LV03 effective working relationships issue 1

LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1LV03 vấn đề mối quan hệ làm việc hiệu quả 1

Student Workbook

LV03 Effective Working Relationships

kap all covers 6/9/03 9:48 am Page 5

Student Workbook for Technical Certificates in

Light Vehicle Maintenance and Repair

MODULE LV03 EFFECTIVE WORKING RELATIONSHIPS

Contents

Page ……… . Page

Setting goals 6 Electronic communications 18

Creating a good impression 7 Equal Opportunities: 19

Typical company structures 9 Benefits of a diverse workforce 22

Role of each operation within the

Introduction

Effective working relationships are part of everyday life that we take for

granted We form relationships from the moment we are born, and then

throughout the various stages of our life, we keep existing friendships and form new ones Hopefully at the end of a busy and rewarding life we can be remembered with affection for the contributions we made to other peoples’ lives and situations

The human race is gregarious which means it likes it to form groups, clubs, clans etc where people can meet and enjoy the same interests and hobbies It’s from these social groups that more intimate relationships such as pals, girl/boy friend relationships often develop

There are times of course where we cannot choose our friends and we have

to make a real effort to join in and make friends in an existing club, rather like when you start work for the first time This can be a daunting experience with perhaps difficulties settling in and working with older people who seem self assured and experienced However by being friendly and helpful you will make the connection so that your colleagues and workmates will respect and value you as a person and team player

Effective working relationships hold out the promise of work becoming a

pleasurable experience enjoyed in the company of your fellow workmates

Build and Maintain Effective Working Relationships

Teams

We have all been part of a team sometime in our lives, whether football,

hockey or the local darts team If you have been picked for a team your skills have perhaps been noted or somebody has recognised your potential With suitable training and experience you can raise your game from being a novice

to a regular team player A football team will train together so that they can harmonise and use their individual skills to take on the best and win

By transferring the principles of team working into your normal work

environment you can personally influence the outcome of the success of your dealership or garage

Of course you will have to undergo training and development to learn the skills

of your trade, but after your apprenticeship is completed you will hopefully be playing in the first team!

Exercise 1

Here is an exercise I would like you to do Select a sports team such as a

football team, if you are not a football fan pick another sport

In a football team there are many personalities that bring the team success

including the manager, assistant manager, coach, physiotherapist, ground

staff, team captain and players

Now look at a situation in a dealership or large garage where they also have

many personalities that carry out similar functions to a football team

List the people in your dealership or garage who have similar roles and

responsibilities to a say a sports team

Setting Goals

The proof of any team’s success is the tangible results that they can

demonstrate at the end of the season, or in the case of a dealership the

quantity of cars or repairs carried out in a particular time period

This is known as setting goals, for a sports team who wish to win a trophy at the end of the season they will set targets, for example, to raise their level of fitness and passing skills

You will need to ensure that whenever you make commitments to others you keep your promises, if not it can harm relationships and let down the team

A dealership may want to improve its market share of repairs and servicing Their targets may be to send staff on dealer training to raise their productivity levels Whenever goals are set certain questions have to be asked What do

we want? How do we achieve it? What investment is required?

This can be broken down into the following:

After your team has attained their objectives and goals you hope to share in the success

For a company that may mean increased profitability and a bonus for the team

or top dealer position and the accolade which that brings to the team

Creating a Good Impression

You passed the interview because you created a good impression on your future employer The important thing is to maintain and progress that good impression so that you become an important and valued employee, one that it would be difficult to replace

Learning and applying new skills are an essential part of your apprenticeship But equally important is your skill in developing positive working relationships with fellow workers and customers

Unlike after work friends, whom you personally chose because you have an affinity with them, your working colleagues may not all be to your liking It is how you manage relationships with people who in normal circumstances you may not choose as your friends which mark out your success as a team

player

Of course it is equally important that the impression you personally relay to your workmates is positive Sometimes it is important that you step back and self analyse your approach and attitudes

The questions you may want ask of yourself is - ‘How do my work colleague perceive me?’ Is it as someone who is?:

• dependable

• honest

• safe.

Most people strive to be these things, however, there will lapses when

incidents and pressures of work may upset normally good working

relationships It is at these times that every effort must be made to solve or find remedies for the situation Your supervisor or mentor is the person you should speak to if you are unhappy or concerned about your work relations

If situations arise that affect working relationships it can have a profound effect on a department’s performance What do you think could happen if relationships broke down?

Asking for help

You must always ask for help if you are unsure of the next step in the repair process You may want to follow these guidelines or ask the following

questions:

• Are my requests reasonable?

• Are my workmates busy trying to deal with their own work?

• Can I receive this help from another source?

• Can I ask for assistance and be patient?

To summarise, your interaction with your fellow workmates should be one of mutual respect and understanding Also the opportunity to prosper and

develop a successful career will be enhanced if your company recognises your talent in building and maintaining effective working relationships

Company Structures, Job Roles and Levels of Authority

Typical company structures

When you joined the company you were allotted a team to work with Of course you cannot pick and choose your new colleagues so you have to ‘’fit in’’ and accept the existing situation It can be a very difficult time until the ice

is broken and you are accepted There are people who are appointed to help and advise you so the transition is easy as possible Once you are in your team, for example the Service Department, you will appreciate the

dependency that team members have amongst themselves and to other teams in the dealership An illustration of dealer teams is given below:

A simple organisation chart for Speedy Motors

Mr Glasses

Car Sales Manager

team 1

Mr SanderBodyshop Manager

team 2

Mr Fix-itService Managerteam3

Speedy motors

Mr Chequeteam captain

General Manager

Finance

Man.

Sales Man.

Service Man.

Parts Man.

Car rent.

Man.

Body shop Man.

Fleet Man.

Assistant Service Manager Foremen (2) Technicians (12) Apprentices (3)

A more complex organisation chart is shown above It highlights the service department and the number of people who work in it

Everybody has a role to play in the success of the company, though the more responsibility you have is normally equated with a higher salary or

remuneration Typical job roles, responsibilities and authority are given in the following example

Technicians: Work diligently to a standard, sell skills, team

player, customer orientated _

Apprentices; Work with others, assist, _ learn and

qualify

Role of each operation within the workplace

Different types of operations and departments

Finance Dept

-Accounts, wages Invoicing

All departments

Completed work

Parts Dept.

Returned parts Warranty returns

From the diagram above you will appreciate that many teams contribute to the success of the company, including the parts team, vehicle sales team and the finance team If we did not have finance people to collate and price all the hours worked and the parts used, the company could not bring in the money required to pay their own bills and make a profit

Exercise 5

Think of your own situation in the dealership and construct an organisation

chart that reflectsyour own team and your position within it Consider the following departments in your structure: service, parts, bodyshop, aftersales, warranty, vehicle recovery, sales and accounts

Your chart:

Time Management, Labour Costs and Profitability

Costing time

The service department has to be profitable after paying its staff their wages and paying a proportion of the overheads It is therefore essential that every hour the team works is chargeable time to a customer If you are not working for any reason, e.g sickness, feeling a bit lazy or a slack period in the day your time cannot be charged out and the team may miss their targets

The service manager can calculate the number of hours available for sale to customers by multiplying the hours available each day/week/month by the number of technicians and apprentices available e.g 10 technicians working a

35 hour week has the potential of 350 hours for sale If the charge out rate is say £50 per hour it is possible that the service department could earn £3500

in that particular week The service manager may allow some ‘drift’ for

example it may be decided that 90% efficiency is the target for that week i.e 90% x £3500 = £3150

To calculate the charge out rate the company accountant will take into

consideration the direct costs such as wages, and also the indirect costs as a share of the overheads, such as heating and lighting The charge out rate has to be competitive with the other dealerships in the area so as to ensure that the customer is not tempted to take his or her custom to a competing dealership or garage

To play your part in achieving the objectives of the department you must ensure that youmanage your own time successfully This will include being punctual, working within the (standard) times given to you and completing the work by the time specified

Exercise 6

Based on the model above assume 12 technicians are working a 37 hour week on a charge out of £60 per hour Assume an efficiency of 80%; what is the potential income for the dealership over a one-week period?

Your answer:

Of course that is not profit, profit will be calculated once all the costs are met This is calculated through the profit and loss account

Keeping others informed

It is essential that you keep your mentor or supervisor informed of your

progress This communication is very important as promises have normally been made to customers on completion times If the customer has made special arrangements for the vehicle handover you can imagine the difficulties and possible loss of custom that could entail if the work was not completed on time

To ensure customer satisfaction and the avoidance of faulty returned work you should inform your mentor or supervisor of:

• unforeseen difficulties

• time constraints

• any additional or potential faults that have to be recorded

You should also ensure that all work is completed to company policy and regulatory standards

Supervisors and managers must be kept informed of possible delays so that customers are contacted and alternative arrangements made Remember, failure to communicate progress can lead to angry customers and lost

business

Using Different Forms of Communication

Verbal communication

Using the correct form of communication is essential in ensuring the correct message is being relayed between parties If misunderstandings arise it may lead to a breakdown in customer confidence and possible safety issues From a technical viewpoint you must always be absolutely sure of your work details I f unsure you must ask your supervisor or mentor so that details are clearly clarified Never carry out work of which you are unsure of the

consequences

When giving and receiving verbal information there are a number of elements that you should adhere to This is based on establishing a rapport and trust with the other person How you approach and ask your colleagues for

assistance will determine their response

These elements can be summarised as follows:

• gather your facts

Exercise 7

Complete the sentences below by entering the missing words

• Make _ contact with the other party, show that you are

_ direct all your attention to the other speaker

• Nodding and showing that you are by saying ‘I see’ will make it _ for other person to keep on _

• the main points of what the other person says and restate them in your own _ This will help the other person

his or her own thoughts and feelings

Telephone use

Telephones are extensively used in a dealership, for example they are used for arranging appointments with customers and ordering parts Since the other person cannot see you it is important that the expression in your voice gives a positive evaluation of your personality and reliability

To transmit information promptly and accurately you should follow the

following rules of telephone communications:

• memo pad and pen beside receiver

• answer promptly e.g within 3 rings

• friendly greeting

• introductions to company, yourself, offer assistance and apologise if caller has been kept waiting

• ensure caller has identified themselves, if not ask now

• listen carefully and take notes

• confirm that you are listening by offering reassurance

• summarise important points with the caller

• thank the caller on behalf of the company

• allow the caller to hang up first

Other factors that you should be aware of are the duration and cost of

telephone calls Keep calls brief and to the point, it saves time and money for the company

Written communications

Written communications are usually in the form of technical reports and repair needs The essential criteria are accuracy and legibility as any mistakes in writing reports or repair needs can be costly to the company and the

You must remember to date and sign all correspondence

If you are an apprentice undertaking a vocational qualification you will have to prove your competence through work-based assessment This may entail you keeping work records safely for your visiting assessor to view and assess It

is important that any work records you present for assessment are completed fully and with the correct details for the assessor Demonstrating your ability

to communicate and demonstrating your developing competence by verbal and written means, will give your visiting assessor the confidence that you are

on target for qualifying for a national standard