BÁO cáo THỰC tập

Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống như mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn cho khách là

BẢN BÁO CÁO KIẾN TẬP KHÁCH SẠN

SÀI GÒN – NINH CHỮ

KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

SINH VIÊN : HUỲNH CÔNG TIẾN

MSSV : 1014050630

LỚP : 10CQKS02

GVHD : ĐẶNG THANH VŨ

Mục Lục

Trang

Phần I: Tình hình chung của cơ sở thưc tập

I Khái quát chung về du lịch-khách sạn 6

II Giới thiệu về resort Sài Gòn-Ninh Chữ 8

Phần II: Thực trạng họat động kinh doanh của khách sạn 15

Đánh giá GV

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

THAM QUAN KI N T P KHÁCH S N Ế Ậ Ạ

SÀI GÒN – NINH CHỮ

Lời Mở Đầu

Du lịch là nghành kinh tế mang lại nguồn lợi lớn cho mỗi quốc gia, là nghành kinh tế mũi nhọn kéo theo các nghành kinh tế khác phát triển Trong những năm qua, nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu Lực lượng lao động trong nghành

Du lịch lên tới 127 triệu người, nghĩa là trên Thế Giới cứ 15 lao động thì có một người làm Du lịch Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọng nhất của đời sống hiện đại Lượng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %, đó là tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác Ngòai ra, Du lịch còn co những lợi ích khác như cải thiện hiệu quả sử dụng tài nguyên, bảo tồn đa dạng sinh học, gia tăng lợi thế cạnh tranh cho các công ty và các điểm đến, đồng thời cũng làm giàu thên trải nghiệm cho du khách

Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch, thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu “Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới” Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian tới

PHẦN I: TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP

I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DU LỊCH - KHÁCH SẠN

1 Về Du lịch:

Du lịch là một hiện tượng của con người nằm trong nội tại phát triển của loài người do nhu cầu thẩm nhận về vật chất như thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món

ăn, thức uống, chỗ ngủ, phương tiện đi lại, trò chơi khác lạ và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh như: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập quán, lễ hội,… để con người cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trước thiên nhiên Có thể nói một cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu cầu tất yếu khách quan của con người từ thời

cổ đại đến thời hiện dại, từ Đông sang Tây, bất luận nam nữ

Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn được coi là ngành "kinh tế mũi nhọn" ở một vài quốc gia Ở nước ta nghành Du lịch ra đời vào những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đường lối mở cửa "Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới" Do

đó, lượng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần

bộ mặt hoạt động của ngành Du lịch Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch ra đời

nó đã kéo theo nền kinh tế nước ta phát triển bởi nó đã tạo được nhiều việc làm cho người lao động và một lợi ích to lớn mà ta không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nước ngoài từ khách Du lịch Quốc tế

2 Về Khách sạn:

Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để

họ hoàn thành chương trình Du lịch mà họ đã lựa chọn

Xét về tính lịch sử, mầm móng của kinh doanh Khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ những khách đi xa (các thương nhân) Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm ngay dọc đường trên hành trình của khách Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thường để lại một vật kỉ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi Dần dần do lực lượng sản xuất phát triển, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của

con người tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ, ăn uống trên đường cũng tăng lên tương ứng Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và đặt tên mới cho các cơ sở

đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn Ngành kinh doanh Khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng Khách sạn có 3 chức năng đó là, chức năng kinh doanh, chức năng lưu thông và chức năng phục vụ khách

Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống như mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn cho khách là nhằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh Khách sạn chính là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất

Với chức năng lưu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho chính Khách sạn tạo ra

Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí

và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn

II GIỚI THIỆU VỀ RESORT SÀI GÒN – NINH CHỮ

1. Vị trí và cấp hạng của Resort Sài gòn –Ninh Chữ:

Resort Sài Gòn - Ninh Chữ nằm cách trung tâm thành phố Phan Rang 7 km về hướng đông, tọa lạc trên diện tích 6,55 ha nhìn ra biển còn đậm nét tinh nguyên với dòng nước trong xanh, Resort Sài Gòn – Ninh Chữ đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại Ninh Thuận, với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, không gian nồng ấm đem đến cho bạn cảm giác thật sự yên tĩnh Chỉ cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 6 giờ, thành phố Đà Lạt khoảng 2 giờ, cách sân bay Cam Ranh khoảng 45 phút và cách ga đường sắt Tháp Chàm 15 phút đường bộ Resort nằm gần địa danh nổi tiếng, một trong những di sản được Thế Giới công nhận đó là Nha Trang Khu Du lịch resort Sài Gòn - Ninh Chữ với bãi biển độc lập riêng một có vẻ đẹp quyến rũ

mê hồn, mặt biển xanh, bầu trời xanh, quyện cùng ánh nắng vàng rực rỡ, chan hòa

sẽ là một điểm dừng chân đáng nhớ trong hành trang du lịch của du khách

Dọc theo bãi biển Ninh Chữ nổi tiếng cách Phan Rang 4km, du khách sẽ đến với resort Sài Gòn – Ninh Chữ để được chiêu đãi thỏa lòng bằng một vẻ đẹp quyến

rũ mê hồn: mặt biển xanh ngắt ngơ, tương hòa cùng bầu trời cũng xanh ngơ ngắt, hai thái cực xanh lồng lộng quyện thành một vũ trụ xanh rưới rắc nắng vàng Sài Gòn – Ninh Chữ sẽ mang đến cho du khách một trải nghiệm thật sự về một ốc đảo yên bình và hoàn toàn thư giãn

2 Cơ

sở vật

chất – kỹ thuật:

Resort Sài Gòn - Ninh Chữ với 102 phòng nghỉ có hướng nhìn toàn cảnh ra biển, trong đó có 2 phòng suite, 13 deluxe, 17 superior và 70 standard, với đầy

đủ trang thiết bị hiện đại mang đậm phong cách Việt Nam cùng nhiều tiện nghi như: máy lạnh, đện thọai quốc tế, truyền hình cáp, nước nóng/lạnh, mini bar, phòng tắm với bồn tắm và vòi sen, hệ thống báo cháy tự động, cửa sổ cách âm

và phục vụ phòng 24/ 24 giờ

3 Sơ đồ tổ chức bộ máy Resort:

Bộ phận lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, Nhà hàng, Du lịch quốc tế & nội địa, đại lý thương mại cho nên bộ máy của resort được phân chia, sắp xếp như sau:

Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc

Bộ phận đón tiếp khách : Tổ lễ tân, tổ bảo vệ, tổ buồng + giặt là

Bộ phận văn phòng : Kế toán

Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng

Các bộ phận kinh doanh khác : Phòng du lịch + đại lý bán vé

4 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh:

4.1 Giám đốc:

Chức năng: Giám đốc là người có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngưòi quyết định cuối cùng về đường lối chính sách, chiến lược kinh doanh của Khách sạn

Trong công việc, Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dưới

Nhiệm vụ: là người điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương hướng hoạt động của Khách sạn trong mọi thời điểm

Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra, nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa

Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lưu trú

và các dịch bụ bổ sung

Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của bộ phận tiếp nhận khách Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi

vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên

Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh doanh trong Khách sạn Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên

Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách Phải thường xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động của Khách sạn

4.2 Phó giám đốc:

Làm công tác tham mưu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc đã phân công Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao

Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thường

4.3 Bộ phận kinh doanh lưu trú và ăn uống:

a Bộ phận kinh doanh lưu trú:

Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn: nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng

-Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 người (1 tổ trưởng và 2 nhân viên)

+ Chức năng của nhóm đón tiếp :

Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nơi liên hệ giữa khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan Du lịch v.v

+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :

Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào yêu cầu của khách, đồng thời cũng là người cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú

Quầy lễ tân của Khách sạn Sài Gòn - Ninh Chữ là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân như : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển thư từ, tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm

vi quy định của Khách sạn) cho khách

Nhân viên bảo vệ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính Trong Khách sạn Sài Gòn - Ninh Chữ có tổ bảo vệ, chia làm theo ca phối hợp cùng nhau làm việc để đảm bảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách hàng

và Khách sạn

-Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời cũng là bộ phận

hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đưa công suất sử dụng buồng là tối đa Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :

+ Chức năng kinh doanh và phục vụ

+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại

+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách

Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ phận kinh doanh khác nhưng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất (chất lượng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tượng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới

b Bộ phận ăn uống:

Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có nhiều người (tổ trưởng và nhân viên) Do hoạt động có hiệu quả và khả năng kinh doanh thuận lợi vì vậy bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sài Gòn - Ninh Chữ được coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn và toàn thể khách hàng

4.4 Bộ phận văn phòng – bộ phận kế toán:

Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trưởng và 2

nhân viên, chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:

+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn + Sử lý các thông tin về lương

+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính cụ thể

+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nép Ngân hàng + Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó

4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác:

Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lưu trú, Khách sạn Sài Gòn - Ninh Chữ còn kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và

vé máy bay - đây là hai dịch vụ đem lại doanh thu tương đối cho Khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn Ngoài ra, Khách

sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, môi giới phương tiện giao thông

và dịch vụ điện tín

5 Nguồn khách đến Khách sạn:

Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lượng khách tới Khách sạn ngày một đông hơn cả về số lượng và về nguồn khách

Nếu như trước kia khi còn là nhà nghỉ đường Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đươc số lượng khách Du lịch trong và ngoài nước

6 Tình hình kinh doanh của khách sạn:

Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi vậy mà tình hình kinh doanh tăng trưởng hàng năm của Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ luôn là :10 -15 % và số lượng khách năm 2011 là 29000 người

PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN

1 Giới thiệu:

Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh" của Khách sạn, là nối liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buồng, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn