telefonsamtaler på norsk

FORSLAG TIL … …Å SPØRRE ETTER NOEN ¾ Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?. ¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag¾ Ole Nilsen er dessverre i et møte ¾ Ole Nilsen er dessverre på fer

Telefonsamtaler

på norsk

¾ Å svare i telefonen, introduksjon

¾ Å spørre etter noen

¾ Vedkommende er ikke tilgjengelig på

nummeret du ringte

¾ Å sette over en samtale

¾ Vedkommende snakker allerede i telefonen

¾ Vedkommende er utilgjengelig

¾ Å be noen om å gjenta

¾ Å be om navnet til den som ringer

¾ Du vil at den som ringer skal stave navnet

5 Det internasjonale telefonalfabetet

6 Uttale av tall og symboler

7 Muntlige øvelser og diskusjoner

substantiv: Et apparat som omdanner

stemme og annen lyd til en form som kan bli overført til fjerntliggende steder

og som mottar og igjen omdanner bølger til lydsignaler.

verb: Å telefonere Å snakke i telefonen.

Å kommunisere per telefon

Tele- kommer fra den greske formen

tele- , som betyr fjern, på avstand,

mens fon kommer fra det greske

fon-GENERELT

GENERELT

Man telefonerer ikke til noen

¾ Man fører en telefonsamtale

¾ Man taster et nummer

¾ Man slår opp et nummer

¾ Man kontakter noen per telefon

¾ Man ringer til noen

¾ Man får tak i noen

¾ Man kommer i kontakt med

noen

Hva betyr dette?

¾ Å sette noen over

¾ Å sette noen på vent

¾ Å legge på

¾ Å oppta linjen

HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?

¾ Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt

¾ Oppgi hvilken avdeling du representerer

¾ Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge etter at samtalen er avsluttet

¾ Når du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og på hvor du overfører vedkommende til.

¾ Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig Dersom det er mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med Denne vil sette

HVORDAN SKAL MAN SNAKKE?

¾ Snakk med en klar og fyldig stemme Smil med stemmen din!

¾ Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme

¾ Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og

tempo for passende ettertrykk

HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE?

¾ Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet

¾ Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av

tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer

FORSLAG TIL … …

Å SVARE I TELEFONEN

¾ Firma X, god morgen.

¾ Firma X, hvordan kan jeg hjelpe?

¾ Firma X, du snakker med Anne Hansen

¾ Dette er Anne Hansen fra Firma X, god morgen.

INTRODUKSJON

¾ God morgen, det er Jan Hauge som ringer

¾ Hei Det er Jan Hauge her

¾ God morgen Jeg heter Jan Hauge

¾ Dette er Jan Hauge

HVORDAN BØR MAN MØTE

EN KUNDE PÅ TELEFONEN?

¾ Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt

FORSLAG TIL … …

Å SPØRRE ETTER NOEN

¾ Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?

¾ Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk

¾ Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen

¾ Kan du sette meg over til personalavdelingen?

¾ Kan du si meg når administrerende direktør er tilgjengelig?

¾ Kan du si meg hvem som er ansvarlig for fakturering?

¾ Kan du sette meg over til linje 34, takk?

¾ Er Ole Nilsen tilgjengelig?

¾ Kan du sette meg over til salgsavdelingen, takk?

¾ Beklager, han jobber ikke her lenger

¾ Beklager, han har gått av med pensjon.

¾ Vi har dessverre ikke noen her på det

navnet.

¾ Beklager, det er dessverre ingen som

jobber her som heter det.

¾ Han er ikke tilgjengelig på det nummeret

lenger Det nye nummeret hans er 122 078.

¾ Vil du snakke med noen andre?

¾ Beklager, jeg tror du har ringt feil

nummer.

¾ Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.

FORSLAG TIL … …

Å SETTE OVER EN SAMTALE

¾ Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole

Nilsen.

¾ Et øyeblikk, så skal jeg sette deg

over.

¾ Jeg setter deg over nå.

¾ Jeg skal sjekke om han er her.

¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag

¾ Ole Nilsen er dessverre i et møte

¾ Ole Nilsen er dessverre på ferie

¾ Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj

¾ Ole Nilsen er dessverre sykemeldt

¾ Ole Nilsen har dessverre farspermisjon

¾ Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for

øyeblikket

¾ Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for

dagen

¾ Beklager, han er på reise

¾ Beklager, han svarer ikke.

¾ Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag,

men dersom du kan ringe igjen i

ettermiddag burde han være på kontoret

sitt da

Ole Nilsen er dessverre utenlands/borte noen dager/på forretningsreise.

FORSLAG TIL…

TILGJENGELIGHET

¾ Han er tilbake i morgen tidlig

¾ Han er tilbake i overmorgen

¾ Han er tilbake neste uke

¾ Han er tilbake i ettermiddag

¾ Han er tilbake senere i ettermiddag

¾ Han er tilbake innen klokken tolv på

onsdag

¾ Han burde være tilgjengelig etter klokken to

¾ Han burde være tilgjengelig før møtet

¾ Han burde være tilgjengelig klokken halv to.

¾ Han burde være tilgjengelig om en time.

¾ Han har permisjon og er tilbake syvende mai

¾ Han er ikke tilbake før på fredag

¾ Beklager, jeg kan ikke høre deg

Vi har en dårlig forbindelse.

¾ Forbindelsen er dessverre dårlig

Kan du snakke litt høyere?

¾ Kan du snakke litt

langsommere?

¾ Kan du gjenta det?

¾ Kan du gjenta firmanavnet ditt?

¾ Kan du gjenta det etter meg?

FORSLAG TIL

DU VIL AT

VEDKOMMENDE SKAL

STAVE NAVNET SITT

¾ Kan du stave navnet ditt, er du

snill?

Å BE OM NAVNET TIL DEN

SOM RINGER

¾Hvem er det som ringer?

¾Hvem er det jeg snakker med?

¾Hvem skal jeg si at det er som

ringer?

¾Kan jeg få navnet ditt?

¾Fra hvem skal jeg legge igjen en

beskjed?

FORSLAG TIL …

VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE

I TELEFONEN

¾ Beklager, nummeret er opptatt.

¾ Beklager, linjen er opptatt.

¾ Vil du vente?

¾ Vil du ringe tilbake senere?

¾ Vil du vente til han har avsluttet samtalen?

¾ Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje.

¾ Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?

¾ Vil du legge igjen en beskjed?

¾ Kan jeg ta imot en beskjed?

¾ Kan jeg gi en beskjed?

¾ Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg tilbake?

¾ Jeg skal gi ham beskjeden så snart han kommer

¾ Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg?

¾ Kan du ta imot en beskjed til ham?

¾ Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt?

¾ Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom

du behøver å kontakte ham med én gang

FORSLAG TIL

¾ Hvordan står det til der?

¾ Hvordan går det med deg?

¾ Jeg ringer angående…

¾ Jeg ringer for å fortelle at…

¾ Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen

¾ Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake angående…

¾ Beklager forstyrrelsen, men…

¾ Beklager å hente deg ut fra møtet ditt, men…

Å AVSLUTTE EN SAMTALE

¾ Det var hyggelig å snakke med deg.

¾ Takk for at du ringte.

¾ Jeg er glad du ringte Takk for opplysningene.

¾ Jeg håper å høre fra deg snart.

¾ Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig.

¾ Jeg skal sjekke det med én gang.

¾ Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart.

¾ Jeg sender deg anbudet i posten.

¾ Jeg sender deg detaljene per e-post.

¾ Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke.

¾ Takk for hjelpen Ha det bra!

¾ Da snakkes vi neste torsdag!

¾ Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig.

¾ Du hører fra oss veldig snart.

¾ Da ses vi den 30.

FORSLAG TIL…

FORSLAG TIL…

TELEFONSVARER

¾ Dette er firma X’s automatiske telefonsvarer

¾ Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16

¾ Vi har stengt i ferien

¾ Vi har stengt mellom jul og nyttår

¾ Vi har stengt fram til 15 juli

¾ Vi har åpent som vanlig fra 2 januar

¾ Forretningene løper som normalt fra 16 august

¾ Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1

¾ Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig

¾ Vi beklager eventuell uleilighet

¾ Takk for at du ringte Ha en fin dag!

