QUY TRÌNH PHỤC vụ ở bộ PHẬN lễ tân !

2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân

2.1 Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của

2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ

• 2.1.1.1 Vai trò

• 2.1.1.2 Nhiệm vụ

• 2.1.1.3 Các ca làm việc

2.1.1.1 Vai trò

• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác

• Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP

• Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ

khách

• Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên

truyền, quảng cáo

• Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược,

chsinh sách kinh doanh

• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ

trong thời gian khách lưu lại tại KS

• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn

• Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của

khách

• Thanh toán và tiễn khách

• Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS

• Các nhiệm vụ khác

– Ca 4: 11h- 19h

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

• Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

• Đối với khách sạn có quy mô lớn

• Chú ý

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

Đối với khách sạn có quy mô lớn

-BP thu ngân- Cashier

-BP tổng đài- Swich Boarch Operator

-TT dịch vụ văn phòng- Business centre

-BP quan hệ khách hàng- Guest

- BP hỗ trợ đón tiếp-

Giám đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM

FOM assistan

BP đặt buồng Reservation

Đối với khách sạn có quy mô lớn

• Số lượng đông

• Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông

khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau

• Thương số lao động trong ca khoảng 15

người chia đèu cho 7 bộ phận

2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ

phận lễ tân

• Giám đốc Lễ tân

• Trợ lý GĐ LT

• Nhân viên tiếp tân

• Nhân viên nhận đặt buồng

• Nhân viên thu ngân

• Nhân viên tổng đài

2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

• Yêu cầu về hình thức thể chất

• Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

• Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

2.2 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

• 2.2.1 Hoạt động của bộ phận LT qua các

giai đoạn

• 2.2.2 Các quy trình phục vụ khách

2.2.1 Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn

Thủ tục Đăng ký nhận phòng

Phục vụ trong thời gian lưu lại

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn phụ thuộc các nhân tố

• Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

• Thông tin quảng cáo cảu khách sạn

• Lời khuyên của bạn bè, người thân

• Tên tuổi và uy tín của khách sạn

• Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của KS

• Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên LT

Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục

khách mua phòng

• Yêu cầu:

– Trấn an khách

– Cung cấp đầy đủ thông tin khách cần

– Thuyết phục, động viên khách quyết định mua

– Bán được phòng tối ưu

• Nội dung:

– Điểm nổi bật và thành tích hoạt động của KS

– Những thông tin khách quan tâm: vị trí KS; loại phòng; đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng…

– Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc

• Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

• Hiểu rõ sản phẩm

• Nắm bắt đựoc các chính sách của KS

• Biết cách giới thiệu các nét, các sản phẩm độc

đáo chỉ duy nhẩt của KS

• Biết cách tạo cơ hội cho khách chọn các sản

Khách đồng ý đặt buồng

• Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách

• Yêu cầu: nhanh, chính xác

• Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt

cọc

Đặt buồng được chấp nhận

• Lập phiếu đăng ký đặt buồng

• Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký

khách, xếp buồng…

Giai đoạn khách đến KS (Arrival)

• Đón tiếp khách

• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Đón tiếp khách

• Yêu cầu: tạo ấn tượng tốt đẹp

• Thủ tục: đăng ký khách sạn cho khách

• Đối với khách đặt buồng trước: chuẩn bị trước

hồ sơ và xếp buồng cho khách

• Khách chưa đặt buồng trước: thuyết phục khách

mua phòng

• Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho thu

ngânlàm chứng từ thanh toán cho khách

• Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

(occupancy)

• Nhiệm vụ: trực tiếp hoặc phối hợp với các

bộ phận phục vụ khách

• Mục đích: tối đa hoá sự hài lòng để tăng

doanh thu, tăng uy tín, tăng lợi nhuận

• Nội dung phục vụ: cung cấp các dịch vụ

khách yêu cầu; giải quyết phàn nàn (nếu có); cập nhật, tổng hợp các chi phí của

khách

Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng rời

khách sạn (departure)

• Nhiệm vụ: làm thủ tục thanh toán và tiễn

khách

• Công việc: lập hoá đơn; chuyển hoá đơn,

nhận tiền; nhận lại chìa khoá và tiễn khách

• Yêu cầu: nhanh, chính xác, chu đáo, tận

tình

2.2.2 Các quy trình phục vụ khách

• Quy trình tiếp nhận đặt buồng

• Quy trình tiếp nhận đặt trước các dịch vụ

• Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng

• Quy trình đón tiếp và bố trí phòng

• Quy trình theo dõi tình trạng phòng

• Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời

gian khách lưu lại

• Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của

khách

2.2.2.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng

a Khái niệm đặt buồng: là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ

buồng ngủ

b Ý nghĩa của quy trình

c Quy trình

d Các chú ý

e Công việc sau khi nhận đặt phòng

f Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng

b Ý nghĩa của quy trình đặt buồng

• Đối với khách

– Tạo sự an tâm cho khách

– Như ý muốn

– Hẹn với các đối tác làm ăn

– Tránh trường hợp không có phòng hoặc trả giá cao vào lúc đông khách

c Quy trình tiếp nhận đặt buồng

Không

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng

• Các trang thiết bị trong buồng

• Giá buồng (nếu khách quan tâm)

• Ngày dự định đến

• Số ngày lưu lại của khách

• Số lượng phòng đặt

Loại buồng

• Theo chất lượng:

– Buồng đạt tiêu chuẩn (standard)

– Buồng sang trọng (Deluxe)

– Buồng đặc biệt (suite)

– Buồng cho khách VIP

• Theo đặc điểm:

– Buồng thông nhau (connecting room) – Buồng giành cho người tàn tật

Kiểu giường

• Giường đơn

• Giường đôi

• Giường đôi cỡ lớn (Queensize)

• Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize)

• Giường phụ

• Giường cho trẻ em

Các kiểu buồng

• Buồng đơn (Single)

• Buồng đôi (Double/ Twin)

• Buồng ba người (Tripple)

• Buồng bốn người (Quard)

• Buồng liền kề

• Buồng đối diện

• Buồng kiểu căn hộ

Vị trí của buồng

• Tầm nhìn của phòng

• Thứ tự tầng của buồng

Bước 2: kiểm tra khả năng đáp ứng của DN

• Căn cứ: sổ đặt buồng; hệ thống máy tính

-Phòng hỏng đang sửa

Phòng

đã đăng ký

+ Phòng huỷ

đăng ký

Bước 3: Thuyết phục khách lựa chọn giải

pháp thay thế

• Thuyết phục khách thay đổi loại buồng: nêu còn

loại buồng khác

• Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú:

nếu khách không đồng ý đổi loại buồng hoặc

nếu hết buồng

• Xếp khách vào danh sách khách đợi: nếu khách

không đồng ý hai phương án trên

• Giới thiệu khách sạn khác: nếu khách không

đồng ý phương án 3

→ Thuyết phục được chuyển qua bước 4, nếu

không đựoc kết thúc quy trình

Bước 4: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của K

• Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của

khách và của cơ quan của khách (nếu lấy danh nghĩa

cơ quan)

• Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách

• Thoả thuận lại giá buồng với khách

• Loại đặt buồng: đảm bảo (tiếp nhận tiếp thông tin) hay không

• Hình thức (trách nhiệm thanh toán): cá nhân cơ quan

• Phương thức thanh toán

• Các yêu cầu khác như xe đưa đón; thuê phiên dịch…

• Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ

buồng cuả khách sạn

Loại đặt buồng

• Có đảm bảo:

– trả tiền trước tất cả số tiền lưu trú (prepayment) – Đặt cọc trước 1 đêm hoặc nhiều hơn (deposit) – Bằng thẻ tín dụng (credit card)

– Đại lý, hãng lữ hành đảm bảo

– Cơ quan, công ty đảm bảo

• Không có đảm bảo

Bước 5: Xác nhận các chi tiết đặt buồng

• Cùng với khách kiểm tra lại lần cuối tất cả

các thông tin đặt buồng

• Gửi và nhận thư khẳng định đặt buồng

Khẳng định đặt buồng

• Vì sao?

• Nội dung thư

• Quá trình thực hiện

Vì sao phải khẳng định đặt buồng?

• Cho phép KS kiểm tra và khẳng định lại

các yêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về từng cá nhân khách

• Khẳng định lại sự cam kết của khách về

đặt buồng

• Làm văn bản pháp lý nếu có trục trặc xảy

ra

Nội dung thư

• Tên khách

• Ngày và thời gian đến khách sạn

• Loại buồng, số lượng buồng và giá buồng

• Thời gian lưu trú

• Loại đặt buồng

• Phương thức thanh toán

• Đơn vị và ngừơi chịu trách nhiệm thanh toán

• Hình thức đảm bảo

• Các dịch vụ khách đặt khác

• Quy định về huỷ đặt buồng

Quá trình thực hiện

• Phân loại đặt buồng (ưu tiên những đặt

buồng cùng ngày và đặt buồng khẩn sẽ

được ưu tiên gửi thư khẳng định trước

• Chuẩn bị thư: thư, thời gian giao hẹn nhận thư

• Gửi ngay (bằng fax; qua thư điện tử hoặc

thư bưu điện) cho cơ quan họăc cá nhân đặt buồng

• Đến thời gian giao hẹn vẫn chưa nhận thư

khằn định, tiếp tục gửi lần thứ hai hoặc gọi dđện nhắc nhở

d Các chú ý khi thực hiện quy trình nhận

đặt buồng

• Đối với mọi đối tượng khách nói chung

• Đối với khách đoàn

• Đối với khách VIP

• Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp

nhận đặt buồng

• Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking)

Đối với mọi đối tượng khách nói chung

• Thông báo với khách các khoản chi phí ngoài

• Cơ quan đặt buồng bảo đảm phải kiểm tra xem

đã có hợp đồng đặt buồng chưa? Nếu chưa

phải thoả thuận bằng văn bản

• Chuyển thông tin khách đặt buồng đảm bảo

bằng chuyển khoản cho bộ phận kế toán để họ thực hiện các nghịêp vụ

Đối với khách đoàn

• Phiếu đặt buồng mang tên đoàn khách

• Cần phải làm hợp đồng

• Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn

• Nắm các con số thống kê khách huỷ hoặc

bỏ phòng khi thời gian đặt trước dài để

tính bán phòng vượt trội

• Quy định rõ thời hạn huỷ hợp đồng; mức

phạt nếu huỷ hợp đồng ngoài thời hạn và ghi rõ trong hợp đồng

Đối với khách VIP

• Ngoài những bước như quy trình cần chú

ý hỏi thêm thư ký những thông tin về

khách để nâng cao chất lượng phục vụ:

– Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân

– Quốc tịch

– Sở thích và thói quen của khách

Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp

nhận đặt buồng

• Khách quen muốn giữ lại giá phòng cũ

• Khách trả giá thấp hơn giá quy định cho phép

• Khách của công ty nhưng đi nghỉ chứ không

Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking)

• Có được phép không?

• Tại sao?

• Làm gì?

• Quy trình

Tại sao nhận đặt phòng quá tải?

• Tối ưu doanh thu vì:

– Những huỷ đặt buồng trong thời hạn cho phép của khách

– Huỷ đặt buồng không báo trước

– Thay đổi đặt buồng

– Khách trả buồng sớm hơn dự định

Làm gì để thực hiện tốt?

• Phái có khả năng cân đối chính xác số

buồng bán vượt trội với huỷ đặt phòng hay trả phòng sớm

Quy trình nhận đặt phòng quá tải

• Nhận quyết định số phòng bán vượt trội

• Kiểm tra tình trạng buồng

• Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng đối với những

buồng đang trong kế hoạch sửa chữa

• Kiểm tra lại với công ty đặt buồng

• Thoả thuận với công ty có thể ghép khách không

• Đặt trước một số buồng ở các khách sạn khác

trong khu vực

• Quyết định danh sách khách chuyển KS

• Chuẩn bị phương tiện chuyển khách

• Thông báo kịp thời mọi diễn biến cho phụ trách lễ

tân, đặt biẹt lúc giao ca

• Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình Over-

e Công việc sau khi nhận đặt phòng

• Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã

nhận

• Lập danh sách khách đợi

• Lập báo cáo nhận đặt buồng

Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã

nhận

• Đối với KS lớn

• Đối với khách sạn nhỏ

Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã

nhận - Đối với KS lớn

• Hồ sơ gồm: thư, fax, hợp đồng, phiếu đặt

buồng; thư xác nhận đặt buồng; phiếu xác nhận đặt cọc

Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã

nhận - Đối với KS nhỏ

• Sổ đặt buồng, mỗi trang mỗi tháng Mỗi trang

có 33 cột: cột 1: số phòng; 31 cột tiếp đánh số thứ tự ngày trong tháng và cột cuối cùng ghi các ghi chú

• Ghí chép thông tin vào sổ đặt phòng

• Các hợp đồng đựơc lưu theo ngày đến của

khách và được xếp trong các cặp đựng hồ sơ

• Những sổ đặt buồng và hồ sơ đã sử dụng

được lưu kho

Lập danh sách khách đợi

• Ghi lại tên khách (công ty), địa chỉ và số điện

thoại/ fax liên hệ

• Ghi lại những thông tin đặt phòng của khách

• Lưu vào hồ sơ huỷ phòng khách sạn

• Nếu có phòng huỷ theo đúng yêu cầu của

khách, liên lạc ngay cho khách

Lập báo cáo nhận đặt buồng

• Nhân viên đặt buồng lập hàng ngày,

chuyển cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân

• Các loại báo cáo:

