Nghiên cứu sự hài lòng của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng dookki

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG DOOKKI Giảng Viên Hướng Dẫn: Giảng Viên Hướng Dẫn: NGUYỄN THỊ DUYÊNSinh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG DOOKKI   

Giảng Viên Hướng Dẫn:

Giảng Viên Hướng Dẫn:   NGUYỄN THỊ DUYÊNSinh Viên Thực Hiện:

Sinh Viên Thực Hiện:  

1    Kiều Mai Trang  

2    Nguyễn Thị Quỳnh Như  

3    Lê Diễm Quỳnh  

4    Đỗ Thị Phương Quyên  

MSSV: PS21072 MSSV: PS24148 MSSV: PS25785 MSSV: PS24164

TP HCM, tháng 5 năm 2023

TP HCM, tháng 5 năm 2023  

NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN  

1.   Nhận xét của giảng viênNhận xét của giảng viên  

………

………

………

………

………

………

………

………

………  

2.   Nhận xét của hội đồng phản biệnNhận xét của hội đồng phản biện   ………

………

………

………

………

………

………

………

………  

LỜI NÓI ĐẦULỜI NÓI ĐẦU  Đầu tiên, nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Cao đẳng FPTPolytechnic đã đưa bộ môn “Nghiên cứu Marketing” vào chương trình giảng dạy và đặc biệt gửi

 biệt gửi lời cảm lời cảm ơn sâu ơn sâu sắc đến sắc đến giảng viên bộ giảng viên bộ môn Cô môn Cô Nguyễn Thị Nguyễn Thị DuyênDuyên người đã tận

tình giảng dạy và truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian họctập tại lớp Nhờ sự hướng dẫn tận tình đó, chúng em đã được tiếp cận với nhiều kiến thức

 bổ  ích, giúp hoàn thiện tốt chủ đề nghiên cứu ích, giúp hoàn thiện tốt chủ đề nghiên cứu này.này

Bộ môn Nghiên cứu Marketing là một môn học thú vị Tuy nhiên, những kiến thức và kỹnăng về môn học này của nhóm chúng em vẫn còn nhiều hạn chế Do đó, bài Assignmentkhó tránh khỏi những sai sót, chúng em  mong cô xem xét và góp ý để nhóm được hoànthiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!  

MỤC LỤC   

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU   5  51.1 Lý do chọn đề tài

1.1 Lý do chọn đề tài    55  

1.2 Tóm tắt ngắn gọn về doanh nghiệp1.2 Tóm tắt ngắn gọn về doanh nghiệp  6  6  

1.3 Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu1.3 Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu   11 11  

1.4 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu1.4 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu    1414  

1.4.1 Vấn đề nghiên cứu:    14 14  

1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu:    14 14  

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁPTHU THẬP THÔNG TIN

THU THẬP THÔNG TIN   16 162.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu:

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu:    1616  

2.1.1 Nguồn dữ liệu:    16 16

2.1.2 Dạng dữ liệu:    19 19

2.2 Phương pháp thu thập thông tin:

2.2 Phương pháp thu thập thông tin:    2020  

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nghiên cứ2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nghiên cứu tài liệuu tài liệu  20

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:    21 21

2.3 Các loại thang đo lường và đá2.3 Các loại thang đo lường và đánh giá:nh giá:    21212.3.1 Thang đo cơ bản:    21 21

2.3.2 Thang điểm để đánh giá mặt định tính –   đánh giá thái độ:  23

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪUCHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU  28  283.1 Thiết kế bảng câu hỏi:

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi:   28 283.1.1 Kết quả nghiên cứu thăm dò: dò: 28 28

3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức:    29 29

3.2 Chọn mẫu:

3.2 Chọn mẫu:   35 353.3 Tiến hành thực hiện khảo sát:

3.3 Tiến hành thực hiện khảo sát:   35 35

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPCHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP    36363.1 Phân

3.1 Phân tích kết quả:tích kết quả:   36363.1.1 Câu hỏi tính chất Thông tin cá nhân, Hành vi, Sàng lọc:    36 36

3.1.2 Câu hỏi khảo sát về Mức độ 3.1.2 Câu hỏi khảo sát về Mức độ đồng ý:đồng ý:    52 52

3.2 Đề xuất giải pháp:   59593.2.1 Kế hoạch tổng thể: 59 59

3.2.1 Kế hoạch tổng thể: 60 60  

CHƯƠNG 1::TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU  

1.1 Lý do chọn đề tài  

−    Do nhu cầu ăn uống hiện nay rất đa dạng và phong phú ở nhiều loại hình dịch vụ vàhơn hết việc ăn uống là nhu cầu cơ bản và thiết yếu đối với xon người trong suốtquá trình phát triển

−    Hiện nay, TP.Hồ Chí Minh nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh rất sôi  

nổi Việc đi nhà hàng đã trở thành một nét văn hoá Trong khi đời sống ngày càngcải thiện hơn, chuyện đi ăn  ở các nhà hàng ngày càng phổ biến và nhu cầu về chấtlượng ngày càng cao

−     Nhà hàng Dookki một  Nhà hàng Dookki một trong những cái tên trong những cái tên quen thuộc của quen thuộc của giới trẻ, dù gia giới trẻ, dù gia nhập thịnhập thịtrường ẩm thực chưa quá lâu nhưng Dookki Việt Nam đang tạo dựng được thươnghiệu vững chắc và uy tín lớn trong lòng thực khách mê ẩm thực Hàn Quốc.Ngay từlời ngỏ, Dookki đã thể hiện sự ấ

lời ngỏ, Dookki đã thể hiện sự ấn tượng của mình: “Topokki for the first n tượng của mình: “Topokki for the first meal! Friedmeal! Friedrice for the second meal” Nhưng trong những tháng vừa qua Dookki luôn gặp phảinhiều chỉ trích của cộng đồng mạng cụ thể là về nhân viên đuổi khéo khách, phá lêncười khi thấy khách để thừa đồ ăn Chất lượng đồ ăn được giảm bớt, giá thì tăngcao…   

−    Xuất phát từ những vấn đề mà nhà hàng Dookki đang gặp phải nhóm nghiên cứuquyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki ” với m

hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dookki ” với mong muốn gópong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng nhằm đưa nó trở thànhmột thương hiệu kinh doanh đồ ăn Hàn Quốc phát triển 1 cách bền vững.  

1.2 Tóm tắt ngắn gọn về doanh nghiệp  

+ Tên doanh nghiệp: Dookki  

+ Hình thức kinh doanh: Công ty TNHH Dịch vụ DI VINA  

+ Lĩnh vực hoạt động: Ẩm thực và + Lĩnh vực hoạt động: Ẩm thực và dịch vụ nhà hàngdịch vụ nhà hàng  

+ Lịch sử hình thành và phát triển:

   Dookki được thành lập từ năm 2014 và là nhà hàng Buffet

Topokki đầu tiên và duy nhất ở Hàn Quốc

   Dookki là thương hiệu do Kim Gwan-hun và Park Do-keun

sáng lập và vận hành

Hành trình mang năng lượng tích cực cho mỗi bữa ăn củaDookki đang từng ngày lan rộng trên khắp thế giới.  

   Đến năm 2018 Đến năm 2018 Dookki đã có hơn 200 nhà hàng ở Dookki đã có hơn 200 nhà hàng ở Hàn Quốc và có hơn 50 nhà hàngHàn Quốc và có hơn 50 nhà hàng

ở trên 12 quốc gia trên toàn Thế Giới như Singapore, Thái Lan, Đài Loan, Úc,

Malaysia.

Số cửa hàng của Dookki trên toàn thế giới    Bắt đầu bén duyên với Việt Nam từ tháng 11/2018, Dookki đã nhanh chóng chạmmốc 30 cửa hàng trên toàn quốc để chiều lòng cộng đồng giới trẻ Việt say mê ẩmthực và văn hoá Hàn Quốc.  

   Đương nhiên các nhà hàng ẩm thực ở Việt Nam là không thiếu Tuy nhiên, DookkiViệt Nam đã nắm được kẽ hở là các nhà hàng này  chỉ tập trung vào món bánh gạotopokki truyền thống Nếu muốn ăn no được thì thực khách phải bỏ ra khoảng150.000 đ/1 người Vì vậy, Dookie Việt Nam đã tạo ra cuộc cách mạng với mónBuffet lẩu topokki Về mặt giá cả cũng vô cùng ưu ái, khi ăn 2 trong 1 thực kháchchỉ cần bỏ ra 139.000 đồng.  

   Tính đến nay Dookki đã có 50 chi Tính đến nay Dookki đã có 50 chi nhánh trên khắp các tỉnh thành nhánh trên khắp các tỉnh thành Việt Nam và nhiềuViệt Nam và nhiềunhất là tại TP.Hồ Chí Minh, Hà

nhất là tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội.Nội.  

Các chi nhánh của Dookki trên địa phận Việt Nam tính đến năm 2019   

+ Sơ lược về tình hình kinh doanh  của doanh nghiệp tại Việt Nam:  

   Mở rộng mạng lưới chi nhánh: Hiện tại, Dookki thương hiệu buffet topokki tiên phong tại Việt Nam chính thức đạt cột mốc 70 cửa hàng, đánh dấu gần 5 năm thamgia vào thị trường F&B Việt Nam Với tham vọng lớn và sứ mệnh ẩm thực HànQuốc, con số 70 cửa hàng vẫn chưa là đích đến cuối cùng của thương hiệu này tạiViệt Nam Dookki đã và đang

Việt Nam Dookki đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh tại nhiều mở rộng mạng lưới chi nhánh tại nhiều địa điểm trênđịa điểm trêntoàn quốc, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ

   Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Theo báo cáo tài chính của Dookki tại Việt Nam,

 Nam, doanh doanh thu thu của của chuỗi chuỗi nhà nhà hàng hàng này này đã đã tăng tăng trưởng trưởng rất rất nhanh, nhanh, đạt đạt mức mức tăngtăngtrưởng trung bình khoảng 30 40% mỗi năm Đặc biệt, trong 2020, khi các hoạtđộng kinh doanh bị ảnh hưởng trầm trọng bởi đại dịch COVID 19, Dookki vẫn duytrì được mức tăng trưởng ổn định, giữ vững doanh thu

trì được mức tăng trưởng ổn định, giữ vững doanh thu ở mức cao.ở mức cao.  

 Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng về doanh  Biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng về doanh thu của Dookki thu của Dookki       Về doanh thu: Doanh thu của Dookki vào năm 2019 là 4.776 tỷ đồng, năm 2020 là 4.559

tỷ đồng và năm 2021 là 3.318 tỷ đồng, qua số liệu được tìm hiểu thì doanh thu của năm

từ đó sẽ gây ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.doanh nghiệp.  

   Giải thưởng "Thương hiệu xuất sắc" (Excellent Brand): Dookki đã được vinh danhvới giải thưởng "Thương hiệu xuất sắc" trong lĩnh vực nhà hàng buffet món ăn HànQuốc tại Việt Nam Đây là một giải thưởng uy tín công nhận sự đóng góp và thànhcông của Dookki trong ngành ẩm thực.  

⮚   Từ các nội dung trên cho thấy sự tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ của doanhnghiệp và Dookki rất có tiềm năng phát triển trên thị trường F&B Việt Nam. 

+ Sơ lược về hoạt động Marketing + Sơ lược về hoạt động Marketing của doanh nghiệcủa doanh nghiệ p:

   Dookki đã triển khai nhiều hoạt động marketing để quảng bá thương hiệu và thu hútkhách hàng tại Việt Nam Dưới đây là một số hoạt động marketing của Dookki tạiViệt Nam:  

●   Quảng cáo truyền thông:  Dookki đã đầu tư vào quảng cáo truyền thông để tăngcường  nhận diện thương hiệu Họ đã sử dụng các kênh nhận diện thương hiệu Họ đã sử dụng các kênh truyền thông truyền thốngtruyền thông truyền thống

như truyền hình, radio và báo chí, cũng như các kênh trực như truyền hình, radio và báo chí, cũng như các kênh trực tuyến như mạng xã hộituyến như mạng xã hội

và các trang web tin tức để tiếp cận đến khách hàng tiềm năng.  

●   Chiến dịch truyền thông và sự kiện: Dook ki đã tổ chức các sự kiện và chiến dịchtruyền thông nhằm tạo sự chú ý và

truyền thông nhằm tạo sự chú ý và tương tác với khách hàng Điều này tương tác với khách hàng Điều này có thể baocó thể bao

gồm chương trình khuyến mãi, thử nếm món mới, hoặc các hoạt động giới thiệusản phẩm Những sự kiện này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thực đơn và trảinghiệm dịch vụ của Dookki.  

●   Hợp  Hợp tác vớtác với nghệ i nghệ sĩ vsĩ và người à người nổi tiếng:nổi tiếng:  Dookki đã hợp tác với các nghệ sĩ vàngười nổi tiếng trong việc quảng bá thương hiệu Các đối tác nổi tiếng có thểtham gia vào quảng cáo, sự kiện hoặc tạo ra nội dung liên quan đến Dookki trênmạng xã hội Điều này giúp thu hút sự chú ý và tạo sự kết nối với người hâm mộcủa các nghệ sĩ đó.  

●   Tiếp cận trực tuyến:  Dookki đã tận dụng mạng xã hội và trang web để tiếp cậnkhách hàng trực tuyến Họ thường xuyên cập nhật thông tin về menu, chươngtrình khuyến mãi và sự kiện trên các trang mạng xã hội của mình như Facebook,

Instagram và YouTube Điều này Instagram và YouTube Điều này giúp tạo sự gần gũi và tương tác với khách hànggiúp tạo sự gần gũi và tương tác với khách hàngthông qua các kênh trực tuyến.  

●   Chăm sóc khách hàng:  Dookki đặt sự chăm sóc khách hàng là một trong những

ưu tiên hàng đầu Họ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện, lắng nghe phản

 phản hồi hồi từ từ khách khách hàng hàng và và giải giải đáp đáp các các câu câu hỏi hỏi hoặc hoặc yêu yêu cầu cầu của của khách khách hàng.hàng.Dookki cũng thường xuyên tổ chức khảo sát và

Dookki cũng thường xuyên tổ chức khảo sát và gửi những bản tin, ưu đãi đặc gửi những bản tin, ưu đãi đặc biệtbiệtcho các thành viên trong cộng đồng khách hàng thân thiết.  

●   Đối tác và  Đối tác và cộng đồng:cộng đồng:  Dookki đã thiết lập các đối tác và quan hệ cộng đồng để

mở rộng mạng lưới kinh doanh và tăng cường sự tương tác với khách hàng Họ

có thể hợp tác với các thương  hiệu khác để tạo ra các gói combo hoặc chươngtrình khuyến mãi đặc biệt Đồng thời, Dookki cũng tham gia vào các hoạt động

xã hội và từ thiện để tạo sự gắn kết với cộng đồng.  

●   Đổi mới  Đổi mới và thích ứng:và thích ứng:  Dookki liên tục nghiên cứu và đổi mới để đáp ứng sự thay

đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng Họ có thể ra mắt các phiên bản

mới của món ăn, cập nhật thực đơn theo mùa mới của món ăn, cập nhật thực đơn theo mùa và đưa ra các tùy chọn ăn uống phùvà đưa ra các tùy chọn ăn uống phùhợp với khẩu vị và yêu cầu khác nhau.  

⮚   Tổng thể,  Dookki đã triển khai nhiều hoạt động marketing đa dạng và sáng tạo đểtạo sự nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tại Việt Nam Dookki đã xây

dựng một chiến lược marketing toàn diện để nắm bắt sự quan tâm của khách hàng

và giữ vững vị thế của mình trong thị trường ẩm thực tại Việt Nam.  

1.3 Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu  

Tokbokki phô mai, Tokbokki khoai môn, Tokbokki Garaetteok,…  

loại nướ c sốt khác nhau: sốt cà ri, sốt Dookki, sốt Ddukmo,… với độ cay khác nhau

   Quầy line của Dookki còn bổ sung Quầy line của Dookki còn bổ sung một số loại rau, hải sảmột số loại rau, hải sản và viên thả lẩu để n và viên thả lẩu để chochomón ăn của khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn  

    Ngoài  Ngoài các đồ các đồ ăn thả ăn thả lẩu và lẩu và các loại các loại Tokbokki Tokbokki thì Dothì Dooki cũng oki cũng gây ấn gây ấn tượng tượng cho kháchcho kháchhàng với các loại đồ ăn kèm:  

+    Quầy đồ chiên:

+    Quầy cơm cuộn:

+    Quầy chả cá:

+    Quầy tự trộn salad và mì lạnh:  

+    Quầy trái cây, nước ngọt và các loại mì tôm:  

-   Dookki cũng không ngừng nghiên cứu và đổi mớ i trong việc phát triển thực đơn của

đặc biệt hoặc các món ăn đặc biệt theo mùa và theo yêu cầu của khách hàng Điều

này giúp mang đến sự tươi mớ i và hấ p dẫn cho khách hàng khi đến vớ i Dookki.

1.4 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu1.4 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu  1.4.1 Vấn đề nghiên cứu:  

−     Phương pháp  Phương pháp tiếp cận tiếp cận để xác để xác định vấn định vấn đề nđề nghiên cứu ghiên cứu Marketing:Marketing:  Phương pháp phân

 phân tích tích tình tình huống huống và và điều điều tra tra sơ sơ bộ bộ (Tiến (Tiến hành hành khảo khảo sát sát khách khách hàng hàng về về trảitrảinghiệm sản phẩm và dịch vụ tại Dookki kết hợp tìm hiểu tình hình kinh doanh, cácthông tin liên quan đến Dookki nhằm phát hiện ra tình huống có vấn đề và đưa rahướng giải quyết)  

−   Vấn đề nghiên cứu Marketing:   Nghiên  Nghiên cứu cứu sự sự hài hài lòng lòng của của khách khách hàng hàng về về chấtchấtlượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng

lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Dookki.Dookki.  

1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu:  

−     M  M  c tiêu  c tiêu nghiên nghiên ccứ ứ u:u:  Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm và

hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Dookkidịch vụ tại Dookki   +    Phương tiện hữu hình: Không gian nhà hàng, bãi giữ xe, nhà vệ sinh, đồng phục của nhân viên Dookki   

+    Độ tin cậy: Cam kết với khách hàng, an toàn thực phẩm.  

Độ tuổi từ 18 trở lên.  

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH   

Không gian nhà hàng    BãiBãi giữ xegiữ xe   Nhà vệ sinh   Đồng phục  

ĐỘ TIN CẬY  

Cam kết với khách hàng    thực phẩmAn toàn   

TÍNH ĐÁP ỨNG  

Tư vấn và chăm sóc khách hàng   

NĂNG LỰC PHỤC VỤ   

Năng lực chuyên môn Tác phong   Thái độ

phục vụ   

SỰ ĐỒNG CẢM  

Hình thức thanh toán   

+    Học sinh sinh viên, nhân viên văn Học sinh sinh viên, nhân viên văn phòngphòng       Phạm vi nghiên cứu:  645 Quang Trung, Phường 11, Gò Vấp, 645 Quang Trung, Phường 11, Gò Vấp, TP Hồ Chí MinhTP Hồ Chí Minh      Thời gian nghiên cứu:  Tháng 5/2023 đến tháng 6/2023  

CHƯƠNG 2:: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP THÔNG TIN  

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu:

2.1.1 Nguồn dữ liệu:

2.1.1 Nguồn dữ liệu:  

    Bên trong doanh nghiệp:

+    Báo cáo về các cuộc nghiên cứu trước đây của doanh nghiệp

+    Dữ liệu có sẵn từ các bộ phận chức năng ở công ty trong 2 năm đổ lại  

●    Lấy thông tin từ trang Facebook chính thống Lấy thông tin từ trang Facebook chính thống của doanh nghiệpcủa doanh nghiệp  

●    Lấy thông tin từ trang  Instagram chính thống của doanh nghiệp:  

+    Lấy thông tin từ Website của doanh nghiệp:

⮚   Các thông tin được lấy trên các website và các mạng xã hội của doanh nghiệp sẽ lànhững thông tin về sản phẩm, dịch vụ các hoạt động về chương trình khuyến mãihoặc sự kiện mà doanh nghiệp tổ chức  

    Bên ngoài doanh nghiệp:

+    Số liệu thống kê trên các trang báo điện tử

+     Nguồn thông tin thương mại trên các trang web  

+    Đánh giá và phản hồi của khách hàng trên các diễn đàn, website và cáctrang mạng xã hội  

2.1.2 Dạng dữ liệu:

2.1.2 Dạng dữ liệu:  

    Dữ liệu thứ cấp:

+    Bài báo cáo thu chi doanh thu   

+    Bài báo tổng kết doanh thu trong 1 năBài báo tổng kết doanh thu trong 1 nămm  

+    Bài báo cáo thay đổi và Bài báo cáo thay đổi và phát triển dịch vụphát triển dịch vụ  

+    Tệp thông tin của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp  

    Dữ liệu sơ cấp:

+    Lấy thông tin từ các doanh nghiệp cạnh tranh  

+    Lấy thông tin từ tệp khách hàng của đối thủ cạnh tranh  

+    Khảo sát thông tin từ khách hàng mới

2.2 Phương pháp thu thập thông tin:

2.2 Phương pháp thu thập thông tin:  

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp:

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nghiên cứu tài liệu Nghiên cứu tài liệu  

−     Nguồn thông  tin thứ cấp được thu nhập từ các tin thứ cấp được thu nhập từ các dữ liệu đã công bố đó là các dữ liệu đã công bố đó là các bản báobản báocáo tài chính của Dookki: báo cáo tổng kết doanh thu trong 1 năm 2022-2023, báo

cáo thay đổi và phát triển sản phẩm 3 năm cáo thay đổi và phát triển sản phẩm 3 năm 20202020 2023, báo cáo hoạt động marketing

3 năm 2020-2023 Các báo cáo này chủ yếu lấy từ các phòng như: Phòng tiêu thụ

thị trường, Phòng kế toán   

−    Tham khảo các bài báo cáo, tin tức, tài liệu có liên quan đến đề tài như các bài báocáo về ngành nhà hàng, tình hình kinh doanh của nhà hàng dookki, một số đề tài

nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước.  

−    Các giáo trình liên quan như Marketing căn bản, Quản trị Marketing, Nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:  

−    Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp cá nhân qua bảng câuhỏi, khảo sát trực tiếp qua Google Forms Thô

hỏi, khảo sát trực tiếp qua Google Forms Thông tin thu được phân tích bằng phươngng tin thu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả.  

+    Mục tiêu: Điều tra bằng bảng khảo Mục tiêu: Điều tra bằng bảng khảo sát câu hỏi, tìm hiểu về sát câu hỏi, tìm hiểu về thương hiệu, chấtthương hiệu, chấtlượng sản phẩm, giá cả, cơ sở vật chất,

lượng sản phẩm, giá cả, cơ sở vật chất, các yếu tố con người và các yếu tố con người và dịch vụ chămdịch vụ chămsóc khách hàng để biết được nhu cầu, thái độ, thói quen và mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Dookki  

+     Nguồn dữ  Nguồn dữ liệu: Tliệu: Thu thậhu thập từ p từ sinh viên sinh viên và và giảng giảng viên viên trường Cao trường Cao Đẳng Đẳng FPTFPT

+    Chuẩn bị: 1 bảng hỏi và tạo FChuẩn bị: 1 bảng hỏi và tạo Forms điều traorms điều tra  

2.3 Các loại thang đo lường và đánh giá:

2.3 Các loại thang đo lường và đánh giá:  

2.3.1 Thang đo cơ bản:

2.3.1 Thang đo cơ bản:  

−    Thang biểu danh:  

Ví d:

+    Giới tính của Anh/Chị là:  

1 Nam

2 Nữ   +    Tình trạng hôn nhân của Anh/Chị là:

1 Đã kết hôn

2 Độc thân   +     Nghề nghiệp của Anh/Chị là:  

1 Học sinh, sinh viên

2 Nhân viên văn phòng  

Chất lượng sản phẩm, Giá phù hợp với khả năng chi trả, Thái độ phục năng chi trả, Thái độ phục vụ tốt,vụ tốt,Các dịch vụ đi kèm tại

Các dịch vụ đi kèm tại nhà hàng, Không gian nhà hàng.nhà hàng, Không gian nhà hàng.  

+    Xếp hạng các nhà hàng sau đây từ 1 đến 5, trong đó 1 là nhà hàng mà bạn

Buffet Tokbokki, Gangnam Tokbokki Buffet, OZ Tokbokki Buffet, Yasuo

+    Xin vui lòng sắp xếp các yếu tố dưới đây theo mức độ quan trọng của bạnkhi đánh giá chất lượng dịch vụ

khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Dookki, từ 1 tại nhà hàng Dookki, từ 1 đến 5, với 1 là yếuđến 5, với 1 là yếu

tố quan trọng nhất và 5 là yếu tố quan trọng ít nhất: Độ phục vụ của nhân

viên, Chất lượng món ăn, Thời gian chờ đợi để viên, Chất lượng món ăn, Thời gian chờ đợi để được phục vụ, Sạch sẽ được phục vụ, Sạch sẽ và bốvà bốtrí không gian, Giá cả hợp lý.  

2   Bình thường  

−    Thang tỷ lệ:  

+    Mỗi tháng bạn chi bao nhiêu tiền cMỗi tháng bạn chi bao nhiêu tiền cho khoảng ăn uống?ho khoảng ăn uống?  

+    Thu nhập bình quân mỗi tháng của bạn là bao nhiêu?  

+    Bạn đi ăn Dookki bao nhiêu lần trong mBạn đi ăn Dookki bao nhiêu lần trong một tuần?ột tuần?  

2.3.2 Thang điểm để đánh giá mặt định tính – 2.3.2 Thang điểm để đánh giá mặt định tính –   đánh giá thái độ:đánh giá thái độ:  

−    Thang có ý nghĩa đối nghịch nhau:  

Ví d:

Ví d:  

+    Hãy cho biết suy nghĩ của anh/chị về nhà hàng Dookki bằng cách khoanh tròn sốtương ứng với sự lựa chọn của anh/chị.  

Đắt   1 2 3 4 5 6 7 Rẻ  

Dơ    1 2 3 4 5 6 7 Sạch sẽ  

Thức ăn dở    1 1 2 2 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Thức ăn ngon  

+   Hãy cho biết suy nghĩ của Anh/ Chị về nhà hàng Dookki bằng cách chọn số tươngứng với sự lựa chọn của Anh/ Chị 

Chất lượng

Dịch vụ và phục vụ   1 1 2 2 3 3 4 4 55

 Nhân viên chuyên nghiệp  

−    Thang “Liệt kê lối sống”:  

Ví d:

Ví d:  

+    Hãy đánh dấu vào vị trí Hãy đánh dấu vào vị trí tương ứng với sự lựa chọn của Anh/ Chị thông tương ứng với sự lựa chọn của Anh/ Chị thông qua các phátqua các phát biểu sau  

Phát biểu  

Hoàn toàn không

lựa chọn hàng đầu của

tôi mỗi khi tôi muốn

CHƯƠNG 3:: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU  

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi:

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi:  

3.1.1 Kết quả nghiên cứu thăm dò:

3.1.1 Kết quả nghiên cứu thăm dò:  

−    Địa điểm: Trường cao đẳng FPT Polytechnic   

−    Thời gian: 14h00 ngày 29/05/2023  

−    Số lượng đáp viên: 20  

−    Mục đích: Làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức  

−    Phương pháp: Phỏng vấn nhóm  

−    Kết quả nghiên cứu thăm dò  

Tiêu chí chọn nhà hàng buffet Tokbokki

Thương hiệu nổi tiếng    10/20 10/20 Không

Bạn thường xem phim vào khung giờ nào  

Từ 10h30 –   12h 12h 5/20

Từ 13h –   15h 15h 9/20

Từ 16h –   18h 18h 15/20

Từ 19h –   22h 22h 17/20

Đánh giá về sự hài lòng đối với nhân viên

nhà hàng Dookki

Hài

Bình thường    1/20 1/20 Không

Đánh giá về sự hài lòng đối với Đánh giá về sự hài lòng đối với chấtchấtlượng món ăn của nhà hàng Dookki  

Hài

Bình thường    3/20 3/20 Không

3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức:

3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức:  

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG DOOKKIDỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG DOOKKI  Xin chào Anh/Chị, chúng tôi là nhóm sinh viên thuộc chuyên ngành Digital Marketingcủa Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Đang thực hiện một dự án nghiên cứu nhằm cảithiện và  nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi rất mong Anh/Chị dành khoảng vài phút

để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng buffet Tokpokki Dookki.  

 Những đánh  Những đánh giá của giá của Anh/Chị cung Anh/Chị cung cấp chỉ cấp chỉ để dùng để dùng cho mục cho mục đích nghiên đích nghiên cứu Mọi cứu Mọi thôngthôngtin của Anh/Chị được giữ bí  mật tuyệt đối Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị  

chưa? Nếu u ch chọọn KHÔNG  Anh/Chịị  có thểể   d  d ừừng cuộộc c kh khảảo sát tại đây Nếu u ch chọọn CÓ  

cảm ơn!  

Có Không

A HÀNH VI, THÓI QUEN CỦA KHÁCH HÀNG

A HÀNH VI, THÓI QUEN CỦA KHÁCH HÀNG  

1.   Anh/Chị biết đến nhà hàng Dookki thông qua đâu?Anh/Chị biết đến nhà hàng Dookki thông qua đâu?  

Fanpage Facebook của Dookki Việt Nam  

Website chính thức của Dookki  

Bạn bè, người thân, đồng nghiệp  

Các trang mạng xã hội khác  

Các quảng cáo   Khác

2.   Lý do mà Anh/Chị chọn nhà hàng Dookki là?Lý do mà Anh/Chị chọn nhà hàng Dookki là?  

4.   Anh/Chị thường đến nhà hàng Dookki vào khoảng thời gian nào?

Từ 10h30 đến 12h  

Từ 13h đến 16h  

Từ 17h đến 22h  

B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT

B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯỢNG DỊCH VỤCỦA NHÀ HÀNG BUFFET TOKPOKKI DOOKKI

CỦA NHÀ HÀNG BUFFET TOKPOKKI DOOKKI  Dựa vào những trải nghiệm thực tế tại nhà hàng Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hàilòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng buffet Tokpokki

STT Yếu tố đánh giáYếu tố đánh giá   Mức độ đồng ýMức độ đồng ý  

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNHPHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH   1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 Không gian nhà hàng rộng rãi

2  Nhà vệ sinh sạch sẽ

3 Thiết kế quầy line dễ dàng cho việc di chuyển lấy

đồ ăn  

4 Khu vực cổng vào trang trí bắt mắt  

5  Nhân viên ăn mặc gọn gàng  

6 Thiết bị nấu nướng hiện đại

3 Dookki luôn đảm bảo sản phẩm đúng với quy

định an toàn vệ sinh thực phẩm  

4  Nhân viên Dookki tuân thủ quy trình vệ sinh khi

cung cấp dịch vụ  

TÍNH ĐÁP ỨNGTÍNH ĐÁP ỨNG   1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 Dookki cung cấp đầy đủ các dụng cụ cần thiết

trong quá trình ăn uống  

2  Nhân viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của

khách hàng trong quá trình sử dụng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụdịch vụ  

3 Mọi yêu cầu đều được Mọi yêu cầu đều được giải quyết ngay tức thìgiải quyết ngay tức thì  

4 Dookki luôn giải quyết những sự cố không may

một cách rất nhanh chóng  

5  Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng các dụng cụ

cho người mới tới rất chuyên nghiệp  

NĂNG LỰC PHỤC VỤNĂNG LỰC PHỤC VỤ   1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 Tốc độ của nhân viên phụ bếp nhanh chóng  

2 Tác phong của nhân viên phục vụ chuyên nghiệp  

3 Thái độ phục vụ của nhân viên tận tâm  

4  Nhân viên có thái độ lịch sự  

5 Nhân Nhân viên viên am am hiểu về dịch vụ của nhà hàng  

6  Nhân viên phục vụ nhiệt tình

SỰ ĐỒNG CẢM

SỰ ĐỒNG CẢM   1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

1 Dookki luôn chú ý chăm sóc khách hàng

2 Khách hàng dễ dàng thanh toán với nhiều hình

thức khác nhau khi sử thức khác nhau khi sử dụng dịch vụdụng dịch vụ  

3 Dookki có ghế ngồi dành riêng cho những em bé

nhỏ khi đi cùng người lớn  

C THÔNG TIN CÁ NHÂN  

1 Xin cho biết giới tính của Anh/Chị là?

1 Xin cho biết giới tính của Anh/Chị là?  

 Nam

 Nữ  

2 Xin cho biết độ tuổi của Anh/Chị là?

2 Xin cho biết độ tuổi của Anh/Chị là?  

Dưới 18

Từ 18 - 24

Từ 25 - 34

Từ 35 - 44 Trên 44

3 Xin cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị là?

3 Xin cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị là?  

Học sinh, sinh viên  

 Nhân viên văn phòng   Công nhân

Lao động tự do  

Khác