Quản lý quan hệ khách hàng trong du lịch - thực trạng và giải pháp

Quản lý quan hệ khách hàng trong du lịch - thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam được nhận xét là một nước giàu tiềmnăng du lịch(DL) với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những bãi biển ngưyên sơ, hệ thống đền chùa lăng tẩmmang đậm phong cách Á Đông, với nền văn hoá độc đáo,đậm đà bản sắc dân tộc chỉ có duy nhất ở Việt Nam Du lịchđang ngày càng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hútngày càng nhiều sự tham gia của lực lượng lao động và trởthành ngành đóng góp lượng lớn vào tỉ trọng GDP của quốcgia Tuy nhiên , DL Việt Nam vẫ chưa phát triển tương xứngvới tiềm năng Việt Nam vẫn chỉ đứng vị trí trung bình vềlượng khách trong các nước Asean Trong khi du khách nướcngoài có thói quen đến đảo Bali xinh đẹp của Inđônêxia vàomỗi mùa hè, du khách đến Thái Lan thì luôn mong có mộtngày được quay trở lại để nhìn ngắm lại lần nữa hệ thốngchùa tháp và được thưởng thức những điệu múa xinh đẹpcủa những cô gái Thái,… thì chỉ có một lượng nhỏ du kháchquốc tế quay trở lại Việt Nam lần thứ hai Tại sao lại nhưvậy? Phải chăng là do ngành du lịch chưa coi trọng việcquản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH) mà điều này lại làđiểm mấu chốt và quyết định đến sự phát triển bền vững và

lâu dài của DLVN Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Quản lí quan hệ khách hàng trong Du lịch - thực trạng và giải pháp”

Thông qua bài trình bày này, tôi hy vọng bạn đọc

có cái nhìn khái quát về QLQHKH và thực tế áp dụng ở ViệtNam như thế nào ? và một số kiến nghị để việc thực hiệnQLQHKH trong ngành DL hiệu quả hơn Nội dung trình bàychính của tôi gồm những vấn đề sau:

Phần I : Những vấn đề chung về QLQHKH Phần này

sẽ cung cấp những lý thuyết cơ bản về QLQHKH nói chung

Phần II : thực trạng QLQHKH trong Dl ở Việt Nam Phần này sẽ là những thuận lợi và khó khăn và thực tế thựchiện ở Việt Nam

Phần III : một số giải pháp để triển khai CRM thànhcông

Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏinhững thiếu sót, sai lầm Rất mong sự tham gia đóng góp ýkiến của quí vị Ý kiến phản hồi của quí vị là nguồn thông

tin quí báu để tôi có thể hoàn chỉnh hơn bài trình bày này.Rất mong sự hợp tác của bạn đọc !

Tôi không thể hoàn thành được bài trình bày này nếukhông được sự hướng dẫn tận tình của Thạc sỹ Vũ AnhTrọng

Em xin trân trọng cảm ơn thày !

Khách hàng : là toàn bộ những đối tượng có liên

quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm , dịch vụ

mà doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của họ.

Theo cách nhìn nhận trên thì KH gồm KH bên trong &

KH bên ngoài KH bên trong là toàn bộ thành viên, bộ phậntrong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm , dịch vụ cungcấp nội bộ DN, Còn KH bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về CLSP của DN phảiđáp ứng Theo cách hiểu này mỗi DN có rất nhiều đối tượng

KH Để thoả mãn tốt nhu cầu của KH cần phân loại KH theotừng nhóm khác nhau

1.2 Phân loại KH

- Căn cứ vào số lượng mua của KH :

+KH mua với số lượng lớn +KH mua với số lượng nhỏ hơn

- Căn cứ vào thu nhập :

+ Kh có thu nhập cao+ Kh có thu nhập thấp -Căn cứ vào lứa tuổi

- Căn cứ vào giới tính :

+ giới tính nam + giới tính nữ

…Việc phân loại KH không hề dễ.Tuỳ thuộc vào từngloại hình kinh doanh, cách phân phối sản phẩm thì DN cócác cách phân loại KH khác nhau Phân loại Kh rất quan

trọng nó quyết định đối xem đối tượng KH nào là KH mụctiêu của DN.

