Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1 Đối chuẩn - Benchmarking Bài 6 Quản lý chất lượng 6–2 Nội dung chính • Đối chuẩn là gì • Đối chuẩn cái gì • Đối chuẩn với ai •Tham quan đối chuẩn • Đánh giá và thực hiện •Nhóm đối chuẩn • Đối chuẩn hỗ trợ TQM 6–3 Mục đích của chương Sau khi kết thúc bài học này, học viên có thể: ¾ Giải thích những lợi ích một tổ chức có thể có được từ những nỗ lực đối chuẩn ¾ Tóm tắt các bước chính thực hiện nghiên cứu đối chuẩn ¾ Thảo luận những vấn đề chính khi quyết định đối chuẩn cái gì và từ ai 6–4 • Đối chuẩn (Benchmarking) ¾ Tìm kiếm bên ngoài tổ chức ¾ Học tập kinh nghiệm của các tổ chức khác, và ¾ Chuyển đổi những kinh nghiệm đó thành những tiêu chuẩn có thể đạt được để đánh giá  Tình trạng hiện thời của tổ chức tốt hay xấu  Hoạt động nào cần cải tiến để theo kịp các tổ chức khác Đối chuẩn là gì? 6–5 •Tại sao các công ty mong muốn đối chuẩn? ¾ Công cụ quản lý hướng đển cải tiến hiệu quả ¾ Mong muốn trở thành công ty dẫn đầu ¾ Duy trì các thành tựu đã đạt được ¾ Giải quyết các vấn đề cụ thể ¾Đánh giá kết quả công việc so với các đối thủ cạnh tranh ¾ Xác định các cơ hội thực hiện cải tiến ¾ Thiết lập các mục tiêu và mục đích hiệu quả Đối chuẩn là gì? 6–6 Đối chuẩn là gì? •Sự theo dõi bên ngoài giúp giảm đáng kể khả năng bị các đổi thủ cạnh tranh vượt qua mà không biết •Bên cạnh đó, khócóthể nói rằng một mục tiêu là không thể đạt được khi thực tế cho thấy có tổ chức khác đã đạt được. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2 6–7 • Cách thức các công ty so sánh với nhau ¾ Tham quan thực địa (Site visits)  Tìm kiếm xem các công ty khác đang làm gì, và có thể thu thập những ý tưởng mới để áp dụng tại DN của mình.  Kết quả thu được thường mơ hồ, không có sự chuẩn bị trước khi thực hiện chuyến viếng thăm. ¾ Nghiên cứu kỹ thuật sản phẩm (Reverse engineering)  So sánh sản phẩm: nhân viên marketing và kỹ thuật nghiên cứu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh về tính năng. Dựa vào đó, đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm. ¾ Phân tích cạnh tranh (Competitive analysis)  Đánh giá các chiến lược và chiến thuật đối thủ cạnh tranh thường sử dụng qua các tài liệu, thông tin được công bố từ nhà cung cấp, tình báo thị trường v.v. Đối chuẩn là gì? 6–8 • Các kiểu đối chuẩn khác nhau ¾Đối chuẩn cạnh tranh (Competitive benchmarking)  Đối chuẩn các đặc điểm sản phẩm – Nhãn hiệu xe Taurus và Sable của Ford  Đối chuẩn chi phí sản xuất –Bàn là hơi và khô của hãng Sunbeam: ¾Đối chuẩn quá trình (Process benchmarking) ¾Đối chuẩn chiến lược (Strategic benchmarking) Đối chuẩn là gì? 6–9 •Hầu hết các tổ chức sẽ bắt đầu với những hoạt động mà họ biết rằng họ cần phải cạnh tranh để tồn tại. •Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh có thể được qua việc xác định Các yếu tố thành công quan trọng-Critical Success Factors, CSFs). Đối chuẩn cái gì? 6–10 •Các yếu tố thành công quan trọng (CSFs) được xác định cần phải liên quan trực tiếp đến sứ mệnh của tổ chức. •Các yếu tố này phải luôn phản ánh được các tiêu chí thành công hoặc thất bại quan trọng được chính những người lãnh đạo xác định. •Một cách điển hình, CSFs có thể bao gồm các tiêu chí như: lợi nhuận, chi phí, giao hàng đúng hạn (chính xác và thời gian chờ đợi), doanh số, chất lượng (bao hàm cả d ịch vụ) v.v. Đối chuẩn cái gì? 6–11 •Cần hoàn thiện tập hợp các CSFs để có thể có được bức tranh toàn cảnh về hoạt động của DN. • Tuy nhiên, các yếu tố này phải không được quá nhiều đến mức làm rối các vấn đề có liên quan. • Các công ty nên đặt ra hạn mức khoảng từ 6 đến 8 CSFs, nhưng không quá 12. •Biểu đồ liên tục (Run charts) là công cụ hữu ích để giám sát quá trình nhằm đạt được mục đích đề ra. Đối chuẩn cái gì? 6–12 •Bước tiếp theo là kết nối các CSFs với các quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, nghĩa là xác định các quá trình liên chức năng có những ảnh hưởng lớn nhất đến CSFs. •Hiển thị hóa mối liên kết này sẽ có ích không chỉ trong việc hiểu được mối quan hệ trực tiếp giữa các quá trình với mục tiêu, mà còn có ích trong việc đạt được sự cam kết và quan tâm của cấp lãnh đạo Đối chuẩn cái gì? Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3 6–13 • Điều này có thể đạt được bằng cách ¾ Lập ma trận CSFs/quá trình. Khi ma trận được lập, sẽ dễ dàng nhận ra được quá trình nào có vai trò quan trọng, quá trình nào sẽảnh hưởng lớn nhất đến mục tiêu, và do vậy có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên các quá trình cần cải tiến bằng đối chuẩn. ¾ Lập biểu đồ cây với các mục tiêu của tổ chức được mô tả ở phần rễ. Đối chuẩn cái gì? 6–14 Đối chuẩn cái gì Đánh giá hiện trạng (1-5) 5- tốt nhất z Thông tin đầy đủ từ bộ phận sản xuất/dịch vụ trực tiếp zzz Quản lý phụ tùng thay thế nhanh chóng zzzz Bảo dưỡng phòng ngừa/hệ thống cảnh báo hiệu quả zzzzzKhả năng giao tiếp zzzzBí quyết kỹ thuật zzSố lượng nguồ n lực đầy đủ Đánh giáhiện trạng (1-5) 5=tốt nhất Trọng số(1-5) 5=max. Quản lý, đánh giá, và đãi ngộnhân sự Đo lường các tchir tiêu vềchất lượng dịch vụ Quản lý giao tiếp trên điện thoại Qui trình phòng ngừa, hệthống văn bản, hướng dẫn v.v. Thông tin vàhậu cần phụtùng thay thế Hệthống thông tin quản lý Lập kếhoạch hoạt động vànguồn lực Đ ào tạo vàhuấn luyện Tuyển chọn nhân viên Quá trình CSFs 6–15 Đối chuẩn cái gì? Biểu đồ cây liên hệ các quá trình hoạt động với các mục tiêu của tổ chức Hiệu quả (kết quả) Các yếu tốảnh hưởng đến hiệu quả Đối tượng chịu Tác động (ai/cái gì) Quá trình Tần suất dịch vụ Khách hàng mua số lượng ít Dịch vụ Kỹ thuật Hài lòng của Khách hàng Các khóa đào tạo đã tham gia Nhân viên văn phòng Thỏa mãn Công việc Contested Tái Xử lý điện tử transactions Thị phần Bao phủ Hài lòng và động lực Của nhân viên 6–16 •Nghiên cứu kỹ lưỡng các quá trình nội bộ là một công việc cơ bản của đối chuẩn. •Thực tế, hiểu biết về các quá trình hoạt động nội bộ của tổ chức được tổ chức Benchmarking Clearance House của Mỹ xem là yếu tố quan trọng mang lại một kết quả nghiên cứu thành công Đối chuẩn cái gì? 6–17 •Văn bản hóa quá trình được lựa chọn để thực hiện đối chuẩn •Các nội dung cơ bản khi văn bản hóa quá trình: ¾ Thể hiện quá trình bằng hình ảnh (ví dụ: sơ đồ dòng chảy) ¾ Mô tả chung về quá trình ¾ Mô tả các bước quá trình (làm gì) ¾ Mô tả cách thức thực hiện từng bước công việc (làm thế nào) Đối chuẩn cái gì? 6–18 •Xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả quá trình ¾ Các tiêu chí này là cơ sở của việc so sánh dữ liệu đối chuẩn ¾ Các tiêu chí về hiệu quả công việc hiện tại cần được xem xét cùng với các tiêu chí khác được phát hiện trong quá trình văn bản hóa Đối chuẩn cái gì? Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4 6–19 •Một số tiêu chí hiệu quả: ¾ Hài lòng của khách hàng ¾ Chu kỳ sản xuất ¾ Tỉ lệ lỗi hoặc sản phẩm hỏng ¾ Hiệu quả chi phí và khả năng sử dụng tài sản Đối chuẩn cái gì? 6–20 • Đến đây, nhóm đối chuẩn có thể chuẩn bị bản phác thảo dự án, bao gồm các nội dung tối thiểu sau: ¾ Mục đích của dự án ¾ Chủ đề và các quá trình được lựa chọn. Lý do lựa chọn ¾ Phạm vi dự án ¾ Một vài kết quả và tiêu chí cần thiết ¾ Mô tả các hoạt động chủ yếu ¾ Cơ hổi cải tiến tiềm năng dự kiến ¾ Những đối tượng nào (ai, cái gì) sẽ bị tác động bởi kết quả mong đợi. Đối chuẩn cái gì? 6–21 • Đề án cần được người quản lý chịu trách nhiệm về dự án đối chuẩn, những nhân viên liên quan đến quá trình, và những người triển khai dự án xem xét. •Công việc này sẽ mang đến sự hiểu biết, đồng thuận và hỗ trợ. Đối chuẩn cái gì? 6–22 Đối chuẩn với ai? •Phương pháp chung: ¾ Lập một danh sách các ứng viên sử dụng mọi thông tin sẵn có và nghiên cứu sơ bộ ¾ Rút gọn danh sách với số lượng công ty nhất định qua nghiên cứu sâu tập trung vào công ty và chức năng. Điều tra tiếp theo là kiểm chứng thông tin từ càng nhiều nguồn càng tốt. ¾ Thiết lập liên hệ với công ty mục tiêu và chuẩn bị tham quan. 6–23 Đối chuẩn với ai? •Lựa chọn có thể dựa trên ¾ những hiểu biết sẵn có trong tổ chức, ¾ cơ sở dữ liệu, ¾ mạng lưới doanh nghiệp ¾ phỏng vấn khách hàng, nhà cung cấp và các liên hệ khác trong ngành, ¾ tư vấn, các nhà khoa học, nghiên cứu ngành, ¾ xem xét các báo cáo, quan sát trực tiếp v.v. 6–24 Đối chuẩn với ai? •Lập danh sách các ứng viên ¾ Nội bộ:Bao hàm việc so sánh với các bộ phận khác của tổ chức, có thể là phòng ban khác, cơ sở khác, hoặc công ty khác trong tập đoàn v.v.  Hình thức đối chuẩn này thường dễ thực hiện và tương đối thông dụng. Việc thu thập tất cả các thông tin cần thiết cho việc so sánh tương đối dễ thực hiện. ¾ Cạnh tranh:  So sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh nhất trong ngành  Vị trí thứ 2: các công ty tốt hơn trong cùng ngành  Khó thực hiện và đòi hỏi xem xét kỹ lưỡng ¾ Chức năng:  So sánh với hoạt động thực tiễn tại các công ty có các quá trình tương tự, nhưng không thuộc ngành  Hầu hết các hoạt động đổi mới đều tìm được trong các tổ chức này Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5 6–25 Đối chuẩn với ai? •Xem xét lại danh sách, loại bỏ các ứng viên không liên quan và không thể tiếp cận ¾ Không liên quan hoặc không thể so sánh được thường lý giải do khác biệt về qui mô. Tuy nhiên, cần phải hiểu rõ rằng, đối chuẩn chú trọng vào quá trình. 6–26 Một số đối tác đối chuẩn của hãng Xerox Honda Manufacturing of AmericaPhát triển nhà cung cấp Florida Power and LightCải tiến chất lượng ToyotaQuản lý chất lượng American ExpressGửi và thu hóa đơn L.L. Bean Inc. Phân phối Hewlett-PackardNghiên cứu và Phát triển sản phẩm Cummins EngineMặt bằng nhà máy DuPontAn toàn sản xuất Saturn (1 bộ phận của General Motors)Hoạt động sản xuất Đối tác đối chuẩnKhu vực thực hiện đối chuẩn 6–27 Tham quan đối chuẩn • Lập kế hoạch tham quan hiện trường ¾ Tham quan một tổ chức bên ngoài sẽ không có ích nếu không thực sự biết rõ mình đang cần gì. ¾ Cần chuẩn bị để có thể trả lời được các câu hỏi của đối tác tiềm năng và đưa ra tổng quan về hoạt động đối chuẩn. ¾ Những vấn đề chính cần chuẩn bị trước khi liên hệ ban đầu với các tổ chức khác: thông tin chung về tổ chức, đang làm gì, tạ i sao muốn tham quan, lợi ích đem lại cho đối tác là gì. 6–28 Tham quan đối chuẩn •Lập nhóm tham quan: 2 hoặc 3 thành viên chủ yếu của nhóm có kỹ năng giao tiếp cần thiết nên tham gia vào chuyến tham quan. ¾ Quy định vai trò của các thành viên:  Ví dụ như: ai là người hỏi, hỏi cái gì? Ai sẽ ghi chép câu trả lời? v.v. 6–29 Tham quan đối chuẩn Nghiên cứu tài liệu? Làm thế nào để đảm bảo tính chính xác. Thu thập tài liệu Chia thành các nhóm nhỏ, hay cùng tham quan Chúng ta muốn hỏi cái gì Chúng ta muốn thấy điều gì 6–30 Tham quan đối chuẩn •Cần có một danh sách checklist tổng quát về các vấn đề cần tìm hiểu tại công ty đối tác ¾ Họ làm gì ¾ Những thành tựu đã đạt được ¾Đạt được những điều đó như thế nào? ¾ Tại sao họ lại làm theo cách đó ¾ Những gì họ không làm •Bảng câu hỏi tập trung vào những vấn đề cần quan tâm trong quá trình tham quan cần được gửi trước tới công ty. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội6 6–31 Tham quan đối chuẩn 6–32 Tham quan đối chuẩn •Tổ chức buổi họp trước khi tham quan để cùng khẳng định ¾ Ngày, thời gian và chuyến thăm thuận tiện ¾ Những thông tin thu được từ chuyến tham quan sẽ được ghi lại và sử dụng như thế nào ¾ Liệu các thỏa thuận về việc bộc lộ hết hoạt động thực tiễn có phù hợp ¾Điểm liên hệ phù hợp trong cả hai tổ chức ¾Đặc điểm, trình độ của các thành viên trong nhóm tham quan ¾ Lịch trình tham quan 6–33 Tham quan đối chuẩn •Các lý do thường gặp khiến các tổ chức từ chối đề nghị tiếp cận của các tổ chức khác. ¾ tổ chức thham quan không tuân thủ thời gian yêu cầu ¾ thái độ với những qui định “được phép làm” ¾ không có sự chuẩn bị kỹ càng để xây dựng và đạt được cam kết ¾ cố tình vượt qua các cấu trúc tổ chức và qui trình của mục đích ¾ thiếu chuyên nghiệp 6–34 Tham quan đối chuẩn Trong quá trình tham quan ¾ Cần lịch sự, nhã nhặn ¾ Phải chuyên nghiệp ¾ Duy trì lịch trình và thời gian đã thỏa thuận ¾ Không biểu lộ bất cứ thông tin nào từ tổ chức đã tham quan trước đó ¾ Cảm ơn từng cá nhân thành viên của tổ chức đón tiếp 6–35 Tham quan đối chuẩn • Sau khi tham quan ¾ Phỏng vấn nhóm và đi đến sự thống nhất chung về những nội dung đã quan sát được ¾ Gửi thư cảm ơn ¾ Nếu đạt được thỏa thuận những thực tiễn sẽ được áp dụng tại tổ chức của mình, nên thử và thực hiện càng sớm càng tốt. 6–36 Đánh giávàtriển khai • Phân tích dữ liệu ¾ Dữ liệu từ các hoạt động đối chuẩn cần bao gồm 2 nội dung  Những kết quả đạt được về mặt số lượng (What is achieved in terms of numbers (các tiêu chí đánh giá hiệu quả)  Cách thức và nguyên nhan đạt được những kết quả này (thực tiễn) ¾ Hai nhóm dữ liệu này cần được xem xét và so sánh với hoạt động hiện thời trong cùng lĩnh vực của tổ chức. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội7 6–37 Đánh giávàtriển khai •Xem xét tiếp theo là những khó khăn của việc chuyển giao các quá trình đã hoạt động tốt từ bộ phận này sang bộ phận khác •Những nhân viên có tài, sáng tạo và những ý tưởng mới cần được quan tâm để biết trong quá trình triển khai các thực tiễn tốt nhất, sẽ được cải tiến hơn nữa như thế nào •Những thông tin cần thu thập từ khách hàng, nhà cung cấp, phụ trách và nhân viên vận hành quá trình, người quản lý v.v. •Giátrị c ủa đối chuẩn là tìm ra thực tiễn tốt nhất, nhưng quyền năng của nó còn lớn hơn. Đólàphải triển khai một cách sáng tạo, chứ không chỉ copy lại những ứng dụng tốt nhất đó. 6–38 Đánh giávàtriển khai •Các vấn đề trong việc đánh giávàtriển khai: ¾ Quá trình có tốt hơn không? ¾ Có chuyển giao được không? ¾ Quyết định thực hiện (hay không) ¾ Thuyết phục mọi người ¾ Quản lý quá trình triển khai ¾ Ghi chép kết quả ¾ Hiệu chỉnh hoạt động đối chuẩn 6–39 Đánh giávàtriển khai • Để đảm bảo rằng việc triển khai sẽ thực sự diễn ra, những mẹo sau có thể có ích ¾ Giao tiếp/truyền đạt càng rõ ràng càng tốt ¾Đảm bảo rằng các yêu cầu đối với các nguồn lực và hỗ trợ bổ sung từ thực tế, chứ không phải quan điểm ¾ Ghi chép và lưu trữ kết quả với sự phân tích chi tiết những công việc đang thực hiện. 6–40 Nhóm đối chuẩn •Nên bao gồm ¾ Một người có kiến thức, đặc biệt là kinh nghiệm đối chuẩn để giữ vai trò người điều phối ¾ Một người có kiến thức thực tiễn (vận hành) về quá trình sẽ được đối chuẩn ¾ Một người hiểu được các yếu cầu của khách hàng của quá trình ¾ Những người có quyền hạn thực hiện sự thay đổi 6–41 Nhóm đối chuẩn • Quy mô nhóm: đủ lớn để đảm bảo sự đại diện phù hợp và hoàn thành được các nhiệm vụ được giao, trong khi cũng cần nhỏ đủ để cho phép điều phối các nỗ lực của nhóm ¾ Qui mô điển hình là từ 4 đến 8 người. ¾ Nếu qui mô của dự án quá lớn, các thành viên tạm thời có thể được bổ nhiệm. ¾ Thành viên của nhóm phải được phân bổ thời gian phù hợp để tham gia các hoạt động đối chuẩn, bên cạnh những trách nhiệm khác của họ. 6–42 Đối chuẩn hỗ trợ TQM •TQM đạt được cải tiến chất lượng thông qua hoạt động phòng ngừa và cải tiến hệ thống các quá trình công việc chủ yếu • 3 cách tiếp cận khác nhau để đạt được cải tiến hiệu năng và hiệu quả: cải tiến liên tục, đối chuẩn, và phân tích ngược dòng (re-engineering) Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội8 6–43 Đối chuẩn hỗ trợ TQM •Cải tiến liên tục là phương pháp sử dụng dựa trên những tiến bộ từng bước, thường xuyên. • Đối chuẩn ¾ Nên được sử dụng định kỳ để tìm kiếm và tranh đua với các thực tiễn tốt nhất hiện có. ¾ Có thể được mong đợi mang lại những lợi ích lớn hơn • Phân tích ngược dòng công nghệ có thể được thực hiện thời điểm nhất định để đạt được bước nhảy vọt ấn tượng. . Nội1 Đối chuẩn - Benchmarking Bài 6 Quản lý chất lượng 6–2 Nội dung chính • Đối chuẩn là gì • Đối chuẩn cái gì • Đối chuẩn với ai •Tham quan đối chuẩn. lực đối chuẩn ¾ Tóm tắt các bước chính thực hiện nghiên cứu đối chuẩn ¾ Thảo luận những vấn đề chính khi quyết định đối chuẩn cái gì và từ ai 6–4 • Đối chuẩn