phân tích các bước để lập biểu đồ nhân quả

phân tích các bước để lập biểu đồ nhân quả. Trên cơ sở đó, hãy phân tích nguyên nhân, kết quả của một vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp khắc phục vấn đề đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020-2021

Đề tài bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích các bước để lập biểu đồ nhân quả Trên cơ sở đó, hãy phân tích nguyên nhân, kết quả của một vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở

nước ta và đề xuất một số giải pháp khắc phục vấn đề đó

Họ và tên học viên : Phan Thị Huyền

Tên học phần : Quản trị chất lượng du lịch

Giảng viên hướng dẫn : T.S Nguyễn Danh Nam

Hà Nội, ngày 9 tháng 10 năm 2021

Chương 1: Phân tích các bước khi lạp biểu đồ nhân quả 1.1 Biểu đồ nhân quả

Phương pháp biểu đồ xương cá (fishbone diagram), hay biểu đồ Ishikawa (Ishikawa diagram), biểu đồ nguyên nhân - kết quả (cause-and-effect diagram), là một phương pháp nhằm nhận diện nguyên nhân vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo Phương pháp này mang tên một người Nhật là ông Kaoru Ishikawa đưa ra vào những năm 1960 Ông này là người tiên phong về quy trình quản trị chất lượng ở nhà máy đóng tàu của Kawasaki và được xem là một trong những người có công với quản trị hiện đại

1.2 Mục đích của việc tạo biểu đồ xương cá:

a Truy tìm các yếu tố, nguyên nhân của vấn đề từ gốc đến ngọn một cách có thứ tự, và không bỏ sót

b Giúp tìm kiếm dễ dàng các nguyên nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn đề

Một trong những ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là giúp ta nhìn nhận được tổng thể vấn đề trong mối quan hệ nhân – quả, trong đó hậu quả hay hiện tượng, vấn đề ta đang đối mặt nằm ở vị trí đầu cá, còn các nguyên nhân có thể gây ra hậu quả

đó được ghi nhận ở những xương cá

1.3 Để vẽ một biểu đồ nhân quả chúng ta thực hiện theo các bước sau:

➢ Bước 1: Xác định rõ ràng và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích và

viết chỉ tiêu chất lượng cần phân tích ở bên phải và vẽ mũi tên từ trái qua phải

➢ Bước 2: Xác định định nguyên nhân chính: thường chia ra các nguyên do

con người, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình biểu diễn Ứng với mỗi nguyên nhân vẽ một nhanh “xương sườn”, liệt kê càng nhiều nguyên nhân càng tốt

➢ Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp

theo xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chung bằng mũi tên nối liền với nguyên nhân chính

➢ Bước 4: Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với những

người trực tiếp cung ứng dịch vụ để tim ra những nguyên nhân gây nên trục đến chỉ tiêu chất lượng cần phân tích

➢ Bước 5: Điều chỉnh các yêu tó và thiết lập biểu đồ nhân quả cần sử lý

➢ Bước 6: Chắt lọc để tìm ra một vài nguyên nhân quan trong nhất ảnh hưởng

đến chỉ tiêu chất lượng cần phân tích

Biểu đồ xương các sau khi được hoàn tất sẽ cho bạn thấy “bức tranh tổng thể” của vấn đề mà bạn cần phải giải quyết.[1]

Chương 2: Phân tích nguyên nhân, kết quả của một vấn đề không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá của công ty TNHH Elite Tour 2.1 Giới Thiệu chung về công ty TNHH Elite Tour

Tên công ty: Công ty TNHH Elite Tour

Địa chỉ trụ sở Hà Nội: P3618-3619, Tòa văn phòng C5 D’Capitale, 119 Trần Duy

Hưng, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, TP HN

Website: elitetour.com.vn

Giấy phép ĐKKD: Số 0107465706 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy phép lữ hành quốc tế: Số 01-1027/2018 do Bộ Văn hóa thể thao và du lịch cấp Hình thành và phát triển:

• Elite Tour được thành lập vào năm 2016 với số vốn điều lệ 5 tỉ đồng và niềm tin thúc đẩy du lịch Việt Nam

• Năm 2017, Sau một thời gian hoạt động Elite Tour đã dần khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình với các Tour du lịch trong và ngoài nước

• Năm 2019, Với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, nhiều kinh nghiệm Elite Tour

đã đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của du lịch Việt Nam

• Hiện nay, Elite Tour trở thành đại lý chiến lược cho khu nghỉ dưỡng Vinpearl, FLC, Flamingo, và là Đại lý cấp 1 các hãng vé máy bay Có hàng loạt các đối tác khắp cả nước

Định hướng thương hiệu:

• Elite Tour trên thị trường là công ty du lịch chuẩn 5 sao chất lượng cao, chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng

• Chuyên nghiệp trong việc tổ chức team building kết hợp du lịch

• Tổ chức du lịch nghỉ dưỡng đạt chuẩn quốc tế

• Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước với lịch trình đa dạng, phong phú

Mục Tiêu:

• Trở thành công ty du lịch uy tín và chất lượng nhất

• Đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

• Hướng đến những dịch vụ cao cấp với giá thành ưu đãi nhất

• Luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho mọi đối tượng khách hàng