KH còn là đối tác của DN KH là những DN, họ làngười phân phối sản phẩm của DN đến tận tay người sửdụng Họ là đối tác làm ăn lâu dài với DN

KH là trung tâm, là mục tiêu của kinh doanh của

DN, “hướng tới KH” là triết lí kinh doanh

1.3 Đặc điểm KH của hoạt động Du lịch

KH của Du lịch rất đa dạng , phức tạp Họ là ngườiđến từ nhiều vùng miền khác nhau, nhiều quốc gia khácnhau Do đó họ có các phong cách sống, truyền thốngvăn hoá , thói quen , tôn giáo ,tín ngưỡng, … khác nhau

Do đó DN cần có sự tìm hiểu rõ về văn hoá , đặc trưngcủa từng đối tượng Kh khác nhau Có như thế DN mới cóthể trả lời được câu hỏi KH của mình là ai ? ở đâu? Vì sao

họ muốn đi DL ? Họ sẽ đi trong bao lâu ? …

KH của DL là những người thuộc nhiều ngànhnghề khác nhau, nhiều trình độ khác nhau Mục đích cóthể là DL thuần tuý hoặc có thể là đi với mục đích tìmngười thân, hoặc với mục đích thương mại tìm kiếm nơiđầu tư và như thế chương trình DL ntn để có thể vừa cóthể đáp ứng mục đích của họ

1.4 DN phải làm gì để thoả mãn KH?

Để thoả mãn được KH thì trước hết DN phải xâydựng đươcj mô hình tổ chức hướng tới KH Mọi hoạt độngcủa DN luôn phải hướng tới KH & quan điểm này luônphải được thông suốt , truyền đạt tới mọi nhân viên của

DN

DN phải điều tra nghiên cứu nhu cầu của KH Tất

cả các DN khi thực hiện SXKD thì đều phải điều tra nhucầu KH Chỉ có thế DN mới biết được KH cần gì ? Họmong đợi gì khi mua sản phẩm của DN ? Thực tế đòi hỏi

KH đòi hỏi của KH hết sức đa dạng và phong phú DNphải xác định đặc điểm của từng nhu cầu Từ đó DN thiết

kế chế tạo những sản phẩm đặc tính theo yêu cầu, cónhư thế cản phẩm của DN mới được thị trường chấpnhận.

Phải chăm sóc KH Bán xong sản phẩm cho KHkhông có nghĩa là mọi trách nhiệm với KH đã chấm dứt

DN phải thực hiện cung cấp dịch vụ chăm sóc KH sau bánhàng như: chế độ bảo hành , giải đáp thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của KH Đây là nguồn thông tin quí báu giúp

DN tìm ra những khuyết tật , thiếu sót của sản phẩm ,dịch vụ Từ đó DN có sự sửa chữa , cải tiến sản phẩm,dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn Việc chăm sóc KHtốt còn là cơ sở để KH tin tưởng khi sử dụng sản phẩmcủa DN , nâng cao uy tín của DN và tạo cho DN những KHtrung thành

Phải quản lí QHKH Đây là chiến lược hướng vàoviệc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì KH và phát triển KH Để

có thể thu thập được những thông tin chính xác và đầy

đủ và dễ dàng , không mất nhiều thời gian thì đòi hỏi DNphải có sự QLQHKH tốt Trong phần sau tôi xin được trìnhbày rõ hơn vấn đề này

2 Những vấn đề chung về QLQHKH (CRM)

Chúng ta đã thấy được vai trò của KH và việcthoả mãn nhu cầu của KH không phải là dễ dàng Mộttrong những phương cách để làm thực hiện được việc nàythành công đòi hỏi DN phải thực hiện CRM Vậy CRM làgì? Sau đây tôi xin trình bày một cách khái quát về CRM

2.1 Lịch sử phát triển của QLQHKH (CRM)

Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm

1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ vớinhững tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinhdoanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen củacông ty Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chíHarvard Business Review - HBR số tháng 9 và 10 năm1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen Một cách

tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối

tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH), và sau

đó giữ các KH này lại với công ty Nói như vậy CRM sẽ là

một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản

lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ

phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đếnhành vi mua sắm của từng KH

CRM được hiểu là chương trình quản lý giúp duytrì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng sao chokhách hàng ngày càng nhiều hơn và luôn chung thủy vớimột nhà sản xuất, một nhà cung ứng dịch vụ Tuynhiên, theo các chuyên gia tư vấn thì nên phân định rõquan hệ khách hàng khác hẳn với dịch vụ khách hàng.Dịch vụ khách hàng là dựa vào các quan hệ tương tácnhanh chóng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.Còn CRM là bao gồm công việc lớn hơn là xây dựng mốiquan hệ lâu dài và học cách nắm bắt các yêu cầu củakhách hàng Thực chất, nếu không có CRM các DN vẫnxây dựng được các mối quan hệ tốt với khách hàng theocách quản lý truyền thống Nhưng ưu điểm của CRM làgiúp các DN quản lý hệ thống và ra quyết định chính xácđối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng, thậm chí từngchủ thể nhờ vào việc có thể xâu chuỗi các thông tin vềkhách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu.Việc này vô cùng quan trọng đối với những công ty muốnxây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh hay muốn lập ranhững chiến lược marketing hiệu quả trong công cuộccạnh tranh khốc liệt của thị trường

2.2 Khái niệm CRM

Những khái niệm về CRM đã từng rất xa lạ khingười cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từnhững người khác nhưng CRM đã trở nên phổ biến vàonhững năm 90 của thế kỉ 20 Tuy nhiên, các nhà phântích vẫn còn tranh luận gay gắt về định nghĩa chính xáccủa nó Khái niệm CRM sau đây có thể nói là đang đượcnhiều người chấp nhận

CRM (Customer Relationship Management – Quản lí mối quan hệ khách hàng ): là một chiến lược

DN để lựa chọn và quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu một nguyên lý về DN, KH trung tâm và sự mở rộng để hộ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng của CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn

- CRM là một chiến lược để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ KH : Chúng ta phải hiểu

rằng CRM là một chiến lược Vì vậy mà trước khi thựchiện nó DN phải có sự phân tích môi trường liên quan đếnviệc thực hiện CRM : khó khăn, thuận lợi , nguồn lực của

DN trước khi thực hiện CRM Từ đó đưa ra các kế hoạch,mục tiêu thực hiện kế hoạch đó

- KH là trung tâm- Điểm khởi đầu :

Tại sao KH là trung tâm? Câu trả lời đã quá rõràng ở phần trên Các nhà quản trị khôn ngoan luôn hiểu

rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào KH với nhữngtiềm năng to lớn đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cungcấp dịch vụ tốt mà nhờ đó KH quay lại với DN nhiều lần.Tuy nhiên điều quan trọng hơn là DN phải xác định đâu là

KH mục tiêu của mình

Chu kì mối quan hệ khách hàng :

+ Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng vàkiếm được những KH mới thông qua việc khai thác những

dữ liệu , quản lí chiến chiến dịch và chỉ đạo phân phối Vìvậy tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mốiquan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanhchóng

+ Giao dịch: Đóng lại với những DN với cácquá trình buôn bán hiệu quả mà sử dụng những máy phátsinh đề xuất , những bộ phận cấu hình, các công cụ quản

lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo đượctrước những viện trợ có thể phá huỷ một cuộc giao dịch

Thương mại điện tử : Trong thời đại Internet,các quá trình cần phải được chuyển giao, một cách dứtđoạn sang các giao dịch buôn bán , được thực hiện mộtcách nhanh chóng , thuận tiện, và một chi phí thấp Tất

cả các KH đều có thể thuận tiện đối diện với công ty củabạn, bất kể họ lựa chọn sử dụng hình thức nào để tiếpcận

Dịch vụ : Vận dụng những dịch vụ bán hàngqua bưu điện (post-sales ) và hỗ trợ những vấn đề khácvới ứng dụng tại trung tâm yêu cầu( call center) hoặc làcác tuỳ chọn tự phục vụ KH Wed- based

Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu từnguyên lí DN mà sắp xếp các hoạt động của công ty phùhợp với nhu cầu của KH

- Quản trị người sử dụng theo vai trò của họđối với hệ thống ,cơ chế phân quyền linh hoạt

- Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng dữliệu riêng của họ Khi cần thông tin khách hàng cũ ra họ

có thể yêu cầu chia sẻ

-Thông tin về tình hình tiếp xúc, mở rộngquan hệ với khách hàng

- Giao tiếp giữa đội ngũ kinh doanh và nhómquản lý của công ty

- Các báo cáo phân tích thống kê về thịtrường và khách hàng

2.4 Vai trò của CRM:

- Giúp người quản lý nắm được tình hình hoạt động, làm việc của từng nhân viên trong công ty từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời

- Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

- Người quản lý cũng nắm được tình hình doanh thu của

từng cá nhân trong đơn vị

- Thông tin về thị trường , khách hàng được chia sẻ sẽ tạo ramột môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu quả cao

- Thông tin CRM sẽ là cơ sở để cho các bộ phận chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư hoặc thực hiện công tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.5 Lợi ích của CRM

- Giúp DN tiết kiệm chi phí Vì CRM giúp cho việc duytrì mối quan hệ khách hàng thân thiết giữa DN với KH, xâydựng lòng trung thành của KH Mà chi phí tiếp cận một KHmới bao giờ cũng cao hơn 5 đến 15 lần chi phí duy trì một

KH sẵn có Chi phí bảo hành và chi phí phục vụ 1 KH cũngthấp hơn nhiều so với 1 KH mới.Như vậy nếu thực hiện CRMthành công sẽ giảm được lượng đáng kể chi phí cho DN

-CRM làm tăng khả năng cạnh tranh cho DN Trong

xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, cùng với nó là

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì mối quan hệ KH đemlại ưu thế cho DN hơn với các đối thủ cạnh tranh

-Thực hiện CRM tốt sẽ tạo được nguồn dữ liệu KHđầy đủ Thường xuyên giữ mối liên hệ với KH thì sẽ thấyđược xu hướng thay đổi của nhu cầu Từ đó DN có sự điềuchỉnh kịp thời những hoạt động hoạt động sản xuất kinhdoanh của mình sao cho luôn thoả mãn được KH Những sảnphẩm dịch vụ của DN luôn được đổi mới, luôn được cải tiếnliên tục phù hợp với sự thay đổi của thị trường

- Thực hiện CRM tốt cũng có nghĩa là DN đã làmtăng độ tin cậy của KH, tăng uy tín của DN ,giá trị thươnghiệu của DN cũng tăng nên theo đó

- CRM còn là cách tự động hoá tiếp thị Trung bình

1 người hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ tuyêntruyền cho 5- 10 người khác

-CRM giúp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh

và cung cấp thông tin nhanh chóng tới các nhân viênphục vụ, giúp các nhân viên có những thông tin cần thiết

về KH , và như thế họ sẽ chủ động để có sự phục vụ tốtnhất tới từng KH cụ thể Khi đó chất lượng sản phẩm, dịch

vụ của DN sẽ đuợc cao Điều đó cũng có nghĩa là DN đãđáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH

2.6 Nguyên tắc để thực hiện CRM thành công

- Chiến lược tập trung :

+ Chu kì QLKH hiệu quả : Xác định , phân loạilập mục tiêu , đúngd thông điệp, đúng chi phí và tươngtác với KH trong một chuỗi các thông tin liên tục nhằmtạo mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với KH

+Thoả mãn các yêu cầu “đúng” : đúng KH,đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá , đúng kênh phânphối

+Cân bằng giữa “cái ví” và “con tim” Chúng ta luônphải cân bằng giữa một bên là yếu tố tài chính và một

bên làyếu tố tâm lý tình cảm của KH

- Công nghệ hợp lý và mô hình CRM thành công:

Các dữ liệu chính xác chỉ bắt nguồn từ nền tảng côngnghệ đúng đắn Việc ứng dụng phần mềm CNTT CRM vào

để thực hiện việc hỗ trợ cho hoạt động CRM của DN làđiều cực kì cần thiết .CNTT giúp cho mọi hoạt độngtruyền thông số, dữ liệu đã được tự động hoá, hạn chế sựcan thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chiphí hoạt động hỗ trợ khách hàng qua mạng Mọi hoạtđộng gắn với khách hàng và đơn hàng đều thực hiệnđược từ xa , không phụ thuộc vào vị trí địa lý, hệ thốnggửi email đến khách hàng về thông tin sản phẩm mới,các dịch vụ mới sẽ đưa vào phục vụ khách hàng ,…Nhưng trước khi ứng dụng phần mềm CRM thì DN phải đãxây dựng chiến lược CRM từ trước đó

2.7 Các bước triển khai CRM

B1: Đánh giá thực trạng B2: Phân tích và thiết kế hệ thốngB3: Đào tạo

B4 : lựa chọn giải pháp công nghệ B5:Triển khai xây dựng và áp dụngB6: Đánh giá và cải tiến hệ thống

II THỰC TRẠNG CỦA CRM TRONG DU LỊCH Ở VIỆT NAM

1 Sự cần thiết phải thực hiện CRM đối với ngành DL

1.1 DL là ngành đặc biệt

DL là ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Do vậysản phẩm nói chung là vô hình, quá trình sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời Chất lượng của sản phẩm du lịchkhông ổn định, không thống nhất mà nó muôn hình muôn

vẻ Sản phẩm DL không lưu trữ , không tồn kho Thờigian tiếp xúc giữa DN và Kh là nhiều , do đó vai trò củangười lao động quyết định đến sự thành bại của DN Để

có thể thực hiện vai trò của mình thì nhân viên tiếp xúcvới Kh phải có những thông tin đầy đủ về Kh thì mới cóthể cung cấp dịch vụ tốt được Để có được điều này thì

DN phải thực hiện CRM

- DL là ngành đòi hỏi phải có sự kết hợp, liênngành cùng với rất nhiều ngành khác như: hàngkhông, vận tải ,thủ công nghiệp , các lĩnh vực văn hoánghệ thuật ,…Bởi vậy nếu thực hiện CRM tốt thì thì sựtrao đổi thông tin với các ngành lien quan sẽ dễ dànghơn ,vì họ cũng là các đỗis tác của ta DN sẽ chủ độnghơn trong trong kế hoạch cung ứng sản phẩm củamình và nó cũng có tác động quay trở lại với các DNcủa các ngành liên quan

- Hình ảnh đất nước Việt Nam được bạn bèbiết đến như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào DLVN

1.2 Chất lượng phục vụ sẽ quyết định xem KH có quay trở lại hay

không và có ảnh hưởng đến những người xung quanh họ có sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp không

- Theo thống kê của Uỷ ban DL Singapore vào năm

1994, Du khách đến Singapore theo những kênh sau:

Qua hướng dẫn viên: 14%

Qua người thân ở Singapore: 21%

Như vậy số lượng Kh đi DL thông qua kênhtruyền miệng là lớn nhất Do đó nếu thực hiện được việcQLQHKH tốt thì tự sẽ là người đi tuyên truyền, quảng bácho những KH tiềm năng

-Theo cuộc nghiên cứu của các nhà khoa học

Mỹ, cho thấy người Nhật khi đi DL lựa chọn theo nhữngnhân tố sau:

1.Nơi đã nhiều người đến

2 Giá cả hợp lý

3 Có nhiều địa điểm để khám phá

4 Ít phải giao tiếp với cộng đồng bản xứ

5 Nhiều dịch vụ theo kiểu Nhật6.Thức ăn tốt

7 Hoàn toàn tự doNhư vậy ta thấy rằng ảnh hưởng của thông tintruyền miệng , qua kinh nghiệm của người khác đã từng

sử dụng sản phẩm DL rồi thì có ảnh hưởng rất lớn đếnquyết định chọn địa điểm của khách DL Điều này chothấy phương cách thu hút du khách hữu hiệu nhất là đápứng tốt nhu cầu của khách, làm gia tăng sự hài lòng của

họ Điều đó chỉ thực hiện thành công khi thực hiện tốtCRM

2 Thực trạng CRM trong DL ở Việt Nam

2.1 Những thành tựu nổi bật của DLVN một số năm vừa qua

Những năm cuối của thế kỉ 20, tình hình du lịch khu vực và thế giới tác động không thuận lợi tới DL toàn cầu , DL VN sụt giảm cả về số lượng khách, doanh thu và cả thu hút vốnđầu tư Trước tình hình đó, Đảng và Chính phủ đã kịp thời cónghị quyết đúng đắn nhằm tháo gỡ khó khăn , chặn đà suy giảm, tạo thế và lực cho DL phát triển Chương trình hành động quốc gia về DL 5 năm2000-2005 đã thực hiện thắng lợi Liên tục các lễ hội diễn ra để xúc tiến , quảng bá cho DLVN Lượng khách quốc tế giai đoạn 2001-2004 tăng gần

1 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng 3,5 triệu lượt Năm 2000, lượng khách quốc tế đạt 2,14 triệu lượt tăng

20,1% so với năm 1999 và gấp 8,4 lần so với năm 1990; khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt , tăng 5,7% so với năm

1999 , thu nhập xã hội từ DL đạt 1,2 tỉ $ , tăng 19% so với năm 1999.Năm 2004, đã đón 2927873 lượt khách quốc tế,

14 triệu lượt khách nội địa ,thu nhập xã hội từ DL khoảng 1,65 tỉ$, tăng 18,2% so với năm 2003 Năm 2005, Việt

Nam đã đón 3,43 triệu lượt khách quốc tế, tăng hơn 17% so với năm 2004 Theo dự kiến của Tổng cục du lịch, trong

năm 2006, ngành DL sẽ đón 20,9 triệu lượt khách Trong đó,

sẽ có 3,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 14% so với năm

2005 Lượng khách này sẽ góp phần quan trọng nhất giúp ngành du lịch đạt doanh thu 36 nghìn tỷ VND trong năm

2006 Năm năm chương trình tạo một bước nhảy vọt về

chất Đại hội Đảng toàn quốc xác định chủ chương phát

triển DL trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Và chương trình hành động quốc gia về DL trong 5 năm tiếp theo 2006-2010 để đật được mục tiêu 6-7 triệu lượt khách quốc tế, và 25 triệu lượt khách nội địa vào năm

2010 Trong năm vừa qua thì thì DLVN được đánh giá là mộttrong 10 điểm đến của thế giới vào năm 2010

Tuy nhiên qua phân tích thực trạng DLVN cũngcho thấy rằng:

+Góc độ kinh tế : Số lượng khách quốc tếtăng song chất lượng còn hạn chế Tỷ lệ tăng trưởng từ thịtrường trọng điểm : Mỹ, Nhật ,… (có mức chi trả cao) có xuthế giảm xuống trong đó khách từ thị trường có khả năngchi trả thấp, thời gian lưu trú ngắn như Trung Quốc lại tănglên

+ Dù Việt Nam có tiềm năng DL phong phú

đa dạng song trong nhiều năm qua thì sản phẩm đặc sắc,mang bản sắc riêng thì chưa được xây dựng Điều này đãảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của DLVN Điều nàycàng có ý nghĩa trong bối cảnh DLVN phải đứng trước tháchthức lớn về cạnh tranh trong xu thế hội nhập với khu vực vàthế giới

Đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng cả về số lượng và chấtlượng

2.2 Thực trạng của CRM trong DL ở Việt Nam

- DLVN vẫn chưa xây dựng văn hoá hướng vào

KH Một số công ty du lịch chưa ý thức về việc phát triển DL

và tạo ấn tượng tốt đẹp về Việt Nam đối với du khách, thậmchí còn có tâm lý bắt chẹt, gây khó dễ cho du khách, chưaquan tâm đến lợi ích của du khách, gây nên “ thiệt hại vôhình” cho DLVN

Một ví dụ về sự kinh doanh mang tính “bắtchẹt” du khách như sau Công ty Du lịch H là một công tylớn của Huế, nhưng không chú ý nhu cầu của du khách tựdo: Tour du thuyền nghe ca Huế trên sông Hương chỉ đượccông ty tổ chức cho từng nhóm du khách riêng, dù đi hai

người cũng phải bao cả chuyến (800000 đ) mà không ghépcác nhóm lại Nếu du khách không đủ sức bao cả chuyến thìcông ty bỏ qua nhu cầu của khách chứ không gửi hoặc giớithiệu ( chia phần trăm ) sang các trung tâm kinh doanh dịch

vụ này (vốn rất nhiều và nằm dọc theo bờ sông Hương, bán

vé phục vụ du khách hàng đêm ) Đây là phương thức kinh “hoặc là của tôi, hoặc không của ai cả” Điều này đã gây khókhăn cho khách và còn thể hiện các công ty du lịch ít cótính hợp tác, giúp đỡ nhau cùng có lợi

Hiện tượng “phân biệt đối xử”như giá vé củangười nước ngoài cao hơn nhiều lần so với người ViệtNam( giá vé máy bay, vé xem biểu diễn nghệ thuật,…).Thêm một ví dụ nữa tại thành phố Huế : Nhiều nhà hàng ănlớn ở Huế dùng thực đơn ghi giá bằng đô la Mỹ khiến dukhách Việt Nam khó chịu vì thấy mình bị coi thường khồngđược coi là đối tượng phục vụ của nhà hàng Giữa mùa dịchSARS ( tháng 6/2003) mà giá đồ ăn tại các nhà hàng nàyvẫn cao không kém trong khách sạn Hương Giang (kháchsạn 4 sao), thể hiện rõ tâm lý ăn xổi, bắt chẹt khách Vớimột thành phố du lịch như Huế, phương thức kinh doanhnhư vậy thực sự làm giảm mong muốn trở lại của du khách,hạn chế khả năng phát triển du lịch của chính mình Và gây

ấn tượng xấu với người nước ngoài về đất nước Việt Nam

Về khía cạnh này chúng ta phải học hỏi một số nước

có ngành du lịch phát triển cao trong khu vực như : TháiLan, Singapore.Không chỉ đầy đủ dịch vụ mà cung cáchphục vụ của nhân viên du lịch và những người làm dịch vụtại nước này luôn đều tận tình chu đáo Ngay tài xế taxicũng được ngành du lịch và các hãng taxi giáo dục rất kĩ vềviệc cần xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước mìnhtrong lòng du khách quốc tế Thiếu điều này, du lịch ViệtNam sẽ gặp trở ngại lớn

Nhu cầu an toàn của khách hàng chưa đượcđảm bảo: Bên cạnh đó việc đảm bảo an toàn sức khoẻchăm sóc sức khoẻ cho du khách tại các điểm du lịch chưatốt , hầu hết các chuyến đi thì các công ty du lịch- lữ hànhkhông cá nhân viên y tế đi cùng đoàn khách Các tour dulịch đến vùng sâu vùng xa, mạng lưới y tế quá kém, thườngkhiến du khách ngần ngại.Thậm chí có nhiều trường hợp dukhách từ chối sự giúp đỡ của nhân viên y tế địa phương vìkém tin tưởng Điều này làm giảm sức hấp dẫn của du lịchViệt Nam bởi nó không đáp ứng đựơc nhu cầu an toàn của

du khách Mà đối với du khách đến từ các nước phát triểnthì, nhu cầu an toàn rất quan trọng Họ thường nghiên cứu

kĩ về môi trường tự nhiên và xã hội của nơi họ định tới trướckhi quyết định mua chưong trình du lịch đó hay không

Một số ví dụ trên đã cho thấy rằng nhu cầu của dukhách chưa được đáp ứng tốt

- Cán bộ công nhân viên trong một số các doanhnghiệp du lịch chưa thấy được tầm quan trọng và tráchnhiệm của họ trong việc xây dựng mối quan hệ kháchhàng.Kết quả nghiên cứu cho thấy tại các nhà hàng, dukhách sẽ đặc biệt hài lòng nếu nhân viên phục vụ thực hiệnđược những điều sau:

Nhớ tên khách hàng, chào hỏi khách thân mật

Tỏ rõ chuyên môn nghề nghiệp : Có kiến thức

về ẩm thực, hiểu biết về các món ăn, phương pháp chếbiến, công dụng của từng món ăn, giơi thiệu cho được chokhách của mỗi món ăn

Tạo được sự thoải mái cho khách theo đúng

sở thích và nhu cầu của từng dạng khách

Tất nhiên, tất nhiên nhân viên nhà hàng chỉ có thểnhớ được tên những khách lưu trú dài ngày , nhưng hai yêucấu sau có thể thực hiện được với những nhân viên cónghiệp vụ và có trách nhiệm Thực tế cho thấy các nhàhàng Việt nam hiện nay chưa thực hiện được những điều đó

Sự thực hiện của nhân viên còn công thức và mới chỉ theotrách nhiệm.Rất nhiều nhân viên không có kiến thức về ẩmthực, không nắm vững hoạt động của nhà hàng Những câutrả lời chỉ trung trung, làm du khách thất vọng Khôngnhững thế, sự phục vụ còn của họ còn chậm chễ, nhầmmón, …

Điều này cho thấy nhân viên còn chưa định hướngvào khách hàng Đây có thể do lỗi của lãnh đạo nhà hàngchưa khoán triệt và cho họ thấy được phải hướng vào KH,trách nhiệm và vai trò của họ trong xây dựng mối quan hệvới KH, hoặc có thể họ chưa được đào tạo bài bản.Dù lý do

gì đi nữa thì cũng khiến chúng ta phải suy nghĩ !

-Số lượng khách quốc tế đến việt Nam quay trở lạilần 2 chỉ là 30% trong khi con sổ này ở các nước trong khuvực là trên 45%( theo thống kê năm 2005).Mà sự hài lòngcủa du khách là cơ sở để du khách quay trở lại Đây là điềuđương nhiênvì con người luôn tìm kiếm những điều tốt đẹp,luôn muốn lưu giữ những điều tốt đẹp Không ai muốn gặp

phải những điều tồi tệ, mà lỡ gặp phải thì không bao giờmuốn lặp lại, thận chí còn không muốn nhắc lại điều đónữa.Vì thế nếu du khách có gặp phải một chuyến đi khôngnhư ý tại Việt Nam, họ sẽ không quay trở lại , đồng thời họ

sẽ khuyến cáo bạn bè , người thân mình để không lặp lạiđiều tồi tệ đó Điều này cho thấy rằng chất lượng cácchương trình du lịch, chất lượng phục vụ,…còn thấp.Phảichăng chúng ta chưa có sự phân tích, tìm hiểu khách rõràng, chưa thực hiện quản lý mối quan hệ khách tốt Vì nếu

ta đã phân tích rõ được KH cần gì thì không lẽ nào ta khôngthiết kế được những chương trình du lịch hấp dẫn theo ý KHtrong khi nguồn tài nguyên du lịch của chúng ta phong phúkhông kém các nước lân cận , không lẽ gì chúng ta khônggiữ chân được KH

- Một thông tin nữa cho thấy rằng thời gian lưu trúcủa du khách tại Việt Nam chưa cao, chi phí trung bình của

du khách tại nước ta còn thấp Tính trong 6 tháng đầu năm

2002 ,chi phí trung bình của du khách tại Việt Nam là 450USD/người chủ yếu là chi phí cho nhu cầu thiết yếu như lưutrú, ăn uống, đi lại trong khi tại Thái Lan và Malaysia là

1300 USD/ người, tại Singapore là 2200 USD/người Điềunày làm giảm lượng nguồn thu ngoại tệ không chỉ đối vớingành du lịch mà cả đói với một số ngành liên quan, chúng

ta phải lập kế hoạch đón nhiều khách mới trong khi chi tiêucủa một khách lưu trú trong một ngày bằng ba lần chi tiêucủa một khách mới đến Theo bộ trưởng Trần Xuân Giá chobiết : “ Năm 2001, CuBa có 1 triệu khách du lịch và thuđược hơn 2 tỷ USD Trong khi ta có 2,3 triệu khách nhưngdoanh thu chỉ bằng một nửa Như vậy vấn đề không phảichúng ta được bao nhiêu khách mà chúng ta được baonhiêu tiền”.Vậy thành công của du lịch không chỉ là sốlượng khách mà còn là tổng lợi nhuận( suy cho cùng là tổngchi phí của du khách )

Cơ cấu chi phí của du khách

tại TP HCM