tiểu luận đến hiểu và cảm nhận big café

Khi khách hàngđến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đếntrước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làmnhững điều gây bất lợi cho quán.. Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến

Trang 2

II Giới Giới thiệu thiệu về về Big Big café café

Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu

Big café là một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai

hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ởnơi đây

Trang 3

Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng Nơi đây rất thích hợp cho

những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉđối với những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâmhồn yêu Huế

Trang 4

Tầng 3, điểm đầu tiên gây ấn tượng

đối với mọi người đó chính là những chi

tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng

tạo Đây chính là nghệ thuật sắp đặt, sử

dụng những vật dụng nhỏ xung quanh

hướng mọi người đến việc bảo vệ môi

trường quanh ta

chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống

thưởng thức ly café và ngắm những hạt

mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính

Trang 5

Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ đượcthiết kế rất bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức

Trang 6

Dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha phục vụ (8 nhân viên phục vụ).

II II Mô Mô hình hình hoạt hoạt động động dịch dịch vụ vụ

Trang 7

II II Mô Mô hình hình hoạt hoạt động động dịch dịch vụ vụ

Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Trang 8

của khách khách hàng hàng khi khi chờ chờ đợi đợi

Con người không thích thời gian trống

Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệtmỏi không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng cóthể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ

Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống

và che giấu độ dài thật của hàng chờ bằng cách:

đến và quan tâm bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở

đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?” Đồng thời, trong lúc

chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân

Trang 9

Khía cạnh 1:

Khía cạnh 2:

Khía cạnh 3:

Khía cạnh 4:

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống

như vậy thì quán phải làm cho khách hàng biết mình

đã biết sự hiện diện của họ

Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân

thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ

chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách

Trang 10

Khía cạnh 1:

Khía cạnh 2:

Khía cạnh 3:

Khía cạnh 4:

Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo.

Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi Khi khách hàngđến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đếntrước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làmnhững điều gây bất lợi cho quán

Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước

sẽ được nhân viên phục vụ trước, tránh tình trạng ưu

Trang 11

đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu

chờ đợi Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các

Trang 12

1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến

ban đầu

Lượng khách đến

đơn vị thời gian

với các nhóm nhạc.

Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ

Trang 13

2 Tiến trình dòng khách đến

IV

IV Các Các yếu yếu tố tố của của hệ hệ thống thống xếp xếp hàng hàng

Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điềuchỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng

Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt

Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến

thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khichờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình được phục vụ trong lúc

thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân viên không

Big café

đến, hiểu và cảm nhận…

Trang 14

3 Cấu hình hàng chờ

IV IV Các Các yếu yếu tố tố của của hệ hệ thống thống xếp xếp hàng hàng

chờ của dạng 2: khách hàng xếp

một hàng chờ duy nhất nên ai

đến trước phải được phục vụ

trước thể hiện được sự công

bằng cho khách hàng

Trang 15

Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ.

Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gianchờ đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và

hàng cho quán sau này

Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy

khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạpcủa loại thức uống để có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng

4 Kỉ luật hàng chờ

IV

Trang 16

5 Tiến trình phục vụ

IV

Thay đổi mức độ phục vụ

Thay đổi quy độ phục vụ

Big café

Trang 17

3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau 1 2 3 4 5

Thức uống

1 Ngon và hợp túi tiền 1 2 3 4 5

2 Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 1 2 3 4 5

3 Phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại 1 2 3 4 5

2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú 1 2 3 4 5

3 Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp 1 2 3 4 5

Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café không?

Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big Café?

………

B.Thông tin cá nhân Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân 1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20-30 tuổi Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi

3 Nghề nghiệp Cán bộ, công chức Nhân viên văn phòng Công nhân lao động Học sinh, Sinh viên Kinh doanh, buôn bán Khác (ghi rõ)…………

Họ và Tên: ………

Số điện thoại :……….………

 Phiếu Điều Tra Mã Phiếu

Xin chào Quý Anh/Chị! Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ của quán Big Café” Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin vô cùng quý giá giú p chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh/chị _ Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câu hỏi: Phần A: Thông tin chung Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Lần đầu Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café? Bạn bè giới thiệu Quán có không gian đẹp Tiện đường Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm Khác………

Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì? Giải trí Học tập, công việc Tổ chức sự kiện Khác………

Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán Big Café Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với: (1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Rất không đồng ý

Ý kiến Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5

Nhân viên

1 Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh 1 2 3 4 5

2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện 1 2 3 4 5

3 Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào quán 1 2 3 4 5

4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng 1 2 3 4 5

5 Trang phục đẹp, gọn gàng 1 2 3 4 5

Không gian quán

1 Địa điểm quán thuận lợi 1 2 3 4 5

V

V Bảng Bảng khảo khảo sát sát về về chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ

Trang 18

1 Ưu, nhược điểm

Ưu điểm:

Cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc, sinh nhật, họp lớp…

VI VI Ưu, Ưu, nhược nhược điểm điểm của của dịch dịch vụ vụ

Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc.

Thực đơn phong phú, đa dạng Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp Nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi

Tận dụng những nét đặc sắc của Huế: mưa Huế, gam màu đặc trưng: tím Huế

Cách bài trí quán đẹp nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong lúc chờ đợi.

Kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café.

Trang 19

Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn chưa đầy đủ.

1 Ưu, nhược điểm

VI VI Ưu, Ưu, nhược nhược điểm điểm của của dịch dịch vụ vụ

Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh

sẽ ảnh hưởng ra không gian bên ngoài.

Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh hưởng đến khu vực này.

Trang 20

2 Biện pháp, giải pháp để khắc phục

tiện truyền thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet…

những nét đặc sắc để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đếnngười dân xung quanh

mẫu để trưng bày

VI

VI Ưu, Ưu, nhược nhược điểm điểm của của dịch dịch vụ vụ

Big café

Trang 21

1 Quản trị nhu cầu

VII

VII Quản Quản trị trị nhu nhu cầu, cầu, quản quản trị trị công công suất

Sử dụng lịch hẹn (Phân đoạn cầu)

Đưa ra mức giá phân biệt

Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm

Phát triển dịch vụ bổ sung

Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước

Trang 22

2 Quản trị công suất dịch vụ

VII

 Lập lịch trình cho những ca làm việc và nghỉ ngơi hàng ngày

Mục đích: giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết

hợp lợi ích của nhân viên và quán

Dự đoán nhu cầu:

Từ thứ 2 đến thứ 6 Thứ 7, chủ nhật

Ca 1: 7h – 11h 4 – 10 bàn (10 – 30 người) 8 -15 bàn (20 – 40 người)

Ca 2: 12h30 – 17h 1 – 3 bàn (2 – 7 người) 2 – 6 bàn (4 – 15 người)

Ca 3: 17h – 22h 10 – 30 bàn (15 – 70 người) 20 – 50 bàn (30 – 150 người)

Trang 23

Hiện tại, quán gồm có 17 nhân viên và 2 quản lý Trong đó: 2 nhân viên giữ xe, 8 nhân viên phục vụ, 3 nhân viên pha chế, 2 nhân viên rửa ly và

2 nhân viên thu ngân

Trang 24

VII VII Quản Quản trị trị nhu nhu cầu, cầu, quản quản trị trị công công suất

 Tăng thêm sự tham gia của

khách hàng

Dịch vụ tại quán hiện

của khách hàng Nhưng

sắp tới, theo quản lý cho

biết, sẽ có chương trình Du

sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng kí lên biểudiễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng

tham gia

Big café

Trang 25

 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh

Số lượng nhân viên được sắp xếp vàomỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác

nhau

nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng

hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ

sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca

Trang 26

VII

 Chia sẻ nguồn lực

Việc chia sẻ nguồn lực của quán vẫn chưa được chú trọng,

đến 22h thì vào những khung giờ khác thì khách vào rất ít, có khi

quả lắm Quán cũng có dịch vụ cho thuê mặt bằng vào những khunggiờ này (7h đến 11h và 12h đến 17h) nhưng rất ít khi có người thuê

dịch vụ như điểm tâm sáng, nơi ăn trưa…

Trang 27

 Những nhân viên có thể phụ giúp

nhau (đào tạo chéo)

tuyển và đào tạo với chức năng,

nhiệm vụ riêng biệt như pha chế,

chạy bàn, người giữ xe, thu ngân…

Những công việc này cũng không

đông khách, ví dụ: trong giờ thấp

điểm (ca2) chỉ có 1 nhân viên vừa

đảm nhiệm việc chạy bàn và thu

Trang 28

 Những nhân viên làm việc bán thời gian

Hiện nay hầu hết nhân viên của quán đều làm việc theo kiểu

đồng hay các loại bảo hiểm trong luật lao động Vì kinh doanh café

Nhưng việc này cũng có không ít nhược điểm như: sử dụng lao động

nghỉ việc trong khi quán chưa kịp lên kế hoạch tuyển nhân viên mới

sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời

VII

Big café

Trang 29

VIII VIII Đề Đề xuất xuất phương phương án án phát phát triển

Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với

nhược điểm của quán Big café

Big café

Trang 30

IX IX Các Các mô mô hình hình liên liên quan quan

1 Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole

Hà Nội”

Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ baogồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và

vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể:

Trang 31

IX IX Các Các mô mô hình hình liên liên quan quan

2 Quản trị công suất dịch vụ Luận văn thạc sĩ kinh tế: đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”

Big café

Trang 33

Thành viên:

Huỳnh Văn Ri

Dương Thị Thùy Miên Phạm Ngọc Thùy Linh Hoàng Thị Quý Diễm

Hồ Thị Kim Kiên

Tiêu đề	Tiểu luận Hiểu và Cảm Nhận Big Café
Tác giả	Nguyễn Hữu Phước, Nguyễn An Châu Thái
Trường học	Trường Đại Học Huế
Chuyên ngành	Kỹ Năng Phân Tích Văn Học
Thể loại	Báo cáo nhỏ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	2,54 MB