Chất lượng bộ phận tiệc của khách sạn melia hà nội

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨ.

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 6

6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 9

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 11

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TIỆC 11

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 11

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc 13

1.1.3 Quy trình dịch vụ tiệc 18

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 22

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc 22

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc 22

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 25

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài 25

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong 27

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH TIỆC 29

1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 29

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

MELIÁ HANOI, HÀ NỘI 35

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 35

2.1.1 Tổng quát về khách sạn Meliá Hanoi 35

2.1.2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn Meliá 46

2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn Meliá 47

2.1.4 Thị trường khách của khách sạn Meliá Hanoi 54

2.1.5 Tình hình nhân lực của khách sạn 55

2.1.6 Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Meliá 58

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 60

2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc 60

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc tại khách sạn 62

2.2.3 Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn 63

2.2.4 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hanoi 65

2.3 ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 65

2.3.1 Môi trường bên ngoài 65

2.3.2 Môi trường bên trong 70

2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 72

2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Meliá thông qua mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 76

2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn các năm 2019, 2020 và 2021 83

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC 84

2.5.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 84

2.5.2 Những nhược điểm và nguyên nhân 85 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC 87

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển của khách sạn Meliá Hanoi 87

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 89

3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HANOI 92

3.2.1 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn phương tiện hữu hình 92

3.2.2 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ tin cậy 93

3.2.3 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đáp ứng 93

3.2.4 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn năng lực phục vụ 94

3.2.5 Giải pháp nâng cao tiêu chuẩn mức độ đồng cảm 98

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99

A, KIẾN NGHỊ 99

1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội 99

2 Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư 99

3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 99

4 Kiến nghị với Nhà nước 100

B, KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO cii PHỤ LỤC civ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Meliá Hanoi 56 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong các năm 2019, 2020 và

2021 59 Bảng 2.3: Tổng hợp về kích thước, diện tích của các loại phòng thuộc bộ phận tiệc

và sức chứa của mỗi loại với từng cách kê bàn ghế khác nhau 62Bảng 2.4 Kết quả điều tra mức độ kì vọng của khách hàng thông qua phiếu điều tra 72 Bảng 2.5: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua phiếu điều tra 74 Bảng 2.6: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách thông qua tiêu chuẩn phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.7: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách thông qua tiêu chuẩn mức độ tin cậy 78 Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tiêu chuẩn mức

độ đáp ứng 80 Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tiêu chuẩn năng lực phục vụ 81 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tiêu chuẩn mức

độ đồng cảm 82

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL 30

Sơ đồ 1.2: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được 30

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá 48

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Thị phần khách lưu trú của khách sạn Meliá Hanoi phân theo quốc gia 54 Biểu đồ 2.2: Doanh thu tiệc khách sạn Meliá Hanoi năm 2019, 2020 & 2021 83

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, nhận thức ngày càng nâng cao Vì vậy, nhu cầu của con người cũng ngày một nâng cao Đời sống vật chất được cải thiện, người dân cũng mong có đời sống tinh thần thoải mái Yêu cầu về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ ngày càng cao Do đó, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng ngày càng phát triển Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, con người có nhiều thời gian nhàn rỗi hơn trước nên nhu cầu đi du lịch, khám phá các vùng, miền trong và ngoài nước ngày càng cao, yêu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn Ngoài ra, nhu cầu giao tiếp cũng đóng một vai trò quan trọng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn, hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng với nhiều quy mô khác nhau để đáp ứng nhu cầu của du khách

Hiện nay, trong khách sạn ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn, không những phải mở rộng quy mô phục vụ mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ Có chất lượng tốt hơn hướng tới dịch vụ hoàn hảo Thị trường luôn thay đổi và mọi người luôn quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ mới vì tò mò Một doanh nghiệp, đặc biệt

là khách sạn, muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng Vì vậy, đối với khách sạn Meliá Hanoi, khách sạn cần không ngừng cập nhật và làm phong phú thêm các dịch vụ của mình Công việc mới có thể hiệu quả và duy trì cải tiến chất lượng để có thể cạnh tranh và thu hút khách hàng

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Meliá Hanoi, em đã thực hiện các cuộc khảo sát và phỏng vấn khách hàng Từ đó em nhận thấy rằng mặc dù kinh doanh tiệc

và hội nghị là thế mạnh của khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại nguồn thu đáng

kể cho khách sạn nhưng chất lượng phục vụ của bộ phận này vẫn chưa hoàn hảo Do

đó, khách sạn vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của mình Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận tiệc, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi” làm đề tài tốt nghiệp của mình

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện

dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận cao cho khách sạn Meliá Hanoi

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực

hiện được các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi và rút ra những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định những nguyên nhân dẫn đến ưu điểm và hạn chế đó

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

- Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ tiệc, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua các chỉ tiêu đo lường và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc vủa khách sạn Meliá Hanoi

- Về không gian: Tại bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện tại khách sạn Meliá Hanoi từ ngày 27/12/2021 đến ngày 13/3/2022 Những số liệu minh họa trong đề tài được thu thập

từ khách sạn Meliá Hanoi trong 3 năm 2019 - 2021 và các giải pháp đề xuất cho đến năm 2023

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,

A Phương pháp thu thập dữ liệu

➢ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công

bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập:

- Các sách, giáo trình về quản lý chất lượng bộ phận, quản trị marketing, quản trị nguồn nhân lực, v.v giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực

- Báo và tạp chí quảng bá hình ảnh của khách sạn Các ấn phẩm này giúp nâng cao hình ảnh của khách sạn, giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Qua việc xem xét các ấn phẩm này sẽ giúp ích cho việc so sánh chất lượng của khách sạn Dịch vụ thực tế do khách sạn cung cấp và dịch

vụ khách sạn giới thiệu cho khách qua các ấn phẩm này là đúng

- Kết quả hoạt động của khách sạn Meliá Hanoi giai đoạn 2019-2021 thể hiện doanh thu, lợi nhuận, chi phí, đạt được các chỉ tiêu đã đề ra,… Những con số này giúp đánh giá hiệu quả Việc kinh doanh của doanh nghiệp, để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn có hiệu quả hay không

- Báo cáo tình hình sử dụng lao động của khách sạn năm 2021 giúp đánh giá hiệu quả của lực lượng lao động trong khách sạn

- Báo cáo các thiết bị cần thay thế, sửa chữa… Yếu tố vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

➢ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu sơ cấp

Cụ thể, trong đề tài, tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi Phương pháp này đã được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: xác định kích thước mẫu

Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2Trong đó:

n là cỡ mẫu tối thiểu

N là số lượng tổng thể e là sai số cho phép

Tính cỡ mẫu

Chọn khoảng tin cậy là 90%

Mức độ sai lệch e = 0,05

𝑛 = 9001+900×0,1 2 = 90 ( phiếu )

Vậy cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 90 phiếu Mặt khác số phiếu phát ra sẽ phải lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu nên số phiếu tác giả phát ra là 100 phiếu khảo sát

Bước 2: thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt, trong đó có 5 tiêu chí đánh giá như sau:

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo 5 mức chất lượng từ rất kém đến rất tốt theo thang điểm từ 1-5 theo thang đo Likert tương xứng với các mức chất lượng

Kỳ vọng (P) của khách trước khi trải nghiệm dịch vụ, xếp hạng từ 1-5 trong đó:

• 1.81 – 2.60: Kém

• 2.61 – 3.4: Trung bình

• 3.41 – 4.20: Tốt

• 4.21 – 5.00: Rất tốt

Bước 3: phát phiếu điều tra

Để thuận tiện cho việc phát phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phạn tiệc, thì người thực hiện phát phiếu cho khách là nhân viên phục vụ bàn, được phát sau bữa ăn của khách Nhân viên phục vụ bàn sau khi đã giới thiệu và hướng dẫn cho khách để trả lời thì tiến hành phát phiếu cho từng khách Sau đó, nhân viên phục vụ bàn thông báo cho khách khoảng thời gian nhất định để khách hàng chú ý vào đánh giá ngay tránh trường hợp làm mất thời gian của khách và thất lạc phiếu

Bước 4: thu phiếu điều tra, kiểm tra và lọc phiếu không hợp lệ

Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách hàng đánh giá xong chất lượng dịch vụ tại phiếu đánh giá Số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu, lượng phiếu thu về hợp lệ là 96 phiếu

Bước 5: xử lý, phân tích số liệu

- Đánh giá giá trị dữ liệu: đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng cách và khách quan, đúng theo như thiết kế ban đầu

- Biên tập dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiện, nhất quán của dữ liệu để đưa vào

xử lý Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu được tổng hợp bằng file Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương xứng dùng để tổng hợp

và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra

B Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp dữ liệu thứ cấp như số lượng nhân viên của khách sạn và kết quả hoạt động 2019-2021 của khách sạn

Phương pháp thống kê: Thống kê kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Nội dung của phương pháp là thu thập ý kiến của khách hàng đến với khách sạn Meliá Hanoi, nhằm xác định những điểm mạnh, điểm hạn chế của bộ phận tiệc và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp so sánh: So sánh số liệu về tình hình hoạt động của Meliá Hanoi trong 3 năm qua Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: so sánh giữa doanh thu, chi phí và lợi nhuận của từng năm và xem xét sự tăng giảm doanh thu của khách sạn trong từng năm Mục đích của việc so sánh này là để xem sự tăng giảm của hoạt động kinh doanh của khách sạn trong các năm khác nhau, từ đó đánh giá chung về xu hướng thay đổi mục tiêu trong tương lai của khách sạn

Phương pháp phân tích: phân tích các dữ liệu, bảng kết quả hoạt khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hanoi

5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Đại dịch Covid diễn ra trên toàn cầu khiến cho các ngành dịch vụ bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là ngành dịch vụ tiệc Tuy nhiên, ở Mỹ theo báo cáo mới đây từ trang web chuyên về dịch vụ tổ chức lễ cưới The Knot, dự kiến sẽ có khoảng 2,6 triệu

lễ cưới diễn ra vào năm 2022, tăng từ 2,2 triệu lễ cưới hồi năm 2019, trước khi đại dịch bùng phát

Ở Việt Nam cũng vậy, sau các chỉ thị 15 16, mọi người đều hạn chế đi ra ngoài, các nhà hàng quán ăn đều đóng cửa nên sau khi dịch bệnh được kiểm soát thì nhu cầu

ăn uống đi lại của mọi người lớn hơn cả Chính vì vậy nhu cầu về ngành dịch vụ tiệc trong tương lai sẽ còn tăng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn cũng là một công việc đòi hỏi các nhà kinh doanh phải thực hiện ngay lập tức

Nó không chỉ giúp nhà kinh doanh rà soát lại những thiếu sót trong doanh nghiệp mà còn đem lại những lợi ích to lớn Chính vì vậy, đề tài về “nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống” đang là một trong các đề tài nóng hổi mà sinh viên, các tác giả đang tiến hành nghiên cứu Thông qua quá trình tìm hiểu, em đã thu thập được một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, có thể kể tới:

1 Nguyễn Đình Quang (2016), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội” – viện Đại

học Mở Hà Nội Đề tài đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về CLDVAU, nâng cao CLDVAU, thực trạng CLDVAU tại nhà hàng Oven D’or Về cơ sở lý luận tác giả đã nêu được những khái niệm liên quan: các khái niệm, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng và quy trình cung ứng Phần thực trạng tác giả đã nêu ra được nhưng thông

tin chung về đặc điểm tổ chức của khách sạn, nêu ra được một số thực trạng của nhà hàng Đề tài đã nêu được nhiều giải pháp để nâng cao CLDV tại nhà hàng như hoàn thiện cơ sở vật chất, tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo độ hấp dẫn hợp khẩu vị của món ăn Tác giả đưa ra kiến nghị với các cán bộ ban ngành liên quan nhưng về thực trạng vẫn chưa thu thập được nhiều về ý kiến khách hàng, nhân viên, chưa nêu bật được ưu và nhược điểm của nhà hàng, cũng như chưa nêu được những nguyên nhân dẫn đến những ưu khuyết điểm đó một cách rõ ràng, chưa mới mẻ

2 Lê Thị Hường (2016), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ nhà hàng EL PATIO tại khách sạn Melia Hà Nội” – Đại học Kinh tế Quốc

dân Về cơ sở lý luận tác giả đã nêu ra những khái niệm, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVAU Về thực trạng ngoài những thông tin chung về nhà hàng khách sạn thì tác giả cũng nêu được đặc điểm nguồn nhân lực, thị trường khách, kết quả kinh doanh năm 2013 -2015 và phần đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng EL PATIO Tác giả đã áp dụng những kiến thức cơ bản về dịch vụ để đánh giá thực trạng CLDVAU tại nhà hàng EL Patio khách sạn Meliá Hanoi Đưa ra được những gợi ý, giải pháp tích cực khắc phục những vấn đề còn tồn tại để nâng cao chất lượng dịch

vụ cho nhà hàng Sau khi kết thúc bài khóa luận, tác giả rút cũng ra những kinh nghiệm và bài học trong việc phát triển nghề nghiệp sau này Ưu điểm của đề tài là trình bày rõ ràng dễ hiểu, số liệu thực tế, thống kê phân tích dễ hiểu, xúc tích

3 Lê Thị Quỳnh Anh (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” Đề tài đã nêu ra vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU, giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang – Huế, sau đó nêu nên thực trạng chất lượng ăn uống của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Tác giả đã đưa

ra những đánh giá về chất lượng đồ ăn, chất lượng vệ sinh và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng sau đó nêu ra thuận lợi, khó khăn của nhà hàng Giải pháp tác giả đưa ra theo 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: hoàn thiện cơ sở vật chất, đảm bảo

an toàn hấp dẫn hợp khẩu vị và tạo sự ổn định an toàn cho nguồn thực phẩm đầu vào, tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên kiểm tra tác phong sinh viên, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tạo môi trường đãi ngộ, giải pháp chưa có tính sáng

nổi bật để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế

4 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2018), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách sạn River View” – Đại học Thăng

Long Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn để từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này Điều tra, thu thập ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng để đánh giá đúng thực trạng CLDVAU tại nhà hàng và tìm ra tác nhân ảnh hưởng Đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng trong thời gian tới Đề tài đã thu thập được thông tin từ khách hàng về CLDVAU tại khách sạn và đánh giá rất đầy đủ, xác định về CLDV tại khách sạn để đưa ra được thực trạng kinh doanh của nhà hàng Nhưng về giải pháp vẫn chưa thể khắc phục được thực trạng mà tác giả đã đưa ra ở phần thực trạng

5 Hoàng Thị Liên (2017), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” – Đại học

Thương Mại Hà Nội Tác giả đã khái quát hóa được cơ sở thực tiễn của việc nâng cao

chất lượng dịch vụ nhà hàng, tổng kết các thực trạng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Điểm mạnh là sử dụng mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, tuy nhiên lại đi quá sâu vào việc kinh doanh dịch vụ ăn uống

6 Nguyễn Phương My (2017), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng” – Đại học Thương Mại Hà Nội Với

đề tài này tác giả đã làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Làm rõ vấn đề đang gặp phải của nhà hàng Mai Vàng là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng bằng các số liệu thực tế Dùng mô hình SWOT để đánh giá CLDV Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Mai Vàng và đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng để nhằm dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn Cũng giống

đề tài trên, tác giả cũng đi sâu và nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống

7 Lê Thị Lượng (2016), khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế” – Đại học Kinh Tế Huế Đề tài đã hệ thống hóa

những lý luận khoa học, thực tiễn về CLDV Tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng CLDVAU tại khách sạn Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến CLDVAU, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại khách sạn Đề tài đã nêu nổi bật được thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp của bộ phận nhà

hàng khách sạn nhưng thực trạng về bộ phận tiệc và bar còn ít đề cập đến

8 Nguyễn Thị Minh Phương (2018), khoá luận tốt nghiệp “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm tiệc cưới Lạc Hồng” – Đại học

dân lập Hải Phòng Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận chung về chất lượng

dịch vụ ăn uồng tại đây, phản ánh khá đầy đủ được thực trạng dịch vụ tiệc tại trung tâm tiệc cưới Lạc Hồng Đề tài nêu ra được rõ những ưu nhược điểm, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc và từ đó tìm ra được những giải pháp tối ưu nhằm nâng cao CLDV tiệc tại trung tâm tiệc cưới Lạc Hồng Ưu điểm của đề tài là trình bày rõ ràng dễ hiểu, số liệu thống kê cụ thể, giải pháp đưa ra cũng khá đầy đủ, tuy nhiên vẫn chưa có sự mới mẻ

9 Lưu Vũ Đông (2015), khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long khách sạn Hà Nội” – Đại học Công Nghiệp

Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hay chưa Tìm ra được những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và nguyên nhân của những hạn chế đó Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Kim Long

6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN

Khoá luận kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn meliá hanoi, hà nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn meliá hanoi, hà nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TIỆC

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

- Thứ hai, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn

có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội

Như vậy, dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân

- Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể

mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Như vậy, qua các khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm, bản chất của dịch vụ như sau:

- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

- Nó là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch

vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

B Đặc điểm

Sau đây, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu các đặc điểm liên quan nhất của các dịch

vụ, áp dụng chung cho bất kỳ dịch vụ nào:

- Thứ nhất, tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là

các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm

thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ

- Thứ hai, tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu

dùng đồng thời Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ

- Thứ ba, tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng

không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn

- Thứ tư, tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng

của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

- Cuối cùng, định giá dịch vụ: Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng

bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận Việc định giá dịch

vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc

thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và có chương trình nghi lễ được ấn định

Tiệc là bữa ăn được tổ chức vì lý do đặc biệt nào đó như ngoại giao, chiêu đãi, liên hoan, nghi thức, tôn giáo, thờ cúng, sinh nhật, cưới,…

Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và thức uống kèm theo, có người phục vụ Thức ăn và thức uống có thể để trên bàn tiệc và khách đến lấy ăn, người phục vụ chỉ

đi thu dọn đồ bẩn hay là thức ăn và thức uống được trình bày trên đĩa ăn, khách ngồi tại bàn và được phục vụ bởi nhân viên phục vụ Tiệc thường mang tính chất trọn gói Gói dịch vụ bao gồm các món ăn, thức uống và chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật Tất cả gói gọn trong một gói sản phẩm mà khách hàng không cần phải trả bất

kỳ chi phí nào khác ngoài chi phí cho gói sản phẩm mà mình đã mua

Tiệc mang rất nhiều chủ đề khác nhau: tiệc với chủ đề xã hội như hội họp hay hoạt động từ thiện , tiệc với chủ đề gia đình như đám cưới, sinh nhật, mừng thọ , tiệc mang với chủ đề thương mại như là hội nghị, hội thảo, triển lãm

Từ khái niệm dịch vụ và tiệc, có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

Tiệc Buffet: là hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây Trong tiếng Pháp, Buffet có nghĩa là tự chọn hay còn gọi là tiệc đứng Là loại tiệc mà các món ăn được đựng vào khay hoặc đĩa trên bàn buffet Khách sau khi lựa chọn món ăn, quay lại bàn ăn đã được chuẩn bị trước dụng cụ theo từng suất để ngồi ăn Điểm nổi trội nhất của tiệc buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái Thực đơn gồm rất nhiều món, chủ yếu là các món Âu, có nhiều món nóng và nhiều món trong mỗi phần thực đơn Phần nhiều là các thức ăn nguội như: pa-tê, xúc xích, giăm-bông, pho mát, bơ, salad và một số món hạn chế kèm theo xốt, thịt nướng, bánh mì Thực đơn loại tiệc thường không có các món ăn có nước Loại tiệc này yêu cầu món ăn phải hoàn thiện, trang trí đẹp, cách bày bàn phải đảm bảo tính thẩm mĩ, hài hoà giữa các món ăn và đảm bảo sự thuận tiện, tránh phiền hà và gây lúng túng cho người ăn Tính chất của loại tiệc buffet rất than mật, cởi mở, thuận lợi cho việc trao đổi, có thể hơi huyên náo, có thể có diễn văn nhưng ngắn, ít dùng vào những dịp trang trọng

Tiệc Cocktail: còn gọi là tiệc rượu, thực đơn là những món ăn đơn giản, không cầu kỳ Trong bữa tiệc thường có các loại hạt, quả khô, các loại phô mai, bánh mặn, các loại thịt nguội,… Đồ uống phải đặc biệt có nhiều loại, gồm ít nhất 3 loại Cocktail, rượu nguyên chất nồng độ thấp như Vang, Sâm panh,…

Tiệc chiêu đãi: thực đơn chủ yếu như tiệc cocktail Đồ uống chủ yếu là rượu mạnh, các loại cocktail

Vũ tiệc: thực đơn gồm nhiều nước giải khát, món ăn có thể dùng bánh mì kẹp nhân thịt và có thể thêm một số món nguội

Tiệc trà: Là loại tiệc mà thực đơn chủ yếu là các món ăn nhẹ như bánh ngọt, nước trà, cà phô, hoa quả ngọt, hạt khô, nước ngọt và thường diễn ra giữa các hội thảo, hội nghị Tính chất thân mật, nhẹ nhàng Các loại bánh, hoa quả có thể cắt tỉa

và được bày biện hết sức hấp dẫn

Tiệc Banquet: Đây là loại tiệc nóng nên các món ăn chủ yếu là các món nóng được chế biến bằng nhiều phương pháp khác nhau và từ nhiều nguyên liệu khác nhau Nhưng các món nguội như: pa-tê, xúc xích, giăm-bông, pho-mát, bơ, salad vẫn có đối với tiệc ngồi Âu Thực đơn loại tiệc này phong phú, nhiều món ăn theo cấu trúc và trình tự nhất định từ các món khai vị, ăn chính và các món tráng miệng Tiệc ngồi yêu cầu các món ăn trang trí đẹp, cách bày bàn đảm bảo tính thẩm mỹ cao, hài hoà giữa các món ăn với nhau và đảm bảo sự thuận tiện tránh phiền hà và gây lúng túng cho người ăn Có thể tổ chức trong nhà hàng hoặc ngoài trời, có thể ở nhà riêng hoặc

ở khách sạn, nhà hàng Trong phòng tiệc có thể kê bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật, hoặc bàn nhỏ Có thể kê riêng từng bàn, kê xếp theo hàng lối phù hợp hoặc ghép thành dãy để bày thức ăn, đồ uống và dụng cụ Tiệc ăn kiểu Á, thức ăn sau khi chế biến có thể bày luôn một số món nguội trước; nhưng ăn kiểu Âu thì trước khi ăn chỉ bày dụng cụ ăn (côve, khăn ăn )

nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món

ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó Mặt khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa

có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối

+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất của

dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là

lúc đó dịch vụ đang được tạo ra

+ Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc:Khi khách

hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn, chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ

được tạo ra

+ Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham

gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống trong dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách

cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất

+ Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó

sang bán ở thời điểm sau đó Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự nhàm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định

+ Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với

hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó Nhưng với dịch vụ tiệc, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ tiệc chứ không có quyền sở hữu những

yếu tố tạo ra quá trình đó

+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó: Do đặc

điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc và cả nhà hàng

Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu hình của dịch vụ

như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống

Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng:

+ Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa

dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng

có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng

cảm giác muốn được ăn những món ăn đó

+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ

tiệc của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và

viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử

dụng dịch vụ

+ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có sự khác

nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách

hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

+ Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc

đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn

sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách

1.1.3 Quy trình dịch vụ tiệc

Quy trình phục vụ tiệc được phân ra phục vụ cho hai loại tiệc chính: tiệc đứng

và tiệc ngồi

A Đối với tiệc ngồi:

Quy trình dịch vụ tiệc đối với tiệc ngồi bao gồm các bước sau đây:

Bước 1: Nhận đặt tiệc

Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:

+ Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinh thần thái

độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng

+ Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi bài trí và phục vụ ví như màu sắc, các đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn

+ Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất

+ Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống, và các phụ phí khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu

+ Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách

Nội dung của hợp đồng:

+ Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ

Sau khi thực đơn đã được khẳng định, người quản lý phải thông báo cho các

bộ phận liên quan được quy định rõ về thời gian truyền thông tin tối thiểu để các bộ phận có thời gian chuẩn bị, bộ phận tiệc tiến hành các công việc sau:

+ Phân công bố trí lao động do trưởng bộ phận hoặc trợ lý bộ phận tiến hành có thông báo trên bảng tin của bộ phận hàng ngày

+ Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ được lấy từ kho giữ đồ theo phiếu đặt đồ của nhân viên bộ phận tiệc

+ Vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế nếu là có sẵn thường do bộ phận vệ sinh công cộng đảm nhận

+ Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống chiếu sáng, âm thanh, băng, khẩu hiệu,

cờ, tiêu đề bữa tiệc, micro, phòng nghỉ, phòng tiếp khách…

+ Sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc theo yêu cầu của khách đặt

+ Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc theo từng loại tiệc khác nhau, như tiệc kiểu châu Âu thì dụng cụ ăn khác với các kiểu ăn tiệc của châu Á

+ Tự chuẩn bị của nhân viên trước khi phục vụ, nhân viên tự trang điểm lại đầu tóc, trang phục và sẵn sàng tâm lý trước khi vào phục vụ

+ Khi chủ tiệc và khách tham dự đã ngồi vào bàn tại phòng đệm, người phục vụ đưa rượu rót sẵn ra mời khách

+ Khi khách đã uống xong món rượu khai vị thì nhân viên mời khách vào phòng tiệc chính

+ Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với nguyên tắc phục vụ bàn danh dự trước rồi các bàn khác sau

Bước 4: Kết thúc tiệc

Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định

+ Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước Đại diện nhà hàng kết hợp với chủ tiệc đứng ra tiễn khách

+ Tiến hành việc thanh toán với khách theo như thỏa thuận, xin ý kiến và cảm

ơn khách

+ Thu dọn phòng tiệc: Khi khách ra hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ mới thu dọn, làm vệ sinh và sắp xếp lại phòng tiệc

B Đối với tiệc đứng:

Đặc điểm: Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn và khách tự phục vụ là chủ yếu Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu được bày sẵn trên bàn tiện lợi cho ăn uống

Quy trình tổ chức phục vụ: Quy trình phục vụ tiệc đứng cũng gần giống như phục vụ tiệc ngồi, tuy nhiên cần lưu ý một số điểm sau: tiệc đứng không bố trí ghế ngồi, nếu khách yêu cầu chỉ có thể bố trí một số ghế xung quanh phòng sát tường

➢ Bày bàn tiệc:

+ Mỗi dãy bàn sắp xếp cho khoảng 50 - 100 khách

+ Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực

+ Bày dụng cụ: Bày đĩa thành từng chồng, tối đa 10 đĩa, khoảng cách giữa các chồng đĩa từ 1 đến 1.2 cm

+ Dao ăn đặt bên phải chồng đĩa, dĩa ăn đặt bên trái chồng đĩa, cách mép bàn 2cm, cách chồng đĩa 2cm Ngoài ra dĩa, thìa, giấy lau có thể để một số chỗ khác để khách tiện lấy dùng

+ Bày ly, cốc: Xếp theo hình thức tạo hình nhất định tạo tính thẩm mỹ trên bàn tiệc

+ Các món ăn tiệc đứng được chia ra thành các món nguội, các loại salat, món

ăn nóng, bánh ngọt, hoa quả bày thành khu trên bàn tiệc

+ Các đồ uống chai được mở nút sẵn và được bày thành khối ở trên bàn

+ Các món ăn nóng được đặt trên bếp để giữ nóng

➢ Phục vụ tiệc

Quá trình phục vụ tiệc đứng thường diễn ra như sau:

+ Trước thời gian bắt đầu buổi tiệc, hội ý trước giờ vào ca, người phụ trách bố trí công việc và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ

+ Khi khách tới, nhân viên phục vụ đón tiếp khách

+ Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động ở trong khu vực được phân công để mời khách các loại đồ uống và kịp thời thu dọn các loại cốc, dĩa, dao, đĩa khách không dùng nữa đưa ra phía sau cho nhân viên rửa bát

+ Cần có nhân viên đứng sau lò ủ món ăn nóng để tiếp đồ ăn cho khách, đồng thời tăng thêm thức ăn nóng theo nhu cầu của khách

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước người mua “Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ,

sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ chính là

sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức độ cảm nhận và mức trông đợi (giữa P và E)”

Theo quan điểm trên ta có khái niệm: Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch

vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc

A Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá

Để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện Vì vậy, khách sạn muốn đánh giá buổi tiệc được tổ chức có thành công hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị do

đó dễ đo đếm, đánh giá thông qua các thông số Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước

đo mang tính quy ước Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá

B Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách dự tiệc

Đặc điểm của hoạt động dịch vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm Do đó họ đóng vai trò quan trọng

và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất Để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích

C Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước:

- Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc

- Bước thứ hai là chất lượng quá trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó có nhiều khó khăn Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục

vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng

mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong buổi tiệc

D Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh:

- Nhất quán trong nhận thức: Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám đốc, đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành động để hướng tới một mục tiêu chung Tính nhất quán cũng vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

- Nhất quán về thời gian, không gian: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ Tuy nhiên

do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này

- Nhất quán với mọi khách hàng: Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế Trên thực tế đa phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà

họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidof, lại được

đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Trong đó:

S : Satisfaction (sự thỏa mãn)

E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố :

• Giá cả

• Quảng cáo

• Thông tin truyền miệng

• Nhu cầu khác nhau của khách

• Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ

P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố:

• Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ

• Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên

• Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng

Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi

Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những

gì họ cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, còn nếu những gì họ cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ kém

1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài

➢ Kinh tế

Môi trường kinh tế ở phạm vi quốc gia và quốc tế đều có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cung ứng dịch vụ ăn uống Yếu tố kinh tế còn liên quan đến chính

sách thu hút đầu tư nước ngoài, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực trong từng thời kỳ, và do đó cũng sẽ có những tác động tới cung, cầu dịch vụ ăn uống

➢ Chính trị - văn hóa

Việt Nam được quốc gia đánh giá là điểm đến an toàn đối với khách du lịch, đây là một lợi thế rất lớn cho kinh doanh khách sạn du lịch Các chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, địa phương, trong đó có các chính sách cho phép các doanh nghiệp có vốn 100% nước ngoài được hoạt động tại thị trường Việt Nam, là một trong những nhân tố thuận lợi với thị trường kinh doanh của các khách sạn tại Việt Nam

Văn hóa ẩm thực là gốc rễ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, thể hiện ở món

ăn đồ uống đặc sắc, nguồn nguyên liệu thực phẩm đa dạng Hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển, trong đó có du lịch, kéo theo lượng khách có nhu cầu ăn uống tăng lên Hội nhập dẫn đến sự giao thoa văn hóa, đặc biệt là văn hóa

ẩm thực và luân chuyển hàng hóa giữa các vùng miền Bên cạnh đó còn là sự hợp tác phát triển giữa các quốc gia trong khu vực và thế giới

➢ Khoa học công nghệ

Các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép khách sạn

có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao Công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt, lĩnh vực khách sạn lại ứng dụng rất nhiều công nghệ nên môi trường công nghệ ảnh hưởng rất lớn

Khách sạn Meliá Hanoi đã sử dụng trang web “meliáhanoi.com” để quảng bá, tiếp thị sản phẩm du lịch của khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn Thông qua website này khách hàng có thể đặt các dịch vụ trong khách sạn và chất lượng dịch

vụ được cam kết là sẽ luôn luôn đảm bảo chất lượng

➢ Khách hàng

Bộ phận tiệc cần dựa vào cơ cấu, đặc điểm nhân khẩu học của khách để xác định loại hình cung ứng dịch vụ ăn uống phù hợp với sở thích đa dạng của khách Mức độ hài lòng của khách hàng: là thước đo sự thành công và sự đứng vững của doanh nghiệp khách sạn trên thị trường

➢ Nhà cung cấp

Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc

tế cùng với xu hướng du lịch đang phát triển mạnh mẽ như ngày nay là một điều kiện thuận lợi cho khách sạn nhưng để tránh bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng từ trong tay mình cần phải có những sự thay đổi cần thiết trong chính sách sản phẩm để

có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Phối hợp với các nhà đầu tư, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa thực phẩm cho các hoạt động của khách sạn đảm bảo chất lượng

áp lực cạnh tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được

cải thiện hơn

1.3.2 Yếu tố môi trường bên trong

➢ Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bao gồm tất cả các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép khách sạn có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quyết định trong việc tạo nên tính hữu hình của dịch vụ, qua đó tạo phong cách riêng độc đáo nhằm gây ấn tượng với khách hàng

➢ Trình độ tay nghề của nhân viên

Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng lực chuyên môn

và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc Ngoài ra, người quản lý tiệc cần

có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự

tư được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung cấp

➢ Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén, dĩa Việt Nam trong những năm gần đây luôn nằm trong vùng bị ảnh hưởng bởi các bệnh dịch khiến khách sạn bị tác động không nhỏ tới việc kinh doanh tiệc Nguồn cung thực phẩm của khách sạn cũng bị ảnh hưởng, buộc nhà hàng phải thay đổi thực đơn, không sử dụng thịt bò, thịt lợn, thay thế bằng các món ăn khác như gà, hải sản Điều này sẽ kéo theo chi phí cho bữa tiệc tăng lên, khách hàng đặt tiệc cũng dễ từ bỏ dịch vụ

➢ Tổ chức quản lý

Khía cạnh này mà được thực hiện tốt sẽ giúp bộ phận tiệc và khách sạn có thể nắm bắt những cơ hội và tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt và luôn biến đổi như hiện nay

Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo

ra chất lượng dịch vụ cao Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách Trong quá

trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH TIỆC

1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL: Lấy ý tưởng trong mô hình Gronroos (1984), Prasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, được gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang Likert để đo lường riêng biệt nhũng kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong

đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng với dịch vụ nói chung, phần thứ hai nhằn xác đinh “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ, Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đây là một mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ

trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần Được thể hiện rõ qua hình 3 như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, nhà nghiên cứu

kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch

vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá

Trong các khách sạn, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua nhận xét của khách hàng Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu sử dung sản phẩm, dịch vụ nên họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, tuy nhiên

sự nhận biết của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng dịch vụ của họ tại thời điểm đó Trên thực tế, để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn, ngoài cảm nhận của khách hàng còn phải kết hợp nhiều yếu

tố như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng suất ăn, yếu tố vệ sinh Sản phẩm, dịch vụ nói chung đều có thuộc tính vô hình, vừa cụ thể vừa trừu tượng, do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ của các bên phải dựa vào tiêu chuẩn chất lượng Hệ thống chỉ tiêu dựa trên mong muốn của khách hàng và

có thể được đo lường và đánh giá Cụ thể, hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các tiêu chuẩn cơ bản sau:

➢ Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình:

Là các cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục vủa nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ Phương tiện hữu hình chính là cảm nhận đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Cảm nhận từ cái nhìn đầu tiên đó là hình ảnh bên ngoài khách sạn có khung cảnh đẹp, không gian rộng rãi thoáng mát, khu vực tiệc bố trí ngăn nắp, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại, tiên tiến, bãi

trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của nhà hàng, khách sạn Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Để có được sự thiện cảm của khách hàng ngay từ lúc đặt chân đến, đòi hỏi yếu tố về phương tiện hữu hình luôn được chú trọng thể hiện

➢ Chỉ tiêu về mức độ tin cậy:

Khả năng cung cấp các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là một trong những kỳ vọng cơ bản của khách hàng Thể hiện ở khả năng thực hiện các dịch vụ đúng cách và đúng thời hạn Đạt được độ tin cậy là một trong những kỳ vọng cơ bản của khách hàng và họ tin tưởng rằng dịch

vụ do khách sạn cung cấp là chính xác những gì họ mong đợi

Chất lượng đồ ăn thức uống: là tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng của một bữa tiệc Các món ăn phải phù hợp với từng loại hình tiệc, dựa trên yêu cầu của khách hàng đối với từng bữa ăn Đảm bảo giá trị dinh dưỡng và giá trị cảm quan Cách chế biến cũng hấp dẫn thực khách Đồ uống có cồn hay không cồn phải đảm bảo chất lượng về từng loại màu sắc cũng như nhiệt độ thích hợp Nhà hàng luôn chú trọng đến chất lượng đồ ăn, ngoài các loại bánh vô cùng phong phú và độc đáo, đồ uống và đồ ăn đa dạng Các món ăn quốc tế được chế biến cầu kỳ và đặc biệt mang hương vị địa phương

Vệ sinh: Nhà hàng không chỉ vệ sinh sảnh tiệc và môi trường xung quanh mà còn nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm sản phẩm

➢ Chỉ tiêu về mức độ đáp ứng:

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng

có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó

Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ Thái độ phục

vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của khách sạn, điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục

vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào… Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm,có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc Muốn vậy khách sạn cần phải có đựơc những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức mới

để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện Bởi vì trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng

➢ Chỉ tiêu về năng lực phục vụ:

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp

có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Về năng lực :Nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹ thuật chế biến món ăn đặc sắc và mang đậm bản sắc của từng quốc gia Ngoài ra còn trang trí quầy Buffet vô cùng bắt mắt, kích thích sự thèm ăn của khách hàng giúp cho họ thích thú

và mong muốn quay lại với nhà hàng

Sự lịch sự: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói đạt tiêu chuẩn theo từng khách sạn Được huấn luyện khả năng phục vụ, trong quá trình phục vụ đã được quản lý giám sát và giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách hàng

Tính an toàn : Tính an toàn đã được mức độ cao nhất, từng món ăn đã được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các khâu vệ sinh an toàn thực phẩm là cao nhất Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm sao cho khách hàng đạt được cảm giác an toàn cao nhất khi lưu trú cũng như khi thưởng thức bữa ăn

➢ Chỉ tiêu về đồng cảm:

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , những cái mà khách hàng cần khi đến

sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào… Đồng cảm chính là sự quan tâm chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng khách” luôn