paris boutique

M C L CỤ Ụ L I C M NỜ Ả Ơ Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót Em rất mong được sự hướng dẫ[.]

M C L C Ụ Ụ

L I C M N Ờ Ả Ơ

Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểucòn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót Em rất mongđược sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc quan tâm đến đềtài này

Em xin chân thành cản ơn Thầy cô đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trongquá trình hoàn thành bài Luận văn này Và nhân đây, em cũng gửi lời cảm ơn đến cáccán bộ và nhân viên trong toàn bộ Khách sạn Paris Boutique Hotel Sapa đã tạo điềukiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này

Sinh viên

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

Ngành công nghiệp du lịch trong những năm gần đây đang trở thành môt trongnhững ngành công nghiệp quan trọng và không ngừng phát triển lớn mạnh tại nhiềuquốc gia, trong đó có Việt Nam Việt Nam nằm trung khu vực Đông Nam Á – khu vựckinh tế năng động – và có các tài nguyên tự nhiên cũng như nhân văn vô cùng đadạng, Việt Nam đang dần phát triển du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọnquốc gia

Kinh doanh khách sạn là một phần vô cùng quan trọng trong ngành côngnghiệp du lịch, đây là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổng hợp để thỏa mãn các nhu cầucủa khách hàng khi đặt chân đến khách sạn Nhân viên làm trong khách sạn cần phảithành thạo nghiệp vụ phục vụ để có thể ứng biến tình huống nhanh nhất có thể Cònđối với nhà quản lý, ngoài việc nắm vững nghiệp vụ phục vụ, họ cần phải hiểu rõnghiệp vụ quản lý để có thể điều hành, bố trí, sắp xếp, đào tạo và đánh giá nhân viêncủa mình

Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, trong tương lai sẽ góp phầnvào nguồn nhân lực trong ngành khách sạn nói riêng và ngành công nghiệp du lịch nóichung, em ý thức được ngoài việc nắm vững kiến thức trên lớp, em cần phải tham giatrực tiếp và rút ra kinh nghiệm bản thân để nâng cao tay nghề của bản thân Vì vây em

xin lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác phục vụ bàn cho khách sạn Paris Boutique Hotel Sapa” làm đề tài thực tập.

DANH M C B NG BI U HÌNH NH Ụ Ả Ể Ả

CH ƯƠ NG 1: KHÁI QUÁT V KHÁCH S N PARIS BOUTIQUE HOTEL SAPA Ề Ạ 1.1 Gi i thi u v đi m đ n Sapa ớ ệ ề ể ế

Sa Pa là một điểm du lịch cách trung tâm thành phố Lào Cai khoảng hơn 30 km.Nằm ở độ cao trung bình 1500 – 1800 m so với mặt nước biển, Thị Trấn Sapa luônchìm trong làn mây bồng bềnh, tạo nên một bức tranh huyền ảo đẹp đến kỳ lạ Nơiđây, có thứ tài nguyên vô giá đó là khí hậu quanh năm trong lành mát mẻ, với nhiệt độtrung bình 15-18°C

Khách du lịch đến đây không chỉ để tận hưởng không khí trong lành, sự yên bìnhgiản dị của một vùng đất phía Tây Bắc, mà Sapa còn là điểm đến để bạn chiêmngưỡng những vẻ đẹp hoang sơ của những ruộng bậc thang, thác nước, những ngọnvúi hùng vĩ, khám phá những phong tục tập quán, nét đẹp văn hóa của các dân tộc trênnúi như : H’Mong đen, Dzao đỏ, Tày, Dzáy…

Hình 1.1: V đ p c a th tr n Sapa m t góc t trên cao ẻ ẹ ủ ị ấ ộ ừ

Sapa có đỉnh Fanxipang cao 3.143 m trên dãy núi Hoàng Liên Sơn Gọi HoàngLiên Sơn, bởi duy nhất trên dãy núi này có cây Hoàng Liên, một loại dược liệu quý,

hiếm Ngoài ra dãy Hoàng Liên còn là mỏ của loài gỗ quý như thông dầu, của baochim thú, như gà gô, gấu, khỉ, sơn dương và của hàng ngàn loại thuốc Khu rừng quốcgia Hoàng Liên Sơn có 136 loài chim, có 56 loài thú, 553 loài côn trùng Có 37 loàithú được ghi trong “sách đỏ Việt Nam Rừng Hoàng Liên Sơn có 864 loài thực vật,trong đó có 173 loài cây thuốc.

Sapa có Núi Hàm Rồng ở sát ngay thị trấn, bất kỳ du khách nào cũng có thể lên

đó để ngắm toàn cảnh thị trấn, thung lũng Mường Hoa, Sa Pả, Tả Phìn ẩn hiện trongsương khói Hiện nay, với bàn tay tôn tạo của con người, Hàm Rồng thực sự là mộtthắng cảnh đầy hoa trái của Sapa Và, nếu ai đã đến Thạch Lâm (Vân Nam, TrungQuốc) thì Hàm Rồng cũng có thể giúp các bạn tưởng tượng là Thạch Lâm được LênHàm Rồng, du khách như lạc vào vườn tiên, mây ùa kín thân người, hoa rực rỡ mặtđất

Sapa còn có Nhà Thờ Đá cổ ở ngay thị trấn và từ thị trấn đi ngược về hướngđông bắc trên đường đi tới động Tả Phìn có một tu viện được xây gần toàn như bằng

đá tại một sườn đồi quang đãng, thoáng mát Qua tu viện đi bộ ba cây số theo hướngbắc ta đến hang động Tả Phìn với độ rộng có thể đủ chứa một số lượng người cỡ trungđoàn của quân đội Trong hang nhiều nhũ đá tạo nên những hình thù kỳ thú như hìnhtiên múa, đoàn tiên ngồi, cánh đồng xa, rừng cây lấp lánh

Hình 1 2: Ru ng b c thang – m t trong nh ng nét đ p c a Sapa ộ ậ ộ ữ ẹ ủ

Đặc biệt tại thung lũng Mường Hoa có 196 hòn chạm khắc nhiều hình kỳ lạ củanhững cư dân cổ xưa cách đây hàng ngàn vạn năm mà nhiều nhà khảo cổ học vẫnchưa giải mã được Khu chạm khắc cổ đã được xếp hạng di tích quốc gia

Từ thị trấn Sapa, đi về phía tây khoảng 12km trên đường đi Lai Châu, ta sẽ gặpThác Bạc với những dòng nước đổ ào ào từ độ cao trên 200m tạo thành âm thanh núirừng đầy ấn tượng

Sa Pa với 6 tộc người cũng cư trú, mỗi tộc người có một vốn văn hoá riêng vớicác lễ hội như lễ hội “Roóng pọc” của người Giáy Tả Van, lễ hội “Sải Sán” (đạp núi)của người Mông, lễ “Tết nhảy” của người Dzao Đỏ, tất cả đều diễn ra vào tháng tếthàng năm Sapa là “vương quốc” của hoa trái, như đào hoa, đào vàng to, đào vàngnhỏ, mận hậu, mận tím, mận tam hoa, hoa lay dơn, hoa mận, hoa lê, hoa đào, hoa cúc,hoa hồng…đặc biệt là hoa bất tử sống mãi với thời gian

Chợ phiên của Sapa họp vào ngày chủ nhật tại huyện lỵ (thị trấn Sapa) Ngườidân ở vùng xa phải đi từ ngày thứ bẩy Vào tối thứ bảy mọi người cùng thức vui vớinhau bằng những bài hát dân ca của trai gái người Mông, người Dzao, bằng những âmthanh của đàn môi, của sáo, của khèn Mông, bằng những bát rượu tràn đầy của nhữngngười có tuổi…và người ta đã đặt cho nó là “chợ tình”

1.2 Gi i thi u v khách s n Paris Boutiqe Hotel Sapa ớ ệ ề ạ

Vị trí: 042 Ngũ Chỉ Sơn, Thành phố Sapa, Tỉnh Lào Cai, Việt Nam

Điện thoại: 0214 377 18 86

Hotline: 0965 419 166

Fax: 0214 377 11 05

Email: sales@parisboutiquesapahotel.com

Giá phòng tham khảo: 1.200.000 VNĐ – 2.400.000 VNĐ / đêm (Lưu ý: Giá đã

bao gồm thuế, phí và bữa sáng, đây chỉ là giá tham khảo, còn phụ thuộc vào thời điểmbạn đặt phòng, nhu cầu của bạn và chính sách của khách sạn)

