Marketing lecture pptx

GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG Giá trị cho khách hàng: Khác biệt giữa giá trị mà khách hàng nhận được và chi phí khách hàng bỏ ra để có sản phẩm  Lợi ích của sản phẩm  Thời gian  Không g

GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG

 Giá trị cho khách hàng: Khác

biệt giữa giá trị mà khách hàng

nhận được và chi phí khách hàng

bỏ ra để có sản phẩm

 Lợi ích của sản phẩm

 Thời gian

 Không gian

 Chi phí

 Phong cách

KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

 Khách hàng muốn rằng mong đợi

của họ được đáp ứng đầy đủ và

nhất quán

 Khách hàng có xu hướng cảm

nhận về chất lượng dịch vụ bằng

phép so sánh thực tế với kỳ vọng

Thỏa mãn = Nhận thức – Kỳ vọng

KỲ VỌNG ĐƯỢC HÌNH THÀNH NHƯ THẾ NÀO

Thông tin

truyền miệng Nhu cầu cá nhân nghiệmKinh khuyếch trươngQuảng cáo

Dịch vụ của đối

thủ cạnh tranh của công tyDịch vụ

Kỳ vọng của khách hàng

MỐI QUAN HỆ GIỮA KỲ VỌNG VÀ CHẤT LƯỢNG

Thông tin

truyền miệng Nhu cầu cá nhân nghiệmKinh khuyếch trươngQuảng cáo

Yếu tố chất lượng dv

 Độ tin cậy

B Dịch vụ

đ nhận thức

Mức độ thỏa mãn

1 Vượt kỳ vọng

LOẠI MUA HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN VÀ

Nhu cầu điều chỉnh

Nhu cầu mới

Nhu cầu mua Nhu cầu

thường xuyên

Nhu cầu thay đổi

Nhu cầu mới

Ai có thể mua Thường được

xác định

Tùy thuộc Chưa biết

Mua ở đâu

Mua cái gì

Thường được xác định

Tùy thuộc Chưa xác

định

chắn lắm

Không chắc chắn cao

QUYẾT ĐỊNH MUA

Quyết định mua

cuối cùng …

Người sử dụng

ĐẶC ĐIỂM CỦA THỊ TRƯỜNG NGƯỜI MUA LÀ CÁC TỔ CHỨC

người bán

HÀNH VI NGƯỜI MUA ĐỐI VỚI GIÁ

Một số người và một số tổ chức:

 Mua mà không để ý đến giá cả

 Mua vì sản phẩm/dịch vụ đắt hoặc vì rẻ

 Mua mà không biết giá

 Người mua thường xuyên quan tâm đến những

yếu tố khác ngoài giá

Những yếu tố ngoài giá là những yếu tố nào?

Làm sao để cho yếu tố giá trở nên ít quan trọng hơn?