Đây là yếu tố duy nhất trong 6 yếu tố đưa vào mô hình đánh giá được kiểm định không có tác động lên Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, dựa trên kết quả bảng 5.6 khi đánh giá dựa trên giá trị trung bình thì yếu tố này đạt giá trị trung bình lớn thứ 4 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá (giá trị đánh giá trung bình của yếu tố Cơ sở vật chất là 3,453). Điều này cho thấy, hiện tại cơ sở vật chất tại Trung tâm khá đảm bảo theo yêu cầu của người dân cả về vị trí cũng như các trang thiết bị và cần tiếp tục duy trì về điều kiện cơ sở vật chất như thế trong thời gian tới.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC) STT Mã hoá Giá trị
trung bình Cơ sở vật chất
1 CSVC1 3,196
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị (bàn, ghế, máy vi tính, máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ…).
2 CSVC2 3,216 Các văn bản và biểu mẫu được niêm yết công khai, đầy đủ, tại nơi thuận tiện.
3 CSVC3 3,402 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của từng đơn vị phụ trách được bố trí rộng rãi, thoáng mát.
4 CSVC4 3,578
Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của từng đơn vị phụ trách dễ nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng.
5 CSVC5 3,814 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ.
6 CSVC6 3,510 Trang phục của công chức/viên chức gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc.
Giá trị trung bình 3,453
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) 5.3. Tóm tắt chương 5
Chương 5 đã đút kết kết quả phân tích từ chương 4 về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Từ các kết luận này, tác giả đã trình bày các hàm ý chính sách đối với Quy trình thủ tục; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong thời gian tới.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
[2] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị.
[3] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ đại học Đà Nẵng, 3 (44):163 – 168.
[4] Ngô Hồng Lan Thảo (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
[5] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 3.
[6] Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Giáo trình Hành chính công, NXB Học Viện Hành chính quốc gia.
[7] Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.
[9] Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng.
[10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Nha Trang.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
[11] Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, “Báo cáo kết quả thực hiện kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2012 và mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2013”; “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng giai đoạn 2010 – 2020”; “Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020.
[12] Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định (2013), Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008.
[13] Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng thực hiện (2010, 2011), “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp”.
[14] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng nước ngoài
[15] Boyne, G. A. (2003), “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, 13(3), 367-394.
[16] Chan, F. K., Thong, J. Y., Venkatesh, V., Brown, S. A., Hu, P. J., &
Tam, K. Y. (2011), “Modeling citizen satisfaction with mandatory adoption of an egovernment technology”, Journal of the Association for Information Systems, 11, (10), 519-549.
[17] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A reexamination and extention”, Journal of marketing, 55: 56-58.
[18] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
implications”, European Journal of Marketing, 18(4): pp. 36-34.
[19] Mahbubah, I. & Iqbal, M. (2019), “Factors influencing citizen satisfaction in getting public Service (Case Study: The Service User of The Investment and One Stop Service Agency of Tanah Bumbu Regency In 2018)”, Peer-reviewed version available at Gorontalo Journal of Government and Political Studies 2020, 3;
doi:10.32662/gjgops.v3i1.826
[20] Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, 49 (fall):41-50.
[21] Philip Kotler (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[22] Van Ryzin, G. G. (2004), “Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services”, Journal of policy analysis and management, 23(3), 433-448.
[23] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si