Những người mua sắm bí ẩn có thể cho bạn biếthành trình của khách hàng thực sự như thế nào." Lời khai của họ sau đó được tươngquan với các nguồn thông tin khác.. 'Chúng tôi đã nghiên cứu
BẢN DỊCH CASE STUDY
Chuỗi quán rượu JD Wetherspoon có hai chiến thuật để biến những vị khách thỉnh thoảng ghé thăm thành khách quen Bia thật giá rẻ, có nguồn gốc từ các nhà sản xuất bia được “Chiến dịch vì bia thật” xác nhận Và nhà vệ sinh sạch sẽ Ngoài hàng chục giải thưởng về bia, gần đây nó còn giành được “Nhà cung cấp doanh nghiệp của năm” tại Giải thưởng Loo của năm Một nửa số quán rượu ở đây được xếp hạng năm sao, số còn lại đạt bốn sao.
Một phát ngôn viên cho biết: “Trong những năm qua, chúng tôi đã cố gắng làm cho các quán rượu của mình thu hút phụ nữ vì sự hiện diện của cả hai giới có thể có tác động có lợi đến hành vi” 'Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào lĩnh vực này.
Nghiên cứu cho thấy tiêu chuẩn cao về phòng vệ sinh, cũng như việc cải thiện bầu không khí chung của các quán rượu, đặc biệt quan trọng đối với phụ nữ.'
Buồn thay Wetherspoon dường như đang “cô đơn” trên chặng đường này.
Các nhà tiếp thị không dành nhiều thời gian để suy ngẫm về nhà vệ sinh Mùi kẹo mút và mùi thơm của máy sấy tóc bị lu mờ bởi những nguyên tắc quyến rũ hơn như gửi thư trực tiếp và quản lý cơ sở dữ liệu.
Nhưng nhà tiếp thị hiện đại phải thành thạo nhiều lĩnh vực trong ngành Mọi khía cạnh của hoạt động tương tác với khách hàng phải được xem xét kỹ lưỡng.
Mỗi khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng đều phải được mổ xẻ, phân tích và cải thiện Các điểm tiếp xúc truyền thống, chẳng hạn như nhân viên thu ngân, đường dây hỗ trợ và nhân viên phục vụ chỉ là một phần của câu chuyện Mọi giao diện giữa khách hàng và thương hiệu đều quan trọng
Nghệ thuật dẫn lối Đôi khi những điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với người tiêu dùng lại vô hình đối với các nhà tiếp thị Nhu cầu của nhà cung cấp băng thông rộng
“TalkTalk” đã tăng đột biến để đội ngũ tiếp thị của họ nhận ra tầm quan trọng của âm nhạc đối với khách hàng Khi họ đã xác định được điểm tiếp xúc, sự cải tiến nhanh chóng diễn ra sau đó và nhà thơ Roger McGough được giao nhiệm vụ ghi lại hàng tá bài đọc Thay vì nghe Four Seasons của Vivaldi, những người gọi vòng sẽ được thưởng thức những bản hit hay nhất của McGough như Bill our Kid, Seagulls, Fame và Neighborhood Watch.
Trong giao dịch xe minicab, điểm tiếp xúc quan trọng nhất là ghế sau của ô tô Đó là lý do tại sao công ty taxi mini trước đây có tên là Blueback (hiện là một phần của Addison Lee), đã lắp đặt tủ lạnh trong xe taxi của mình và cung cấp báo miễn phí cho khách hàng.
Tại Vue Cinemas, người sáng lập Tim Richards tin rằng mọi điểm tiếp xúc phải đa diện để bạn có thể mua vé từ người bán bỏng ngô Richards cho biết, lợi ích cũng rất nhiều mặt: 'Nó giúp cắt giảm hàng đợi, bạn cần ít nhân viên tính tiền hơn và nó đã tăng thu nhập từ nhượng quyền của chúng tôi Bây giờ chúng tôi có doanh thu giảm giá trên đầu người cao hơn bất kỳ rạp chiếu phim nào khác.' Một danh sách đầy đủ các điểm tiếp xúc sẽ lấp đầy tạp chí này từ đầu đến cuối Ngay cả các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ lân cận và sự sẵn có của bãi đậu xe cũng là những điểm tiếp xúc có giá trị trong tâm trí người tiêu dùng Cách duy nhất để đánh giá mức độ ảnh hưởng của những vấn đề này đến thương hiệu của bạn là theo dõi hành trình của người tiêu dùng từ đầu đến cuối - còn gọi là 'lập bản đồ hành trình khách hàng'.
