Tài liệu Bài 9:Tiêu chuẩn ISO9000 doc

• Các thếh tiêu chuẩn ISO 9000 ¾Phiên bản 1987–chútrọng vào hoạt đ ng sản xuất ¾Phiên bản 1994–vn chútrọng vào sản xuất, nhưng đã cónhững điều chỉnh đ ứng dụng vào các tổchức dịch vụ ¾Ph

Tiêu chuẩn ISO9000

Bài

9

Quản lý chất lượng

9–2

• Tổng quan

• VềChất lượng

• Phiên bản ISO9000: 1994

• Thực hiện ISO9000

• Phiên bản ISO9000: 2000

• Thực hiện ISO9000 ởViệt Nam

9–3

Mục đích của bài

•Có được hiểu biết cơ b n vềtiêu chuẩn IS9000

•Phát triển nhận thức vềnhững vấn đ phức tạp

vànhững khó khăn màcác DN Việt Nam gặp

phải khi áp dụng ISO9000

9–4

• T chức phi chính phủ

• Thành lập năm 1947

• Cósựtham gia của hơn 130 nước

• Sứmệnh

¾ Thúc đ y phát triển tiêu chuẩn hóa

¾ T o điều kiện trao đ i hàng hóa và ịch vụ quốc tế, và

¾ Phát triển hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật

v hoạt đ ng kinh tế

™ ISO từ ếng Hy Lạp ‘isos’ nghĩa là ‘như nhau’, ừ ‘như nhau’ đến

‘tiêu chuẩn’

ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ISO 9000 là gì?

• Một tập hợp các yêu cầu được tiêu chuẩn hó

đ i vớ một hệthống quản lý chất lượng, bất kể

lnh vực hoạt đ ng, qui mô, hoặc sởhữu của tổ

chức

ISO 9000 là gì?

• Các thếh tiêu chuẩn ISO 9000

¾Phiên bản 1987–chútrọng vào hoạt đ ng sản xuất

¾Phiên bản 1994–vn chútrọng vào sản xuất, nhưng

đã cónhững điều chỉnh đ ứng dụng vào các tổchức dịch vụ

¾Phiên bản 2000–không chỉ đềcập đ n vấn đề đ m

bo sựphùh pcủa sản phẩm/dịch vụ, màcòn bao

h m yêu cầu đ i với một tổchức phải chứng minh được khả năng đ t được sựh i lòng của khách hàng;

v xác định vàquản lý những cơ h i cải tiến

ISO9000 là gì?

• Triết lý quản lý của ISO9000:

¾ISO 9000 là tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng, chứ

không phải tiêu chuẩn của sản phẩm

¾ISO 9000 dựa trên việc văn bản hóa, và được XD theo

các nguyên tắc:

™ Viết ra những gì bạn làm

™ Làm theo những gì bạn viết

™ Triển khai, Duy trì và Cải tiến hệ ống văn bả

¾ISO 9000 chú trọng vào việc phòng ngừa

¾ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn toàn cầu; trọng tâm là

những gì cần làm, chứ không phải sẽ làm nó như thế

nào

9–8

Kiểm tra, Quy trình, Hành chính

Hợp tác và Cải tiến liên tục

Hệ thống chất lượng truyền thống

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chú trọng

SẢN PHẨM

Chú trọng QUÁ TRÌNH

Tiêu chuẩn ISO 9000

9–9

ISO 9000: 2000

• Ba bộtiêu chuẩn ISO9001, ISO 9002 v ISO 9003 kết

h p lại thành một bộtiêu chuẩn duy nhấtISO9001

• Bộ 2 tiêu chuẩn nhất quán:ISO9001:2000and

ISO9004:2000

• Quan tâm nhiều hơn đ n các phương pháp cải tiến liên

tục

• Quan tâm h n đ n việc hoạch định vàquản lý nguồn lực

• Bộtiêu chuẩn mới có 4 điều khoản chính, và àng loạt

các điều khoản phụ:

™ Trách nhiệm của cấp quản lý

™ Quản lý nguồn lực

™ Quản lý quá trình

™ Đo lư ng, phân tích và ải tiến

9–10

• Chỉcómột bộtiêu chuẩn Yêu cầu Chất lượng

¾ISO 9001 thay thếISO9001, ISO 9002, ISO 9003

• Một bộtiêu chuẩn “nhất quá ”

¾ISO 9001 –Các yêu cầ

¾ISO 9004 – Hướng dẫn cải tiến hiệu quảcong việc

• 4 điều khoản chính, thay vì20

• Cóthểáp dụng cho tất cảcác lĩnh vực sản phẩm vàdịch vụvàtất cảcác quy mô tổ chức

9–11

• Định hướng cải tiến liên tục vàsựh i lòng của khách

h ng nhiều hơn

• Chútrọng vào việc cung cấp các nguồn lực cần thiết

¾ Thông tin, truyền thông, cơ sở ạ tầng, môi tr ờng làm việc

• Thân thiện với người sửd ng, ngôn ngữ đơn giản vàrõ

ràng

¾ “tổ chức thay vì “nhà cung cấ ”

¾ “ ản phẩm và ịch vụ” thay thế “ ản phẩm”

• Tương thích với ISO14000

9–12

ISO 9000: 2000

TRÁCH NHIỆM QuẢN LÝ QuẢN LÝ NGUỒN LỰC

ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, VÀ CẢI TIẾN

Quá trình

Y Ê

U C Ầ U

K H Á C H H À N G

H À

I L Ò N G

K H Á C H H À N G

P D

C A

1 Phạm vi

1.1 Tổng quát

1.2 Giảm thiểu phàm vi

2 Tham khảo mang tính qui phạm

3 Thuật ngữvàcác khái niệm

4 Các yêu cầu của hệthống Quản lý chất lượng

5 Trách nhiệm của Quản lý

5.1 Tổng quát

5.2 Nhu cầu vàyêu cầu của khách hàng

5.3 Chính sách chất lượng

9–14

5.4 Mục tiêu vàkếhoạch chất lượng

5.4.1 Mục tiêu chất lượng 5.4.2 Kếhoạch chất lượng

5.5 Hệthống Quản lý chất lượng

5.5.1 T ng quát 5.5.2 Trách nhiệm vàQuyền hạ 5.5.3 S tay Chất lượng 5.5.4 h thống qui trình 5.5.5 Đại diện lãnh đ o 5.5.6 Kiểm soát tài liệu 5.5.7 Kiểm soát Hồ sơ Chất lượng

5.6 Xem xét của lãnh đ o

9–15

ISO 9001: 2000

6 Quản lý nguồn lực

6.1 Tổng quát

6.2 Nguồn Nhân lực

6.2.1 Bổnhiệm nhân sự

6.2.2 Huấn luyện, Phẩm chất, Năng lực

6.3 Các nguồn lực khác

6.3.1 Thông tin

6.3.2 Cơ sở ạtầng

6.3.3 Môi trường làm việc

9–16

ISO 9001: 2000

7 Quản lý quátrình 7.1 Tổng quát 7.2 Các quátrình liên quan đ n khách hàng

7.2.1 X c định các yêu cầu của khách hàng 7.2.2 Xem xét các yêu cầu của khách hàng 7.2.3 Xem xét khả năng đ p ứng các yêu cầu đã xác định

7.2.4 Giao tiếp với khách hàng 7.2.5 T i sả /đ c điểm của khách hàng

ISO 9001: 2000

7.3 Thiết kếvàPhát triể

7.3.1 T ng quát

7.3.2 Đầu vào của Thiết kế àPhát triển

7.3.3 Đầu ra của Thiết kếv Phát triển

7.3.4 Xem xét Thiết kế àPhát triển

7.3.5 Thẩm tra Thiết kếv Phát triển

7.3.6 Thông qua Thiết kếv Phát triển

7.3.7 Thay đ i Thiết kế àPhát triển

7.4 Mua sắm

7.4.1 T ng quát

ISO 9001: 2000

7.5 S n xuất vàcung ứng dịch vụ

7.5.1 T ng quan 7.5.2 Nhận dạng vàtruy tìm nguồn góc 7.5.3 Giao nhận nội bộ, Đóng gói, Lưu trữ, Bảo quản vàGiao hàng

7.5.4 X c nhận quátrình

7.6 Kiểm soát Hiện tượng không phùh p

7.6.1 T ng quát 7.6.2 Xem xét vàsắp xếp sựkhông phù ợp

ISO 9001: 2000

8 Đo lường, Phân tích vàCải tiến

8.1 Tổng quát

8.2 Đo lường

8.2.1 Đo lường Hiệu quảcủa Hệthống

8.2.1.1 Đo lường sựHài lòng của khách

h ng

8.2.1.2 Đánh giáNội bộ

8.2.2 Đo lường các quátrình

8.2.3 Đo lường Sản phẩm/Dịch vụ

8.2.4 Kiểm soát thiết bị đo lường, kiểm tra vàthử

nghiệm

9–20

ISO 9001: 2000

8.3 Phân tích dữliệ 8.4 Cải tiế

8.4.1 Hành đ ng khắc phục 8.4.2 Hành đ ng phòng ngừa 8.4.3 Cải tiến các quátrình

9–22

Cam kết của lãnh đạ

• Lập các Ban

¾Ban điều hành (SteeringCommittee)

¾Ban hiệu đính (EditorialCommittee)

¾Ban quản lý (ManagementCommittee)

• Bổnhiệm các vịtríquan trọng

¾Đại diện lãnh đ o

¾Người viết văn bả

¾Đánh giá trưởng vàcác đ nh giáviên

¾Nhân viên kiểm soát tài liệ

• Bắt đ u dựán ISO9000

9–23

• Nghiên cứu hệthống hiện thờ

• Xác định các quátrình kinh doanh

• Xác định chính sách chất lượng

• Thiết lập mục tiêu chất lượng

• Xác định các quy trình vàtài liệu hỗtrợ

• Xác định cấu trúc văn bản

• Tiêu chuẩn hóa định dạng và mã hõa văn bản

• Thông qua lần cuối lịch trình triển khai

9–24

Sổ tay Chất lượng

Quy trình Chất lượng

Hướng dẫn Công việc

Chính sách, trách nhiệm,, và ách thức các yêu cầu ISO9000 được đáp ứng

Các quy trình hành chính và tác nghiệp

Các tài liệu tác nghiệp chi tiết

• Khóa học vềnhận thức

¾Cho tất cảnhân viên, kểcảnhững người quản lý

• Khóa học vềxây dựng văn bản

¾Cho những người tham gia viết văn bản

• Khoa học đ nh giáchất lượng nội bộ

¾Cho những đ nh giáviên nội bộ

9–26

• Chuẩn bịS tay Chất lượng

• Chuẩn bịS tay Quy trình

• Chuẩn bịcác bản Hướng dẫn công việc

• Biên soạn BộQuy trình

• Triển khai thực hiện các quy trình

9–27

• Hồ sơ tổchức

• Chính sách/Mục tiêu chất lượng vàcam kết

• Cấu trúc tổchức

• Trách nhiệm, quyền hạn, vàcác mối quan hệ

• Đại diện lãnh đ o

• Cấu trúc Văn bản hệthống chất lượng

• Mô tảHệthống chất lượng

• Các tài liệu liên quan

9–28

Quy trình Chất lượng

• Tài liệu vềcác hoạt đ ng chất lượng vàcác quy trình tác nghiệp kinh doanh đ kiểm soát và

đ m bảo đ u ra chất lượng từnhững quátrình

n y

• Quy trình cóthể được văn bản hóa đ đáp ứng một hoặc một số điều khoản trong yêu cầu của tiêu chuẩn

• Tài liệu tham khảo liên quan

Định dạng của Quy trình chất lượng

• Mục tiêu

• Phạm vi

• Định nghĩa

• Tham khả

• Chi tiết quátrình

• Hồ sơ chất lượng

• Phụlục

• Flowchart

Các tài liệu hỗ trợ

• Các bước chi tiết của hoạt đ ng, nếu không được ghi lại, sẽảnh hưởng đ n chất lượng của sản phẩm vàdịch vụ

• Víd : hướng dẫn công việc, hoặc kiểm tra, hoặc đo lường, thông sốk thuật của vật tư và sản phẩm, kếhoạch chất lượng, các tiêu chuẩn quốc gia vàquốc tế, yêu cầu nội quy v.v

Hồ sơ Chất lượng

• Bằng chứng vềsựphùh p của sản phẩm

hoặc dịch vụ đối với những yêu cầu cụthểvà

việc triển khai hiệu quảh thống chất lượng

• Víd : biên bản Managementreview, hợp

đ ng, đơn đ t hàng, báo cáo đ nh giác của

bên bán, hồ sơ kiểm tra tác nghiệphồ sơ dự

trữ, giao hàng, hồ sơ h nh đ ng khắc phục

vàphòng ngừa, báo cáo đ nh giáchất lượng

n i bộ, hồ sơ đào tạo, ghi chú thay đ i tà

liệu v.v

9–32

Triển khai hệ thống

• Vi chỉnh hệthống

• Thực hiện đ nh giáchất lượng nội bộ

• Xem xét lãnh đ o

• Thực hiện hành đ ng khắc phục vàphòng ngừa

• Duy trìh sơ chất lượng

• Liên tục cải tiến hệthống

9–33

• Lựa chọn tổchức cấp chứng nhận

• Nộp hồ sơ chính thức

¾Phiếu hỏi

¾Đơn xin cấp chứng nhận

¾S tay chất lượng

¾Các tài liệu liên quan khác

• Đánh giá sơ b

• Đánh giá trước khi cấp chứng nhận

¾Hệthống chất lượng

¾Hiệu quảthực hiệ

9–34

• Giao chứng nhậ

• Cógiátrịtrong3n m

• Giám sát định kỳsau Chứng nhận

¾Đánh giá2 lần/n m đ đảm bảo hệthống chất lượng được duy trì

9–35

ISO9000 được đánh giá như thế nào?

• Các tổ chức cấp chứng nhận (Certification Body)

¾Đánh giá và cấp chứng nhận cho các tổ chức

• Các tổ chức công nhận (Accreditation Body)

¾Đánh giá và công nhận các tổ chức cấp chứng nhận

¾Chứng nhận rằng các tổ chức cấp chứng nhận đủ n ng

lực và được quyền cấp các chứng chỉ ISO9000 trong các

lĩnh vực cụ thể

9–36

• Không có sự khác biệt trong cách đ nh giá giữa các tổ chức cấp chứng nhận

• Đánh giá dựa trên sự tồn tại của hệ thống

Tài liệu

Viết những gì ta làm.

Tài liệu

Viết những gì ta làm.

Liên tục cải tiến hiệu quả

Luôn luôn cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách

Liên tục cải tiến hiệu quả

Luôn luôn cải tiến các dịch vụ cung cấp cho khách

Triển khai

Làm những gì ta viết.

Triển khai

Làm những gì ta viết.

Duy trì

Đưa ra bằng chứng là ta đang làm những gì ta viết ra.

Duy trì

Đưa ra bằng chứng là ta đang làm những gì ta viết ra.

chứng nhậ

• Chứng chỉ của tổ chức cấp chứng nhận được khách hàng của công

ty công nhận

• Tổ chức cấp chứng nhận được xác thực bởi các tổ chức công nhận

(UKAS)

• Tổ chức cấp chứng nhận phải ược phép cấp chứng chỉ ISO9000

trong lĩnh vực hoạt đ ng của DN

• Các dịch vụ hỗ trợ, tư v n trước và sau đ nh giá.

9–38

Việt Nam

Australia QMS

Na Uy DNV

Thụy Sĩ SGS

UK GIC

Việt Nam Quacert

UK Bureau Veritas (BVQi)

Quốc gia Tên tổ chức

9–39

Danh sách các tổ chức chức nhận tạ

Việt Nam

Pháp AFAQ ASCERT international

Đức TUV Rheinland

Đức TUV-Nord

Mỹ ITS

Thái Lan Global

Quốc gia Tên tổ chức

9–40

• Dự định vàmục tiêu thực hiện Hệthống chất lượng ISO9000cần được xác định rõ ràng và phổbiến đ n tất cả nhân viên đểthu hút tất cả

n lực nhằm đ t được mục tiêu đích

• Vai trò lãnh đạo trong chất lượng phải bắt đ u

từcấp lãnh đ o đ xác định mục đích, định hướng, giátrị, văn hóa, cấu trúc vàcác chính sách cần thiết cho việc triển khai Hệthống Chất lượng ISO9000 hiệu quả

• Cấp lãnh đ o cần dành sựcam kết vàh trợ

cho tất cảcác bộphận cóthểáp dụng, vàcho

những người tham gia xây dựng hệthống văn

b n vàthực hiện

• Những người quản lý cấp cao cần xác định và

cung cấp đ y đ các nguồn lực cần thiết cho

tất các các bộphận vànhân viên

• Các chương trình huấn luyện và đào tạo cần phả được xây dựng vàtổchức cho tất cảcác nhân viên cóliên quan, nhằm cung cấp cho họ những kiến thức, kỹ năng, vàthá đ phùh p,

và được đ nh giátính hiệu quảtrong việc đ t được những mục đích dựkiến vàliên tục cả

ti n

• Việc thực hiện ISO9000cần được quản lý như một dựán sửd ng vòng tròn PDCA

• Ban điều hành ISO9000, Đại diện lãnh đ o và

các nhóm làm việc cần được tổchức đ điều

h nh, hoạch định, thực hiện, giám sát, xem xét,

vàcải tiến chương trình đ đảm bảo rằng dựán

ISO9000 được thực hiện thành công

• Hệthống Chất lượng cần được kết hợp hiệu

quảvào hệthộng các quátrình tác nghiệp, và

trởthành một phần không thểthiếu của hệ

thống, thuộc sởhữu của mọi thành viên trong

tổchức, vàtrởthành một phần công việc của

h

9–44

• Xem xét vàcải tiến quátrình liên tục cần được xem làmột trong những trọng tâm khi xây dựng hệthống văn bản vàtriển khai Hệthống Chất lượng ISO9000

• Hệthống Chất lượng phả được xây dựng sao cho cóthểtriển khai được, khảthi, vàcógiátrị

đ i với tổchức, đ ng thời cũng phải linh hoạt

đ thích nghi và đối phóvới những thay đ i

9–45

Các nguyên tắc Quản lý Chất lượng

• Tổchức chútrọng khách hàng

¾Các tổchức phụthuộc vào khách hàng vàdo vậy cần

phải hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của

khách hàng, đ p ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố ắng đ p ứng nhiều hơn mong đ i của khách

h ng

• Vai trò của lãnh đ o

¾Lãnh đạo xác định tính thống nhất của mục đích và

định hướng của tổchức Lãnh đạo cần tạo lập vàduy

trì môi trường nội bộ trong đ nhân viên tham gia

hoàn toàn vào việc đ t mục tiêu của tổchức

9–46

Các nguyên tắc Quản lý Chất lượng

• Sựtham gia của nhân viên

¾Nhân viên tại tất cảcác cấp làcốt lõi của một tổ chức, vàsựtham gia hoàn toàn của họsẽgiúp tổ chức tận dụng tất cả năng lực của họ ìợ ích của tổ chức

• Cách tiếp cận quátrình

¾Kết quả mong đ i sẽ đạt được một cách hiệu năng khi tất cảcác nguồn lực vàhoạt đ ng iên quan được quản lý như một quátrình

9–47

Các nguyên tắc Quản lý Chất lượng

• Tiếp cận hệthống đ i với quản lý

¾ X c định, hiểu rõ, và quản lý một hệ thống các quá trình liên quan

lẫn nhau cho một mục tiêu nhất định sẽ làm tăng tính hiệu năng và

hiệu quả của tổ chức

• Cải tiến liên tục

¾ Cải tiến liên tục cần được xem là mục tiêu lâu dài, cố định của tổ

chức

• Các tiếm cận dựa vào thực tế đểra quyết định

¾ Các quyết định hiểu quả dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông

tin

• Quan hệcùng cólợi với nhàcung cấp

¾ T chức và các nhà cung cấp của minh phụ thuộc lẫn nhau và một

mỗi quan hệ đôi bên cùng có lợi sẽ tăng cường khả năng của cả 2

bên trong việc tạo ra giá trị.

9–48

• Sai lầm 1: chất lượng cao hơn sẽtốn chi phí

h n

• Sai lầm2: chútrọng vào chất lượng sẽd n đ n giảm năng suất

• Sai lầm3: công nhân hiện thờ đang bịphê phán bởi chất lượng kém

• Sai lầm 4:cải tiến chất lượng đòi hỏ đ u tư lớn

• Sai lầm 5:chất lượng cóthể được đ m bảo bở việc thẩm định chặt chẽ

• Tăng sựh i lòng của khách hàng

• Xác định được định hướng của tổchức

• Cải thiện kiểm soát quản lý

• Giúp đ o tạo nhân viên mớ

• Giao tiếp tốt hơn

• Nâng cao hiệu suất, giảm những phần việc phả

làm lại, vàgiảm chi phí

• Hiểu rõ hơn vềyêu cầu của khách hàng

9–50

• Nâng cao hình ảnh tổchức, trong nước cũng như quốc tế

• Chứng tỏ năng lực của tổchức đ p ứng một cách nhất quán các yêu cầu của khách hàng

• Làn n tảng cho việc thực hiện các hệthống chất lượng lớn hơn, như TQM

• Nâng cao cam kết của nhân viên, những ngườ chia sẻtầm nhìn vàmục tiêu chung

• Nhân viên cónhận thức rõ hơn vềcác vấn đ

đ m bảo chất lượng

9–51

• Giới thiệu khái niệm ISO9000

• Sửd ng nhân viên là người viết các văn bản

• Viết các qui trình vận hành đ p ứng các yêu cầu

của ISO9000

• Viết các qui trình chung, như đánh giáchất

lượng nội bộ(InternalQuality Audit), Đánh giá

của cấp quản lý (ManagementReview), vàPhàn

n n của khách hàng (CustomerComplaints)

• Giải thích các thành phần chất lượng

• Áp dụng các điều khoản ISO9000 trong tổchức

dịch vụ, víd như đánh giád ng cụ đo lường,

kiểm tra chất lượng sản phẩm