 Nhận diện công ti tốt nhất Đối với chức năng kinh doanh chuyên biệt, định chuẩn có thể bị giới hạn bởi những công ti trong cùng ngành Một ngân hàng có

thể định chuẩn quá trình kiểm tra tại ngân hàng khác Còn đối với những chức năng kinh doanh chung, có thể nghiên cứu những công ti từ ngành khác Ví dụ, bộ phận hỗ trợ tài chính của một trường đại học có thể định chuẩn tư một ngân hàng

Việc lựa chọn công ti đòi hỏi một sự hiểu biết về những công ti tốt trong lĩnh vực nghiên cứu Thông tin có thể được nắm bắt từ những ấn phẩm xuất bản, thông tin ngành, nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp

4 Đo lường hiệu quả của công ti tốt nhất và so sánh kết quả đó với hiệu quả bản thân công ti bạn Thông tin có thể tìm thấy từ những ấn phẩn, những cuộc viếng thăm hay phỏng vấn

5 Xác định và ra quyết định để đáp ứng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng trên những chỉ tiêu hiệu quả tốt nhất đó Điều này thường đòi hỏi sự thay đổi trong hệ thống tổ chức Đơn giản để đương đầu với cạnh tranh, cách tốt nhất là bắn vào mục tiêu di động- nó sẽ tạo điều kiện để quy trình cải tiến liên tục

Do đó, những nỗ lực này cho phép đạt hiệu quả một cách tốt nhất

2 Tái thiết kĩ thuật Tái thiết kĩ thuật (cũng được coi như quy trình thiết kế lại) tập trung vào cải tiến

đột phá để cải tiến về chất lượng, tốc độ làm việc và để giảm chi phí dựa vào sự thay đổi một cách nền tảng những quá trình

Những nguyên lí của quy trình tái thiết kế

Mọi quy trình tái thiết kế khá đơn nhất những cũng có một số những nguyên lí như sau:

3. Thực hiện các bước song song hiệu quả hơn là tuần tự

Một trong những cách hiệu chỉnh cơ cấu tổ chức cho phù hợp với TQM là xây

dựng một tổ chức dựa vào nhóm Nhóm là một số nhỏ người với những kĩ năng bổ

trợ cho nhau, những người cam kết vì mục tiêu chung, họ thiết đặt mục tiêu, phương pháp làm việc để họ có thể nắm giữ trách nhiệm liên quan lẫn nhau

VI Làm việc nhóm

1 Tầm quan trọng của nhóm trong TQM

Những triết lí của TQM công nhận sự phụ thuộc của nhiều bộ phận khác nhau trong tổ chức và việc sử dụng nhóm được coi là một cách thức để liên kết các bộ phận với nhau Nhóm có thể từ nhiều bộ phận khác nhau trong tổ chức làm việc cùng nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì nhân viên với giới hạn về khả năng (thường chỉ có chuyên môn trong một lĩnh vực hẹp) khó có thể làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Nhóm thúc đẩy sự bình đẳng giữa các nhân viên, khuyến khích thái độ tích cực và sự tin cậy của nhân viên Nhóm thường tạo ra sự thống nhất trong làm việc, sự tự nguyện và sáng tạo Hơn nữa, nhóm còn làm tăng trách nhiệm của cá nhân đối với việc thực hiện mục tiêu và việc thực hiện công việc một cách hiệu quả, nhóm cung cấp nhiều lợi ích mà cá nhân làm việc đơn lẻ không thể có được

Tổ chức TQM nhận ra rằng sự tham gia tiềm năng của nhân viên lớn hơn nhiều so với trong những tổ chức truyền thống, và nhóm được sử dụng để phát huy lợi thế đó Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay đòi hỏi sự linh hoạt, phản ứng nhanh trước những thay đổi của nhu cầu khách hàng hay về kĩ

thuật Nhóm có thể có khả năng đáp ứng nhanh chóng Trong một vài năm vừa qua, nhiều công ti đã nói về những thành công của làm việc nhóm cũng như chia sẻ sự công nhận của họ với những nỗ lực đó

Trong TQM sử dụng nhiều loại nhóm khác nhau, bao gồm:

a Uỷ ban lãnh đạo Hầu hết những tổ chức thực hiện TQ có một uỷ ban lãnh đạo, được Juran gọi là uỷ ban chất lượng và Crosby gọi là nhóm cải tiến chất lượng Uỷ ban lãnh đạo có

trách nhiệm thiết lập chính sách cho chất lượng, hướng dẫn việc thực hiện và cải tiến chất lượng khắp trong tổ chức Những nhà quản lí cấp cao của tổ chức thường tham gia vào uỷ ban lãnh đạo, đóng vai trò như là nhà quản trị với trách nhiệm chung về chất lượng

b Nhóm giải quyết vấn đề

Thứ hai, có thể rất phổ biến, đó là nhóm giải quyết vấn đề Như cái tên của nhóm, nhóm làm việc để cải tiến chất lượng bằng cách nhận diện và giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng Có hai loại nhóm giải quyết vấn đề chính là nhóm thuộc một bộ phận và nhóm chức năng chéo

c Nhóm giải quyết vấn đề thuộc một bộ phận

Là nhóm gồm những thành viên chỉ thuộc một bộ phận và chỉ giải quyết những vấn đề trong nội bộ bộ phận đó

Nếu giải pháp không đòi hỏi nhiều thay đổi trong những quá trình hay những nguồn hỗ trợ, nhóm thường có thể thực hiện giải pháp của bản thân nhóm Nếu không những thành viên của nhóm sẽ giới thiệu giải pháp lên nhà quản lí cấp cao hơn, yêu cầu họû chấp nhận giải pháp của họ và những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện giải pháp

d Nhóm chức năng chéo

Nhóm chức năng chéo không phải chỉ độc nhất liên quan đến chất lượng-ví dụ chúng cũng được sử dụng phổ biến trong việc phát triển sản phẩm mới-nhưng chúng được phát triển thành nhân tố chính trong những chương trình chất lượng

Nhóm này tương tự như nhóm một bộ phận về nhiều khía cạnh: họ được đào tạo về giải quyết vấn đề, nhận diện và giải quyết vấn đề, và thậm chí cả việc thực hiện hay tiến cử giải pháp

Sự khác biệt là những thành viên của nhóm chức năng chéo đến từ nhiều bộ phận hay chức năng khác nhau, giải quyết những vấn đề liên quan đến nhiều bộ phận chức năng khác nhau, và thông thường chúng tan rã sau khi vấn đề được giải quyết

Nhóm chức năng chéo tạo ra ý thức rằng tổ chức đang thực hiện cải tiến theo quy trình, vì hầu hết các quy trình không còn coi trọng biên giới giữa các chức năng

Để một quá trình được thông hiểu toàn diện, nhóm thực hiện nó phải không bị hạn chế trong một chức năng Để làm việc hiệu quả nhóm chức năng chéo nên bao gồm những người từ nhiều bộ phận khác nhau: những người có ý kiến tác động vào

vấn đề, những người có thể là nguyên nhân gây ra vấn đề, và những người có thể cung cấp thông tin

Nhóm chức năng chéo thường được sử dụng để giải quyết những vấn đề chuyên biệt

e Nhóm làm việc tự nhiên

Nhóm làm việc tự nhiên được tổ chức để làm hoàn thành một công việc nào đó, chẳng hạn như nhóm chịu trách nhiệm lắp ráp xe mô tô, hay nhóm thực hiện nghiên cứu thị trường “Công việc nào đó” có thể không phải là việc tạo ra sản phẩm cuối cùng, nhưng nó phải tạo ra một chi tiết hay cụm chi tiết tương đối hoàn chỉnh Nhóm làm việc tự nhiên được thiết lập để làm những công việc trọn vẹn hơn