Bạn không thể tự mình lập bản đồ hành trình khách hàng Cần có đôi mắt tinh tường Denise Pritchard, người sáng lập Total Marketing Network, sử dụng những người mua sắm bí ẩn để cung cấp các thông tin các công ty quan tâm đến việc tìm hiểu cách người tiêu dùng thực sự nhìn nhận họ Có đủ loại cách ẩn giấu để khách hàng tương tác với thương hiệu', cô nói "Cách duy nhất để khám phá những điều này là sống trong trải nghiệm Những người mua sắm bí ẩn có thể cho bạn biết hành trình của khách hàng thực sự như thế nào." Lời khai của họ sau đó được tương quan với các nguồn thông tin khác "Chúng tôi thu thập phản hồi từ các nhóm tập trung Nếu bạn có hàng tá người thì bạn có thể có nhiều ý kiến đa dạng Họ sẽ đưa ra đánh giá trung thực về dịch vụ bạn cung cấp và họ sẽ có thể cho bạn biết bạn đang sai ở đâu."
Với dữ liệu đáng tin cậy, bạn có thể bắt đầu thay đổi dịch vụ của mình để phù hợp với giá trị thương hiệu của mình Pritchard nói: “First Direct là một ví dụ tuyệt vời 'Giá trị thương hiệu của nó bao gồm tính năng nói chuyện và sự thân thiện, vì vậy công ty giám sát các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại của mình để đảm bảo họ trò chuyện và thân thiện trên điện thoại Họ không để một vấn đề quan trọng như thế xảy ra một cách ngẫu nhiên.”
First Great Western tuyên bố đã cách mạng hóa chất lượng dịch vụ của mình bằng cách lập bản đồ hành trình khách hàng Bằng cách kiểm tra đường đi mà khách hàng đi mua vé, di chuyển đến ga và cách họ cư xử khi ở trên tàu, First Great Western đã có thể triển khai các cải tiến bao gồm máy bán vé nhanh hơn, ổ cắm điện tại chỗ cho máy tính xách tay, gói hoạt động miễn phí cho trẻ em trong kỳ nghỉ học, thêm 1.700 chỗ đỗ xe, biển báo rõ ràng hơn và đội ngũ nhân viên với PDA để có thể trả lời các truy vấn ngay lập tức Công ty thậm chí còn nhìn xa hơn về hành trình, phân tích cách có thể cải thiện khả năng tích hợp với giai đoạn tiếp theo của hành trình di chuyển hành khách Phản hồi được thu thập trực tuyến, trên tàu, mặt sau vé và thông qua đại diện khách hàng.
Sự tò mò có ích
Lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn mở rộng tầm mắt về những khung cảnh mới về tương tác với khách hàng Bạn sẽ bắt đầu nhận thấy những lĩnh vực hoạt động của con người mà có thể bạn chưa bao giờ nghĩ đến Đưa Harrods và sự cống hiến của nó đến một điểm tiếp xúc quan trọng: khứu giác.
Với 300.000 khách hàng mỗi ngày, không khí của cửa hàng có nguy cơ trở nên ngột ngạt Vì vậy, Harrods thuê các chuyên gia tư vấn để luôn mang đến mùi hương hoàn hảo Khu giày dành cho phụ nữ thoang thoảng mùi vani và sô cô la thoang thoảng, không gian sống trong vườn nồng nàn với cỏ mới cắt, phụ kiện sang trọng là quả lựu và lối vào 3, 5 và 10 chào đón du khách bằng xạ hương của chanh và húng quế.
ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER TOUCH POINT)
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng, hay còn được gọi là Customer Touch Points, là những điểm mà doanh nghiệp tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng Các điểm này có thể xuất hiện qua nhiều hình thức khác nhau, vào nhiều thời điểm khác nhau, cũng như trên các nền tảng online và offline đa dạng Qua việc tương tác tại các điểm này, doanh nghiệp có thể tăng cường ấn tượng của khách hàng về mình, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra trong chiến lược marketing ban đầu.
Ví dụ về điểm chạm khách hàng
Một người tiêu dùng có thể nhận biết và ấn tượng với dịch vụ Spa thông qua các điểm chạm Chẳng hạn, họ có thể nhận thấy (thị giác) được Spa từ xa thông qua các banner, poster quảng cáo; cách bố trí, sắp xếp; các quyển catalog Họ có thể ngửi được mùi (khứu giác) của các loại tinh dầu bưởi, cam sả hoặc các loại tinh dầu hoa giúp thư giãn và thoải mái hơn Bên cạnh đó, họ còn được nghe (thính giác) những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng Tất cả những cách tiếp cận này đều là các điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp đã tạo ra để thu hút sự quan tâm và chú ý của người tiêu dùng.
Vai trò của các điểm chạm khách hàng
Các điểm chạm khách hàng đóng vai trò không thể phủ nhận và vô cùng quan trọng trong việc thực hiện chiến lược marketing của một doanh nghiệp Chúng:
Góp phần quan trọng trong việc tác động đến cảm xúc của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.
Tạo ra ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong lòng khách hàng, khơi dậy sự hài lòng và mong muốn gắn kết lâu dài với thương hiệu Những khách hàng này thường trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Khi được xác định chính xác, các điểm chạm khách hàng giúp giảm thiểu chi phí marketing và truyền thông, đồng thời tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Điểm chạm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình lập kế hoạch chiến lược thương hiệu, quảng bá và truyền thông của doanh nghiệp.
Sensory Marketing - Xây dựng điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm giác quan
Đã từ rất lâu, “cha đẻ” của Marketing hiện đại - Philip Kotler, đã dự đoán rằng marketing sẽ không chỉ đơn thuần là một cuộc đối thoại giữa nhãn hàng và người tiêu dùng, mà sẽ trở thành những trải nghiệm tập trung vào giác quan Giả thuyết này cho rằng quyết định của con người không chỉ phụ thuộc vào khả năng xử lý dữ liệu logic mà còn dựa trên những cảm xúc Chúng ta là những sinh vật bậc cao, có trí tuệ, thường có xu hướng cảm nhận và đánh giá vấn đề một cách chủ quan hơn.
Marketing dựa trên giác quan là nỗ lực tập trung vào việc kích thích và tận dụng các giác quan của khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua các công cụ đặc biệt.
Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm đầy ý nghĩa, khiến họ cảm nhận một mối liên kết sâu sắc với thương hiệu và có khả năng ghi nhớ ngay lập tức về thương hiệu đó.
3.2.1 Thị giác - Chìa khóa chinh phục khách hàng trong kỷ nguyên mới Với hai phần ba tế bào cảm giác trong cơ thể, thị giác hiển nhiên là giác quan
"bá chủ" trong marketing Các nhà làm thương hiệu thấu hiểu điều này và biến nó thành lợi thế, kiến tạo nên những chiến lược "đánh gục" thị giác khách hàng, từ đó dẫn dắt họ đến với sản phẩm của mình.
Logo, font chữ, bao bì, màu sắc, bố trí điểm bán hàng tưởng chừng đơn giản nhưng lại ẩn chứa sức mạnh to lớn Chúng là những "nốt nhạc" đầu tiên trong bản giao hưởng mang tên thương hiệu, khơi gợi cảm xúc và tạo ấn tượng khó phai trong tâm trí khách hàng.
Hình ảnh đẹp mắt, bố cục khoa học, màu sắc thu hút có thể khiến khách hàng
"xuýt xoa" và "xuống tiền" ngay lập tức Một logo độc đáo, một font chữ riêng biệt cũng đủ sức gợi nhắc về thương hiệu một cách mạnh mẽ.
Hình 3 1 Dấu tích huyền thoại của Nike
Hình 3 2 Font chữ đặc trưng của Vinamik
Nike với dấu tích huyền thoại hay Vinamilk với font chữ đặc trưng là minh chứng cho sức mạnh của thị giác trong marketing Những thay đổi nhỏ nhưng tinh tế này đã tạo nên dấu ấn khó phai trong lòng khách hàng Việt Nam.
3.2.2 Mùi hương - Chiếc vé thông hành đến cảm xúc và trí nhớ Mùi hương là loại thông tin duy nhất tác động trực tiếp đến trung tâm cảm xúc và trí nhớ, bỏ qua các bước phân loại thông tin thông thường Nhờ vậy, mùi hương giúp cải thiện tâm trạng con người gấp 40% và là loại trải nghiệm có khả năng ghi nhớ lâu nhất.
Hình 3 3 Mùi hương đặc trưng tại khách sạnHiểu được sức mạnh của mùi hương, các thương hiệu lớn như Starbucks hayMcDonald's sử dụng nó để gây ấn tượng với khách hàng Các tiệm bánh mì châu Âu cửa hàng thời trang hay nước hoa thì luôn thơm ngát và phù hợp với định vị thương hiệu.
3.2.3 Vị giác - bí ẩn khơi gợi cảm xúc thương hiệu Vị giác, tưởng chừng đơn giản, lại ẩn chứa tiềm năng to lớn trong marketing.
Khác với thị giác, thính giác hay xúc giác, vị giác ít được khai thác triệt để Hầu hết chiến dịch marketing sử dụng vị giác chỉ xoay quanh việc khuyến mãi, dùng thử sản phẩm F&B và thực phẩm Tuy nhiên, tiềm năng của vị giác còn rộng lớn hơn thế rất nhiều.
Hãy tưởng tượng, một bộ phim có thể "mặn mà" như nước mắm, "chua cay" như ớt hiểm hay "ngọt ngào" như mật ong Vị giác, khi được kết hợp khéo léo, sẽ tạo nên những trải nghiệm độc đáo, khơi gợi cảm xúc và ghi dấu ấn thương hiệu sâu đậm Thậm chí, bên ngoài ngành FMCG, Ikea cũng đã rất thành công trong việc xây dựng “vị” đặc trưng của mình và 30% khách hàng đến Ikea trả lời rằng họ đến để ăn tại nhà hàng của Ikea, nơi người tiêu dùng không chỉ được thưởng thức ẩm thực mà còn trải nghiệm sản phẩm của Ikea trong điều kiện thực tế.
