THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty honda việt nam

Do trên thị trường xuất hiện nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, khôngchỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn, họ áp dụng những công nghệ ti

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Hà Nội, 4/2022

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộngvới khu vực và quốc tế Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêuchuẩn, yêu cầu mà họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là về chất lượngsản phẩm Do trên thị trường xuất hiện nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, khôngchỉ là các sản phẩm trong nước mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn,

họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh vàsản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm được lòng tin của khách hànghơn so với các đối thủ trên thị trường Vậy nên, để có thể tồn tại, phát triển lớn mạnh vàvượt qua những đối thủ lớn, các doanh nghiệp cần phải chú trọng, quan tâm hơn đếnvấn đề chất lượng - yếu tố then chốt để có thể cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốcliệt và đầy biến động như ngày nay

Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời cho doanh nghiệptrong hoạt động kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

là việc hết sức cần thiết ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế, bản lĩnhcủa mình cả trong nước và trên toàn thế giới Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệthống quản lý chất lượng không phải là một điều đơn giản, có thể hoàn thành trong thờigian ngắn mà cần sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh nghiệp để thayđổi, hoàn thiện bản thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với sự đổi mới này Trong

đó, yếu tố khách hàng cần phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành côngcho các doanh nghiệp Nguyên tắc định hướng theo khách hàng là nguyên tắc đầu tiên

và chủ chốt trong bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tănglòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanhthu bền vững, đưa thương hiệu của doanh nghiệp lên vị trí dẫn đầu trên thị trường

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng cũng như với mong muốn được tìmhiểu và nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nguyên tắc định hướng khách hàng này, nhómchúng tôi đã quyết định lựa chọn phân tích đề tài “Phân tích nguyên tắc định hướngtheo khách hàng và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam”

Trong quá trình hoàn thiện đề tài, do thời gian gấp rút nên đề tài có thể sai sót.Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi và góp ý từ các bạn để chúng tôi có thể hoànthiện tốt hơn đề tài của mình Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015

1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001

1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9000:2015

1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2015

1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng

1.3.2 Nhận thức vai trò khách hàng

1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt Nam

2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo

2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu

2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng

2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng

2.2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng

2.2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA HONDA

3.1 Ưu điểm

3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

3.2.1 Chưa kiểm soát chặt chẽ kênh phân phối, chi phí nguyên liệu

3.2.2 Chưa kiểm soát được quá trình sản xuất một cách toàn diện

3.2.3 Dịch vụ hậu mãi chưa tốt

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

4.1 Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới

4.2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở Honda Việt Nam

KẾT LUẬN

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG THEO

KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000: 2015

1.1 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001

ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Tên đầy đủ của ISO là

International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ đượcthành lập năm 1947 Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh

tế, xã hội, lịch sử Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, cáctiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh vànhững biến động của thị trường Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêuchuẩn do ISO ban hành

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn

này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo vàban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấpnhận ở cấp quốc tế về thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong lĩnh vực sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm cáctiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụngkhác Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về sốlượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

ISO 9000:2015 là hệ thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng Tiêu

chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ ngữ cho

hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành được sử dụng và công nhận trên toàn thế giới

Nó xác định một tập hợp các yêu cầu quản lý chất lượng ISO 9001 được sử dụng choviệc đánh giá chứng nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệpphù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001

1.2 Giới thiệu 7 nguyên tắc của ISO 9000:2015

7 nguyên tắc quản lý chất lượng được coi là nền tảng cốt lõi của tiêu chuẩn ISO9001:2015 Nói cách khác, chúng chính là cơ sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượngđược vận hành đúng hướng, hoàn thiện hơn Và đặc biệt là tạo ra nhiều giá trị lợi íchthiết thực cho doanh nghiệp Dưới đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanhnghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 1 được xem là nguyên tắc cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sainhất Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp duy trì và hoạt động Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay gắtthì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luôn là mộtvấn đề lớn đối với doanh nghiệp Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốtnhất, doanh nghiệp cần:

+ Sắp xếp các mục tiêu của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường phát triển củadoanh nghiệp Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triểncủa tổ chức mình Lãnh đạo tổ chức phải:

năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài tổ chức

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp Mỗinhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống Mọingười ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họtham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức sẽ giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợiích của tổ chức

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũngnhư phát huy tinh thần sáng tạo tập thể Việc khuyến khích làm việc theo nhóm sẽ tạo điềukiện cho các thành viên trong tổ chức trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi để khôngngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề và đạt

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

hiệu quả cao hơn trong công việc

- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt độngtheo những quá trình nhất định Tổ chức phải xác định được các quá trình cần thiết đểđạt kết quả mong muốn Đặc biệt, tổ chức phải nhận biết được các quá trình chính đểbiến đầu vào thành đầu ra, nhất là những quá trình có liên quan đến khách hàng nội bộ

và khách hàng bên ngoài của tổ chức; nhận dạng và đo lường được đầu vào và đầu racủa các quá trình đã xác định, nhận diện mối giao diện giữa quá trình và chức năng của

tổ chức, đánh giá rủi ro có thể xảy ra, đo lường, dự báo tần suất và biến động của quátrình liên quan tới khách hàng, nhà cung cấp và những vấn đề đặt ra của quá trình Thiếtlập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của mỗi vị trí và mỗi công việc một cách

rõ ràng để quản lý quá trình

- Nguyên tắc 5: Cải tiến

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thayđổi theo, điều đó thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới.Cải tiến chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp để có thể phát triển bềnvững, lâu dài Doanh nghiệp có thể cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũngnhư cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực,… không ngừng thay đổi, làmmới doanh nghiệp để cải thiện chức năng sản phẩm

Để thực hiện nguyên tắc cải tiến liên tục, việc theo dõi, đo lường cần phải đượcquan tâm và thực hiện trước tiên, đồng thời cần xây dựng các phương pháp và công cụcải tiến một cách nhất quán, đặc biệt là thực hiện việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãnkhách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình kiểm soát sự không phùhợp, phân tích dữ liệu, thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa một cách thườngxuyên và hiệu quả

- Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa trên những phân tích, đánhgiá và bằng chứng cụ thể chứ không thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân Bằngchứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lạibằng hình ảnh, video… có tính xác thực Sau khi dựa vào những bằng chứng được đưa

ra, để tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định chínhxác trong hướng đi của mình

Việc sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin, việc ra quyết định,ngoài việc lấy những dữ kiện làm cơ sở khoa học, cần phối hợp với kinh nghiệm quản

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

lý và trực quan của người quản lý và cán bộ điều hành, nhất là những người trực tiếpđiều hành quá trình sản xuất, kinh doanh Cần vận dụng triết lý quản trị dựa trên tinhthần nhân văn, lấy yếu tố con người làm trọng tâm chiến lược của tổ chức và phát huytối đa tiềm năng con người trong tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng đến quá trình sảnxuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệpcũng như các mối quan hệ bên ngoài Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau vàmối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra và liên tục giatăng giá trị Tổ chức luôn phải đề cao việc đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp, xâydựng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắnhạn và kỳ vọng dài hạn đối với tổ chức và xã hội nói chung, tạo kênh liên lạc mờ và rõràng, hợp tác trong việc nhận biết và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chia sẻ thông tin

và thừa nhận thành quả của nhà cung ứng

1.3 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2015

1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng

Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để khôngnhững đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng

Do đó hướng vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt

Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu của họ vàmong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó

Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng:

- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đều đánh giá tốt

- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có nhiều khách hàng hơn

- Giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài

1.3.2 Nhận thức vai trò khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Hiện nay các doanh nghiệp thường phân loạikhách hàng thành 2 nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Cụthể là:

- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là toàn bộ những người ở bên

ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, co nhưng đoi hoi trưc tiêp vê chât luơng san phâm hay dich vu cuadoanh nghiẹp ma doanh nghiẹp phai đap ưng… Khach hang ben ngoai co thê bao gôm nhưng nguơi thực sựtieu dung san phâm hay dich vu cua doanh nghiẹp (người sử dụng) hoạc cung co thê la nhưng nguơi khongtieu dung san phâm cua doanh nghiẹp nhu co quan quan lí nha nuơc, cac tô chưc xa họi, cac ca nhan trongcọng đông (người hưởng thụ) hay là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết địnhmua và trả tiền (người mua)

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tât ca cac thanh vien, cán bộ công

nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từdoanh nghiệp đó

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranhngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hìnhthức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tàisản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại cókhẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải cóngười tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đếndoanh nghiệp sẽ bị phá sản

- Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp,

là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình Thực tế cho thấy rằng, mộtdoanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận Chỉ cần họ luônhướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến doanh nghiệp mình đầu tiên Khách hàng có thể chodoanh nghiệp biết liệu các kế hoạch chiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợicủa thị trường hay không Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm đểkhông ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp hiện đang

sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề,gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất

- Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để

8

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

điều hành một doanh nghiệp phát triển mạnh Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ

của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩmhay dịch vụ đó Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thịtrường bằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phùhợp Xem xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh

Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mongđợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó Một lời giớithiệu của khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Vì vậy, kháchhàng chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của nhữngngười dùng khác tốt hơn

Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác làphải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuầncủa hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thếnữa Vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thểcán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”

1.3.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng

- Cam kết của Ban lãnh đạo:

Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xâydựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống

đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chấtlượng,đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnhđạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực

- Xác định đối tượng khách hàng: Có nhiều cách phân loại khách hàng + Căn cư vao

tâm quan trong cua khach hang đôi vơi doanh nghiẹp

Theo đo, khach hang co y nghia sông con đôi vơi doanh nghiẹp la nhưng đôituơng chi chiêm 20% vê sô luơng nhung chiêm đên 80% vê doanh thu hoạc lơinhuạn Sô khach hang con lai chiêm đên 80% vê sô luơng nhung chi chiêmkhoang 20% vê doanh thu hoạc lơi nhuạn

+ Căn cư vao muc đich sư dung san phâm

Nhom mua san phâm đê san xuât hoạc chê biênNhom mua san phâm đê tieu dung

Nhom mua san phâm đê ban

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

+ Căn cư vao thơi điêm tieu dùng san phâm: khach hang trong qua khư, khach hang

hiẹn tai, khach hang trong tuong lai

+ Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty: Khách hàng trung thành,

khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không có tiềm năng

+ Căn cư vao khu vưc đia lí

Co thê chia khach hang ra lam ba loai bao gôm khach hang ban đia, khach hang đia phuong va khach hang quôc tê

Theo cach phan loai nay, cung co thê phan loai khach hang thanh khach hangthanh phô, khach hang thi trân va khach hang nong thon

+ Că̆n cứ vao đặc điêm cua khach hang

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

- Điều tra nhu cầu khách hàng

Điều tra nhu cầu khách hàng là tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắngnghe ý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát,phỏng vấn,…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủcạnh tranh trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty)

+ Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư chokhách hàng

Điều tra theo nhóm tập trung Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng

Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng

Được biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tới khách hàng và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm

Sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng vàtiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

- Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:

+ Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng : Doanh nghiệp cần nhắm vào nhu

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

thuật dựa trên những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và phân phối sản phẩm theo cách thức mà khách hàng mong muốn

+ Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M) : Việc giám sát, kiểm soát sản xuất và

phân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế phẩm và nâng cao năng suất laođộng Cụ thể:

Nguyên vật liệu: Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất

Cần kiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đã quy định Cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước như: kiểm tra xem sử dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng xử lý nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắp xếp nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?

Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử

dụng máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp vớinăng lực của nhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không?

Định mức tiêu hao ra sao? Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểm tra tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp thời…

Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc,

những quy định và chính sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người, …Bên cạnh đó, cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệm không, năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,…

Các phương pháp: Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có

hợp lý không? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháp tăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không?Biểu đồ theo dõi kế hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào? ,

+ Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dù̀ng sản phẩm : bộ phận chịu trách nhiệm cần

kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản phẩmđược dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặthình thức cũng như chất lượng

- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng vềviệc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trongnhững thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này Theo dõi cảm nhận của khách hàng:việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệukhách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tíchthua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…

- Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôntrọng khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, tròchuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành độngngay với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng, Đặc biệt, tổchức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sửdụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu,hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

- Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng + Kaizen:

Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản, chính

là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ tiếngAnh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ Kaizen khôngchỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có

ý nghĩa trong cuộc sống con người Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần cản tiến

và thay đổi để tốt lên

+ Nguyên tắc 5S:

5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từquan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiệnlợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc

áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phátminh bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của

họ Là một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc(Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke)

+Benchmarking – Chuẩn đối sánh:

Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liêntục Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch

vụ hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình củamột doanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành Cụ thể, Benchmarking sẽ xác địnhcác cơ hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suấtvượt trội Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

sánh với doanh nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiếnđáng kể

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG

KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM2.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda

Công ty Honda Việt Nam (HVN) được thành lập vào năm 1996, là liên doanhgiữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) vàTổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩmchính: xe máy và xe ô tô Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đãkhông ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vựcsản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam

Các hoạt động chính của Công ty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và

ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấp các dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như: sửachữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuất khẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện, phụ tùng phục vụ hoạtđộng sản xuất và sửa chữa ô tô, xe máy

Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng loại, giá, mỗi sảnphẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá tính, khác nhau nêncác sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi toàn quốc với nhiềuđối tượng khách hàng khác nhau Hiện nay, sản phẩm xe máy của hãng chiếm khoảng79,9% thị phần xe máy toàn quốc, sản phẩm ô tô chiếm khoảng 10,2% thị phần ô tô vớicác sản phẩm như sau:

- Các sản phẩm xe máy:

hợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm,

tập trung nhiều tại các vùng nông thôn+ Air Blade, Lead, Vision, Future, là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp, phùhợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành thị

+ SH, SH Mode, Super Cub, Rebel, là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp, phùhợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tại các thành phố, các khu vực

đô thị, nông thôn,… có kinh tế phát triển

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất choCông ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt Nam

2.2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo

Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream” Ước mơ là khởinguồn của bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách màkhông hề lo sợ sự thất bại Câu slogan này như một thông điệp mà Honda gửi đến mọikhách hàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến cho người dân nhữngsản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý Honda chấp nhận thử thách trongviệc phát triển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề cao và khuyến khíchước mơ cũng như lòng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những sản phẩm mang tínhđột phá, đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng Khách hàng là đối tác, là bạn, vì thếcông ty luôn cố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất để đôi bên đều cảm thấy hài lòng vớinhững gì mình thu được

Trong thư của Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam Daiki Mihara trêntrang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ luôn nỗ lực không ngừng để tạo ranhững giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn vàthoải mái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vụcủa mình, để trở thành công ty được xã hội mong đợi.”

Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc sống hiện đại với chất lượng sống cao hơn.Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến cho khách hàng Việt Nam sản phẩm chấtlượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu Trong lời chào của tổng giám đốcHonda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tôi yêu Việt Nam” chính là cam kết củachúng tôi và truyền tải thông điệp mà chúng tôi thể hiện trong các hoạt động thườngngày Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì

sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sảnxuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địahóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của kháchhàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước.”

2.2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam Khôngphân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rấttiện lợi vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thông tại ViệtNam Với các loại xe khác nhau thì khách hàng của công ty sẽ có những nhóm khácnhau Nhìn chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm Ở mỗi nhóm Honda

sẽ có những sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ

- Nhóm 1: Bình dân (Chủ yếu các dòng xe từ 16-25 triệu)

Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nông thôn hoặc nhữngngười vừa bắt đầu đi làm Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổnđịnh, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việc

di chuyển Khách hàng không quá chú trọng về ngoại hình sản phẩm

- Nhóm 2: Trung cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 25-50 triệu)

Khách hàng có thu nhập ở mức khá Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụngcao hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân Khách hàng có nhu cầukhẳng định bản thân với xã hội thông qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.Tuy nhiên ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự

ổn định, lợi ích sản phẩm mang lại nhiều hơn

- Nhóm 3: Cao cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 50-100 triệu và ô tô)

Dành cho khách hàng có thu nhập cao Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu cáctính năng cao cấp nhất Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu Thể hiện

sự sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình

2.2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng

Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợpvới túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điềuhành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trườngquan trọng nhất của Honda, không chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìmthấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thông dụng và là một phần của

cơ cấu xã hội như Việt Nam” Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động

và đầy tiền năng vì vậy ở Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinhdoanh xe máy thay vì ô tô

Chương trình Thăm dò ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm quađiền phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần quà hấp dẫn.Ngoài ra Honda còn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thông quaapp tìm hiểu thông tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

phẩm Những số liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm

ra sao, qua đó hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng

2.2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng

2.2.4.1 Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng

Honda đã có mặt 25 năm (từ 1997) trên thị trường xe máy quan trọng như ở ViệtNam, nhờ đó hãng xe này dễ dàng thấu hiểu nhu cầu ở thị trường Việt Honda cho ra 4dòng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:

- Xe số

+ Xe số luôn là luôn sự lựa chọn hàng đầu trên thị trường Việt Nam bởi giá thành rẻ,động cơ bền bỉ tiết kiệm nhiên liệu Dòng xe này hướng vào thị trường bình dân, vùng nông thôn, nhữngngười mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 17-30 triệu đồng Người sử dụng không những tìmkiếm lợi ích từ sản phẩm là chiếc xe máy không chỉ là một phương tiện giao thông, mà còn là một sở hữumang tính thời trang của giới trẻ

+ Với dòng xe số: Đa số xe đều có dung tích 110-125cc Giá dao động từ 17-30 triệuđồng Honda cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: Blade Future, Wave Alpha,Wave Rsx

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

Vision, Lead, Air Blade và SH các mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo mẫu xe và phiên bản

- Xe côn tay

(chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ khỏe

mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu

- Xe mô tô – phân khối lớn

+ Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng yêuthích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan trọng hơn cả là nhắm tớinhững khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện đẳng cấp thông qua những chiếc xe phân khốilớn

+ Xe mô tô của Honda có mức giá rất cao dao động từ 125 triệu đến 1 tỷ 200 triệu

đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing,…

Hiện nay tại thị trường ôtô Việt Nam, Honda chỉ có 3 dòng sản phẩm:Hatchback; Sedan; SUV với 8 mẫu xe, với mức giá dao động từ 420 triệu – 1 tỷ 300triệu đồng Có thể thấy tại thị trường Việt Nam, Honda không tập trung quá nhiều vào ô

tô Những mẫu ô tô mà Honda tung ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe vớinhau cầu cá nhân đi lại, xe gia đình vì đều là dòng xe dưới 7 chỗ, không phù hợp vớinhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh hàng hóa

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

2.2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Con người (men)

Nguồn nhân lực về quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo chịu trách nhiệmquản lý chất lượng trong quá trình sản xuất của Honda gồm: phòng quản lý chất lượngtại công ty; các phòng kiểm tra chất lượng tại các xưởng sản xuất, phòng quản lý chấtlượng có trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm;công bố chất lượng các loại sản phẩm theo luật định; quản lý và theo dõi hồ sơ về chấtlượng; tư vấn cho ban lãnh đạo về chiến lược mục tiêu và chính sách chất lượng,…Tóm lại đây là bộ phận quản lý chức năng về chất lượng ở cấp công ty

Honda chỉ tuyển những ứng viên có tuổi đời rất trẻ nằm trong khoảng 18- 30 tuổi

và có những yêu cầu rất cao đối với trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng cầnthiết Nhân viên của Honda luôn được đào tạo, huấn luyện để đạt được chất lượng nhânviên tốt nhất theo 4 phương diện: tư chất cá nhân, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng lãnhđạo, kỹ năng giao tiếp Nhân viên cải tiến liên tục trong phương pháp làm việc và khôngngừng trau dồi nâng cao năng lực bản thân qua những lần kiểm tra, đánh giá của quản lýHonda

- Phương pháp (Methods)

Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy, phụ tùng xe máy, 1nhà máy sản xuất ô tô Với công nghệ và dây chuyền sản xuất hiện đại, Honda được biếtđến là nhà sản xuất xe máy danh tiếng, nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam

Honda không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm đến tay kháchhàng, tiêu biểu là việc công ty này sử hữu cho mình Công nghệ CV matic => Các sảnphẩm xe của Honda cũng trở lên khác biệt hơn trên thị trường

Quy trình sản xuất xe của Honda hiện nay được tự động hóa khá nhiều, tuy nhiêncũng rất khắt khe, mỗi khâu sau khi hoàn thành đều được kiểm tra kỹ càng mới đượcđưa tới khâu tiếp theo, nếu không đạt chuẩn sẽ bị loại bỏ ngay lập tức Nhờ quy trìnhsản xuất chặt chẽ mà mỗi sản phẩm đưa tới khi tay khách hàng đều ít khi bị lỗi

Ngoài ra, Honda Việt Nam là hãng xe ô tô tiên phong trong việc sử dụng sơn gốcnước, giúp cho xe không có mùi khó chịu, còn đảm bảo an toàn cho người sử dụng

Hệ thống phân loại và xử lý nguồn rác thải của công ty cũng thỏa mãn các yêucầu về môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001

- Máy móc, thiết bị (Machines)

Nhà máy sản xuất của Honda Việt Nam được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bịtương tự như các nhà máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chấtlượng, an toàn và thân thiện với môi trường Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dây

Bài thảo luận Quản trị chất lượng – Nhóm 3

chuyền lắp ráp động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm – phù hợpvới nhu cầu của người tiêu dùng Việt, đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng xe đểphục vụ thị trường xe máy cực lớn tại Việt Nam

Honda sở hữu cho mình bộ phận kỹ thuật riêng với trình độ cao nhằm bảodưỡng, kiểm tra định kỳ, lắp ráp thiết bị khi cần thiết, cũng như bảo hành, bảo dưỡng,sửa chữa xe cho khách hàng khi họ có nhu cầu

- Nguyên vật liệu (Materials)

Honda có rất nhiều nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình sản xuất và lắp rápcủa mình (Honda chủ yếu chỉ sản xuất các linh kiện xe máy và động cơ đốt)

Ở thị trường Việt Nam, Honda có 2 nhà máy sản xuất linh kiện và đặt đơn sản xuấtlinh kiện ở những nhà máy sản xuất phụ tùng Các nhà cung cấp nguyên liệu cho Honda đều là những nhàcung cấp lớn, có uy tín trên thị trường sản xuất linh kiện Nếu linh kiện trong nước sản xuất không đạt chuẩncông ty sẽ nhập khẩu linh kiện từ nước ngoài: có thể là từ nhà máy mẹ hoặc từ các nhà cung cấp nước ngoàikhác

nhập khẩu linh kiện nếu nhà máy nội địa không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng Nguyên liệu đầu vàođạt chuẩn yêu cầu sẽ cho ra những chiếc xe chất lượng tốt, có thẩm mỹ hay độ an toàn như kỳ vọng củakhách hàng

2.2.4.3 Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dù̀ng sản

phẩm - Kiểm soát quá trình phân phối:

Honda có 2 loại kênh phân phối chính: các sản phẩm xe máy đến với người tiêudùng qua các đại lý được Honda ủy nhiệm còn gọi là HEAD, còn các sản phẩm ô tôthông qua các đại lý do hãng chọn

Tính tới thời điểm hiện tại Honda có 790 cửa hàng HEAD do hãng ủy nhiệm và

50 đại lý ô tô trên khắp cả nước Với số lượng đại lý quá nhiều như vậy, Honda sử dụngcác phần mềm DMS (phần mềm quản lý kênh phân phối) và yêu cầu những đại lý củamình có những cam kết riêng, nhằm đảo bảo việc kiểm soát kênh phân phối, cũng nhưđảm bảo chất lượng sản phẩm không bị hư hại trong quá trình bày bán

Hệ thống kênh phân phối ngắn, ít cấp trung gian và mật độ dày đặc sẽ giúp công

ty giảm thiểu được đáng kể rủi ro làm hư hại tới sản phẩm do không phải vận chuyểnnhiều lần, việc vận chuyển với thời gian ngắn nhất sẽ là điều mà Honda hướng tới khi

sử dụng kênh phân phối ngắn để giảm các rủi ro có thể xảy ra

Ngoài ra với hệ thống kênh phân phối dày đặc như vậy, Honda sẽ rút ngắn đượcthời gian giao sản phẩm tới tay khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có nhu cầu giaohàng nhanh  Đảm bảo tốc độ giao hàng