4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự tin cậy
4.5.4. K ết quả hồi quy
Bảng 4.16. Kết quả mô hình hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Dung
sai VIF
(Hằng số) 1,137 0,442 2,572 0,011
STC 0,178 0,075 0,182 2,385 0,018 0,678 1,475
TĐPV 0,166 0,075 0,140 2,211 0,028 0,986 1,014
NLPV 0,181 0,090 0,178 1,998 0,047 0,501 1,996
SĐC 0,145 0,067 0,140 2,175 0,031 0,962 1,039
CSVC -0,040 0,105 -0,034 -0,383 0,702 0,504 1,982
QTTT 0,201 0,093 0,190 2,147 0,033 0,506 1,976
a. Biến phụ thuộc: ĐGCL
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát)
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Về tác động của các biến độc lập trong mô hình, tại cột mức ý nghĩa Sig.
cho thấy có 5/6 biến độc lập đưa vào mô hình là: Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) có hệ số hồi quy β lớn hơn 0, có Sig. < 0,05 nên các yếu tố này tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với độ tin cậy 95%. Chỉ duy nhất 1 biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig. = 0,702 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), hay nói cách khác, không đủ cơ sở cho thấy yếu tố Cơ sở vật chất có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
Từ kết quả mô hình hồi quy, phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau:
ĐGCL = 1,137 + 0,178*STC + 0,166*TĐPV + 0,181*NLPV + 0,145*SĐC + 0,201*QTTT
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:
ĐGCL = 0,182*STC + 0,140*TĐPV + 0,178*NLPV + 0,140*SĐC + 0,190*QTTT
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig. cho thấy có 5/6 biến độc lập trong mô hình là Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) có ý nghĩa tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL) với độ tin cậy 95%. Cụ thể xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập được xác định như sau:
- Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự tin cậy (STC) là: 0,182 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự tin cậy (STC) có tác động thuận chiều lên biến
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H1.
- Giá trị hệ số hồi quy β của biến Thái độ phục vụ (TĐPV) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Thái độ phục vụ (TĐPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H2.
- Giá trị hệ số hồi quy β của biến Năng lực phục vụ (NLPV) là: 0,178 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H3.
- Giá trị hệ số hồi quy β của biến Sự đồng cảm (SĐC) là: 0,140 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Sự đồng cảm (SĐC) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H4.
- Giá trị hệ số hồi quy β của biến Quy trình thủ tục (QTTT) là: 0,197 > 0 nên có thể kết luận biến độc lập Quy trình thủ tục (QTTT) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6.
Duy nhất biến độc lập Cơ sở vật chất (CSVC) có giá trị Sig. = 0,702 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 là biến này có tác động lên biến phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ (ĐGCL), hay nói cách khác, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H5.
Như vậy, kết quả này cho thấy chỉ có 5/6 giả thuyết đưa ra không đủ điều kiện bác bỏ. Thống kê kết quả kiểm định các giả thuyết thể hiện trong bảng 4.17 sau đây.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Bảng 4.17. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả
Sig. Kết luận Giả thuyết H1: Khi sự tin cậy của người dân càng cao thì
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,182
Không đủ điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H2: Khi thái độ phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,178
Không đủ điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm của công chức/viên chức đối với người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,140
Không đủ điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H5: Khi cơ sở vật chất phục vụ người dân càng cao thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
Đủ điều kiện để bác bỏ
Giả thuyết H6: Khi quy trình thủ tục hành chính phục vụ người dân càng tốt thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định càng cao.
0,190
Không đủ điều kiện để bác bỏ
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có 5/6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4 và H6. Qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ta được mô hình điều chỉnh như hình 4.4 sau đây.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Hình 4.6. Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định
(Nguồn: Xử lý theo kết quả khảo sát) Bên cạnh đó, dựa trên giá trị hệ số hồi quy β của 5 biến độc lập được kiểm định có tác động lên phụ thuộc Đánh giá chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo trình tự như sau: thứ nhất, Quy trình thủ tục (QTTT) (β=0,190); thứ hai, Sự tin cậy (STC) (β=0,182); thứ ba, Năng lực phục vụ (NLPV) (β=0,178); cùng có mức độ tác động và xếp vị trí cuối cùng là Thái độ phục vụ (TĐPV) và Sự đồng cảm (SĐC) (β=0,140).
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương này tập trung trình bày 2 nội dung chính, một là, trình bày khái quát về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định và dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định; hai là, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Dựa trên dữ liệu đã thu thập từ 204 phiếu đạt yêu
Sự tin cậy
Thái độ phục vụ
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Chất lượng dịch vụ hành chính
công +0,182
+0,140
+0,178 +0,140 +0,190
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
cầu, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sử dụng phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định có hay không có tác động của các yếu tố trong mô hình đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Kết quả kiểm định cho thấy có 5/6 yếu tố được kiểm định có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định là: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm ; Quy trình thủ tục. Yếu tố Cơ sở vật chất là yếu tố duy nhất được kiểm định không có tác động lên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si