kl luu kim chau 09070501

ộ phận Quản gia ph ng buồng được xem là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách: có nguồn gốc khác nhau, sở thích và đặc đi m khác nhau Ngoài ra, tại một khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế như

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

TH C TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP

CẢI THIỆN HOẠT Đ NG C

PHẬN QUẢN GI PH NG UỒNG TẠI

KHÁCH SẠN PARK HYATT SAI II GON

Xin cảm ơn trường đại học Tôn Đ c Thắng đã tạo điều kiện đ chúng em có

th thực tập tại những khách sạn – nhà hàng có uy tín tại Thành phố Hồ Chí Minh

Xin cảm ơn khách sạn Park Hyatt Saigon, đặc biệt là n Gi m đốc, bộ phận Nhân sự và bộ phận Buồng phòng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi đ em có cơ hội thực hành những kiến th c đã được học qua sách vở, học những kỹ n ng nghề nghiệp và xử lý các tình huống một cách linh hoạt Nhờ đó, em được tiếp cận thực

tế, nắm được nghiệp vụ chuyên môn của nghề và dễ dàng tiếp thu bài học hơn Những ngày thực tập tại khách sạn, được làm việc như một nhân viên chính th c, được hoà mình vào môi trường rất n ng động và chuyên nghiệp với c c đồng nghiệp tận tình chỉ dẫn là một lợi thế mà không phải thực tập sinh nào cũng có được Đặc biệt là khả n ng gi o tiếp bằng tiếng Anh của em khá lên rất nhiều vì khách chủ yếu là kh ch nước ngoài

in ch n thành cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Minh h u đã hướng dẫn em hoàn thành ài khó luận này, d trong thời gi n ngắn nhưng thầy đã tận tình đư r hướng đi đúng đ ài viết được trọn v n in k nh chúc thầy có nhiều s c kh e và giữ vững niềm lạc qu n trong cuộc sống

Trong quá trình hoàn thành bài luận v n này không tránh kh i những sai sót,

vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng như c c ạn sinh viên qu n t m đến ngành nghề này

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

LỜI C M ĐO N CÔNG TR NH ĐƯ C HO N TH NH

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Tôi xin c m đo n đ y là công trình nghiên c u củ riêng tôi và được sự hướng dẫn kho học củ Thạc Sỹ Nguyễn Minh h u c nội dung nghiên c u, kết quả trong đề tài này là trung thực và chư công ố dưới ất k hình th c nào trước

đ y Những số liệu trong c c ảng i u phục vụ cho việc ph n t ch, nhận x t, đ nh

gi được ch nh t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi r trong phần tài liệu

th m khảo

Ngoài r , trong luận v n c n sử dụng một số nhận x t, đ nh gi cũng như số liệu củ c c t c giả kh c, cơ qu n tổ ch c kh c đều có tr ch dẫn và chú th ch nguồn gốc

N ấ Trường đại học Tôn Đ c Thắng không

liên qu n đến những vi phạm t c quyền, ản quyền do tôi gây ra trong qu trình thực hiện nếu có

TP 29 7 ăm 2013

LƯU KIM CH U

NHẬN T C GIẢNG VI N HƢ NG N

 -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

NHẬN T C GIẢNG VI N PHẢN IỆN

 -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

n m liền trong qu trình cung ng c c d ch vụ đến với kh ch hàng Hiện n y, P rk

Hy tt S igon là một trong kh ch sạn hàng đầu thế giới do tạp ch Tr vel nd Leisure ình chọn hàng n m Tuy nhiên, d là kh ch sạn s o s ng trọng nhưng việc cung ng d ch vụ vẫn c n tồn tại một số ất cập trong kinh do nh lưu trú, cụ

th là ộ phận Quản gi ph ng uồng Đề tài Thực trạng và c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon đã

đi s u về hoạt động củ ộ phận này đ hi u r hơn c c khiếm khuyết, ất cập cũng như những ưu đi m nổi trội trong hoạt động củ ộ phận

Trước hết, ài luận được tiếp cận dự trên c c lý thuyết đã học kết hợp với

th ng thực tập tại kh ch sạn, c ng với sự tìm t i, nghiên c u và tìm hi u luận v n cũng như c c chuyên đề tốt nghiệp củ c c sinh viên đi trước, c c thông tin th cấp

từ o, tạp ch , mạng internet ài luận v n cũng đã đư c c tiêu ch đ nh gi hoạt động củ toàn ộ phận theo một chuẩn mực nhất đ nh đối với một kh ch sạn sao,

từ đó so s nh với thực trạng hiện tại củ kh ch sạn mà đư r c c giải ph p khả thi

về khu vực ph ng, giặt ủi, khu vực công cộng, d ch vụ n uống tại ph ng và c c

d ch vụ m thuật C c giải ph p nổi trội hơn hết đó là ch m lo cho nh n viên trong

qu trình làm việc, chú trọng đến việc tiết kiệm chi ph cho kh ch sạn (đặc iệt là chi ph n ng lượng) Ngoài r , ài luận c n tiếp thu c c ý kiến đ nh gi củ kh ch hàng đã từng lưu trú tại kh ch sạn Park Hyatt Saigon trên c c tr ng we đ ng tin cậy, nhằm đư r giải ph p hữu hiệu nhất cho ộ phận này

Tuy vẫn c n tồn tại một số hạn chế trong qu trình tìm hi u và đư r giải

ph p nhưng đó s là mục tiêu mà ài luận v n được tiếp tục thực hiện trong điều kiện có th

M C L C

Trang

M ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên c u 2

3 Phạm vi nghiên c u – Đối tượng nghiên c u 2

4 Tổng qu t về phương ph p nghiên c u 3

5 Một số kết quả nghiên c u trước 3

6 ngh thực tiễn củ đề tài 4

7 Kết cấu củ đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN 6

1.1 6

1.2 9

1.2.1 Kh ch sạn 9

1.2.2 h c n ng và nhiệm vụ củ kh ch sạn 10

1.2.3 Sản phẩm củ kh ch sạn 10

1.2.3.1 Kh i niệm về sản phẩm kh ch sạn 10

1.2.3.2 Đặc đi m củ sản phẩm kh ch sạn 11

1.3 n 13

1.3.1 Kh i niệm kinh do nh kh ch sạn 13

1.3.2 Tầm qu n trọng củ kinh do nh lưu trú trong kh ch sạn 14

1.3.2.1 Kinh tế 14

1.3.2.2 Th m gi phục vụ trực tiếp kh ch hàng 14

1.3.2.3 ung cấp dự o qu n trọng cho kh ch sạn 15

1.4 B 15

1.4.1 Kh i niệm 15

1.4.2 Nhiệm vụ và ch c n ng củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 16

1.4.3 Mối qu n hệ giữ ộ phận Quản gi ph ng uồng với c c ộ phận

kh c 17

1.3.3.1 Đối với ộ phận Lễ t n 17

1.3.3.2 Đối với ộ phận Kỹ thuật 18

1.3.3.3 Đối với ộ phận Nhà hàng 18

1.3.3.4 Đối với c c ộ phận kh c 19

1.4.4 Sơ đồ tổ ch c củ ộ phận Quản gi ph ng uồng trong một kh ch sạn lớn -5 sao) 19

1.4.5 c hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 21

1.4.6 Lưu đồ phục vụ lưu trú trong một kh ch sạn chuẩn 33

1.4.7 Tiêu ch đ nh gi hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng trong một kh ch sạn s o chuẩn 35

1.4.7.1 Nhân viên 35

1.4.7.2 h nh s ch gi 36

1.4.7.3 ơ sở vật chất và c c d ch vụ ổ sung 36

1.4.7.4 Vệ sinh, n ninh – n toàn 44

1.4.8 ngh và sự cần thiết cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 46

CHƯƠNG 2: TH C TRẠNG HOẠT Đ NG C PHẬN QUẢN GI PH NG UỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 49

2.1 49

2.1.1 L ch sử r đời củ Tập đoàn Hyatt 49

2.1.2 L ch sử r đời củ kh ch sạn Park Hyatt Saigon 50

2.1.3 Thành tựu đạt được 51

2.2 52

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ ch c 52

2.2.2 Nhiệm vụ và ch c n ng củ c c ph ng n 53

2.3 60

2.3.1 Loại ph ng 60

2.3.2 Tiện nghi trong ph ng 63

2.3.3 c tiện nghi giải tr 64

2.3.4 Nhà hàng và r 64

2.3.5 ch vụ hội họp 65

2.4

65

2.5 ăm 2007 – 2009 68

2.6

Saigon 71

2.7

Hyatt Saigon 72

2.7.1 Về gi ph ng 72

2.7.2 Về nh n viên 72

2.7.3 Phục vụ ph ng Room cleaning) 73

2.7.4 Khu vực công cộng Public areas) 82

2.7.5 Giặt ủi Laundry) 83

2.7.6 ch vụ n uống tại ph ng Room service) 84

2.7.7 D ch vụ thẩm m Florist và Gardener) 84

2.8 85

2.8.1 u đi m 85

2.8.2 Khuyết đi m 91

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT Đ NG C PHẬN QUẢN GI PH NG UỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 96

3.1 96

3.2 m

98

3.2.1 Đối với ộ phận Quản gi ph ng uồng 98

3.2.2 Đối với kh ch sạn 101

K T LUẬN 103

T I LIỆU TH M KHẢO 104

NH M C CÁC ẢNG I U

Bảng 2.1 Loại ph ng và k ch thước ph ng 61

Bảng 2.2 Bảng giá phòng 61

Bảng 2.3 Số lượng nhân viên các phòng ban 66

Bảng 2.4 Kết cấu nhân viên trong kh ch sạn theo độ tuổi 66

ảng Tổng qu n tình hình nh n sự củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon 67

ảng 2.6 o nh thu củ kh ch sạn P rk Hy tt S igon từ n m 7 – 2009 69

NH M C CÁC H NH V , ĐỒ THỊ

Hình Sơ đồ tổ ch c củ ộ phận Quản gi ph ng uồng trong một kh ch sạn

lớn 20

Hình Quy trình làm ph ng kh ch 21

Hình Quy trình làm vệ sinh ph ng ngủ 25

Hình Quy trình làm vệ sinh ph ng tắm 26

Hình Lưu đồ phục vụ kh ch lưu trú củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 33

Hình 2.1 Sơ đồ tổ ch c của khách sạn Park Hyatt Saigon 52

Hình 2.2 Bảng giá của khách sạn Park Hyatt Saigon ph n theo th trường 62

Hình 2.3 Bảng giá của khách sạn P rk Hy tt S igon vào ngày 26/06/2013 63

Hình 2.4 Bi u đồ th hiện phần tr m độ tuổi l o động tại Park Hyatt Saigon 67

Hình i u đồ tr n th hiện tình hình nh n sự củ ộ phận Quản gi ph ng buồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon 67

Hình 2.6 Bi u đồ cột th hiện doanh thu và lợi nhuận của Park Hyatt Saigon từ n m 7-2009 69

Hình 2.7 Sơ đồ tổ ch c củ bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Park Hyatt Saigon 71

Hình 2.8 Lưu đồ quy trình làm phòng khách theo trình tự của kh ch sạn P rk Hyatt Saigon 74

Hình 9 Đ nh gi củ kh ch hàng về d ch vụ giặt ủi tại P rk Hy tt S igon 88

Hình Kh ch hàng đ nh gi về kh ch sạn P rk Hy tt S igon dự trên c c tiêu ch củ tr ng we Trip dvisor 89

Hình ảm nhận củ kh ch hàng về kh ch sạn Park Hyatt Saigon trên trang web tripadvisor.com 89

Hình Đ nh gi củ kh ch hàng từ tr ng we Hotels com 90

Hình Nhận x t củ kh ch về gi ph ng củ kh ch sạn P rk Hy tt S igon trên trang Hotels.com 91

Hình Kh ch hàng đ nh gi về ph ng ngủ củ kh ch sạn Park Hyatt Saigon trên trang web Wego.vn 93

M ĐẦU

1 L

Trong những n m gần đ y, ngành du l ch Việt N m đã từng ước khẳng đ nh

v trí quan trọng của mình, dẫn đầu và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đất nước Theo thống kê 9 th ng đầu n m củ ộ v n hó th th o và

du l ch, Việt n m đã đón ,853, lượt khách quốc tế – t ng % so với cùng k

n m ; .5 triệu lượt khách nội đ a – t ng 6.6% so với cùng k n m

Trong kinh doanh du l ch thì không th không nhắc đến ngành kinh doanh

d ch vụ lưu trú, đ p ng nhu cầu trước nhất củ người đi du l ch Một thông tin gần

đ y cho thấy, Việt N m có kh ch sạn bao gồm: The Nam Hải (Hội An), Sofitel Legend Metropole Hà Nội và Park Hyatt Sài Gòn vinh dự được lọt vào danh sách những kh ch sạn hàng đầu thế giới trên tr ng mục T+L , vừ được công ố vào th ng n m ởi Travel and Leisure - tạp chí du l ch có số lượng phát hành lớn nhất thế giới ó th nói đ y không phải là lần đầu tiên kh ch sạn Park Hyatt Saigon vinh dự được xếp vào d nh s ch này th ng n m , P rk Hy tt

S igon cũng đã từng được xướng tên Tiêu chí bầu chọn vào danh sách này bao gồm ph ng kh ch, đ đi m, d ch vụ, ẩm thực và giá tr Như vậy, ph ng kh ch và

d ch vụ trong ph ng vẫn chiếm tầm qu n trọng nhất đ nh khi kh ch đ nh gi về

kh ch sạn Đ có được sự phục vụ hoàn hảo từ lúc kh ch đến cho đến khi rời kh i

kh ch sạn là cả một qu trình, đ i h i phải có sự phối hợp không chỉ giữ c c ộ phận với nh u mà cả trong nội ộ củ ộ phận đó Tiêu i u ở bộ phận Quản gia

ph ng buồng là sự kết hợp giữ ộ phận ph ng và ộ phận Quản gi ộ phận Quản gia ph ng buồng được xem là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách: có nguồn gốc khác nhau, sở thích và đặc đi m khác nhau Ngoài ra, tại một khách sạn đạt chuẩn

5 sao quốc tế như P rk Hy tt S igon, việc đón tiếp không chỉ kh ch trong nước mà

cả kh ch nước ngoài là điều tất yếu, họ là những người rất thường xuyên đi du l ch, lưu trú tại những khách sạn cao cấp, nguy nga tráng lệ, sử dụng những d ch vụ chất lượng hàng đầu thế giới, chỉ cần một sai xót nh trong công tác phục vụ cũng có th

dẫn đến những hậu quả khôn lường Và như vậy thì sự phối hợp chặt ch giữ ộ phận ph ng và ộ phận Quản gi đ việc phục vụ có chất lượng tốt là điều rất qu n trọng Kh ch hàng s n sàng một số tiền lớn đ có th hưởng thụ những d ch vụ

có chất lượng tốt, hơn là việc tiết kiệm tiền chỉ đ nhận những d ch vụ k m chất lượng, điều này lại càng đúng hơn trong thời đại hiện n y khi cuộc sống củ con người đã chuy n từ n no mặc ấm s ng n ngon mặc đ p Đ có chất lượng tốt thì ộ phận này cần tổ ch c một hoạt động có hiệu quả

Việc nghiên c u c c hoạt động được tổ ch c tại ộ phận Quản gi ph ng uồng, kết hợp với th ng thực tập tại P rk Hy tt S igon nhằm hi u r hơn về tình hình thực tế tại kh ch sạn, ph t huy hơn nữ c c ưu đi m và cải thiện c c thiếu sót trong qu trình tổ ch c hoạt động, đó là lý do em chọn đề tài Thực trạng và c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại kh ch sạn P rk Hyatt Saigon

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng qu t mà ài viết hướng tới là thực trạng hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon và đư r c c giải ph p nhằm giúp kh ch sạn phối hợp c c hoạt động n khớp với nh u hơn, phục vụ kh ch hàng tốt hơn, có chất lượng hơn, n ng c o v thế cạnh tr nh so với c c đối t c kh c,

đó đề xuất và kiến ngh c c giải ph p cải thiện hoạt động ngày một tốt hơn

3 Phạm vi nghiên cứu – Đố ƣợng nghiên cứu

Trong khuôn khổ cuốn luận v n này, với thời gian nghiên c u có hạn, đề tài Thực trạng và c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng

uồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon là đề tài không rộng cũng không h p với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy:

 Phạm vi nghiên c u: kh ch sạn P rk Hy tt S igon

 Đối tượng nghiên c u: thực trạng và c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại khách sạn Park Hyatt Saigon

4 Tổng quát v ƣơ ê ứu

 Trong quá trình nghiên c u theo qu n đi m duy vật biện ch ng, em đã sử dụng một số phương ph p: phương ph p qu n s t, trải nghiệm thực tế với th ng thực tập tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích tổng hợp, hệ thống hóa đ đảm bảo cho bài viết có tính logic, chặt ch nhằm giải quyết các mục tiêu củ đề tài

 Sử dụng phương ph p ph ng vấn thu thập ý kiến củ nh n viên; đồng thời

dự trên c c đ nh gi củ kh ch đã từng lưu trú tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon

ài luận v n Một số giải ph p nhằm n ng c o chất lượng d ch vụ ph ng tại

kh ch sạn Ngôi s o Hải ph ng củ sinh viên Nguyễn Th Ho trường đại học d n lập Hải Ph ng, chủ yếu tập trung vào việc n ng c o chất lượng d ch vụ tại ph ng, ngh là chú trọng đến việc cải thiện chất lượng thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ ph ng, c c chỉ tiêu kinh tế và c c ý kiến kh ch hàng về d ch vụ trong uồng kh ch, đ từ đó phục vụ kh ch được tốt hơn

Khó luận tốt nghiệp củ sinh viên Nguyễn Trương Minh Hảo thuộc chuyên ngành Nhà hàng - kh ch sạn trường đại học Tôn Đ c Thắng với đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch vụ phòng tại khách sạn Victory cũng nghiên

c u về thực trạng chất lượng và c c giải ph p đ cải thiện chất lượng d ch vụ ph ng tại kh ch sạn Victory Một số ài luận v n và chuyên đề tốt nghiệp th m khảo củ một số sinh viên kh c cũng nghiên c u chủ yếu nhằm n ng c o chất lượng là ch nh

Tuy nhiên, với đề tài Thực trạng và c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại kh ch sạn P rk Hy tt S igon không chỉ tập trung nghiên c u về ộ phận ph ng mà c n nghiên c u về hoạt động củ ộ phận Quản gia khu vực công cộng và d ch vụ m thuật Đồng thời tập trung chủ yếu vào hoạt động củ toàn ộ phận Quản gi ph ng uồng Và như vậy nội dung nghiên c u s tổng qu t hơn o gồm c c hoạt động như phục vụ n uống trong uồng kh ch, làm

ph ng, hoạt động trong khu vực công cộng, khu vực giặt ủi và d ch vụ m thuật Đó

ch nh là sự kh c iệt so với c c đề tài trước

6

Nh n viên làm ph ng thường tiếp xúc với khách và phải ch u nhiều áp lực tinh thần về sự phàn nàn đủ ki u của khách Song song đó, công việc tay chân và thường xuyên tiếp xúc với hóa chất khiến họ có th b tổn hại s c kh e Vì vậy khi

c c hoạt động củ ộ phận làm việc hiệu quả, kh ch hàng s giảm việc phàn nàn hơn, và nh n viên có th cải thiện s c kh e củ mình

ên cạnh đó, đề tài c n cho thấy mối qu n hệ mật thiết giữ ộ phận ph ng với ộ phận Quản gi và c c hoạt động m thuật h trợ kh c Với đề tài này, việc p dụng không chỉ cho kh ch sạn P rk Hy tt S igon, hoặc những kh ch sạn s o kh c

mà cả những kh ch sạn - s o cũng có th theo đó mà hoàn thiện hơn hoạt động

củ ộ phận Quản gi ph ng uồng Đặc iệt với kh ch sạn P rk Hy tt S igon, đ tiếp tục lọt vào top c c kh ch sạn hàng đầu thế giới củ tạp ch Tr vel nd Leisure vào n m là cả một qu trình thuyết phục và ch ng minh với kh ch hàng củ mình rằng: kh ch sạn tiếp tục x ng đ ng với v tr đó

CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN

1.1 C ạ ơ ở ư ú

Hiện n y có đ nh ngh về cơ sở lưu trú được sơ lược như s u [32]:

 Đ nh ngh : Theo Luật u l ch n m thì cơ sở lưu trú du l ch là

cơ sở cho thuê uồng, giường và cung cấp c c d ch vụ kh c phục vụ

kh ch lưu trú, trong đó kh ch sạn là cơ sở lưu trú du l ch chủ yếu

 Đ nh ngh : Là nơi cung cấp các d ch vụ, tiện nghi, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ngủ, sinh hoạt) và có th đ p ng các nhu cầu khác của

kh ch như n uống, giải trí, th th o

Theo Điều 4 – Luật du l ch; Điều 17 – ngh đ nh số 9 / 7/NĐ-CP có 8 loại hình cơ sở lưu trú o gồm: kh ch sạn, làng du l ch, iệt thự du l ch, c n hộ du l ch,

ãi cắm trại du l ch, nhà nghỉ du l ch, nhà ở có ph ng cho kh ch du l ch thuê và c c

cơ sở lưu trú du l ch kh c như s u [37]:

1.1.1 Khách s n (Hotel)

Theo đ nh ngh củ ISO về kh ch sạn thì đ y là cơ sở lưu trú có quầy lễ t n,

d ch vụ và c c tr ng thiết kh c k m theo cung cấp d ch vụ nghỉ ngơi, n uống và một số d ch vụ khác cho khách du l ch

Theo tổng cục Việt N m về xếp hạng kh ch sạn thì kh ch sạn là cơ sở lưu trú

du l ch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết b và d ch vụ cần thiết phục vụ kh ch lưu trú

Kh ch sạn được chi thành c c loại sau:

 Khách sạn thành phố (City hotel): Phục vụ mọi đối tượng thành phần kh ch nhưng chủ yếu vẫn là kh ch thương gi , kh ch công vụ, khách tham quan du

l ch Vì vậy mà đối với loại kh ch sạn này, ph ng ốc thường phải được thiết

kế đ dạng hơn so với những loại kh ch sạn kh c Kh ch thương nh n s cần

ph ng có khu vực làm việc rộng, kh ch du l ch muốn ngắm cảnh thành phố

về đêm trong ph ng ngủ đầy thư giãn, c c kh ch ch nh tr gi s nghiên về khu vực tiếp kh ch tr ng trọng hơn

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort): Ph ng kh ch sạn thường rộng hơn so với kh ch sạn thành phố đ có th đặt thêm giường trong trường hợp kh ch yêu cầu

 Khách sạn nổi (Floating hotel): Là khách sạn di chuy n hoặc neo đậu trên mặt nước Vì vậy mà trong ph ng kh ch luôn phải tr ng o ph o đầy đủ theo thông tư / /TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải quy đ nh về các yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du l ch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi

 Khách sạn ên đường (Motel): Là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữ phương tiện vận chuy n và cung cấp các d ch vụ cần thiết phục vụ khách du l ch Ph ng

ốc trong loại kh ch sạn này thường kh đơn giản, chủ yếu đ kh ch có một nơi đ trú ch n trước khi tiếp tục cuộc hành trình

 Kh ch sạn theo khối All-suite hotel): Là cơ sở lưu trú trong đó c c uồng ngủ ố tr thành khối Và vì vậy mà đ số ph ng ốc trong kh ch sạn kh giống nh u Đối với loại kh ch sạn này phải chú trọng đến m c độ giống

nh u trong việc cung ng d ch vụ và phục vụ giữ c c loại ph ng Giảm thi u tối đ việc kh ch hàng so s nh trong qu trình nhân viên phục vụ kh c nhau giữ c c ph ng giống nh u

 Kh ch sạn c n hộ Apartment hotel): Bao gồm phòng ngủ, phòng khách,

ph ng n, ếp và các trang thiết b phục vụ chế biến món n Ngoài r , có th

có máy giặt và các tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách trong thời

gi n lưu trú

 Một đi m nổi ật ở c c kh ch sạn là ph ng uồng trong kh ch sạn phải là chuẩn mực Điều này cũng dễ hi u khi kh ch sạn ngày càng phổ iến hơn Bên cạnh

đó, d đều là loại hình cơ sở lưu trú nhưng cơ sở vật chất kh c nh u, mục đ ch phục

vụ hay kinh doanh kh c nh u thì việc quản lý cũng s th y đổi cho ph hợp với từng loại kh ch sạn

1.1.2 Làng du l ch (Tourist village)

Là cơ sở lưu trú du l ch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu

trú kh c như c n hộ, ng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi

có tài nguyên du l ch, cảnh qu n thiên nhiên đ p, có hệ thống d ch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, th thao và các tiện ích khác phục vụ khách du l ch

1.1.3 Bi t th du l ch (Tourist villa)

Là biệt thự có trang thiết b , tiện nghi cho khách du l ch thuê, có th tự phục

vụ trong thời gi n lưu trú ó từ ba biệt thự du l ch trở lên được gọi là cụm biệt thự

du l ch loại hình cơ sở lưu trú này, ph ng uồng được đ nh gi là c o cấp hơn

T có th hi u đó là sự phối hợp giữ iệt thự với loại hình kh ch sạn du l ch nên

ph ng ốc phải tho ng, rộng, có vườn, hồ ơi, có th có s n chơi nh trong khu vực

1.1.4 ă du l ch (Tourist apartment)

Là c n hộ có trang thiết b , tiện nghi cho khách du l ch thuê, có th tự phục

vụ trong thời gi n lưu trú ó từ mười c n hộ du l ch trở lên được gọi là khu c n hộ

du l ch M ng t nh chất tự phục vụ nhiều nên trong ph ng kh ch lưu trú phải có c c tiện nghi như ph ng ếp, m y giặt, giường ngủ thường là loại giường lớn đối với

c c c n hộ du l ch c o cấp c n có th có thêm m y hút khói trong nhà ếp, l vi

đ x ng tầm với loại c n hộ du l ch

1.1.5 Bãi cắm tr i du l ch (Tourist camping)

Là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh qu n thiên nhiên đ p, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du l ch và d ch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại Đối với loại hình lưu trú này, khu vực ph ng kh ch thường là lều trại dành cho người, một phòng ngủ di động (caravan) bốn người hoặc một phòng ngủ trong nhà xây cố đ nh tại bãi cắm trại c tiện nghi trong ph ng chủ yếu là quạt điện, c c

loại kh n cơ ản, ình ắc quy, ch n dr p cho kh ch và một số dụng cụ thiết yếu

kh c

1.1.6 Nhà nghỉ du l ch (Tourist guest house)

Là cơ sở lưu trú du l ch, có trang thiết b , tiện nghi cần thiết phục vụ khách

du l ch như kh ch sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn c tiện nghi trong ph ng có th chỉ ở m c c n ản phục vụ nhu cầu thiết yếu cho kh ch lưu trú

1.1.7 Nhà có phòng cho khách du l ch thuê (Homestay)

Là nơi sinh sống củ người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du l ch, có trang thiết b , tiện nghi cho khách du l ch thuê lưu trú,

có th có d ch vụ khác theo khả n ng đ p ng của chủ nhà Thông thường đối với

ph ng cho kh ch thuê dạng này chỉ cần có gối, ch n mền và màn chống mũi đặc iệt là khu vực v ng sông nước , ph ng có th rộng ch được hơn chục người hoặc

ph n chi theo ph ng ở Với loại hình này, du kh ch s được n chung, sống chung, sinh hoạt chung và có th th m gi c c hoạt động thường ngày chung với chủ nhà như nấu cơm, ắt c , đi chợ vì vậy c c tiện nghi s ng trọng c o cấp trong ph ng ngủ s rất t được đề cập tới Ph ng kh ch s hướng mạnh tới thiên nhiên nhiều hơn

1.1.8 ch khác: Tàu thủy du l ch, tàu h a du l ch

1.2 Tổ ạ

1.2.1 K

Tại Mỹ, nền công nghiệp kh ch sạn hiện đại đã nổi lên từ s u thế chiến th

h i Nền kinh tế hậu chiến là nguyên nh n khiến người Mỹ thực hiện những chuyến

đi phượt đầu tiên với mục đ ch thư giãn, xả stress Như đã đ nh ngh ở mục 1.1.1, kh ch sạn là một cơ sở kinh do nh lưu trú phổ iến đối với mọi đối tượng

kh ch trên thế giới ơ sở kinh do nh lưu trú này thường được x y dựng tại một đ

đi m nhất đ nh và là nơi sản xuất, n và tiêu thụ những sản phẩm d ch vụ đ p ng nhu cầu n, nghỉ, vui chơi giải tr củ kh ch du l ch không ngoài mục đ ch nào kh c

là thu lợi nhuận 12]

1.2.2 ă m

 h c n ng [9]:

kh ch

lại lợi nhuận cho kh ch sạn

 Nhiệm vụ:

hiện môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

 Kinh do nh đúng những ngành nghề đã đ ng ký, ch u trách nhiệm trước n điều hành về kết quả kinh doanh của mình, ch u trách nhiệm trước kh ch hàng, trước pháp luật về sản phẩm và d ch vụ của mình

 Thực hiện ngh vụ đối với người lao động trong khách sạn

1.2.3 S m

 Kh ch sạn cung cấp vừ sản phẩm vừ d ch vụ Sản phẩm củ kh ch sạn đối với kh ch hàng là một trừu tượng, họ không th đ nh gi khi chư tiêu

d ng và chỉ có th cảm nhận qu hệ thống cơ sở vật chất và d ch vụ củ

kh ch sạn, nhất là th i độ củ nh n viên gi o tiếp Sản phẩm ch nh củ kh ch sạn là nơi lưu trú, nó không phải là d ch vụ ổ sung vì khi không có sản

phẩm đó, kh ch hàng s không muốn sử dụng ất kì d ch vụ nào kh c củ

kh ch sạn

 Sản phẩm củ kh ch sạn thực chất là một qu trình tổng hợp c c hoạt động

từ khi nghe lời yêu cầu củ kh ch cho đến khi kh ch rời kh i kh ch sạn o gồm:

sinh hoạt, đi lại, tắm rử ,

 Sản phẩm kh ch sạn rất đ dạng tổng hợp o gồm vật chất và phi vật chất,

có th do kh ch sạn tạo r , có th do ngành kh c tạo r , nhưng kh ch sạn là

kh u phục vụ trực tiếp, là đi m kết quả củ qu trình du l ch

1.2.3.2 Đặc đi m củ sản phẩm kh ch sạn [12]

 m m : Ngh là

kh ch hàng không th thấy h y sờ được, và cũng không th ki m tr được chất lượng củ sản phẩm d ch vụ kh ch sạn mà không phải trải qu một qu trình sử dụng o t nh vô hình củ sản phẩm kh ch sạn nên c c nhà cung cấp không th vận chuy n nó được, kh ch hàng phải tự đến kh ch sạn đ tiêu d ng d ch vụ Đ y cũng

là một đặc đi m g y khó kh n không nh cho công t c quảng c o tại kh ch sạn, c c nhà đầu tư phải tiến hành nhiều iện ph p đ thu hút kh ch hàng đến với do nh nghiệp mình ên cạnh đó cũng g y khó kh n không nh trong việc sử dụng d ch vụ

củ kh ch hàng, họ phải ch u rủi ro rất lớn trong việc trải nghiệm d ch vụ này Nói sản phẩm kh ch sạn m ng t nh vô hình tương đối vì trong nó c n có t nh chất hữu hình ốn thành phần củ sản phẩm kh ch sạn o gồm phương tiện thực hiện, hàng

hó n k m, d ch vụ hiện và d ch vụ ẩn Trong đó, phương tiện thực hiện và hàng

hó n k m, kh ch hàng có th đ nh gi chất lượng củ nó một c ch dễ dàng vì chúng là những vật cụ th và hữu hình, có th sờ, có th thấy cũng như việc c n đo đong đếm được vì chúng có t nh chất lý hó cụ th Nhưng đối với thành phần như d ch vụ hiện và d ch vụ ẩn thì việc đ nh gi chất lượng lại phụ thuộc vào cảm

nhận củ người tiêu d ng s u khi sử dụng d ch vụ Những đ nh gi đó phụ thuộc vào m i kh ch hàng kh c nh u, mà kh ch hàng lưu trú tại kh ch sạn lại có những đặc đi m t m lý, d n tộc, t nh c ch kh c nh u o đó, kh ch sạn có đẳng cấp càng

c o thì chất lượng phục vụ đ i h i t nh chuyên nghiệp hơn, cần có những n lực và

sự đóng góp củ tất cả nh n viên, tất cả ộ phận trong kh ch sạn

 : Qu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

kh ch sạn gần như tr ng nh u về không gi n và thời gi n ó th nói sản phẩm

kh ch sạn sản xuất đến đ u thì kh ch hàng sử dụng đến đó Khi kh ch sạn ngừng sản xuất sản phẩm thì đồng ngh với việc kh ch hàng đã sử dụng trọn v n sản phẩm họ đã mu Đặc t nh này tạo r một thử th ch lớn cho nhà quản lý kh ch sạn,

đ i h i qu trình cung ng phải làm đúng từ ước đầu tiên cho đến ước cuối c ng

và không xảy r s i xót nào

 m Như đã nói trong đặc t nh không

th t ch rời củ sản phẩm kh ch sạn, qu trình sản xuất và tiêu d ng sản phẩm trong

kh ch sạn gần như tr ng nh u về thời gi n và không gi n, nên cả kh ch hàng và nhà sản xuất không th cất giữ vào kho đ th mãn cho nhu cầu trong tương l i cũng như đ điều phối cho ph hợp với nhu cầu Đồng thời, sản phẩm củ kh ch sạn được tạo r và được cung cấp ởi ch nh sự phục vụ củ nh n viên và sự phục vụ này không th th y thế h y cơ giới hó o đó, c c nhà kinh do nh không th n sản phẩm củ kh ch sạn vào ngày hôm s u được

 m : Việc đời sống củ người d n ngày

càng được cải thiện như hiện n y thì đó là một điều dễ dàng đ ất c du kh ch nào cũng có th tiếp cận với loại hình kh ch sạn

 m ỉ Đặc đi m này được giải th ch như s u: đ đủ điều kiện kinh

doanh, c c kh ch sạn phải đảm ảo một c ch đầy đủ và n toàn về c c điều kiện cơ

sở vật chất Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn củ m i quốc gi cho từng loại, hạng kh ch sạn củ quốc gi đó

 T : Một d ch vụ có th được phục vụ ởi nhiều người

kh c nh u, ở những thời gi n và không gi n kh c nh u, cho c c đối tượng kh ch hàng kh c nh u Vì vậy, việc phục vụ kh ch phải có sự thống nhất và đúng với tiêu chuẩn kh ch sạn Không th phục vụ kh ch hàng tốt n đầu hoặc chỉ trong thời

gi n ngắn, cho những kh ch hàng lần đầu đến, c n những lần s u hoặc về dài thì không qu n trọng ũng không th x y dựng chất lượng chỉ một lần và p dụng mãi không thay đổi, mà chất lượng phải được duy trì, thống nhất, th y đổi không ngừng

đ ph hợp nhu cầu đ dạng củ kh ch hàng trong ph n khúc th trường mục tiêu và

đ cạnh tr nh với c c đối thủ kh c trên thương trường

1.3 Kinh doanh ƣ ú ạ

1.3.1 m

Kh i niệm kinh do nh kh ch sạn lúc đầu chỉ d ng đ chỉ hoạt động cung cấp

ch ngủ cho kh ch trong kh ch sạn và nhà trọ Tuy nhiên, nhu cầu củ kh ch đã làm cho sản phẩm mà kh ch sạn cung cấp ngày càng đ dạng và phong phú ơ sở kinh

do nh này không chỉ cung cấp c c sản phẩm lưu trú như: d ch vụ ph ng, n uống đ

đ p ng nhu cầu n – ngủ củ kh ch hàng mà c n cung cấp c c d ch vụ vui chơi giải tr , thương mại, thẩm mỹ, đ đ p ng nhu cầu ngày càng c o củ con người

và m ng lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho kh ch sạn từ c c loại hình sản phẩm t ng thêm [12] Qu đ y t thấy kinh do nh kh ch sạn thực hiện ch c n ng cơ ản:

 h c n ng phục vụ

 h c n ng sản xuất

 h c n ng lưu thông ph n phối

Mục tiêu cơ ản trong kinh do nh kh ch sạn:

 Thu hút được nhiều kh ch hàng

 Th mãn được ở m c độ c o c c nhu cầu củ kh ch hàng

 Đạt được hiệu quả kinh tế c o

1.3.2 m

Hoạt động kinh do nh lưu trú là mảng hoạt động ch nh yếu nhất củ ất k

kh ch sạn nào từ những kh ch sạn có quy mô rất nh , th hạng thấp đến những

kh ch sạn có quy mô lớn, th hạng c o Hoạt động kinh do nh lưu trú được xem như một trục ch nh đ toàn ộ hoạt động kinh do nh kh c củ kh ch sạn xo y

qu nh nó V i tr then chốt củ hoạt động kinh do nh lưu trú trong kh ch sạn xuất

ph t từ lý do ch nh [6, tr.37]:

 Hoạt động kinh do nh lưu trú đóng v i tr trụ cột, là hoạt động ch nh củ một kh ch sạn vì do nh thu từ hoạt động này chiếm t lệ kh cao khoảng trên 6 % tổng doanh thu) và đồng thời lãi r ng thu được từ ộ phận này chiếm hơn 7 % lợi nhuận – c o nhất trong toàn kh ch sạn Đặc iệt ở c c kh ch sạn nh không có nhà hàng, quầy r, không có ph ng hội thảo và không cung cấp c c d ch vụ ổ sung

kh c thì nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động kinh do nh phục vụ uồng ngủ ất kì

kh ch hàng nào khi đến với một kh ch sạn đều chú trọng tới uồng ngủ – nơi họ s nghỉ ngơi, thư giãn Kh ch sạn có th không phục vụ ẩm thực, và không cung cấp

c c d ch vụ đi k m nhưng nhất quyết không th thiếu ph ng uồng ở m c tối thi u cho ph p Một số trường hợp, kh ch hàng c n yêu cầu phải see room xem

ph ng trước khi đặt ph ng trong kh ch sạn, họ muốn nhìn thấy ph ng ngủ, ph ng

kh ch, toilet có tr ng đầy đủ ng với tiêu chuẩn và hạng củ kh ch sạn h y không Vì vậy mà kinh do nh lưu trú luôn được chú trọng trong mọi kh ch sạn d

nh h y lớn

ch vụ phục vụ trực tiếp kh ch hàng là kh u qu n trọng nhất đối với ộ phận kinh do nh lưu trú cũng như ộ phận kinh do nh n uống trong kh ch sạn

 Không có ộ phận nào trong kh ch sạn lại có qu n hệ gi o tiếp trực tiếp với

kh ch hàng như ở ộ phận kinh do nh lưu trú

 Ngoài r , ộ phận kinh do nh lưu trú cũng ch nh là ộ phận tạo r những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối c ng qu n trọng nhất về uồng ph ng đối với kh ch khi đến tiêu d ng sản phẩm củ kh ch sạn

Trong kh ch sạn, trưởng củ tất cả c c ộ phận thường phải chuẩn x y dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch ph n công, ố tr nh n viên trong ộ phận mình quản lý trước khoảng t nhất tuần

Những yêu cầu đ lên kế hoạch ph n công ố tr nh n viên là phải dự trên

sự hi u iết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh do nh sắp tới củ kh ch sạn càng ch nh x c càng tốt Khó kh n lớn đối với c c kh ch sạn quy mô nh là luôn phải chạy theo sự phục vụ ởi vì đối tượng phục vụ ch nh củ họ là kh ch l , luôn

tự đến kh ch sạn đ tìm thuê uồng mà t khi đặt uồng trước c nhà quản lý

kh ch sạn cần phải iết trước trong thời gi n tới kh ch sạn s đông kh ch h y t

kh ch đến lưu trú đ từ đó chuẩn phương n điều động h y ố tr nh n viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch kh i th c sử dụng c c vật tư hàng hó và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu

 Kết luận: Bộ phận kinh do nh lưu trú luôn khẳng đ nh v tr qu n trọng không th thiếu củ mình đối với một kh ch sạn

1.4 B Q ả ồ

1.4.1 m

T y theo c ch gọi kh c nh u giữ c c v ng miền và giữ c c kh ch sạn, có nơi gọi là Buồng ph ng, có nơi gọi là Ph ng uồng cũng có nơi gọi là Quản gi trong kh ch sạn Tuy nhiên với đề tài này, ộ phận uồng ph ng và ộ phận Quản gia ph ng uồng có th được hi u như s u:

 Theo gi o trình Nghiệp vụ phục vụ uồng củ Sở Gi o ục và Đào Tạo

Hà Nội cho rằng uồng ph ng trong kh ch sạn là nơi đ kh ch lưu trú trong

thời gi n nhất đ nh với mục đ ch đ nghỉ ngơi hoặc làm việc [9] ên cạnh

đó, Buồng ph ng c n o gồm c c hoạt động có liên qu n đến việc phục vụ trong ph ng kh ch như phục vụ n uống tại ph ng, nghiệp vụ giặt ủi theo yêu cầu củ kh ch

 Đối với ộ phận Quản gi ph ng uồng, trong nội dung ài viết này, được

hi u là o gồm c c hoạt động trong ộ phận uồng ph ng và c c hoạt động tại khu vực công cộng, đồng thời c n có c c d ch vụ m thuật như cắm ho , làm vườn nhằm tô đi m thêm v đ p củ kh ch sạn và cung cấp một môi trường sạch s , thoải m i đ kh ch có th thưởng th c c c d ch vụ tại đ y

1.4.2 m ă

 Nhiệm vụ [9]:

cháy nổ, bảo mật thông tin, thực hiện tẩy trùng phòng chống d ch bệnh

toàn v n của thiết kế n đầu và điều kiện vận hành củ c c ph ng kh ch, cơ

sở vật chất, thiết b , đồ nội thất và đồ đạc khác

 Phối hợp với các bộ phận kh c đ p ng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, l ch

sự, chu đ o, n toàn, x y dựng lòng trung thành với khách hàng

 Quản lý và bảo dưỡng trang thiết b cơ sở vật chất luôn trong trạng thái hoạt động tốt, s n sàng phục vụ khách

 Ki m tra chất lượng các d ch vụ, sản phẩm trước khi đư r phục vụ

 Phụ trách cung cấp và ch m sóc c y cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn, tạo một không khí trong lành và thoải mái trong qu trình kh ch lưu trú

 Duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng

 h c n ng [9]:

kh ch hàng và phục vụ c c d ch vụ ổ sung mà kh ch yêu cầu trong phạm vi hoạt động củ kh ch sạn Đồng thời tuyên truyền, quảng c o, đối ngoại và

ảo vệ n ninh cho c c du kh ch lưu trú tại kh ch sạn

phận như: giặt ủi, vệ sinh minibar, d ch vụ chỉnh trang phòng buổi chiều tối, phục vụ th c n - nước uống tại ph ng, đ nh giày

thất lạc củ kh ch

 Có th o gồm tr ch nhiệm đối với hồ ơi, và tr ng thiết củ ph ng tập

th dục, khu vực hậu cảnh, cắm ho và sắp xếp c c uổi yến tiệc

1.4.3

ó th nói rằng Quản gi ph ng uồng và Lễ t n là h i ộ phận rất qu n trọng không th thiếu được trong d ch vụ kinh do nh kh ch sạn Giữ ộ phận này

có mối qu n hệ m ng t nh chất gắn ó hữu cơ hơn o giờ hết, chúng h trợ, giúp

đỡ lẫn nh u c ng hoàn thành tốt công việc tiếp đón kh ch cũng như n uồng cho

kh ch Mối tương qu n này có th được diễn tả từ kh u chuẩn đón tiếp kh ch nhận ph ng, phục vụ kh ch lúc n ở, chuẩn trả ph ng cho đến kh u ki m tr

ng y s u khi kh ch rời kh i ph ng và r kh i kh ch sạn Lễ t n s là ộ phận cung

cấp thông tin về số lượng ph ng cần thiết chuẩn cho kh ch, loại ph ng mà kh ch

đã đặt, giờ kh ch đến và thời gi n kh ch lưu trú, c c yêu cầu kh c như kh ch muốn sắp xếp lại c c tr ng thiết trong ph ng, kh ch cần thêm bao nhiêu giường phụ, Trong qu trình lưu trú, nếu không gặp trực tiếp nh n viên thuộc ộ phận uồng

ph ng thì kh ch s tới thẳng quầy Lễ t n đư r c c yêu cầu củ mình, nh n viên Lễ

t n có nhiệm vụ chuy n thông tin này về ộ phận th ch hợp, đặc iệt là c c yêu cầu liên qu n tới Quản gi ph ng uồng (v dụ: kh ch muốn làm vệ sinh ph ng s u giờ chiều) Trong m i c làm việc thì sự qu n hệ công việc lại càng chặt ch và liên tục như đổi ph ng, chuy n ph ng, ổ sung thêm vật dụng theo yêu cầu củ

kh ch Khi chuẩn trả ph ng, có th kh ch s không dọn đồ đạc r trước, họ s xuống trả ph ng ng y tại quầy lễ t n s u đó mới ắt đầu lên ph ng Vì vậy lúc này, việc thông tin giữ hai ộ phận Lễ t n và Quản gi ph ng uồng s tr nh việc nh n viên làm ph ng vào làm vệ sinh thêm lần nữ [1, tr.4], [4, tr.13]

Trong hoạt động kinh do nh kh ch sạn thì không th không nhắc đến mối

qu n hệ này Trong qu trình vệ sinh ph ng kh ch thì nh n viên làm ph ng s là người trực tiếp làm việc, ki m tr c c tr ng thiết trong ph ng Vì vậy mà khi ph t hiện hư h ng phải o ng y với ộ phận Kỹ thuật ộ phận này có tr ch nhiệm

ki m tr thường xuyên, tu sử , ảo dưỡng đ nh k c c m y móc, tr ng thiết trong

ph ng, th y thế đột xuất c c dụng cụ nội thất đ k p thời phục vụ kh ch như óng

trợ nh u đ c ng thúc đẩy cho kh ch sạn ngày một tạo uy t n chất lượng, hiệu quả

và nhiều người iết đến [1, tr.4]

n đối với c c ộ phận kh c như kho hàng, kho th c uống, tổ ch c hành

ch nh, tài vụ, kế hoạch, ảo vệ thường trực, y tế đều phải có những qu n hệ công việc đặc iệt đ giúp đỡ, h trợ cho công việc quản lý chung V dụ với ộ phận n ninh: đối với ất c kh ch hàng nào thì kh ch sạn cũng phải ảo đảm n ninh, n toàn tuyệt đối cho kh ch khi lưu trú tại kh ch sạn, điều này càng được thấy r ở những kh ch sạn s o trở lên; ộ phận tài vụ có liên qu n tới việc dự tr kinh ph cho ộ phận Quản gi ph ng uồng, nhằm cung cấp c c dụng cụ nhất đ nh, phục vụ công t c làm vệ sinh và phục vụ kh ch trong qu trình lưu trú [1,tr.4]

1.4.4 trong m -5 sao)

