tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại trung tâm nha khoa sài gòn

NỘI DUNG CHÍNH...2Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ...2Câu 2: Những biện pháp để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của kháchhàng tại trung tâm nha khoa Sài Gòn...3Câu 3

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi, tận tình chỉ bảo cho chúng em trong quá trình thực hiện.

Đặc biệt nhóm xin chân thành cảm

ơn đến toàn bộ nhân viên trung tâm dịch vụ Nha khoa Sài Gòn đã tạo điều kiện để nhóm hoàn thành tốt đề tài này.

Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác nhiệt tình của các bạn thành viên đã giúp nhóm hoàn thành đề tài.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn Xin chân thành cảm ơn!

Nhóm nghiên cứu

PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ NHA KHOA SÀI GÒN 1 PHẦN II NỘI DUNG CHÍNH 2

Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ 2Câu 2: Những biện pháp để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của kháchhàng tại trung tâm nha khoa Sài Gòn 3Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm nha khoa sài gòn 4Câu 4: Những chiến lược quản trị nhu cầu và quản trị công suất mà trungtâm nha khoa Sài Gòn đã áp dụng 7Câu 5: đánh giá chất lượng của Nha khoa Sài Gòn 11Câu 6:Những công trình nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ nha khoa 16Câu 7: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nha khoa Sài Gòn bao gồm 17Câu 8: Những nhược điểm tồn tại còn gặp phải của Nha khoa Sài Gòn vàbiện pháp khắc phục 18

III KẾT LUẬN 22

PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ NHA KHOA SÀI GÒN

Với slogan “Tỏa sáng nụ cười xinh”_ Trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã pháttriển khắp các tỉnh thành trên cả nước, là một hệ thống dựa trên tiêu chuẩn quốc

tế được đầu tư trải dài trên cả nước Việt Nam, không gian thoáng mát, phòng ốclịch sự, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho quý khách đến khám chữa bệnh vàđược đầu tư trang thiết bị điều trị nha khoa hiện đại nhất Việt Nam.Nhân viênđiều trị ân cần, chu đáo và được huấn luyện kỹ về chuyên môn - nghiệp vụ, vớihứa hẹn sẽ mở rộng hệ thống trên khắp cả nước với tiêu chí mang đến cho ngườidân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh

Tại thành phố Huế trung tâm Nha khoa Sài Gòn có 2 cơ sở

- Cơ sở 1: 66 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP.Huế

- Cơ sở 2: 57 Lý Thường Kiệt, TP Huế

Trung tâm Nha khoa Sài Gòn – TP Huế sẽ là điểm đến lý tưởng đối vớikhách hàng khu vực miền Trung có nhu cầu chăm sóc sức khỏe răng miệng Vớiđội ngũ cộng sự là những nha sĩ hàng đầu của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP HồChí Minh, bên cạnh chăm sóc răng miệng cơ bản, Trung tâm Nha khoa Sài Gòncòn chuyên sâu vào lĩnh vực cắm ghép Implant và chỉnh nha Quá trình khám vàchỉnh hình đều được thực hiện theo quy chuẩn tiệt trùng thông qua máy hấp dụng

cụ Auto Clave và từ tia cực tím Ngoài ra, hồ sơ bệnh án cũng được quản lý bằng

hệ thống phần mềm chuyên ngành nên rất thuận lợi cho bệnh nhân khi tái khám.Nha khoa Sài Gòn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ nhakhoa cao cấp, chất lượng ngang tầm với các nước phát triển

PHẦN II NỘI DUNG CHÍNH

Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ

Trung tâm Nha khoa Sài Gòn tổ chức theo mô hình nhiều kênh nhiều pha:

Hình 1: mô hình kênh pha của trung tâm nha khoa Sài Gòn

Nhiều kênh: Nhiều nhân viên phục vụ khách hàng ở mỗi pha: 1 giám đốc,

3 bác sỹ điều trị, 3 điều dưỡng, 1 nhân viên kế toán, 1 nhân viên tiếp tân và 1nhân viên bảo vệ

Nhiều pha: Nha khoa Sài Gòn có một quy trình làm việc rõ ràng và phục

vụ khách hàng rất chuyên nghiệp khoa học, quá trình cung cấp dịch vụ trải qua 4giai đoạn

- Tiếp tân: Chào khách, hỏi han xem khách hàng cần gì và mời khách vàolàm hồ sơ thủ tục, tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin cơ bản (giúp cho việc chămsóc và bảo hành cũng như các ưu đãi

- Khám và tư vấn: Bác sỹ sẽ hỏi han về nhu cầu hay bệnh tình cua kháchhàng và tiến hành khám và chuẩn đoán Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ hướng dẫnkhách hàng trình tự khám bệnh hoặc kê đơn, giải thích các bước điều trị, chiphí, thời gian điều trị, điều kiện và thời gian bảo hành

- Điều trị: Bác sỹ điều trị sẽ trực tiếp thăm khám và điều trị cho bệnh nhân

- Kế toán: Sẽ hoàn thành hồ sơ và thủ tục thanh toán, tái khám cho kháchhàng

Dòng ra

Hoàn thành

hồ sơ, thanh toán

Hoàn thành

hồ sơ, thanh toán

Dòng

vào

Điều trị

Điều trị

Khám và tư vấn bệnh

Khám và tư vấn bệnh

Câu 2: Những biện pháp để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của khách hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn

Bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó cung cấp cho khách hàng

từ hàng hóa đến dịch vụ đều có một khoảng thời gian mà khách hàng phải chờđợi, có thể là trong thời gian ngắn hoặc dài tùy vào tích chất của dich vụ đó.Tuy nhiên sự khác biệt mà mỗi doanh nghiêp làm được đó là cách khắcphục tâm lý chờ đợi của khách hàng Khách hàng có thiện cảm và có quyết địnhquay lại nữa hay không là còn tùy vào chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đómang lại

Ở trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã sử dụng một số các biện pháp sau đểkhắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

- Nước trà: Được đặt ở bàn chờ, điều này tuy là nhỏ nhưng sẽ tạo cho kháchhàng cảm thấy thuận tiện, có nước uống, và ly trà để nhâm nhi cũng là một cáchche dấu thời gian chờ đợi

- Không gian sạch sẽ, thoáng mát: Có ghế salon êm, khách hàng có thể ngồinghỉ ngơi và thư giản thật thoải mái và không thấy vội vàng Bàn ghế được đặtquây quần trong một không gian giống như ở nhà để mọi người cảm thấy gầngủi, họ ngồi chờ và có thể trò chuyện, chia sẻ với nhau

- Báo: Các báo về sức khỏe, các thông tin hàng ngày: khách hàng ai cũng tò

mò, đặc biêt là những tờ báo có những bài viết về sức khỏe, những bài thuốc dângian hay những mẹo nhỏ để nâng coa sức khỏe hàng ngày, khách hàng say sưađọc và có thể làm cho thời gian qua nhanh

- Ti vi: Cũng là một cách cho khách hàng thư giản như kênh chiếu các bộphim hay chương trình hài hước

- Wifi: Khách hàng có thói quen lướt web mọi lúc mọi nơi, cầm điện thoại

và lên mạng cũng là một cách khiễn khách hàng bớt đi tâm lý chờ đợi

- Nhân viên hỏi han và ghi tên làm hồ sơ: Điều này tạo cho khách hàng cảmthấy mình đã được biết đến, và đang được quan tâm, khách hàng sẽ không bỏ đikhi đã làm hồ sơ và họ sẽ chờ đến lượt mình vào khám

Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Sài Gòn là :

 Dòng khách không đồng nhất: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn là phòngkhám tư nhân với chức năng chính là phục vụ nhu cầu khám chữa nhakhoa Khách hàng đến phòng khám với nhiều bệnh lý khác nhau về nha khoacũng như thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau

 Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ vào một thờiđiểm xác định là có giới hạn do phòng khám nha khoa chỉ phục vụ được một sốkhách hàng nhất định phù hợp với công suất của phòng khám

 Tiến trình dòng khách đến :

 Khách hàng:

Chủ động: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề về răng miệng như đaurăng, ê buốt, sâu…không do chủ ý của khách hàng buộc khách hàng phải đếnphòng khám để chữa Hoặc khách hàng có nhu cầu khám răng, làm trắng, thẩm

mỹ răng khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của các phòng khám nha khoakhác trên địa bàn Đồng thời khách hàng có thể bỏ về không sử dụng dịch vụ nếunhư số lượng người đến phòng khám quá đông hay không đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng

 Phòng khám:

Phòng khám Nha khoa Sài Gòn vừa chủ động vừa thụ động trong kiểm soáttiến trình dòng khách đến

Thụ động: Khi có nhu cầu khám và chữa các bệnh liên quan đến nha khoakhách hàng có thể đến phòng khám để được sử dụng các dịch vụ mà không hẹntrước.

Chủ động: Phòng khám đưa ra lịch hẹn cho khách hàng tại quầy hay gọiđiện trực tiếp để kiểm soát lượng khách hàng

 Cấu hình hàng chờ.