so với những nhóm trong các tổ chức truyền thống Những nhóm này có trách nhiệm thực hiện trọn vẹn công việc được giao và thường được đào để có thể thực hiện được nhiều nhiệm vụ khác nhau

f Nhóm tự quản Nhóm tự quản, đôi khi được gọi là nhóm tự lãnh đạo hay nhóm làm việc tự chủ là

những nhóm làm việc tự nhiên được giao quyền tự quản lí lẫn nhau

g Nhóm ảo

Nhóm ảo là một nhóm người làm việc liên kết chặt chẽ với nhau mặc dù ở những khu vực địa lí khác nhau Nhóm ảo hiếm khi gặp mặt nhau trực tiếp Tương tác chính của họ thông qua các kĩ thuật như điện thoại, fax, internet, thư điện tử

Nhóm ảo trở nên quan trọng vì sự phát triển của toàn cầu hoá và nhu cầu để sử dụng những người tài năng và những chuyên gia trong nhiều lĩnh vực cho các dự án phức tạp và cho những giải pháp chuyên biệt theo nhu cầu của khách hàng

3 Làm việc nhóm một cách hiệu quả

a Những chỉ tiêu về tính hữu hiệu của nhóm

Peter Scholtes, một người lãnh đạo nhóm để cải tiến chất lượng đã đưa ra 10 yếu tố cấu thành nên sự thành công của nhóm:

1 Làm cho mục tiêu của nhóm trở nên rõ ràng

Nhiều quy trình phải được thông hiểu trong nhóm chất lượng, bao gồm hoạch định chất lượng, chọn và chuẩn đoán vấn đề, truyền thông, tập hợp dữ liệu, và thực hiện giải pháp

Lựa chọn vấn đề Chuẩn đoán vấn đề

Phân công công việc Truyền thông

Sự hợp tác Hỗ trợ của tổ chức

1

TRONG TQM

Lãnh đạo là nền tảng của quản trị , hành vi tổ chức và là điều kiện tiên quyết đối với những thành công của tổ chức Vì vậy, không ngạc nhiên là lãnh đạo đóng một vai trò quan trọng đối với một tổ chức theo đuổi chất lượng toàn diện Lãnh đạo cũng là một trong 14 nội dung quan tâm của Deming Nhiều chuyên gia đã cho rằng nếu không thành công trong lãnh đạo sẽ không thể thực hiện được TQM Sau khi học xong chương này sinh viên có khả năng:

- Nhận thức được tầm quan trọng của lãnh đạo đối với chất lượng và đối với việc dẫn dắt tổ chức thực hiện TQ

- Nhận thức được những điểm khác biệt của lãnh đạo trong một tổ chức thực hiện TQ với những tổ chức thông thường khác

- Hiểu được tầm quan trọng của giao quyền trong tổ chức thực hiện TQ

- Nhận diện được những nguyên lí để giao quyền một cách thành công

- Mối quan hệ giữa giao quyền và lí thuyết về động cơ thúc đẩy

I Vai trò lãnh đạo

Định nghĩa về lãnh đạo cũng khó khăn giống như định nghĩa về chất lượng

Những định nghĩa lãnh đạo phổ biến nhất đều liên quan đến một sự phân cấp về hành vi, ví dụ:

- Tầm nhìn, cái thúc đẩy hi vọng và sứ mệnh, cái dịch chuyển hi vọng thành thực tế

- Người quản gia, người coi sóc các nguồn lực

- Tích hợp các nguồn lực để tạo ra lợi ích kinh tế cho tổ chức

- Khuyến khích cá nhân hay nhóm hi sinh mục tiêu của bản thân mình cho những mục tiêu lớn hơn của tổ chức

