Chương 7 quản lý chất lượng

TOÅNG QUAN CHƢƠNG 7 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Thời lƣợng 4 tiết MỤC TIÊU Sau khi học chương này, sinh viên cần nắm được các kiến thức  Quá trình phát triển của quản lý chất lượng  Khái niệm chất lượng  Cá[.]

CHƯƠNG 7: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Thời lượng: 4 tiết

MỤC TIÊU:

Sau khi học chương này, sinh viên cần nắm được các kiến thức:

 Quá trình phát triển của quản lý chất lượng

 Khái niệm chất lượng

 Các quan điểm chất lượng

 Thế nào là quản lý chất lượng toàn diện

 Ứng dụng Triển khai các chức năng chất lượng

 Nội dung cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

 Nội dung cơ bản về các hệ thống chất lượng khác như ISO14000 và

 Các giải thưởng chất lượng Việt Nam

NỘI DUNG:

I TỔNG QUAN

1.1 Chất lượng là gì

1.2 Quan điểm chất lượng của Juran

1.3 Quan điểm chất lượng của Deming

II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

2.1 Khái niệm quản lý lượng toàn diện

2.2 Mục tiêu

2.3 Các nguyên lý

Tập trung vào khách hàng Tập trung vào quá trình Toàn bộ tham gia

III TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG

3.1 Ngôi nhà của chất lượng

3.2 Xây dựng ngôi nhà của chất lượng

IV HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9000

4.1 Bộ các tiêu chuẩn ISO 9000

4.2 Bộ các tiêu chuẩn ISO 14000

V CÁC GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG

BÀI TẬP, CÁC TÌNH HUỐNG VÀ THẢO LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Joseph M Juran, Juran‟s Quality Handbook, 5th

edition, Mc Graw-Hill Total Quality Management

I TỔNG QUAN

1.1 Chất lƣợng là gì?

(i) Chất lượng dựa trên sản phẩm: Lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng những thuộc

tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất lượng cao hay thấp (ii) Chất lượng trong sản xuất: đạt được khi mà sản phẩm và dịch vụ tuân theo những

yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật được đề ra từ trước Thất bại trong tuân thủ những yêu cầu này được gọi là sự thiếu chất lượng Như vậy lý thuyết này đã giả thiết rằng các đặc tính kỹ thuật thể hiện được yêu cầu của khách hàng, và do vậy nếu đáp ứng được chúng thì sẽ làm khách hàng thoả mãn

(iii) Chất lượng dựa theo người sử dụng: lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc

vào cái nhìn của người sử dụng Vì vậy, tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả năng thoả mãn những đòi hỏi, yêu cầu mong đợi của người sử dụng (iv) Chất lượng dựa theo giá trị: chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ

với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được

Từ thập niên 80 trở đi, nền kinh tế định hướng theo khách hàng đã làm cho khái niệm về chất lượng đi gần với lý thuyết Chất lượng dựa theo giá trị và Chất lượng dựa theo người sử dụng Tuy nhiên, một công ty hoặc một cơ sở sản xuất sẽ có nhiều loại khách hàng khác nhau, do

đó để thoả mãn những yêu cầu khác nhau này, chất lượng được xem như một chiến lược kinh doanh cơ bản Chiến lược này đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các nhân viên nhằm đạt được những lợi ích cho tổ chức nói riêng và của xã hội nói chung, và đem lại lợi tức cho các cổ đông

ISO 9000

Zero de fe ct TQM

Baldrige Crite ria

Deming

QFD

SPC

Juran DOE

Hình 8.1: Ghép hình cải tiến chất lƣợng

1.2 Quan điểm chất lượng của Juran

Theo Juran, hai luận điểm cơ bản về chất lượng là:

1 “Chất lượng” có nghĩa là những Thuộc tính/đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng và thông qua đó thỏa mãn khách hàng

2 “Chất lượng” có nghĩa là Không khuyết tật – không bị lỗi mà có thể phải sửa chữa lại hoặc

những hậu quả xấu khi sử dụng, khách hàng không thỏa mãn, khách hàng khiếu nại

Bảng 8.1: Ý nghĩa của chất lượng

Đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu

khách hàng

Không bị khuyết tật

Chất lượng cao hơn cho phép công ty: Chất lượng cao hơn cho phép công ty:

Gia tăng thỏa mãn khách hàng

Sản phẩm bán dễ dàng

Tăng khả năng cạnh tranh

Tạo ra doanh thu cao hơn

Đảm bảo giá cạnh tranh

Giảm tỉ lệ sai hỏng Giảm làm lại hoặc phế phẩm Giảm lỗi và bảo hành khi sử dụng Giảm khách hàng không thỏa mãn Giảm kiểm tra thử nghiệm

Rút ngắn thời gian giới thiệu sản phẩm mới Cải thiện năng suất

Tác động chủ yếu lên doanh số bán Tác động chủ yếu lên chi phí

Chất lượng cao hơn, chi phí cao hơn Chất lượng cao hơn, chi phí thấp hơn

MƯờI BƯớC CủA JURAN

1 Nhận thức được sự cần thiết và cơ hội cải tiến

2 Thiết lập mục tiêu cải tiến

3 Tổ chức thực hiện đạt mục tiêu (có kế hoạch và cơ cấu tổ chức)

4 Đào tạo

5 Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề

6 Báo cáo tiến độ

7 Công nhận

8 Thông báo và trao đổi kết quả

9 Ghi điểm

10 Duy trì động lực bằng cách hằng năm cải tiến các thành phần của hệ thống và quá

trình của tổ chức thường xuyên

Nguồn: J.M Juran, Juran on Planning for Quality

The Free Press, New York 1988

"Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi phải có những khái niệm

về quản lý, công nghệ và thống kê xuyên suốt trong tất cả các chức

năng trong tổ chức

J.M Juran

1.3 Quan điểm chất lƣợng của Deming

Ý tưởng của Deming về chất lượng đòi hỏi nhà quản lý phải tự thay đổi họ nhằm:

(i) Cải tiến và đổi mới hệ thống cấu trúc tổ chức trong dài hạn để cho phép mọi người

tham gia vào công việc và hãnh diện với những thành quả

(ii) Tối ưu hệ thống cấu trúc tổ chức trong dài hạn nhờ đó mọi người đều đạt thắng

lợi; và không nên tối ưu lợi ích của nhóm này mà ảnh hưởng đến lợi ích của nhóm khác Những người liên quan đến tổ chức bao gồm nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và thầu phụ, nhà đầu tư, cộng đồng và đối thủ cạnh tranh

(iii) Cải tiến và đổi mới điều kiện sống của xã hội Xã hội bao gồm các hệ thống tổ

chức khu vực, vùng, quốc gia, và quốc tế – chẳng hạn, toàn bộ hệ thống đào tạo (các trường đại học, dưới đại học công và tư), môi trường, chăm sóc sức khỏe, và kinh tế xã hội trên khắp các quốc gia

Tiến sĩ Deming đã phát triển những ý tưởng chất lượng thành lý thuyết quản lý chất lượng mà

nó giúp những cá nhân học thông qua việc thâu tóm kiến thức về tiến trình có được từ kinh nghiệm được điều phối bởi lý thuyết Ông gọi lý thuyết này là “một hệ thống các kiến thức uyên bác” Hệ thống này tạo ra một tập hợp 14 luận điểm lãnh đạo trong quản lý chất lượng Các luận điểm này cần được nghiên cứu đồng bộ với nhau

14 ĐIểM CủA DEMING

(1) Tạo những mục tiêu hướng đến cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Thường

xuyên mục kích cải tiến thiết kế sản phẩm Đổi mới, chi đầu tư cho nghiên cứu và đào tạo, bảo dưỡng thiết bị sẽ được đền bù trong dài hạn

(2) Chấp nhận triết lý mới là loại bỏ sản phẩm có khuyết tật, tay nghề kém, dịch vụ tồi

Những khuyết phẩm làm suy yếu hình ảnh của công ty, tổng chi phí để sản xuất hay loại bỏ những khuyết phẩm có thể vượt chi phí sản xuất một sản phẩm tốt, và khuyết phẩm không tạo ra doanh thu

(3) Không nên quá phụ thuộc vào việc kiểm tra bởi vì thường quá trễ, quá tốn kém và

không hiệu quả Nên nhận biết rằng chất lượng không đến từ việc kiểm tra, mà đến từ việc cải tiến quá trình

(4) Đừng đánh giá doanh nghiệp chỉ bằng bảng giá mà nên xem xét bằng chất lượng Giá

chỉ là tiêu chuẩn có ý nghĩa khi nó được thiết lập trên cơ sở chất lượng Chiến lược đánh giá thưởng trên cơ sở đấu thầu giá thấp nhất có khuynh hướng đẩy những doanh nhân và dịch vụ tốt ra khỏi thương trường Nên ưu tiên cho những nhà cung cấp đáng tin cậy biết sử dụng những phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng qua đó đánh giá chất lượng sản xuất của họ

(5) Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ Thu hút công nhân tham gia vào quá

trình này, cũng nên có những chuyên gia về thống kê để tách những nguyên nhân gây

ra chất lượng kém ra khỏi những nguyên nhân chung

(6) Thực hiện các phương pháp đào tạo hiện đại Hướng dẫn cho nhân viên cần rõ ràng và

chính xác Công nhân phải được đào tạo kỹ lưỡng

(7) Thực hiện phương pháp giám sát hiện đại Giám sát không có nghĩa là "theo dõi" một

14 ĐIểM CủA DEMING

hỏi và nhận trách nhiệm Nhân viên an ninh sẽ báo cáo tình trạng thiết bị, yêu cầu có những hướng dẫn rõ ràng và sẽ chỉ ra những tình huống gây ra kết quả xấu

(9) Phá bỏ những rào cản giữa các bộ phận chức năng Cần có nhóm làm việc giữa các

phòng ban khác nhau

(10) Loại bỏ các mục tiêu định lượng cho lao động Loại bỏ những chỉ tiêu và khẩu ngữ

Thiết lập mục tiêu cho mọi người mà không chỉ cho họ cách đạt được những mục tiêu

đó thường cho ra kết quả ngược lại Tốt hơn là giải thích những gì cấp quản lý đang làm để cải tiến hệ thống

(11) Loại bỏ các tiêu chuẩn công việc và các chỉ tiêu Tiêu chuẩn công việc thường không

có gắn liền với chất lượng được tạo ra Tiêu chuẩn, công tác và chỉ tiêu là những biểu hiện tiêu cực không có khả năng hiểu và giám sát được Chất lượng phải tự xây dựng (12) Loại bỏ những rào cản ngăn cản công nhân làm công việc của mình Người quản lý

cần lắng nghe công nhân hàng giờ và cố gắng hiểu những phàn nàn, bình luận và đề nghị của họ Người quản lý cần đối xử nhân viên như là một thành viên quan trọng trong quá trình sản xuất mà không là những đối thủ trong bàn thương lượng

(13) Thực hiện những chương trình huấn luyện và đào tạo hấp dẫn Đào tạo nên đơn giản

nhưng hữu hiệu Cần trang bị cho tất cả công nhân các kỹ thuật thống kê Các biểu đồ thống kê chất lượng nên được làm thường xuyên và trưng ra cho mọi người cùng thấy Những công nhân có quan tâm đến tình trạng chất lượng hiện thời sẽ có khuynh hướng tìm hiểu những nguyên nhân gây chất lượng kém và tìm cách cải tiến quá trình Quá trình tìm hiểu đó sẽ giúp sản phẩm tốt hơn

(14) Tạo ra cơ cấu từ lãnh đạo cấp cao rằng họ phải ủng hộ mạnh mẽ 13 điểm này

Nguồn: Deming W.E , Out of the Crisis, MIT Center for Advanced

Engineering Study, Cambridge, MA, (1982)

"Hiểu biết thấu đáo về kiểm soát quá trình bằng thống kê là điểm

chủ yếu của quản lý, kỹ thuật, sản xuất, mua nguyên liệu, và dịch

vụ."

W Edwards Deming

II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (Total Quality Management – TQM)

2.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện

Trong vòng 45 năm trở lại đây, nhờ những bậc thầy về quản lý chất lượng như là Deming, Feigenbaum, Juran … người ta đã hiểu được rằng chất lượng :

 Không được quyết định bởi công nhân ở phân xưởng

 Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

 Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm

 Mà được quyết định bởi những nhà quản lý cao cấp, những người thiết lập nên hệ thống làm việc của công ty, và

 Là trách nhiệm của mọi người trong công ty

Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của công ty để đạt được chất lượng cao Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người trong công ty, từ ban điều hành cao cấp trở xuống Triết lý này cũng gắn với sự tham gia của nhà cung cấp và cả khách hàng trong đó khách hàng là điểm trung tâm và sự thoả mãn khách hàng là động lực thúc đẩy

Lý thuyết TQM được mô tả như sau:

 Phát hiện ra những điều mà khách hàng mong muốn

 Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những điều kiện khách hàng mong muốn Thiết kế sao cho nó dễ sử dụng và dễ chế tạo

 Thiết kế quy trình sản xuất sao cho các công việc được làm đúng ngay từ lần đầu Xác định nơi mà những sai lầm thường xảy ra và cố gắng ngăn ngừa chúng Khi sai lầm xảy

ra, phải tìm biện pháp khắc phục sao cho những sai lầm này không còn lặp lại

 Theo dõi kết quả đạt được và sử dụng chúng để hướng dẫn việc cải tiến hệ thống làm việc Không bao giờ ngưng việc cải tiến

 Mở rộng khái niệm này tới nhà cung cấp và nhà phân phối

Hình 8.2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

CẢI TIẾN LIÊN TỤC MỤC TIÊU

Đo lường /đánh giá

2.2 Mục tiêu: cải tiến không ngừng

Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn là không bao giờ có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm tốt hơn, người sử dụng lại mong muốn những sản phẩm tốt hơn nữa Do vậy, ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sẽ rất có thể dẫn đến việc mất khả năng cạnh tranh

- Chuẩn hóa giải pháp

- Nhìn lại quá trình và phát triển kế hoạch

tương lai

- Chuẩn hoá và thực hiện trên toàn công ty

Điều này sẽ đảm bảo khách hàng luôn luôn được thoả mãn dù công việc được thực hiện bởi bất kỳ ai, bất kỳ lúc nào trên công ty

S: Qui định việc sử dụng những tiêu chuẩn

D: Thực hiện công việc đã chuẩn hoá C: Xem xét lại kết quả công việc A: Hoàn thiện tiêu chuẩn

2.3 Nguyên lý trong quản lý chất lƣợng toàn diện

Là người làm việc ở khâu sau sử dụng đầu ra của khâu trước trong quá trình sản xuất

Ví dụ: Một người thợ bảo trì sửa chữa một cái máy Người công nhân vận hành cái máy này là khách hàng bên trong của người thợ bảo trì

Chuỗi mắt xích “nhà cung cấp-khách hàng” giúp xác định tất cả những ai là khách hàng bên trong và bên ngoài

Ví dụ:

A: Người thiết kế nội dung huấn luyện

B: Giảng viên đứng lớp

C: Nhân viên phục vụ khách hàng

Tìm hiểu Khách hàng mong muốn điều gì?

Một khi đã xác định được ai là khách hàng trong thị trường mục tiêu cho một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, những mong muốn của họ có thể được xác định dựa trên việc trả lời bốn câu hỏi sau đây:

Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì?

Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này?

Khách hàng thoả mãn như thế nào đối với mức độ cung cấp hiện tại của công ty?

Bộ phân huấn luyện

Bên trong công ty

KHÁCH HÀNG

Hình 8.3: Những biện pháp để tìm hiểu khách hàng

Mức 1: Những biện pháp ở đây chủ yếu là để ghi lại những phàn nàn của khách hàng Công

ty biết rất ít về cảm nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Mức 2: Những biện pháp ở đây chủ động hơn trong việc lắng nghe những yêu cầu của khách

hàng Tuy nhiên mục đích chính vẫn là để thông báo, giải đáp thắc mắc giải quyết sự

cố hơn là để tìm hiểu quan điểm cảm nghĩ của khách hàng

Mức 3: Những biện pháp này được thiết kế và được thực hiện chủ yếu phục vụ cho việc nắm

bắt cảm nghĩ mong đợi của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể

Diễn dịch những đặc trưng mong đợi bởi khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ

Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD – quality Function Deployment) có thể được

sử dụng để thực hiện việc diễn dịch này Kỹ thuật này giúp cho việc định đơn vị đo lường và đánh giá những phương án thiết kế khác nhau (Xin xem phần QFD)

So sánh với hạng chuẩn Quay Video, người mua hàng bí hiểm

Mạng lưới quan hệ Phân tích dữ liệu bán hàng Điều tra không thiết kế trước

B Tập trung quản lý quá trình sản xuất:

“Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá trễ

Thay vì thế, hoàn thiện quá trình sản xuất ra sản phẩm.”

Đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra Chất lượng được thiết kế thông qua việc ngăn ngừa

Hình 8.4: Tập trung vào quá trình

Kiểm tra nguyên liệu đến + Chuỗi liên kết khách hàng, nhà cung ứng + Kiểm tra sản phẩm làm ra + Cải tiến chất lượng thông qua:

- Quá trình thông tin liên lạc với khách

- Quá trình làm việc

- Quá trình con người + Cải tiến chất lượng thông qua việc kiểm tra

chặt chẽ hơn và tăng chi phí

+ Chất lượng là trách nhiệm bộ phận KCS + Chất lượng là trách nhiệm của mọi người

Định nghĩa quá trình sản xuất

Một quá trình có thể được định nghĩa như một sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng

Một quá trình chuyển đổi các yêu tố đầu vào thành các sản phẩm đầu ra thông qua một chuỗi các công đoạn có tổ chức

Quá trình làm việc

Quá trình con người

Ví dụ: 10 quá trình chủ yếu của Xerox

Hình 8.5: Những quá trình chủ yếu của một công ty vận chuyển hàng nhanh

Những yếu tố cơ bản để quản lý quá trình sản xuất:

 Phân công chủ nhân của quá trình sản xuất: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế, vận hành

và cải tiến quá trình

 Lập kế hoạch: Xây dựng một phương pháp chặt chẽ, dễ hiểu, xác định và ghi nhận lại tất

cả những thành phần chính của quá trình cùng những mối quan hệ qua lại giữa các thành phần

 Kiểm tra: Bảo đảm sự công hiệu của quá trình nghĩa là phải dự đoán được tính chất của sản phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi khách hàng

 Đo lường / đánh giá: vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của quá trình với những yêu cầu của khách hàng và xác lập mức chuẩn cho độ chính xác và tần số của việc lấy dữ liệu

 Cải tiến: tăng cường sự công hiệu của quá trình bằng cách đưa vào sử dụng những cải tiến

Dỡ hàng khỏi xe tải nhẹ

Vận chuyển đến bến trung chuyển Lấy hàng hoá

Số ngày hoàn thành Số ngày hoàn thành Quá trình không đủ khả năng Quá trình đủ khả năng

C Toàn bộ tham gia:

Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực:

Định hướng chung: tất cả nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, chính sách của công ty; nhân viên có lòng mong muốn cống hiến năng lực của họ cho mục tiêu chung của công ty

Năng lực: Nhân viên phải có kỹ năng, khả năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ; họ cũng cần được công ty cung cấp đầy đủ vật liệu, máy móc, và trang bị những phương pháp làm việc

Sự tin tưởng lẫn nhau: nhân viên phải cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào ban lãnh đạo công ty và ban lãnh đạo công ty tin tưởng vào nhân viên