PPNC

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÀI BÁO CÁO NHÓM MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA SỰ KỲ V

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO NHÓM MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH

DOANH

ĐỀ TÀI: NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA SỰ

KỲ VỌNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI SỰ SẴN LÒNG QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NHÀ HÀNG XANH TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO NHÓM MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH

DOANH

ĐỀ TÀI: NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA SỰ

KỲ VỌNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI SỰ SẴN LÒNG QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NHÀ HÀNG XANH TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu “Những ảnh hưởng của các thuộctính chất lượng đối với sự sẵn lòng quay trở lại của khách hàng ở các nhà hàng xanh tạithành phố Hồ Chí Minh”, nhóm chúng em đã nhận được sự hỗ trợ từ trường Bài nghiêncứu này được hoàn thành cũng dựa trên sự tham khảo, học tập từ những bài nghiên cứutrước có liên quan, các sách, báo chuyên ngành từ nhiều nguồn khác nhau

Đặc biệt, nhóm chúng em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô – MBA.Đặng Diễm Phương – người đã tận tâm hướng dẫn, dành nhiều thời gian để chỉ bảo, giúp

đỡ và động viên chúng em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên

cứu này.Tuy đã cố gắng rất nhiều, nhưng do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế nên

đề tài nghiên cứu khoa học của chúng em vẫn còn tồn tại rất nhiều thiếu sót Nhóm chúng

em kính mong Quý thầy cô, những người quan tâm đến đề tài tiếp tục có những ý kiếnđóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT BÁO CÁO

Bài báo cáo nhóm “Những tác động của sự hài lòng về các yếu tố chất lượng đốivới sự sẵn lòng quay lại của khách hàng ở các nhà hàng xanh trên địa bàn Thành Phố HồChí Minh” được thực hiện nhằm khám phá và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lí,

sự quyết định quay trở lại của khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp cho thựctrạng quản lí tác động trực tiếp đến sự sẵn lòng quay trở lại của họ với các nhà hàng xanhtrên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Trong nghiên cứu này, nhóm đã sử dụng phương pháp định lượng bằng cách sửdụng Google biểu mẫu với những câu hỏi được soạn theo bảng hỏi để khảo sát trên mạng

xã hội Facebook, tiếp cận đối tượng cần khảo sát và thu thập dữ liệu, cụ thể là nhữngngười có sử dụng dịch vụ của nhà hàng xanh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong

6 tháng gần đây Sau đó áp dụng phần mềm SPSS 20.0 cho phương pháp nghiên cứu địnhlượng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy và cuối cùng là kiểm định sự khác biệtANOVA với kích thước mẫu là 300

Kết quả nghiên cứu tổng hợp cho thấy các yếu tố tác động đến sự sẵn lòng quaytrở lại nhà hàng xanh của khách hàng bao gồm: chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ

và chất lượng môi trường Bến cạnh đó, thông qua kiểm định ANOVA cho các biến địnhtính tồn tại nhân tố “Thu nhập” và “Số lần” gây nên sự khác biệt về sự sẵn lòng quay trởlại của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu, nhóm đã đề ra những giải pháp nhằm giúp các nhà hàngxanh nâng cao các thuộc tính về chất lượng và cải thiện những nhược điểm với mục đích

là gia tăng sự sẵn lòng quay trở lại của khách hàng trong tương lai

Cuối cùng, nhóm đã đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề ra hướngnghiên cứu tiếp theo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

TÓM TẮT BÁO CÁO 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC HÌNH ẢNH 7

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11

1.1 Bối cảnh nghiên cứu: 11

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13

1.3 Ý nghĩa 14

1.3.1Ý nghĩa lý thuyết 14

1.3.2Ý nghĩa thực tiễn 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

2.1 Khái niêm 15

2.1.1Sự kỳ vọng về chất lượng thực phẩm (Expectation Confirmation of Food Quality) 15

2.1.2Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ (Expectation Confirmation of Service Quality) 15

2.1.3Sự kỳ vọng về chất lượng môi trường (Expectation Confirmation of Ambiance Quality) 16

2.1.4 Sự sẵn sàng quay lại của khách hàng (Patronage intention) 17

2.2 Nghiên cứu trước: 18

2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài: 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Phát triển đo lường 22

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

3.2.1Nội dung khảo sát 25

3.2.2Quy trình nghiên cứu và Pilot test 28

3.3 Thu thập dữ liệu 29

3.3.1Kích thước và cách chọn mẫu 29

3.3.2Đối tượng khảo sát và cách tiếp cận 29

3.4 Kĩ thuật phân tích 30

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Tỷ lệ phản hồi 30

4.2 Thống kê mô tả nghiên cứu 31

4.2.1.Thống kê mô tả về các nhân tố nhân khẩu học 31

4.2.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 34

Bảng 4.8 Kết quả thống kê sự kỳ vọng chất lượng môi trường 36

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Reliability Test) 37

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

4.5 Phân tích tương quan 45

4.6 Phân tích hồi quy 46

4.7 Kiểm định giả thuyết 48

4.8 Kiểm định sự khác biệt ANOVA 49

4.8.1.Kiểm định ANOVA cho nhân tố giới tính 49

4.8.2.Kiểm định ANOVA cho nhân tố độ tuổi 50

4.8.3.Kiểm định ANOVA cho nhân tố thu nhập 51

4.8.4 Kiểm định ANOVA cho nhân tố nghề nghiệp 53

4.7.5 Kiểm định ANOVA cho nhân tố tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh 54

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

5.1 Kết luận 56

5.2 Kiến nghị 56

5.2.1Về nhân tố chất lượng sản phẩm 56

5.2.2Về nhân tố chất lượng dịch vụ 57

5.2.2 Về nhân tố chất lượng môi trường 57

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 58

5.3.1Hạn chế 58

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi 63

PHỤ LỤC 2: Frequencies & Descriptives 71

PHỤ LỤC 3: Reliability 74

PHỤ LỤC 4: EFA 77

PHỤ LỤC 5: Correlations 82

PHỤ LỤC 6: Regression 83

PHỤ LỤC 7: One way ANOVA 84

Hình 2.1 Mô hình khái niệm với các gỉa thuyết thuyết của Yi Shan Yu, Min Luo và Dong

Hong Zhu (2018) (Nguồn: “The Effect of Quality Attributes on Visiting Consumers’

Patronage Intentions of Green Restaurants”, Yi Shan Yu, Min Luo, và Dong Hong Zhu (2018))

Hình 2.2 Mô hình giả thuyết của Hsin Hui Hu, H G Parsa và John Self (2010) (Nguồn:

“The Dynamics of Green restaurants Patronage”, Hsin Hui Hu, H G Parsa và John Self

(2010))

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu được đề xuất

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

OTA: Online Travel Agent

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

VIF: Variance inflation factor

ANOVA: Analysis of Variance

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng thực phẩm

Bảng 3.2 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ

Bảng 3.3 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng môi

trường

Bảng 3.4 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng quay lạ của khách hàng Bảng 3.5 Bảng đo lường các đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng được khảo sátBảng 3.6 Quy trình nghiên cứu

Bảng 4.1 Kết quả thống kê giới tính của khách hàng

Bảng 4.2 Kết quả thống kê độ tuổi của khách hàng

Bảng 4.3: Kết quả thống kê thu nhập của khách hàng

Bảng 4.4 Kết quả thống kê nghề nghiệp của khách

hàng

Bảng 4.5 Kết quả thống kê tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh

Bảng 4.6 Kết quả thống kê sự kỳ vọng về chất lượng sản phẩm

Bảng 4.7 Kết quả thống kê sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Bảng 4.8 Kết quả thống kê sự kỳ vọng về chất lượng môi trường

Bảng 4.9 Kết quả thống kê sự sẵn sàng quay lại của khách hàng

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các biến độc lập

Bảng 4.12 Kết quả giải thích tổng phương sai

Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Pearson sự tương quan giữa các biến

Bảng 4.15 Kết quả tổng kết thông tin mô hình ước lượng

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính

Bảng 4.17 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.19 Kết quá kiểm định ANOVA cho nhân tố giới tính

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định ANOVA cho nhân tố độ tuổi

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA cho nhân tố thu nhập

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định ANOVA cho nhân tố nghề nghiệp

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định ANOVA cho nhân tố tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Việt Nam là một nước đang phát triển và có tốc độ phát triển nhanh đây là lý dokhiến cho nhịp sống trở nên vội vã vì lẽ đó đã làm cho chúng ta ngày càng bận rộn hơn,không còn thời gian cho những công việc như nấu ăn và ăn uống Vì lí do đó mà các cửahàng kinh doanh về lĩnh vực ăn uống ngày càng ngày phát triển tại nước ta, mỗi năm sốlượng nhà hàng, khách sạn, quán ăn, mới mở là rất lớn Các chuỗi nhà hàng, quán ăn vớinhững thương hiện nổi tiếng trên thế giới cùng với những nhà đầu tư trong nước đã tạonên bức tranh muôn màu về ngành dịch vụ ăn uống ở nước ta

Đồng ý rằng chất lượng cuộc sống đã dần được cải thiện nhưng bên cạnh đó vẫncòn nhiều mặt trái, nhất là những vấn đề về thực phẩm Đôi khi do áp lực cạnh tranh hay

là sự mù quáng chạy theo lợi nhuận, không ít nhà hàng đã dùng những thực phẩm kémchất lượng rồi phù phép nó thành những món ăn bắt mắt và rẻ hơn nhiều đối thủ cạnhtranh của mình Các thực tiễn bền vững về mối quan tâm về thực phẩm và môi trường là

một tiền đề quan trọng đối với ý định sẵn sàng quay lại của khách hàng Hu và cộng sự,

2010.

Theo thống kê của WHO, số ca mắc mới ung thư tại Việt Nam không ngừng tăng,

từ 68.000 ca năm 2000 lên 126.000 năm 2010 Năm 2018, số ca mắc mới tăng lên gần165.000 ca/96,5 triệu dân, trong đó gần 70% trường hợp tử vong, tương đương 115.000 ca

Hình 1.1: Thực trạng ung thư tại Việt Nam

Như chúng ta có thể thấy ung thư gan và ung thư dạ dày là 2 loại ung thư nằmtrong top 5 ung thư mắc nhiều nhất Nguyên nhân chính dẫn đến 2 căn bệnh ung thư quái

ác này đến từ thực phẩm bẩn Mỗi năm, Việt Nam dành 0,22% GDP chi trả cho 6 cănbệnh ung thư mà nguyên nhân chính là do thực phẩm bẩn Để khắc phục tình trạng thựcphẩm bẩn thì sự ra đời các nhà hàng xanh ở nước ta là hết sức cần thiết

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong nhưng trung tâm kinh tế lớn nhất nước ta,với nhịp sống năng động trẻ trung, dân cư đông đúc và thu nhập trên đầu người cao.Chính vì thế bên cạnh các nhà hàng nội địa kinh doanh các món ăn Việt ra thì Thành Phố

