Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội

Nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hoạt động thực hiện trách nhiệm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN

THUÊ THƯƠNG HIỆU SOFITEL CỦA

TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN

THUÊ THƯƠNG HIỆU SOFITEL CỦA

TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2014

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 8

5 Phương pháp nghiên cứu 13

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 15

1.1 Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 15

1.1.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 15

1.1.2 Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 16

1.1.3 Lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 20

1.1.4 Các lĩnh vực cần quan tâm trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 22

1.2 Những vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn 29

1.2.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 29

1.2.2 Sản phẩm của khách sạn 31

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 35

1.2.4 Vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân 38

1.3 Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 39

1.3.1 Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 39

1.3.2 Nội dung trách nhiệm xã hội trong khách sạn 40

1.3.3 Lợi ích của khách sạn từ việc thực hiện CSR 43

CHƯƠNG 2 TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƯƠNG HIỆU SOFITEL CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 46

2.1 Khái quát về các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội 46

2.1.1 Tập đoàn Accor và thương hiệu Sofitel 46

2.1.2 Giới thiệu chung về khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội 50

2.2 Thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê

thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội 58

2.2.1 Trách nhiệm đối với người lao động 58

2.2.2 Trách nhiệm đối với môi trường 67

2.2.3 Trách nhiệm đối với cộng đồng 78

CHƯƠNG 3 KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM 83

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của ngành du lịch,khách sạn Việt Nam trong thời gian tới 83

3.1.1 Bối cảnh chung của ngành khách sạn Việt Nam 83

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Việt Nam trong thời gian tới 84

3.2 Kinh nghiệm từ công tác thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội 86

3.2.1 Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối với người lao động 87

3.2.2 Kinh nghiệm thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trường 90

3.2.3 Kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng 95

3.3 Đề xuất nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn 95

3.3.1 Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc thực hiện trách nhiệm xã hội cho các doanh nghiệp khách sạn 96

3.3.2 Thực hiện tốt trách nhiệm đối với người lao động 97

3.3.3 Thực hiện trách nhiệm đối với việc bảo vệ môi trường 99

3.3.4 Nâng cao trách nhiệm xã hội của khách sạn với cộng đồng 104

KẾT LUẬN 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 112

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mô hình “Kim tự tháp” CSR (Nguồn: Carroll Archie - 1999) 22 Bảng 2.1 Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 51 Bảng 2.2: Cơ cấu loại buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 52 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn Sofitel Legend

Metropole Hanoi 53 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 54 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 55 Bảng 2.9: Bảng lương theo cấp bậc của khách sạn Sofitel Legend

Metropole Hanoi 63 Bảng 2.10: Phát sinh khí thải từ hoạt động của các khách sạn thuê thương

thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội 77 Bảng 3.1 Hệ thống cơ sở lưu trú trên phạm vị cả nước theo từng loại hạng

(tính đến tháng 5 năm 2013) 83

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từcuối năm 2006, chính vì vậy, việc thực hiện trách nhiệm xã hội là một công việc không thể bỏ qua trên con đường hội nhập của các doanh nghiệp Việt Nam, bởi nó vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, vừa mang lại lợi ích cho xã hội, cho quốc gia, đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Công việc này đối với các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ bắt đầu, song sẽ là vấn đề mang tính chất lâu dài và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đang trở thành một nội dung được quan tâm, nó sẽ đem lại cho các doanh nghiệp những lợi ích và cơ hội

Mặc dù là ngành kinh tế non trẻ, chỉ thực sự phát triển trong vài thập kỷ trở lại đây, du lịch Việt Nam đã nhanh chóng hòa chung vào xu thế phát triển của các ngành kinh tế khác và ngày càng khẳng định vai trò cũng như sự đóng góp to lớn cho nền kinh tế đất nước Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng Không nằm ngoài quy luật kinh doanh chung, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, bên cạnh những yếu tố tự thân của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải gắn với cộng đồng, quan tâm đến môi trường và có trách nhiệm với xã hội Đây là vấn đề rất quan trọng, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay mà từ trước đến giờ có rất ít các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và nhìn nhận đúng cách, đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn Một câu hỏi đặt ra là một khách sạn cần phải làm gì để khách hàng quan tâm ủng hộ, làm gì để xã hội đánh giá là một khách sạn tốt và phát triển bền vững? Tất cả các vấn đề trên chính là TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Các khách sạn tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các khách sạn 5 sao cũng đã dần xây dựng và triển khai kế hoạch, chính sách thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội để đảm bảo phát triển một cách bền vững Hoạt động này đã được thực hiện và đã có những thành công, song

cũng tồn tại một số hạn chế nhất định Trên thực tế, việc nghiên cứu trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn cả về lý luận và thực tiễn là một vấn

đề cần thiết và có ý nghĩa

Từ thực tế đó đã thôi thúc tác giả lựa chọn vấn đề “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn Nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc

sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn nói chung, nhằm đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển một cách bền vững

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá các hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội trong các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm.Mục đích của đề tài làđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hiện nay

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội của các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội

- Rút ra các bài học kinh nghiệm từ hoạt động thực hiện trách nhiệm

xã hội trong các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

* Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Trong khuôn khổ bài luận văn này, tác giả xin đề

cập đến trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn và các hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội tại các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội Đây là vấn đề tương đối rộng, do thời gian không cho phép, việc thu thập số liệu còn gặp nhiều khó khăn cũng như khả năng còn hạn chế, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu 3 nội dung cơ bản của CSR: trách nhiệm đối với người lao động, trách nhiệm đối với môi trường và trách nhiệm đối với cộng đồng

- Phạm vi về không gian: Tác giả lựa chọn các khách sạn thuê thương

hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội làm nghiên cứu trường hợp

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện tại và xu

hướng phát triển của những năm tiếp theo

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

* Trên thế giới

Khái niệmtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệpxuất phát từtiếng Anh

là corporate social responsibility (viết tắt là CSR) Mặc dù gốc gác của khái

niệm CSR đã có từ xa xưa, từ trước thế chiến thứ hai, xuất phát từ khuynh hướng dân chủ - xã hội, cho rằng sự thúc đẩy một sự “kiểm toán xã hội” đối với ứng xử của các doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nhu cầu xã hội,

Nhưng thuật ngữcorporate social responsibility, trách nhiệm xã hội của

doanh nghiệp mới thực sựxuất hiện vào năm 1953 bởi mục sư Bowen Bowen muốn xây dựng một học thuyết xã hội cho Giáo hội Tin lành có cùng tầm cỡ với học thuyết xã hội của Giáo hội Công giáo Do đó, quan niệm của ông đã tạo ra một ảnh hưởng sâu sắc đến quan niệm về trách nhiệm xã hội ở

Mỹ.Trong các cuộc tranh luận quốc tế về trách nhiệm xã hội còn tồn tại tình trạng mập mờ bắt nguồn từ hai cách hiểu về trách nhiệm: trách nhiệm có thể

xem như là kết quả của một nghĩa vụ (obligation), nhưng cũng có thể là kết quả của một sự cam kết (engagement) Giới Anh - Mỹ thiên về khuynh hướng

hiểu CSR như một sự cam kết (mang tính tự nguyện), trong khi giới Âu châu lục địa lại thiên về cách giải thích CSR như một nghĩa vụ (mang tính bắt buộc).[1, Tr 46]

Thực tế là từ lâu, một bộ phận lớn giới kinh doanh (có thể nói là đa số), do chịu ảnh hưởng bởi trường phái kinh tế Chicago (Friedman), nên đã

có quan điểm đối lập gần như hoàn toàn với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, thậm chí là trước khi thuật ngữ này ra đời Năm 1958, Levitt đã cảnh báo những nguy cơ của trách nhiệm xã hội: các doanh nghiệp không thể chịu trách nhiệm như các cơ quan công cộng được, bởi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không được bầu ra theo nguyên tắc phổ thông bầu phiếu Chính vì theo dòng tư tưởng này mà Friedman (1962-1971) đã viết rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không có trách nhiệm nào khác ngoài trách nhiệm tạo ra càng nhiều tiền càng tốt cho cổ đông của mình Tuy nhiên, ông cũng nói thêm là việc thực hiện trách nhiệm xã hội giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa được lợi nhuận thì doanh nghiệp nhất định phải đi theo con đường này Mối quan tâm đối với trách nhiệm xã hội chủ yếu chỉ diễn ra ở các doanh nghiệp lớn đa quốc gia; các doanh nghiệp vừa và nhỏ phần lớn đều nằm ngoài trào lưu này, do họ có những nguồn lực tài chính và nhân sự hạn chế cũng như thường xuyên phải tập trung các mục tiêu kinh tế mang tính sống còn và ngắn hạn Các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ thường tìm cách hội nhập tối đa vào cộng động địa phương thông qua các hoạt động bảo trợ, mặc dù đôi khi cũng tham gia vào những hành động mang tính chiến lược hơn như quản lý rác thải hoặc tiết kiệm năng lượng Áp lực của các doanh nghiệp đối tác lớn cũng có thể là động lực tạo nên những ứng xử mang tính trách nhiệm

xã hội nơi các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên những áp lực này mang

tính hình thức và được nhìn nhận như là một sự cưỡng ép hơn là một sự khuyến khích.[1, Tr37]

Perrow (1997), một trong những lý thuyết gia lớn nhất hiện nay trong lĩnh vực khoa học tổ chức, đã nhận diện trách nhiệm xã hội như là một cơ chế

có hiệu ứng rõ ràng nhất, đó là giúp định vị tổ chức của doanh nghiệp nhằm khai thác một cách tối ưu môi trường xung quanh Nhưng ông nhấn mạnh rằng việc thực hiện trách nhiệm xã hội sẽ có lợi cho doanh nghiệp [1,Tr 38]

Ngoài giới kinh doanh, cách nhìn và thái độ của các chủ thể hành động khác cũng khác biệt nhau rất nhiều: từ việc lên án trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp như là một hiện thân mới của chủ nghĩa tư bản nhằm dự báo trước những điều mang tính chất cưỡng chế (Plihon, 2003), cho đến việc tin tưởng vào một đòn bẩy mới có khả năng làm biến đổi các doanh nghiệp cũng như giới kinh doanh (Duval, 2003) [1,Tr 39]

Theo Matten và Moon (2004): “CSR là một khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường Đó là khái niệm động và luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù” Như vậy, bản chất của CSR là quan điểm về vai trò của nhà nước khiến khái niệm CSR luôn biến đổi, luôn mới tùy thuộckhông những phạm vị không gian mà còn thời gian nơi diễn ra cuộc tranh luận CSR [21]

Trong điều kiện hiện nay, với những thách thức của toàn cầu hóa, các công ty ý thức được rằng các hoạt động “CSR không chỉ là chi phí còn là một hoạt động đầu tư, nó như một chiến lược đầu tư dài hạn nhằm giảm thiểu rủi

ro và hướng tới sự phát triển bền vững bởi nó đã gián tiếp tạo ra những lợi ích kinh tế” (Kirti Dutta, M Durgamohan, 2008) [4, Tr 79]

* Ở Việt Nam

Trên các diễn đàn khác nhau, các nhà nghiên cứu Việt Nam cũng có một số bài viết trao đổi về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp TS Nguyễn Hữu Dũng, Viện Khoa học và Lao động Xã hội, cho rằng, hội nhập kinh tế

quốc tế mang lại cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội cũng như thách thức mới cùng với những “luật chơi mới” Một trong luật chơi mớiđó là thực hiện “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” liên quan đến một số nội dung chủ yếu thuộc lĩnh vực lao động và môi trường, thông qua những “Bộ nguyên tác ứng xử” Ông viết: “Vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua việc thực hiện tốt “trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp lao động Việt Nam và các yêu cầu của bạn hàng, giữa lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của xã hội, giữa quyền lợi của người lao động và người sử dụng lao động, đáp ứng yêu cầu chung của bộ quy tắc ứng xử (CoC) thì chắc chắn khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpsẽ được cải thiện, luật pháp lao động quốc gia được thực hiện tốt hơn và quyền lợi của các bên liên quan cũng được đảm bảo Đó cũng chính là một trong những nội dung quan trọng của “xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam” trong thời đại mới.[4,Tr 113]

TS Nguyễn Sĩ Dũng quan niệm,kinh doanh thực chất là khai thác nhu cầu của con người Vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được đặt ra

là trên cơ sở các mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng Thực ra, trong cuộc sống chúng ta đều là những nhà cung ứng và những khách hàng của nhau Như vậy, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng là trách nhiệm xã hội của bản thân Theo tác giả, xây dựng và củng cố một xã hội như vậy là trách nhiệm của tất cả mọi người và của cả doanh nghiệp Đó cũng là một khía cạnh về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức và nội dung khác nhau

Trước hết, đó là trách nhiệm xã hội về môi trường Thứ hai là trách nhiệm đạo

lý Và cuối cùng, trách nhiệm xã hội thể hiện trước hết thông qua việc đóng

thuế.[4, Tr 114]

Với cách tiếp cận trên góc độ triết học, GS.TS Nguyễn Trọng Chuẩn, Viện Triết học thuộc Viện Khoa học Xã hội Việt Nam quan niệm: “Ý thức về trách nhiệm xã hội trong điều kiện kinh tế thị trường hiện đại giúp cho người

ta thấy rằng, thị trường thế giới rộng lớn, đầy tiềm năng trên phạm vi toàn cầu

là môi trường thuận lợi để tìm kiếm lợi nhuận không chỉ cho riêng mình, mà còn cho quê hương, đất nước và cho sự tiến bộ chung của xã hội Bởi vậy ai biết tôn trọng khách hàng, biết tôn trọng đạo lý và biết lấy chữ tín làm đầu mới có hy vọng thành đạt trên thương trường trong nước và quốc tế Ý thức trách nhiệm xã hội sẽ giúp người sản xuất, kinh doanh tự điều chỉnh các hoạt động của mình sao cho phù hợp với những đòi hỏi của chuẩn mực pháp lý, chuẩn mực đạo đức để hướng tới cái lợi, cái thiện, cái đẹp ”[4, Tr 114]

Bài viết về “Trách nhiệm xã hội của các khách sạn Việt Nam” trên tạp chí Du lịch Việt Nam của tác giả Trần Thị Thu Thảo có nhận định rằng: “Vấn

đề nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế của các khách sạn thông qua việc thực hiện tốt CSR là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp Việt Nam về lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu của đối tác, của khách hàng; giữa lợi ích của khách sạn với lợi ích của xã hội; giữa quyền lợi của người lao động với quyền lợi của người sử dung lao động Khi đáp ứng tốt các yêu cầu này, năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế của các khách sạn sẽ được cải thiện; luật pháp của quốc gia được thực hiện tốt hơn và quyền lợi của các bên tham gia cũng được bảo đảm”.[14, Tr 31]

Tuy nhiên các công trình đã công bố tại Việt Nam mới chỉ quan tâm đến hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp nói chung

mà chưa đề cập sâu đến trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu về lý thuyết trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nói chung, trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kế thừa kết quả nghiên cứu của các tài liệu, các công trình đã công bố, tác giả lựa chọn đề tài “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn Nghiên cứu trường hợp các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội”, với mong muốn đưa ra những bài học kinh nghiệm của các khách sạn trên, từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát thực tế: Đây là phương pháp không thể thiếu

trongngành du lịch Kết hợp với việc nghiên cứu thông qua các tài liệu liên quan, phương pháp thực địa được coi là phương pháp chủ đạo của đề tài Phương pháp này được kết hợp với phương pháp phỏng vấn sâu với các đối tượng là nhân viên khách sạn và người quản lý môi trường Do đó, thông tin thu được từ phương pháp này khá phong phú và cho kết quả nghiên cứu chân thực

- Phương pháp phỏng vấn sâu: Là phương pháp thu thập thông tin dựa

trên cơ sở giao tiếp bằng lời có tính đến mục đích đặt ra Trong cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một chương trình được định sẵn dựa trên những cơ sở luật lớn của toán học Đối tượng thực hiện phỏng vấn: lao động trong khách sạn và nhà quản lý.Nội dung phỏng vấn đề cập các khía cạnh về chính sách đối với người lao động, hoạt động bảo vệ môi trường

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Là phương pháp phỏng vấn

viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước mặc định với các câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định Trên cơ sở khảo sát, xác định đối tượng và nội dung cần điều tra để thực hiện mục tiêu đề tài, việc điều tra được tiến hành đối với các lao động làm việc tại các khách sạn thuê thương hiệu Sofitel của tập đoàn Accor tại Hà Nội Sau đó thiết kế bảng hỏi với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là người lao động Nội dung các câu hỏi đề cập là các mối quan tâm của họ về các chế độ lương, thưởng và đãi ngộ khác của khách sạn đối với người lao động nhằm đáp ứng cho yêu cầu và mục tiêu của luận văn

- Phương pháp thống kê, thu thập và xử lý số liệu: Phương pháp này

được thực hiện trong luận văn thông qua việc tổng hợp các nguồn tư liệu, số

liệu, các kết quả đánh giá, điều tra xã hội cũng như các khảo sát thực tế Phân tích để thấy được mức độ, chiều sâu của vấn đề được đề cập

6 Những đóng góp của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống, phát triển lý thuyết về

trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

+ Giúp cho các nhà quản lý, các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có những định hướng trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nhằm đảm bảo phát triển một cách bền vững

+ Đề tài còn là nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam trong việc thực hiện các trách nhiệm xã hội của mình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Những vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility) gọi tắt là CSR Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CSR

Mỗi tổ chức, công ty, chính phủ nhìn nhận CSR dưới những góc độ riêng và quan điểm riêng, phụ thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của

mình Keith Davis (1973) đưa ra một khái niệm khá rộng: “CSR là sự quan tâm và phản ứng của doanh nghiệp với các vấn đề vượt ra ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu pháp lý, kinh tế, công nghệ”[21] Trong khi đó, Caroll

(1999) cho rằng CSR còn có phạm vi lớn hơn “là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức và những lĩnh vực khác mà xã hội trông đợi trong mỗi thời điểm nhất định”[16]

Theo như Matten và Moon (2004): “CSR là một khái niệm chùm bao gồm nhiều khái niệm khác như đạo đức kinh doanh, doanh nghiệp làm từ thiện, công dân doanh nghiệp, tính bền vững và trách nhiệm môi trường Đó

là khái niệm động và luôn được thử thách trong từng bối cảnh kinh tế, chính trị, xã hội đặc thù”[21] Ngoài ra, có một số quan điểm chính thức của CSR

như sau:

+ Theo như chính phủ Anh: “CSR là hành động do doanh nghiệp tự nguyện thực hiện, ngoài việc tuân thủ các quy định pháp lí tối thiểu nhằm thỏa mãn nhu cầu cạnh tranh của doanh nghiệp và lợi ích của toàn xã hội”[21]

+ Còn theo Hội đồng doanh nghiệp thế giới vì sự phát triển bền

vững: “CSR là sự cam kết liên tục của doanh nghiệp đối với đạo đức kinh doanh và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế trong khi cải thiện chất lượng cuộc sống của người lao động và gia đình họ cũng như cộng đồng và xã hội”[21]

+ Theo HSBC: “CSR là quản lý công việc kinh doanh của chúng ta một cách có trách nhiệm và nhạy cảm, vì mục tiêu thành công dài hạn Chúng ta không bao giờ theo đuổi lợi nhuận bằng mọi giá, vì biết rằng thành công ngày mai phụ thuộc vào uy tín được chúng ta xây dựng từ hôm nay”[21]

Về phương diện quản lý nhà nước, nhiều nước đã thể chế hóa nội dung CSR vào các văn bản và quy định khác dưới nhiều hình thức khác nhau Trên bình diện rộng lớn hơn, nỗ lực đưa CSR trở thành một thông lệ quốc tế phổ biến đã trở thành hiện thực

Tóm lại, có thể đưa ra khái niệm của Ủy ban Kinh tế Thế giới về phát

triển bền vững để thấy rõ hơn bản chất của CSR: “CSR- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là sự cam kết của doanh nghiệp nhằm đóng góp cho phát triển kinh tế bền vững thông qua những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ, cho cồng đồngvà cho toàn xã hội theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như sự phát triển chung của xã hội”[15]

1.1.2 Sự hình thành và phát triển trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Khái niệm “Trách nhiệm xã hội” của doanh nghiệp xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1953 Đại diện nổi bật nhất của thuyết quản trị “Đại diện” là Milton Friedman Ông đã cho rằng doanh nghiệp chỉ có một trách nhiệm duy nhất là tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng giá trị cổ đông, trong khuôn khổ luật chơi của thị trường là cạnh tranh trung thực và công bằng Theo ông: Người quản lý doanh nghiệp (thành viên của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc) là những người đại diện cho chủ sở hữu/ cổ đông đứng ra quản lý công ty Họ được bầu hoặc thuê để dẫn dắt công ty theo cách mà các cổ đông muốn, đa phần là làm ra lợi nhuận càng nhiều càng tốt, đồng thời tuân thủ các quy tắc

xã hội cơ bản vốn đã được thể hiện trong luật và các nguyên tắc đạo đức phổ biến Đó chính là bản chất vìlợi nhuận (for-profit) của doanh nghiệp và người quản lý doanh nghiệp chỉ có trách nhiệm đối với cổ đông là chủ sở hữu của công ty đã lựa chọn họ làm đại diện Do đó, nếu người quản lý công ty muốn,

anh ta có quyền thực hiện các trách nhiệm xã hội dựa trên nhận thức và tình cảm của riêng mình, bằng thời gian và tiền bạc của cá nhân nhưng không được sử dụng nguồn lực của công ty và nhân danh công ty nếu không được cổ đông ủy thác để làm việc đó Công ty vốn là chủ thể “vô tri vô giác” do con người tạo ra, do đó công ty không thể tự nhận thức và gánh vác nghĩa vụ đạo đức vốn có chỉ có con người mới có Bởi vì chỉ có từng cá nhân con người mới có lương tâm để nhận thức sự việc đúng- sai Hơn nữa, các trách nhiệm

xã hội thuộc lĩnh vực của nhà nước, là chủ thể cung cấp các dịch vụ công, vì lợi ích cộng đồng và phi lợi nhuận Chỉ có nhà nước mới có đủ thông tin để quyết định đúng đắn trong việc phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả Cấu trúc tam quyền phân lập đã đảm bảo sự phân bổ đó được công bằng và có kiểm soát Trách nhiệm của doanh nghiệp là tạo ra giá trị gia tăng, phát triển công nghệ đem lại lợi nhuận tạo ra việc làm có thu nhập cho người lao động Trách nhiệm chính của doanh nghiệp đối với nhà nước là đóng thuế Trách nhiệm của nhà nước là làm sao sử dụng tiền thuế đó có hiệu quả nhất vì lợi ích công cộng Như vậy, nếu doanh nghiệp cũng thực hiện các trách nhiệm xã hội thì sẽ có sự trùng lặp và doanh nghiệp sẽ trở thành người vừa đóng thuế, vừa quyết định việc chi tiêu khoản thuế đó ra sao Người quản lí doanh nghiệp khi ấy sẽ trở thành một nhân viên công vụ hơn là một người đại diện cho lợi ích của cổ đông Mặt khác, kể cả khi một người quản lí doanh nghiệp được sử dụng nguồn lực của công ty để thực hiện trách nhiệm xã hội dựa trên phán đoán chủ quan của mình, thì không có gì đảm bảo rằng đó là quyết định sáng suốt cho mục tiêu xã hội cuối cùng vì anh ta không phải là chuyên gia xã hội mà là một chuyên gia quản lý và kinh doanh Đó cũng là lý do mà các cổ đông cử anh ta làm đại diện và gửi gắm niềm tin trong việc quản lý doanh nghiệp Do đó nếu muốn thực hiện trách nhiệm xã hội, các cổ đông có thể làm với tư cách cá nhân, tự nguyện và tách biệt với công ty mà không nên thông qua công ty và những người quản lý công ty Từ quan điểm này, trường phái phản đối CSR cho rằng các chương trình của doanh nghiệp lấy tên là “Trách

nhiệm xã hội” chỉ là những chương trình PR đạo đức giả mà thực chất mục tiêu cuối cùng vẫn vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà thôi

Những người ủng hộ CSR thì không bác bỏ hoàn toàn những lập luận trên nhưng họ cũng đưa ra một lập luận khác hết sức thuyết phục là bản thân công ty khi đi vào hoạt động đã là chủ thể của xã hội, sử dụng nguồn lực xã hội và môi trường Vì vậy, doanh nghiệp phải có ý thức về những tác động của hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và có trách nhiệm với chính hành vi của mình trước xã hội Henry Mintberg đã lấy ví dụ công ty Dow Chemicals quyết định bán chất napal cho quân đội Mỹ để sử dụng trong chiến tranh Việt Nam, để lại hậu quả nặng nề cho hàng triệu nạn nhân chất độc màu

da cam Có thể nói bản chất của doanh nghiệp không thể chỉ vì lợi nhuận mà ngay từ đầu doanh nghiệp đã đóng vai trò là công dân trong xã hội với tất cả nghĩa vụ và quyền lợi thích hợp của mình trong nó Thật vậy, nếu chỉ nhìn nhận đơn giản khi cho rằng doanh nghiệp hoạt động duy nhất vì lợi nhuận và

bù đắp lại chi phí xã hội, cũng như trả tiền cho các dịch vụ công mà doanh nghiệp hưởng lợi thông qua việc đóng thuế, chúng ta sẽ thấy những ô nhiễm môi trường và chi phí xã hội mà doanh nghiệp gây ra có thể lớn hơn rất nhiều lần lợi ích mà công ty này mang lại từ tiền thuế hay tạo việc làm (như trường hợp công ty Vedan) Doanh nghiệp không thể kêu gọi sự trung tính của mình Tất cả sự kiện của doanh nghiệp như khai trương dòng sản phẩm mới, đặt một nhà máy, đóng cửa một chi nhánh đều kéo theo những hệ quả xã hội nhất định Do vậy, không thể tách rời hoàn toàn giữa tính chất xã hội và kinh tế khi nhìn nhận bản chất và hoạt động của doanh nghiệp Và người quản lý với tư cách là người quản lý doanh nghiệp phải thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mình vì chính doanh nghiệp Trách nhiệm của họ không phải việc quyết định điều gì tốt hay xấu cho xã hội mà là đáp ứng những điều mà

xã hội mong muốn và trông đợi ở doanh nghiệp như một thành viên đầy đủ trong đó CSR chính là lực cản cuối cùng giúp giữ doanh nghiệp không đi quá

đà vì lợi ích kinh tế mà vi phạm các chuẩn mực đạo đức, bỏ quên các tác động

tiêu cực của mình đến các thành phần khác trong xã hội Doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội còn vì lợi ích tăng trưởng và phát triển bền vững của chính mình Điều tra của Bowman và Haire từ năm 1973 đã cho thấy nhóm công ty cam kết với CSR có tỉ lệ lợi nhuận trên vốn cao hơn các công ty khác (14,7% so với 10%) Khác mô hình công ty gia đình trước kia, doanh nghiệp hiện đại thường là các công ty cổ phần đại chúng Hoạt động đa ngành nghề,

đa quốc gia Do đó, ngày nay doanh nghiệp không chỉ hoạt động trong môi trường đơn nhất được giám sát bởi các cơ chế thị trường thuần túy kinh tế (giá

cả, cạnh tranh, thị trường ) mà còn chịu tác động của các cơ chế xã hội chính trị - môi trường Hai hệ thống này có sự tác động qua lại lẫn nhau Thực

-tế cho thấy người tiêu dùng và nhà đầu tư ngày càng tính đến các tiêu chí thành tích của công ty về đạo đức, lao động, môi trường, xã hội trong các quyết định tiêu dùng hay đầu tư của mình Hơn thế nữa, không chỉ liên quan đến tính cạnh tranh, CSR còn liên quan trực tiếp đến tính bền vững của công

ty Nếu thiếu CSR, doanh nghiệp sẽ tự loại mình ra khỏi thị trường và cộng đồng doanh nghiệp [21]

CSR trở thành một phong trào thực thụ và trưởng thành, phát triển rộng khắp thế giới Nếu chúng ta tra cứu các cụm từ này trên Google chúng

ta sẽ thấy khoảng 169.000.000 kết quả Có hàng vạn bài báo, nghiên cứu, tạp chí, diễn đàn, trang web của các tổ chức phi chính phủ, giới khoa học, doanh nghiệp, truyền thông, cơ quan chính phủ bàn về vấn đề này Người tiêu dùng tại các nước phát triển ở châu Âu, Mỹ, Nhật hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn coi trọng cách thức các công ty làm ra sản phẩm đó, có thân thiện với môi trường sinh thái, cộng đồng, nhân đạo và lành mạnh Nhiều phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

và môi trường phát triển rất mạnh Trước áp lực xã hội nhiều công ty lớn

đã chủ động đưa CSR vào chương trình hoạt động của mình một cách nghiêm túc Hàng nghìn chương trình đã được thực hiện như tiết kiệm năng lượng, giảm khí thải các-bon, sử dụng vật liệu tái sinh, năng lượng mặt

trời, cứu trợ, ủng hộ thiên tai Theo tổ chức Giving USA Foundation, số tiền các doanh nghiệp đóng góp cho các hoạt động xã hội trên toàn thế giới lên đến 14,55 tỷ USD (báo cáo năm 2012) Hiện nay, hầu hết các công ty

đa quốc gia đều xây dựng bộ quy tắc ứng xử có tính chất chuẩn mực áp dụng đối với nhân viên của mình trên toàn thế giới Lợi ích đạt được qua những cam kết CSR đã được ghi nhận Không những hình ảnh công ty được cải thiện trước mắt công chúng và người dân địa phương giúp công ty tăng doanh số bán hàng hay thực hiện các thủ tục đầu tư được thuận lợi hơn, mà ngay trong nội bộ công ty, sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty cũng tăng lên, cũng như các chương trình tiết kiệm năng lượng giúp giảm chi phí hoạt động cho công ty không nhỏ

Nói tóm lại, CSR xuất hiện từ những năm 70 của thế kỷ trước và theo

sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, CSR ngày càng phát triển và hoàn thiện mang lại những ý nghĩa tích cực cho doanh nghiệp và xã hội, gắn kết doanh nghiệp và xã hội hơn

1.1.3 Lợi ích từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Nhữngdoanh nghiệp thực hiện CSR đã đạt được những lợi ích đáng kể bao gồm giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng giá trị thương hiệu, giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc, tăng năng suất và thêm cơ hội tiếp cận những thị trường mới:

- Giảm chi phí và tăng năng suất: Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi

phí bằng cách sản xuất sạch hơn Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất bao bì lớn của Ba Lan đã tiết kiệm được 12 triệu Đô la Mỹ trongvòng 5 năm nhờ việc lắp đặt thiết bị mới, do đó làm giảm 7% lượng nước sử dụng, 70% lượng chất thải nước và 87% chất thải khí Một hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả cũng giúp cắt giảm chi phí và tăng năng suất lao động đáng kể Lương thưởng hợp

lý, môi trường lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo hiểm y tế và giáo dục đều góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách tăng năng suất lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

- Tăng doanh thu: Đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương có thể

tạo ra một nguồn lao động tốt hơn, nguồn cung ứng rẻ và đáng tin cậy hơn, và nhờ đó tăng doanh thu Ví dụ: Hindustan Lever, một chi nhánh của tập đoàn Unilever tại Ấn Độ, vào đầu những năm 1970 chỉ hoạt động được với 50% công suất do thiếu nguồn cung ứng sữa bò từ địa phương, và do vậy đã lỗ trầm trọng Để giải quyết vấn đề này, công ty đã thiết lập một chương trình tổng thể giúp nông dân tăng sản lượng sữa bò Chương trình này bao gồm đào tạo nông dân cách chăn nuôi, cải thiện cơ sở hạ tầng cơ bản và thành lập một

ủy ban điều phối những nhà cung cấp địa phương Nhờ chương trình này, số lượng làng cung cấp sữa bò đã tăng từ 6 tới hơn 400, giúp cho công ty hoạt động hết công suất và đã trở thành một trong những chi nhánh kinh doanh lãi nhất tập đoàn Rất nhiều công ty sau khi có được chứng chỉ về CSR đã tăng được doanh thu đáng kể Ví dụ, Aserradero San Martin, một công ty sản xuất

đồ gỗ ở Bolivia, sau khi có chứng chỉ bảo vệ rừng bền vững (FSC) đã tiếp cận được thị trường Bắc Mỹ và bán sản phẩm vớigiá cao hơn từ 10-15%

- Nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của công ty: CSR có thể

giúp doanh nghiệp tăng giá trị thương hiệu và uy tín đáng kể Uy tín giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, hấp dẫn các đối tác, nhà đầu tư, và người lao động Những tập đoàn đa quốc gia như The Body Shop (tập đoàn của Anh chuyên sản xuất các sản phẩm dưỡng da và tóc) và IKEA (tập đoàn kinh doanh đồ dùng nội thất của ThụyĐiển) là những ví dụ điển hình Cả hai công

ty này đều nổi tiếng không chỉ vì các sản phẩm có chất lượng và giá cả hợp lý của mình mà còn nổi tiếng là các doanh nghiệp có trách nhiệm đối với môi trường và xã hội

- Thu hút nguồn lao động giỏi: Nguồn lao động có năng lực là yếu tố

quyết định năng suất và chất lượng sản phẩm Ở các nước đang phát triển, số lượng lao động lớn nhưng đội ngũ lao động đạt chất lượng cao lại không nhiều; do vậy việc thu hút và giữ được nhân viên có chuyên môn tốt và có sự cam kết cao là một thách thức đối với các doanh nghiệp Những doanh nghiệp

trả lương thỏa đáng và công bằng, tạo cho nhân viên cơ hội đào tạo, bảo hiểm

y tế và môi trường làm việc sạch sẽ có khả năng thu hút và giữ được nhân viên tốt Grupo M, một công ty dệt cỡ lớn ở Cộng hoà Đô-mi-ních, đã tổ chức đưa đón công nhân, có trung tâm y tế chăm sóc sức khoẻ cho công nhân và gia đình họ, tổ chức đào tạo công nhân và trả lương gấp đôi mức lương tối thiểu do quốc gia này qui định Tổng Giám đốc, đồng thời là sáng lập viên của công ty, không lo lắng nhiều về những chi phí này mà cho rằng đó là khoản đầu tư sáng suốt Ông nói "tất cả những gì chúng tôi dành cho người lao động đều đem lại lợi ích cho công ty - đó là hiệu quả công việc, chất lượng sản phẩm, lòng trung thành và sự sáng tạo." [4, Tr 27]

1.1.4 Các lĩnh vực cần quan tâm trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Trách nhiệm xã hội hiện nay là một vấn đề được đề cập tương đốiphổ biến Trên thực tế, còn cónhiềuquan điểm khác nhau về khái niệm, nội dung

và phạm vi của CSR Trong luận văn này, tác giả xin được đề cập đến hai khía cạnh phổ biến và mang tính toàn diện về nội dung của trách nhiệm xã hội, cụ thể:

*Tiếp cận theo mô hình “kim tự tháp” của A Carroll (1999)

Mô hình này có tính toàn diện và được sử dụng rộng rãi nhất Mô hình

“Kim tự tháp” của A Carrollthể hiện rõ nhất và bao quát nhất các lĩnh vực quan tâm của CSR

ĐẠO ĐỨC PHÁP LÝ KINH TẾ

TỪ THIỆN

Bảng 1.1: Mô hình “Kim tự tháp” CSR (Nguồn: Carroll Archie - 1999)

Theo mô hình, CSR bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và

từ thiện:

- Trách nhiệm kinh tế: Tối đa hóa lợi nhuận, cạnh tranh, hiệu quả và

tăng trưởng, là điều kiện tiên quyết bởi doanh nghiệp được thành lập trước hết

từ động cơ tìm kiếm lợi nhuận của doanh nhân Hơn thế, doanh nghiệp là các

tế bào kinh tế căn bản của xã hội Vì vậy, chức năng kinh doanh luôn phải được đặt lên hàng đầu Các trách nhiệm còn lại đều phải dựa trên ý thức trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp Trong khi thực hiện các công việc này, các doanh nghiệp thực sự góp phần tăng thêm phúc lợi cho xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đối với người lao động, khía cạnh kinh tế của doanh nghiệp là tạo công ăn việc làm với mức thù lao xứng đáng cơ hội việc làm như nhau, cơ hội phát triển nghề và chuyên môn, hưởng môi trường lao động an toàn, vệ sinh và bảo đảm quyền riêng tư cá nhân ở nơi làm việc Đối với người tiêu dùng, trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp còn liên quan đến vấn đề chất lượng an toàn thực phẩm, định giá, thông tin về sản phẩm, phân phối bán hàng và cạnh tranh Đối với chủ sở hữu doanh nghiệp, trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp là bảo tồn sự phát triển các giá trị và tài sản được ủy thác Những giá trị và tài sản này có thể là của xã hội hoặc cá nhân được họ tự nguyện giao phó cho tổ chức, doanh nghiệp - mà đại diện là người quản lí điều hành với những điều kiện ràng buộc chính thức Đối với các bên liên đới khác, nghĩa vụ kinh tế của doanh nghiệp là mang lại lợi ích tối đa và công bằng cho họ Nghĩa vụ này được thực hiện bằng việc cung cấp trực tiếp những lợi ích cho họ qua hàng hóa, việc làm, giá cả chất lượng, lợi nhuận đầu tư Khía cạnh kinh tế trong trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp là cơ

sở cho các hoạt động của doanh nghiệp Phần lớn các nghĩa vụ kinh tế trong kinh doanh đều được thể chế hóa thành các nghĩa vụ pháp lý

- Trách nhiệm tuân thủ pháp luật: Chính là một phần của bản “khế

ước” giữa doanh nghiệp và xã hội Nhà nước có trách nhiệm “mã hóa” các quy tắc xã hội, đạo đức vào văn bản luật, để doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu

kinh tế trong khuôn khổ đó một cách công bằng và đáp ứng được các chuẩn mực và giá trị cơ bản mà xã hội mong đợi ở họ Trách nhiệm kinh tế và pháp

lý là hai bộ phận cơ bản, không thể thiếu của CSR

- Trách nhiệm đạo đức: Là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp

nhận nhưng chưa được “mã hóa” vào văn bản luật Thông thường, luật pháp chỉ có thể đi sau để phản ánh các thay đổi trong các quy tắc ứng xử xã hội vốn luôn mới Hơn nữa, trong đạo đức xã hội luôn tồn tại những khoảng “xám”, đúng - sai không rõ ràng; mà khi các cuộc tranh luận trong xã hội chưa ngã ngũ, chúng chưa thể được cụ thể hóa vào luật Cho nên, tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối thiểu mà xã hội đặt ra Doanh nghiệp còn cần phải thực hiện cả các cam kết ngoài luật Trách nhiệm đạo đức là tự nguyện, nhưng lại chính là trung tâm của CSR Ví dụ: ngày nghỉ thứ 7, tiền làm thêm giờ, điều kiện lao động, thông tin cho người tiêu dùng, giá bán thuốc chữa HIV/AIDs, dữ liệu khách hàng, sử dụng nguyên liệu sạch, thực phẩm biến đổi gen, uy tín với đối tác, quan hệ với cộng đồng, cổ đông thiểu số, đối thủ cạnh tranh đều là các vấn đề mở và mức độ cam kết như thế nào phụ thuộc vào trách nhiệm đạo đức của doanh nghiệp

- Trách nhiệm từ thiện: (nhân văn) Là những hành vi của doanh

nghiệp vượt ra ngoài sự trông đợi của xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người yếu thế, tài trợ học bổng, đóng góp cho các dự án cộng đồng Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và đạo đức là doanh nghiệp hoàn toàn tự nguyện Nếu họ không thực hiện CSR đến mức độ này, họ vẫn được coi là đáp ứng đủ các chuẩn mực mà xã hội trông đợi Những đóng góp có thể trên bốn phương diện: nâng cao chất lượng cuộc sống, san sẻ bớt gánh nặng cho chính phủ, nâng cao năng lực lãnh đạo cho nhân viên và phát triển nhân cách của người lao động Đây là thứ trách nhiệm được điều chỉnh bởi lương tâm Chẳng ai có thể bắt buộc các doanh nghiệp phải bỏ tiền ra để xây nhà tình nghĩa hoặc những lớp học tình thương, ngoài những thôi thúc của lương tâm Tuy nhiên, thương người như thể thương thân là đạo lí ở đời Nếu đạo lí đó

ràng buộc mọi thành viên trong xã hội thì nó không thể không ràng buộc các doanh nhân Ngoài ra, một xã hội nhân bản và bác ái là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh

Mô hình trên có tính toàn diện và khả thi cao, có thể được sử dụng làm khuôn khổ cho tư duy chính sách của nhà nước về CSR

Việc đặt trách nhiệm kinh tế làm nền tảng không những thỏa mãn cả nhu cầu về lý thuyết “Đại diện” trong quản trị công ty, mà còn giải quyết được những hoài nghi về tính trung thực trong các chương trình CSR của doanh nghiệp Từ đó, vấn đề “vì mình” hay “vì người” không còn được đặt ra nữa, bởi hai mục đích đó là không thể tách rời

Ranh giới giữa các tầng trong “kim tự tháp” là luôn chồng lấn, tác động bành trướng lẫn nhau Việc tuân thủ quy định pháp luật chắc chắn đưa đến các chi phí kinh tế cho doanh nghiệp Và quy tắc đạo đức xã hội ngoài luật luôn

mở rộng (theo trình độ phát triển của xã hội), tạo áp lực lên hệ thống pháp luật, bắt buộc các nhà làm luật phải luôn bám sát thực tiễn xã hội

Chi phí tuân thủ pháp luật cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Trong môi trường có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp sẽ không thể tăng giá thành mà thu hẹp lợi nhuận của doanh nghiệp để tồn tại Lợi nhuận bị thu hẹp sẽ làm doanh nghiệp mất đi khoản tái đầu tư, cũng có nghĩa giảm năng lực cạnh tranh ngành, đồng thời làm mất tính hấp dẫn của thị trường đó đối với các doanh nghiệp mới Trong môi trường tính cạnh tranh còn thấp, doanh nghiệp nắm thế độc quyền sẽ chuyển toàn bộ chi phí sản xuất tăng thêm vào giá thành Do đó, có thể nói chính khách hàng

là người trả tiền cho các chi phí tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, để bảo

vệ lợi ích xã hội của chính mình Giá tăng lên sẽ làm giảm lượng tiêu dùng Trong một môi trường mà doanh số bị thu hẹp, doanh nghiệp độc quyền sẽ càng cố níu giữ trạng thái của thị trường bằng nhiều cách để ngăn cản các doanh nghiệp mới Vì vậy, chi phí tuân thủ luật pháp cần được các nhà làm luật tính toán cẩn thận

Mối quan hệ giữa từ thiện và trách nhiệm xã hội được làm rõ Trách nhiệm từ thiện chỉ là “Bề nổi của tảng băng chìm” CSR

Cân bằng lợi ích của các bên có liên quan được đặt ra như một nội dung then chốt trong quản trị doanh nghiệp Người quản lý doanh nghiệp phải điều hòa lợi ích của các bên liên quan như người lao động, cổ đông, khách hàng, chính quyền, cộng đồng, chủ nợ, nhà phân phối, nhà cung cấp, báo chí, nhóm lợi ích, hiệp hội ngành nghề Mỗi bên liên quan có lợi ích đặc thù ở các mức

độ khác nhau đối với các trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện của doanh nghiệp [21]

Bên cạnh đó, một số tác giả cho rằng: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thể tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau và bao trùm nhiều khía cạnh Chính vì thế CSR có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức và nội dung khác nhau Ngoài cách tiếp cận theo mô hình “Kim tự tháp” của A Carroll, các doanh nghiệp có thể tiếp cận theo đối tượng tác động để thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

* Cách tiếp cận theo đối tượng tác động của CSR

Theo sơ đồ trên, trách nhiệm xã hội đồng nghĩa với việc doanh nghiệp

tổ chức hoạt động kinh doanh có trách nhiệm đối với người lao động, có trách nhiệm bảo vệ môi trường, trách nhiệm đóng góp cho lợi ích cộng đồng, trách nhiệm đối với khách hàng, nhà cung ứng [4 - Tr 157]

- Trách nhiệm đối với người laođộng: Đây là hoạt động thực hiện

CSR từ bên trong doanh nghiệp Việc bảo vệ sức khỏe và quyền lợi của người lao động hiện nay là việc làm quan trọng và hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Nó mang lại lợi ích to lớn nếu doanh nghiệp có trách nhiệm đối với người lao động Trách nhiệm này thể hiện ở nhiều mặt như sử dụng lao động đúng pháp luật, đảm bảo điều kiện làm việc tốt, đảm bảo vệ sinh an toàn lao động, trả lương xứng đáng, công bằng, tạo điều kiện thuận lợi để người lao động có cơ hội phát triển năng lực, có hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả,

đối xử công bằng và có các chế độ bảo hiểm và phúc lợi phù hợp

- Trách nhiệm đối với cố đông: Trách nhiệm xã hội phải được thực

hiện thông qua việc làm hài hòa lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của các cổ đông Lợi ích kinh tế của các cổ đông được đảm bảo sẽ là cơ sở để tăng trưởng và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, từ đó mang lại những đóng góp thiết thực về kinh tế và xã hội cho cộng đồng Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cổ đông là công bố thông tin minh bạch, điều hành công ty có hiệu quả và sử dụng nguồn vốn hiệu quả Thực hiện tốt trách nhiệm này, doanh nghiệp sẽ tạo được giá trị gia tăng cho sản phẩm, đây là điều cần phải làm đối với bất kỳ doanh nghiệp nào vì sự phát triển bền vững của chính doanh nghiệp Có như thế, mới tạo ra được niềm tin cho nhà đầu tư - yếu tố quyết

định góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Trách nhiệm đối với khách hàng: Trong kinh doanh, khách hàng

được coi là Thượng Đế, họ được coi là đối tượng mang lại lợi nhuận cho mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng đã lợi dụng lòng tin của khách hàng để tiến hành lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng,

và có nhiều doanh nghiệp chạy theo lợi nhuận mà sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của khách hàng Những việc này không những không mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp mà còn mất đi lòng tin cũng như sự cam kết gắn bó lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp Đối với khách hàng, CSR còn thể hiện ở việc bán

sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu, giá cả phải chăng, giao hàng đúng hẹn và an toàn cho sử dụng Nếu sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng, hình ảnh về sản phẩm của doanh nghiệp sẽ lưu giữ trong tâm trí người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp duy trì được tập khách hàng truyền thống, mở rộng

được thị phần kinh doanh trên thị trường

- Trách nhiệm đối với nhà cung cấp: Bên cạnh những trách nhiệm

trên, doanh nghiệp còn phải thể hiện CSR ngay trong mối quan hệ với các đối tác kinh doanh của mình - đó là trách nhiệm của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp Hiểu một cách đơn giản, đây chính là trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc thực hiện đúng, đủ các cam kết trong hợp đồng kinh tế với các đối tác kinh doanh Về phía nhà cung cấp, thực hiện trách nhiệm của doanh nghiệp khi họ thực hiện trả tiền đúng thời hạn và truyền thông tốt Một khi bắt tay vào kinh doanh, việc giữ mối quan hệ tốt với nhà cung cấp có ý nghĩa chiến lược trong việc đảm bảo nguồn cung ổn định cho sản xuất với giá cả hợp lý Từ đó, sản phẩm được phân phối tới người tiêu dùng kịp thời và đúng

chất lượng cam kết

- Trách nhiệm đối với môi trường: Môi trường chúng ta hiện nay

ngày càng ô nhiễm do nhiều nguyên nhân nhưng một nguyên nhân khá phổ biến là do khói bụi và chất thải công nghiệp Báo chí đã từng nhắc đến sự bùng phát “làng ung thư”, các xóm nước đen, các dòng sông bị ô nhiễm, tràn dầu ra biển, để lại những hậu quả nặng nề cho người dân, thiệt hại cho hoa màu, vật nuôi Có trách nhiệm với môi trường cũng là có trách nhiệm bảo vệ sức khỏe của người dân và xây dựng một môi trường sống trong sạch Trong thời đại thông tin đại chúng hiện nay, nếu doanh nghiệp chỉ nghĩ đến việc nâng cao lợi nhuận mà không nghĩ đến các biện pháp bảo vệ hay cải thiện môi trường thì trước hết họ sẽ nhận được sự phản ứng mạnh từ người dân, những người bị tổn

hại về quyền lợi và sau đó uy tín của doanh nghiệp cũng bị giảm sút

- Trách nhiệm đối với cộng đồng: Đối với cộng đồng nói chung,

nhiệm vụ trước hết là bảo vệ môi trường (cũng chính là bảo vệ sức khỏe của

công chúng), sau đó CSR còn giúp tài trợ cho các hoạt động địa phương, gây quỹ tại địa phương, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và tinh thần của người dân địa phương Sự quan tâm thực sự của một doanh nghiệp rất cần thiết cho việc thay đổi những vùng nghèo xung quanh và gây dựng một cộng đồng giàu có và lành mạnh Đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương có thể tạo ra một nguồn lao động tốt hơn, nguồn cung ứng rẻ và đáng tin cậy hơn và

nhờ đó tăng doanh thu

Với hai cách tiếp cận trên, cách tiếp cận thứ hai (tiếp cận theo đối tượng tác động của CSR) được các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vận dụng phổ biến để thực hiện trách nhiệm xã hội Khi nghiên cứu mỗi nội dung của trách nhiệm xã hội theo một trong hai cách tiếp cận trên, đều thể hiện rõ những mặt nội dung của cách tiếp cận kia Cụ thể, nói đến trách nhiệm đối với người lao động, trong nội dung đó cũng phản ánh các khía cạnh kinh tế, pháp

lý, đạo đức và từ thiện và ngược lại Hay có thể nói, trách nhiệm xã hội bao gồm việc thực thi trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm luật pháp, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện (Carroll,1999) Còn đối tượng tham gia, ảnh hưởng và hưởng lợi của việc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có thể bao gồm: cổ đông, người lao động, đối tác, khách hàng, môi trường cộng đồng và các đối tượng khác (Matten và Moon, 2005) [4, Tr 89] Trong luận văn này, tác giả lựa chọn cách tiếp cận theo đối tượng tác động của CSR để nghiên cứu trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

người ta đưa ra định nghĩa như sau: “Khách sạn là một công trình kiến trúc

kiên cố, nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các trang thiết bị đồ đạc tiện nghi, chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.[3]

1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ và nghỉ của khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần nhiều hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng mạnh Cùng với sự phát triển của du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách, nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (các hoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là )

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ

của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ và phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, sản xuất và tiêu dùng đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu ăn uống và lưu trú với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch và các khách sạn - căn hộ, motel Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng

và phong phú đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra

định nghĩa của kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[10,Tr12]

1.2.2 Sản phẩm của khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn

Mỗi một doanh nghiệp tham gia vào thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể mang chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

“Sản phẩm của một khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên

hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.[10,Tr 20]

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ

thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là sản phẩm sau khi thay đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa, hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt là đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý đến việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền

ra để đổi lấy chúng

- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ

bổ sung:

+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa

mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: Là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ

trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra làm hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phận hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng

ta có thể tóm lược đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là có tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản

phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay

sờ thấy cho nên cả người sản xuất và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho hoạt động Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được:

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau về thời gian và không gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có

“tính tươi” sống cao Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không Một máy bay có tổng số 100 chỗ ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như có 40 chỗ không bán được hay gọi là “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó Nói một cách khác là hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trong chuyến bay đó Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê

có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số buồng trống đó Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được Do đó khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp: Khách của các khách sạn

chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì vậy yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Vì thế các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất

phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch, vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng

có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình qua các dịch

bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị, lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện

cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách

sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở

Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam.[10,Tr21 - 24]

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch

Kinh doanh khách sạn thường thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó khó có thể có khách du lịch tới vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch Do đó, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch quyết định tới quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Nghĩa là chất lượng của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn thường rất lớn Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải đầu tư 30.000USD/buồng Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho khách sạn rất lớn

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Đối tượng kinh doanh và phục

vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo và phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ, có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn cho khách sạn

* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đăc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với sự lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra sụ thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt

ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tạo

ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

* Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục tổnghợp và phức tạp

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục: Theo thống kê, khách

sạn sẽ kinh doanh 8.760 giờ trong một năm (đây chính là sự khác biệt lớn giữa nhà trường, nhà máy với khách sạn, bệnh viện - phục vụ 24/24h trong ngày) Thậm chí, khi mọi người nghỉ ngơi lại là lúc khách sạn bận rộn nhất

Có thể coi đây là một thế giới thu nhỏ, không bao giờ đóng cửa

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

+ Tính tổng hợp: Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh

doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt Do đó, cần có

sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận

+ Tính phức tạp: Vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, con

người phục vụ con người một cách trực tiếp nên dễ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp Đồng thời, trong khách sạn còn có nhiều bộ phận khác nhau nên việc dẫn tới sự bất đồng, mâu thuẫn giữa các bộ phận là điều khó tránh khỏi Vì vậy, việc điều phối vàgiải quyết vấn để liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “Sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày

hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách hàng bằng giá đặc biệt Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.[10, Tr24-26]

1.2.4 Vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân

Ngành khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế- xã hội Nó chẳng những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự vận động của con người, mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch của vùng, đất nước Ý nghĩa của ngành khách sạn đối với đời sống kinh

tế - xã hội có thể tóm lược trong một số điểm sau:

- Khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ: Thực vậy, khi

khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn, họ phải thanh toán dịch vụ hàng hoá

họ tiêu dùng bằng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hoá khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ thì phải thông qua xuất khẩu

Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm đươc chi phí tốn kém

- Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác: Khách

sạn không chỉ phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước

về lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí Tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong tầng lớp dân cư Đến khách sạn, họ tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá và đã thực hiện việc tái phân chia nguồn thu nhập thông qua thuế khách sạn nộp cho nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại Thông thường khách là những người từ các địa phương khác đến, họ đem thu nhập của mính đến địa phương nơi khách sạn họ nghỉ

- Ngành khách sạn thu hút một lực lượng lao động lớn vào quá trình trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng: Khi ngành khách sạn tại

địa phương phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này

- Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của địa phương và của một vùng: Khách sạn là nơi lưu trú của khách tham quan, hành hương,

công vụ Trong thời gian lưu trú, họ có nhu cầu tham quan, tìm hiểu các di tích danh thắng của địa phương Đây chính là yếu tố để khai thác tiềm năng

du lịch không chỉ về mặt tự nhiên mà còn về mặt nhân văn Tiềm năng du lịch càng hấp dẫn và có sức thu hút thì khách sạn càng đông khách, số ngày khách nghỉ tại cơ sở càng lâu Ngược lại, tiềm năng không hấp dẫn sẽ dẫn tới việc tổ chức kinh doanh khách sạn sẽ không có hiệu quả Mặt khác, có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không thể khai thác triệt để tiềm năng này Đây chính là một mối quan hệ biện chứng quan trọng giữa việc khai thác tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh ngành khách sạn

- Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại: Khách sạn được coi như một xã hội thu nhỏ Khách đến nghỉ tại

khách sạn có thể hình dung được phần nào về con người, phong tục, tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội ở địa phương Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo, ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng và người thân.[3]

1.3 Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Bản chất của trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn

Trong xu thế toàn cầu hóa, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR)

đã trở thành luật chơi mà mọi nền kinh tế, mọi doanh nghiệp phải tuân thủ

trên sạnchơi toàn cầu Các khách sạn chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vì thế các khách sạn cũng nằm trong luật chơi chung đó Đồng thời, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, mỗi khách sạn đêu phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Và đòn bẩy để các khách sạn thực hiện tốt những điều ấy chính là CSR

Vậy bản chất CSR của khách sạn là gì? Có thể nói ngắn gọn lại rằng

CSR của khách sạn cũng chính là CSR của một doanh nghiệp “Đó là sự cam kết của khách sạn đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những việc làm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ, cho cộng đồng và toàn xã hội, theo cách có lợi cho cả khách sạn cũng như sự phát triển chung của toàn xã hội” Hay nói cách khác CSR

khách sạn chính là sự kết hợp hài hòa giữa việc thực hiện các quy định của luật pháp về lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng với yêu cầu của đối tác, của khách hàng, giữa lợi ích của khách sạn với lợi ích của xã hội, giữa lợi ích của người lao động và người sử dụng lao động Đáp ứng tốt các yêu cầu này năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế của khách sạn sẽ tăng cao

Trong xu thế toàn cầu hóa, thực hiện tốt CSR sẽ đem lại lợi thế và năng lực cạnh tranh cao từ cấp độ từng khách sạn, công ty, tập đoàn cho tới bình diện quốc gia, khu vực, đặc biệt là nâng cao năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực và môi trường đầu tư Quá trình phát triển kinh tế ở mọi quốc gia trên thế giới đều nảy sinh các vấn đề xã hội Giải quyết các vấn đề xã hội chính là tạo điều kiện ổn định để phát triển kinh tế [14]

1.3.2 Nội dung trách nhiệm xã hội trong khách sạn

Khách sạn được coi là thực hiện tốt trách nhiệm xã hội khách sạn khi thực hiện tốt các mặt sau:

1.3.2.1 Trách nhiệm đối với người lao động

Con người là nguyên khí quý giá nhất của mỗi quốc gia nên bảo vệ sức khỏe và quyền lợi của người lao động là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Như đã trình bày trong phần đặc điểm của kinh doanh