Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh-Tổ tiếp tân trong quá trình phục vụ khách đến

Việc phục vụ khách ở khách sạn là 1 vòng tròn được tạo bởi 4 công đoạn tương ứng với công việc do 4 tổ trong bộ phận lễ tân thực hiện

GVHD: ThS-GVC Lê Văn Qúy

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP

TRONG KINH DOANH

5 Hoàng Thị Hoài Lê

6 Huỳnh Bảo Linh

1 Mai Thị Diệu Linh

MỤC TIÊU CHƯƠNG

 Biết được tầm quan trọng của việc giao tiếp gián tiếp trong kinh doanh.

điện thoại có hiệu quả.

 Phân biệt được và soạn thảo tốt các dạng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh.

A Lý thuyết

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

1.2.1 Trả lời điện thoại 1.2.2 Gọi điện thoại

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh

BỐ CỤC CHƯƠNG

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

2.2.2.1 Thiết kế hình thức 2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư 2.2.2.3 Các phần trong một lá thư 2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.2 Kỹ năng viết thư tín hiệu quả

2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập 2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

BỐ CỤC CHƯƠNG

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.6 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

2.2.6.1 Định nghĩa thông điệp tiêu cực 2.2.6.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong thông

điệp tiêu cực 2.2.6.3 Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết

thông điệp tiêu cực 2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục.

2.2.7.1 Định nghĩa

BỐ CỤC CHƯƠNG

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục.

2.2.7.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong

thông điệp thuyết phục

2.2.7.2.a Mục đích của một thông điệp thuyết phục 2.2.7.2.b Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho

thông điệp thuyết phục

2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế

2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Nội dung của 1 bản hợp đồng kinh tế

BỐ CỤC CHƯƠNG

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế

2.3.3 Các bước soạn thảo một hợp đồng kinh tế 2.3.4 Một số đều cần quan tâm khi soạn thảo 2.3.5 Kỹ năng soạn thảo một số điều khoản quan trọng

2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh

2.4.1 Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh

doanh 2.4.2 Các loại báo cáo viết trong kinh doanh

BỐ CỤC CHƯƠNG

C Bài tập tình huống

B Câu hỏi ôn tập

BỐ CỤC CHƯƠNG

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh

2.4.3 Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức 2.4.3.1 Đề xuất

2.4.3.2 Kế hoạch kinh doanh

2.4.3.3 Các bản báo cáo đặc biệt

A LÝ THUYẾT

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua

điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao

tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và

tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta

tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp

khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể

khoảng cách, thời gian, thời tiết…

Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện

thoại Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.

1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

1.2.1 Trả lời điện thoại

• Trả lời ngay

• Lời chào mở đầu câu chuyện, tự giới thiệu, giọng nói vui vẻ

• Ưu tiên cho vị khách đang gặp trực tiếp, nếu là cuộc gọi quan trọng thì ngoại lệ

• Nhận nhiều cuộc điện thoại cùng lúc thì xin phép và xin khách chờ trong chốc lát 1 cách lịch sự

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

1.2.1 Trả lời điện thoại

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Khi nói chuyện với ai hãy hình dung mình đang đứng trước mặt họ

• Nếu là điện thoại cho cấp trên nên hỏi ý kiến cấp trên trước rồi hãy chuyển cuộc gọi

• Phát âm rõ ràng, không lúng túng, tránh vừa ăn vừa uống

• Nói ngắn gọn, nhẹ nhàng nhưng vẫn thể hiện sự nhiệt tình

1.2.2 Gọi điện thoại

• Chọn thời điểm thích hợp

• Kiểm tra số trước khi gọi

• Không nên gọi vào giờ ăn

trưa, giờ tan tầm

• Chào và xin lỗi khách nếu không hẹn trước, hỏi khách có rảnh không

• Nên đi ngay vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, súc tích.

• Khi kết thúc cuộc gọi nên để khách gác máy trước.

• Nêu danh xưng, nơi công tác

• Để lại cách thức liên lạc

1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Những điều cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại

 Thất hứa

 Gọi nhầm

 Lơ đãng

 Gọi nhiều cuộc cùng lúc

 Yêu cầu người bên kia gọi lại vào lúc khác

 Nói bừa

 Gác máy ngang

 Nói chuyện tùy ý

1.2.2 Gọi điện thoại

1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh

• Thư chào hàng

• Thư yêu cầu

• Thư khiếu nại

• Fax là kỹ thuật điện tử gửi bản sao (copy) trực tiếp qua hệ thống dây

dẫn điện Máy gửi có khả năng rà quét bản gốc, đổi thông tin thành tín hiệu rồi phát qua đường dây điện đến máy nhận ở một nơi khác Máy nhận sau đó đổi tín hiệu ngược lại và in bản sao lên giấy

• Nhiều loại hồ sơ quan trọng không nên dùng email để tránh bị mất hay đánh cắp

• Ở một số quốc gia chữ ký điện tử trên email không được tín nhiệm bằng chữ ký trên giấy fax

• Ngoài ra, các hãng công ty lớn dùng fax servers, máy tính phục vụ với khả năng chuyển các loại hồ sơ thành tín hiệu fax gửi đi, nhận fax, chuyển thành email và phát vào máy tính cá nhân của nhân viên, không cần in ra giấy.

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

nhỏ trong các giao tiếp viết vì

vậy, thư tín được viết tốt sẽ mang

lại lợi ích cho công ty cung như

cho chính bản thân người viết Đặc

biệt với thư tín trong thương mại,

là một sợi dây liên lạc giữa các

công ty với nhau, giữa các cấp

quản trị trong nội bộ, giữa các

công ty với khách hàng Vì vậy mà

hình thức và nội dung của thư tín

rất quan trọng

2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

2.2.2.1 Thiết kế hình thức

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

3cm

4-5 cm

2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư

• Cân đối

• Mang phong cách riêng

2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

Phần của

người nhận ở

bên phải

2.2.2.3 Các phần trong một

lá thư

2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao

tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan Bước 3: Viết phác thảo bức thư

Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót Bước 5: Phát hành bức thư

2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

 Chiến thuật GIRO

 Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO

Increase desire(Tăng sự mong muốn)

Orchestrationaction( lên kế hoạch hành động)

• Giữ đạo đức và chữ tín

• Không phóng đại quá mức, nịnh hót, trơ trẽn

• Tự tin thuyết phục, không dồn ép

• Luận cứ đưa ra phải khoa học

• Chú ý nét văn hóa khi viết thư

2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả

2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả

2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

• Lỗi chính tả

• Lỗi ngữ pháp

• Dài dòng

• Rào đón

• Từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp

• Văn phong không phù hợp

• Trình bày kém

Một số lỗi khi viết thư

2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

 Khi nào viết các thông điệp này?

• Thăm dò thông tin

• Duyệt 1 yêu cầu hay đề nghị

• Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về

một sản phẩm mới

• Thông báo sự thăng tiến, mở rộng hoạt động,

tăng lương

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

ưa ra thông t

in tích c

ự hà

i hò

a, mạch l

ủa người nhận

hể hiện

NỘI DUNG CHÍNH

2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

NỘI DUNG CHÍNH

2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

• Thời điểm viết: sinh nhật, đính hôn, kết hôn, sinh

con, hoặc thăng lợi trong cuộc bầu cử Công ty mở rộng quy mô kinh doanh, công bố sản phẩm mới…

• Cách thức: Viết một cách trang trọng hoặc như một

mẩu ghi chép viết tay được đính kèm với một mẩu bố cáo thành lập cắt ra từ một tờ báo.

• Đối tượng: cá nhân và tổ chức

Thông điệp chúc mừng

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

Bố cục:

- Phần mở đầu: nên đề cập ngay lập tức đến thành

công hoặc niềm vinh dự mà người nhận thông điệp đã đạt được

- Phần thân: những thông tin mở rộng cần thiết liên

quan đến thành tựu mà người nhận thông điệp đạt được

- Kết thúc: lời chúc chân thành và thành công trong

tương lai

Thông điệp chúc mừng

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

• Thời điểm viết: khi có người bệnh, đám tang, thiên tai

hoặc những điều không may khác thì bạn có thể gửi

thông điệp chia buồn.

• Cách thức: những thông điệp này có thể được viết tay

hoặc đánh máy, hoặc ở dạng các mẫu in sẵn.

• Nếu bạn muốn sử dụng 1 tấm thiệp thì tốt nhất bạn nên viết một bức thư ngắn và kẹp vào trong đó

• Thông điệp viết tay được đánh giá cao

Thông điệp chia buồn

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

Cách viết:

 Mở đầu: thể hiện sự thông cảm

 Những chi tiết mở rộng: những chi tiết nào thật sự

cần thiết mới đề cập,những chi tiết ấy nên điều chỉnh hướng về sự tích cực và chân thành

• Một lá thư khen thưởng, động viên có thể được gửi cho một người đã và đang dành tâm huyết cho vấn đề

gì đó, hoặc đơn giản là cho một ý tốt Chẳng hạn như

lá thư cảm ơn đối với những ý tốt, một lá thư gửi đến khách hàng mới, một lá thư gửi đến một thành viên mới của công ty…

• Khi bạn dành thời gian để viết những thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi sẽ có ý nghĩa và lưu lại lâu đối với người nhận hơn là bạn chỉ nói “cám ơn”

Thông điệp thể hiện sự cảm kích,

khen ngợi

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

• Lời chúc mừng nhân lễ ngày có thể được gởi trước

hoặc trong mùa lễ hội

• Những nhà điều hành và đại diện bán hàng có thể sử dụng các loại thiệp khác nhau của công ty để viết lời chúc mừng mang tính cá nhân tới đồng nghiệp và đối

tác

• Nếu gửi riêng thì được đánh giá cao hơn.

Thông điệp chúc mừng ngày lễ, ngày nghỉ

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

Thông điệp chúc mừng ngày lễ, ngày nghỉ

• Đối với bạn bè và các mối quan hệ xã hội thì việc gửi thư mời

là cần thiết

• Cấu trúc thư mời:

- Tên của những người tổ chức

- Cách diễn đạt thư mời

- Loại sự kiện

- Mục đích của sự kiện

- Ngày tháng

Thư mời

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

- Thời gian

- Địa điểm

- Những chỉ dẫn đặc biệt

- Nơi để hồi đáp

Lưu ý:

- Tất cả những thông điệp này đều sử dụng cách trực tiếp cho thông điệp

- Sự hồi đáp

- Nếu sự kiện có mục đích đặc biệt thì hãy đề cập tới nó

- Cố gắng gửi thư mời trước hai tuần hoặc sớm hơn

- Thư mời cần phải đạt được mục đích là giữ hình ảnh của công

ty trong trí nhớ của khách hàng tương lai

- Vì in thư mời tốn kém hơn gửi email nên cũng không nên gửi thường xuyên

Thư mời

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

 Thông điệp chào mừng dùng để chào đón những nhân viên mới, những khách hàng mới và những người mới gia nhập tổ chức hay cộng đồng.

 Mục đích: làm cho người mới đến thân thiện với công

ty và xây dựng hình ảnh công ty

 Lá thư chào mừng thể hiện hình ảnh nhãn hiệu, văn hóa của công ty và giá trị của người gửi.

Thư chào mừng

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

Những nội dung chủ yếu:

1 Lời chào đón nồng nhiệt từ công ty

2 Cung cấp thông tin cần thiết để người nhận biết

thêm, đồng thời khen ngợi người nhận

3 Bày tỏ sự cảm kích đối với người nhận khi họ

chọn làm việc tại công ty và mong muốn người nhận sẽ thành công trong vị trí đó

Thư chào mừng

2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh

Lưu ý:

 Nên ngắn gọn, thú vị và tập trung

 Nên cung cấp thông tin hữu ích và nên truyền đạt sự quý trọng với khách hàng.

 Nên sử dụng ngôn ngữ theo quan điểm của người nhận

để thể hiện sụ nhiệt tình hoặc sự cảm kích đối với họ.

Thư chào mừng

2.2.6 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

2.2.6.1 Định nghĩa

• Thông điệp tiêu cực là một thông điệp mà người nhận cảm thấy

khó chịu, đáng thất vọng, hoặc bất lợi (không thiện chí)

• Một số loại thông điệp tiêu cực:

 Từ chối yêu cầu: trong kinh doanh đôi khi phải từ chối một

số yêu cầu nào đó Để người đọc thấy rằng lời từ chối là công bằng và hợp lý nên dùng cách diễn đạt gián tiếp.

 Từ chối điều chỉnh: doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng khi phải từ chối một điều gì.

 Từ chối tín dụng: thư từ chối tín dụng thường dựa trên quyền lợi của các khách hàng.

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh

• Chiến lược chung để chuyển tải tất cả các loại thông điệp tiêu

cực là sử dụng cách gián tiếp Cách gián tiếp giúp người nhận

có được sự chuẩn bị về tâm lý

• Ưu điểm: làm cho người nhận chấp nhận thông tin tiêu cực mà

người gửi buộc phải gửi cho họ và vẫn duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên vì nó có thể giữ được sự bình tĩnh cho người nhận trong suốt quá trình tiếp cận dần dần

2.2.6 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực

2.2.6.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong thông điệp tiêu cực

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)

trong kinh doanh