2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.5 Phát triển các giả thuyết
2.5.1 Sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng
Bất kể dịch vụ nào cũng cần có chiến lược làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng để có thể phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là phải tạo được sự an toàn, chính xác của dịch vụ dành cho khách hàng. Như vậy, sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mức độ hài lòng. Vậy nên, giả thuyết đầu tiên được phát biểu như sau:
H1: Khi mức độ tin tưởng của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.2 Sự phản hồi và sự hài lòng của khách hàng
Một dịch vụ được đánh giá tốt còn được đánh giá bởi khả năng phản hồi của nhân viên mỗi khi khách hàng có những yêu cầu khác hoặc có nhu cầu giải quyết các
16 vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:
H2: Khi sự phản hồi của nhân viên tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.3 Sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn mong muốn nhận được những trải nghiệm tốt nhất. Mà trong đó là những yếu tố đảm bảo về địa điểm, nhân viên, không gian, cần phải được chú trọng đề cao. Vì vậy, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
H3: Khi sự đảm bảo tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.4 Sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng
Có những khách hàng có thể chỉ mới đến và sử dụng dịch vụ của cửa hàng lần đầu tiên. Chắc chắn họ sẽ còn rất nhiều bỡ ngỡ. Lúc này, hơn ai hết, họ rất cần sự giúp đỡ của nhân viên tại cửa hàng để có thể tư vấn cho họ những dịch vụ (nước uống) phù hợp nhất, hướng dẫn họ những nơi tốt nhất để ngồi tại quán, vị trí các nơi phụ trợ (nhà vệ sinh, ban công…) để phục vụ cho sự trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được phát biểu như sau:
H4: Khi sự cảm thông của nhân viên dành cho khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.5 Sự hữu hình và sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng, yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó phải kể đến gồm có các yếu tố về tiện ích, cơ sở vật chất…được bố trí tại cửa hàng. Vì vậy, giả thuyết được phát biểu như sau:
H5: Khi sự hữu hình của nhân viên dành cho khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.6 Ứng dụng điện thoại và sự hài lòng của khách hàng
17 Ngày nay, gần 45% người Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) (Theo báo cáo Thị trường quảng cáo số Việt Nam của Adsota). Việc xây dựng đẩy mạnh hoạt động trên các nền tảng số đang là xu hướng của các doanh nghiệp và khách hàng. Ứng dụng sẽ là yếu tố kết nối khách hàng với doanh nghiệp đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều quan trọng hơn, doanh nghiệp đso phải xây dựng một ứng dụng đáp ứng và thỏa mãn đủ nhu cầu của khách hàng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng.
Vì vậy, giả thuyết được phát biểu như sau:
H6: Trải nghiệm sử dụng ứng dụng điện thoại của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.7 Khuyến mãi và sự hài lòng của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, khuyến mãi chính là yếu tố quan trọng nhằm tiếp cận khách hàng một cách sâu và rộng hơn. The Coffee House cũng không ngoại lệ, các chương trình khuyến mãi liên tục được tung ra nhằm tri ân các khách hàng lâu năm để tăng mức độ trung thành của họ, và tăng thêm thị phần mới thông qua các chương trình khuyến mãi khác dành cho khách hàng mới. Điều này góp phần làm tăng khả năng yêu mến và tạo cảm giác thân mật với khách hàng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. Vì vậy, giả thuyết được phát biểu như sau:
H7: Mức độ hưởng ứng các chương trình khuyến mãi của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.
2.5.8 Giá cả và sự hài lòng của khách
Một yếu tố quan trọng khác có thể tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là giá cả. Trong hoạt động kinh doanh, chiến. lược định giá cho sản phẩm của mình là vô cùng quan trọng. Nếu mức giá hợp lí với chi phí kinh doanh, đáp ứng đủ các lợi ích của khách hàng, mà khiến khách hàng vui lòng và sẵn sàng móc hầu bao thì đó chính là mức giá tốt. Vì vậy, giả thuyết được phát biểu như sau:
H8: Mức độ chấp nhận giá cả của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm.