Đề tài " Kỹ năng chăm sóc khách hàng " ppt

Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất  Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta những người bán hàng..  Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của

Giao tiếp trong kinh doanh

Môn:

Giao tiếp trong kinh doanh

GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33

Nội dung

Chân dung người làm

huống

Khái niệm:

Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm

dịch vụ.

1.1 Khách hàng là gì?

Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất

 Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng)

 Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ

 Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác

 Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

Theo định nghĩa quốc tế:

 Entity that receives or consumes products (goods or services) and has the ability to choose between different products and suppliers

 Entity directly served by an organization

1 2 3 4

TEXT hàng mua

khi có nhu cầu

5

Trung

thành

Mua hàng khi có giảm giá

Mua hàng một cách ngẫu nhiên

Khách hàng đang

"đi dạo"

Nhóm4_K33

Khái niệm:

• Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục vụ

KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ chân

KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH đối với

sản phẩm của DN

• Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình như nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải.

(Bô phận CSKH)

2

Trong quá trình bán

(Bộ phận bán hàng )

Nhóm4_K33

Xây dưng và phát triển mối quan hệ KH

Duy trì và giữ KHĐiểm không hài lòng của KHMong muốn của KH khi mua HH, DV

Tầm quan trọng của KHLợi ích của DN khi KH hài lòng

Tâm

lý

www.themegallery.com Company Logo

cho DN

Nâng cao hình ảnh của

DN trong mắt KH

Nhóm4_K33

Chủ tịch tập đoàn Toyota xin

lỗi người tiêu dùng TQ, ngày

1/3/2010

Toàn bộ mẫu xe Toyata sai được thu hồi vì trục trặc hệ thống phanh

• Lợi ích doanh nghiệp có được là từ việc

làm hài lòng khách hàng

Ông:Akio Toyoda,Chủ tịch tập đoàn Toyota

Nhóm4_K33

- Năm 1971, General Motors (GM) thu hồi 6,7 triệu xe

để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang máy

- Năm 1981, GM thu hồi 5,8 triệu xe do lỗi hỏng hệ thống treo, ảnh hưởng đến hệ thống lái

- Năm 1996, Ford thu hồi hơn 8 triệu xe để sửa lỗi chập điện ở ổ khóa xe, có thể gây cháy động cơ

QT mua hàng (Gồm 7 bước)

Bộ phậ

Marke ting

(Bước 1- 6) (Bước 7) CSKH

Câu hỏi:

“ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh

hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có

thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN hay

không?”

Câu hỏi:

“ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh

hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có

thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN hay

không?”

Nhóm4_K33

Sản phẩm

Khôn g giữ đúng cam

Yếu

tố v ô hìn h

 Bộ phận CSKH ngoài nhiệm vụ duy trì và giữ chân

KH, thì vấn đề xây dựng và phát triển, tạo dựng mối quan hệ mới với KH cũng rất cần phải quan tâm

 Mỗi sự hài lòng của khách hàng là từng viên gạch vun đắp một cách chắn chắn cho sự thành công của DN

Hiểu thêm về cơn giận

Hậu mãi

Nghệ thuật từ chối không mất lòng KH

Nhóm4_K33

 Là một kĩ năng cơ bản nhất của một người làm dịch

vụ CSKH

ấm trong giao tiếp với KH

khách là một nghệ thuật

 Biết cách từ chối những yêu

cầu có phần quá đáng của KH,

giúp chúng ta giảm được thời

gian không cần thiết và tập

trung cho việc khác hơn

 Được xem là kỹ năng của các kỹ năng

 Và nó là kỹ năng

mà nhân viên CSKH đều mong muốn

 Là dịch vụ chăm sóc KH sau khi bán

 Các KH thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt

Diễn đàn thảo luận

Biện pháp

Công ty du lịch Fiditour

uy tín và đạt danh hiệu TOPTEN lữ hành hàng đầu Việt Nam liên tiếp 08 năm liền do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam bình chọn

 Giải thưởng Nhà điều hành có Dịch

vụ CSKH tốt nhất do Báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn

Nhóm4_K33

• Đến với Fiditour, KH

đã quen thuộc (hay KH

lần đầu tiên), dù có ý

định đăng ký mua dịch

vụ liền (hay chỉ tham

khảo để biết thông tin…),

Fiditour luôn sẵn sàng

phục vụ khách ân cần và

chu đáo.

Fiditour luôn chăm sóc KH:

 Trước tour

 Trong tour

 Sau tour

Nhóm4_K33

• Gọi điện thăm hỏi, chia sẻ với KH những cảm xúc trong chuyến đi, ghi nhận những đóng góp ý kiến về dịch vụ.

• Cung cấp cho KH các thông tin về sản phẩm mới theo định kỳ

• Gửi quà tặng sinh nhật, quà tết cho khách hàng

• Làm thẻ Vip, thẻ Ưu đãi khi KH đạt các tiêu chuẩn KH thân thiết của Fiditour

• Gọi điện thăm hỏi, chia sẻ với KH những cảm xúc trong chuyến đi, ghi nhận những đóng góp ý kiến về dịch vụ

• Cung cấp cho KH các thông tin về sản phẩm mới theo

định kỳ

• Gửi quà tặng sinh nhật, quà tết cho khách hàng

• Làm thẻ Vip, thẻ Ưu đãi khi KH đạt các tiêu chuẩn KH thân thiết của Fiditour

Khả năng lý giải

Sức ảnh hưởng và tính linh

hoạt của hành động Thân thiện, hài hòa Khả năng kỹ thuật

Nhóm4_K33

Có tính sáng tạo

Xây dựng tín nhiệm với KH

Khả năng giải quyết vấn đề

Khả năng phân tích

Tự tin Lạc quan

Tình huống:

Công ty FPD là công ty sản xuất xe gắn máy Một khách hàng mua một chiếc xe gắn máy với giá 2000 USD Sau một tháng sử dụng, xe bị hư nhưng không biết rõ nguyên nhân tại sao Gia đình nạn nhân một mực cho rằng, chiếc xe do công ty sản xuất

đã có trục trặc trong hệ thống phanh, dẫn đến vụ tai nạn cho người sử dụng (mà cụ thể là chồng của cô) Gia đình đòi công ty phải phải kiểm tra lại toàn bộ số xe và thu hồi lại, đồng thời phải đứng ra xin lỗi gia đình cũng như phải đền bù số tiền cho gia đình nạn nhân là 4000 USD Nếu bạn là giám đốc của công ty

đó, bạn sẽ làm gì?

Công ty FPD là công ty sản xuất xe gắn máy Một khách hàng mua một chiếc xe gắn máy với giá 2000 USD Sau một tháng sử dụng, xe bị hư nhưng không biết rõ nguyên nhân tại sao Gia đình nạn nhân một mực cho rằng, chiếc xe do công ty sản xuất

đã có trục trặc trong hệ thống phanh, dẫn đến vụ tai nạn cho người sử dụng (mà cụ thể là chồng của cô) Gia đình đòi công ty phải phải kiểm tra lại toàn bộ số xe và thu hồi lại, đồng thời phải đứng ra xin lỗi gia đình cũng như phải đền bù số tiền cho gia

đó, bạn sẽ làm gì?

Nhóm4_K33