Nha Khoa Sài Gòn có cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Khách hàng đếnphòng khám làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân Hồ sơ của khách hàng sẽ đượclưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến sau vào trong máy tính Sau đó,khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó

Hình 2: Cấu hình hàng chờ của trung tâm Nha khoa Sài Gòn

 Kỷ luật hàng chờ

Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn khách hàng được phục vụ linh hoạt : Đa

số khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước tuy nhiên nếu có khách hàng cũthì những khách hàng đó sẽ được ưu tiên phục vụ trước

 Tiến trình phục vụ: linh hoạt

Theo như cấu hình hàng chờ, khách hàng có làm hồ sơ trước thì sẽ được khámtrước, tuy nhiên với những trường hơp khẩn cấp thì sẽ được ưu tiên chữa tri trướccho nên việc khám bệnh tại phòng khám nha khoa Sài Gòn là khá linh hoạt

Trong trường hợp khách hàng tái khám chữa bệnh thì sẽ được ưu tiên so vớikhách hàng mới đến nha khoa lần đầu

8 7

5 1

4 6

Câu 4: Những chiến lược quản trị nhu cầu và quản trị công suất mà trung tâm nha khoa Sài Gòn đã áp dụng

4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu

Sử dụng lịch hẹn

 Để giúp Nha Khoa Sài Gòn chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn Khách hàng

sẽ đến và được phục vụ theo thời gian đã hẹn

- Sử dụng phiếu hẹn trực tiếp hoặc hẹn qua điện thoại

- Mẫu phiếu hẹn

o Họ tên khách hàng:

o Kế hoạch điều trị:  Cle (cạo vôi, đánh bóng răng):

 Ble ( Tẩy trắng răng):

 Fill (Trám răng) :

 End (Nội nha):

 Abs (Nhổ nha):

 Den (Răng giả):

 Ort (Chỉnh nha):

 Oth (Khác):

Chính sách về giá dịch vụ

 Sử dụng một mức giá chung cho toàn bộ khách hàng, không áp dụng cácchính sách giá dịch vụ

 Danh mục giá dịch vụ tại Nha khoa Sài Gòn

I.Phục hình răng

1 Răng sứ kim loại

2 Răng sứ titanium

3 Răng sứ zirconia

4 Răng kim loại

5 Tái tạo cùi giả

1.000.0001.500.000-2.000.0004.000.000-4.500.000500.000

3.00.0002.00.0005.00.0002.00.000-4.00.000Miễn phí

1.000.0001.500.000

13 Nền titan 1 nền 3.000.000

II Tẩy trắng răng

1 Tẩy trắng răng tại nhà

200.000500.000-1.000.000

IV Nha chu

100.000

V Điều trị răng

1 Trám răng sửa

2 Trám hở răng sâu

3 chữa tủy răng sửa

4 Trám răng vinnhx viễn

10 Chữa tủy răng trước

11 Chữa tủy răng sau

100.000150.000-200.000200.000-300.000

300.000-500.000600.000-1.000.000

VI Chỉnh nha

1 Chỉnh nha tháo lắp

nền nhựa đơn giản

2 Chỉnh nha cố định 1 hàm 10.000.000-30.000.000

Phát triển dịch vụ bổ sung

Tại Nha khoa Sài Gòn ở Huế chỉ sử dụng những biện pháp để khắc phục tronglúc chờ đợi ví dụ: báo, tivi, nước trà nhưng không cung cấp những dịch vụ bổsung nào cả

Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

- Hệ thống đăng ký: khách hàng được đăng ký trước trực tiếp tại quầy lễ tânhoặc điện thoại đến cho doanh nghiệp để hẹn thời gian đến khám và điều trị

- Hệ thống đặt trước vượt quá công suất dịch vụ: phòng khám hoàn toànchủ động trong việc lên lịch hẹn, chính vì thế mà tránh các tình trạng khách hàngđặt trước nhưng do một số lý do nào đó mà không thể đến phòng khám thì nhânviên lễ tân luôn chủ động hẹn quá 1 đến 2 số lượng bệnh nhân có thể điều trịtrong một ngày, bởi vì có những khách hàng họ đến phòng khám không hẹntrước, chính vì thế phòng khám không đặt lịch hẹn vượt quá quá nhiều so vớicông suất phòng khám để không làm cho khách hàng chờ đợi lâu và không hàilòng với dịch vụ

Khi khách hàng hẹn mà không đến thì phòng khám trực tiếp gọi điện thoạinhắc nhở khách hàng và linh hoạt cho các bệnh nhân đang ngồi đợi ở ngoài vàokhám trước