Hồ Chí Minh còn là nơi quy tụ nhiều nền ẩm thực trên thế giới với các nhà hàng, dịch vụ

ăn uống từ các nhà đầu tư nước ngoài Mặc khác tình trạng ô nhiễm môi trường, thựctrạng thực phẩm bẩn là một trong các vấn đề nhức nhói trong xã hội ngày nay Do vậyngười dân ngày càng có ý thức trong việc bảo vệ môi trường cũng như tiêu thụ xanh Vìthế các nhà hàng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng nên mô hình cácnhà hàng xanh được đánh giá rất cao Theo thông kê tháng 6 năm 2018 chỉ số giá tiêudung (CPI) trong lĩnh vực nhà hàng và dịch vụ ăn uống có mức tang cao nhất 1.08% Cácnhà hàng xanh nổi tiếng ở Thành Phố Hồ Chí Minh như : Signature Restaurant,Shamballa Vegetarian Restaurant, Li Bai Restaurant, Pizza 4P’s… Đây là các nhà hàngnổi tiếng đối với các thực khách Sài Gòn không chỉ về chất lượng món ăn và phục vụ màcòn cam kết nói không với thực phẩm bẩn và việc sử dụng các đồ dùng như ống hút nhựa

và bao nilong

Hình 1.2: Nhà hàng Pizza 4P’s SAIGON PEARL 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Ngày nay nền kinh tế Việt Nam đã ổn định và đang phát triển từng ngày Chính vìthế mà chất lượng cuộc sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao kéo theonhững yêu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng về các tiêu chuẩn của các sản phẩm dịch vụcũng khác đi điển hình là các dịch vụ ăn uống, nhà hàng Bên cạnh chất lượng của món

ăn, phục vụ chu đáo, thực khách còn đưa ra các yêu cầu cao hơn như không gian thoảimái, thoáng mát, sử dụng các sản phẩm bảo vệ môi trường,… Nắm được thị hiếu củangười tiêu dùng nên các mô hình nhà hàng xanh ngày càng phát triển Ngày càng cónhiều nhà hàng xanh tham gia vào thị trường tạo ra một cuộc chiến cạnh tranh gay gắttrong việc thu hút khách hàng Vấn đề này đã gây không ít cho các nhà quản lí trong việc

ra quyết định nhằm nâng cao chất lượng của nhà hàng xanh Đây cũng chính là lí donhóm nghiên cứu đã quyết định

chọn đề tài này để có thể đưa ra luận điểm mang tính khoa học giúp các nhà quản lí Nhàhàng xanh có thể hiểu rõ hơn về các ảnh hưởng đến sự quay trở lại của khách hàng đốivới các Nhà hàng xanh tại Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu sẽ phát triển đề tàitheo các hướng sau:

(1) Sự sẵn sàng quay trở lại của khách hàng bị ảnh hướng bởi các yếu tố nào?

(2) Trong ba sự kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay lại của khách hàng (thựcphẩm, dịch vụ và môi trường) Sự kỳ vọng nào tác động nhiều hơn? Sự kỳ vọng nào tácđộng ít hơn

(3) Những chiến lược và các biện pháp nào nên áp dụng để tăng sự quay lại của kháchhàng đối với các nhà hàng xanh?

1.3 Ý nghĩa

1.3.1 Ý nghĩa lý thuyết

Với sự nghiêm túc khi nghiên cứu của nhóm và vận dụng các tiêu chuẩn đo lườngmang tính chất khoa học Nhóm nghiên mong muốn kết quả thu được có thể khẳng địnhtính đúng đắn và thiết thực của mô hình mẫu một lần nữa Song nghiên cứu cũng sẽ đưa

ra các luận điểm khoa học và các cơ sở lý thuyết để các nhà quản lí Nhà hàng xanh có thểtiếp cận, nắm bắt và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại của kháchhàng

1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn

Như chúng ta thấy khách hàng là yếu tố tiên quyết quyết định đến tình hình kinhdoanh của nhà hàng Hiệu quả kinh doanh của một nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào sựsẵn sàng quay lại của khách hàng Sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về các yếu tốthực phẩm, dịch vụ và môi trường ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiếp tục dùng bữacủa khách hàng tại các nhà hàng xanh Chính vì vậy để duy trì và phát triển các nhà hàngxanh thì nhà quản lí cần hiểu rõ và nắm bắt được những yêu cầu và thị hiếu của kháchhàng đối với các yếu tố về chất lượng Đồng thời để giúp cho những ai có ý định đầu tưvào các lĩnh vực ăn uống, nhà hàng có một cái nhìn rõ ràng hơn về việc thu hút kháchhàng để có thể đạt được thành công trong kinh doanh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niêm.

2.1.1 Sự kỳ vọng về chất lượng thực phẩm (Expectation Confirmation of Food Quality)

Lý thuyết xác nhận kỳ vọng được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực hành vi của

người tiêu dùng để nghiên cứu ý định tiếp tục của người tiêu dùng (Chang, Y.P.; Zhu,

D.H,2012) Oliver lập luận rằng khách hàng có kỳ vọng mua trước của một sản phẩm

hoặc dịch vụ mà họ dự định mua, tạo ra một điểm tham chiếu ban đầu theo đó một sản

phẩm đưa ra phán đoán so sánh (Oliver, R.L,1980).

Về thực phẩm, Namkung và Jang nhận thấy rằng nhận thức của người tiêu dùng vềchất lượng trình bày thực phẩm, sự đa dạng thực phẩm và độ tươi của thực phẩm là

những thuộc tính quan trọng quyết định ý định hành vi của khách hàng (Namkung, Y.;

Jang, S,2007) Liu và Jang lập luận rằng trình bày thực phẩm, đa dạng thực phẩm và độ

tươi của thực phẩm là những thuộc tính quan trọng liên quan đến thực phẩm (Liu, Y.;

Jang, S, 2009) Do đó, nghiên cứu hiện tại sử dụng cách trình bày thực phẩm, đa dạng

thực phẩm và độ tươi của thực phẩm là các thuộc tính quan trọng liên quan đến thựcphẩm của một nhà hàng xanh Trong bối cảnh đề xuất dựa trên vị trí, khách hàng ghéthăm có thể đánh giá trình bày, sự đa dạng và độ tươi của thực phẩm bằng các quan sát tạichỗ, có thể giúp họ đánh giá mức độ mong đợi của họ đối với chất lượng thực phẩm đượcxác nhận Do đó, chúng tôi dự đoán rằng việc trình bày thực phẩm, đa dạng thực phẩm và

độ tươi của thực phẩm sẽ ảnh hưởng đáng kể đến việc xác nhận khách hàng ghé thămnhững kỳ vọng về chất lượng thực phẩm trong các nhà hàng xanh

2.1.2 Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ (Expectation Confirmation of Service

Quality)

Dựa trên ý tưởng của Oliver, trong (Oliver, R.L,1980), lý thuyết xác nhận kỳ vọng

cho thấy rằng ý định tiếp tục của người dùng được thúc đẩy bởi sự hài lòng của họ đốivới niềm tin sử dụng và nhận thức, được xác định bằng xác nhận kỳ vọng từ việc sửdụng

(Bhattacherjee, A, 2001) Hiệu quả trực tiếp của chất lượng dịch vụ đối với ý định quay

lại thông qua sự kỳ vọng đã được chứng minh rộng rãi (Pan, Y.; Zinkhan, G.M, 2006).

Về dịch vụ, Liu và Jang đã lập luận rằng các nhân viên thân thiện và hữu ích và

dịch vụ nhanh chóng là những thuộc tính quan trọng (Liu, Y.; Jang, S, 2009) Do đó,

nghiên cứu hiện tại sử dụng nhân viên và dịch vụ như các thuộc tính quan trọng liên quanđến dịch vụ của nhà hàng xanh Trong bối cảnh khuyến nghị dựa trên vị trí, người tiêudùng ghé thăm có thể đánh giá thái độ của nhân viên và dịch vụ của họ bằng các quan sáttại chỗ, điều này có thể giúp họ đánh giá mức độ mong đợi của họ đối với chất lượng

dịch vụ được xác nhận (Zhu, D.H.; Chang, Y.P, 2015) Do đó, chúng tôi dự đoán rằng

nhân viên và dịch vụ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến việc xác nhận khách hàng ghé thăm, kỳvọng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng xanh

2.1.3 Sự kỳ vọng về chất lượng môi trường (Expectation Confirmation of Ambiance Quality)

Cùng với chất lượng dịch vụ và chất lượng thực phẩm, môi trường vật chất củanhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh nhà hàng và nângcao sự hài lòng của khách hàng, những yếu tố này còn được gọi là kích thước chất lượngdịch vụ thực phẩm có thể ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, hình ảnh nhà

hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng (Ryu, Lee, & Gon Kim, 2012)

Thậm chí còn có tác động của môi trường nhà hàng đến tiêu dùng của khách hàng,nếu môi trường của nhà hàng không tốt và lành mạnh thì có thể ảnh hưởng đến tiêu dùngcủa khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, để giảm rủi ro này, nhà hàng phải cung

cấp một môi trường tốt hơn môi trường để duy trì khách hàng của mình (Visschers &

Siegrist, 2015)

Môi trường vật chất của nhà hàng thậm chí có thể tác động đến cảm xúc của kháchhàng, môi trường có thể ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng, môi trường vậtchất của nhà hàng có thể làm thỏa mãn cảm xúc của khách hàng, môi trường vật chất cóthể mang lại sự thay đổi trong ý định hành vi của khách hang Nếu một khách hàng bị xáotrộn

cảm xúc với môi trường vật chất thì một nhà hàng không thể đáp ứng điều đó chỉ bằng

chất lượng thực phẩm và dịch vụ (Ryu et al., 2012)

Về khía cạnh môi trường, Liu và Jang lập luận rằng sự sạch sẽ của môi trường,ngoại hình nhân viên, ánh sáng, và thiết kế và trang trí nội thất là những thuộc tính quantrọng [16] Do đó, hiện tại nghiên cứu sử dụng vệ sinh môi trường, sự xuất hiện của nhânviên, ánh sáng, và thiết kế và trang trí nội thất là những thuộc tính quan trọng liên quanđến môi trường của nhà hàng xanh Trong bối cảnh khuyến nghị dựa trên vị trí, người tiêudùng ghé thăm có thể đánh giá sự sạch sẽ của môi trường, diện mạo nhân viên, ánh sáng

và thiết kế nội thất và trang trí của nhà hàng xanh bằng cách quan sát tại chỗ, có thể giúp

họ đánh giá mức độ mong đợi của họ đối với chất lượng môi trường được xác nhận

2.1.4 Sự sẵn sàng quay lại của khách hàng (Patronage intention)

Sự quay trở lại của khách hàng đối với nhà hàng là mối quan tâm của khách hàng về các

chất lượng và các thói quen thông thường của khách hàng đối với một nhà hàng theo Hu và cộng

sự (2010) Theo Teng và cộng sự (2014), mối quan tâm về môi trường cũng như thái độ và giá trị

của nhà hàng đó cũng ảnh hưởng đến sự quay trở lại của khách hàng Nếu mức độ hài lòng củakhách cao khi được thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống trong một nhà hàng xanh thì sẽ tạo ra một

sự kết nối giữa khách hàng và nhà hàng, sự hài lòng cao kết hợp với các yếu tố xanh sẽ làm cho

khách hàng quay trở lại (LaVecchia, 2008) Một yếu tố khác có tầm quan trọng lớn để tạo ra ý

định trở lại là từ truyền miệng Truyền miệng tích cực đã được chứng minh là tăng doanh thubằng cách thu hút mới khách hàng làm tăng tỷ lệ khách hàng lặp lại; trong khi đó, từ tiêu cực sẽ

làm ngược lại với số lượng lớn hơn (Kim, et.al 2009)

2.2 Nghiên cứu trước:

Các lý thuyết nghiên cứu dựa trên bản dịch về đề tài: “The Effect of Quality

Attributes on Visiting Consumers’ Patronage Intentions of Green Restaurants” của Yi

Shan Yu, Min Luo, và Dong Hong Zhu (2018)

Bài báo cáo có mục đích là xem xét các thuộc tính liên quan đến chất lượng thựcphẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng môi trường của các nhà hàng xanh đối với sựquay trở lại của khách hàng Ngày nay xu hướng sử dụng nhà hàng xanh ngày càng cũngnhư việc tiêu thu xanh ngày càng phổ biến Giữ chân một khách hàng ghé thăm là rấtquan trọng đối với các nhà hàng xanh trong kỉ nguyên mạng di động Bài viết này pháttriển một mô hình lí thuyết để tìm hiểu làm thế nào các thuộc tính liên quan đến thựcphẩm, dịch vụ và môi trường để đự doán về ý định quay trở lại của khách hàng trong bốicảnh hiện nay Mô hình lí thuyết được kiểm tra bằng phương pháp bình phương từngphần Kết quả cho thấy những kì vọng về chất lượng thực phẩm được xác định bằng cáchtrình bày thực phẩm, sự đa dạng và độ tươi; về chất lượng dịch vụ được xác định bởinhân viên và dịch vụ; về chất lượng môi trường được xác định bởi sự sạch sẽ, thiết kế vàtrang trí; về mặt hiệu quả tích cực đối với việc quay trở lại của khách hàng sử dụng cáckhuyến nghị dựa vào vị trí Mô hình nghiên cứu được đề xuất:

Hình 2.1: Mô hình khái niệm với các gỉa thuyết của Yi Shan Yu, Min

Luo và Dong Hong Zhu (2018)

Mặc dù nghiên cứu này đem đến một cái nhìn sâu sắc hơn khái niêm nhà hàngcũng như ý nghĩa thực tiễn mà nó đem lại nhưng vẫn còn tồn đọng một số mặc hạn chế.Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào các nhà hàng xanh, không điều tra các loạinhà hàng khác Chính vì thế không thể xác định rõ được khả năng áp dụng cho các nhàhàng khác là như thế nào Thứ hai, đối tượng tham gia nghiên cứu này là những sinh viênđại học có cùng độ tuổi và trình độ học vấn, do đó dẫn đến một mẫu hẹp Thứ ba, nghiêncứu thu thập dữ liệu tại Trung Quốc cho nên các khác biệt trong ý định quay lại của cáckhách hàng quen đối với các nhà hàng xanh ở Trung Quốc với những người ở các quốcgia khác sẽ không được kiểm tra Thứ tư, nghiên cứu này đã sử dụng video của một nhàhàng xanh làm tài liệu nền tảng cho nghiên cứu, điều này có thể ảnh hưởng đến cách thứcđánh giá của người tham gia về yếu tố ánh sáng trong nhà hàng xanh

2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài:

Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình với ba giả thuyết ảnh hưởng đến sự sẵn sàngquay lại của khách hàng đối với các nhà hàng xanh ở thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Thuộc tính chất lượng là tiền đề quan trọng trong mối quan hệ với ý định quay lạicủa khách hàng Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng củanhà hàng chủ yếu bao gồm chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng môi

trường Như là về thực phẩm thì Namkung và Jang nhận thấy rằng nhận thức của người

tiêu dùng về chất lượng trình bày thực phẩm, sự đa dạng thực phẩm và độ tươi của thựcphẩm là những thuộc tính quan trọng quyết định ý định hành vi của khách hàng Về dịch

vụ, Liu và Jang đã lập luận rằng các nhân viên thân thiện và hữu ích và dịch vụ nhanh chóng là những thuộc tính quan trọng Về mặt môi trường, Liu và Jang lập luận rằng sự

sạch sẽ của môi trường, ngoại hình nhân viên, ánh sáng, và thiết kế và trang trí nội thất lànhững thuộc tính

quan trọng Do đó, nghiên cứu này sử dụng sự sạch sẽ của môi trường, diện mạo nhânviên, ánh sáng, và thiết kế và trang trí nội thất là những thuộc tính quan trọng liên quanđến môi trường của nhà hàng xanh.

Từ mô hình nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu đã đề xuất sự kỳ vọng của kháchhàng về ba yếu tố chính: chất lượng thực phẩm, dịch vụ và môi trường sẽ ảnh hưởng đến

ý định quay trở lại của họ đối với một nhà hàng Dựa vào những điều được trình bày trên,nhóm nghiên cứu đã phát triển các giả thuyết như sau:

Hepothesis 1 (H1): Sự kỳ vọng về chất lượng thực phẩm có ảnh hưởng tích cực đến việc

quay trở lại của khách hàng đối với các nhà hàng xanh

Hepothesis 2 (H2): Sự kỳ vọng về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến việc

quay trở lại của khách hàng đối với các nhà hàng xanh

Hepothesis 3 (H3): Sự kỳ vọng về chất lượng môi trường có ảnh hưởng tích cực đến việc

quay trở lại của khách hàng đối với các nhà hàng xanh

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phát triển đo lường

Nhóm nghiên cứu phát triển đo lường dựa trên các biến về sự kì vọng các yếu tố

về chất lượng của các nghiên cứu trước như “The Effect of Quality Attributes on Visiting

Consumers’ Patronage Intentions of Green Restaurants” của Yi Shan Yu, Min Luo, và Dong Hong Zhu (2018) Từ đó nhóm nghiên cứu đã đưa các biến quan sát cho từng biến

của sự kỳ vọng về 3 yếu tố chất lượng

Nhóm đã xây dung các thang đo sự tác động của sự kỳ vọng về các yếu tố chấtlượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng môi trường đối với sự sẵn sàng quaylại của khách hàng ở các nhà hàng xanh

Thang đo về tác động sự kỳ vọng về chất lượng thực phẩm đối với ý định quay lạicủa khách hàng tại các nhà hàng xanh, Expectation Confirmation Of Food Quality kí hiệuECFQ gồm 9 biến quan sát

1 ECFQ1 Món ăn ngon và có hương vị độc đáo

Yi Shan Yu, MinLuo and DongHong Zhu, 2018

2 ECFQ2 Món ăn được bày trí hấp dẫn và đẹp mắt

3 ECFQ3 Thực phẩm vẫn vẫn giữ được độ tươi và hợp vệ

sinh

4 ECFQ4 Nguyên liệu được cung cấp từ nhà hàng xanh

đảm bảo yêu cầu về vệ sinh thực phẩm

5 ECFQ5 Thực phẩm đạt yêu cầu về chất lượng, đa dạng

và nhiều sự lựa chọn

6 ECFQ6 Nhà hàng cung cấp các món ăn phù hợp với

khẩu

vị thực khách

7 ECFQ7 Thực được cung cấp từ nhà hàng xanh tốt hơn sự

mong đợi của tôi

8 ECFQ8 Chất lượng thực phẩm từ nhà hàng xanh làm tôi

yên tâm khi sử dụng

9 ECFQ9 Nhìn chung, chất lượn thực phẩm ở nhà hàng

xanh đúng như tôi kỳ vọng

Bảng 3.1 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng thực phẩm

Thang đo về tác động sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đối với ý định quay lại củakhách hàng tại các nhà hàng xanh, Expectation Confirmation Of Service Quality kí hiệuECSQ

1 ECSQ1 Trang phục của nhân viên nhà hàng phù hợp tạo

cảm giác trang nhã, lịch sự Yi Shan Yu, Min

Luo and Dong HongZhu, 2018

2 ECSQ2 Nhân viên có tác phong nghiệp, nhanh nhẹn

3 ECSQ3 Nhân viên nhà hàng am hiểu về menu

4 ECSQ4 Nhân viên thân thiện, hiếu khách

5 ECSQ5 Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo

6 ECSQ6 Nhà hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp

thời

7 ECSQ7 Nhà hàng giải quyết các tình huống phát sinh

chuyên nghiệp, hợp lí

8 ECSQ8 Nhìn chung chất lượng dịch vụ ở nhà hàng xanh

tốt hơn sự mong đợi của tôi

Bảng 3.2 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng môi trường đối với ý định quay lạicủa khách hàng tại các nhà hàng xanh Expectation Confirmation Of Ambiance Quality

kí hiệu ECAQ

1 ECAQ1 Nhà hàng có nhiều không gian xanh, nhiều cây

cối được trồng và bày trí Yi Shan Yu, Min

Luo and Dong HongZhu, 2018

2 ECAQ2 Cách thiết kế và trang trí rất độc đáo, tạo không

gian thoải mái

3 ECAQ3 Nhà hàng xanh sử dụng ánh sáng phù hợp tạo

không gian ấm cúng

4 ECAQ4 Vệ sinh nhà hàng xanh được chú trọng từ sàn

nhà, bàn ghế đến các vật dụng ăn uống

5 ECAQ5 Âm nhạc được nhà hàng xanh sử dụng giúp thức

khách được thư giãn

6 ECAQ6 Nhà hàng không sử dụng đồ nhựa, túi nilong

khi phục vụ hoặc khi bán hàng take a way vàdelivery

7 ECAQ7 Nhìn chung chất lượng môi trường tốt hơn

những gì tôi mong đợi

Bảng 3.3 Thang đo sự kỳ vọng về các yếu tố chất lượng môi trường

Thang đo các yếu tố đối với sự sẵn sàng quay lại của khách hàng Patronage

Intention kí hiệu PI

1 PI1 Tôi sẽ quay lại dùng bữa khi có nhu cầu Yi Shan Yu, Min

Luo and Dong Hong Zhu, 2018

2 PI2 Tôi sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ ở nhà

hàng xanh

3 PI3 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho gia đìnhm người

thân và bạn bè biết về nhà hàng xanh

Bảng 3.4 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng quay lạ của khách hàng

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương phghiên cứu định lượng chính thức nhằmthu thập, phân tích dữ liệu để từ đó đưa ra những hàm ý chính sách cho vấn đề nghiêncứu Qua đó hình thành nên quá trình nghiên cứu

3.2.1 Nội dung khảo sát

Phần 1: Thông tin cá nhân

Ở phần thông tin cá nhân sẽ đưa ra một bảng các câu hỏi xoay quanh nhân khẩuhọc để thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát

Các câu hỏi về thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát bao gồm:

Nữ

Độ tuổi 18 đến 25 tuổi

26 đến 35 tuổi

36 đến 45 tuổiTrên 45 tuổi

Thu nhập bình quân một tháng Dưới 2 triệu

Từ 2 đến dưới 5 triệu

Từ 5 đến dưới 10 triệuTrên 10 triệu

Nhân viên văn phòngKinh doanh tự do Nội trợ

Bảng 3.5 Bảng đo lường các đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng được khảo

sát

Phần 2: Câu hỏi khảo sát

Các biến được sử dụng là sự kỳ vọng về chất lượng thực phầm, sự kỳ vọng về chấtlượng dịch vụ và sự kỳ vọng về chất lượng môi trường và sự sẵn lòng quay lại của kháchhàng đối với các nhà hàng xanh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tất cả các biến nàyđược đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường:

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Bình thường

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

Những ảnh hưởng của các thuộc tính chất lượng đối với sự sẵn lòng quay trở lại của khách hàng.

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào các nghiên cứu trước hình thành nên cơ sở lý thuyết

Trình bày mô hình nghiên cứu đã được đề xuất

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định mô hình và giả thuyết bằng cách phân tích hồi quy

Kết luận và đưa ra kiến nghị

3.2.2 Quy trình nghiên cứu và Pilot test Quy trình nghiên cứu

Hình 3.6 Quy trình nghiên cứu

Pilot test

3.3 Thu thập dữ liệu

3.3.1 Kích thước và cách chọn mẫu

Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy của nghiên cứu, cách thứcphân tích dữ liệu, cách ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, những tham số và quyluật phân phối của các câu trả lời của đối tượng khảo sát Khi sử dụng EFA, kích thướcmẫu cần phải lớn Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), để sử dụng EFA, kích thước mẫu tốithiểu tốt nhất là 100 và tỷ lệ giữa số lượng mẫu cần quan sát và biến đo lường là 5:1 Nhưvậy, kích thước mẫu của nghiên cứu đảm bảo phù hợp để sử dụng phân tích EFA Theo

đó, nghiên cứu này gồm 30 biến, vậy số lượng mẫu tối thiểu cần có là 30x5=150 Để tăng

độ tin cậy, bài báo cáo lấy kích thước mẫu là 300 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

3.3.2 Đối tượng khảo sát và cách tiếp cận

Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch nhà hàng xanh trong 6 tháng gầnđây trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nhóm nghiên cứu đã phát bảng hỏi bằng Google form lên các trang mạng xã hội.Bên cạnh đó nhóm sẽ chú trọng phổ biến khảo sát trên các nhóm về ẩm thực

Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích bài tiểu luận vì đề tài được lựachọn nghiên cứu liên quan đến sự tác động của các yếu tố khác nhau đến một biến phụthuộc cụ thể (đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua cảm nhận củakhách hàng), đồng thời SPSS 20.0 có thể ứng dụng để đặt tên và điều chỉnh mô hìnhnghiên cứu, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình và và hồiquy để đánh giá thực trạng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong bước thiết kếkhảo sát của bài tiểu luận nên việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích là sự lựachọn phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.

Ngoài ra để xử lý các lỗi về sự thiên vị, sự không phản hồi, sự bàn quan của đốitượng khảo sát trong quá trình thu thập dữ liệu cần phải giảm thiểu ảnh hưởng của chúngthông qua việc thiết kế cẩn thận các thủ tục nghiên cứu – một trong hai cách cơ bản đểkiểm soát sai lệch phương pháp ( theo Bagozzi 1984; Baumgartner và Steenkamp 2001;Podsakoff và cộng sự 2003; Podsakoff, MacKenzie, và Podsakoff 2012; Williams,Hartman và Cavazotte 2010)

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tỷ lệ phản hồi

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thực hiện khảo sát bằng Google form gửi đến người tham gia khảo sát qua kênh facebook Số lượng câu trả lời thu về là 300 Qua quá trình kiểm tra và sàng lọc thì có 14 câu trả lời không đạt yêu cầu và bị loại ra do không sửdụng các dịch vụ của các nhà hàng xanh tại thành phố Hồ Chí Minh trong 6 tháng gần

đây Như vậy, tổng số bảng khảo sát đưa vào chạy số liệu là 286 Đây là những bảng câuhỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh từ phía đối tượng khảo sát.

4.2 Thống kê mô tả nghiên cứu

4.2.1 Thống kê mô tả về các nhân tố nhân khẩu học

Bảng 4.1 Kết quả thống kê giới tính của khách hàng

Giới tính

Frequency

Percent Valid

Percent

CumulativePercent

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng tỉ lệ khách hàng nam tham gia khảo sát là53.5% (153 người) cao hơn so với tỉ lệ khách hàng nữ là 46.5% (133 người) Từ đó, tathấy đa số lượng khách hàng nam thường xuyên quan tâm đến dịch vụ của nhà hàngxanh

Bảng 4.2 Kết quả thống kê độ tuổi của khách hàng

Độ tuổi

Frequency Percen

t

ValidPercent

CumulativePercent

Total 286 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Qua bảng thống kê độ tuổi, ta thấy đa số người quan tâm đến các dịch vụ nhà hàngxanh thuộc độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 68.5% (196 người) Độ tuổi được thống kêthấp nhất là 45 tuổi trở lên chiếm 3.8% (11 người) Các nhóm tuổi còn lại chiếm 27.7%(79 người)

