ÔN TẬP CUỐI KÌ GTTKD Chương 1 Kỹ năng nói và viết cốt lõi Ba thành phần không thể thiếu trong giao tiếp người gửi, người nhận, thông tin Mô hình giao tiếp Nhu cầu giao tiếp – người gửi – thông điệp –.
Trang 1ÔN TẬP CUỐI KÌ GTTKD Chương 1
Kỹ năng nói và viết: cốt lõi
Ba thành phần không thể thiếu trong giao tiếp: người gửi, người nhận, thông tin
Mô hình giao tiếp: Nhu cầu giao tiếp – người gửi – thông điệp – độc giả - phản hồi (Nhu cầu giao tiếp: lý do bắt đầu giao tiếp)
Các hướng giao tiếp: Chính thức – Phi chính thức Chính thức: giao tiếp từ trên
xuống, từ dưới lên, ngang (khó nhất) Phi chính thức (tin đồn).
Rào cản giao tiếp:
Rào cản ngôn ngữ:
Vốn từ vựng hạn chế hay những hiểu biết không đầy đủ
Những sự bất đồng trong cách hiểu (chủ yếu do nghĩa bóng của từ)
Bất đồng ngôn ngữ (dịch kém có thể dẫn đến các thông tin khôi hài)
Sử dụng những cách diễn đạt không thích hợp:
o Tiếng lóng: diễn đạt trong 1 thời gian ngắn, giao tiếp trong 1 nhóm người xác định Giao tiếp ngắn gọn
o Biệt ngữ: thuật ngữ chuyên môn chỉ sử dụng cho những người trong 1 nhóm ngành nghề “ văn từ nghề nghiệp”
o Uyển ngữ: diễn đạt thay thế cho những từ ngữ gây khó hiểu hay không thích hợp Ví dụ: “chết” - “qua đời”
Sự trừu tượng và mơ hồ
Trạng thái cực đoan (phân cực)
Rào cản phi ngôn ngữ
Những dấu hiệu mâu thuẫn, không thích hợp
Sự khác nhau về nhận thức
Cảm xúc không thích hợp
Sự xao lãng (yếu tố gây nhiễu, làm cùng lúc nhiều nhiệm vụ)
Gặp mặt trực tiếp: kiểu giao tiếp cá nhân tốt nhất trong kinh doanh
Phương tiện truyền thông xã hội:
Trang 2 Wikis: website, ai cũng có thể truy cập và chỉnh sửa nội dung trực tiếp Dùng wikis, nhân viên nhận email ít hơn, giảm số lượng các cuộc họp trực tiếp
Intranet: chỉ dành cho nhân viên
Extranet: hệ thống mạng riêng cho nhóm người ngoài công ty như khách hàng,
Microblog: 1 dạng blog sử dụng thông điệp ngắn gọn, kịp thời Ví dụ: twitter
Blog: văn bản, vlog: video (1 dạng của blog)
Bốn loại mashup tiêu biểu:
Consumer mashup: trích xuất dữ liệu khác nhau từ nhiều nguồn và được tập hợp lại dưới một giao diện đồ họa đơn giản
Data mashup: chọn những dữ liệu cùng loại từ nhiều nguồn
Business mashup: consumer mashup + data mashup
Telecom mashup: ứng dụng viễn thông tổng hợp (kết hợp các dịch vụ tin nhắn)
Giao tiếp có đạo đức
Đạo đức nghề nghiệp: do tổ chức xác định
Đạo đức xã hội: kiểu nền văn hóa bị lên án ở A nhưng được chấp nhận ở B
Đạo đức cá nhân: xác định bởi cá nhân, dựa trên giá trị gia đình, kinh nghiệm, VD: các trường ngăn chặn việc đạo văn
Lý do vi phạm đạo đức:
Tìm con đường dễ dàng nhất
Nếu đi theo nguyên tắc đạo đức thì khó thành công (làm mọi thứ để chiến thắng)
Hợp lý hóa sự lựa chọn
Chương 2
Những biến số của giao tiếp
Xung đột: tích và tiêu cực Xung đột lành mạnh là xung đột về những vấn đề chứ không phải xung đột về cá tính
Sự tuân theo (sự phù hợp): đưa ra các nguyên tắc, luật lệ mà các thành viên phải tuân thủ như lịch trình, thời gian, kế hoạch, Tuy nhiên, không nhất thiết phải tuân theo với những vấn đề khác (tư duy nhóm)
Trang 3 Đồng thuận: quyết định tốt nhất phản ánh suy nghĩ của tất cả thành viên trong nhóm Bỏ phiếu
Nhiệm vụ đầu tiên của nhóm: hiểu biết về các thành viên
Giải quyết xung đột:
Bỏ qua các vấn đề gì không đáng
Hãy suy nghĩ vì mỗi một trục trặc với tư cách là vấn đề của nhóm
Hãy tính đến hiệu suất nhóm
Khuyến khích mọi sự đóng góp, thậm chí ngay cả khi người ta không đồng ý
Nhắm trực tiếp vào các xung đột dai dẳng
Những lời khuyên khi bình luận bài viết của đồng nghiệp
Đầu tiên hãy đọc để hiểu ý nghĩa, bình luận các vấn đề lớn trước (thông tin, cách tổ chức nội dung, sự mạch lạc, )
Đặt mình vào vai trò của người đọc
Chỉ ra các phần mà bạn thích cũng như những gì không thích
Sử dụng từ “tôi”
Bình luận một cách hữu ích – nhưng ít thôi
Nhấn mạnh người viết khi ra ý kiến phản hồi tích cực, nhấn mạnh văn bản khi đưa ra phản hồi tiêu cực
Tránh việc giành quyền kiểm soát văn bản
Truyền thông một cách rõ ràng (note thêm: sử dụng các phương tiện truyền thông
khác nhau, sử dụng hài hước một cách tiết kiệm, )
Sự đa dạng: là sức mạnh tập thể về kinh nghiệm, kỹ năng, tài năng, quan điểm và các nền văn hóa mà mỗi nhân viên mang đến
Sự hòa nhập: là sự tôn trọng và đánh giá cao khía cạnh độc đáo mà mỗi đại lý và mỗi nhân viên đem lại cho tổ chức Note: truyền thông bằng ngôn ngữ rõ ràng (sự hòa nhập)
Trang 4Khác nhau trong thói quen giao tiếp những nam và nữ
- giao tiếp chủ yếu xây dựng mối quan
hệ
- thích khen kết quả công việc của
đồng nghiệp hơn
- thích nói ra giải pháp vấn đề với một
người khác
- phụ nữ có xu hướng làm gián đoạn
để ủng hộ những gì người khác nói
- nhấn mạnh sự lịch sự
- có xu hướng phô diễn thành công là
do nguyên nhân khách quan: “tôi may
mắn thôi mà”, còn thất bại là do
nguyên nhân chủ quan: “đó là tôi chưa
làm tốt”
- giao tiếp chủ yếu để gìn giữ sự độc lập và địa vị xã hội bằng cách phô diễn kiến thức và kĩ năng
- thích tự giải quyết vấn đề của họ
- thích cảm giác mình quan trọng hơn
- có xu hướng làm gián đoạn cuộc đối thoại để chiếm lĩnh vực đối thoại hay thay đổi chủ đề
- chi phối trong cuộc nói chuyện
- có xu hướng thống trị các cuộc thảo luận trong các cuộc họp
- phô diễn sự thành công do chủ quan
và thất bại do khách quan (do không đủ thời gian các kiểu )
Giao tiếp với người khuyết tật: Nếu người khuyết tật nào cần sự giúp đỡ, hãy hỏi xem họ muốn được trợ giúp hay không và làm theo mong muốn của người đó
Nhưng không nên dành quá nhiều sự chăm sóc đối với một cá nhân khuyết tật nào
đó (không được gây ra phiền nhiễu).
Chương 3
Gửi ít email càng hữu ích, tăng cường công việc qua nói chuyện trực tiếp
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Cử chỉ (nét mặt, điệu bộ, dáng điệu cơ thể, )
Ngoại hình
Chất lượng giọng nói: khi lo lắng, thì sẽ nói nhanh và tone giọng cao Nói quá to thì bị coi là tự cao hay không tự tin Nói nhỏ thì bị cắt ngang hoặc bị
bỏ qua
Thời gian
Tiếp xúc xúc giác (bắt tay, ôm hôn, )
Khoảng cách và phạm vi:
Trang 5o Vùng thân mật: tương tác thân mật, gần gũi, va chạm cơ thể, tiếp xúc ngắn, không thương xuyên xảy ra trong kinh doanh VD: bắt tay
o Vùng cá nhân: Nơi cuộc hội thoại giữa những người bạn thân thiết và những đồng nghiệp diễn ra, VD: những buổi trưa về công việc
o Vùng xã hội: Nơi những trao đổi kinh doanh xảy ra nhiều nhất kể cả
những cuộc họp kinh doanh không chính thức, không trang trọng
o Vùng công cộng: Nơi xuất hiện những tương tác ít trực tiếp nhất (dành
cho những giao tiếp chính thức, trang trọng, một chiều) VD: từ một diễn
giả cho lượng khán giả lớn
Lắng nghe: chủ động, nghe: thụ động
Vấn đề then chốt để nghe tốt hơn: luôn tập trung vào người nói, luôn sẵn sàng tiếp
nhận, không cắt ngang, lôi kéo bản thân vào câu chuyện
Mạng xã hội phổ biến cho nhân viên: Yammer, giống FB
VoIP: công nghệ thực hiện cuộc gọi thông minh qua internet, tiết kiệm
Gợi ý cho việc gửi tin nhắn văn bản: Dùng tin nhắn văn bản trong trường hợp cần
hồi đáp nhanh, thông tin rõ ràng Tránh dùng tin nhắn văn bản với quá nhiều thông
tin hoặc khi đưa ra các quyết định quan trọng Tránh tin nhắn trong các cuộc gọi
trừ khi nó được chấp nhận trong các trong công ty
Lập kế hoạch cuộc họp: Xác định mục đích – xác định tính cần thiết của cuộc họp – quyết định thành phần tham dự - chuẩn bị chương trình họp – chuẩn bị hậu cần họp
Chương 4
Tiến trình viết gồm 5 bước: phân tích độc giả, lập kế hoạch, phác thảo, hiệu chỉnh
và đọc bản in thử
Độc giả chính: người ra quyết định Đối tượng thứ yếu: người chỉ sẽ đọc và bị ảnh hưởng bởi thông điệp của bạn
Nội dung:
Chiến lược hữu ích là động não (viết nhanh những ý tưởng, những sự kiện hay bất cứ điều gì khác mà không cần phải đánh giá đầu ra - cái có thể hữu ích trong việc xây dựng thông điệp) Ở mức này, mục tiêu vì số lượng ý tưởng không phải là chất lượng
Trang 6 Một cách tiếp cận khác là lập bản đồ tư duy
Đối với hầu hết các tình huống giao tiếp kinh doanh, độc giả mong đợi trước khi nhìn thấy vấn đề chính (cách tiếp cận trực tiếp): kết luận hoặc đề nghị của bạn cần xuất hiện đầu tiên, tiếp theo sau là những lời giải thích
Đối với giao tiếp bằng văn bản dài bạn nên xem xét viết đoạn giới thiệu đầu tiên Phác thảo là cứ để mọi thứ tự nhiên, để cho dòng chảy ý tưởng của bạn tuôn trào càng nhanh càng tốt, không nên lo lắng về phong cách đúng sai hay định dạng Những nguyên nhân tiêu biểu là trở ngại đối với người viết:
Sự trì hoãn
Sự thiếu kiên nhẫn
Chủ nghĩa cầu toàn: tin tưởng rằng bản thảo của mình phải hoàn hảo ngày ở lần đầu tiên
Những chiến lược ứng phó trở ngại của người viết (một vài ý):
Viết một một cách tự do
Suy nghĩ thành tiếng
Tránh chủ nghĩa cầu toàn
Viết những phần dễ trước
Email có xu hướng ngắn gọn hơn, thường ít trang trọng hơn so với thư ngay cả khi
nó được gửi ra bên ngoài tổ chức
Email cần phải ngắn gọn, một số nhà quản lý tin rằng các email không nên dài hơn màn hình máy tính để bàn, những thông điệp nhiều hơn 300 từ hãy xem các một tập tin đính kèm để thay thế
Những liệt kê được gạch đầu dòng phổ biến trong Email
End of message (EOM): nằm trong dòng tiêu đề ám chỉ rằng đây là nội dung kết thúc nên người đọc không cần phải mở email
Viết thư: hạn chế gạch đầu dòng
Hiệu chỉnh:
Hiệu chỉnh về nội dung
Trang 7 Hiệu chỉnh về hình thức (thể thức văn bản: quốc hiệu, tên đơn vị ban hành,
số, kí hiệu, địa điểm, thời gian, ; trình bày văn bản: khổ giấy, định trang lề, )
Hiệu chỉnh về tính chính xác, phong cách viết (giọng điệu và dòng chạy văn bản)
Chúng ta thể hiện ý tưởng qua phong cách Phong cách viết bao gồm: các từ mà
tác giả sử dụng và kết hợp các từ này thành những câu văn, những đoạn văn và những thông điệp hoàn chỉnh Khi bắt đầu soạn thông điệp, nên quan tâm nhiều về nội dung hơn phong cách
Tránh sáo ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ và dùng những từ ngữ không cần thiết
Tiếng lóng là 1 biểu đạt không trang trọng, thường ngắn gọn và dùng trong 1 nhóm người cụ thể
Tránh động từ ẩn và chủ ngữ ẩn, nên dùng động từ thay danh từ: động từ ẩn là 1 động từ đã được thay thế bằng 1 danh từ
Câu phức: câu có mệnh đề độc lập và ít nhất 1 mệnh đề phụ thuộc
Cấu trúc song song:
Cấu trúc song song là sử dụng cấu trúc ngữ pháp tương tự cho những ý tưởng tương tự, phù hợp với các tính từ với tính từ, danh từ với danh từ, nguyên thể với nguyên thể,
VD: Các lớp giấy mới có trọng lượng nhẹ, không xốp, không tốn kém
Các chương trình đào tạo sẽ bao gồm kỳ nghỉ, giải quyết khiếu nại và quản lý máy trạm
Tính thống nhất: Một đoạn văn thống nhất cung cấp thông tin có liên quan trực tiếp đến chủ đề, trình bày thông tin này trong một trật tự logic và bỏ qua các chi tiết không thích hợp
Để đảm bảo sự mạch lạc: sử dụng đoạn chuyển tiếp từ, đại từ hoặc lặp lại các từ khóa
Một văn bản dài không gián đoạn trông nhàm chán và vô tình che khuất một ý tưởng quan trọng ở giữa
Hầu hết các đoạn văn rơi vào 60 – 80 từ là tốt nhất
Trang 8Chương 7
Hầu hết các bài thuyết trình có 4 mục tiêu: thông báo – giải thích – thuyết phục – tạo động lực
Đối tượng khán giả - người nghe – mục tiêu thuyết trình: quyết định nội dung của bài thuyết trình
Hầu hết các bài thuyết trình và trình bày kinh doanh đều theo cách ứng khẩu (một bài trình bày được thực hiện mà không có chuẩn bị) hoặc tùy hứng (một bài trình
bày bài có sử dụng kiểu nói chuyện, làm nổi bật các chủ đề, không diễn tập và chuẩn bị trước, mang tính ngẫu hứng và tùy hứng)
Kiểu nói chuyện tùy hứng 1 cách tự nhiên là lý tưởng nhất cho việc xây dựng mối quan hệ với khán giả - người nghe Việc chuẩn bị cho các bài trình bày theo kiểu tùy hứng đòi hỏi cần có các ghi chú tốt, dùng trợ giúp hình ảnh và tài liệu hữu ích hay cả sử dụng cả hai (tờ rơi viết tay, tài liệu, )
Nếu bạn dùng cả trang giấy viết: nên dùng chữ lớn, tránh viết hoa, không nên đóng trang tờ rơi thành tập
Trình bày theo kiểu học thuộc lòng và đọc theo kịch bản
Kiểu trình bày đọc theo kịch bản (bài trình bày và thuyết được được thực
hiện bằng cách đọc từ các bản viết tay)
Trình bày theo kiểu học thuộc lòng (bài trình bày và thuyết trình được thực
hiện thông qua việc ghi nhớ - thuộc lòng)
Nhưng hầu hết các bài thuyết trình doanh nghiệp - kinh doanh thì nên tránh đọc bản viết tay vì nó làm giảm kết nối bằng mắt với khán giả cũng như giảm sự tự tin và liên kết với khán giả
Phần mở đầu của bạn có được hiệu quả ra sao thì nó phụ thuộc vào:
Chủ đề diễn thuyết của bạn là gì
Mức độ hiểu biết của bạn về đối tượng khán giả - người nghe ra sao
Mức độ hiểu biết của khán giả - người nghe về bạn
Phần mở bài thường dùng: câu châm ngôn, nói về một tình huống giả định, một câu chuyện sử dụng dữ kiện hay số liệu thống kê (làm giật mình sửng sốt), dùng các hình ảnh vào video, đưa ra 1 mệnh đề có tính chất bi kịch
Tránh làm bão hòa bài trình bày của bạn với quá nhiều số liệu khiến cho người nghe không hấp thụ được
Trang 9Hạn chế kết thúc bằng 1 lời trích dẫn Tránh bỏ qua điểm quan trọng hoặc phải kết thúc vội vàng chỉ vì bạn canh không chuẩn thời gian
Liên kết các câu chuyện (hài hước) với phần tiếp theo của phần trình bày, sử dụng
có giới hạn thôi
Thành viên chưa đến lượt hay trình bày xong thì nên ngồi xuống
Tạo slide: dùng Apple keynote cho pp, Prezi thay thế cho slide
Slide bài thuyết trình bao gồm: divider slide hoặc slide tracker
Divider slide: lặp lại agenda slide (slide tóm tắt nội dung cho cả bài thuyết trình), nhấn mạnh chủ đề mà bạn nói tới
Slide tracker: để thay thế cho diviver slide, nó chỉ ra bạn đang ở đâu trong bài thuyết trình, chỉ ra những phần lớn trong bài thuyết trình và lặp lại nó trong mỗi slide sau slide mở đầu
Thiết kế chưa bao giờ quan trọng bằng nội dung, nhưng nó cũng quan trọng
Tránh sử dụng quá nhiều gạch đầu dòng trong slide
Slide càng đơn giản, nhiều khoảng trắng càng tốt
Cố gắng khi thuyết trình đứng về phía bên trái (theo cách nhìn của người nghe) Chờ buổi thuyết trình kết thúc thì có thể phát bất kì tài liệu nào
Đôi khi lo lắng làm cho adrenaline (thận tuyến tố) tuôn chảy và làm lời nói thêm sắc sảo
Chương 8
Résume: giúp có được 1 cuộc phỏng vấn, chứ không giúp có 1 công việc
Hầu hết nhà tuyển dụng muốn độ dài resume 1 trang cho vị trí thấp Nếu bạn đã
có kinh nghiệm hơn 2 năm hoặc đang xin vị trí cao hơn thì có thể viết 2 trang Hình thức resume: Nhiều khoảng trống, dễ dàng quét các tiêu đề và dấu đầu dòng, giới thiệu rõ ràng với các động từ chỉ hành động, ngày tháng rõ ràng theo thứ tự thời gian ngược
CV là phiên bản dài hơn một résumé và điển hình đối với các công việc quốc tế Ở Việt Nam, CV thực chất là résumé
Trong résumé, dùng danh từ thay vì dùng động từ
Trang 10Những résumé bằng video dần phổ biến
Thư xin việc của bạn là một lá thư bán hàng - bạn đang bán những khả năng của bạn cho những người sử dụng lao động tương lai
Yêu cầu về thư xin việc:
Mở đầu thư, hãy sử dụng cấu trúc trực tiếp để viết thư xin việc, cần thận trọng, sáng tạo, không được yêu cầu Hãy mở đầu ngắn gọn, độc đáo, thú vị
và định hướng người đọc
Phần thân: Đừng nhắc lại tất cả các thông tin từ résumé
Phần kết: đề nghị một cách lịch sự cho một cuộc phỏng vấn
Những cuộc phỏng vấn tiêu chuẩn
Phỏng vấn hành vi (phỏng vấn cấu trúc): phỏng vấn dựa trên lý thuyết, hành vi quá khứ dự đoán hiệu suất tương lai Những câu hỏi liên quan đến năng lực (kiến thức,
kỹ năng, khả năng)
Những phản ứng tốt nhất theo định dạng STAR
Tình hình/nhiệm vụ: Bối cảnh ngắn gọn nào quan trọng để người phỏng vấn hiểu?
Hành động: bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? Bạn làm cái gì?
Kết quả: tình trạng đó trở nên như thế nào? Bạn có thể cải thiện hành động của bạn đã thích hợp với tình trạng đó bằng cách nào?
Phỏng vấn tình huống: giới thiệu bạn với 1 vấn đề cần được giải quyết Phỏng vấn này muốn kiểm tra kỹ năng phân tích, sáng tạo, giải quyết vấn đề, khả năng suy nghĩ, khả năng logic, lý luận, định lượng, giao tiếp
Phỏng vấn gây căng thẳng
Những cuộc phỏng vấn video sử dụng Skype
Bạn có thể giữ những câu trả lời ngắn hơn để cho người phỏng vấn ngắt lời, hỏi câu hỏi thêm
“Business casual”: một chiếc áo sơ mi hoặc áo len dài tay kín đáo với váy hay quần tây
Hãy sử dụng tên riêng trong các cuộc đàm thoại để giúp bạn nhớ tên người đó Không được đưa card kinh doanh trong buổi gặp mặt xã hội