4.2 Chiến lược quản trị công suất

 Lập trình làm việc theo ca hằng ngày

Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn thì chỉ có 10 nhân viên cho nên lậptrình làm việc theo ca hằng ngày chỉ áp dụng với nhân viên bảo vệ

Giờ làm việc của phòng khám:

- Ca sáng: từ 8h -12h

- Ca chiều: từ 14h- 20h

2 nhân viên bảo vệ chia làm 2 ca và chủ động thay thế cho nhau

 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày ngỉ

Ngoài nhân viên bảo vệ, các nhân viên, đội ngũ y bác sỹ trong phòng

người được nghĩ một ngày bất kỳ, các nhân viên thỏa thuận trước vớinhau, thay nhau nghỉ và bàn giao công việc 1 cách cụ thể để không làmảnh hưởng đến hoạt động của phòng khám

 Đào tạo chéo nhân viên

Do đặc thù của ngành khám chữa bệnh thì chỉ có bác sỹ mới có đủ trình

độ và tay nghề để khám chữa bệnh cho khách hàng Tuy nhiên, đối vớiphòng khám nha khoa Sài Gòn thì vẫn có thể đào tạo chéo nhân viên trongnhững vị trí khác ngoài bác sỹ cụ thể,

Theo như tìm hiểu của nhóm, thì phòng khám có 1 lễ tân và 1 kế toán,công việc của kế toán chủ yếu là quản lý việc thanh toán sau khi khámchữa bệnh của khách hàng, công việc khá là đơn giản lễ tân cũng vậy, chỉcần chào hỏi khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng đăng ký làm hồ sơkhám chữa bệnh và lên lịch hẹn cho khách hàng, chính vì thế mà 2 nhânviên này có thể làm việc thay thế cho nhau trong trường hợp cao điểmhoặc là 1 trong 2 nghỉ phép

Nhân viên lễ tân được tuyển vào làm tại phòng khám sẽ có một ít các kiếnthức nhất định về nha khoa và tư vấn cho khách hàng Chính vì thế mànhân viên lễ tân có thể thăm hỏi bệnh tình của khách hàng và tư vấn chokhách hàng nên sử dụng dịch vụ nào tại phòng khám

 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Phòng khám nha khoa Sài Gòn với tổ chức chặt chẽ luôn linh hoạt trongviệc sử dụng hợp lý nguồn lực của mình để phục vụ khách hàng 1 cách tốtnhất trog giờ cao điểm cụ thể:

Những y tá, điều dưỡng trong phòng khám khi có thời gian rãnh rỗi sẽ tiếnhành vệ sinh, lau chùi máy móc, thiết bị y tế sạch sẽ để sẵn sàng cho việckhám bệnh với các khách hàng tiếp theo

Bác sỹ trong thời gian rãnh rỗi, thì có thể đến trực tiếp tại nhà để khámchữa bệnh cho khách hàng với một số dịch vụ đơn giản, không cần sửdụng máy móc thiết bị hiện đại (lấy cao răng, làm trắng răng tại nhà, )

Nhân viên lễ tân thì trong thời gian vắng khách có thể tiến hành lau chùibàn ghế, sắp xếp không gian phòng khám tươm tất để tạo không khí thoảimái nhất khi có khách hàng vào khám bệnh

Câu 5: đánh giá chất lượng của Nha khoa Sài Gòn

 Theo như tìm hiểu của nhóm thì Nha khoa Sài Gòn đã từng đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng thông qua việc phát bảng hỏihoặc gọi điện thoại trực tiếp hỏi han và thăm dò xem khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay không?

 Bảng hỏi đề xuất của nhóm

Phiếu Điều Tra

…

Mã số phiếu:

Xin chào Anh/Chị ! Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ cho khách hàng, Nha khoa Sài Gòn đang tiến hành khảo sát “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Nha Khoa Sài Gòn” Nha khoa chúng tôi cần sự giúp đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách tham gia trả lời câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự có ý nghĩa đối với nha khoa trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ đối với khách hàng Chúng tôi đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nha khoa Xin chân thành cám ơn Anh/Chị ! A Thông tin điều tra Câu 1 Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nha khoa gì ở trung tâm Nha khoa Sài Gòn (Có thể chọn nhiều phương án) Cle (cạo vôi, đánh bóng

răng):

Ble ( Tẩy trắng răng):

Fill (Trám răng) :

End (Nội nha):

Abs (Nhổ nha):

Den (Răng giả):

Ort (Chỉnh nha):

(Khác):

Câu 2 Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về phát biểu dưới đây.

1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý