Đồ án môn học Thương mại điện tử

Đồ án môn học Thương mại điện tử xây dựng hệ thống cửa hàng kinh doanh nước hoa The 2T Perfume, Tham khảo tình hình thương mại điện tử ở Việt Nam để hình thành mô hình và cách vận hành hệ thống kinh doanh nước hoa với quy mô nhỏ cạnh tranh lớn và hoạt động theo hình thức Online dần mở rộng sang thị trường Offline

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

ĐỒ ÁN MÔN HỌC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Tên đề tài:

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Trần Lộc

Sinh viên thực hiện:

1 Trần Hoài Thư – 2121013393 - Mã lớp HP 2311112005101

2 Hồ Ngọc Thương – 2121012633 - Mã lớp HP 2311112005101

TP HCM, THÁNG 07 NĂM 2023

DỰ ÁN XÂY DỰNG HỆ

Sau nhiều sự kiện phát triển về nền kinh tế, khoa học kỹ thuật đặc biệt có thể kể đến là sự ảnh hưởng mạnh mẻ của đại dịch Covid-19 đã làm cho nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều sự biến chuyển Cũng vì vậy, ta có thể thấy

sự thay đổi rõ rệt của nền thương mại điện tử trước và sau đại dịch – nó phát triển một cách đáng kinh ngạc , cùng với đó là sự chạy đua nhau giữa các người bán hàng

về công nghệ số, xây dựng những trang web ngày càng trở nên là xu hướng bán hàng ngày nay ở Việt Nam Từ việc kinh doanh trực tiếp chuyển dần sang các hình thức online và chúng dần dần cùng đồng hành với nhau phát triển thành các hệ thống lớn.

Ngành thời trang dần trở nên phát triển do nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng, không phân biệt giới tính hay tuổi tác, mọi cá nhân đều có quan điểm và nhu cầu làm đẹp riêng biệt do đó việc kinh doanh về các mặt hàng thời trang và làm đẹp trở càng “nóng hơn” bao giờ hết Cùng với đó là quan điểm gây ấn tượng đầu tiên bằng hương thơm cũng được người tiêu dùng và các doanh nghiệp chú trọng, chính vì thế ngành công nghiệp nước hoa cũng trở nên phổ biến với thị trường Với sự phát triển máy móc tân tiến , các dòng nước hoa mới, các mùi hương gây ấn tượng sâu sắc

và đặc biệt là chất lượng tối ưu, giá cả hợp lý lại càng trở nên đáng tranh luận.

Dựa trên các nền tảng lý thuyết đó kết hợp với sự nghiên cứu thị trường, nhóm chúng em quyết định triển khai xây dựng và lên kế hoạch thực hiện dự án “Xây dựng

hệ thống kinh doanh nước hoa chính hãng của cửa hàng The 2T” là bài báo cáo đồ án cho môn học Thương mại điện tử.

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU i

MỤC LỤC ii

LỜI CẢM ƠN iv

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN 1 v

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN 2 vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC THUẬT NGỮ ANH – VIỆT viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi

DẪN NHẬP 1

 Mục tiêu của đồ án 2

 Phân công công việc 2

 Kế hoạch thực hiện đồ án 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 4

1.1 Lý do hình thành đồ án 4

1.2 Mục tiêu đồ án 2

1.3 Dự kiến kết quả đạt được 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

2.1 Khái niệm 3

2.2 Vai trò của thương mại điện tử 3

 Đối với doanh nghiệp 3

 Đối với khách hàng 4

 Đối với xã hội 4

2.3 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử 5

2.4 E-marketing 5

2.5 Các hình thức thanh toán 10

2.5.1 Thanh toán bằng tiền mặt: 10

2.5.2 Thanh toán điện tử: 10

2.6 Các hình thức bảo mật thông tin trong thương mại điện tử 15

2.7 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 17

2.7.1 Khái niệm 17

2.7.2 Chức năng của CRM 19

CHƯƠNG 3: DỰ ÁN XÂY DỰNG CỬA HÀNG KINH DOANH NƯỚC HOA – THE 2T ONLINE 22

3.1 Giới thiệu về dự án (của nhóm) 22

3.1.1 Giới thiệu hệ thống 23

3.1.2 Phân tích dự án theo mô hình SWOT 24

3.2 Cơ sở hạ tầng: 26

3.2.1 Hệ thống mạng 26

3.2.2 Xây dựng Website 26

3.3 Nhân sự 31

3.3.1 Bộ phận lãnh đạo 32

3.3.2 Bộ phận chuyên môn 33

3.3.3 Bộ phận kĩ thuật 33

3.3.4 Bộ phận Sales 34

3.4 Các hình thức marketing online: 34

3.4.1 Công cụ của Google: 34

3.4.2 Mạng xã hội: 34

3.4.3 Người nổi tiếng (Influencer Marketing) 40

3.4.4 Sàn thương mại điện tử Shopee (Shopee Marketing) 41

3.5 Các hình thức bảo mật đảm bảo an toàn thông tin của trang web 44

3.6 Các hình thức chấp nhận thanh toán (của shop) 46

3.7 Các hoạt động logistics (chính sách giao nhận/đổi trả hàng) 49

3.7.1 Chính sách giao nhận 49

3.7.2 Chính sách đổi trả 49

3.8 Các hình thức CRM (shop sử dụng) 50

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 57

4.1 Kết quả đạt được 57

4.2 Kết luận và kiến nghị 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị TrầnLộc – Giảng viên bộ môn Thương mại điện tử Chúng em cảm ơn vì những tiết dạyhọc đầy nhiệt huyết và tinh thần mà cô đã mang đến cho chúng em sau mỗi buổi học.Kiến thức cô mang đến cho chúng em rất thực tế và hữu ích cho ngành nghề tương laicủa chúng em Đặc biệt, những lời khuyên chân thật của cô đã làm chúng em có thêmđộng lực để tiếp tục trên con đường đại học Bên cạnh đó, chúng em cũng xin gửi lờicảm ơn đến Khoa Công nghệ thông tin – Trường Đại học Tài chính – Marketing đã tạo

cơ hội cho chúng em được tiếp cận với bộ môn này

Với sự tìm hiểu và kiến thức được thu thập từ các bài giảng trên lớp của chúng

em để áp dụng vào bài báo cáo đồ án này nhưng chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót Em rấtmong nhận được lời đánh giá từ quý thầy cô để bài báo cáo của chúng em được hoànthiện và tốt nhất

Cuối cùng, chúng em xin kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnhphúc, vui vẻ, thành công hơn trong sự nghiệp nhà giáo của mình !!

Chúng em xin chân thành cảm ơn !

