Điểm chạm hoàn hảo: Tối ưu hóa tương tác khách hàng trong Marketing mối quan hệ

ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER TOUCH POINT)

Điểm chạm khách hàng, hay còn được gọi là Customer Touch Points, là những điểm mà doanh nghiệp tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng. Qua việc tương tác tại các điểm này, doanh nghiệp có thể tăng cường ấn tượng của khách hàng về mình, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra trong chiến lược marketing ban đầu.  Khi được xác định chính xác, các điểm chạm khách hàng giúp giảm thiểu chi phí marketing và truyền thông, đồng thời tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

 Điểm chạm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình lập kế hoạch chiến lược thương hiệu, quảng bá và truyền thông của doanh nghiệp. Đã từ rất lâu, “cha đẻ” của Marketing hiện đại - Philip Kotler, đã dự đoán rằng marketing sẽ không chỉ đơn thuần là một cuộc đối thoại giữa nhãn hàng và người tiêu dùng, mà sẽ trở thành những trải nghiệm tập trung vào giác quan. Marketing dựa trên giác quan là nỗ lực tập trung vào việc kích thích và tận dụng các giác quan của khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua các công cụ đặc biệt.

Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm đầy ý nghĩa, khiến họ cảm nhận một mối liên kết sâu sắc với thương hiệu và có khả năng ghi nhớ ngay lập tức về thương hiệu đó. Các nhà làm thương hiệu thấu hiểu điều này và biến nó thành lợi thế, kiến tạo nên những chiến lược "đánh gục" thị giác khách hàng, từ đó dẫn dắt họ đến với sản phẩm của mình. Chúng là những "nốt nhạc" đầu tiên trong bản giao hưởng mang tên thương hiệu, khơi gợi cảm xúc và tạo ấn tượng khó phai trong tâm trí khách hàng.

Thậm chí, bên ngoài ngành FMCG, Ikea cũng đã rất thành công trong việc xây dựng “vị” đặc trưng của mình và 30% khách hàng đến Ikea trả lời rằng họ đến để ăn tại nhà hàng của Ikea, nơi người tiêu dùng không chỉ được thưởng thức ẩm thực mà còn trải nghiệm sản phẩm của Ikea trong điều kiện thực tế. Âm nhạc không chỉ tạo bầu không khí thoải mái, mà còn là "bản sắc" giúp thương hiệu ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng như Zara, Stradivarius…. Các ngành hàng khác nhau, tùy vào tính chất riêng biệt, có thể tăng-giảm, tập trung vào từng giác quan hoặc kết hợp các giác quan để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ các điểm bán lẻ công nghệ sẽ tăng cường tác động lên thị giác và xúc giác, các điểm bán quần áo sử dụng các phương pháp liên quan đến thị giác, thính giác, xúc giác, còn các nhà hàng tập trung hoàn thiện trải nghiệm về thị giác, khứu giác và vị giác…. Vị trí cửa hàng thuận tiện, dễ tiếp cận hay bãi đậu xe rộng rãi, dễ dàng di chuyển mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.Wifi miễn phí giúp khách hàng kết nối internet, giải trí và tìm kiếm thông tin sản phẩm,. Tóm lại, tối ưu hóa điểm chạm hành trình khách hàng là chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu.

LIÊN HỆ VỚI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

VinFast là một trong số ít doanh nghiệp trang bị phòng VIP tại showroom nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, Vinfast luôn đầu tư chỉnh chu và chú trọng đến hình ảnh quảng cáo đẹp mắt, thu hút, thể hiện được đẳng cấp của thương hiệu và sản phẩm cùng với chiến lược sử dụng Influencer thuộc tầm “xịn” nhất nhì thế giới như David Beckham, hoa hậu Trần Tiểu Vy hay người mẫu Trần Quang Đại đã tạo hiệu ứng bùng nổ rất lớn. Dàn âm thanh được sử dụng tại các showroom của Vinfast là một hệ thống âm thanh cao cấp, được thiết kế và lắp đặt bởi các chuyên gia hàng đầu.

Mỗi khách hàng khi đến showroom VinFast đều tiếp đón nồng nhiệt, được phục vụ cà phê và nước uống miễn phí, tạo cảm giác thoải mái và thư giãn. VinFast tổ chức các buổi degustation (thưởng thức) cà phê và rượu vang cao cấp dành cho khách hàng VIP, mang đến trải nghiệm vị giác độc đáo và đẳng cấp. Vinfast còn có không gian trải nghiệm được tích hợp các công nghệ thực tế ảo AR/VR để khách hàng có thể tự do trải nghiệm buồng lái ảo của ô tô điện VinFast.

Thương hiệu VinFast còn đánh trúng vào điểm chạm đặc biệt của người tiêu dùng Việt Nam đó là niềm tự tôn dân tộc rất lớn và mãnh liệt trong mỗi người dân Việt Nam. Đây là sự thành công vô cùng lớn của VinFast khi ngày càng chứng tỏ được vị thế, sức mạnh của mình tại thị trường Việt Nam và trong hàng triệu trái tim của người dân Việt Nam. Là thương hiệu cà phê Việt Nam được yêu thích, Highlands Coffee nổi tiếng với chiến lược tối ưu hóa điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm đa giác quan.

Bên cạnh đó, Highlands Coffee tự hào cung cấp đa dạng các loại cà phê, từ cà phê truyền thống đậm đà đến cà phê pha chế hiện đại với hương vị độc đáo, phù hợp với mọi sở thích và khẩu vị. Với chiến lược đa giác quan hiệu quả, Highlands Coffee đã tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu sang trọng, hiện đại, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn và hài lòng. VNVC là đơn vị cung cấp dịch vụ tiêm chủng uy tín tại Việt Nam, tiên phong trong việc ứng dụng trải nghiệm đa giác quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tiêm chủng thoải mái, an toàn cho khách hàng.

VNVC không chỉ quan tâm đến sự an toàn và hiệu quả trong tiêm chủng mà còn chú trọng mang đến trải nghiệm thoải mái và thư giãn cho khách hàng thông qua việc tác động đến từng giác quan. Bên cạnh đó, VNVC còn cung cấp nước uống miễn phí cho khách hàng sau khi tiêm chủng và có quầy bar nhỏ phục vụ đồ uống nhẹ và bánh ngọt cho trẻ em. VNVC đã đánh đúng điểm chạm khách hàng và tạo dựng thành công hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín, mang đến trải nghiệm tiêm chủng thoải mái và an toàn cho khách hàng.

Đây là những doanh nghiệp tiên phong áp dụng xu hướng này cho mô hình kinh doanh của mình và đã đạt được những thành công lớn, giúp khẳng định vị thế trên thị trường Việt Nam. Qua đõy, càng chứng minh rừ hơn sự tất yếu và tầm quan trọng của việc tối ưu hóa điểm chạm khách hàng - là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp trong thời đại mới.

BÀI HỌC RÚT RA

Để tạo ra trải nghiệm khỏch hàng tối ưu, chỳng ta cần hiểu rừ hành trỡnh khách hàng trải qua từ khi nhận thức về thương hiệu đến khi mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, xác định các điểm chạm quan trọng như quảng cáo, website, cửa hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng trải nghiệm phù hợp tại từng điểm chạm. Chúng ta không thể áp dụng quy trình tối ưu hóa điểm chạm của một thẩm mỹ viện lên một doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây dựng được vì hai ngành nghề này rất khác nhau.

Chúng ta cũng không thể áp dụng kế hoạch tối ưu điểm chạm từ một khách sạn 5 sao cho khách sạn 2 sao được vì quy mô doanh nghiệp, tài chính và đối tượng khách hàng của họ khác nhau. Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, chúng ta cần phải nhạy bén và sáng tạo trong việc ứng dụng tối ưu điểm chạm khách hàng, linh hoạt để nắm bắt xu hướng thị trường và tạo ấn tượng sâu sắc và ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Rất nhiều xu hướng mới lạ và độc đáo đã xuất hiện như quảng cáo sống động 3D tại các tòa nhà lớn hay những tấm poster quảng cáo có thể phát ra mùi hương,.

Bờn cạnh đú, chỳng ta cũng cần phải quan sỏt, theo dừi và đo lượng cỏc chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, …liên tục để đánh giá và điều chỉnh chiến lược kịp thời và hiệu quả. Từ đó, chúng ta mới có cơ sở để đánh giá, cải tiến và tối ưu hóa điểm chạm khách hàng.