TRẢ LỜI CÂU HỎI TUẦN 8 Nguyễn Thị Thanh Thảo Lớp QL18B MSSV 1854030151 Câu 1 Hãy phân tích rõ ràng hơn về giá trị của khách hàng (customer value) Cho ví dụ minh họa Giá trị khách hàng là nhận thức về[.]
Trang 1TRẢ LỜI CÂU HỎI TUẦN 8
Nguyễn Thị Thanh Thảo
Lớp: QL18B
MSSV: 1854030151
Câu 1: Hãy phân tích rõ ràng hơn về giá trị của khách hàng (customer value) Cho ví dụ minh họa.
Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đã đạt được lợi ích và dịch vụ với số tiền mà họ đã trả hay không
Điều đó có thể được biểu diễn thành một phương trình đơn giản như:
Customer value= Quality +Service Cost +Time
Giá trị của khách hàng được đánh giá bằng tỷ lệ giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ với chi phí và thời gian vận chuyển của hàng hóa Đối với khách hàng, các lợi ích cũng có thể thay đổi và dẫn đến sự thay đổi giá trị Giá trị cho một khách hàng này có thể không giống với một khách hàng khác Khách hàng sẽ không mua những thứ mà họ không cần, họ sẽ mua vì họ thích hoặc cần chúng
Điều đầu tiên khi khách hàng chú ý tới sản phẩm nào đó là chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm khi mua chúng Một sản phẩm có chất lượng tốt, bề ngoài thu hút và các dịch vụ mang lại tiện ích thì dù có bỏ một số tiền cao hơn những sản phẩm khác cùng loại thì khách hàng vẫn đồng ý Giá trị của khách hàng cũng giúp cho sản phẩm tăng thêm giá trị của chúng
Ví dụ: Bạn là một khách hàng đang có nhu cầu mua sản phẩm A với nhiều công ty cung cấp loại hàng đó Bạn đang phân vân nên mua sản phẩm của công ty Y hay công ty X như:
- Công ty X: giá bán hàng hóa rẻ, chi phí vận chuyển thấp, tuy nhiên các dịch vụ hậu mãi không được tốt, thời gian giao hàng từ 4 – 5 ngày
Trang 2- Công ty Y: giá bán hàng hóa cao hơn, chi phí vận chuyển cao, nhưng chính sách bảo hành và các dịch vụ hậu mãi tốt, thời gian giao hàng nhanh chóng, tiện lợi
Khi đó, bạn sẽ chọn mua hàng hóa của công ty nào? Đa số sẽ chọn hàng của công ty Y Tuy phải bỏ ra số tiền lớn hơn để mua hàng hóa và dịch vụ nhưng đổi lại sẽ đáp ứng độ hài lòng
về hàng hóa cũng như dịch vụ của khách hàng, tạp niềm tin để có thể mua những loại hàng khác
Câu 2: Hãy trình bày và phân tích rõ hơn nhóm các yếu tố dịch vụ khách hàng?
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt các dịch vụ khách hàng cần thiết
mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách hàng trong một giai đoạn nhất định
Có thể chia dịch vụ khách hàng thành 3 nhóm như sau:
- Nhóm các yếu tố trước giao dịch:
+ Một báo cáo bằng văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng: đây là bản báo cáo đề xuất, xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng; các số liệu theo dõi, thống kê
để thấy được kết quả của chính sách đang thực hiện có phù hợp và mang lại hiệu quả hay không
+ Giới thiệu dịch vụ khách hàng cho khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu biết thêm về dịch vụ khách hàng mà công ty đang thực hiện, bao gồm các vấn đề như thời gian giao hàng, thủ tục giải quyết các trường hợp hàng bị trả lại, giao chậm hay mất mát, hư hỏng hàng hóa,…
+ Tổ chức bộ máy dịch vụ logistics: gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày,…
+ Tính linh hoạt của hệ thống: khả năng linh hoạt và đáp ứng mọi nhu cầu đột xuất của khách hàng
+ Quản lý dịch vụ: là quá trình giúp khách hàng mua hàng hóa, quản trị hàng tồn trữ trong kho, tổ chức các buổi huấn luyện, hội thảo để xử lý các trường hợp đột xuất xảy ra
- Nhóm yếu tố trong giao dịch:
Trang 3+ Mức độ dự trữ hàng hóa: thể hiện mức độ dữ trữ hàng hóa trong kho của công ty có đủ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các đơn hàng hay không
+Thông tin đơn hàng: gồm các thông tin về hàng hóa như hàng trong kho đã có sẵn chưa, tình trạng về đơn hàng, thời gian vận chuyển, theo dõi các đơn hàng bị trả lại,…
+ Độ chính xác của hệ thống thông tin: đòi hỏi các thông tin mà khách hàng nhận được phải chính xác và có độ tin cậy cao, tránh cung cấp những thông tin sai lệch, không đúng làm ảnh hưởng tới uy tín và chất lượng của dịch vụ
+ Tính ổn định của thời gian thực hiện đơn hàng: thời gian thực hiện các đơn hàng được thực hiện theo một thời gian nhất định để đáp ứng nhu cầu về hàng hóa kịp thời của khách hàng
và giá trị về mặt thời gian của chúng
+ Xử lý các đơn hàng đặc biệt: một số đơn hàng sẽ có những sản phẩm đặc biệt hoặc công ty không có sẵn Trong những trường hợp như vậy, công ty phải đảm bảo được những tình huống bất ngờ xảy ra và đáp ứng đúng, đủ nhu cầu của khách hàng (có thể liên kết với một số công ty khác để đáp ứng những đơn hàng đặc biệt)
+ Điều chuyển hàng: các công ty có những phương thức và thời gian điều chuyển hàng nhanh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Vì thế, công ty cần đảm bảo nguồn nhân lực và phương tiện vận chuyển đầy đủ và kịp thời, các trang thiết bị sẵn sàng và hoạt động tốt trong những điều kiện khác nhau
+ Thủ tục thuận tiện: các thao tác dễ dàng khi mua hàng cũng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn Các bước phức tạp với nhiều thông tin sẽ dễ làm cho khách hàng chán nản và mất thời gian
+ Thay thế sản phẩm: công ty cần đảm bảo những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi loại hàng họ đặt mua không có sẵn hoặc bị thiếu hụt Các dịch vụ và chính sách như vậy sẽ đảm bảo phục vụ được những khách hàng khó tính nhất
- Nhóm các yếu tố sau giao dịch: sau khi mua hàng, không phải khách hàng nào cũng hài lòng với sản phẩm được giao Vì vậy, cần có các dịch vụ hậu mãi:
Trang 4+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, và các dịch vụ khác: đây là các dịch vụ cơ bản và cần thiết đối với những loại hàng về điện máy, điện tử hay các sản phẩm công nghệ,… khi khách hàng sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty Lắp đặt khi khách mua hàng, bảo hành hàng hóa trong thời gian nhất định và sữa chữa nếu hàng bị hỏng hay trục trặc
+ Theo dõi sản phẩm: theo dõi hàng hóa sau khi mua giúp khách hàng đảm bảo được chất lượng của hàng hóa và chất lượng phục vụ của công ty
+ Giải quyết khiếu nại, trả lại hàng của khách hàng: đối với những khách hàng muốn khiếu nại hay trả lại hàng khi hàng hóa được giao không khiến họ hài lòng thì công ty cần có những chính sách giải quyết như bồi thường bằng sản phẩm khác, bằng hiện kim hay bằng những voucher mua hàng lần sau,… Sẽ tốt hơn nếu công ty có một tổ pháp lý chuyên về vấn đề này
+ Sản phẩm dùng tạm: độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao hơn khi sản phẩm của họ đang được bảo dưỡng hay sửa chữa nhưng lại được sử dụng sản phẩm thay thế khác Như vậy sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng trong khoảng thời gian đó