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN 1

Điểm số:

Điểm chữ:

Tp.Hồ Chí Minh, ngày.… tháng… năm 202…

Giảng viên

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN 2

Điểm số:

Điểm chữ:

Tp.Hồ Chí Minh, ngày.… tháng… năm 202…

Giảng viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM Customer Relationship Management

HTTPS HyperText Transfer Protocol

SMS Short Message Services

DANH MỤC THUẬT NGỮ ANH – VIỆT

CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ

khách hàng

E – marketing Internet marketing hay online marketing Marketing điện

tử

HTTPS Hypertext Transfer Protocol Secure Giao thức siêu văn

bản an toàn

SWOT Tập hợp các Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm

yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (thách thức)

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.4 1: Email Marketing 6

Hình 2.4 2: Website Marketing 6

Hình 2.4 3: SEO 7

Hình 2.4 4: Mobile Marketing 9

Hình 2.5.2 1: Thanh toán bằng thẻ 11 Hình 2.5.2 2: Thanh toán bằng séc trực tuyến 12

Hình 2.5.2 3: Thanh toán bằng ví điện tử 13

Hình 2.5.2 4: Thanh toán qua điện thoại di động 14

Hình 2.5.2 5: Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng 14

Hình 2.7.2 1: Chức năng của CRM 19 Hình 3.1.1 1: Logo cửa hàng 23 Hình 3.1.1 2: Card Vistit 24

Hình 3.2.2 1: Giao diện đầu Website 27 Hình 3.2.2 2: Giao diện cuối Website 28

Hình 3.2.2 3: Giao diện sản phẩm của website 28

Hình 3.2.2 4: Giao diện thông tin sản phẩm 29

Hình 3.2.2 5: Giao diện mô tả cho sản phẩm 29

Hình 3.2.2 6: Giao diện thanh toán 29

Hình 3.2.2 7: Giao diện xử lý đơn hàng 30

Hình 3.2.2 8: Giao diện hoàn tất đặt hàng 31

Hình 3.3 1: Sơ đồ tổ chức The 2T Perfume 31

Hình 3.3.1 1: Bộ phận lãnh đạo 32

Hình 3.4.2 1: Giao diện page Facebook 35

Hình 3.4.2 2: Hình ảnh bài đăng trên FanPage 36

Hình 3.4.2 3: Lựa chọn đối tượng muốn Facebook quảng cáo đến 37

Hình 3.4.2 4: Giao diện trao đổi với chủ shop 38

Hình 3.4.2 5: Tương tác trên khung bình luận 39

Hình 3.4.2 6: Tương tác và chia sẻ bài viết 40

Hình 3.4.3 1: Video quảng cáo của các Influencer cho sản phẩm 41 HÌnh 3.4.4 1: Giao diện quản lý sản phẩm của Shopee 42 HÌnh 3.4.4 2: Giao diện đăng ký các gói khuyến mãi cho cửa hàng 42

HÌnh 3.4.4 3: Đăng ký nhiều khuyến mãi hơn trên Shopee đã cung cấp sẵn 43

HÌnh 3.4.4 4: Chat với chủ cửa hàng 44

Hình 3.6 1: Ví điện tử momo của chủ Shop 46 Hình 3.6 2: Mã QR thanh toán bằng ví điện tử momo 47

Hình 3.6 3: Thanh toán chuyển khoản quan ngân hàng Vietcombank 47

Hình 3.6 4: Mã QR thanh toán bằng ngân hàng Vietcombank 48

Hình 3.6 5: Thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng MB Bank 48

Hình 3.6 6: Mã QR thanh toán qua ngân hàng MB Bank 48

Hình 3.6 7: Phương thức thanh toán chính 49

Hình 3.7.1 1: Chính sách vận chuyển và giao nhận 49

Hình 3.7.2 1: Chính sách đổi trả 50

Hình 3.7.2 2: Lời nhắn phản hồi 50

Hình 3.8 1: Hàng tặng kèm áp dụng cho các sản phẩm mới 51 Hình 3.8 2: Quà tặng kèm khi khách hàng mua đủ số lượng chương trình yêu cầu 52

Hình 3.8 3: Poster lễ tri ân “Ngày của Mẹ” 53

Hình 3.8 4: Gửi mail thông báo chương trình đến các khách hàng thân thiết 53

Hình 3.8 5: Phiếu mua hàng 54

Hình 3.8 6: Thẻ tích điểm 54

Hình 3.8 7: Thẻ thành viên 54

Hình 3.8 8: Tin nhắn hỗ trợ tự động thông qua Fanpage 56

Hình 3.8 9: Tin nhắn tự động thông báo tình trạng đơn hàng trên sàn Shopee 57

Hình 3.8 10: Quan tâm đến các dịp đặt biệt của khách hàng thông qua tin nhắn 57

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng phân công công việc 2Bảng 2: Kế hoạch thực hiện đồ án 3Bảng 3: Mô hình SWOT 23

DẪN NHẬP

Mạng lưới Internet ngày càng được phát triển rộng lớn trên toàn cầu kéo theo

đó là sự phát triển khoa học – kỹ thuật, con người ngày càng gắn liền với công nghệhiện đại Từ đó sự trỗi dậy của các trang mạng xã hội như: Facebook, Tiktok, Lazada,Shopee, Và đây cũng chính là nền tảng cho sự phát triển mạnh mẽ của hình thứckinh doanh trực tuyến hay nói cách khác chính là thương mại điện tử Tại Việt Nam,thương mại điện tử đang có tiền đề vững chắc để vươn lên, với hạ tầng công nghệthông tin và viễn thông

Theo báo cáo gần đây về người dùng Internet Việt Nam đạt tới 70% dân số sau

25 năm (Internet Day 2022) Và đầu năm 2023 Việt Nam có tới 77,93 triệu người dùngmạng Internet Nhìn một cách tổng thể thì các số liệu trên đã cho ta thấy phần nào sựphát triển vượt trội của mạng xã hội và Internet ở Việt Nam Từ đó, ta cũng có thể xácđịnh rằng đây sẽ là một tiềm năng phát triển truyền thông rất lớn

Bằng cách đó, người dùng có thể dễ dàng truy cập vào các trang web quảng cáohàng hóa từ các cửa hàng hoặc do sự tìm kiếm của người tiêu dùng trên mạng xã hội

Và từ đó việc mua bán bằng hình thức trực tuyến trở nên ngày càng phổ biến và dầnđược ưa chuộn hơn so với việc mua hàng trực tiếp như trước đây

Bên cạnh đó, do sự ảnh hưởng của nền công nghiệp chuyển đổi số 4.0 đã đemlại cho người tiêu dùng những thói quen mới khi mua sắm trên các trang mạng Chính

vì vậy, các sàn thương mại điện tử dần ra đời nhằm để đáp ứng các thói quen đó vàgiải quyết triệt để nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng mọi nơi và mọi lúc

Nhờ sự thịnh vượng và phát triển mạnh mẽ của sàn Thương mại điện tử, việcxây dựng các Website bán hàng là việc làm rất cần thiết cho các doanh nghiệp vàmang lại nhiều lợi ích cho cửa hàng Vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí thuê mặtbằng và vừa có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng, rộng rãi hơn

Tổng kết lại đây chính là những yếu tố và tiền đề để nhóm chúng em lên ýtưởng xây dựng Website bán hàng ‘The 2T Perfume’, cam kết trang web này sẽ manglại những trải nghiệm vô cùng tuyệt vời cũng như những sản phẩm chất lượng nhất đểmang đến cho người tiêu dùng thông qua các sàn Thương mại điện tử

1

 Mục tiêu của đồ án

 Ứng dụng các kiến thức thương mại điện tử vào công việc cụ thể để mang lại những hiệu quả cao nhất về doanh thu và chi phí lợi nhuận Cửa hàng đi lên từ trực tuyến nên phương châm vững chắc trên từng bước tiến được đề cao lên hàng đầu, tìm hiểu sâu rộng về thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng Bằng các hình thức tiếp thị và Marketing đúng đắn sẽ giúp cho cửa hàng được quan tâm và săn đón

 Hiểu rõ về cơ sở hạ tầng của thương mại điện tử Tìm hiểu, xem xét kỹ lưỡng

về các sàn thương mại điện tử sẵn có và phát triển, giao diện hợp lý, dễ sử dụng, chi phí phù hợp từ đó giúp ta định hướng hình thức phát triển

 Biết cách vận hành hệ thống trong thương mại điện tử như: bán hàng, thanh toán, bảo mật, marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý đơn đặt hàng, quản lý tài chính, quản lý mô hình quan hệ khách hàng,

 Hợp tác, phân công công việc hợp lý, phù hợp với thế mạnh của từng thành viên Đoàn kết sức mạnh của hoạt động nhóm để tạo nên một tập thể vững chắc không lung lay

 Phân công công việc

Bảng 1: Bảng phân công công việc

sản phẩm/kinh doanh, xây dựng cơ

sở hạ tầng, thiết kế web, các hình thức thanh toán và vận chuyển, lựa chọn các hình thức đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật

phân tích mô hình SWOT, nghiên cứu các hình thức E-Marketing, các chế độ liên quan đến CRM, lựa chọncác hình thức đảm bảo an toàn thôngtin và bảo mật

 Kế hoạch thực hiện đồ án

Bảng 2: Kế hoạch thực hiện đồ án

STT Tên công việc thực hiện Ghi chú

2 Chọn hình thức kinh doanh Hoài Thư

3 Chọn sản phẩm/ kinh doanh Hoài Thư, Ngọc Thương

5 Xây dựng cơ sở hạ tầng Hoài Thư

7 Nghiên cứu các hình thức

E-marketing

Ngọc Thương

8 Các hình thức thanh toán online Hoài Thư

9 Các phương án về logistics Hoài Thư

10 Các chế độ liên quan CRM Ngọc Thương

11 Lựa chọn các hình thức đảm bảo

an toàn thông tin của hệ thống

Ngọc Thương, Hoài Thư

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do hình thành đồ án

Công nghệ phát triển kéo theo đó là Thương mại điện tử, việc chuyển đổi số từ

mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình kinh doanh trực tuyến tạo cho cácdoanh nghiệp và các cửa hàng có chỗ đứng nhất định trong sự cạnh tranh gay gắtgiữa các doanh nghiệp với nhau như hiện nay Việc mua và bán bằng hình thứctrực tuyến giúp người tiêu dùng có thể được thoải mái, tự do lựa chọn sản phẩmmột cách thuận tiện nhất có thể

Lợi ích có thể nhắc đến khi bán hàng trực tuyến cho cả người bán và ngườitiêu dùng là:

Người bán+ Giờ làm việc linh hoạt, nhân

viên có thể tự do sinh hoạt

+ Tiết kiệm được chi phí thuê mặt

bằng, không hạn chế không gian làm

việc

+ Có được chỗ đứng ngay từ khi

mới bắt đầu kinh doanh

+ Tiếp cận đến nhiều tầng lớp

khách hàng, dễ dàng theo dõi và chăm

sóc

+ Bảo đảm an toàn thông tin cho

khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu cho

người tiêu dùng

Người mua hàng+ Thoải mái mua hàng ở bất kỳđâu, bất kỳ thời gian nào

+ Dễ tìm hiểu các chương trìnhkhuyến mãi và áp dụng

+ Đa dạng mặt hàng có thể tiếpcận

+ Không giới hạn khoảng cách vàthời gian

+ Trao đổi trực tiếp với chủ shop.+ Thoải mái chia sẻ nhu cầu muasắm mà không sợ tiết lộ thông tin cánhân

Hiện nay, do nhu cầu làm đẹp bản thân và quan tâm đến ấn tượng lần đầu gặpthông qua mùi hương của nhiều các nhân càng được chú trọng Bên cạnh đó là các vấn

đề liên quan đến chất lượng sản phẩm và chính sách đãi ngộ khách hàng cũng đượcnhiều người lựa chọn Chính vì điều đó nên nền công nghiệp nước hoa càng trở nên

thời thượng hơn bao giờ hết và đó cũng chính là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớncho mô hình kinh doanh này.

Qua đó ta có thể thấy, các trang web bán hàng về nước hoa sẽ có tiềm năng pháttriển vượt trội và cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp có vị thế thương hiệu nhất địnhtrên thị trường Và đây là một dự án vô cùng thú vị để áp dụng vào thực tiễn

1.2 Mục tiêu đồ án

- Xây dựng được mô hình trang web bán hàng Nước hoa

- Áp dụng được những hiểu biết cũng như kiến thức đã học về Thương mại điện

tử để xây dựng hệ thống kinh doanh nước hoa The 2T Perfume

- Hiểu rõ thêm về các hình thức bán hàng và các sàn thương mại đã phổ biến trênnên tảng công nghệ

- Tìm hiểu về các phương thức thanh toán hiện nay trên thi trường, cách thức sửdụng nó

- Nghiên cứu kỹ lưỡng về chính sách bảo mật và an toàn thông tin

- Hiểu rõ về cơ sở hạ tầng của Thươn mại điện tử

1.3 Dự kiến kết quả đạt được

- Xây dựng được các trang web bán hàng cho The 2T Perfume, có thể hoạt độngđược và đem lại hiệu quả cao

- Xây dựng trang web với đầy đủ các thông tin và giao diện dễ nhìn để kháchhàng dễ dàng truy cập và tìm kiếm

- Ứng dụng các hình thức an toàn thông tin và chính sách bảo mật để có thểMarketing một cách hợp lý, phát triển trang web hiệu quả

- Vận dụng các kiến thức đã biết về thương mại điện tử vào việc lên ý tưởng xâydựng trang web

- Sử dụng các hình thức CRM phù hợp để thu hút người tiêu dùng, quản lý kháchhàng, thúc đẩy doanh thu bán hàng

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

- Các hoạt động thương mại điện tử chủ yếu bao gồm:

 Mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

 Mua bán vé trực tuyến

 Thanh toán online

 Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng online

2.2 Vai trò của thương mại điện tử

 Đối với doanh nghiệp

- Thương mại điện tử làm đơn giản hóa hoạt động truyền thông và góp phần làmthay đổi các mối quan hệ của doanh nghiệp và tổ chức Đối với thương mại điện tử,doanh nghiệp dù ở góc độ là người mua hàng hay nhà cung cấp đều có thể tiết kiệmđược nhiều thời gian và tiền bạc cho hoạt động giao dịch, kinh doanh của mình

- Thông qua thương mại điện tử, doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tinhơn Cụ thể, các doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin về thị trường,đối tác kinh doanh từ đó nắm được thông tin phong phú về thị trường và xây dựngcác chiến lược sản xuất, kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trườngtrong nước, khu vực và quốc tế Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể thu thập đượcphản hồi của khách hàng để làm nền tảng thay đổi và cải tiến nhằm phục vụ kháchhàng tốt hơn

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp quảng bá thông tin và tiếp cận cho mộtthị trường toàn cầu Với một khoản tiền nhất định mỗi tháng, doanh nghiệp có thể

đưa thông tin quảng cáo của mình tiếp cận hàng trăm triệu người xem từ các nơitrên thế giới Đây là điều mà chỉ thương mại điện tử làm được.

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Thương mại điện tửgiúp doanh nghiệp giảm chi phí như chi phí văn phòng, chi phí phân phối của doanhnghiệp, chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị cũng như chi phí giao dịch,…

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho kháchhàng Với thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể cung cấp catalogue, thông tin,bảng giá cho khách hàng một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách hàng muatrực tiếp từ trên mạng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nắm bắt thông tin về doanhnghiệp một cách nhanh chóng

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả Với thươngmại điện tử, khách hàng của doanh nghiệp không còn giới hạn về mặt địa lý haythời gian nên lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể từ đó làmtăng doanh thu

 Đối với khách hàng

- Nhờ thương mại điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm chi phí mua hàng Trênthực tế, giá bán của sản phẩm, dịch vụ qua mạng thường rẻ hơn giá bán sản phẩm,dịch vụ tại các cửa hàng Bên cạnh đó, khách hàng còn tiết kiệm được rất nhiều thờigian để mua hàng Khách hàng có thể tìm thấy các thông tin về sản phẩm và dịch vụmình muốn mua một cách nhanh chóng

- Thương mại điện tử khiến khách hàng hài lòng hơn Thương mại điện tử giúpcho các doanh nghiệp mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng từ góp làm tăng sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp cung ứng Ngoài ra,

sự thuận tiện và tiết kiệm trong quá trình mua sắm cũng khiến khách hàng hài lònghơn

 Đối với xã hội

- Thương mại điện tử tạo điều kiện cho nền kinh tế quốc gia sớm tiếp cận vớikinh tế tri thức và hội nhập kinh tế thế giới Sự phát triển của thương mại điện tử đãkích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, khai phá dữ liệu và pháthiện tri thức Điều này có ý nghĩa lớn đối với một nước đang phát triển như Việt

7

Nam Việc sớm chuyển sang kinh tế tri thức sẽ giúp nước ta tạo bước nhảy vọt tiếnkịp các nước đi trước trong thời gian ngắn.

- Giảm ách tắc và tai nạn giao thông Với nền tảng là mạng máy tính và phươngtiện truyền thông hiện đại, mọi vấn đề về mua sắm hàng hóa, dịch vụ đều có thể giảiquyết tại nhà nên đường phố sẽ vắng người hơn và các phương tiện giao thông dichuyển sẽ ít hơn từ đó giảm tai nạn giao thông

2.3 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử

· B2B: Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

· B2C: Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng

· B2E: Business to Employee – Doanh nghiệp với Nhân viên

· B2G: Business to Government – Doanh nghiệp với Chính phủ

· G2B: Government to Business – Chính phủ với Doanh Nghiệp

· G2G: Government to Government – Chính phủ với Chính phủ

· G2C: Government to Citizen – Chính phủ với Công dân

· C2C: Consumer to Consumer – Khách hàng với Khách hàng

· C2B: Consumer to Business – Khách hàng với doanh nghiệp

 Dự án Xây dựng hệ thống kinh doanh nước hoa The 2T theo mô hình B2C: Môhình giao dịch doanh nghiệp với khách hàng với người bán là trung gian giữa ngườisản xuất và người tiêu dùng B2C đáp ứng những mong muốn mà shop hướng tớitheo mô hình bán lẻ trực tuyến

2.4 E-marketing

· E Marketing hay còn gọi là online marketing, internet marketing hay webmarketing là một hình thức quảng cáo dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng internet Mộtđích cuối cùng của cách làm này là phân phối được sản phẩm, dịch vụ đến thị trường,người tiêu dùng

· E Marketing cũng giống như tiếp thị kinh doanh truyền thống nhưng được thựchiện thông qua internet Hình thức E Marketing cũng tuân thủ đầy đủ các quy định vềsản phẩm, giác thành, xúc tiến thương mại và thị trường

· Các hình thức phổ biến của E-marketing:

- Email Marketing: Đây là hình thức tiếp cận khách hàng phổ biến được nhiều

doanh nghiệp sử dụng hiện nay Chi phí cho hoạt động này cũng thấp, nó cũng

không mang tính liên tục và đột ngột như tiếp thị qua smartphone Doanh nghiệp dễdàng gửi thông điệp của mình đến hàng triệu người tiêu dùng khác nhau Dù khách

hàng ở bất kỳ nên đâu bạn cũng đều có thể tiếp cận

- Website Marketing: Đây là hình thức giới thiệu doanh nghiệp đến khách hàng

rất hiệu quả và được ứng dụng rộng rãi ngày nay Hầu như bất kỳ doanh nghiệp dùkinh doanh ngành nghề gì, lớn hay nhỏ đều có riêng một website cho mình Cácthông tin về doanh nghiệp, hình ảnh, chất lượng sản phẩm, giá thành… đều đượchiển thị đầy đủ tại đây Thông qua trang web khách hàng có thể an tâm lựa chọn đặthàng và thanh toán trực tiếp tại đây

