Tài liệu Những vấn đề cơ bản về marketing dịch vụ docx

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Bản chất của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân biệt hàng hóa với dịch v

Cơ cấu ngành năm 2007

Cơ cấu kinh tế Việt Nam

Group 3

Công nghiệp

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và

marketing dịch vụ

Bản chất của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

Phân loại dịch vụ Phân biệt hàng hóa với dịch vụ

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và

marketing dịch vụ

Nhận thức về marketing dịch vụ

Bản chất hoạt động của marketingdịch vụ

Company Logo

1 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân

tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ

có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Group 3

1 Bản chất của dịch vụ

 Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó

 Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác nhau

 Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được

từ việc tiêu dùng dịch vụ.

Group 3

Company Logo

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu

 Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất

 Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất

Group 3

Company Logo

Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất

 Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản.

Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của

mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng

người nữa

Group 3

 Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.

Dịch vụ có đặc tính không tách rời

Group 3

Company Logo

Dịch vụ có đặc tính không tách rời

 Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng

Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng Hay nói cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch vụ luôn

đi liền với khách hàng

Group 3

Company Logo

Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ

 Dịch vụ không thể tồn kho,

không cất trữ và không thể

vận chuyển từ khu vực này

sang khu vực khác.Do vậy

việc sản xuất và mua bán bị

giới hạn bởi thời gian, làm

mất cân đối quan hệ cung

cầu cục bộ giữa các thời

điểm khác nhau trong ngày,

tuần, tháng…

Group 3

Company Logo

Dịch vụ có tính không tồn trữ

 Ví dụ: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp

k4qtm Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ

ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ Tất nhiên là ai đến trễ

sẽ không được tham gia tour du lịch này

Group 3

Company Logo

Group 3

Dịch vụ có tính tự hoàn thiện

 Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần

hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng

 Ví dụ: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi các kinh nghiêm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn

Đối với nhân viên:

 Thái độ thân thiện

 Kiến thức vững vàng

 Làm việc chuyên nghiệp

 Phục vụ chu đáo

 Trách nhiệm đề cao

Đối với nhân viên:

 Thái độ thân thiện

 Kiến thức vững vàng

 Làm việc chuyên nghiệp

 Phục vụ chu đáo

 Trách nhiệm đề cao

1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

Dịch vụ

là yếu tố quan trọng trong

hệ thống-Có thông tin ngược chiều

về sản phẩm, dịch vụ-Tác động trực tiếp vào

hệ thống cung cấp dịch vụ

Group 3

cung ứng dịch vụ-Là một bộ phận của dấu hiệu vật chất -Thúc đẩy dịch vụ tiến triển hơn khách hàng có sự đánh giá tốt hơn về dịch vụ thông

qua cơ sở vật chất

Group 3

tác động vào dich vụ và yêu cầu vật chất khác-Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho

chất lượng dịch vụ-Bao gồm cả những dấu hiệu của vật chất giúp cho khách hàng tìm

hiểu kỹ lưỡng dịch vụ

Group 3

- Các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung ứng dịch

vụ chủ yếu song, họ lại thực

hiện các dịch vụ phụ

- Đội ngũ quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc tới các trợ lý giúp việc

trong phòng ban

Group 3

Group 3

cung cấp dịch vụ-Hệ thống tổ chức và cơ chế

tổ chức thực hiện không thể nhìn thấy như khi tổ chức

thực hiên dịch vụ

Group 3

Ví dụ về Ngân hàng ACB

Group 3

Dịch

vụ ngân hàng

Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp

dịch vụ của Ngân hàng ACB

Không nhìn thấy Nhìn thấy

3 Hình ảnh về sở giao dịch của Ngân hàng ACB

1.4 Phân loại dịch vụ

APhương pháp

C

Mảng dịch vụ

B

Mức độ liên hệ khách hàng

B

Mức độ liên hệ khách hàng

Group 3

Bưu chính

Chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ giải trí

Group 3

1.4 Phân loại dịch vụ

Cả hai cùng đến với nhau

Đơn vị trí Đa vị trí -Nhà hát

-Sửa tàu thuyền

1.5 : Phân biệt hàng hóa và dịch vụ

Phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm

Có thể chuyển nhượng

Mang tính đông nhất

Có thể bảo quản tốt

Dịch vụ

Vô hình Phụ thuộc vào người tiêu dùng Không thể chuyển nhượng Không đồng nhất

Không thể bảo quản và lưu kho

Minh họa hàng hóa và dịch vụ

2 Bản chất của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động quản lý của doanh

nghiệp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ

Group 3

Nhận thức về marketing dịch vụ

2 Bản chất của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng

và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Nhận thức về Marketing dịch vụ

Group 3

- Nhu cầu

- Ước muốn

Group 3

2.2 Bản chất hoạt động của

marketing dịch vụ

Quá trình diễn tiến của một chương trình

marketing dịch vụ

Giao tiếp cá nhân dịch vụ

Thị trường hoạt động marketing dịch vụ

Group 3

Quá trình diễn tiến của 1 chương trình

marketing dịch vụ

Quá trình này bao gồm:

1 Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại, gồm 7p

2 Quá trình diễn tiến

Group 3

Mô hình 7p

people people

marketing

services

Provision of customer service

Provision of customer service

Service processes Service processes

Các yếu tố

marketing

bên trong

Các yếu tố thị trường

Diễn tiến

Quá trình diễn tiến marketing

Group 3

Giao tiếp cá nhân dịch vụ

 Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi

trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả 2 phía

Group 3

Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ

Thị trường khách hàng

Group 3