Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VI T NAM B GIÁO DỆ Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

TI ỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

CH ẤT LƯỢNG SẢN PH M Ẩ

L ỚP: HQ9-GE07 NHÓM: 06

1 050609211835 Nguyễn Hu nh H ng Ánh ỳ ồ

2 050609211937 Âu Thúy Hiền

3 050609210809 Nguyễn Th Thúy Nga ị

4 050609212070 Nguyễn Hoài Ng c ọ

5 050609212249 Văn Lê Uyên Thy

6 050609211596 Lê Thanh Trúc

7 050609212321 Phạm Thị Hà Văn

L ỜI MỞ ĐẦU

Trong b i c nh h i nh p và toàn c u hoá, bên c nh vi c tố ả ộ ậ ầ ạ ệ ạo điều ki n thu n lệ ậ ợi để lưu thông, trao đổi hàng hóa, các nước cũng cần ngăn cản các sản phẩm, hàng hóa kém chất lượng, không bảo đảm an toàn để b o v quy n lả ệ ề ợi người tiêu dùng, b o v s n xuả ệ ả ất trong nước và lợi ích quốc gia Chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định s t n t i c a doanh nghi p mà còn là chu n m c trong các quan h ự ồ ạ ủ ệ ẩ ự ệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh t ế

Như Tim Cook – CEO của Apple từng đưa ra nhận định “Giá cả khá quan trọng nhưng chất lượng quan trọng hơn Một sản phẩm rẻ sẽ làm hài lòng lúc mua nhưng khi mang v nhà s d ng nó thì niề ử ụ ềm vui đó sẽ không còn nữa” Như vậy, một sản phẩm có chất lượng tốt luôn là mong mu n cố ủa người tiêu dùng Chất lượng s n ph m không ch ả ẩ ỉ đơn thuần là lời giới thiệu thông qua các công cụ truyền thông như quảng cáo, PR mà

đó là cảm nh n, tr i nghiậ ả ệm, đánh giá, hành động của khách hàng trước, trong quá trình

và sau khi s d ng s n phử ụ ả ẩm đó Yếu tố này đi cùng với hình ảnh thương hiệu và s ự phát tri n c a doanh nghi p trong m t thể ủ ệ ộ ời gian dài Hơn thế ữ n a, chất lượng s n phả ẩm liên quan tr c tiự ếp đến s an toàn, v sinh, s c khự ệ ứ ỏe con người, tài sản và môi trường

Vì th , viế ệc quan tâm đến chất lượng s n phả ẩm còn góp ph n b o v ầ ả ệ môi trường và đảm bảo sức khỏe cho mọi người

Tóm l i, chạ ất lượng s n ph m luôn là vả ẩ ấn đề được quan tâm hàng đầu, nên nhóm đã

chọn đề tài “Chất lượng sản phẩm” làm đề tài tiểu luận cho môn Quản trị họ c

M ỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔ NG QUAN VỀ CH ẤT LƯỢ NG S N PH M 3 Ả Ẩ

1.1 KHÁI NIỆM 3

1.2 MỘT SỐ THUỘC TÍNH 3

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 3

1.3.1 Yếu tố bên ngoài 3

1.3.2 Yếu tố bên trong 4

CHƯƠNG 2: THỰ C TRẠNG CH ẤT LƯỢ NG SẢN PH ẨM TRONG NƯỚ C 6

2.1 THỰC TRẠNG 6

2.2 NGUYÊN NHÂN 6

2.2.1 Nguyên nhân trực tiếp 6

2.2.2 Nguyên nhân gián tiếp 6

2.3 HẬU QUẢ 8

2.3.1 Đối với doanh nghiệp 8

2.3.2 Đối với người tiêu dùng 8

CHƯƠNG 3: NHẬN ĐỊ NH VỀ CH ẤT LƯỢ NG S N PH M 10 Ả Ẩ 3.1 VAI TRÒ 10

3.2 GIẢI PHÁP 10

3.2.1 Về phía Nhà nước 10

3.2.2 Về phía doanh nghiệp 11

3.2.3 Về phía người tiêu dùng 11

KẾT LUẬN 12 TÀI LIỆ U THAM KH O 13 Ả

C HƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính và đặc điểm của sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của nhà sản xuất và người tiêu dùng, làm cho sản phẩm có giá trị sử dụng Sản phẩm chất lượng cao sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Ngược lại, những sản phẩm kém chất lượng có thể mang đến nguy hiểm cho người tiêu dùng và ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp

Sản phẩm nào cũng bao gồm nhiều thuộc tính đặc trưng, có giá trị đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các tính năng này phản ánh mức chất lượng mà sản phẩm này đạt được Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm được biểu hiện bằng tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:tính

năng hoạt động đặc tính ộ tin cậy hù hợp độ bền hả năng dịch vụ hẩm mỹ, , đ , p , , k , t , tính

an toàn, chất lượng được cảm nhận, yếu tố kinh tế.

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào mức chất lượng của từng đặc tính trên

và những tác động tổng hợp của chúng Mỗi thuộc tính có một ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích sử dụng của sản phẩm, mục đích sử dụng và yêu cầu của người tiêu dùng

Việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu nhiều tác động từ yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài:

Sự tác động của nền kinh tế: Ở mọi trình độ và mục đích, chất lượng sản phẩm

luôn phải chịu sự chi phối của điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện

qua:

Nhu cầu thị trường: Xu hướng phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Do vậy trước khi tạo

ra sản phẩm, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra kỹ về nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, nắm bắt các yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống,…

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Để lựa chọn mức chất lượng phù hợp với thị trường và sự phát triển chung của xã hội, doanh nghiệp cần phải xác định khả năng kinh

tế (nguồn lực, tích lũy, đầu tư,…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là các thiết bị công nghệ

và kỹ năng cần thiết)

Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển của một loại sản phẩm cụ thể

và mức độ thỏa mãn các loại nhu cầu được thể hiện trong chính sách kinh tế Bởi các chính sách này đóng vai trò quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm

Sự phát triển của khoa học – công nghệ kỹ thuật: Ngày nay, khi khoa học - kỹ

thuật ngày càng trở thành lực lượng sản xuất chủ yếu thì chất lượng mỗi sản phẩm đều

có mối quan hệ mật thiết và chịu ảnh hưởng chặt chẽ của sự phát triển của khoa học công nghệ:

Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Bằng việc nghiên cứu, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để tạo ra các loại vật liệu mới có thể (đặc biệt là từ các nguyên liệu sẵn có) hoặc tạo ra các tính chất đặc thù mới cho sản phẩm, hoặc thay thế sản phẩm

cũ nhưng vẫn duy trì các tính chất cơ bản của nó

Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Với một sản phẩm đã được xác định, chỉ có thể đạt được mức chất lượng cao nhất bằng một công nghệ tương ứng với nó Công nghệ sản xuất càng tiên tiến, càng tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng việc áp dụng các kỹ thuật tiên tiến, các đặc tính hoặc giá trị công dụng của sản phẩm hiện có được cải thiện, nâng cao hơn để phù hợp hơn với mục đích và yêu cầu sử dụng

Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Mọi tổ chức đều hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với các chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp

và chủ yếu đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm

Bên cạnh các yếu tố tác động từ bên ngoài, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào quá trình sản xuất của tổ chức Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải đặc biệt quan tâm đến 4 yếu tố cơ bản (quy tắc 4M):

Men - Con người: Con người là lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tất cả

các thành viên của tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo các cấp đến nhân viên thừa hành) Trình

độ chuyên môn, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng hợp tác của các thành viên trong hệ thống sẽ tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt

Methods - Phương pháp: Các phương pháp bao gồm phương pháp công nghệ, trình

độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức Với phương pháp công nghệ phù hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo ra những điều kiện cho

tổ chức để có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực đang hiện có, góp phần phát huy hiệu quả của sản phẩm

Machines - Thiết bị: Thiết bị có vai trò quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm để ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Materials - Nguyên, vật liệu: Một trong những yếu tố đầu vào góp phần cấu thành

sản phẩm và hình thành nên các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Nguyên vật liệu được đảm bảo các yêu cầu về chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, thời hạn

sẽ giúp cho chất lượng sản phẩm đạt được tốt nhất

C HƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG

NƯỚC

Nước ta đang trong thời kỳ hội nhập với kinh tế khu vực và quốc tế, nhiều vấn đề được đặt ra cần Nhà nước quan tâm giải quyết, trong đó dư luận rất bức xúc trước sự xuất hiện của hàng giả, hàng nhái tràn lan trên thị trường

Hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng có mẫu mã đa dạng, giá cả “mềm dẻo”, đặc biệt là cực kì phong phú về chủng loại, cần gì có đó Điều nguy hiểm là ngoài việc gây thiệt hại về kinh tế nó còn ảnh hưởng nặng nề đến sức khỏe của người tiêu dùng , Điển hình là thực phẩm, đồ uống, thuốc chữa bệnh giả, kém chất lượng sẽ khiến bệnh tật sinh sôi, nảy nở trong cơ thể những “thượng đế” buông thả, thiếu hiểu biết và tham lam

Hầu hết các thương hiệu lớn được nhiều người tin dùng đều có nguy cơ bị làm giả, làm nhái Hậu quả là làm mất uy tín của những doanh nghiệp có sản phẩm bị làm giả, khiến khách hàng không còn tin tưởng, dẫn đến việc quay lưng với sản phẩm Mặt khác, vì có lợi thế về giá cả mà hàng giả, hàng nhái khiến những mặt hàng chính hãng,

có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng lâm vào tình trạng suy giảm lợi nhuận trầm trọng

2.2 NGUYÊN NHÂN

Nguyên nhân sở dĩ hàng nhái, hàng giả ngày càng gia tăng là do lợi nhuận mà nó mang lại, lôi kéo một số đối tượng tham lam vô độ Một sản phẩm làm giả có thể đưa lại lợi nhuận gấp đôi, gấp 5, thậm chí gấp 10 lần, do đó họ bất chấp lương tri, không màng đến hậu quả gây ra cho người tiêu dùng và xã hội

Do sự bất cập trong cơ chế quản lý:

Khi lý giải về tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng hiện nay, nhiều người cho rằng nguyên nhân quan trọng nhất là do cơ chế phối hợp, xử phạt vi phạm chưa đủ mạnh Hiện có tới 5 cơ quan hành chính có thẩm quyền xử lý hành chính xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, bao gồm cơ quan quản lý thị trường, thanh tra chuyên ngành Khoa học Công nghệ, Văn hóa, Thể thao và Du lịch, công an kinh tế, UBND các cấp cùng -

cơ quan hải quan kiểm soát hàng nhập khẩu cấp ủy các cấp kiểm soát hàng hóa nhập

khẩu Dù quyền lực quản lý và kiểm tra rất lớn nhưng không mạnh Do hoạt động phân tán, không đồng bộ, chức năng, nhiệm vụ chồng chéo giữa các cơ sở nên dù có sự kiểm tra của 5 cơ sở trên nhưng vấn nạn hàng giả, hàng kém chất lượng vẫn tràn lan không kiểm soát

Do sự “tiếp tay” của người tiêu dùng:

Người tiêu dùng không có nhiều thông tin về hàng hóa họ mua, họ chỉ dựa vào thông tin trên bao bì hoặc tìm hiểu thông tin từ người bán Một số người mua nhầm hàng giả vì họ nhẹ dạ cả tin, không phân biệt được thật hay giả, tuy nhiên vẫn có một số người biết mình mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng nhưng vẫn phải chấp nhận

vì loại hàng này vừa với túi tiền của họ Nhiều đối tượng gián tiếp đưa hàng giả, hàng nhái vào phân phối, tiêu thụ khiến cho hàng giả chiếm thị phần ngày càng nhiều trên thị trường

Do người tiêu dùng ngại động chạm đến việc kiện cáo:

Thứ nhất: Người tiêu dùng hầu như không có bất cứ chứng chỉ, hóa đơn nào để

chứng minh quá trình giao dịch Hay ngay khi có hóa đơn như mua hàng trong siêu thị,

họ chỉ coi hóa đơn một lần để kiểm tra lại số lượng hàng hóa, giá cả mình đã mua và thường vứt nó đi trước khi sử dụng hàng hóa Vì thói quen này, họ chỉ có thể “rút kinh nghiệm” khi “sự việc đã xảy ra” vì không có cơ sở để thu hồi, truy tố

Thứ hai: Do cội nguồn của nền văn minh nông nghiệp và văn hóa truyền thống

nghĩa tình, nên người Việt Nam có quan niệm “Một bồ cái lý không bằng một tý cái tình” Vì vậy, ngay cả những người “cầm cân nảy mực” nhiều nơi vẫn có xu hướng khuyến khích các bên “tự thân giải quyết”,”tự giảng hòa”chứ nhất quyết không nhờ đến pháp luật

Thứ ba: Người tiêu dùng rất dễ bị “bịt miệng” bằng vật chất, bằng vũ lực của

những kẻ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng Chính điều này gây khó khăn rất lớn trong quá trình xử lý hành vi vi phạm của những đối tượng sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng

Thứ tư: Do phần lớn sự hiểu biết người dân về luật pháp khá hạn hẹp nên có muốn

kiện họ cũng không biết nên bắt đầu với những thủ tục gì, cộng thêm quan niệm "vô phúc đáo tụng đình" nên nếu có mua phải hàng “đểu” cũng ngậm ngùi cho qua chứ kiện tụng lại “rước họa vào thân”

Thứ năm: Đi khiếu nại đồng nghĩa với tốn công, phí sức… Do đó, đối với những

món hàng có trị giá nhỏ (vài trăm ngàn) thì dù có thắng kiện đi chăng nữa thì vẫn lỗ

Thứ sáu: Những người thực sự tâm huyết và muốn “đấu tranh” với vấn nạn hàng

giả, hàng kém chất lượng đến cùng lại bị cản trở bởi nạn tham nhũng, tham ô; đe dọa từ các thế lực “băng nhóm”, đặc biệt là khó khăn trong việc thuê dịch vụ pháp lý, thuê luật

sư, khởi kiện

Do ý thức tự bảo vệ mình từ phía doanh nghiệp:

Các tổ chức, doanh nghiệp chưa có các giải pháp để bảo vệ mình và người tiêu dùng trước nguy cơ hàng giả, và các cơ quan chức năng chưa phát huy hết vai trò của mình.Doanh nghiệp chưa xây dựng cầu nối xác thực sản phẩm với người tiêu dùng, đưa toàn bộ thông tin của thương nhân lên sản phẩm và ghi nhận phản ứng của người tiêu dùng đối với thương nhân

Hiện nay, những người buôn bán chân chính chỉ có thể cầu cứu các cơ quan có thẩm quyền chứ chưa có nhiều biện pháp giúp khách hàng phân biệt hàng sản xuất với hàng nhái; chưa có nhiều giải pháp để giảm chi phí nguồn lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng giả

2.3 1 Đối với doanh nghiệp

Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều hàng nhái thương hiệu như mỹ phẩm 3CE, mỹ phẩm Innisfree,… gây ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu Trước hết, việc làm giả một nhãn hiệu nổi tiếng sẽ khiến nhãn hiệu đó mất khách hàng, khiến người dùng hiểu nhầm, từ đó có ác cảm với nhãn hiệu, uy tín của nhãn hiệu cũng giảm sút Mặt khác, hàng giả thường rẻ hơn hàng thật, đây cũng là lý do khiến người dân đổ xô mua hàng giả, khiến hàng thật lâm vào tình trạng ế ẩm, doanh số bán hàng suy giảm trầm trọng

2.3 2 Đối với người tiêu dùng

Sản phẩm giả được làm từ những nguyên vật liệu không an toàn Khi sử dụng hàng ngày, việc tiếp xúc dù chỉ với tần suất thấp cũng gây ảnh hưởng đặc biệt nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của người sử dụng

Ví dụ trong ngành thực phẩm, các sản phẩm thông dụng hàng ngày như nước mắm, bột nêm, đường cũng bị làm giả Đây đều là những thực phẩm, đồ uống có vấn đề về an

toàn vệ sinh thực phẩm, sử dụng lâu dài có thể gây ngộ độc cấp tính và trở thành nguồn gốc của các bệnh nguy hiểm như ung thư dạ dày, đại tràng, huyết áp, tim mạch

Cụ thể là Đường Biên Hòa chất lượng cao chế biến từ mía với công nghệ hiện đại, không sử dụng hóa chất, một sản phẩm uy tín được rất nhiều người tin dùng Thế nhưng

đã xuất hiện hàng nhái Đường Biên Hòa có mẫu mã và thiết kế gần như 100% hàng thật: sản phẩm đường giả được đóng gói với bao bì có màu sắc và kiểu dáng tương tự sản phẩm thật, khiến người tiêu dùng dễ nhầm lẫn Sản phẩm của các cơ sở sản xuất bất hợp pháp sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người tiêu dùng vì đa phần là hàng nhập lậu không rõ nguồn gốc, không được sản xuất theo quy trình khép kín Nếu sử dụng lâu dài có thể gây ung thư và nhiều căn bệnh nguy hiểm Từ góc độ kinh tế, hàng giả, hàng nhái đã tác hại lớn đến lợi nhuận, uy tín của những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh chân chính