9

Hình 2.4 1: Email Marketing

Hình 2.4 2: Website Marketing

- SEO: là tập hợp những phương pháp nhằm nâng hạng websites trong trang kết

quả tìm kiếm bằng cách cải tiến hệ thống thiết kế của website ( như tiêu đề trang,menu, thẻ meta, sơ đồ trang web…) sao cho phù hợp với những tiêu chuẩn đánh giáthứ hạng web của máy tìm kiếm Phân tích cho thấy 60% người sử dụng công cụtìm kiếm sẽ kích vào top 3 kết quả tìm kiếm đầu tiên, nhiều gấp 5 lần so với cáctrang khác Như vậy, việc tối ưu hóa trang web sẽ giúp người tìm kiếm dễ dàng tímthấy trang web của bạn Đây được xem là hình thức Marketing với chi phí thấpnhất

 Theo Google, quyết định thuê một chuyên viên SEO là một quyết định lớn cóthể giúp nâng cấp trang web của bạn và tiết kiệm thời gian Nhưng nó cũng là mộthiểm nguy với trang web và tiếng tăm của bạn Hãy tìm hiểu thật kỹ các lợi ích tiềm

ẩn cũng như các mối nguy hiểm mà một chuyên viên SEO tắc trách có thể gây ra chotrang web của bạn

- PPC (Pay Per Click) : PPC có thể đinh nghĩa là tính tiền theo mỗi click Với

kỹ thuật này, chủ trang web sẽ phải trả một khoản phí quảng cáo khi có một ngườixem nào đó kích vào link web của bạn trên mục quảng cáo của trang công cụ tìmkiếm Phương pháp này khá nhanh chóng trong việc quảng cáo web của bạn Tuynhiên để web của bạn càng ở vị trí cao thì số tiền bạn bỏ ra càng lớn

Hình 2.4 3: SEO

 VD: Google Adword là một chương trình PPC điển hình, các quảng cáo đượcđặt ở trang tìm kiếm google như google.com.vn, ở phía bên trên và bên phải của kếtquả tìm kiếm.

- Viral Marketing: là kỹ thuật sử tạo các hoạt động, liên kết trên các mạng xã

hội, blog… nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của công ty Hình thứcnày tạo ra một hiệu ứng lan truyền giống như những con vi rút Thông điệp lantruyền của nó cũng rất đa dạng và phong phú, có thể là một video, ebook, software,hình ảnh,…Bí quyết của kỹ thuật này là: người nhận phải cảm thấy cần phải gửithông điệp này cho người khác một cách tự nhiên Do đó đòi hỏi sự sáng tạo củangười làm Marketing

- Display advertising (Quảng cáo hiển thị) : đặt banner, logo tại các trang web

có lượng truy cập lớn để thu hút các khách hàng tiềm năng của sản phẩm Hoặc ứngdụng các công nghệ đa phương tiện để tạo các hình ảnh động trên web nhằm thuhút, lôi cuốn và tăng tính tương tác với khách hàng Tuy nhiên biện pháp này đòihỏi sự đầu tư cao về ý tưởng, thiết kế

- Online blog – Forum Seeding

· Blog Marketing: Là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung online cho

thương hiệu, sàn phẩm, websites, sự kiện, …thông qua các công cụ blog BlogMarketing được nhận biết dưới một số hình thức: quảng cáo như banner, textlink, bàiviết PR, bài viết đánh giá

· Forum seeding (hay còn gọi là online seeding): cũng là một hình thức Marketing phổ biến hiện nay Đây là hình thức “gieo mầm” và phát tán thông tin trêncác diễn đàn, mạng xã hội, trang hỏi đáp nhằm mục đích truyền thông cho một thươnghiệu, một sản phẩm, dịch vụ …

E Online PR – Event: Là việc thực hiện các hoạt động PR, tạo các sự kiện trênmạng Internet Các hoạt động này đòi hỏi sự sáng tạo, khách quan Hình thức nàygiúp doanh nghiệp có thể thực hiện các ý tưởng PR, các sự kiện online mà không bịgiới hạn về không gian cũng như thời gian Đồng thời, hình ảnh và thông tin mà bạnmuốn truyền tải sẽ được biết đến rộng rãi và lan truyền nhanh chóng bởi sự linhhoạt của cộng đồng sử dụng Internet và tính ưu việt của các công cụ Internet Do đó

mà hình thức này đang ngày càng trở nên phổ biến

11

- Mobile Marketing: Mobile Marketing là việc sử dụng các phương tiện diđộng như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Nó phù hợp với các hoạt động: quảng cáo sản phẩm, dịch vụ; cung cấp thông tinkhuyến mãi; chăm sóc khách hàng; cung cấp dịch vụ gia tăng

- Social Media Marketing: bao gồm các mạng xã hội như Facebook, Youtube,

Twitter, Linkedln, Google+… để Marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải đápthắc mắc của khách hàng Hiện nay, các trang mạng xã hội đã tạo thành những conbão trên Internet Nó thu hút được hàng triệu người tham gia Vì vậy, hình thứcMarketing trên các mạng xã hội là một hình thức khá hiệu quả và được áp dụngrộng rãi

 E-Marketing trong thương mại điện tử sẽ tương tự như trong những hình thức khác Theo thống kê của MuaBanNhanh thì người tiêu dùng Việt Nam dùng trung bình từ 60 phút đến 6 giờ mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan đến mạng Internet và dạo chơi trên các trang mạng xã hội Vì vậy có thể nói đây là một môi trường lý tưởng cho việc thực hiện các chiến dịch E-Marketing để tác động vào quá trình mua sắm của người dùng

- Những lợi ích của E-Marketing trong thương mại điện tử:

 Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng của shop thông qua email

Hình 2.4 4: Mobile Marketing

 Hỗ trợ cho các giao dịch được đảm bảo và an toàn hơn.

 Dễ dàng để thu thập được những phản hồi của khách hàng dành cho shop

 Phát triển danh sách khách hàng tiềm năng dựa trên những data đã thu được

 Tự động hóa quá trình tiếp thị

- Trong những năm gần đây số lượng người dùng máy tính cũng như lượngngười truy cập Internet cũng tăng lên đáng kể, ngày càng nhiều doanh nghiệp truycập vào Internet và bắt đầu có trang web riêng, một kênh bán hàng riêng trên cácsàn thương mại điện tử, trang fanpage riêng để thực hiện quảng bá cho sản phẩm,dịch vụ của mình Từ đó mà E-Marketing cũng đang từng bước được khai thác vàphát triển nhiều hơn, đây sẽ là một cơ hội cho E-Marketing được mọi người biết đến

và tận dụng hết những lợi ích mà nó đem lại

2.5 Các hình thức thanh toán

2.5.1 Thanh toán bằng tiền mặt:

- Là việc sử dụng tiền mặt của cá nhân, tổ chức, đơn vị nào đó để chi trả, thanhtoán hay thực hiện các nghĩa vụ trả tiền trong các giao dịch thanh toán Đây là hìnhthức thanh toán cơ bản và phổ biến tại Việt Nam

- Ưu điểm:

· Tiện lợi, nhanh chóng trong giao dịch

· Dễ dàng thực hiện

· Không phải trả bất kì loại phí giao dịch nào cả

· Phù hợp với các giao dịch với số tiền nhỏ

· Giao dịch trực tiếp không phải thông qua bất cứ trung gian nào khác, dễ dàngxác thực được số tiền

- Nhược điểm:

· Khả năng an toàn không cao, dễ xảy ra tình trạng móc túi, cướp giật hay đánhrơi tiền khi di chuyển

· Việc giữ các hóa đơn mua hàng để làm minh chứng cũng có nguy cơ bị rơi mất

· Giao dịch với các số tiền lớn khá bất tiện bởi việc mang quá nhiều tiền trênngười gây ra những rủi ro không đáng có

13

2.5.2 Thanh toán điện tử:

- Thanh toán điện tử được hiểu là hình thức thanh toán trực tuyến, tiến hành ngay

trên mạng Internet chỉ với một vài thao tác cực đơn giản

- Theo đó, khi tiến hành thanh toán, người dùng có thể dễ dàng lựa chọn thao tácchuyển, nạp hay rút tiền tùy ý thay vì sử dụng tiền mặt, dòng tiền giờ đây có thể lưuchuyển cực nhanh chóng thông qua các tài khoản trực tuyến

- Thanh toán điện tử có 5 hình thức phổ biến:

· Thanh toán bằng séc trực tuyến:

Hình 2.5.2 1: Thanh toán bằng thẻ

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, phương thức thanh toán bằng séc (hay còn gọi là chiphiếu) trực tuyến hiện chiếm tới 11% tổng giao dịch trực tuyến.

Với phương thức này, khi tiến hành thanh toán, người dùng sẽ sử dụng tới séc qua

mạng Internet Người dùng chỉ cần điền vào form thông tin được yêu cầu của ngân hàng,

điền chính xác ngày giao dịch và giá trị giao dịch rồi ấn nút “Send” để gửi đi Sau đó,trung tâm giao dịch khi nhận được thông tin sẽ tự động xử lý cho người giao dịch

Từ thực tế hoạt động, phương thức thanh toán bằng séc mang tới ưu điểm là giao dịchthanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn nhiều séc truyền thống Tuy nhiên, phương thứcnày lại tồn tại nhược điểm là sử dụng khá phức tạp Sau giao dịch, người mua phải ra khỏimạng để gửi séc đến cho người bán

· Thanh toán bằng ví điện tử:

Khi sử dụng phương thức thanh toán bằng ví điện tử, người dùng bắt buộc phải tạo và

sở hữu tài khoản trên các ví điện tử như: ZaloPay, Payoo, VnMart, MoMo…

Về ưu điểm, phương thức thanh toán bằng ví điện tử giúp người dùng có thể dễ dàngchuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví điện tử, hoặc cũng có thể nạp tiền vào

ví bằng cách nộp tiền mặt nếu muốn, để tiến hành giao dịch thanh toán Tuy nhiên, nhượcđiểm là: Người dùng chỉ thực hiện thanh toán được trên các website chấp nhận ví điện tửnày mà thôi

15

Hình 2.5.2 2: Thanh toán bằng séc trực tuyến

Hiện nay, chi phí đăng ký tài khoản, dịch vụ tại các ví điện tử ở Việt Nam đa phầnđược miễn phí, mức phí khi sử dụng cũng tương đối thấp Do đó đây là một trong nhữngphương thức thanh toán khá phổ biến tại Việt Nam.

· Thanh toán qua điện thoại di động:

Ngày nay, khi điện thoại thông minh ngày càng trở nên phổ biến, từ thành thị đếnnông thôn, thì phương thức thanh toán qua điện thoại di động cũng nhờ thế phát triển hơnrất nhiều Theo đó, người dùng có thể không cần mang theo tiền mặt vẫn có thể dễ dàngthanh toán khi đi mua sắm, sử dụng dịch vụ với một chiếc smartphone có cài đặt thanhtoán qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Hệ thống thanh toán qua điện thoại di động được xây dựng liên kết giữa các nhà cungcấp dịch vụ gồm: Ngân hàng, nhà cung cấp viễn thông, hệ thống tiêu dùng và người tiêudùng Tuy nhiên, một trong những hạn chế của hình thức này là chỉ thanh toán trên cácđiện thoại thông minh

Hình 2.5.2 3: Thanh toán bằng ví điện tử

· Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng:

Hình thức thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng được thực hiện thông qua ATMhoặc thông qua giao dịch trực tiếp trên máy tính, điện thoại

Với phương thức thanh toán này, người mua chỉ cần chuyển tiền từ tài khoản của mìnhsang tài khoản của người bán để thanh toán ngay khi thực hiện giao dịch Rất tiện lợi chongười sử dụng

17

Hình 2.5.2 4: Thanh toán qua điện thoại di động

Hình 2.5.2 5: Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng

Cũng bởi tính dễ dàng, tiện lợi, có thể chuyển khoản thanh toán ở bất cứ nơi đâu , bất

cứ thời điểm nào chỉ với một chiếc smartphone hoặc máy tính có kết nối mạng, nênphương thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng đã và đang ngày càng phổ biến tạiViệt Nam Hơn thế, phương thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng hiện đã đượcpháp luật Việt nam quy định là 1 trong 2 loại hình thức thanh toán được chấp nhận trênhóa đơn nói chung, hóa đơn điện tử nói riêng

2.6 Các hình thức bảo mật thông tin trong thương mại điện tử

- Thương mại điện tử càng phát triển thì kéo theo đó là hệ lụy về nguy cơ có thể

bị tấn công bởi các hacker, không chỉ gây nguy hại cho người dùng mà còn ảnhhưởng rất nhiều đến các doanh nghiệp lớn nhỏ Theo thống kê ở Việt Nam cứ 45phút thì có 1 trang web bị tấn công Chính vì vậy chủ động bảo vệ sẽ dễ hơn là đilàm sạch lại sau khi bị xâm nhập

- Các lợi ích mà Thương mại điện tử đem lại là rất nhiều điều đó khó tránh khỏi

sự nhòm ngó cũng như muốn xâm nhập để lấy được tài nguyên từ các trang web Từ

đó phải tìm ra được các biện pháp bảo mật tuyệt đối để có được sự an toàn trongviệc bảo mật thông tin, dữ liệu quan trọng Đặc biệt những thông tin về khách hàngphải được giữ kín tuyệt đối, để đem lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất,cũng như để khách hàng có thể tin tưởng dịch vụ của trang web Việc trang web bịđánh sập sẽ làm gián đoạn kinh doanh của cửa hàng, làm giảm doanh số cũng như

độ tin cậy của khách hàng đối dịch vụ của cửa hàng

- Để làm được điều đó thì The 2T sẽ áp dụng một số hình thức phù hợp và đảmbảo an toàn cho cửa hàng cũng như khách hàng

- Sử dụng HTTPS:

 Giao thức HTTPS là viết tắt của từ Hypertext Transfer Protocol Secure,dùng để truyền tải siêu văn bản an toàn Giúp xác thực tính đích danhcủa website thông qua việc kiểm tra xác thực bảo mật HTTPS được tíchhợp giưuax giao thức HTTP và chứng chỉ bảo mật SSL để tăng tính bảomật

 HTTPS thường được sử dụng cho các website tài chính, Thương mạiđiện tử để đảm bảo thông tin thanh toán online Ngày nay HTPPS đã trởthành tiêu chuẩn bảo mật cho các trang web, nó giúp bảo mật thông tin

người dùng, tránh lừa đảo bằng các website giả mạo,… HTTPS được sửdụng trong nhiều tình huống như trang đăng nhập của ngân hàng, công

ty, hay các trang web…

 Chứng chỉ SSL được viết tắt của từ Secure Sockets Layer là tiêu chuẩn

an ninh cho công nghệ tạo một liên kết được mã hóa giữa máy chủ web

và trình duyệt.Nếu trang web có phần đăng nhập hay thanh toán, thì bắtbuộc phải dùng chứng chỉ SSL Chứng chỉ này giúp khách hàng xácnhận được trình duyệt website của cửa hàng bạn khi truy cập vào và chophép máy chủ web thiết lập mã hóa bảo mật Khi có chứng chỉ SSL chotrang web của cửa hàng thì sẽ có tính bảo mật riêng tư cao hơn, giảmđược nguy cơ những thành phần xấu muốn lạm dụng thông tin, đánh cắpthông tin

- Sử dụng phần mềm diệt Virus và Malware:

 Các trang web ngày nay khả năng bị virus xâm nhập là điều khó tránhkhỏi chính vì vậy phải thường xuyên quét và kiểm tra để dọn sạch nhữngvirus gây hại Hiện nay có rất nhiều phần mềm diệt virus với tốc độnhanh và chính xác phù hợp với các trang web bán hàng Một số phầnmềm phổ biến phải kể đến như virustotal.com; eset.com; F-Secure;…

- Sử dụng tường lửa - Web Application Firewall:

 Tường lửa Website là viết tắt của Web Appication Firewall – WAF, nó

sẽ giám sát và chặn các dữ liệu đến và đi từ một trang web nào đó Đây

là lớp phòng thủ hữu ích, giúp máy chủ tránh khỏi những sự tấn côngphổ biến như SQL injection, DDOC,… WAFs có hiệu quả tốt nhất khikết hợp với các thành phân bảo mật khác Nó giúp sàng lọc và phân loại,các luồng traffic của trang web, sau đó sẽ phát hiện những luồng gây hại

Nó được thiết kế dưới dạng phần cứng cài đặt trên máy chủ để theo dõithông tin được truyền dưới giao thức HTTTPS

 Hiện nay WAF rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, cửa hàng lớnnhỏ Nhiệm vụ của nó là tiêu diệt virus gây hại, phân tích và cảnh báo về

19

những lỗ hổng có khả năng gây hại và nhiều hình thức tấn công khác cóthể xảy ra Ứng dụng tường lửa có chức năng chống tấn công bằng ứngdụng, chống virus, giao dịch thanh toán… Các loại tường lửa phổ biếnhiện nay Network-based WAFs, Host-based WAFs,…

- Sao lưu dữ liệu (Backup data):

 Dù có những hình thức bảo mật tốt đến nhường nào thì vẫn không tránhđược trường hợp vẫn bị tấn công, đánh cắp thông tin Dữ liệu của trangweb là các thông tin cần bảo mật, nó có ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của cửa hàng Để tránh các trường hợp tiêu cực đó một cách tối đanhất thì tốt nhất phải thường xuyên Backup dữ liệu và update phiên bảnmới cho trang web

 Backup dữ liệu là hình thức sao chép lại để lưu tất cả các dữ liệu, thôngtin nằm trong máy, sever,… Thao tác này nên được thực hiện thườngxuyên để cập nhật dữ liệu chứ không phải đợi đến khi xảy ra sự cố thìmới nghĩ đến chuyện backup dữ liệu thì đã muộn

 Hiện nay có hai hình thức backup cơ bản là backup dữ liệu thủ công vàhình thức backup dữ liệu bằng các phần mềm

 Thường xuyên update phiên bản mới hơn cho trang web để phiên bảnmới có giao diện tốt hơn về cả mặt hình thức và chất lượng Kịp thời sửanhững lỗ hổng nhỏ để nâng cấp trang web

2.7 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

2.7.1 Khái niệm

- CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng ) Hiểu đơn giản thì: CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các

khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành

và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan

hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp

- Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng,

phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối

quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với kháchhàng.

- Bộ phận sử dụng hệ thống CRM

· Sales – Với sự trợ giúp của cơ sở dữ liệu CRM, bộ phận kinh doanh có thể dễ

dàng thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng, tự động hóa việc bán hàng vàđiều chỉnh các ưu đãi của doanh nghiệp cho phù hợp với nhu cầu của kháchhàng

· Marketing – Bộ phận Marketing sử dụng phần mềm CRM để lập kế hoạch các

chiến dịch quảng cáo, thiết lập các mục tiêu thương mại và làm việc với các nhàquản lý bán hàng Ngoài ra, những dữ liệu khách hàng được cung cấp trên CRM

là tài nguyên phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng

· Chăm sóc khách hàng – Khi khách hàng gặp sự cố, họ luôn cần một dịch vụ hỗ

trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Việc lưu trữ tất cả các câu hỏi vàkhiếu nại trên cùng một hệ thống cho phép người quản lý giải quyết các vấn đề

cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp chỉ trong vài phút

- Lợi ích cụ thể của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

· Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung

· Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng

· Phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng

· Giúp định hướng kinh doanh

· Đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có

· Quản lý từ xa hoạt động kinh doanh

21

2.7.2 Chức năng của CRM

2.7.2.1 Quản lý bán hàng

- Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanhnghiệp CRM tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắtgiảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Các tính năng của CRM hỗ trợ cải tiến kinhdoanh bao gồm:

· Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng – Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự

động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, CRM cắt giảm những thao táclặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn

· Quản lý dữ liệu khách hàng – Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp danh sách thông tin

khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõkhách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp

· Đo lường hiệu suất bán hàng – Hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo

cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh nhưdoanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,… giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánhgiá hiệu quả bán hàng

Hình 2.7.2 1: Chức năng của CRM

· Lập kế hoạch bán hàng – Tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng

bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọctùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào

· Kết nối với các khách hàng tiềm năng – Liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp

cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Google, Facebook, CallCenter, ), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp

2.7.2.2 Chăm sóc & dịch vụ khách hàng

- Mục đích chính của hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hóa trảinghiệm cho khách hàng Bởi vậy CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quytrình CSKH, phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảođem lại dịch vụ khách hàng chất lượng nhất:

· Lưu trữ hồ sơ CSKH – Bao gồm các thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ

trợ, bảo hành, các cuộc gọi, tin nhắn giúp nắm bắt rõ tình trạng của từng kháchhàng

· Tự động hóa dịch vụ CSKH – Với các tính năng auto, tin nhắn tự động, mọi vấn

đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, 24/7, từ đó giatăng mức độ hài lòng và giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn

2.7.2.3 Quản lý quan hệ khách hàng

- Phân loại khách hàng – Phân chia & nhóm khách hàng thành các nhóm khác

nhau tùy theo hành vi mua và đặc điểm riêng của họ Từ đó có những hành độngchăm sóc hợp lý để nâng cao mối quan hệ và cải thiện lòng tin ở khách hàng

- Báo cáo tự động – Các sự kiện đặc biệt như sinh nhật khách hàng, sắp hết hạn

hợp đồng để người phụ trách có những hành động kịp thời

2.7.2.4 Quản lý hàng hóa

- Quản lý xuất nhập tồn – Kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập vào và

hàng xuất bán để luôn đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng đầy đủ cho quy trìnhbán hàng; số liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch mua hàng, đánh giá hiệu quả tiêuthụ hàng hóa

23

- Quản lý tình trạng hàng hóa – Cung cấp thông tin chi tiết của từng loại hàng

hóa bao gồm mã hàng, số lượng, địa chỉ kho, người phụ trách, trạng thái (sẵn sàngbán, đang nhập kho, đang giao hàng,…)

- Quản lý mua hàng, NCC – Lưu trữ hóa đơn mua hàng và quản lý các giao dịch

mua từ nhà cung cấp nhằm kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng

2.7.2.5 Tự động hóa Marketing

- Tự động hóa Marketing – Gửi Email, SMS, thông báo đến khách hàng theo quytrình đã được cài đặt sẵn, tự động bắn hết cho tệp khách hàng được chọn trong cùngmột thời điểm

- Đánh giá chiến dịch Marketing – Cung cấp báo cáo tự động, trực quan về cácchỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead thu về, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,…giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch

2.7.2.6 Quản lý giao dịch

- Công nợ khách hàng – Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ

đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng

- Lưu trữ tài liệu – Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn,báo giá,… của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán

CHƯƠNG 3: DỰ ÁN XÂY DỰNG CỬA HÀNG KINH

DOANH NƯỚC HOA – THE 2T ONLINE

3.1 Giới thiệu về dự án (của nhóm)

Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều cá nhân quantâm chăm sóc bản thân mình hơn, không riêng về sức khỏe mà cfả diện mạo bênngoài cũng sẽ là một điểm cộng đối với cách nhìn của người khác Chính vì vậy,thời trang càng trở nên nóng hơn bao giờ hết, các phong cách thời thượng, đổi mớingày càng được săn đón, bên cạnh đó mùi hương lưu luyến khiến cho đối tác ấntượng cũng là một sự lựa chọn khó khăn Vậy nên, dự án xây dựng cửa hàng kinhdoanh nước hoa – The 2T ra đời để có thể cho bạn thêm nhiều sự lựa chọn hơn.Cam kết chất lượng sẽ đi lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng trởnên khó tính và để có được chỗ đứng vững chắc và lâu dài thì chất lượng sẽ là thứđảm bảo tính lâu dài đó Bên cạnh đó việc lựa chọn đa dạng mẫu mã, thương hiệu sẽkhiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và phù hợp với nhiều tầng lớp kháchhàng khác nhau Không chỉ dừng ở ‘ Hàng Việt Nam chất lượng cao’ mà sản phẩmcủa cửa hàng sẽ bao gồm luôn cả các thương hiệu hàng đầu trên thế giới

Dự án được xây dựng theo hình thức kinh doanh bán lẻ B2C ( Business – to –Consumer : Doanh nghiệp với khách hàng ) để cung cấp nước hoa đa dạng giá, màusắc, kiểu mã độc đáo, mới lạ, chất lượng nhất để được phục vụ khách hàng một cáchhiệu quả nhất Dự án xây dựng một Website thương mại điện tử B2C, khuyên khíchkhách hàng tham gia hoạt động mua hàng online trên tất cả các nền tảng thương mạiđiện tử như Facebook, Shopee, Website bán hàng, Từ đó, ta giải quyết được vấn

đề phải ra những trung tâm thương mại để tìm kiếm món hàng mà khách hàng mongmuốn mà có thể xảy ra những tai nạn ngoài ý muốn như: Khác mẫu mã, mùi hương,lẫn lộn khách hàng, cướp giật, lừa đảo, đông đúc, Bên cạnh đó, Website cũng sẽcung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiện ích hỗ trợ trựctuyến hỗ trợ tối đa cho khách hàng, mua hàng trực tuyến, tư vấn, tham khảo, Cửa hàng chúng em được sáng tạo và xây dựng với sự tuyển chọn sản phẩm mộtcách kỹ lưỡng từ mẫu mã, hình dáng, mùi hương, màu sắc, đảm bảo an toàn tuyệtđối trước khi trao đến tay khách hàng Tất nhiên, sản phẩm là nước hoa thì cần phải

25