Paris Boutique Hotel Sapa là địa điểm lưu trú nổi bật giữa lòng thành phố Sapađầy thi vị và khác biệt bởi lối kiến trúc Pháp kết hợp với những vẻ đẹp trong thiết kếChâu Á đầy diễm lệ và lấp lánh bởi những ánh đèn décor ngay mặt tiền khách sạn,tổng thể tạo nên một Paris Boutique Hotel Sapa đầy sang trọng và đẳng cấp trong loạtkhách sạn 4 sao tại Sapa, đáng để lựa chọn làm điểm nghỉ dưỡng trong chuyến vi vuSapa đầy thú vị của bạn cùng gia đình hoặc những người bạn chí cốt Nơi đây lại quáphù hợp cho các cặp đôi hâm nóng tình cảm hay đôi vợ chồng son vừa mới cưới tậnhưởng kỳ trăng mật quý giá của mình

Paris Boutique Hotel Sapa đặt chất lượng dịch vụ hoàn hảo lên hàng đầu, luôn hivọng sẽ mang đến những trải nghiệm khác biệt, mới lạ cho hội nghiền xê dịch Sapa.Với tổng số 35 phòng nghỉ, Paris Boutique Hotel Sapa có thể sẵn sàng phục vụ bạn tốtnhất với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Không thể không đề cập đếnviệc toạ lạc bên cạnh bờ hồ Sapa dịu êm, thi vị cũng là một lợi thế khiến khách sạnđược nhiều người lựa chọn, cách thung lũng Mường Hoa chỉ 910 m hay ngọn núiFansipan với khoảng cách 8 km khiến việc di chuyển để tiếp cận các điểm du lịch nổitiếng tại Sapa vô cùng dễ dàng, lý tưởng cho kế hoạch du lịch Sapa của bạn

Hình 1 3: Khuôn viên m t ti n Paris Boutique Hotel Sapa mang nét đ p pháp ặ ề ẹ

c đi n tráng l ổ ể ệ

Tiêu chuẩn các dạng phòng nghỉ tại Paris Boutique Hotel Sapa luôn chú trọngđến sự sạch sẽ và tươi mới nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho ánh nhìn đầu tiên của bạn.Hiển nhiên, tinh tế nhất trong việc thiết kế và sắp đặt loạt nội thất đẳng cấp trongphòng nghỉ chính là tạo được cảm giác thoải mái để bạn có thể dễ dàng thư giãn cơthể, thả mình trên chiếc giường êm ái trong căn phòng, hoặc tạo không gian tâm sựđầy yên tĩnh giữa cảnh thiên nhiên của thành phố Sapa hiền hoà Mỗi căn phòng đềuđược đầu tư décor bằng những bức tranh trừu tượng hoặc tranh vẽ đơn giản thể hiệnnét đẹp của con người Việt Nam khiến căn phòng bớt đơn điệu đi nhiều phần

Ánh sáng trong căn phòng dịu nhẹ, không khiến mắt quá áp lực khi bạn tậnhưởng thời gian nghỉ ngơi của mình trong căn phòng, mọi loại thức uống giải khát, đồ

ăn vặt và các tiện ích đi kèm trong căn phòng được Paris Boutique Hotel Sapa chuẩn

bị rất đầy đủ và đa dạng

Hình 1 4: S nh ti p khách sáng bóng, khang trang, nhân viên ti p tân nhi t ả ế ế ệ

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thôngtin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản

lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.3.2 D ch v l u trú ị ụ ư

Boutique Hotel là gì?

Boutique Hotel là những khách sạn dạng nhỏ, quy mô không nhiều hơn hơn 100phòng và không ít hơn 10 phòng Khác với khách sạn có sự đồng nhất về cách thiết kếphòng ốc, Boutique Hotel có phong cách trang trí nổi bật, trẻ trung và đậm chất nghệ

thuật, mỗi phòng Boutique Hotel là một phong cách, không trùng lặp, thường thiên về

xu hướng cổ điển, thanh lịch và sang trọng

Thuật ngữ Boutique Hotel được cho là xuất hiện vào khoảng năm 1984 khi SteveRubell ví khách sạn Morgans như một Boutique (một dạng cửa hàng nhỏ kinh doanhthời trang) Dần dần, Boutique Hotel trở nên phổ biến tại nhiều thành phố lớn nhưParis, London, New York, San Francisco… và trở thành một loại hình lưu trú rất được

ưa chuộng Tại Việt Nam, Boutique Hotel chỉ mới xuất hiện trong những năm gần đâydưới sự tác động mạnh mẽ của ngành Paris Boutique Hotel Sapa – Khách sạn

Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay dulịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn nhưsinh viên, người lao động Ngoài ra, Khách sạn còn cung cấp thêm tiện ích khác như

ăn uống, giải trí…

1.3.3 D ch v m th c ị ụ ẩ ự

Ở Paris Boutique Hotel Sapa có nhiều dịch vụ ẩm thực như:

Paris Boutique Hotel Sapa Fansipan

Thời gian hoạt động: 6 giờ 30 sáng đến 22 giờ tối

Paris Boutique Hotel Sapa sở hữu không gian Paris Boutique Hotel Sapa và barrộng lớn, thoáng đãng với chất lượng chuẩn khách sạn 4 sao tại Sapa Buổi sáng, bạnđược phục vụ bữa sáng theo dạng buffet đa dạng các loại ẩm thực, được thoả thích lựachọn và “mix match” thức ăn theo khẩu vị và sở thích cá nhân của mình với hương vịthơm ngon khó quên Thức ăn luôn được làm nóng liên tục, dụng cụ dùng bữa nhưchén, đĩa, dao, muỗng, nĩa cũng được chuẩn bị chu đáo, sạch sẽ và đầy đủ dành chokhách dùng bữa

Thông thường thì bữa sáng được phục vụ đến khoảng 10 giờ sáng, bạn còn cóthể order các bữa ăn trưa và tối theo thực đơn riêng được Paris Boutique Hotel Sapachuẩn bị tỉ mỉ, cẩn thận Nếu bạn du lịch theo đoàn hoặc nhóm đông người, bạn còn

có thể yêu cầu setup bàn ăn và món ăn sẵn cho mình với chất lượng từ nguyên liệuđến dịch vụ luôn được đảm bảo quy trình

Hình 1.5: Buffet vào bu i sáng c a khách s n ổ ủ ạ

1.3.4 D ch v khác ị ụ

Fansipan Bar: Thời gian hoạt động: 6 giờ 30 sáng đến 0 giờ khuya

Để đổi gió khi đến Paris Boutique Hotel Sapa, bạn có thể lựa chọn một chỗ ngồitại Fansipan Bar, gọi cho mình ly cocktail và chiêm ngưỡng bartender tài năng tại đâytrổ tài, sau đó thưởng thức hương vị ly nước uống ưa thích của mình và thoải mái tròchuyện cùng những người bạn của mình Thú vị lắm đúng không?

Hình 1.6: Không gian c a Fansipan Bar ủ

Các dịch vụ khác

Tổng giám đốc

P.Tổng giám đốc

khối lưu trúTài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống

An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàng Bar phục vụ đồ uống Chế biến món ăn

1.4 C c u, ch c năng, nhi m v c a t ng b ph n trong khách s n ơ ấ ứ ệ ụ ủ ừ ộ ậ ạ

- Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong công việc cungcấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách lưutrú tạo nên doanh thu chủ yếu của khách sạn Các bộ phận trực thuộc khối lưu trúgồm:

+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn vàcung cấp các dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách

+ Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanhbuồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viênlái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý,chuyển và gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách

- Khối phục vụ ăn uống : Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ănuống tại buồng ngủ của khách

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng,cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại …

- Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động của kháchsạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoảntiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

- Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự làtuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lýtiền lương, giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán

bộ và công nhân viên khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộtrang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bão dưỡngthường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trongbuồng khách

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sảncủa khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận này thực hiện việc tuần tra24/24 h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn

- Các bộ phận khác:

+ Các bộ phận cung cấp dịch vụ :Gồm mạng lưới bán hàng khách sạn và quầybán hàng lưu niệm, quầy báo

+ Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trímassage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướngdẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức thăm quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này cònChịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn

và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi

1.5 Đ c đi m ngu n khách c a khách s n ặ ể ồ ủ ạ

Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọnghàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường

Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được

Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thìviệc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũngnhư tiến hành quản lý tiếp thị

Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩmcủa các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán

mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đó để du kháchnắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vaitrò marketing rất quan trọng

Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểmkhác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của ngườikhách là:

Nguồn khách của khách sạn phần là các khách du lịch đặt phòng, lên lịch vớiKhách sạn Đa số khách của Khách sạn có độ tuổi từ 18 – 50 tuổi

1.6 Đánh giá tiêu dùng c a khách hàng ủ

Các đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng thường được lấy ý kiến mộtcách khashc quan nhất, trực tiếp và trao đổi trực tiếp với các nhân viên chăm sóckhách hàng trong khách sạn về ưu và nhược điểm, chất lượng phục vụ, không giankhách sạn, cảm nhận của khách hàng trong thời gian ở Paris Boutique Hotel Sapa

Hoặc các sản phẩm và dịch vụ cũng được đánh giá trên các app đặt phòng liên kết vớikhách sạn

Hình 1 8: Đánh giá tiêu dùng c a khách hàng trên Web Traveloka ủ

1.7 Đánh giá s tin c y ự ậ

Về chất lượng phục vụ và đảm bảo an ninh cho khách hàng Paris Boutique HotelSapa luôn đề cao giá trị về con người để đảm bảo chất lượng phục vụ sao cho kháchhàng có thể hài lòng và ghi lại dấu ấn trong trí nhớ khách hàng Về an ninh, Khách sạnluôn cố gắng tối đa đảm bảo tài sản cho khách hàng tránh sự cố nhầm lẫn về hành lýhoặc sảy ra thiếu sót trong khâu kiểm soát

1.8 K t qu kinh doanh c a khách s n trong nh ng năm g n đây ế ả ủ ạ ữ ầ

B ng 1 ả 1 K t qu kinh doanh c a khách s n năm 201 ế ả ủ ạ 8 - 2020

1 Tổng doanh thu 1000đ 117,163,774 127,277,74

0

125,156,166

25 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 14,185,464 18,934,012 15,463,569

Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp.

Năm 2019 hiệu quả kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao nhất Doanh thutăng so với năm 2016 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷ đồng Năm 2017, kinh tế tăngtrưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng 7.3% so với năm 2016 Doanh thubuồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với năm 2016 Doanh thu từ hợtđộng kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2016, chiếm 33.2%trong tổng doanh thu toàn khách sạn

Năm 2020 do ảnh hưởng nghiêm trọng từ đại dịch COVID – 19 là năm khókhăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã tá động đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của khách sạn Tổng doanh thu của toàn khách sạn giảm 1.628% sovới năm 2019, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng Kinh doanh ăn uống vẫn mang lạinguồn thu lớn cho khách sạn, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu, tăng 9.84% so vớinăm 2019 tương ứng trên 4 tỷ đồng Tuy nhiên, do nền kinh tế suy giảm nên số lượngkhách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm 2019 do vậy doanh thu từ

bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồng giảm 27.8% tương ứng trên 11.8

tỷ đồng so với năm 2019

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷđồng so với năm 2020 Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh,giảm 15.53% so với năm 2018, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng

1.9 Đánh giá chung v ch t l ề ấ ượ ng d ch v c a khách s n Paris Boutique ị ụ ủ ạ Hotel Sapa

1.9.1 Nh ng đi m m nh v ch t l ữ ể ạ ề ấ ượ ng d ch v Paris Boutique c a khách ị ụ ủ

s n Hotel Sapa ạ

- Có vị trí đẹp

- Khách sạn mới xây dựng nên có cơ sở vật chất hiện đại

- Kiến trúc độc đáo, thu hút khách hàng

- Quy mô khách sạn lớn, có nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng đa dạng nhu cầu củakhách hàng

- Chất lượng phục vụ luôn luôn được cải thiện sao cho khách hàng cảm thấy hàilòng nhất có thể

- Thay đổi các món ăn trong dịch vụ ăn uống sao cho phù hợp nhất, đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng

1.9.2 Nh ng m t còn h n ch trong ho t đ ng cung c p d ch v t i khách ữ ặ ạ ế ạ ộ ấ ị ụ ạ

s n Paris Boutique Hotel Sapa ạ

Bên cạnh đó xung quanh khách sạn không có nhiều những địa điểm giải trí hay

ăn uống

Khách sạn cần phải mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và có các chươngtrình thu hút khách hàng để tạo ấn tượng với những khách mới và khách đã sử dụngdịch vụ của khách sạn

1.10 Đ nh h ị ướ ng phát tri n ch t l ể ấ ượ ng d ch v t i khách s n trong nh ng ị ụ ạ ạ ữ năm t i ớ

Định hướng của khách sạn trong thời gian tới đó là giữ vững tình hình sản xuấtkinh doanh trong thời gian ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19, khắc phục khó khắn,thích ứng với tình hình sản xuất kinh doanh mới

Nghiên cứu thi trường.

Nghiên cứu thị trường là một bước bạn cần làm trong một môi trường kinhdoanh đầy cạnh tranh như hiện nay Càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềmnăng bạn càng có nhiều cơ hội thành công Hãy tìm hiểu nhu cầu thực tế của phânkhúc khách hàng mà bạn hướng đến, đồng thời liệt kê danh sách các đối thủ cạnhtranh trực tiếp (các Paris Boutique Hotel Sapa cùng loại) và gián tiếp (các ParisBoutique Hotel Sapa phục vụ các loại đồ ăn khác) để có thể lập cho mình một kếhoạch kinh doanh hiệu quả nhất

Lựa chọn địa điểm kinh doanh

Địa điểm mở Paris Boutique Hotel Sapa là một trong những yếu tố quan trọngnhất quyết định đến sự thành bại của kế hoạch kinh doanh bạn đề ra Với kinh doanhParis Boutique Hotel Sapa, bạn cần phải dựa vào số vốn hiện có và quy mô kinhdoanh để có thể lựa chọn được địa điểm phù hợp nhất

Paris Boutique Hotel Sapa nên được đặt ở những nơi tập trung đông khách hàngmục tiêu, gần các mặt đường, các khu văn phòng, trường học, gần các trục đườngchính, giao thông thuận tiện, dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận,… Bên cạnh đó mặt bằng có chỗgửi xe hoặc gần các khu vực trông giữ xe cũng cần được chú trọng

Lựa chọn phong cách trang trí cho Paris Boutique Hotel Sapa

Không gian Paris Boutique Hotel Sapa là một trong những yếu tố quan trọng đểthu hút khách hàng Chính vì vậy, sau khi đã lựa chọn được mặt bằng phù hợp, bạntiến hành trang trí cho từng khu vực trong Paris Boutique Hotel Sapa theo đúng phongcách mà bạn đã định hướng

Thông thường, khu dành cho khách ăn chiếm từ 40 - 60% diện tích ParisBoutique Hotel Sapa, 30% dành cho khu chế biến và nấu nướng, phần còn lại là khutrữ hàng và khu văn phòng Một không gian Paris Boutique Hotel Sapa tiêu chuẩnkhông thể bỏ qua sẽ bao gồm 3 yếu tố chính: Phong cách - ấm cúng - tiện dụng.

Xây dựng menu đồ ăn

Một thực đơn tốt không chỉ là món ăn ngon, mới lạ, hấp dẫn để phục vụ kháchhàng mà nó còn phải mang lại lợi nhuận đáng kể cho người kinh doanh Paris BoutiqueHotel Sapa Chính vì vậy, xây dựng thực đơn (menu) là bước quan trọng bạn khôngthể bỏ qua khi lập kế hoạch kinh doanh Paris Boutique Hotel Sapa

Trong kinh doanh Paris Boutique Hotel Sapa, việc lên thực đơn không chỉ thểhiện nét đặc trưng riêng mà còn làm nổi bật được món ăn Bạn cần phải xác địnhmenu Paris Boutique Hotel Sapa bao gồm những món gì, giá cả như thế nào cho đếncách thiết kế menu đẹp mắt thu hút khách hàng Tùy thuộc từng đối tượng, sở thíchhay khả năng chi trả của nhóm đối tượng khách hàng hướng đến mà bạn lên menu chophù hợp

Quản lý nhân viên

Paris Boutique Hotel Sapa muốn giữ chân thực khách thì ngoài đồ ăn ngon ra thìbạn còn phải tạo cho họ một không gian ăn uống thoải mái, trải nghiệm tốt nhất Vàmột trong những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng chính là cách bạnphục vụ Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp ParisBoutique Hotel Sapa gây được ấn tượng tốt với khách hàng và đồng thời đây cũng làcách để giữ chân họ

Để làm được điều này, bạn cần phải xây dựng được một bộ quy chế riêng, có cácchương trình đào tạo chuyên môn nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên của mình Đồngthời bạn cũng cần đưa ra những chính sách thưởng phạt rõ ràng để tạo sự công bằng,cũng như thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

CH ƯƠ NG 2: QUÁ TRÌNH HÌNH TH C T P T I B PH N PH C V BÀN C A Ự Ậ Ạ Ộ Ậ Ụ Ụ Ủ

KHÁCH S N PARIS BOUTIQUE HOTEL SAPA Ạ 2.1 V trí và nhi m v trong th i gian th c t p ị ệ ụ ờ ự ậ

Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ công việc

Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Paris Boutique Hotel Sapa với vị trí phục

vụ bàn tiệc Tại đây tôi đã rút ra được nhiều kinh nhiệm, học hỏi được các thức phục

vụ cũng như cách văn hóa ứng xử trong giao tiếp và phục vụ

ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹnăng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái

độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường)

3.3.2 Mô t công vi c, nhi m v và công vi c trong th i gian th c t p ả ệ ệ ụ ệ ờ ự ậ

- Th c hi n vi c setup bàn ăn, bàn ti c theo phong cách ph c v c a Parisự ệ ệ ệ ụ ụ ủBoutique Hotel Sapa v i đ y đ các d ng c , v t trang trí c n thi t.ớ ầ ủ ụ ụ ậ ầ ế

Chuyển order về bộ phận bếpYêu cầu từ phía khách

- Th c hi n quy trình ph c v th c kháchự ệ ụ ụ ự

- Nh n khách t Hostess c a Paris Boutique Hotel Sapa.ậ ừ ủ

- Trình menu đ th c khách ch n món ăn, th c u ng T v n khách ch nể ự ọ ứ ố ư ấ ọmón ăn, th c u ng phù h p khi đứ ố ợ ược yêu c u.ầ

- Ghi nh n thông tin order t khách, xác nh n l i v i khách chính xác tênậ ừ ậ ạ ớmón ăn – th c u ng, s lứ ố ố ượng, các yêu c u đ c bi t…ầ ặ ệ

- Chuy n order cho thu ngân, b p, bar.ể ế

- Ph c v món ăn, th c u ng theo đúng order c a khách, đ m b o đúngụ ụ ứ ố ủ ả ảbàn, đúng th t ứ ự

- Th c hi n vi c rót rự ệ ệ ượu – châm rượu, thêm nướ ốc s t, ghi nh n order bậ ổsung…

- S n sàng đáp ng các yêu c u chính đáng c a th c khách và nhi t tình gi iẵ ứ ầ ủ ự ệ ảđáp các th c m c c a khách khi đắ ắ ủ ược h i.ỏ

- S n sàng h tr khách x lý các s c phát sinh trong quá trình dùng b a:ẵ ỗ ợ ử ự ố ữkhách làm đ th c u ng, b đĩa đ ng th c ăn…ổ ứ ố ể ự ứ

- Bill thanh toán t thu ngân và ki m tra l i thông tin chính xác.ừ ể ạ

- Th c hi n công vi c đự ệ ệ ược giao phó b i trở ưởng b ph n.ộ ậ

B ng 2 ả 1: Phân công công vi c ệ

-Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn

-Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục

vụ của Paris Boutique Hotel Sapa với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết.

Thực hiện quy trình

phục vụ thực khách

-Nhận khách từ Hostess của Paris Boutique Hotel Sapa

-Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu.-Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…

-Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar

-Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự

-Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…

-Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi.-Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…

-Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của Paris Boutique Hotel Sapa

-Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo

-Nhận bill thanh toán từ thu ngân và kiểm tra lại thông tin chính xác

-Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách và thực hiện các bước phục vụ Room service tại phòng khách

Kiểm soát, bảo quản

các công cụ - dụng cụ

-Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục

vụ cho quá trình dùng bữa của khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, decanter…

-Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…

-Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca

Các công việc khác -Hỗ trợ các Waiter/ Waitress khác phục vụ khách khi Paris

Boutique Hotel Sapa đông khách, xử lý các sự cố phát sinh trong Paris Boutique Hotel Sapa – báo cáo cấp trên những sự việc không đủ khả -năng, thẩm quyền xử lý

-Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình Marketing

của Paris Boutique Hotel Sapa.

-Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo những phản hồi ghi nhận từ thực khách

-Nhiệt tình tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ khi được khách sạn – Paris Boutique Hotel Sapa tạo điều kiện

-Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu

2.2 Bài h c kinh nhi m rút ra ọ ệ

Đối với bản thân người phục vụ cũng như đóng vị trí thực tập tại Khách sạnParis Boutique Hotel Sapa, bản thân tôi cũng rút ra một số kinh nghiệm cho bản thân

để có thể có nhiều trải nhiệm thực tế, các quy trình, quy tắc phục vụ trong ParisBoutique Hotel Sapa Nâng cao trình độ kiến thức của bản thân, tập trung cao độ chocông việc, lắng nghe khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể phục vụtốt hơn cũng như làm khách hàng hài lòng Nâng cao sức khỏe bản thân, trình độngoại ngữ…

Ngành phục vụ không đơn giản như nhiều người nghĩ đặc biệt là ở các ParisBoutique Hotel Sapa đẳng cấp Có thể nói, các quản lý cấp cao phụ trách chính việcđiều hành cho Paris Boutique Hotel Sapa hoạt động ổn định nhưng việc tạo được bộmặt cho Paris Boutique Hotel Sapa và mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng.quyết định quay lại hay phụ thuộc rất lớn vào tác phong của nhân viên phục vụ Chính

vì thế, người phục vụ Paris Boutique Hotel Sapa nên và phải luôn giữa tác phongchuyên nghiệp trong mọi tình huống

Kinh nghiệm đáng ghi nhớ tiếp theo cho nhân viên phục vụ Paris Boutique HotelSapa chính là việc học cách quan sát liên tục Khả năng quan sát tốt giúp cho ngườiphục vụ ghi điểm trong mắt khách hàng lẫn quản lý Việc quan sát bao quát ParisBoutique Hotel Sapa giúp người phục vụ có thể nắm bắt được tình hình chung, ghinhận các lượt khách ra vào, kịp thời hỗ trợ khách mới và nhanh chóng xử lý các yêucầu, sự cố của thực khách

Hiểu và nắm rõ những kiến thức liên quan đến công việc phục vụ như: thựcđơn, dịch vụ Paris Boutique Hotel Sapa, chương trình khuyến mãi,… đảm bảo cungcấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách.

Hiểu và nắm rõ quy trình phục vụ chuẩn theo quy định của Paris Boutique HotelSapa nhằm thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất tạo cho khách hàng những ấntượng nhất định Không ai biết lúc nào mình sẽ gặp phải những thực khách khó tínhnên những người phục vụ lâu năm luôn thuộc nằm lòng tất cả các nguyên tắc dành chongười phục vụ, quần áo lúc nào cũng trong tình trạng chỉn chu, gọn gàng, sạch sẽ Tạođược thiện cảm cho khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên đã là thành công bước đầugiúp bạn dễ dàng phục vụ khách về sau

Khi làm việc, tương tác với khách hàng là một thử thách lớn, nhân viên phục vụphải làm sao để làm hài lòng khách hàng trong khi “chín người mười ý” Chuyệnkhách hàng chọn món lâu, thay đổi món sau khi gọi,… là những chuyện thường gặp.Các khách hàng khó tính cũng thường xuyên ghé Paris Boutique Hotel Sapa để “thửthách” người phục vụ Chính vì thế, nếu không kiên nhẫn, nhân viên phục vụ sẽ khólòng mà phục vụ được tất cả các yêu cầu từ thực khách

Một trong những công việc đầu tiên người phục vụ phải làm sao khi nhận việc làhọc thuộc thực đơn cùng các nguyên liệu Thực đơn chỉ dành cho khách xem chứkhông dành cho nhân viên phục vụ nên bạn phải đảm bảo được chuyện bất kỳ lúc nàokhách hỏi đến cũng có thể trả lời ngay về các món, cách chế biến, thành phần

Ngoài ra, trong lúc Paris Boutique Hotel Sapa hoạt động, sẽ có nhiều món đã hếtnguyên liệu, nhân viên phục vụ cũng ghi nhớ để kịp thời báo cho khách thay đổi mónkhác ngay tại bàn Ngoài ra, những người phục vụ lâu năm còn có thể ghi nhớ đượccác yếu tố bên ngoài thực đơn như món ăn, vị trí ngồi quen thuộc và thậm chí là ngày

cố định mà khách sẽ đến