Group Assignment CCM201

Nhóm quản trị khủng hoảng thường trực: CMT II/ Kế hoạch Quản trị khủng hoảng: Tiền khủng hoảng: Căn cứ vào kết quả rà soát, CMT xác định tổ chức có thể gặp các khủng hoảng sau: 1.1 Khủng

Group Assignment CCM201

-Thành viên:

Nguyễn Thị Lan Hương - HS140019

Ngô Thị Thu Ngân - HS140244

I Giới thiệu chung về Vietnam Airlines.

II Kế hoạch Quản trị khủng hoảng

III Khủng hoảng truyền thông Vietnam Airlines: Nam tiếp viên lây lan Covid19.

I/ Giới thiệu chung về tổ chức (công ty, tập đoàn)

Vận chuyển hàng không đối với hành khách.

- Vận tải hàng hóa hàng không

Vận chuyển hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư…

- Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển

Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang thiết bị kỹ thuật và các nội dung khác thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không.

Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài.

- Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan

Xuất nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà nước; Sản xuất, xuất, nhập khẩu các trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không

- Một số các hoạt động đầu tư khác: dịch vụ thương mại, du lịch, bất động sản,nhân lực,

3 Quy mô, địa bàn hoạt động

- Vietnam Airlines là lực lượng chủ lực trong vận tải hàng không tại khu vựcĐông Nam Á, hiện đang khai thác hơn 97 đường bay tới 18 điểm nội địa và 35điểm đến quốc tế với trung bình 400 chuyến bay mỗi ngày, kết nối các thànhphố lớn của thế giới với các điểm du lịch hấp dẫn tại Việt Nam, Lào,Campuchia và Myanmar.

- 2010 - VN Airlines khẳng định vị thế của Hãng trên bản đồ hàng không thếgiới bằng việc gia nhập Liên minh hàng không Skyteam – gồm 19 hãng hàngkhông kết nối mạng lưới toàn cầu với 15,000 chuyến bay mỗi ngày tới hơn

1036 điểm đến tại hơn 170 quốc gia và vùng lãnh thổ

4 Nhóm quản trị khủng hoảng thường trực: CMT

II/ Kế hoạch Quản trị khủng hoảng:

Tiền khủng hoảng: Căn cứ vào kết quả rà soát, CMT xác định tổ chức có thể gặp các khủng hoảng sau:

1.1 Khủng hoảng truyền thông về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng trong chuyến bay, chất lượng dịch vụ kém, không tương xứng với chi phí bỏ

ra, kêu gọi tẩy chay.

1.1.1 Dấu hiệu khủng hoảng

- Các buổi tập huấn, khảo sát định kỳ xuất hiện một số tiếp viên thi các tìnhhuống ứng xử khách hàng chưa tốt Phong cách phục vụ và ngôn ngữ giao tiếpgặp nhiều vấn đề như sử dụng ngoại ngữ không tốt…

- Các bản báo cáo thu thập đánh giá chất lượng phục vụ sau mỗi chuyến bay cómột số phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên thô lỗ với khách, chậmchạp,

- Các buổi kiểm tra máy bay, trên máy bay xuất hiện rác tại các ghế, sàn, nhà vệsinh bẩn,

- Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhận được một số cuộc gọi phản ánh từphía khách hàng về việc cung cấp dịch vụ từ hãng còn nhiều vấn đề bất cập:Tiếp viên chậm xử lý chậm các yêu cầu của khách hàng, ăn nói lớn tiếng vớikhách hàng, chuyến bay delay quá lâu, nhà sinh bẩn,

- Các trang Social media của hãng nhận được những comment tiêu cực từ phíakhách hàng: Delay chuyến bay, phục vụ chưa tốt, thất lạc đồ đạc,

1.1.2 Hậu quả có thể xảy ra

Việc khách hàng đánh giá không tốt, phàn nàn tẩy chay sẽ đem lại hậu quả lớncho doanh nghiệp:

- Gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu,

- Nhiều người tham gia làn sóng tẩy chay sẽ ảnh hưởng lớn đến doanh thu, tàichính của doanh nghiệp -> Điều này có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng tàichính

1.1.3 Kịch bản ứng phó

❖ Kịch bản ứng phó phòng ngừa:

- Mở các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên

- Tổ chức các bài thi, các nhân viên đạt điểm yêu cầu mới được phép hoạt động

- Xây dựng nội quy và hình thức kỷ luật cho các nhân viên vi phạm các quy địnhvới khách hàng

- Xây dựng đội ngũ thường xuyên kiểm tra vệ sinh, chất lượng dịch vụ trên máybay trước khi đón khách và cất cánh.

- Xây dựng kịch bản, thiết bị, dự trù kinh phí và tập duyệt kịch bản nếu xảy ravấn đề với khách hàng

❖ Kịch bản ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.

● Khi xảy ra khủng hoảng: xuất hiện hàng loạt các bài báo, đoạn video ghi lại những ứng xử không tốt của nhân viên với khách hàng.

- Huy động CMT xử lý khủng hoảng

- Kênh nội bộ: Yêu cầu toàn bộ nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên có ứng xửchưa tốt cần tạm thời giữ im lặng không được phát ngôn tùy tiện khi chưa cóthông báo từ phía công ty

- Xác minh vấn đề, nhận định tình trạng nghiêm trọng của vấn đề

- Liên hệ với khách hàng gặp vấn đề với nhân viên để giải quyết và làm dịu tinhthần khách hàng

- Đưa ra các ưu đãi, đền bù dành cho khách hàng

- Thông cáo báo chí xin lỗi về hành vi ứng xử của nhân viên và hình thức kỷ luật

mà nhân viên đó phải chịu Cam kết về chất lượng và dịch vụ của công ty

● Nếu như tình hình không dịu xuống, đối thủ hoặc báo chí lợi dụng tình thế bới móc các vấn đề cũ, đăng các bài review không tốt về thương hiệu.

- Liên hệ các báo chí xử lý các bài có nội dung không hay (có thể dựa vào mốiquan hệ với báo chí trước đó để gỡ hoặc ẩn bài…)

- Liên hệ với một số group lên các bài review tốt về thương hiệu, tạo luồng dưluận trái chiều dập tắt các thông tin sai sự thật

❖ Kế hoạch xử lý sau khi xảy ra khủng hoảng

- Đánh giá lại mức độ thiệt hại do khủng hoảng gây ra

- Tiến hành rà soát lại toàn bộ chất lượng dịch vụ, nhân viên,

- Đẩy mạnh truyền thông, marketing cho thương hiệu,

- Đẩy mạnh các chương trình giảm giá, ưu đãi thu hút khách hàng

1.1.4 CMT Bổ Sung

- Phó Giám Đốc - Đại diện phát ngôn và duyệt phương án giải quyết

- Đội ngũ xây dựng và triển khai kế hoạch xử lý khủng hoảng

- Nhân viên quản lý kênh social thương hiệu

- Nhân viên quan hệ báo chí, group, fanpage,

- Quản lý của nhân viên gây ra khủng hoảng,

- …

Liên minh chống khủng hoảng:

- Chuyên viên tư vấn khủng hoảng

- Chủ tòa soạn các báo lớn

- Admin fanpage, group,

-

1.1.5 Các bên liên quan + Liên quan như thế nào + Danh bạ liên lạc

● Khách hàng: người trực tiếp tố cáo, kêu gọi tẩy chay gây ảnh hưởng đến hình

ảnh thương hiệu và doanh thu của công ty

● Các nhóm, tổ chức vì quyền lợi của khách hàng: Những người ở nhóm này

có thể lên tiếng bênh vực, kêu gọi tẩy chay thương hiệu gây ảnh hưởng đếnhình ảnh và doanh thu của công ty

● Đối thủ: Đối thủ có thể dựa thời cơ tung tin đồn không chính xác về thương

hiệu làm nghiêm trọng khủng hoảng đang diễn ra, gây hoang mang dư luận,ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và doanh thu thương hiệu

● Cơ quan an ninh nhà nước: Trong trường hợp xảy ra xô xát nghiêm trọng

giữa khách hàng và nhân viên, cơ quan này sẽ can thiệp Nếu lỗi sai đến từkhách hàng thì đây sẽ là đơn vị minh oan cho thương hiệu và giúp làm dịukhủng hoảng Đồng thời nếu lỗi sai đến từ thương hiệu, đơn vị này có thể đưa

ra các hình phạt và có thể đình chỉ hoạt động của thương hiệu

● Báo chí, hội nhóm, fanpage: Báo chí có thể lên các bài viết làm quá các vấn

đề gây ảnh hưởng lớn cho thương hiệu Tuy nhiên, báo chí cũng có thể đưa các

thông tin, bằng chứng minh oan cho nhãn hàng làm ổn định tâm lý độc giả,khách hàng giúp khủng hoảng được dịu đi.

