Cũng nên thông báo cho khách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảng câu hỏi khảo sát.. Tránh việc thu thập quá nhiều những thông tin khác không nằm trong mục địch chín
Trang 1Tìm hiểu thị trường hiệu quả
Đây là viết tắt của "Keep It Short and Simple" (tức là: Ngắn gọn
và đơn giản) Không nên làm cho khách hàng mất quá 10 phút để
trả lời bằng câu hỏi Thời lượng phù hợp nhất để trả lời bảng câu
hỏi khảo sát là từ hai đến năm phút Cũng nên thông báo cho
khách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảng
câu hỏi khảo sát
1 Xác định mục đích của cuộc khảo sát
Trang 2Doanh nghiệp cần xác định rõ những thông tin mà mình muốn
khách hàng cung cấp, chẳng hạn, khách hàng có hài lòng với
dịch vụ của mình không Nên đi sát vào vấn đề cần tìm hiểu
Tránh việc thu thập quá nhiều những thông tin khác không nằm
trong mục địch chính nếu không biết chắc mình sẽ làm gì với các
kết quả thu được từ khảo sát
2 Nguyên tắc KISS
Đây là viết tắt của "Keep It Short and Simple" (tức là: Ngắn gọn
và đơn giản) Không nên làm cho khách hàng mất quá 10 phút để
trả lời bằng câu hỏi Thời lượng phù hợp nhất để trả lời bảng câu
hỏi khảo sát là từ hai đến năm phút Cũng nên thông báo cho
khách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảng
câu hỏi khảo sát Thực tế cho thấy thời gian trả lời là điều mà
những người tham gia các cuộc khảo sát hay than phiền nhất
3 Các câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu
Trang 3Doanh nghiệp cần phải bảo đảm rằng những người tham gia
khảo sát hiểu được câu hỏi Không nên sử dụng những thuật ngữ
chuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp Nên nhớ
rằng các câu hỏi khảo sát được đặt ra đối với khách hàng -
những người bên ngoài doanh nghiệp Cũng không nên dùng các
từ viết tắt bởi vì không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của chúng như
nhau
4 Đặt những câu hỏi không quan trọng ở sau cùng
Nên đặt những câu hỏi liên quan đến những thông tin không
quan trọng ở sau cùng, bởi làm ngược lại, người tham gia khảo
sát sẽ có thể bị mất hứng trả lời bảng câu hỏi ngay từ đầu Ngoài
ra, nếu doanh nghiệp muốn hỏi những thông tin mang tính cá
nhân thì phải nêu rõ ngay từ đầu nguyên tắc bảo mật những
thông tin này và phải nghiêm túc tuân thủ
5 Đi vào vấn đề cụ thể
Trang 4Nếu doanh nghiệp tiến hành các cuộc khảo sát dành cho một số
lượng lớn khách hàng thì không nên đưa ra những câu hỏi mở,
tức là những câu hỏi gợi ra cho người được hỏi nhiều hướng trả
lời khác nhau Điều này sẽ làm cho việc phân tích các kết quả
khảo sát trở nên khó khăn Tốt nhất nên đưa ra các câu hỏi chỉ
cần trả lời có hoặc không, hoặc câu hỏi có nhiều câu trả lời để
người được hỏi chọn lựa lấy một (trắc nghiệm)
6 Bảo đảm tính nhất quán
Nếu câu hỏi đầu tiên yêu cầu người tham gia khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bằng cách cho
điểm từ 1 đến 5 với 5 là mức độ thỏa mãn cao nhất thì những câu
hỏi sau cũng phải tuân theo nguyên tắc này (tức là số 5 thêt hiện
mức độ tốt nhất) Tuy cách soạn câu hỏi này có thể dẫn đến tình
trạng người tham gia khảo sát trả lời câu hỏi quá nhanh, thiếu
cân nhắc, nhưng vẫn tốt hơn trường hợp khách hàng trả lời sai
nếu bảng câu hỏi không có tính nhất quán
Trang 57 Tính logic
Các câu hỏi cần phải có sự liên quan với nhau Thông thường,
những câu hỏi đầu tiên sẽ bao quát hơn và nh ững câu hỏi đi sau
sẽ đề cập vào từng vấn đề cụ thể Không nên bắt đầu ngay bằng
câu hỏi tương tự như "Tại sao bạn không thích sản phẩm A?"
Những câu hỏi như vậy quá cụ thể và mang tính áp đặt Thay vào
đó, nên tìm hiểu người được hỏi có cảm nhận tích cực hay tiêu
cực về sản phẩm A trước rồi mới tiếp đến câu hỏi lý do
8 Làm khảo sát thử nghiệm
Nên đưa bảng câu hỏi khảo sát cho một số nhân viên và khách
hàng làm thử để tiết được thời gian cần thiết cho việc hoàn tất
bảng câu hỏi là bao nhiêu và liệu các câu hỏi có gây ra sự lúng
túng cho người được hỏi hay không Bước thử nghiệm này rất
quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp lại thường bỏ qua
9 Tránh làm khảo sát vào cuối tuần và đầu tuần
Trang 6Thời gian tốt nhất để gửi các bảng câu hỏi khảo sát đến khách
hàng là từ thứ Ba đến thứ Năm trong tuần Trong trường hợp các
bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng bằng thư điện tử
vào ngày thứ Hai hay thứ Sáu, chúng thường bị bỏ qua Lý do là
người nhận không muốn đọc ngay những thứ không quan trọng
đối với họ vào những ngày này
10 Gửi thư nhắc nhở khách hàng
Nếu thực hiện khảo sát qua thư điện tử, hãy đặt ra thời hạn cuối
nhận kết quả Nên để cho khách hàng có đủ thời gian để trả lời
các câu hỏi Trước khi đến thời hạn cuối vài ngày, có thể gửi thư
nhắc nhở khách hàng Một số phần mềm có thể giúp doanh
nghiệp làm việc này tự động
11 Tạo ra các khuyến khích
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy có lý do chính đáng để tham
gia khảo sát Thông thường, doanh nghiệp có thể gửi phiếu giảm
giá hay tặng quà cho khách hàng nếu họ tham gia khảo sát
Trang 7Lựa chọn hình thức khuyến khích nào phải dựa trên sự quan
tâm, sở thích của khách hàng Chẳng hạn không nên tặng vé
xem ca nhạc trực tiếp cho những khách hàng chỉ thưởng thức
chương trình này trên truyền hình
12 Chia sẻ kết quả với khách hàng
Nên chia sẻ các kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng và
công bố cho họ biết doanh nghiệp sẽ thực hiện những kế hoạch
gì từ những kết quả này Nếu cần thêm thông tin, doanh nghiệp
có thể tiến hành các cuộc khảo sát khác Tuy nhiên, nên nhớ
rằng khi thực hiện khảo sát tức là phải nhờ cậy đến mối quan hệ
với khách hàng và đừng nên làm dụng mối quan hệ này