Giá trị cốt lõi:

• Tuân thủ các quy chuẩn về dịch vụ được đề ra

• Cam kết chất lượng tốt nhất đến với khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu đối với chúng tôi

• Luôn luôn lắng nghe và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sơ đồ tổ chức

➢ Giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức các bộ phận trong công ty hoạt động có hiệu quả Chịu trách nhiệm trước Tổng cục du lịch, Sở Du lịch về hiệu quả kinh doanh của công ty Quản lý các nguồn vốn, tài chính mà nhà nước giao Phối hợp với các nghành, ban hữu quan (Công An, Văn Hoá, Tài Chính ) Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định, quy chế về quản lý kinh doanh lữ hành du lịch

➢ Bộ phận kinh doanh:

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng kinh doanh là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch

Do vậy phòng kinh doanh thường được tổ chức làm việc với các đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm:

- Khách sạn;

- Nhà hàng;

- Vận chuyển (xe ô tô, hành không, tàu thuyền .)

- Vui chơi giải trí (điểm du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, các công

ty biểu diễn văn nghệ)

Giám đốc

Phòng Điều

Hành Tour

Điều hành tour

nước ngoài

Điều hanh tour

trong nước

Phòng Marketing

Brand marketing

Digital marketing

Trade marketing

Phòng Kinh Doanh

Dịch vụ du lịch

Dịch vụ khách sạn

Dịch vụ cho thuê xe

Kinh doanh vé may bay

tổ chức sự kiện

Phòng Kế Toán

Kế toán tài chính

Kế toán quản trị

kế toán tổng hợp

Phòng Hành Chính

- Hướng dẫn

Các cơ quan chức năng liên nghành bao gồm:

- Công an (quản lý an ninh)

- Hải quan, thương vụ

- Tiến hành đặt các dịch vụ, xác nhận các dịch vụ đã đặt kèm theo các phụ lục và đơn giá

- Theo dõi việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ

➢ Bộ phận điều hành tour:

Bộ phận điều hành tour của công ty chỉ bao gồm 2 nhân viên điều hành được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc như máy vi tính, tel và fax riêng (và cả điện thoại di động) Nhân viên điều hành cũng là người thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh sẵn sàng giao dịch với khách du lịch, xử lý các vụ việc có thể xảy ra trong khi điều hành tour Họ là chiếc cầu thông tin giữa các bộ phận - khách hàng - thị trường - cơ sở cung cấp dịch vụ - các cơ quan quản lý Họ giữ cho mỗi hoạt động luôn thông suốt và chính

họ là người làm nên sự thành bại của một tour du lịch

Xử lý kịp thời những thay đổi về dịch vụ những yêu cầu phát sinh mới của khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra trong khi điều hành tour, phản ánh kịp thời mọi thay đổi, mọi yêu cầu với bộ phận bán hàng để có sự điều chỉnh phù hợp về dịch

vụ Xác nhận việc hoàn tất dịch vụ với các cơ sở cung cấp dịch vụ để có cơ sở cho phòng kế toán tài vụ quyết toán các tour sau khi kết thúc Quản lý mọi hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc điều hành tour các loại giấy tờ bao gồm:

- Chương trình

- Các proforma invoice

- Các phiếu yêu cầu dịch vụ

- Các nhận xét của khách hàng (khen, chê chất lượng dịch vụ)

- Các báo cáo của hướng dẫn, nhận xét của khách hàng về việc điều hành

và chất lượng sản phẩm

➢ Phòng Marketing:

Nhân viên Phòng Marketing có nhiệm vụ quảng cáo, xúc tiến, định giá và phân phối là những chức năng cơ bản để cung cấp cho khách hàng.Chức năng nhiệm vụ của phòng Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp dụ lịch với khách hàng, mở rộng quy

mô của doanh nghiệp, giữa sản phẩm du lịch và khách du lịch:

- Nghiên cứu dự báo thị trường

- Tìm kiếm khách hàng mới

- Duy trì và chăm sóc khách hàng cũ

- Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng

- Giám sát chất lượng dịch vụ

➢ Phòng kế toán

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế đọ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời

Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp về các chính sách giá cả phù hợp

➢ Phòng Hành chính

Phòng Hành chính của Công ty là một trong những phòng cơ bản, đóng vai trò

kịp thời tham mưu cho giám đốc trong mọi công việc ở Công ty, đặc việc là những công việc liên quan tới chế độ lương thưởng, các biện pháp kích thích người lao động làm việc Bên cạnh đó, Phòng hành chính còn liên hệ mật thiết với các phòng ban khác trong việc quản lí Nhân sự, là chiếc cầu nối hữu hiệu, hiệu quả giữa giám đốc và đội ngũ nhân viên trong công ty…

2.2 Thực trạng của công ty TNHH Elite Tour

Vấn đề : Kết quả hoạt động kinh doanh chưa tốt

Nguyên nhân 1: Do chính sách, chiến lược chưa đúng đắn

- Marketing, quảng cáo tốn nhiều nhưng không đạt hiệu quả Bởi vì tính chất của ngành dịch vụ du lịch là rất dễ sao chép nên độ cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cũng rất cao Chính vì vây mà doanh nghiệp phải có những chính sách, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng hay là tạo ra điểm nổi bật riêng cho sản phẩm của mình Bên cạnh đó việc xây dựng chiến lược hình ảnh tạo uy tín sự tin cậy đối với khách hàng để khi nhắc đến dich vụ

du lịch khách sẽ nhớ đến doanh nghiệp ta, vừa giúp giảm thiểu chi phí quảng cáo vừa có hiệu quả tốt

- Chưa có chính sách thưởng phạt cho nhân viên Việc đưa ra các chính sách thưởng phạt này giúp nhân viên có động lực làm việc được tốt hơn, ai có thái độ làm việc tốt có tinh thần có trách nhiệm cần được tuyên dương khen thưởng xứng đáng và ngược lại Bên cạnh đó khuyến khích việc nhân viên đưa ra các ý kiến về những vấn đề mà doanh nghiệp lữ hành còn chưa tốt cần cải thiện

Nguyên nhân 2: Do con người

- Nhân viên thiếu kinh nghiệm, không được kiểm tra và đào tạo liên tục Để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù doanh nghiệp dù có sản phẩm du lịch tốt đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

- Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt: Nó đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Điều quan trọng không phải là cái

mà nhân viên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân

viên đó như thế nào Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn

trọng quan tâm khi đến với doanh nghiệp Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình chu đáo Đặc biệt khi dẫn đoàn tour thì luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra và đòi hỏi hướng dẫn viên sẽ thật bình tĩnh sáng suốt để xử lý tình huống đó tránh làm khách mất hứng cũng như để lại ấn tượng xấu về doanh nghiệp.[2]

Nguyên nhân 3: Do môi trường

- Dịch dịch bệnh covid bùng phát Hiện nay, khi mà dịch bệnh bùng phát thì các

cơ sở, nhà hàng ăn uống buộc phải đóng cửa theo chỉ thị của nhà nước để phòng

chống dịch Chính vì vậy, nguồn khách hàng giảm mạnh, nhà hàng mất đi lượng khách vốn có

- Tính thời vụ Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

Nguyên nhân 4: Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo

quy trình bao gồm bốn bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi

sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách

- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…)

và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình

du lịch thì phải có một bản thuyết minh Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến[3]

Nguyên nhân 5: Doanh nghiệp không có vốn dự phòng Với bất kì một doanh nghiệp

kinh doanh nào cũng đều phải có vốn dự phòng tùy theo quy mô của doanh nghiệp đó

bất kể là kinh doanh lĩnh vực gì Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể vươt qua những lúc khó khăn như là trong thời buổi dịch bệnh covid đang căng thẳng hay đơn giản là khi tình hình chính trị, nền kinh tế quốc gia có biến động

Giải pháp:

- Nâng cao chất lượng nhân viên: Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho doanh nghiệp Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc hoặc của quản lí doanh nghiệp, không định hướng theo khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nếu ngoại hình đẹp

mà không hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng Cần đào tạo cho nhân viên khi mới vào làm về các nguyên tắc, các kiến thức căn bản liên quan về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp và đặc biêt là tinh thần trách nhiệm cao, chủ động Nhân viên cũ lâu năm dày dặn kinh nghiệm cần quan tâm hỗ trợ nhân viên mới, người bên bộ phận này phối hợp với bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo mối liên kết với nhau giúp công việc được vận hành một cách có hiệu quả nhất Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên trong doanh nghiệp Riêng đối với nhân viên hướng dẫn tour thì phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch và kĩ năng xử lý tình huống tốt

- Nâng cao chất lượng quản lý: người quản lý ngoài việc theo dõi giám sát công việc của nhân viên cấp dưới thì còn phải khảo sát ý kiến của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ Việc khảo sát ý kiến khách tiêu dùng này không chỉ giúp doanh nghiệp nắm được hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn thể hiện được sự lắng nghe sự tiếp thu ý kiến của khách hàng tăng độ chuyên nghiệp Từ

đó doanh nghiệp sẽ càng hoàn thiện sản phẩm của mình hơn giúp khách hàng tin tưởng và quay lại sử dụng trong các lần tiếp theo Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tạo ra một trang web riêng tư, việc này giúp các nhân viên theo dõi giám sát lẫn nhau tránh trường hợp quản lý chuyên quyền ức hiếp nhân viên cấp dưới Nhân viên có bất cứ vấn đề gì liên quan đến doanh nghiệp sẽ nhắn tin vào

đó để giám đốc và ban lãnh đạo kiểm tra Và ngoài việc thưởng các cá nhân có thành tích xuất sắc của tháng thì hằng năm doanh nghiệp cũng sẽ sắp xếp cho công ty được đi du lịch ít nhất một lần vừa để mọi người được nghỉ ngơi tận hưởng sau khoảng thời gian vất vả làm việc vừa tạo cơ hội cho nhân viên với các quản lý, giám đốc thêm gần gũi hơn, tăng tính đoàn kết liên kết giữa nhân viên với sếp