– Báo cáo các giao dịch đặt buồng trong ngày – Báo cáo tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian

– Báo cáo đặt buồng bị từ chối

f Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng

• Ca sáng

• Ca giữa

• Ca chiều

Ca sáng

• Đọc sổ giao ca để tiếp tục công việc

• Kiểm tra các đặt buồng của đêm trước, phân

loại đặt buồng

• Kiểm tra lại hồ sơ, hoàn chỉnh thông tin thiếu hồ

sơ và gửi thư khẳng định đặt buồng

• Kiểm tra và in thư đặt buồng từ máy tính

• Nhận và thực hiện các giao dịch về đặt buồng:

đặt, chỉnh sửa, huỷ, nhận lại huỷ

• Đối chiếu danh sách khách đợi và khách huỷ

phòng tìm phòng cho khách đợi

• Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca

• Ghi sổ giao ca

Ca giữa

• Thực hiện những công việc như ca sáng

(trừ việc kiểm tra đặt phòng của đêm

trước)

• In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan

• Sao chụp thư khẳng định đặt buồng hợp

lệ và chuyển cho các bộ phận liên quan

• Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa

Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi

• Lập trước một ngày khách dự đính đến hoặc đi

• Lập danh sách

– Danh sách khách dự định đến: tên khách, thời gian đến; thời gian lưu lại, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng và các yêu cầu đặt biệt

– Danh sách khách dự định đi: tên khách; ngày đến, ngày đi, giá buồng, những chú ý khác

• Sử dụng: tiếp tân dựa vào danh sách dự định

đến và đi chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh

toán, nâng cao chất lượng phục vụ khách

Ca chiều

• Thực hiện công việc như ca sáng trừ việc

kiểm tra đặt phòng đêm trước

• Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày

• Lưu hồ sơ các đặt buồng

• In và chuyển các loại báo cáo có liên quan

về đặt buồng cho giám đốc lễ tân

2.2.2.2 Quy trình tiếp nhận đặt trước các

Nhận đặt tiệc

• Số lượng khách dự tiệc

• Thời gian tổ chức tiệc

• Loại tiệc và thực đơn tiệc

• Giá tiền và các điều khoản khác

• Đặt cọc trước và các điều khảon đặt cọc

• Các yêu cầu khác về bữa tiệc

Nhận đặt thuê phòng hội nghị

• Số lượng khách dự hội nghị

• Thời gian tổ chức (bao giờ, bao lâu)

• Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội

nghị

• Giá thuê phòng và các điều khoản khác

• Đặt cọc trước và các điều khoản đặt cọc

• Các yêu cầu khác

Nhận đặt dịch vụ tham quan

• Số lượng khách tham quan

• Thời gian tham quan (bao giờ, bao lâu)

• Địa điểm tham quan

• Phương tiện vận chuyển

• Nội dung của chuyến tham quan: lịch trình, các

điểm tham quan

• Các thức tổ chức chuyến đi

• Giá dịch vụ và các điều khảon khác

• Đặt cọc trước và các điều khoản liên quan

• Các yêu cầu hay thoả thuận khác về dịch vụ

tham quan

2.2.2.3 Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng

• Quy trình sửa đổi đặt buồng: tương tự các

bước trong quy trình nhận đặt phòng

• Quy trình huỷ đặt phòng

Quy trình sửa đổi đặt buồng

Tiếp nhận các yêu cầu

sửa đổi đặt buồng

Không

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt

• Bước 2 và 3 như quy trình nhận đặt buồng

Bước 4:Thực hiện sửa đổi

• Dùng phương tiện nhận đặt chỗ gì thì sử

dụng đúng phương tiện đó để điều chỉnh

• Ghi vào mục sửa đổi

• Bước 5 và sau khi thực hiện sửa đổi giống

quy trình nhận đặt chỗ

Những chú ý khi sửa đổi đặt buồng

• Hỏi tên người sửa đổi, kiểm tra với đặt

buồng cũ

• Kiểm tra và xác nhận lại với khách thông

tin sửa đổi

Quy trình huỷ đặt buồng

• Đối với loại đặt buồng không đảm bảo:

– Hỏi khách về nội dung đã đặt buồng để đối chiếu

– Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ – Cám ơn khách đã thông báo

– Vào sổ huỷ phòng

• Đối với đặt buồng có đảm bảo

Đối với đặt buồng có đảm bảo

Tiếp nhận các yêu cầu

huỷ đặt buồng

Thuyết phục khách Khẳng định lại việc

huỷ đặt buồng

Vào sổ Có

Không Kiểm tra thông tin