- Truyền thống, cái kết hợp những nỗ lực của tổ chức

- Sự đồng lòng, cái tạo ra sự thống nhất đối với mục đích

- Giao quyền cái cho phép chấp nhận những sai sót, khuyến khích sự thành thật để thực hiện những quyền lực được giao, và cho cơ hội để học hỏi

- Thuyết phục, cái cung cấp khả năng chịu đựng để luôn luôn hướng vào những kết quả tuyệt hảo trong kinh doanh

Mặc dù lãnh đạo thực sự tác động đến mọi người trong tổ chức, những khi nói đến lãnh đạo chúng ta thường nghĩ về lãnh đạo cấp cao, cái tập trung vào vai

2

trò của nhà quản trị cấp cao trong việc hướng dẫn tổ chức để thực hiện sứ mệnh và đáp ứng những mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo hiệu quả là phải giao quyền cho nhân viên để họ có toàn quyền đối với những vấn đề hay cơ hội của họ, và thúc đẩy họ thực hiện cải tiến liên tục và ra các quyết định có thể đem lại lợi ích tối đa cho tổ chức

Tại sao lãnh đạo lại quá quan trọng đối với chất lượng? Lãnh đạo thiết lập kế hoạch và mục tiêu cho tổ chức Nếu kế hoạch và mục tiêu không bao gồm chất lượng, tồi tệ hơn là đối trọi với chất lượng, những nỗ lực về chất lượng sẽ bị giết chết Lãnh đạo giúp chia sẻ văn hoá của tổ chức thông qua các quyết định quan trọng và những hành động tượng trưng Nếu chúng giúp định hình một văn hoá mà thiết đặt sự phù hợp và những lợi ích ngắn hạn hơn là chất lượng, chất lượng sẽ bị tiêu diệt Lãnh đạo phân phối nguồn lực Nếu nguồn lực tập trung vào việc cắt giảm chi phí trong ngắn hạn trong khi chất lượng gây ra những khó khăn trong nguồn lực, chất lượng sẽ chết Hầu như trong mọi tổ chức cần thực hiện thành công việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng- những mục tiêu, kế hoạch, văn hoá, nguồn lực có thể không được giúp đỡ cũng không

bị tổn hại bởi những nhà lãnh đạo Với ý tưởng đó, hãy xem xét chi tiết hơn những vai trò của lãnh đạo trong tổ chức TQ

Nhiều tác giả và nhà quản trị cố gắng nhận diện những công việc mà nhà quản trị phải làm để lãnh đạo chất lượng thành công Edwin L Artzt chủ của Procter

& Gamble, một công ti lâu đời và thành công nhất và làm một công ti tập trung sớm vào chất lượng Ông ta tin rằng:

Lãnh đạo chất lượng- tôi nói về những người lãnh đạo tại mọi cấp trong một tổ chức- nghĩa là cung cấp sự lựa chọn chiến lược rõ ràng, hướng dẫn những nguyên lý và phương pháp chặt chẽ để cải tiến liên tục và cải tổ bản thân họ và làm những công việc với mục tiêu tốt đẹp cho toàn bộ tổ chức.1

Dan Ciampa, tổng giám đốc của Rath & Strong, một nhóm tư vấn đặc biệt về

TQ đã định nghĩa lãnh đạo chất lượng là ‘’Sự uỷ quyền là để thôi thúc, đòi hỏi cam kết và cho phép nhân viên thiết lập một khái niệm khác biệt về tổ chức trong đó họ hoàn toàn tin tưởng vào nó và thay đổi nó mà không sợ hãi.2

II Vai trò của nhà lãnh đạo chất lượng

Thông hiểu khái niệm về lãnh đạo là yêu cầu rõ ràng đối với nhà quản trị, những người mong muốn lãnh đạo chất lượng Đầu tiên, họ phải thiết đặt một tầm nhìn Thứ hai họ phải nuôi dưỡng những giá trị đó Thứ ba họ phải lãnh đạo những nỗ lực cho cải tiến Chúng ta hãy xem xét lần lược từng nội dung này