Bảng 4.3: Kết quả thống kê thu nhập của khách hàng

Thu nhập

Frequency

Percent

ValidPercent

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Thep thống kê của bảng mô tả, đa số khách hàng quan tâm đến dịch vụ nhà hàngxanh có thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu chiếm 42% (120 người) Và những người có thunhập trên 10 triệu ít quan tâm đến nhà hàng xanh chiếm 12.9% (37 người) Các nhóm thunhập còn lại chiếm 45.1% (129 người)

Bảng 4.4 Kết quả thống kê nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Theo như kết quả xử lí số liệu khảo sát từ bảng thống kê ta có thể thấy sinh viênchính là nhóm khách hàng thường xuyên quan tâm đến các dịch vụ nhà hàng xanh chiếm64.3% (184 người) Trong khi đó nhóm người người có nghề nghiệp là nội trợ có tỉ lệthấp nhất trong việc sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh chiếm 4.2% (12 người) Các nghềnghiệp còn lại chiếm 31.5% ( 90 người)

Bảng 4.5 Kết quả thống kê tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh

Tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Theo như kết quả số liệu thống kê ta có thể thấy trong 6 tháng gần đây đa số kháchhàng sử dụng dịch vụ nhà hàng xanh từ 1 đến 4 lần chiếm 80.1% (229 người) Chiếm tỉ lệ

ít nhất là 9 lần trở lên 5.9% (17 người) Còn lại là từ 5 đến 8 lần chiếm 14% (40 người)

4.2.2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Bảng 4.6 Kết quả thống kê sự kỳ vọng về chất lượng sản phẩm

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Ta có Average mean của biến sự kỳ vọng về chất lượng sản phẩm ECFQ là 3.914

Từ kết quả của Average mean là 3.914 nằm trong khoảng từ 3.41 đến 4.20 Bên cạnh đó

Std Devition nhỏ hơn 1 chứng tỏ xu hướng quan điểm của khách hàng có điểm tươngđồng và đều đồng ý sự kỳ vọng chất lượng thực phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hàilòng của họ.

Bảng 4.7 Kết quả thống kê sự kỳ vọng chất lượng dịch

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Từ bảng thống kê số liệu khảo sát ta tính được Average mean của biến sự kỳ vọng

về chất lượng dịch vụ ECSQ là 3.86 Ta thấy giá trị Average mean nằm trong khoảng từ3.41 đến 4.20 và giá trị Std Deviation đều nhỏ hơn 1 chứng tỏ xu hướng quan điểm củakhách hàng là đồng ý về sự ảnh hưởng của sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ đối với sự hàilòng của họ

Bảng 4.8 Kết quả thống kê sự kỳ vọng chất lượng môi trường

Sự kỳ vọng về chất lượng môi trường

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Từ bảng thốn kê số liệu ta tính được Average mean của biến sự kỳ vọng về chấtlượng môi trường (AQ) là 3.92 Ta thấy giá trị Average mean nằm trong khoảng từ 3.41đến 4.20 và giá trị Std.Deviation đều nhỏ hơn 1 đã cho thấy xu hướng quan điểm củakhách hàng là đồng ý về sự ảnh hưởng của chất lượng môi trường đối với sự hài lòng củahọ

Bảng 4.9 Kết quả thống kê sự sẵn sàng quay lại của khách hàng

Descriptive Statistics

Mean

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu khảo sát, 2020

Từ bảng thống kê số liệu ta tính được Average mean của biến sự sẵn sàng quay lạicủa khách(PI) Average mean là 3.88 Ta thấy giá trị Average mean là 3.88 nằm trongkhoảng 3.41 đến 4.20 và giá trị Std Deviation đều nhỏ hơn 1 cho thấy xu hướng quanđiểm của khách hàng là đồng ý về sự sẵn sàng quay lại dùng bữa tại các nhà hàng xanh

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Reliability Test)

Cronbach's s Alpha là một công cụ giúp kiểm tra xem các biến quan sát của mộtyếu tố đáng tin cậy và tốt hay không Thử nghiệm này phản ánh mối tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một yếu tố Cronbach (1951) cung cấp độ tin cậy thang

đo hệ số Nếu một biến đo hệ số tương quan, thì biến đó là đạt yêu cầu (Nunnally, 1978;George & Mallery 2003; DeVellis 2003; Zikmund 2010) Trong mục đã sửa - Tổng tươngquan nhỏ hơn 0,3 có nghĩa là biến không hiển thị đặc tính của yếu tố, vì vậy nó sẽ bị xóakhỏi thang đo Các giá trị của hệ số Alpha của Cronbach được đo như sau:

- Từ 0,8 đến gần 1: Thang đo rất tốt

- Từ 0,7 đến gần 0,8: Thang đo tốt

- Từ 0,6 trở lên: Đạt tiêu chuẩn

- Nhỏ hơn 0,6: Thang đo không đáp ứng điều kiện

Trước hết, dữ liệu nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha để đảm bảo các nhân tố đủ điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá Cụ thể, hệ

số Cronbach’s Alpha của từng biến thành phần và của nhóm nhân tố đều phải lớn hơn 0.6.Kết quả chạy Hệ số tin cậy được trình bày chi tiết trong bảng bên dưới:

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Scale Mean

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha thang đo sự kỳ vọng về chất lượng thực phẩm (ECFQ) α = 0.935