1.2 Khủng hoảng truyền thông về thảm họa tai nạn máy bay gây chết người 1.2.1 Dấu hiệu khủng hoảng

- Trong các chuyến bay phát hiện một số bất thường của máy bay

- Trong các buổi kiểm định chất lượng máy bay phát hiện một số các bộ phận,linh kiện có dấu hiệu xuống cấp, hoạt động kém tạo ra các sai lệch trong quátrình máy bay hoạt động

- Rà soát thời tiết các khu vực các đường bay đi qua có một số khu vực thithoảng xuất hiện thời tiết cực đoan như báo, lốc, gây ảnh hưởng lớn đến tầmbay

- Trong các buổi kiểm định chất lượng cơ trưởng, cơ phó xuất hiện một số ngườikém chất lượng, sức khỏe có vấn đề hoặc kỹ thuật xử lý tình huống kém,

1.2.2 Hậu quả có thể xảy ra

- Có thể gây thiệt hại về người

- Gây thiệt hại lớn đến tài chính của công ty

- Ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu

- Gây hoang mang cho khách hàng về chất lượng kỹ thuật máy bay -> khiếnkhách hàng băn khoăn lo lắng khi lựa chọn hoặc không lựa chọn -> gây ảnhhưởng trực tiếp đến doanh thu khách hàng

- Do Vietnam Airline là hãng hàng không quốc gia nên có thể gây ảnh hưởngtrực tiếp đến danh tiếng của nhà nước, thiệt hại nguồn tài chính quốc gia

- Tổ chức các đợt tập huấn và kiểm tra chất lượng tổ bay định kỳ Trong đó cầnchuẩn bị các thiết bị (Dụng cụ y tế, dụng cụ chữa cháy, kinh phí dự trù, )

- Kiểm tra sức khỏe cho đoàn bay trước khi máy bay cất cánh

- Tổ chức diễn tập cho tổ bay, tiếp viên trong các trường hợp xấu để hạn chế hậuquả thương vong có thể xảy ra

- Cập nhật thông tin tình hình biến động của thời tiết thật kỹ lưỡng trước mỗichuyến bay

- Chú trọng hơn việc hướng dẫn cho các hành khách trên chuyến bay các thao tác

để có thể ứng phó với diễn biến xấu có thể xảy ra khi bay

❖ Kế hoạch ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.

● Khi khủng hoảng xảy ra:

- Liên hệ chính quyền nơi xảy ra khủng hoảng, nhờ hỗ trợ xác định mức độ thiệthại, thương vong của tai nạn Nhờ hỗ trợ sắp xếp cứu chữa và tìm kiếm nạnnhân

- Liên hệ và huy động các chuyên gia xác minh nguyên nhân khủng hoảng

- Huy động đội cứu hộ tiến hành cấp cứu, tìm kiếm các nạn nhân mất tích

- Điều động đội ngũ xử lý khủng hoảng trực tiếp đến hiện trường

- Xác định danh tính các hành khách trên chuyến bay, thông báo với cơ quan nhànước và liên hệ với đại sứ quán các nước có công dân gặp nạn trên chuyến bay

để tiến hành các thủ tục pháp lý, hỗ trợ liên hệ người nhà,

- Liên hệ đài truyền hình nhà nước, báo chí cập nhật liên tục các thông tin khủnghoảng tránh các thông tin sai lệch gây hoang mang dư luận

- Mở cuộc họp báo, đại diện phát ngôn thông báo các thông tin chuẩn xác vềkhủng hoảng, kế hoạch, diễn biến mà công ty đang tiến hành xử lý,

- Liên hệ và thông báo với người nhà các hành khách gặp nạn trên chuyến bay

- Liên hệ các bên bảo vệ môi trường kêu gọi hỗ trợ xử lý các vấn đề về môitrường như tràn dầu, tìm kiếm các mảnh vỡ máy bay,

● Trong trường hợp xảy ra các tình huống xấu: có nhiều người thiệt mạng, không tìm thấy các nạn nhân, gây thiệt hại cho địa phương nơi xảy ra tai nạn

- Liên hệ địa phương xảy ra khủng hoảng tiến hành thủ tục pháp lý đưa thi thểcác nạn nhân trở về quê hương.

- Đưa ra các hỗ trợ cho các gia đình có hành khách gặp nạn trên chuyến bay

- Vẫn liên tục cập nhật tình hình trên các phương tiện truyền thông để tránh gâyhoang mang dư luận

● Ngoài ra, nếu xuất hiện trường hợp gia đình các nạn nhân bị kẻ xấu kích động, đâm đơn kiện bồi thường và cho rằng lỗi khủng hoảng thuộc về trách nhiệm công ty:

- Liên hệ đội ngũ pháp lý tiến hành xử lý thủ tục pháp lý với các đơn kiện

- Liên hệ người nhà nạn nhân, giải thích rõ nguyên nhân và đưa ra các hỗ trợ làmdịu đi đau buồn

- Công bố văn bản xác thực nguyên nhân tai nạn rộng rãi trên báo chí, truyềnhình

❖ Kế hoạch xử lý sau khi xảy ra khủng hoảng

- Đánh giá lại toàn bộ thiệt hại của khủng hoảng

- Tiến hành rà soát lại các vấn đề

- Rút ra bài học từ khủng hoảng

1.2.3: CMT Bổ Sung

- Giám đốc công ty - đại diện phát ngôn

- Nhân viên pháp lý

- Nhân viên quan hệ báo chí

- Nhân viên quản lý kênh social công ty

- Nhân viên truyền thông nội bộ

Liên minh chống khủng hoảng:

- Đội cứu hộ

- Đại sứ quán (Nơi hành khách sinh sống)

- Chính quyền địa phương nơi xảy ra sự cố

- Cơ quan nhà nước

- Chuyên viên tư vấn khủng hoảng

- Nhà báo

- Admin các group, fanpage đưa tin.

-

1.2.4 Các bên liên quan + Liên quan như thế nào + Danh bạ liên lạc

❖ Các bên liên quan chính yếu:

- Khách hàng trên chuyến bay: Thiệt mạng hoặc bị thương.

- Gia đình nạn nhân: Mất người thân, đâu buồn có thể bị kích động đâm đơn

kiện hoặc chửi bới, kêu gọi tẩy chay gây ảnh hưởng đến hình ảnh và doanh thucông ty

- Cơ quan nhà nước: Là đơn vị hỗ trợ xác định nguyên nhân, đưa các thông tin

giải thích chính xác giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên trong trườnghợp nguyên nhân đến từ công ty, đơn vị này cũng sẽ đưa ra các hình thức xửphạt và thậm chí đình chỉ các hoạt động

- Đại sứ quán các nước có người dân là hành khách trên chuyến bay: Gây

sức ép với cơ quan nhà nước và công ty, gây ảnh hưởng đến các kế hoạch xửlý

- Chính quyền nơi xảy ra vụ việc: Yêu cầu đền bù thiệt hại gây ảnh hưởng đến

tài chính của công ty

❖ Các bên liên quan thứ yếu:

- Báo chí, truyền hình, mạng xã hội: Kích động, giật tít và đưa thông tin chưa

được chứng thực về thiệt hại của sự cố gây hoang mang dư luận, ảnh hướngđến hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên đây cũng có thể đơn vị hỗ trợ truyền tảithông tin chính xác giúp thương hiệu trấn an dư luận

- Nhóm bảo vệ môi trường: Nhóm này có thể lên tiếng phản ánh các vấn đề về

môi trường nếu công ty không xử lý tốt, gây thiệt hại cả về tài chính và danhtiếng

- Cộng đồng: Họ lo lắng và sợ hãi sau khi cập nhật được thông tin về sự việc.

Người dân mất lòng tin và e rè khi lựa chọn hãng bay để di chuyển gây thiệt hạicho doanh thu của công ty

1.3: Khủng hoảng nhân lực sau covid

1.3.1 Dấu hiệu khủng hoảng

Dịch covid-19 bùng phát lần thứ 4 đã làm cho mọi kịch bản phục hồi của các hãnghàng không bị phá vỡ VN Airlines phải cắt giảm các chi phí, thậm chí cắt giảm nhân

sự hoặc nghỉ việc không lương hoặc làm việc luân phiên đồng thời đào tạo cho phicông, tiếp viên Nhiều nhân viên có dấu hiệu không hài lòng, phản đối các chính sáchcủa công ty

1.3.2 Hậu quả có thể xảy ra

- Nhân viên đồng loạt đình công yêu cầu công ty thay đổi chính sách

- Nhân viên kiện công ty vì sai lệch các điều khoản trong hợp đồng

- Các nhân viên bị cho nghỉ tạm thời không lương quyết định nghỉ việc và tìmcông việc mới, dẫn đến công ty thiếu nhân viên ảnh hưởng đến hoạt động vàdoanh thu

1.3.3 Kịch bản ứng phó

❖ Kịch bản ứng phó phòng ngừa:

- Đưa ra chính sách duy trì mức lương và phụ cấp cho người lao động nhằmchuẩn bị cho thời kì phục hồi hậu Covid-19

- Lên kế hoạch lấy ý kiến nhân viên trước khi cắt giảm lương

- Đối với lao động tạm hoãn/nghỉ không lương, hỗ trợ tiền hàng tháng và duy trìliên tục các chế độ phúc lợi (bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hưu trí tự nguyện,chế độ vé miễn giảm cước)

- Lên lộ trình đưa dần người lao động trở lại làm việc khi thị trường phục hồi,đồng thời thông tin kịp thời đến người lao động về tình hình hoạt động sản xuấtkinh doanh của Tổng công ty, chính sách lao động, tiền lương nhằm tạo niềmtin, sự chia sẻ, gắn kết, nỗ lực của người lao động vượt qua khó khăn, đặc biệtđối với lực lượng lao động chuyên ngành

❖ Kịch bản ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.

● Khủng hoảng xảy ra, các nhân viên công ty đồng loạt đình công phản đối chính sách cắt giảm lương:

- Mở ngay cuộc họp với toàn thể các trưởng bộ phận quản lý nhân viên, đưa ragiải pháp hợp lý tránh tình trạng nhân viên biểu tình, phát ngôn bừa bãi trướcbáo chí gây bất lợi đến hình ảnh của công ty

- Công bố văn bản pháp lý về việc cắt giảm lương phù hợp với chính sách củanhà nước đưa ra cho người lao động hoặc văn bản chính sách mới được sựđồng ý của nhà nước

- Liên hệ báo chí, cập nhật liên tục diễn biến xử lý tránh báo chí làm quá, đưacác thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến quá trình xử lý khủng hoảng

● Nếu diễn biến phức tạp, những nhân viên cũ có hiềm khích với công ty hoặc đối thủ có thể lợi dụng đưa các thông tin bất lợi, kích động các nhân viên biểu tình, phản đối gây ảnh hưởng nghiêm trọng.

- Liên hệ ngay các cơ quan chức năng nhà nước nếu nhân viên biểu tình quákhích

- Liên hệ pháp lý tư vấn giải quyết ổn thỏa các hợp đồng lao động

- Tổ chức họp báo truyền đạt thông tin chuẩn xác đến báo chí

- Liên tục rà soát thông tin trên mạng xã hội, kịp thời đính chính các thông tin sailệch tránh gây hoang mang dư luận

1.3.3 CMT bổ sung

- Đội ngũ đào tạo nhân viên mới

- Nhân viên quan hệ báo chí

- Nhân viên quản lý kênh social

- Nhân viên truyền thông nội bộ

Liên minh chống khủng hoảng:

- Chuyên viên tư vấn quản trị nhân lực

- Cơ quan nhà nước

- Nhà báo

-