Trong một kh ch sạn hoặc s o, sơ đồ tổ ch c củ ộ phận Quản gi

ph ng uồng o gồm c c khu vực giặt ủi, khu vực công cộng và khu vực uồng ngủ

Giữ v i tr điều hành, quản lý và ch u tr ch nhiệm về hoạt động củ ộ phận

ph ng buồng, giặt là và khu vực công cộng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách nghỉ ngơi tại khách sạn một cách hiệu quả, chất lượng tốt là quản lý Nhà uồng H trợ điều hành, gi m s t và quản lý trực tiếp nh n viên cho trưởng ộ phận ch nh là c c

gi m s t viên và Trợ lý khu vực Trưởng nhóm s phụ tr ch vườn và cây cảnh, quản

lý công tác trồng, ch m sóc c y ho , đảm bảo môi trường x nh tươi cho khách sạn Trợ lý khu vực công cộng đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục

vụ tại các khu vực công cộng như l u dọn hành lang, cầu thang, khu d ch vụ, khu vực n hàng và c c khu vực kh ch có th tiếp xúc Gi m s t khu vực hàng vải đảm ảo đủ số lượng và chất lượng hàng vải cũng như quần o kh ch gửi giặt gi o đúng thời đi m, hoạch đ nh lượng hó chất sử dụng và thực thi cụ th kế hoạch đào

tạo c nh n viên dưới quyền trực tiếp thi hành nhiệm vụ do cấp trên đề r và đề xuất c c ý tưởng mới nhằm ph t tri n ộ phận mình

Sơ đồ hình dưới đ y cho t thấy rất r sự chuyên môn hó rất c o trong

cơ cấu tổ ch c nh n sự củ ộ phận Quản gi ph ng uồng tại c c kh ch sạn đến

5 sao: một nh n viên đảm nhiệm một công việc nhất đ nh

Hình Sơ đồ tổ ch c củ ộ phận Quản gi ph ng uồng trong một kh ch sạn

ch m sóc vườn

Nh n viên làm

vệ sinh khu vực công cộng

K

Trợ lý khu vực công cộng

Gi m s t khu vực công cộng

Nh n viên cắm hoa

Nh n viên đồng phục /

đồ vải

Nh n viên giặt

là

G

Trợ lý giặt là

Gi m s t đồng phục / đồ vải

Nh n viên

m y

v

Nh n viên

ki m

tr đồ giặt

Gi m

s t giặt

là

1.4.5

Phục vụ ph ng Room cle ning

Bộ phận Ph ng uồng được mô tả như là "trái tim" của một khách sạn Không có bộ phận này thì kh ch sạn không th cung cấp cho khách hàng những th

mà chỉ có th vào khách sạn, họ mới cảm nhận được [38]:

 Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt

 Sự tiện nghi, sang trọng

 Có một ch ở tốt đ ng với đồng tiền b ra

Không có ộ phận phục vụ ph ng, s không có kh ch hàng nào ch u thuê

ph ng Nói một c ch kh c, không i muốn ở trong kh ch sạn Những d ch vụ do ộ phận ph ng cung cấp thì rất qu n trọng vì kh ch hàng luôn xem x t kỹ kết quả làm việc củ ộ phận này m i lần họ ước vào ph ng Thông thường thì chất lượng củ một kh ch sạn được đ nh gi dự trên hiệu quả làm việc củ ộ phận làm ph ng

Và vì vậy quy trình làm ph ng lại phải càng được chú ý hơn Quy trình này s hướng dẫn chi tiết cho nh n viên từ việc chuẩn trước khi thực hiện công việc, gõ

cử ph ng, ước vào ph ng, quy trình làm vệ sinh ph ng ngủ, ph ng vệ sinh, cũng như việc giải quyết những tình huống ph t sinh trong qu trình thực hiện công việc được chuyên nghiệp hơn Trong một kh ch sạn thì c c quy trình phục vụ ph ng đều

tu n theo một chuẩn mực nhất đ nh Quy trình làm ph ng chuẩn với 8 ước cơ ản dưới đ y dành cho ph ng kh ch đã trả và ph ng kh ch đ ng lưu trú [11]:

Giải th ch quy trình:

ƣ 1: N

Đầu c , c c nh n viên ph ng nhận phiếu công t c có tên nh n viên, số lượng uồng, tình trạng uồng và nhận c c vật dụng cần thiết: m y ộ đàm, chì khó uồng Nh n viên uồng đọc và hi u r c c thông tin trên ảng theo d i uồng

kh ch Trong qu trình làm việc, c c nh n viên uồng cần chú ý ghi phiếu c c thông tin: lượng đồ vải sử dụng, đồ vật mất, h ng, yêu cầu củ kh ch, điều ất thường, giờ

r và vào uồng kh ch, đ nh dấu uồng đã dọn uối c , nh n viên uồng nộp phiếu có chữ ký nh n viên, gi m s t cho thư ký uồng tại ph ng trực uồng

ƣ 2: C ƣ ê

Nhận đồ vải, kh n tắm và c c vật dụng cần thiết: c c nh n viên nhận o c o

ngày về dr p giường, kh n tắm và c c vật dụng cần thiết trong ph ng theo d nh mục ki m tr và tiêu chuẩn kh ch sạn c vật dụng cần thiết o gồm v n ph ng phẩm, út, giấy, phong ì, giấy vệ sinh, d nh mục và gi đựng đồ giặt là, d nh ạ điện thoại, ản đồ, ảng chỉ dẫn sử dụng tivi, o th c, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp kh n giấy, i n o không làm phiền, S u khi t nh to n, nh n viên viết phiếu yêu cầu xuất và cuối c ng là nhận từ nh n viên kho Ki m tr chủng loại, số lượng, chất lượng, tr nh đồ vải r ch, ẩn, chư là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải ằng t y sạch và khô Đồ vải và kh n tắm được xếp vào giữ xe đẩy, xếp sống lưng

r ngoài, không vắt dr p lên gi đỡ, sắp xếp c c vật dụng trên xe đẩy theo trật tự ở

ng n trên c ng củ xe hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên ề mặt sạch, tem nhãn qu y về ph nh n viên và dễ đọc, th y thế nếu thiếu, h ng, ẩn hoặc gần hết

Ki m tr số lượng đủ cho c làm việc, tr nh mất thời gi n và g y phiền to i cho

kh ch

 G y (xe trolley) [10, tr.11]

e đẩy được làm bằng kim loại (hay nhựa tổng hợp , h i đầu xe có 2 chiếc túi đ đựng hàng vải bẩn và đựng rác Xe có th dễ dàng di chuy n được nhờ các bánh xe bằng nhựa hoặc c o su đ tr nh g y hư hại cho tường

e đẩy được thiết kế đ vận chuy n các mặt hàng, các trang thiết b , dụng cụ, hóa chất và một số th khác cần thiết khi vệ sinh phòng khách

e đẩy phải gọn gàng, sạch s , dễ sử dụng và gây ấn tượng về một v bên ngoài chuyên nghiệp cho kh ch sạn

ắ

Chuẩn b tất cả c c đồ vải, các dụng cụ lau dọn và c c đồ đạc cho khách sử dụng s d ng đến, sắp xếp chúng lên các v trí thích hợp trên xe đẩy theo các nguyên tắc sau:

 Không chất quá nhiều hoặc quá ít;

 Sắp xếp sao cho nhìn vào có th thấy tất cả các mặt hàng

Sử d y:

Xe phải được đặt ở v trí sát cửa buồng khách (cách khoảng 25cm), quay mặt vào trong lối đi đ vừ đảm bảo tính an toàn cho ph ng khách, không cản trở việc đi lại, vừa dễ dàng cho nhân viên lấy vật dụng từ xe ra

Chú ý:

S u khi đã chuẩn xe đẩy đầy đủ, nh n viên tiến hành x c đ nh ưu tiên dọn uồng theo th tự: ph ng kh ch VIP đ ng lưu trú, ph ng kh ch có yêu cầu làm phòng, phòng trống dơ chuẩn b đón kh ch mới và cuối c ng là ph ng kh ch đ ng ở thông thường

ƣ 3: V ồ

Nh n viên đẩy xe dọc hành l ng đến trước cử uồng kh ch rồi qu n s t Nếu thấy trước cử uồng treo i n N do not distur – xin miễn làm phiền thì đến uồng kh c Nếu không treo i n N thì g cử lần Nếu kh ch không trả lời thì mở cử vào uồng, qu n s t điều ất thường Nếu kh ch khó x ch hoặc có trong ph ng thì xin l i kh ch, h n kh ch s qu y lại theo thời gi n kh ch ấn đ nh Nếu kh ch trả lời thì l ch sự chào kh ch và xin ý kiến, kh ch đồng ý thì vào dọn uồng

Đối với những ph ng kh ch đã trả, vẫn thực hiện động t c g cử lần đ

x c đ nh chắc chắn kh ch đã rời kh i kh ch sạn, tr nh g y phiền hà cho kh ch hoặc khiến kh ch mất cảm tình về d ch vụ củ kh ch sạn

ƣ 4: L

Một quy trình làm vệ sinh ph ng ngủ gồm ước nh được liệt kê như s u:

 4: Làm thông tho ng ph ng ằng c ch mở cử , k o r m, ật quạt

đồng thời ật c c óng đ n đ ki m tr những óng đ n ch y S u đó ki m tr

c c móc treo xem có h ng không, tắt hoặc điều chỉnh c c thiết trong uồng, nhặt và loại c c đồ vật trước khi dọn

c 5: Đổ gạt tàn, thu nhặt r c và th y túi đựng r c hú ý dập tàn thuốc

đ ng ch y dở, dụng cụ n tại uồng thì chuy n về kho tầng (pantry) hoặc gọi ộ phận nhà hàng lên lấy

: Ki m tr đồ thất lạc và c c đồ cần ảo dưỡng Đồng thời ki m tr

tình trạng hoạt động củ c c thiết trong ph ng như tivi, tủ lạnh, nếu hư h ng cần o ng y với ộ phận Kỹ thuật đ k p thời sử chữ

7: Th y nước ình ho tươi, tưới c y ở n công nếu có

8: Làm giường theo m t c là sắp xếp giường ngủ theo từng m

ông việc được tiến hành theo trình tự s u: đầu tiên nh n viên chọn đồ vải, s u đó trải tấm lót đệm, trải dr p th nhất, rồi trải tấm dr p th h i ở trên, trải mền đắp, gấp góc phong ì, gấp drap trên và ch n, vuốt, lồng và đặt gối, cuối c ng là trải tấm phủ giường

9  10: Làm sạch tất cả c c ề mặt cử , c nh cử , ản lề cử , c c mặt

àn, mặt tủ, tivi, óng đ n, chụp đ n, ề mặt ổ điện, c c gờ tr nh Hút ụi c c ng n

k o, c c khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ S u đó, l u cốc t ch, sắp àn trà Đối với ph ng kh ch đ ng lưu trú lưu ý, không được d ch chuy n đồ đạc củ

kh ch, cũng không cần l u sạch c c hộc tủ kh ch đ ng đựng đồ

1  14: ổ sung c c vật dụng đặt uồng; đặt ình nước sôi, hộp ch ,

d p đi trong ph ng, ông ho quả nếu có , đồ uống trong mini r Sắp xếp nội thất

và đồ đạc s o cho gọn gàng, ng n nắp và đúng chuẩn Hút ụi hoặc l u sàn nhà, nền nhà, n công, qu t trần và tường Ki m tr toàn ph ng, k o r m, tắt quạt, đ n, đóng cử

Hình Quy trình làm vệ sinh ph ng ngủ

Ki m tr toàn ph ng ngủ

đồ cần ảo dưỡng

7 Th y nước ình ho , tưới c y

8 Làm giường theo

m

9 Làm sạch tất cả c c

ề mặt

L u cốc

t ch, sắp àn trà

ổ sung c c vật dụng đặt trong uồng

12 Sắp xếp nội thất và đồ đạc Hút ụi hoặc

l u sàn nhà

ƣ 5: L

Hình Quy trình làm vệ sinh ph ng tắm Quy trình gồm ước cơ ản s u:

 2: Làm thông tho ng ph ng ằng c ch mở cử , k o r m, ật quạt

thông gió đồng thời ki m tr đ n, nếu có hư h ng phải o ng y cho ộ phận Kỹ thuật hoặc gi m s t uồng Thu gom kh n kh ch đã sử dụng r ngoài, cho vào túi đồ vải ẩn ên hông xe đẩy, ghi số lượng kh n ẩn cần th y vào phiếu công t c Không

đ đồ vải ẩn hoặc ướt trong ph ng tắm khi l u dọn và không d ng c c đồ này đ

l u ph ng tắm

: Mở nắp và xả nước ồn cầu cho trôi hết ẩn và phun hó chất hoặc

d ng kh n thấm dung d ch chất tẩy sạch vào c c thiết cần làm sạch chờ hó chất

k ch hoạt khoảng phút

: Đổ r c và th y túi đựng r c Ki m tr những đồ vật mà kh ch

quên, cẩn thận với d o cạo r u và kim

: Vệ sinh ồn rử t y và c c vật dụng xung qu nh: đeo g ng t y c o

su, mặt c o su ở ngoài, mặt trơn ở ên trong, k o lên c nh t y, gần khu u t y; giữ

t y sạch và khô đ ảo vệ d và t y; cọ rử cốc t ch, gạt tàn, d p đi trong nhà, thảm xốp, lọc ụi điều h nhiệt độ; l u khô toàn ộ đồ d ng sạch và s ng; chuy n r

ph ng ngủ, vệ sinh ồn rử t y, mặt àn rử t y và v i nước, cọ rử xung qu nh,

ên trên và ên cạnh chậu rử t y, l u gương ằng nước rử k nh và kh n cho s ng,

Q

6 Vệ sinh ồn cầu

7 ổ sung c c đồ

d ng

8 L u sàn ph ng tắm

9 Đặt th ng r c, thảm xốp, x t nước thơm

không có vết xước hoặc vết nước đọng lại, sắp xếp lại c c đồ d ng trên gi gương

h y àn đ ; dọn và làm vệ sinh v i sen và xung qu nh ồn tắm, l u ồn tắm và xung qu nh, ki m tr và làm sạch r m hoặc cử ồn tắm

6: Xả nước ồn cầu cho trôi hết ẩn, d ng chổi sạch cọ ên trong, ên

dưới, trên thành ồn cầu theo hình v ng tr n xung qu nh, khi cọ rử ên ngoài ồn cầu d ng kh n ẩm l u hết c c vết ẩn theo chiều thẳng đ ng: k t ch nước và t y giật nước, nắp ồn cầu, nắp nhự đ ngồi, th n ồn, phần chữ T giữ ch ngồi và

k t nước, ên ngoài ồn cầu d ng kh n riêng l u khô và s ng, ki m tr ồn cầu về

sự sạch s , đậy nắp, d n ng giấy đã vệ sinh sạch và n toàn hoặc thả ông ho vào trong ch ng t ồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô tr ng

: ổ sung c c đồ d ng trong ph ng tắm: ổ sung kh n tắm, kh n

t y, kh n l u ch n, đảm ảo khô, sạch, không r ch, không sờn; đặt vật dụng

ph ng tắm: xà ph ng tắm, dầu gội đầu, àn chải đ nh r ng đ nh k m kem

đ nh r ng mini, lược, cuộn giấy vệ sinh, t m ông ngo y t i, o chụp tóc,

th gel, tất cả c c vật phẩm đồ d ng phải đặt đúng nơi quy đ nh, logo qu y r ngoài cho đ p và đ kh ch dễ nhìn thấy

ảo n toàn, hoạt động tốt, ph ng vệ sinh phải khô, không có m i hôi Tắt đ n, kh p

cử c n đ không kh thông tho ng với ph ng ngủ

ƣ 6: K

Mục đ ch củ việc ki m tr là đ đảm ảo việc ài tr đủ, n toàn, sạch s và hợp lý Nên ki m tr theo một v ng tr n từ ngoài vào trong, từ tr i s ng phải, đi m

ắt đầu cũng là đi m kết thúc Nội dung ki m tr có th gồm:

 Nh n viên uồng ki m tr r m cử sổ có treo ng y ngắn không

 Điều h nhiệt độ, ình nước nóng cài đặt ở chế độ tắt chư

 Vật dụng đã đầy đủ, sạch s , ng n nắp đ đúng v tr không

 Tấm phủ giường có phẳng êm và c n đối không

 Dây điện và d y điện thoại có gọn gàng không

 K nh có trong và sạch vết ố không

 Tr nh, khung tr nh có sạch ụi và ng y ngắn không

 hụp đ n có ng y ngắn và đường d y nối qu y vào ph trong không

 c tiêu chuẩn uồng cung cấp cho kh ch đủ và sạch h y chư ?

thì thu nhận quần o dơ ẩn, k m theo phiếu điền đầy đủ thông tin, cho quần