MUNTLIG ØVELSE

1 Kunden din er linjen.

2 Kan jeg få snakke Anne Hansen?

3 Kan du slå et nummer

gule sider meg?

4 Se den hemmeligstemplede avdelingen

telekommunikasjon.

5 Hvilken avdeling arbeider han ?

6 Du finner meg ikke telefonkatalogen

FINN RIKTIG

PREPOSISJON:

8 Forbindelsen er dårlig Legg og så

ringer jeg deg tilbake.

9 Han er dessverre ikke kontoret

10 Kan jeg sette deg _ til sekretæren han i

stedet?

11 Vet du tilfeldigvis retningsnummeret

Sverige?

12 Jeg hører deg ikke særlig godt Kan du

skru volumet på mikrofonen, er du

snill?

13 Gjør bestillingene telefon og skriv

siden en bekreftelse e-post

14 Jeg skal se om jeg kan få tak henne

deg.

MUNTLIG ØVELSE

15 Det er en telefon _ deg.

16 Jeg ringer annonsen din

dagens avis.

17 Jeg ringer deg tilbake femten

minutter.

18 Kan du ta imot bestillingen vår _ telefon?

19 Han har snakket _ telefonen de siste 45

minuttene.

20 Ha det bra, og husk å hilse konen din

MUNTLIG ØVELSE

21 Jeg er veldig takknemlig deg

all hjelpen din.

22 Har du ingen bekreftelse bestillingen

vår?

23 Vi fikk en bestilling dere forrige

måned.

24 Beklager, vi har ingen her det navnet.

25 Det er fortsatt opptatt Hun må ha latt røret ligge

.

26 Det fins dessverre ingen Ole Nilsen

dette nummeret.

27 “Noteringsoverføring” betyr at det er den

den andre enden som betaler.

MUNTLIG ØVELSE

SITUASJON:

Vedkommende er ikke

på kontoret Foreslå et

mer høflig svar:

¾ Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket Vil du legge igjen Anne Hansen vil ikke

¾ Anne Hansen er ikke på kontoret i dag Kan noen andre hjelpe deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren

hennes?

Anne Hansen har

tatt seg fri i dag

¾ Han burde være her snart Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen har ikke

kommet på jobb ennå

¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her nå Vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren hans?

¾ Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket Vil du legge igjen

en beskjed på telefonsvareren hans?

Ole Nilsen er ikke

her.

¾ Hva du sier til den som ringer:

Hva du mener:

MUNTLIG ØVELSE

M emm Mike Mike Madagascar

A som i Alfa

Uttale ICAO Det Internasjonalt

(International norske Civil Aviation fonetiske Organization) alfabetet

W dåbbeltve Whiskey Whiskey Washington

DET INTERNASJONALE

TELEFONALFABETET

Ä a med tødler Ü u med tødler

- tankestrek

é e med aksent acute

è e med aksent grave

- bindestrek

~ tilde

ü u med tødler

SYMBOLER UTTALE AV TALL

Faren til sin datter Marie:

"Så flink du var nå, Marie!

Du snakket jo bare et

kvarter i telefonen! Hvem

var det?"

Marie: "Æsj, det var bare en

som ringte feil "

Telefonen gir oss gleden over å være sammen, men likevel

på trygg avstand

Mason Cooley

Vel, dersom jeg ringte feil nummer, hvorfor tok du da telefonen?

James Thurber

TELEFONVITS

Ole Nilsen klager over behandling han har fått på

telefonen i ulike sammenhenger Les og diskuter

påstandene hans:

1 ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele

navnet hans Han ville simpelthen ikke oppgi det.”

Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske

alfabetet

2 ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig

ikke var dem jeg skulle ha tak i.”

Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg?

3 ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de

ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare

”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.””

Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar

MUNTLIG ØVELSE

5 ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen."

Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører

Hva er din oppfatning om god telefon-etikette?

Syns du den varierer i ulike land og kulturer?

Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?

TAKK FOR DIN

OPPMERKSOMHET!

Husk: Presentasjon har alt å si.

Måten du presenterer deg på telefonen

kan etterlate vedvarende inntrykk av

deg og avdelingen din

Behandle alltid den som ringer slik du

ønsker at den skal behandle deg