Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được mô tả như sau: Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thi thử cho các học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học. Trung tâm thành lập ra một ban điều hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử. Trước hết họ xắp sếp cơ sở vật chất các phòng thi: bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng... sau đó là lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi các môn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi. Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thông tin cơ bản về mình như họ tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư trú của thí sinh), các môn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức). Sau khi kiểm tra thông tin chỗ trống trong phòng thi vẫn còn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi.
Trang 1M C L C Ụ Ụ
Câu 1: Nêu những hiểu biết của nhóm bạn về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) Theo nhóm bạn mô hình chung của hệ thống CRM như
thế nào? 2
Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được mô tả như sau: 2
Phần I Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 4
1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM 4
2 Mục đích của hệ thống CRM 4
3 Kiến trúc CRM 4
4.Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM 10
Phần II Bài tập tình huống 11
I Báo cáo khảo sát 11
II Xây dựng các biểu đồ 13
Trang 2ĐỀ TÀI SỐ 3:
Câu 1: Nêu những hiểu biết của nhóm bạn về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) Theo nhóm bạn mô hình chung của hệ thống CRM như thế nào?
Liệt kê và giải thích các thành phần quan trọng trong hệ thống CRM.Theo nhóm bạn, thành phần nào là quan trọng nhất, tại sao?
Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh, dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được
mô tả như sau:
Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thi thử cho các học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học Trung tâm thành lập ra một ban điều hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử Trước hết họ xắp sếp cơ sở vật chất các phòng thi: bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng sau đó là lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi các môn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi
Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thông tin cơ bản về mình như họ tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư trú của thí sinh), các môn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức) Sau khi kiểm tra thông tin chỗ trống trong phòng thi vẫn còn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi
Song song với việc nhận đăng ký thi là việc tiến hành tuyển nhận cán bộ coi thi (có cấp thẻ coi thi) và chấm thi Căn cứ vào số buổi coi thi cũng như số lượng bài chấm thi trung tâm sẽ thanh toán tiền công (theo công thức quy định trước) cho các cán bộ trên
Bài thi sau khi chấm sẽ được cập nhật cho từng thí sinh trong danh sách thi (theo từng môn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, nếu hợp lệ (số báo danh hợp lệ và chưa lấy kết quả) thí sinh sẽ được nhận lại bài thi của mình kèm theo môt phiếu báo kết quả (có ghi tổng điểm các môn thi và xếp hạng/ tổng số dự thi)
Công tác thi thử được tổ chức nhiều lần trước khi thí sinh bước vào thi đại học nhằm tạo điều kiện củng cố kiến thức cũng như tinh thần cho thí sinh khi đi thi, do vậy cuối mỗi đợt thi thử, các báo cáo tổng hợp sẽ giúp ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chức cho đợt thi sau hiệu quả hơn
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
sự phát triển chung của xã hội Công nghệ thông tin đã trở thành nhân tố quan trọng, là cầu nối trao đổi giữa các thành phần của xã hội toàn cầu, của mọi vấn đề Việc nhanh chóng đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình tự động hóa trong sản xuất kinh doanh là vấn đề đã, đang và sẽ luôn được quan tâm bởi vai trò to lớn của nó trong các hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh, bán hàng, xúc tiến thương mại, quản trị doanh nghiệp
Ngày nay, con người có nhiều điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin hơn Hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực hay hoạt động nào trong xã hội hiện đại cũng cần tới sự góp mặt của công nghệ thông tin.Bởi sự đa dạng ấy, đối tượng phục vụ của Công nghệ thông tin ngày càng phong phú.Một trong những ứng dụng ấy là việc xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản lý trong mọi loại hình doanh nghiệp
Bài của chúng tôi gồm:
Phần I Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1 Khái niệm hệ thống CRM
2 Mục đích của hệ thống CRM
3 Kiến trúc CRM
4 Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM
Phần II Bài tập tình huống
I Báo cáo khảo sát dự án
II Xây dựng các biểu đồ
1 Biểu đồ phân cấp chức năng BPC
2 Biểu đồ luồng dữ liệu BLD
2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Trang 4Collaborative CRM
E-Mail Internet Call center Face-to-face
contact
Phần I Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức được thiết kế nhằm quản lý tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng, chẳng hạn dữ liệu tiếp thị, dịch vụ hậu mãi, và quản lý các cuộc tiếp xúc với khách hàng bằng fax, điện thoại hoặc thư từ
2 Mục đích của hệ thống CRM
CRM bắt đầu từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
3 Kiến trúc CRM
Tầng giao diện
Tầng các
chức năng
Tầng CSDL
Operative CRM
Sales Service automation automation
Analytical CRM
Marketing Sales Service automation automation automation
Data analysis
Customer database
Trang 53.1 Collaborative CRM
Cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng( phone, e mail, fax, web, sms, post, in person)
Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Đây là một giải pháp giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình tốt hơn Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc dạng giao dịch
Collaborative CRM cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua các kênh truyền thông, cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí phục vụ khách hàng, tích hợp với Call center cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm,ý kiến của các khách hàng trongkhi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao diện
3.2 Operative CRM
Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản( hoạt động marketing, quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng)
a, Marketing automation( hoạt động marketing)
Marketing automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing đánh giá các chiến lược đó, đồng thời là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
Quản lý chiến lược marketing: nhằm xác định, điều hành thực hiện những kế hoạch marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch marketing
Quản lý email: gửi email với khối lượng lớn đồng tời mọi liên lạc trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan về chiến dịch marketing cụ thể
Quản lý danh sách: đây là công cụ giúp các nhân viên marketing dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng…khi những danh sách khách hàng được lập ra hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt đồng thời ghi
ró hoạt động marketing có liên quan
Quản lý cuộc gọi cho khách hàng: những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào từng chiến dịch marketing Lập một danh sách khách hàng mục
Trang 6tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo thuận lợi cho khách hàng
Công cụ đành giá hiệu quả marketing: đánh giá hiệu quả marketing bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM CRM cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số
b, Sales automation( hoạt động bán hàng): CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao
dịch với khách hàng theo quy trình khách hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu
kỳ bán hàng, dự báo và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng
Các chức năng trong Sales automation:
Dự báo bán hàng: cho phép nhà quản lý luôn luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty dựa trên những dự báo về doanh số bán, báo cáo của nhân viên bán hàng
Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng một cách rõ rang, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với khách hàng cũ.Ngoài ra hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện chức năng công việc cần được giải quyết trong thời gian ngắn
Quản lý quy trình bán hàng: cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép phân tích, quản lý một cách có hiệu quả về việc bán hàng Và kết quả là việc đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa mỗi nhân viên và các nhà quản lý được cung cấp những phân tích kịp thời ở mỗi giai đoạn, những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian
và chi phí cho mỗi cuộc giao dịch Từ đó nhà quản lý có thể tự động hóa việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng có thể giải quyết công việc được một cách nhanh chóng khi cần thiết
Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình giúp nhận biết được những nhiệm vụ cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó
Hoạt động bán hàng: Một trongnhững thách thức lớn đối với công ty là phải kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp thời Hệ thống CRM cung cấp khả năng tiếp cận những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng Ngay khi đang ở bên ngoài công ty cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua: máy tính sách tay, máy di động có cài đặt WAP, PDA…Chỉ cần vào mạng internet đã có thể truy cập ngay được dữ liệu
Trang 7của hệ thống để lấy các thông tin cần thiết về khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh
Slo server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả những khi không vào mạng Slo server hỗ trợ cho người sử dụng có thể truy cập nguồn dữ liệu từ trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức đồng bộ với cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp khi vào mạng lần sau
Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM sẽhỗ trợ cho nhân viên bán hàng khi họ muốn phân tích và đưa ra các quyết định bằng cácbáo cáo và biểu đồ chi tiết trong
hệ thống Trong hệ thống CRM chúng ta luôn cso được những thông tin cần thiết đúng lúc trong định dạng (ví dụ:Microsoft excel, HTML, ) Bắt đầu bằng việc đánh giá các báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm năng, tiếp sau đó là việc phân tích hoạt động bán hàng Nhờ hệ thống CRM có thể giúp chúng ta sử dụng được các báo cáo sẵn có trong hệ thống hay lập ra một báo cáo mới để phân tích và đánh giá các dữ liệu, từ đó biết được những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc thực hiện chưa tốt
c, Customer care automation( Hoạt động chăm sóc khách hàng): Hệ thống CRM
quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp CRM cung cấp những công cụ cho chúng ta dễ dàng hơn trong việc giải quyết các vấn đề đối với khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM là yếu tố mấu chốt nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Các chức năngCustomer care automation trong khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang khách hàng đến với công ty, nhưng đó chỉ là bước đầu để có thể duy trì được mối quan hệ với khách hàng lâu dài, tạo dựng được nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt
để thành công Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn
Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Với những nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng, đồng thời tạo ra những cơ hội kinh doanh mới trong những lần tiếp xúc đó.Hệ thống CRM cho phép truy cập những thông tin liên quan đến khách hàng như: chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng những cơ hội bán hàng có thể nhận được nhờ dó có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triẻn cơ hội kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tích hợp với chức năng( dòng làm việc): Với một hệ thống CRM việc xây dựng
và duy trì mối quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn Bằng việc cài đặt một dòng làm việc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt các phòng ban, hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn
Trang 8Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyên giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp
Chức năng “Mật độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trên từng trường hợp cụ thểlà yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã vượt quá thời hạn giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy trình
Hỗ trợ Call center: hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp giảm thiểu thời gian giải quyết vấn đề thông qua sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết cảu từng trường hợp, tăng lòngtrung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của công ty
Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong KB, các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và người sử dụng
Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thừoi không truy cập được vào CRM
3.3.Analytical CRM
Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ vào các công nghệ Đối với Analytical CRM dữ liệu được thu thập từ Operative CRM được phân tích theo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết quả phân tích về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng
Các phân tích thường phục vụ cho việc: hỗ trợ ra quyết định (bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu suất…), mô hình dự đoạn về khách hàng, chiến lược và nghiên cứu
Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác:
Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo
Tối ưu hóa các kênh quan hệ
Tối ưu hóa quan hệ khách hàng
Sự đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng
Phân đoạn khách hàng
Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng
Tối ưu hóa tin tức và thông tin về khách hàng
Trang 9 Phân tích và phát hiện lỗi sai
Dự báo về tài chính
Tối ưu hóa chính sách giá cả
Xây dựng các chương trình đánh giá
Đánh giá và quản lý rủi ro
CRM bao gồm một tập hợp các chức năng quan trọng dành cho kinh doanh và các phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết các chức năng đó Ba chức năng quan trọng nhất của CRM là: Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation), Quản lý tiếp thị (Marketing Automation) và Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng:
• Phân hệ Quản lý Kinh doanh (Sales automation)
Phân hệ quản lý kinh doanh cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng.Đây là một hệ thống theo dõi và ghi nhận tất
cả công đoạn trong quá trình bán hàng đối với mỗi khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu cho đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm Nhiều phân hệ quản lý kinh doanh bao gồm các tính năng quản lý cơ hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc và sản phẩm tồn kho
• Phân hệ Quản lý Tiếp thị (Marketing automation)
Phân hệ quản lý tiếp thị giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng Chức năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch tiếp thị Ngoài ra, phân hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, các nguồn lực tiếp thị nội bộ
• Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng (Customer care automation)
Phân hệ này cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp,CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này Các công cụ trong phân hệ này sẽ quản lý những vấn đề phản hồi của khách hàng, các yêu cầu về dịch vụ, theo dõi và giải quyết những yêu cầu về hỗ trợ Phân hệ này có những công cụ có thể cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch
vụ, giúp đỡ các nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh hơn với các yêu cầu từ phía khách hàng
4.Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM
- Yếu tố con người: Con người đóng vai trò quan trọng nhất, thể hiện ở năng lực nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM Tâm lý thông thường của nhân viên là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày, do đó người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại
Trang 10cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụvì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc,
kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM
- Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng
từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng