Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về hành chính công
2.2. D ịch vụ hành chính công
2.2.4. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau: (1) Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; (3) Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền); (4) Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công [6].
2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1985 luôn được xem là khái niệm chuẩn nhất. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
Khoảng cách (2): Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Khoảng cách (3): Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
Khoảng cách (4): Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).
Khoảng cách (5): Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2 Thông tin truyền miệng
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
2.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng, bao gồm tổ chức, cá nhân. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hành chính công cũng có thể được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (tổ chức, cá nhân) và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công.
2.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm. Trong một nghiên cứu khác vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần như sau [20]:
a. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo.
1. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên.
2. Khi nào tổ chức hứa với khách hàng sẽ thực hiện một điều gì đó, vào khoảng thời gian nào đó thì họ sẽ thực hiện.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
3. Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó.
4. Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa.
5. Tổ chức thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
b. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, cụ thể như sau:
1. Nhân viên trong tổ chức luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong tổ chức phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong tổ chức không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Yếu tố này được đo lường bởi các thang đo.
1. Hành vi của nhân viên trong tổ chức ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với tổ chức.
3. Nhân viên trong tổ chức luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Nhân viên trong tổ chức có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Điều này cũng có nghĩa tổ chức luôn dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng, luôn đón tiếp khách hàng nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Cụ thể bao gồm:
1. Tổ chức luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2. Tổ chức có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Tổ chức thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng.
4. Nhân viên trong tổ chức hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
e. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn.
1. Tổ chức có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt.
2. Tổ chức có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3. Nhân viên của tổ chức có trang phục gọn gàng, tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của tổ chức trông rất đẹp mắt.
5. Tổ chức bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo trong mô hình đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Sau khi được nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
2.3.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên
1. Độ tin cậy (Reliability) 2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (Assurance)
4. Sự đồng cảm (Empathy) 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service
Quality)
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào,
“How”). Từ đó, Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 yếu tố là (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh tổ chức [18]. Trong đó:
(1) Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?”, thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ. Đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
(2) Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?”, là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
(3) Hình ảnh của tổ chức là kết quả của cảm nhận/nhận thức của khách hàng về tổ chức, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Nếu tổ chức xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ dễ tính hơn khi đánh giá sản phẩm/dịch vụ và ngược lại. Tuy nhiên, tổ chức có hình ảnh tốt nhưng chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ mất dần hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
Mặc dù không phổ biến như mô hình SERVQUAL nhưng mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos cũng được các nhà nghiên cứu đánh giá cao. Điểm mạnh của mô hình này là không chỉ đánh giá các khía cạnh chất lượng chức năng như mô hình SERVQUAL, mà đánh giá tổng hợp ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp tới sự hài lòng khách hàng.
2.3.3.3. Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng bao gồm 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 yếu tố kể trên [17].
Hình 2.3. Mô hình SERVFERP