EC 25 Nov_Ngoc sua 26.11

Trụ sở chính Seattle, Washington, USA 1.2 Chất lượng thông tin - Nội dung cấp một của Amazon đề cập chủ yếu về sản phẩm giới thiệu.. - An toàn về mặt thông tin, giao dịch ở website.: Ama

1 AMAZON.COM

1.1 Tổng quan website

Thành lập Tháng 7 năm 1994

Nhiệm vụ Để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất trái

đất, nơi mọi người có thể tìm và khám phá bất cứ điều gì họ muốnmua trực tuyến

Trụ sở chính Seattle, Washington, USA

1.2 Chất lượng thông tin

- Nội dung cấp một của Amazon đề cập chủ yếu về sản phẩm giới thiệu.

Lấy ví dụ với cuốn sách Good to Great được viết bởi Jim Collins, nội dung cấp mộtbao gồm:

- Nội dung cấp hai nhằm tạo thêm những cơ hội kinh doanh bằng cách:

• Bán những sản phẩm tương tự, nhằm tăng thêm doanh thu (cross-selling)

Tiêu chí đánh giá

- Tính gọn gàng, phù hợp: Có thể nói Amazon cung cấp các thông tin rất đầy đủ, rất

chi tiết, bắt mắt và liên quan chặt chẽ đến sản phẩm Tuy nhiên theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, việc quá nhiều thông tin dẫn đến “quá tải” thông tin Cụ thể, có một

số phần hàm chứa nội dung tương tự nhưng lặp lại hơn một lần như “What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item?”, “Customers Who Bought This Item Also Bought”, “Customers Also Bought Items By” và “Books on Related Topics”.

Điều này khiến chúng tôi cảm thấy khá rối rắm và cảm nhận Amazon như đang cố nài

ép chúng tôi bằng cách cho những sản phẩm cross selling xuất hiện quá nhiều ở nhiều

vị trí khác nhau trong dùng một trang giới thiệu một tên sách

- Tính cập nhật: rất tốt, đây là một điều tất yếu đối với một website giao dịch hàng

đầu thế giới như Amazon

- Tính tin cậy: Nhằm tăng thêm tính tin cậy, phần lớn thông tin về các sản phẩm được

Amazon chuẩn hoá trong catalog Dù cho sản phẩm được cung cấp bởi chính Amazon hay etailers khác thì phần thông tin đều chuẩn như nhau Mặc khác, cơ chế đánh giá cho điểm trên 5 sao cũng góp phần làm tăng tính khách quan như đã đề cập

- Ngoài ra còn có một số nội dung bổ sung như: diễn đàn thảo luận (Customer

discussions), tìm hiểu thêm về tác giả (More about the author), và liên kết đến Amazontại các nước trên thế giới như Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức

1.3 Chất lượng website

- Trang chủ: Được trình bày khá hấp dẫn với các “departments” phong phú nằm

ở phía trái màn hình, tạo cảm giác shopping tại một trung tâm mua sắm sầm uất Được bố trí tại đầu trang với kích thước khá lớn là hình ảnh của Kindle - một sản phẩm đọc sách không dây độc đáo của Amazon Sau giới thiệu về

Kindle, bên dưới là mục “More Items to consider”, nhóm nghiên cứu đã thành lập một tài khoản trong quá trình đánh giá website, vì vậy, tại mục này các quyển sách có nội dung liên quan đến “Good to Great” được trưng bày khá bắt

mắt Tính điều hướng của thanh, cột điều hướng tại Amazon đảm bảo tầm quan

trọng của từng mục giảm dần từ trái qua phải và từ trên xuống dưới, giúp kháchhàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, dễ dàng truy cập

- Quy tắc ba nhấp chuột: Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, chỉ cần một nhấp

chuột từ trang chủ là đã có thể truy cập đến thông tin sách cần tra cứu, sau đó trở về trang chủ bằng một nhấp chuột khác lên biểu tượng Amazon.com

- Tốc độ hiển thị của website (Thời gian phản hồi về mặt kĩ thuật): Trên thế giới,

quy tắc 12 giây được đưa ra như một thước đo về tốc độ truy cập vào website Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, Amazon được nạp rất nhanh, với đường truyền Wifi 54 Mbps, tốc độ hiển thị tối đa là 3 giây

- An toàn về mặt thông tin, giao dịch ở website.: Amazon có các chính sách về

an toàn rất cẩn thận và hợp lý, họ biết rằng đây là vấn đề rất được khách hàng quan tâm Phần Privacy Notice 1 được soạn thảo rất kĩ càng dưới hình thức những câu hỏi được quan tâm nhất, nhằm giúp khách hàng nằm bắt dễ dàng thông tin cần tìm hiểu, Bên cạnh đó, Amazon.com còn tham gia trong chương trình Safe Harbor được phát triển bởi Bộ Thương mại Hoa Kỳ và Liên minh châu Âu (EU), liên quan đến an toàn trong việc thu thập, sử dụng và lưu giữ thông tin Tất cả nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng truy cập Amazon

- Giao diện của website Khá đơn giản, thậm chí là đơn điệu, không cầu kì về màu sắc, nhưng đảm bảo bố cục website tốt Tính đồng nhất về font chữ, hình

ảnh, màu sắc được đảm bảo xuyên suốt toàn website Chữ đen trên nền trắng đem lại hiệu quả tương phản, giúp thị giác đọc được dễ dàng Tuy nhiên hoạ tiếtcam và xanh trời thuộc nhóm màu tương phản bổ sung đem lại cảm giác không được hài hoà

- Tính tuỳ chỉnh: người đăng kí tài khoản có thể cá nhân hoá các mục

“Community”, “Lists”, “Personal content” và “Recommendations” thông qua chức năng Personalization

1 http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=468496

1.4 Chất lượng dịch vụ

1.4.1 Sự phản hồi:

Thời gian phản hồi của Amazon: là khả năng của website trong trợ giúp khách hàng, trả lời yêu cầu của khách hàng Website Amazon cho phép dễ dàng nhận phản hồi từ phía khách hàng Khách hàng có thể điền vào mẫu phản hồi thiết kế đơn giản và nói lên nh ững điều họ nghĩ về sản phẩm và dịch vụ Amazon sẽ trả lời ngay lập tức các câu hỏi khách hàng hay thắc mắc Amazon còn thu thập các câu hỏi thường gặp và đưa ra các câu trả lời rõ ràng cụ thể cho từng trường hợp Qua các phương án xử lý những rắc rối của khách hàng, chúng ta thấy được độ tin cậy của Amazon2

1.4.2 Sự bảo đảm website:

Trên Amazon, bạn dễ dàng nhận được sự trợ giúp nếu có bất kì thắc mắc nào Điều ấy tạo niềm tin cho khách hàng khi truy cập vào website Để tìm hiều về Amazon, bạn có thể vào mục Get to know us với các tiểu mục nhỏ như là careers, Investor relation… Hay mục Make money with us cũng khá thú vị nếu bạn quan tâm đến việc hợp tác kinh doanh v ới Amazon Đây là những thông tin rất quan trọng giúp khách hàng xác định thông tin có đáng tin cậy để quyết định giao dịch hay không?3

1.4.3 Chăm sóc khách hàng:

Và một phần cũng khá quan trọng là Let us help you với các dịch vụ chăm sóc khách hàng Bạn có thể contact với Amazon để nêu lên những thắc mắc hay vấn đề của mình qua 3 hình thức đó là email, phone và chat

Với các khách hàng quen thuộc, Amazon luôn có chương trình ưu đãi dành cho bạn Bạn có thể thấy rõ được điều này trong mục Amazon Prime4

1.5 Mục tiêu kinh doanh

1.5.1 Tầm nhìn

2 http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_557204_parts?nodeId=557204#parts

3 http://www.amazon.com/gp/jobs/ref=gw_m_b_careers

4 https://www.amazon.com/gp/help/contact-us/general-questions.html?ie=UTF8&browse_node_id=468520

Amazon.com vươn lên là công ti hàng đầu lấy khách hàng là đôí tượng trung tâm.Với Amazon.com khách hàng có thể mua online được bất cứ món hàng nào với giá cả tuyêt vời5.

1.5.2 Giá trị cốt lõi

Luôn lắng nghe và thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng

Luôn đưa ra những chiến lược cải tổ nâng cao sự tiện nghi và sự lựa chọn cho khách hàng

1.5.3 Sứ mạng: “Trở thành công ty của tất cả khách hàng trên trái đất”

- Công ty liên tục tìm kiếm những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng khác nhau:

• Những cá nhân, những người mua sắm trên trang web toàn cầu của công ty,

• những nhà buôn bán trên nền tảng của công ty,

• Các nhà phát triển, sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty để tạo ra các doanh nghiệp cho họ

• Những tác giả của những cuốn sách, âm nhạc, phim ảnh, trò chơi

- Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì họ muốn: giá thấp,

thoải mái lựa chọn, và sự tiện nghi

1.5.4 Chiến lược kinh doanh

Hiện nay, công ty đang là nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoàn hảo nhờ công nghệ tiên tiến Không chỉ dừng lại ở đó, Amazon.com đang ấp ủ tham vọng xây dựng một nền tảng TMĐT (e-commerce platform) lớn nhất thế giới để 'ở đâu cũng có mặt Amazon Amazon hi vọng sẽ tạo ra một 'Windows cho TMĐT' phổ biến và mạnh như hệ điều hành của Microsoft.6

1.5.5 Liệu công việc kinh doanh của công ty hiện tại có phù hợp với sứ mệnh

và tầm nhìn đề ra ?

- Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễxem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiềugiới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giáthấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơnhàng chuyên nghiệp

5 http://www.nightingale.com/tmission_companystatement.aspx

6 Câu chuyện về chiến lược cải tổ của Amazon.com - http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp?

atcl_id=5f5e5c58595b56

- Với tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh hướng về khách hàng, Amazon đã thực hiện hàngloạt các chiến lược kinh doanh hiệu quả Chiến lược giá của Amazon cũng phản ánhmột niềm tin cốt lõi của công ty: những thứ giá rẻ làm cho khách hàng hài lòng.Amazon là Walmart trên Internet Về chiến lược phân phối, Amazon đã phối hợp vớicác công ti shipping để giao hàng nhanh chóng có thể Về chiến lược sản phẩm,Amazon nổi tiếng với việc quản lí kho hàng hiệu quả với sự phong phú, đa dạng củacác loại sách Chiến lược xúc tiến thông tin cũng giúp Amazon đến gần hơn với kháchhàng ở khắp mọi nơi.

1.6 Đánh giá về chất lượng phục vụ của Amazon.com

Với những trình bày về cơ chế hoạt động, cũng như những đặc điểm ưu việt củaAmazon, khách hàng khắp nơi đều có những đánh giá cao về Amazon

Nhóm xin được phép nêu lên một chỉ số nói về sự đánh giá ấy

Đó là chỉ số Thỏa mãn Khách hàng tại Nhật Bản (JCSI)7 được dùng để đánh giá hiệu

quả hoạt động của các doanh nghiệp một cách đa chiều, dựa trên 6 chỉ số bao gồm:Thỏa mãn Khách hàng, Đáp ứng mong đợi của Khách hàng, Chất lượng được cảmnhận bởi Khách hàng, Giá trị được cảm nhận bởi Khách hàng, Quảng cáo truyềnmiệng và Sự trung thành của Khách hàng Chỉ số này được kỳ vọng sẽ khuyến khíchcạnh tranh liên ngành, hướng về khách hàng và ứng dụng các phương pháp quản lýnhất quán nhằm đạt được mức giá trị gia tăng cao cũng như thỏa mãn khách hàng Từ

đó, giúp cải thiện năng lực cạnh tranh và sự tăng trưởng của các doanh nghiệp NhậtBản

Dưới đây là kết quả năm 2010, đánh giá xếp hạng 350 doanh nghiệp thuộc 31 lĩnh vực:Các công ty đạt được sự thỏa mãn khách hàng cao nhất là:

1 Shiki Theatre Company (đứng đầu trong ngành công nghiệp giải trí)

2 Tokyo Disney Resort (đứng thứ hai trong ngành công nghiệp giải trí)

3 Amazon.com (đứng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến)

Xu hướng trong danh sách xếp hạng 50 doanh nghiệp đứng đầu: có 13 doanh nghiệpthuộc lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thể hiện cho sức mạnh của ngành Lĩnh vực khách

72010 JCSI Full-Year Report(April 12, 2011) -

http://www.jpc-net.jp/eng/research/2011_02.html

sạn cho thấy sự cải thiện đáng kể đối với chỉ số Giá trị được cảm nhận bới Kháchhàng Trong khi đó, chỉ có 2 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Nhà hàng ăn uống được lọtvào danh sách này, ít hơn rất nhiều so với con số 8 doanh nghiệp năm 2009

Amazon thuộc top 10 các công ti được đánh giá về mặt chất lượng

Amazon xếp vị trí thứ 2 trong top các công ti nhận được đánh giá

2.1.1 Lịch sử hình thành

Half.com được thành lập vào năm 1999 bởi Josh Kopelman (Infonautics, Turntide,

Comcast Interactive Capital, First Round Capital) và Sunny Balijepalli Trong nỗ lực

tự quảng cáo, công ty đã trả cho thị trấn Halfway, Oregon (America) 100.000 USD vàđóng góp 20 máy tính mới để đổi tên cả thị trấn thành Half.com, Oregon Nhưng eBay

đã mua lại Half.com vào tháng 6 năm 2000 với giá gần 350 triệu đô la, sau đó tích hợp

hệ thống quản lý khách hàng, quản lý phản hồi của các người mua, người bán, thôngtin các tài khoản của Half.com vào trong eBay và hiện nay Half.com là một trong sốcác công ty con trực thuộc eBay Khi mua Half.com, eBay dự định sẽ tích hợpHalf.com vào trong eBay và dần dần đóng cửa trang này Nhiều tính năng củaHalf.com đã được tích hợp vào eBay Tuy nhiên, hiện nay eBay vẫn giữ lại Half.comhoạt động độc lập trong thị trường sách

2.1.2 Bản chất hoạt động website

Là website thương mại điện tử, kinh doanh cung cấp giải pháp không gian trực tuyến

để các đối tác (người mua / bán) tìm thấy giao dịch mình cần cũng như cung cấp các

cơ chế tiên ích nhằm giúp cho các thành viên liệt kê và trưng bày sản phẩm của họ,

thường bán các mặt hàng đã được đánh số SKU bao gồm sách, nhạc, phim, video,games

Tương tự như eBay, Half.com không phải là website bán lẻ, nó không có kho hàngnào Nó chỉ cung cấp một địa chỉ online cho những người bán đăng các mặt hàng củamình và cho các người mua vào xem, cung cấp các tiêu chuẩn thanh toán và các quytrình đổi tiền Nhưng khác với eBay, Half.com không phải là trang đấu giá, người bán

tự cố định giá bán lẻ của mình Tương tự như Amazon.com, Half.com đóng vai trò lớntrong thị trường sách và CD cũ đã qua sử dụng

2.1.3 Phương thức thu lợi nhuận và chi phí Logistics

Tại Half.com các nhà sản xuất khi đưa hàng lên sẽ không bị charge phí, tuy nhiênHalf.com sẽ thu commission trên sản phẩm được bán Vào năm 2009 mức “hoahồng( commission) theo tỷ lệ như sau:

• 15% of items price 50 USD or less

• 12.5% of item price from 50 USD to 100 USD

• 10% of item from 100 USD to 250 USD

• 7.5% of item from 250 USD to 500 USD

• 5% of item price more than 500 USD

Các người bán hàng sẽ chịu trách nhiệm shipping các món hàng (item) trong vòng 3ngày và chi phí shipping này sẽ được cộng vào trong giao dịch Về phương thức thanhtoán thì người mua cần có thẻ tín dụng thanh toán trên Half.com, hiện tại, Half.comkhông chấp nhận hình thức thanh toán PayPal

2.2 Nội dung website

2.4.1.1.1 Thông tin và các địa chỉ liên hệ tại website Half.com:

Website Half.com không có mục liên hệ với trang web “Contact Us” và thông tin về

trang web“About Us”của riêng Half.com mà chỉ có đường link dẫn trực tiếp về cty mẹ

là eBay trong mục chọn: eBay Home khi đó sẽ có các thông tin rất cụ thể về địa chỉliên hệ, giới thiệu thông tin website của chính trang chủ mẹ eBay Điều này thể hiệnHalf.com chưa thật sự tạo ra mức tin cậy với khách hàng.

2.4.1.1.2 Chính sách cho người dùng website:

Half.com sẽ có đường link kết nối trực tiếp với website Mẹ cùng chung chính sách vớitrang Mẹ eBay Ví dụ như: chính sách “User Agreement” (Thỏa thuận với ngườidùng), “Buyer Protection Policy”( chính sách bảo vệ người mua)

2.4.2 Sự phản hồi của website:

Website không có cơ chế thu nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua đường dâynóng: điện thoại, email, trung tâm mà lại chỉ tồn tại cơ chế phản hồi gián tiếp vớingười dùng thông qua kênh “ Contact us” trong mục Help với hàng loạt các mẫu câutrả lời tạo lập sẵn, nếu muốn nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm chăm sóc khách hàngphải tạo lập được tài khoàn người dùng chỉ riêng trong nước Mỹ Từ vấn đề này có thểthấy rõ website tương đối thụ động và hạn chế về tính tiện lợi

2.4.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

2.4.3.1 Công cụ:

2.4.3.1.1 Hộp tùy chọn giúp đỡ “ Help Desk”

- Qui trình hộp “Help Desk”

Bước 1: Vào mục Help chọn thanh Help Desk và website sẽ sắp xếp theo các mục

câu hỏi bao gồm:

• Những câu hỏi thường xuyên, chính yếu nhất về website

• Câu hỏi về dịch vụ bán hàng gồm: thủ tục bắt đầu, sau khi bán, công cụbán hàng

• Câu hỏi về dịh vụ mua hàng gồm: thụ tục bắt đầu, sau khi mua, công cụmua hàng

• Câu hỏi về vấn đề thành viên website bao gồm 2 mục là: tùy chỉnh vàthông tin về tài khoản người dùng Tuy nhiên trang web này chỉ cho tạolập tài khoản với người dùng chỉ trong phạm vi nước Mỹ và mục 2 làvấn đề về kỹ thuật

• Câu hỏi về các chính sách trang web bao gồm: chính sách chung, quyềnriêng tư và an toàn, thỏa thuận người dùng, chính sách bảo vệ ngườimua, danh mục kiểm tra sản phẩm có được bán trên website