tìm hiểu hệ thống dịch vụ nhà ga huế

Với những khách hàng mới giao dịch lần đầu hoặc có thắc mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựa chọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi

Đại Học Kinh Tế

Tên Đề Tài: Tìm Hiểu Hệ Thống Dịch Vụ Nhà Ga Huế

Môn Học: Quản Trị Dịch Vụ

Giảng Viên Hướng Dẫn Nhóm Thực hiện

Nguyễn Ngọc Anh Phan Thị Thanh Bình Huỳnh Thị Ngọc Ánh

Hà Văn Bình

Huế 11/ 2013

Câu 3: Mô tả các yếu tố hệ thống xếp hàng của nhà Ga Huế 4

I Lượng khách ban đầu: 4

II Tiến trình dòng khách đến: 4

III.Cấu hình hàng chờ: 6

IV.Kỹ luật hàng chờ: 7

Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào? 8

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU 8

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ 9

 Giới thiệu về Ga Huế:

Địa chỉ: 1 Bùi Thị Xuân, Huế

Điện thoại : (84-54) 822175

Ga Huế ở đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâm thành phố khoảng 1km rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách Nhà Ga nằm bên cạnh các khách sạn Xanh Huế và Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ đây bạn dễ dàng qua cầu Phú Xuân hoặc cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố cổ Bao Vinh, mua sắm và thưởng thức các món ăn đặc sản Huế ở chợ Ðông Ba

Ra đời muộn 4 năm sau Ga Hàng cỏ - nhà Ga Hà Nội hiện nay (1902) Nhưng nhà

Ga Huế (1906) vẫn còn giữ được vẻ đẹp cổ điển hơn Ga Huế là nơi “bắt tay nhau” giữa hai đoàn tàu mang ý nghĩa lịch sử “non sông liền một dải” Ngày nay, được sửa sang nhiều lần, hiện đại hơn, nhưng nét cổ kính của Ga Huế vẫn được trân trọng Nhiều người thích đến đây chơi, quang cảnh thoáng đãng, thức ăn uống giá bình dân, sân Ga là một xã hội thu nhỏ, đa dạng nhưng có nề nếp trật tự Những năm 70, sân Ga là nơi mưu sinh của hàng trăm người buôn bán nhỏ Quán sá lẻ tẻ, cốt phục vụ cho người đi và đón tàu Còn bây giờ nhà Ga khang trang hơn xưa nhiều Đêm xuống, sinh hoạt hết sức náo nhiệt nhưng trật tự trị an khá tốt

Nhà Ga Huế được kiến trúc kiểu Pháp cổ Cái tên cũ của nó có lẽ ít người biết “Ga Trường Súng” Tuổi của nó bằng với cầu Trường Tiền, chợ Đông Ba, trường Quốc Học, Bệnh viện Trung ương Huế Ga Huế là một niềm tự hào lớn của người dân Huế

Câu 1: Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế

Mô hình hoạt động dịch vụ tại Ga Huế là nhiều kênh, nhiều pha Cụ thể có 4 pha và rất nhiều kênh Mỗi kênh thực hiện các công việc khác nhau như giữ xe, bán vé, soát vé,

tư vấn,… Mỗi kênh có một nhân viên phụ trách

4 pha của dịch vụ tại Ga Huế bao gồm:

 Pha giữ xe, dắt xe: có 2 kênh Pha đầu tiên này để tạo ấn tượng và cảm giác yên

tâm cho khách hàng và người thân của khách hàng khi có một nơi xe an toàn, rộng rãi để vào mua vé hoặc đưa tiễn người thân, bạn bè Điều này rất quan trọng khi khách hàng cảm thấy là mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì việc làm này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách hàng với nhà ga

 Pha tư vấn: có 1 kênh Với những khách hàng mới giao dịch lần đầu hoặc có thắc

mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựa chọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, các hình thức miễn giảm cho các đối tượng ưu tiên cũng như các đối tượng miễn giá chính sách xã hội họ sẽ được nhân viên tư vấn tại nhà Ga chỉ dẫn và tư vấn sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng Pha này cũng rất quan trọng thể hiện sự chu đáo và quan tâm nhiệt tình từ phía nhà Ga đối với khách hàng

 Pha giao dịch: có 4 kênh bao gồm kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé thường, kênh

bán vé tiễn và kênh bán vé giá địa phương Ở pha này nhân viên bán vé sẽ bán vé cho khách hàng có nhu cầu mua đồng thời nhân viên giao dịch tạo sự cởi mở, thân thiện tạo

ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến nhà ga

+ Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với các đối tượng như người có bệnh hiểm nghèo có yêu cầu của cơ quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnh binh (có thể và

có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh và đóng giấu), người hoạt động cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Nam anh hùng, người hưởng chính sách như thương binh, người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạn nhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai, người đi tàu kèm trẻ nhỏ dưới 24 tháng tuổi, người già trên 60 tuổi theo giấy CMND, cán

bộ chiến sĩ thuộc lực lượng vũ trang, công an, nhà báo đi công tác khẩn cấp có giấy giới thiệu của cơ quan đơn vị

+ Kênh bán vé thường: Bán các vé dành cho khách hàng ngoài các loại vé ưu tiên Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên được miễn giảm, tuy nhiên vẫn phải mua vé ở kênh này

+ Kênh bán vé đón tiễn: dành cho người không đi tàu mà chỉ đi tiễn và đón người thân, bạn bè lên tàu

+ Kênh bán giá vé địa phương: bán một số loại vé như vé tàu đi Ga Đà Nẵng, Ga Quảng Trị, Ga Đồng Hới,…

 Pha kiểm soát: có 2 kênh, 1 kênh kiểm soát để soát vé trước khi lên tàu và 1 kênh

kiếm soát vé lúc lên tàu Mỗi kênh thực hiện các nhiêm vụ như soát vé khách lên tàu, gửi hàng của hành khách

+ Kênh soát vé : nhân viên soát vé kiểm tra và bấm lỗ vé 1 cách chặt chẽ tránh những khách hàng không có vé mà vẫn đi tàu tạo sự công bằng cho khách hàng, kiểm tra hành lí mang tính khả nghi và những hàng hóa, vật phẩm không được phép mang lên tàu

+ Kênh gửi hàng: kiểm tra số lượng, khối lượng và loại hàng hóa theo đúng quy định cho phép của nghành đường sắt

Câu 2: Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi tại Ga Huế

Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ.Theo 2 quy luật của David.H.Maister thì nhà Ga cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng Và đặc biệt theo quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu Vì vậy Ga Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ như sau:Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng Nếu chờ đợi lâu khách hàng sẽ cảm thấy chán nản, mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất

Để khắc phục nhà Ga đã tạo một không gian trong khu giao dịch rộng và thoáng mát, bài trí hợp lí với hệ thống ghế ngồi để khách hàng cảm thấy thoải mái, có bể cá sinh thái

để thư giãn trong khi chờ đợi, có TV từ các phía, logo quảng cáo; các bảng giá vé, thông báo, giờ tàu Ngoài ra còn có khu trưng bày đồng hồ lấy theo múi giờ của một số nước trên thế giới ( Hà Nội, Paris, Newyork, Moscow,…) trên các cửa giao dịch, tại các cột gần ghế ngồi có lắp gương soi xung quanh nhằm giúp khách hàng cảm thấy thời gian trôi qua nhanh hơn trong khi chờ đợi

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng

sẽ được giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu

Tại phòng chờ nhà Ga có hệ thống phát thanh để thông báo các chuyến tàu sắp đến, sắp đi để khách hàng có thể biết được thời gian chuyến tàu của mình đi để giảm bớt căng thẳng của khách hàng trong khi chờ đợi Còn đối với những khách hàng đến mua vé tàu lần đầu sẽ được nhân viên tư vấn chỉ dẫn rất tận tình

Khía cạnh 3: tính công bằng trong khi chờ đợi

Tại nhà Ga khách hàng sẽ phải xếp hàng khi mua vé Đây là giải pháp đảm bảo tính công bằng cho khách hàng trong lúc chờ đợi với nguyên tắc ai tới trước sẽ được phục vụ trước

Khía cạnh 4: tránh cung cấp dịch vụ rỗi

Đội ngũ nhân viên của nhà Ga làm việc nhiệt tình, cởi mở và chu đáo Khi khách hàng có những thắc mắc có thể hỏi bất cứ nhân viên nào trong nhà Ga và khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc đáp ứng rất nhiệt tình, có thể đó không phải là công việc chuyên môn hay nhiệm vụ của họ

Câu 3: Mô tả các yếu tố hệ thống xếp hàng của nhà Ga Huế.