3.2.4 Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với âm thanh
Ngay cả khi chìm vào giấc ngủ, con người vẫn tiếp nhận thông tin qua đôi tai nhạy cảm Năm 2011, Đại học McGill (Canada) đã chứng minh rằng âm nhạc du dương kích thích sản xuất dopamine - chất gây hưng phấn, khiến người nghe muốn mua sắm để tận hưởng cảm giác sảng khoái.
Hình 3 4 IKEA thành công xây dựng “vị” đặc trưng
Hình 3 5 Âm nhạc du dương kích thích sản xuất dopamine Đây chính là lý do tại sao âm nhạc trở thành "gia vị" không thể thiếu trong chiến lược marketing của các nhà bán lẻ Âm nhạc không chỉ tạo bầu không khí thoải mái, mà còn là "bản sắc" giúp thương hiệu ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng như Zara, Stradivarius…
Hình 3 6 ZARA đã thành công trong việc tạo “bản sắc” riêng
Bên cạnh âm nhạc, lời chào hỏi ân cần, giới thiệu sản phẩm chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Giọng nói truyền cảm, thái độ niềm nở sẽ khơi gợi cảm xúc tích cực, tạo thiện cảm và thúc đẩy khách hàng mua sắm.
3.2.5 Chạm vào cảm xúc, chinh phục khách hàng Theo một nghiên cứu của công ty tư vấn thị trường Leapfrog, có đến 75% người tiêu dùng bày tỏ rằng họ muốn được cảm nhận sản phẩm trước khi quyết định mua nó - đặc biệt là các mặt hàng như nội thất Trải nghiệm sản phẩm trực tiếp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Nắm bắt được điều này, các nhà bán lẻ chuyên nghiệp ngày càng chú trọng xây dựng những
Sự ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài
Trải nghiệm mua sắm không chỉ đơn thuần là sự kích thích giác quan Nó còn là tổng hòa của những cảm nhận và tương tác với môi trường xung quanh Hiểu được điều này, doanh nghiệp có thể tạo ra những điểm chạm độc đáo, nâng tầm trải nghiệm mua sắm và thu hút khách hàng hiệu quả
Bên cạnh yếu tố về giác quan, những tác động bên ngoài cũng đóng vai trò quan trọng Vị trí cửa hàng thuận tiện, dễ tiếp cận hay bãi đậu xe rộng rãi, dễ dàng di chuyển mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.Wifi miễn phí giúp khách hàng kết nối internet, giải trí và tìm kiếm thông tin sản phẩm,
Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng
Đầu tiên, chúng ta cần phải lập bản đồ hành trình khách hàng Xác định các giai đoạn chính trong hành trình mua hàng, bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng và sau mua hàng Sau đó, phân tích các điểm chạm hiện tại ở mỗi giai đoạn và đánh giá hiệu quả của từng điểm chạm
Tiếp theo, phải xác định được các điểm chạm quan trọng Tìm kiếm những điểm chạm có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng Tập trung tối ưu hóa những điểm chạm này để mang lại trải nghiệm tốt nhất
Và từ đó, cá nhân hóa trải nghiệm Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung và thông điệp tại mỗi điểm chạm Gửi đến khách hàng những thông tin và khuyến mãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ Nhờ vào sự hỗ trợ của các công nghệ như chatbot, CRM, AI để tự động hóa các điểm chạm và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Hình 3 8 Hành trình khách hàng
Tóm lại, tối ưu hóa điểm chạm hành trình khách hàng là chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu Doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp phù hợp để tối ưu hóa các điểm chạm trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng.
LIÊN HỆ VỚI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Vinfast
VinFast là một trong những doanh nghiệp Việt Nam đi đầu trong việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan Chiến lược này được áp dụng xuyên suốt trong hành trình khách hàng, từ khâu nhận thức thương hiệu đến trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Hình 4 2 Showroom 3S của VinFast Đầu tiên, VinFast gây ấn tượng mạnh mẽ từ thị giác thông qua các showroom vô cùng sang trọng và hiện đại, toát lên được đẳng cấp và chuyên nghiệp VinFast là hãng xe đầu tiên tại Việt Nam áp dụng mô hình showroom 3S nghi và dịch vụ cao cấp VinFast là một trong số ít doanh nghiệp trang bị phòng VIP tại showroom nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hình 4 3 Phòng chờ VIP tại các Showroom của VinFast
Các mẫu xe VinFast được thiết kế bởi những nhà thiết kế hàng đầu thế giới, mang vẻ ngoài tinh tế, thời thượng và thu hút mọi ánh nhìn Bên cạnh đó, Vinfast luôn đầu tư chỉnh chu và chú trọng đến hình ảnh quảng cáo đẹp mắt, thu hút, thể hiện được đẳng cấp của thương hiệu và sản phẩm cùng với chiến lược sử dụng Influencer thuộc tầm “xịn” nhất nhì thế giới như David Beckham, hoa hậu Trần Tiểu Vy hay người mẫu Trần Quang Đại đã tạo hiệu ứng bùng nổ rất lớn.
Hình 4 4 VinFast chú trọng hình ảnh truyền thông
Dàn âm thanh được sử dụng tại các showroom của Vinfast là một hệ thống âm thanh cao cấp, được thiết kế và lắp đặt bởi các chuyên gia hàng đầu Hệ thống này bao gồm các thành phần chính sau:
Loa: Vinfast sử dụng loa của các thương hiệu nổi tiếng như Focal, B&W, Bowers & Wilkins Các loa này có chất lượng âm thanh tuyệt vời, tái tạo âm thanh một cách trung thực và sống động.
Ampli: Vinfast sử dụng amply của các thương hiệu nổi tiếng như McIntosh, Marantz, Denon Các ampli này có công suất lớn, giúp khuếch đại âm thanh một cách mạnh mẽ và rõ ràng.
Bộ xử lý âm thanh: Vinfast sử dụng bộ xử lý âm thanh của các thương hiệu nổi tiếng như Audyssey, Dirac, Arcam Các bộ xử lý này giúp điều chỉnh âm thanh phù hợp với không gian của showroom, tạo ra một trải nghiệm âm thanh tối ưu cho khách hàng. Điển hình dàn âm thanh chất lượng tại các showroom trên khắp Việt Nam
Showroom Vinfast 3S Bà Triệu, Hà Nội: Hệ thống âm thanh Focal Utopia 5.1, bao gồm 5 loa Focal Utopia Scala V2, 1 loa subwoofer Focal Utopia Sub 1000 Be và 1 amply Focal Arche.
Hình 4 5 Showroom Vinfast 3S Bà Triệu, Hà Nội
Showroom Vinfast 3S Nguyễn Du, TP Hồ Chí Minh: Hệ thống âm thanhB&W 700 Series 5.1, bao gồm 5 loa B&W 702 S2, 1 loa subwoofer B&WDB3D và 1 amply Marantz SR8012.
Hình 4 6 Showroom Vinfast 3S Nguyễn Du, TP Hồ Chí Minh:
Showroom Vinfast 3S Phạm Hùng, TP Hồ Chí Minh: Hệ thống âm thanh Bowers & Wilkins 800 Series Diamond 5.1, bao gồm 5 loa Bowers &
Wilkins 805 D3, 1 loa subwoofer Bowers & Wilkins PV1D4 và 1 amply McIntosh MC452.
Hình 4 7 Showroom Vinfast 3S Phạm Hùng, TP Hồ Chí Minh
Mùi hương cũng được Vinfast đặc biệt chú ý và đã thành công để lại ấn tượng mạnh đối với mỗi khách hàng Mùi hương đặc trưng được Vinfast phát triển riêng, mang đến một trải nghiệm độc đáo và khác biệt cho khách hàng khi bước vào showroom Mùi hương này là sự kết hợp hài hòa giữa các hương thơm của cam bergamot, bưởi, hổ phách, hoa hồng, hoa nhài và gỗ đàn hương Nó tạo cảm giác sang trọng, tinh tế và đẳng cấp, đồng thời cũng mang đến sự thư giãn và thoải mái cho khách hàng Ngoài mùi hương đặc trưng, Vinfast còn sử dụng các mùi hương theo mùa để tạo sự đa dạng và phù hợp với không khí của từng mùa Vào mùa hè,Vinfast sẽ sử dụng các mùi hương tươi mát như hương hoa cỏ, hương biển cả Còn các mùi hương ấm áp như hương gỗ, hương vani sẽ được sử dụng vào mùa đông.
Hình 4 8 Hệ thống khử mùi tại Ion khử khuẩn của VinFast
Ngoài ra, Vinfast còn tích hợp các phụ kiện tản mùi nước hoa ô tô giúp tạo Ion âm khử khuẩn, làm cho bầu không khí trong xe luôn sạch sẽ Cùng với hệ thống khuếch tán nước hoa được thổi ra từ cửa gió điều hòa sẽ cung cấp hương thơm mát lạnh dễ chịu.
Hình 4 9 Trải nghiệm khách hàng tại Showroom của VinFast
Mỗi khách hàng khi đến showroom VinFast đều tiếp đón nồng nhiệt, được phục vụ cà phê và nước uống miễn phí, tạo cảm giác thoải mái và thư giãn VinFast tổ chức các buổi degustation (thưởng thức) cà phê và rượu vang cao cấp dành cho khách hàng VIP, mang đến trải nghiệm vị giác độc đáo và đẳng cấp.
Một trong những đặc quyền của khách hàng Vinfast là được lái thử xe để trải nghiệm trực tiếp cảm giác lái và khả năng vận hành của xe Với đầy đủ chức năng và vật liệu cao cấp mang đến cảm giác êm ái, thoải mái và sang trọng khi sử dụng.
Vinfast còn có không gian trải nghiệm được tích hợp các công nghệ thực tế ảoAR/VR để khách hàng có thể tự do trải nghiệm buồng lái ảo của ô tô điện VinFast
VF e34, VinFast President và các dòng xe quen thuộc như VinFast Lux A2.0, SA2.0 và Fadil; hay đi du lịch tại Vinpearl, thăm quan các căn hộ Vinhomes, Vingroup theo cách hoàn toàn mới.
Hình 4 10 Trải nghiệm lái xe và thực tế ảo AR/VR
Ngoài chiến lược tối ưu hóa điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan đã mang lại những thành công vang dội cho VinFast Thương hiệuVinFast còn đánh trúng vào điểm chạm đặc biệt của người tiêu dùng Việt Nam đó là niềm tự tôn dân tộc rất lớn và mãnh liệt trong mỗi người dân Việt Nam Khi cái tênVinFast được hiện diện ở một triển lãm ô tô lớn nhất của thế giới, liệu mấy người yêu xe không cảm thấy tự hào? Người Việt có một thương hiệu sản xuất ô tô, xe máy điện của riêng mình và tất nhiên sẽ nhận được rất nhiều sự ủng hộ.
Chính những điều đó đã giúp cho VinFast nhanh chóng được nhận diện và ghi nhớ, tạo dựng được vị thế vững chắc trên thị trường xe ô tô Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế Tính riêng trong quý 3/2023, Vinfast đã bán được gần 30.000 xe máy điện và hơn 10.000 ô tô điện Và dường như mỗi khi nhắc đến dòng xe điện tại Việt Nam thì mọi người đều nghĩ ngay đến VinFast Đây là sự thành công vô cùng lớn của VinFast khi ngày càng chứng tỏ được vị thế, sức mạnh của mình tại thị trường Việt Nam và trong hàng triệu trái tim của người dân Việt Nam.
Hình 4 11 Doanh số của VinFast các quý trong năm 2023
Tính riêng thị phần xe máy điện tại Việt Nam, hiện VinFast đang nắm giữ43,4% thị phần và đang dẫn đầu thị trường
Hình 4 12 Thị phần xe máy điện tại Việt Nam
Highlands Coffee
Là thương hiệu cà phê Việt Nam được yêu thích, Highlands Coffee nổi tiếng với chiến lược tối ưu hóa điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan Nhờ đó, Highlands Coffee đã tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu độc đáo, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Không gian sang trọng, hiện đại, hòa quyện cùng thiên nhiên Bước vào quán, bạn sẽ cảm nhận được bầu không khí ấm áp và thư giãn nhờ gam màu nâu trầm chủ đạo Hệ thống cửa sổ lớn đón ánh sáng tự nhiên, mang đến cảm giác gần gũi với thiên nhiên.
Hình 4 14 Không gian sang trọng, hiện đại và hòa mình với thiên nhiên
Bố trí nội thất tinh tế với những chiếc ghế sofa êm ái, bàn ghế gỗ cao cấp, cùng những bức tranh nghệ thuật độc đáo tạo nên một tổng thể hài hòa, sang trọng.
Từng chi tiết nhỏ được chăm chút tỉ mỉ, mang đến cho bạn trải nghiệm thoải mái và đẳng cấp Highlands Coffee không chỉ đơn thuần là một quán cà phê, mà còn là một không gian thư giãn và trải nghiệm giác quan độc đáo. Âm nhạc nhẹ nhàng, du dương được phát trong quán như một liệu pháp âm thanh, giúp xua tan căng thẳng, mệt mỏi và tạo cảm giác tập trung Tiếng xay cà phê giòn tan, tiếng rót cà phê lách tách vang lên vui tai, khơi gợi sự thích thú và mong chờ của khách hàng Giọng nói nhẹ nhàng, cử chỉ lịch thiệp của nhân viên phục vụ mang đến sự hài lòng và cảm giác được trân trọng cho mỗi khách hàng.
Hình 4 15 Âm nhạc nhẹ nhàng giúp giảm căng thằng, mệt mỏiMùi hương cà phê rang xay thơm nồng nàn lan tỏa khắp không gian quán,kích thích khứu giác và tạo cảm giác thèm thuồng Sử dụng tinh dầu thiên nhiên nhẹ nhàng giúp khách hàng thư giãn và dễ chịu Mùi bánh ngọt, thức uống hấp dẫn khơi gợi vị giác và thu hút khách hàng.
Hình 4 16 Mùi hương cà phê rang xay thơm nồng nàn
Bên cạnh đó, Highlands Coffee tự hào cung cấp đa dạng các loại cà phê, từ cà phê truyền thống đậm đà đến cà phê pha chế hiện đại với hương vị độc đáo, phù hợp với mọi sở thích và khẩu vị Thực đơn phong phú với các loại bánh ngọt thơm ngon, thức uống đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng từ đồ uống, đồ ngọt đến cả món mặn như bánh mì, … Sử dụng nguyên liệu chất lượng cao, đảm bảo an toàn cho sức khỏe và mang đến hương vị tuyệt hảo trong từng ly cà phê, thức uống.
Hình 4 17 Thực đơn phong phú của Highlands Coffee
Highlands Coffee đã thành công tối ưu điểm chạm khách hàng Đây là điểm đến quen thuộc của đông đảo sinh viên và nhân viên văn phòng vì tại đây, cung cấp wifi miễn phí, ổ cắm điện, tạo điều kiện cho bạn học tập và làm việc hiệu quả Ghế sofa êm ái, bàn ghế gỗ cao cấp mang đến cảm giác thoải mái khi ngồi, giúp bạn thư giãn và tận hưởng trọn vẹn không gian ấm cúng Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn với nụ cười thân thiện, tạo cảm giác hài lòng và được trân trọng Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, tiện nghi và thơm mát bởi các mùi hương từ tinh dầu thiên nhiên cũng là điểm cộng lớn Tại Highlands Coffee, mọi giác quan của bạn được đánh thức và thỏa mãn, mang đến trải nghiệm trọn vẹn và khó quên.
Với chiến lược đa giác quan hiệu quả, Highlands Coffee đã tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu sang trọng, hiện đại, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn và hài lòng Nhờ đó, Highlands Coffee đã thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, khẳng định vị thế thương hiệu cà phê hàng đầu Việt Nam.
Highlands đã trở thành thương hiệu được quan tâm thảo luận nhất trên Mạng xã hội
Hình 4 18 Highlands Coffee trở thành thương hiệu được quan tâm nhất MXH
Trung tâm tiêm chủng VNVC
VNVC là đơn vị cung cấp dịch vụ tiêm chủng uy tín tại Việt Nam, tiên phong trong việc ứng dụng trải nghiệm đa giác quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tiêm chủng thoải mái, an toàn cho khách hàng
Không gian phòng khám được thiết kế hiện đại, thân thiện với gam màu tươi sáng tạo cảm giác thoải mái và gần gũi Hệ thống bảng LED hiển thị thông tin rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi quy trình tiêm chủng Khu vực vui chơi dành cho trẻ em được trang trí sinh động, với nhiều đồ chơi an toàn và hấp dẫn.
Hình 4 20 Không gian rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ của VNVC
VNVC phát những bản nhạc nhẹ nhàng, vui tươi phù hợp với lứa tuổi khách hàng, giúp giảm bớt căng thẳng và lo lắng Hệ thống thông báo tự động cung cấp hướng dẫn và thông tin hữu ích về quy trình tiêm chủng Nhân viên y tế có giọng nói nhẹ nhàng, cử chỉ ân cần, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng
Hình 4 21 Đội ngũ y, bác sĩ ân cần, nhẹ nhàng và chu đáo
VNVC không chỉ quan tâm đến sự an toàn và hiệu quả trong tiêm chủng mà còn chú trọng mang đến trải nghiệm thoải mái và thư giãn cho khách hàng thông qua việc tác động đến từng giác quan VNVC sử dụng tinh dầu thiên nhiên nhẹ nhàng, tạo cảm giác thư giãn và dễ chịu Mùi hương hoa cỏ trong khu vực vui chơi dành cho trẻ em giúp trẻ cảm thấy thoải mái và vui vẻ
Bên cạnh đó, VNVC còn cung cấp nước uống miễn phí cho khách hàng sau khi tiêm chủng và có quầy bar nhỏ phục vụ đồ uống nhẹ và bánh ngọt cho trẻ em.
Hình 4 22 Nước miễn phí và nhà vệ sinh luôn sạch sẽVới ghế ngồi êm ái, phòng khám được bố trí khoa học giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt quá trình tiêm chủng Nhân viên y tế thực hiện tiêm chủng nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, giúp giảm bớt cảm giác đau và khó chịu Đối với những trường hợp đặc biệt, VNVC còn cung cấp dịch vụ tiêm chủng tại nhà cho khách hàng có nhu cầu.
Hình 4 23 Trạm sạc di động miễn phí
VNVC đã đánh đúng điểm chạm khách hàng và tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín, mang đến trải nghiệm tiêm chủng thoải mái và an toàn cho khách hàng Nhờ đó, VNVC đã thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, khẳng định vị thế là đơn vị cung cấp dịch vụ tiêm chủng hàng đầu tại Việt Nam.
Hình 4 24 Thành tựu to lớn của VNVC
Trên đây là ba ví dụ về các doanh nghiệp đa ngành nghề từ F&B, công nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô, xe máy điện đến cả lĩnh vực y tế… tại Việt Nam đã tối ưu các điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan thành công Đây là những doanh nghiệp tiên phong áp dụng xu hướng này cho mô hình kinh doanh của mình và đã đạt được những thành công lớn, giúp khẳng định vị thế trên thị trường Việt Nam Có thể thấy, đây cũng là những doanh nghiệp đứng đầu ngành và giữ một vị trí đặc biệt trong lòng người tiêu dùng Việt Nam.
Qua đây, càng chứng minh rõ hơn sự tất yếu và tầm quan trọng của việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng - là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp trong thời đại mới Đây là con đường dẫn đến trái tim khách hàng, tạo dựng lòng trung thành và đưa thương hiệu vươn đến những tầm cao mới.
BÀI HỌC RÚT RA
Trong Marketing hiện đại, việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng với trải nghiệm đa giác quan là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả của chiến lược tiếp thị và góp phần to lớn tạo dựng thành công cho thương hiệu Thông qua case Study: “ Feature: The perfect touch” và liên hệ với các doanh nghiệp tại Việt Nam, bài học quan trọng rút ra dành cho sinh viên Marketing nói chung và đối với bản thân em - một sinh viên ngành Marketing sắp sửa bước chân vào thị trường việc làm nói riêng là nhận thức sâu hơn về tầm quan trọng và ứng dụng việc tạo ra trải nghiệm đa giác quan thú vị và gắn kết với khách hàng vào quá trình phát triển thương hiệu
Bài học đầu tiên là nhận thức sâu hơn về tầm quan trọng và lợi ích của việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và đặc biệt là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bằng cách tạo ra một trải nghiệm đa giác quan, không chỉ kích thích cảm xúc mà còn tạo ra một kết nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành và cam kết với thương hiệu
Trải nghiệm đa giác quan cũng góp phần vào việc nâng cao giá trị thương hiệu Khách hàng thường chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó tăng cường sự uy tín và giá trị của thương hiệu Những lợi ích của việc tạo ra trải nghiệm đa giác quan không chỉ dừng lại ở việc tăng doanh thu Đó còn là một cách giảm chi phí marketing, khi khách hàng tự nguyện chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác Đồng thời, việc tối ưu hóa điểm chạm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của mình
Bài học lớn thứ hai cần lĩnh hội là việc áp dụng việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng vào quá trình phát triển thương hiệu Có phải chỉ cần áp dụng cùng một công thức đối với tất cả lĩnh vực, ngành hàng, doanh nghiệp? Hay Bắt buộc phải có nó mới thành công? Câu trả lời là “Không” bởi vì “Tất cả chỉ là tương đối”. Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu, chúng ta cần hiểu rõ hành trình khách hàng trải qua từ khi nhận thức về thương hiệu đến khi mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ Khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Họ đang có nhu cầu thầm kín nào mà ngại nói ra? Từ đó, xác định các điểm chạm quan trọng như quảng cáo, website, cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng trải nghiệm phù hợp tại từng điểm chạm Chúng ta không thể áp dụng quy trình tối ưu hóa điểm chạm của một thẩm mỹ viện lên một doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây dựng được vì hai ngành nghề này rất khác nhau Chúng ta cũng không thể áp dụng kế hoạch tối ưu điểm chạm từ một khách sạn 5 sao cho khách sạn 2 sao được vì quy mô doanh nghiệp, tài chính và đối tượng khách hàng của họ khác nhau.
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, chúng ta cần phải nhạy bén và sáng tạo trong việc ứng dụng tối ưu điểm chạm khách hàng, linh hoạt để nắm bắt xu hướng thị trường và tạo ấn tượng sâu sắc và ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng Có thể kết hợp hình ảnh, âm thanh, video, mùi hương, xúc giác, thông qua các kênh hiện đại hơn như mạng xã hội, website, email, ứng dụng di động, chatbot, để tạo sự kết nối liền mạch và lan truyền rộng rãi hơn tới khách hàng Rất nhiều xu hướng mới lạ và độc đáo đã xuất hiện như quảng cáo sống động 3D tại các tòa nhà lớn hay những tấm poster quảng cáo có thể phát ra mùi hương,
Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần phải quan sát, theo dõi và đo lượng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, …liên tục để đánh giá và điều chỉnh chiến lược kịp thời và hiệu quả Với sự thay đổi
“nhanh như chớp” của thị trường hiện nay, đây là việc không thể thiếu Chúng ta phải kịp thời nhận ra điểm sai của mình ở đâu? Khách hàng không hài lòng ở điểm nào? Điểm chạm nào được thiết kế không đúng và chưa tối ưu? Từ đó, chúng ta mới có cơ sở để đánh giá, cải tiến và tối ưu hóa điểm chạm khách hàng.