I Lượng khách ban đầu:

+ Lượng khách ban đầu đến Ga Huế không đồng nhất Mỗi người đi mỗi chuyến tàu khác nhau, giờ giấc khác nhau và mục đích khác nhau Có thể khách hàng đi theo từng nhóm gia đình, bạn bè…hay đi riêng lẽ tùy mỗi cá nhân Mỗi đối tượng khác nhau về độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội ( có thể là công nhân viên chức, học sinh, sinh viên), thu nhập, …

+ Lượng khách đến ban đầu là vô hạn: số lượng khách đến không giới hạn, không phụ thuộc vào thời điểm xác định Có thể đến vào nhiều thời điểm khác nhau trong ngày

Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ tại Ga Huế có tính chủ động tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại nhà Ga như mua vé tàu giúp người thân, bạn bè hoặc cho bản thân họ; cần tư vấn và tham khảo tìm hiểu dịch vụ,… thì khách hàng sẽ chủ động tìm đến nhà Ga

để thực hiện dịch vụ

- Sự kiểm soát của khách hàng:

Hoặc từ bỏ dịch vụ ngay: nghĩa là khi khách hàng nào đó đến Ga Huế nhưng do thấy

số lượng khách quá đông nên khách hàng đó bỏ đi ngay

Hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng: tức là trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, xếp hàng chờ quá lâu và nhiều yếu tố khác khách hàng có thể phản ánh với quản lý tại đó hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng

- Kiểm soát của nhà Ga Huế

Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Ga Huế họ phải xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân, đối với sinh viên muốn được hưởng chế độ miễn giảm họ phải xuất trình thẻ sinh viên, thuộc đối tượng ưu tiên cũng phải xuất trình giấy tờ tương tự

Kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ vụ

Kiểm soát của khách hàng

Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ ngay

dịch vụ

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng Tiến trình dòng khách đến

Chủ động

Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà Ga đưa ra chính sách giảm giá đối theo số lượng vế đối với những khách đoàn.Tùy theo từng thời điểm mà họ đưa ra mức chiết khấu nhất định.

Biện pháp tổ chức: Những khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là khách theo đoàn họ có thể đặt trước với nhà Ga để được phục vụ tốt hơn như bố trí ghế chờ, sắp xếp ghế ngồi trên tàu theo đoàn, tạo không gian riêng tốt hơn trên tàu

III.Cấu hình hàng chờ:

Ở nhà Ga có 3 cửa bán vé ( 1 cửa bán vé ưu tiên, 2 cửa bán vé thường) nghĩa là có 3 hàng chờ Khách hàng có thể tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi sang hàng chờ ngắn hơn và cũng tùy vào khách hàng, có thể khách hàng thuộc vào nhóm bán vé ưu tiên hoặc không

Ưu điểm:

- Khách hàng đến Ga có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất nhằm mục đích chọn hàng chờ có tốc độ dịch chuyển nhanh nhất

- Việc sử dụng nhân viên trong giờ làm việc của nhà Ga Huế có hiệu quả hơn

- Việc bố trí 3 kênh bán vé giúp cho nhà Ga Huế có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Kênh này đông khách sẽ còn 2 kênh khác, các kênh hỗ trợ lẫn nhau trong việc bán vé và hỗ trợ khách hàng

- Bố trí nhân viên có kiến thức ngoại ngữ để phục vụ khách nước ngoài tốt hơn tại các quầy bán vé

Nhược điểm:

- Việc lựa chọn hàng chờ ngắn nhất để di chuyển như vậy sẽ tạo tâm lý lo lắng của khách hàng rằng mình đến trước nhưng lại phục vụ sau

- Không che dấu được hàng chờ Sẽ có những khách hàng thấy hàng chờ dài quá, sẽ

có những người chờ lâu quá gây ra tình trạng ồn ào, xô đẩy, chen lấn nhau trong hàng để được mua vé trước Và nhà Ga Huế đã từng mắc phải trường hợp này

- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều và điều này gây khó chịu, bực tức cho khách hàng làm giảm uy tín của nhà Ga Huế

IV.Kỹ luật hàng chờ:

- Khách hàng đến xếp hàng và xếp hàng theo kiểu FIFO

- Đối với việc bán vé ưu tiên thì có riêng một quầy bán loại vé này nên kênh này không có sự linh hoạt mà cố định

- Trong quầy bán vé bình thường có hai kênh nhưng nếu lượng khách đến trong cùng thời điểm mà khách đông thì Nhà Ga có bổ sung thêm một nhân viên nữa phụ bán thêm vé với hai quầy kia để giảm lượng khách chờ

Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU

1 Sử dụng lịch hẹn:

Tại Ga Huế thường hiếm khi sử dụng lịch hẹn cho khách hàng đặt vé bởi vì vé chủ yếu được bán bằng hình thức bán vé trực tiếp trong ngày cho khách hàng có nhu cầu, còn hình thức đặt vé online chỉ sử dụng trong các dịp lễ, tết Tuy nhiên trong những ngày này việc đặt được vé online thường rất hiếm vì hệ thống mạng thường xuyên bị nghẽn

2 Chính sách về giá dịch vụ:

Giá vé tại Ga đi là Ga Huế đến các địa điểm khác là không đồng nhất theo thời gian

mà thường được áp dụng theo giá trong công văn của ngành đường sắt Việt Nam đưa xuống Ngành đường sắt đưa như thế nào thì Ga Huế làm như thế Như vậy, việc điều chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không do Ga Huế quyết định cho nên chính sách về giá dịch vụ không được Ga Huế áp dụng trong công tác quản trị nhu cầu

Ga Huế hoạt động liên tục trong các ngày không nghỉ ngày nào kể cả ngày lễ, tết nên giá thường tăng 10 – 20% trong những ngày này, tỉ lệ tăng giá được áp dụng khác biệt với từng đối tượng khách hàng khác nhau Điều nay được quy định rõ trong công văn của ngành đường sắt Việt Nam

3 Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Vì Ga Huế hoạt động liên tục và nhu cầu khách hàng là khá đều đặn, thậm chí nhu cầu còn tăng mạnh vào các dịp lễ, tết, cuối tuần nên việc xúc tiến cầu ngoài thời gian cao điểm trong công tác quản trị nhu cầu là không cần thiết

4 Phát triển các dịch vụ bổ sung

Ga Huế áp dụng hình thức bán thực phẩm, nước giải khát, quà lưu niệm… trong phòng đợi cũng như tại mạn hành lang nhà Ga để che lấp đi khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và thu lại lợi nhuận trong nhà ga Khách hàng có thể trò chuyện, trao đổi thông tin,… trong lúc ăn uống để đợi tàu, như vậy sẽ khiến thời gian chờ đợi của khách hàng dường như được rút ngắn và thoải mái hơn

5 Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

- Hệ thống đăng ký trước: công việc này thường áp dụng đối với khách đoàn du lịch Thường thì các công ty du lịch có nhu cầu đặt vé cho khách của công ty mình sẽ liên

hệ với ban quản lý Ga Huế để đặt vé trước Hoặc phía công ty du lịch sẽ để hướng dẫn viên của đoàn trực tiếp đặt vé tại Ga cho khách.

- Đặt quá công suất dịch vụ: Ga Huế chủ động áp dụng chính sách đảm bảo cho mọi khách hàng có nhu cầu đều được thực hiện dịch vụ cho nên việc đặt quá công suất vẫn thường xảy ra Ga Huế chủ trương ngoài số lượng ghế cố định trong mỗi toa tàu thì nhà

Ga còn có thêm 12 ghế dự phòng Hơn thế, trong trường hợp nhu cầu của khách là cấp thiết nhà Ga vẫn tạo điều kiện cho khách được thực hiện dịch vụ bằng cách bán thêm vé đứng cho khách Vé này khác với vé bình thường ở điểm là vé có 3 liên Ngoài hai liên: 1 liên khách hàng giữ để trình cho người soát vé và 1 liên nhân viên giao dịch giữ thì vé này còn có 1 liên khác khách hàng giữ để giao cho người soát vé nhằm giữ lại để đối chiếu doanh thu

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ

1 Lập kế hoạch công việc

Toàn bộ lao động trong nhà Ga được chia làm hai ca luân phiên thay đổi nhau làm việc Nghĩa là nhân viên sẽ được làm việc 1 ngày và nghỉ 1 ngày xen kẽ nhau Ngày làm việc của ca này sẽ là ngày nghỉ của ca kia

2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Nhà Ga Huế không khuyến khích công việc này bởi vì dịch vụ nhà Ga thực hiện cho khách hàng không quá phức tạp mà chỉ mang tính chất đặc thù

3 Chia sẽ nguồn lực

Vì công suất hoạt động của nhà Ga là khá liên tục cho nên việc chia sẽ nguồn lực là không cần thiết và mỗi nhân viên chỉ phụ trách một mảng công việc nhất định

4 Đào tạo chéo nhân viên:

Ga Huế có áp dụng phương thức quản trị công suất này để nhân viên hiểu được công việc của đồng nghiệp Tuy nhiên, trên thực tế tại nhà Ga Huế vẫn ít thực hiện, đặc biệt những nhân viên giao dịch bán vé thành thạo tiếng Anh được cố định làm tại bộ phận bán

vé cho người nước ngoài

5 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Nhà Ga thực hiện khá tốt phương thức quản trị công suất này Cụ thể là: vào những ngày cao điểm, khi mà khách hàng có nhu cầu nhiều thì nhà Ga bổ sung thêm kênh bán

vé lên đến 3,4 kênh chứ không phải 2 kênh như bình thường Còn từ 18h đến 7h sáng hôm sau thường không có nhân viên bán vé trực ở Ga mặc dù nhà Ga vẫn mở cửa