ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KNGT

Ca dao Việt Nam có câu: Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe * Những yếu tố chi phối đến hiệu quả của lời nói trong giao tiếp Việc phải suy nghĩ, cân nhắc tr

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP

1 Khái niệm về giao tiếp

1.1 Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là qúa trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là qúa trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định.

2 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp

1.2.1 Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của sức khỏe

Kỹ năng giao tiếp vụng về ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, đến cuộc sống

Mối quan hệ tốt đẹp với mọi người chung quanh sẽ mang lại cuộc sống tốt đẹp 1.2.2 Giao tiếp xã hội tạo điều kiện cho con người hình thành, hoàn thiện nhân cách - Qua giao tiếp, từ sự đáp ứng và phản hồi của người chung quanh, con người tiếp

nhận kiến thức về thế giới, về bản thân để hình thành nên nhân cách

- Con người tự thể hiện nhân cách, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện nhân cách bảnthân nhờ vào quá trình giao tiếp Sự hoàn thiện nầy diễn ra liên tục trong suốt cuộc đời conngười

1.1.3 Giao tiếp tốt sẽ tạo các quan hệ thuận lợi cho công cuộc làm ăn, chung sống

- Giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi cho công cuộc làm ăn phát triển: con người khi

có mối quan hệ tốt với những người chung quanh sẽ nhận được sự yêu thương, hỗ trợ, sẽ cóchỗ đứng vững vàng trong cuộc sống và dễ dàng có những bước thăng tiến trong sự nghiệp

- Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của mối giao tiếp chặt chẽ, tốt đẹp sẽ cónhững bước phát triển mạnh mẽ Dễ dàng nhận thấy ở một xã hội kém phát triển, mối tươngtác của các thành viên trong xã hội đó rất mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh

tế thường rơi vào tình trạng manh mún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu

3 Tầm quan trọng của giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi Là cầu nối giữa

người nói với người nghe Trong công sở nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với

bạn bè, đồng nghiệp trở nên gần gũi hơn Cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn với người có

kỹ năng giao tiếp tốt Người làm kinh doanh luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng

quan hệ khách hàng, đối tác

Trong gia đình mọi cá nhân cũng cần trang bị cho mình bộ kỹ năng giao tiếp Giao tiếp trong gia đình hiệu quả đòi hỏi mỗi người phải biết lắng nghe tốt, biết truyền tải thông điệp đến với nhau mới đảm bảo cuộc sống vui vẻ hạnh phúc Con cái cần kỹ năng giao tiếp để thấu hiểu tâm lý và có thể giao tiếp cởi mở, dễ dàng chia sẻ cảm xúc với ông bà cha

mẹ Ngược lại người lớn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe con cái, chia sẻ

những suy nghĩ của thế hệ trẻ

Bài 2 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP

I Kỹ năng nói

1 Chào hỏi:

Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện thể hiện sự tôn trọng

Giữ tư thế lưng thẳng, gật đầu chào

Mỉm cười thể hiện sự thân thiện

Ánh mắt thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi

Khi người được chào đang bận giao tiếp với người khác, có thể chỉ cần cười hoặc gậtđầu thể hiện sự nhận biết đối tượng

Khách hàng/ Đối tác Xin chào Ông /Bà/ Anh/ Chị

Bắt tay, cười và chào

Khi khách hàng đến và về

Khi bắt tay, mắt nhìn thẳng vào mắt người mình bắt tay (Tránh nhìn vào mắt ngườiđối diện nếu đó là Nguyên thủ quốc gia hay người đứng đầu cộng đồng tôn giáo).

Bắt tay với tư thế bình đẳng, đứng thẳng người (phụ nữ có thể ngồi), hữu nghị và tôntrọng lẫn nhau Chỉ nên siết nhẹ biểu hiện sự nồng ấm thân thiết

Bắt tay lần lượt từng người theo thứ tự đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người

có chức vụ cao hơn Khi ở vị trí xã hội thấp hơn, cần chờ đối tác chìa tay trước

Không cúi lưng hay cầm lấy cả hai tay của người mình bắt tay

Khi bắt tay không đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen

3 Giao tiếp qua điện thoại

Trả lời không quá 3 hồi chuông

Khi gọi đi, câu đầu tiên: Chào hỏi + xưng danh

Khi nhận điện thoại, câu đầu tiên: Alô + Tên mình + xin nghe

Trong khi nói chuyện: nói ngắn gọn, rõ ràng, không ảnh hưởng đến những ngườixung quanh, giọng nói vui vẻ, tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ

Không tranh cãi trên điện thoại, luôn giữ thái độ bình tĩnh

Giọng nói thật lịch sự, lắng nghe lời người đối thoại, nói rõ ràng, rành mạch để ngườiđối thoại có thể hiểu được ý mình định nói

Không cắt ngang giữa chừng câu nói của người đối thoại

Kết thúc cuộc gọi: bằng một lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng

Đặt chuông điện thoại đủ nghe, không để tiếng chuông làm ảnh hưởng đến ngườixung quanh (đặc biệt là đối với điện thoại di động)

Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách nhiệmtruyền đạt lại lời nhắn ngay khi có thể

4 Lời nói trong giao tiếp:

* Tầm quan trọng của lời nói trong giao tiếp

Giao tiếp bằng lời nói là hình thức giao tiếp thông dụng, phổ biến nhất Qua lời nói,nội dung thông tin được truyền đi tác động trực tiếp, nhanh nhất đến cá nhân đối tác Lời nói

như mũi tên, đã bay đi thì khó lấy lại.Vì thế người xưa vẫn khuyên con người uốn lưỡi 7 lần trước khi nói

Lời nói bộc lộ tính cách nên nó giữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng,

sự nhận xét, đánh giá giữa những chủ thể với nhau trong giao tiếp

Ca dao Việt Nam có câu:

Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe

* Những yếu tố chi phối đến hiệu quả của lời nói trong giao tiếp

Việc phải suy nghĩ, cân nhắc trước khi nói rất quan trọng để lời nói ra thể hiện đúng nội dung muốn nói

Cách thức phát âm: âm lượng, ngữ điệu, tốc độ phải phù hợp với vai trò, với nội dung, với đối tượng và với bối cảnh giao tiếp Người ta không thể nói với giọng điệu của

một lời kêu gọi trong một buổi tâm sự chỉ dành cho hai người và ngược lại, người ta khôngthể thủ thỉ khi lên diễn đàn đọc diễn văn

5 Giao tiếp phi ngôn ngữ

5.1 Khái niệm phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ được hiểu là tất cả các kích thích bên ngoài và tâm lý bêntrong của con người không phải là lời nói và chữ viết, bao gồm sự chuyển động của thân thể,các đặc điểm của cơ thể được biểu lộ ra ngoài, các đặc điểm giọng nói và sự sử dụng khônggian và thời gian

5.2 Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao

 Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ

 Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

5.3 Hệ thống tín hiệu phi ngôn ngữ

 Ngôn ngữ cơ thể:

- Sự biểu cảm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt…

+ Nét mặt : (vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê tởm …khoảng 2000nét mặt)

+ Nụ cuời : có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm cuời thoải mái cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn, cuời đôn hậu, cuời gằn, cuời chua chát…+ Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến,nhìn đắm đuối…

-+ Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn

- Những minh họa: điệu bộ, cử chỉ đi kèm và bổ túc cho lời nói

- Những biểu tượng: những động tác đã được “từ điển hóa” một cách chính xác

 Đặc điểm cơ thể

- Ngoại hình là những đặc điểm tự nhiên như tạng người, sắc da, mùi…

+ Tạng nguời: cao/ thấp, mập/gầy Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan Sắc da :trắng/đen, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…

ð Dựa vào ngoại hình để lựa chọn trang phục phù hợp trong mỗi môi trường giao tiếp

 Tư thế

- Sự đi đứng: dáng đi, thế đứng nói lên được phong cách của người giao tiếp

- Thế ngồi: thể hiện được đức tính và bản chất của người giao tiếp

- Môi trường: Giao tiếp hiệu quả còn dựa vào bầu không khí, nhiệt độ, ánh sáng và âmthanh thích hợp.

- Hình thức tặng quà, bưu ảnh, hoa, đồ lưu niệm…

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…

 Các hành vi khác

- Hành vi hung hăng: không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc

- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà quản lý các cấp

- Hành vi yếu đuối: không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu

và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó

II Kỹ năng viết

1.Khái niệm, tầm quan trọng của viết.

Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ, ý lên giấy theo quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính)

Viết thường là để nhấn mạnh hoặc giải thích ý tưởng Một bài viết tốt là một bài viết

rõ ràng, xúc tích, đúng ngữ pháp và cú pháp, đúng hình thức trình bày, người đọc có thể dễdàng hiểu được đúng và chính xác ý tưởng, mục đích của người viết

Viết là một công cụ tốt để giao tiếp có hiệu quả, muốn rèn luyện kỹ năng viết tốt cần phảiluyện tập

2.Quá trình viết một văn bản

a Chuẩn bị:

Đầu tiên là việc xác định đối tượng đọc: bài viết của bạn là nói cho ai đó một điều

gì đó, là người viết bạn phải quyết định viết cái gì và viết như thế nào để nói cho người đọccủa bạn một cách tốt nhất Vì thế bạn phải xác định ai là người đọc bài viết của bạn, họ sẽthu được gì khi đọc bài viết của bạn, tại sao họ lại phải đọc (đây là vấn đề quan trọng để xácđịnh mục đích viết của bạn) và cuối cùng là họ đọc bài viết của bạn như thế nào

Thứ hai là xác định nội dung bài viết, viết cái gì, thông điệp chính là gì Phải xác

định nội dung bài viết chính xác theo chủ đề của bài viết, sau đó phải sắp xếp các ý tưởngcủa bài viết một cách hệ thống, hài hòa

Thứ ba là xác định văn phong của bài viết Văn phong bài viết của bạn là cách mà

bạn giao tiếp với người đọc của bạn Văn phong tốt giúp cho người đọc dễ dàng thu đượcthông tin trong bài viết của bạn nhanh nhất và chính xác nhất

Thứ tư là xác định hình thức trình bày Tùy theo các loại văn bản khác nhau thì

hình thức trình bày khác nhau Hình thức trình bày bao gồm định dạng bài viết, căn lề (trên,dưới, trái, phải), loại chữ, cỡ chữ, tiêu đề Một số văn bản thường có quy định hình thứctrình bày nhất định chúng ta phải tuân theo (bài báo, báo cáo khoa học, luận văn…)

b Thực hiện viết:

Đầu tiên phải viết bản thảo Sau khi xác định được các vấn đề chúng ta bắt tay vào

viết bản dự thảo đầu tiên Một bài viết thường có phần giới thiệu, phần triển khai ý tưởng vàphần kết luận

Phần giới thiệu: Mục đích của phần giới thiệu thường cho người đọc biết chủ đề tác

giả viết là gì, thông báo cho người đọc về quan điểm của tác giả, gợi được trí tò mò chongười đọc để tìm hiểu về bài viết của bạn

Phần chính: Phần này bao gồm các đoạn giải thích các ý của bài viết Phần chính

gồm các đoạn văn Mỗi đoạn thường giải thích trọn là một ý của bài viết Giữa các đoạn sửdụng từ chuyển tiếp để đảm bảo sự thông suốt giữa các đoạn

Phần kết luận: Đây là phần cuối cùng tổng kết lại các ý chính của bài viết, nhấn

mạnh một lần nữa thông điệp muốn gửi

c Hoàn thiện bài viết: Sau khi chỉnh sửa bạn thêm vào hay bớt đi những phần cần thay đổi

và hoàn chỉnh lại bài viết bằng cách thêm vào hay bớt đi những liên từ nối các đoạn văn,xem xét bài viết có theo logic hay không, sau đó sửa theo đúng hình thức quy định và mặcđịnh

3.Viết báo cáo khoa học

a Viết báo cáo:

Báo cáo nói chung là một loại văn bản được dùng để trình bày các kết quả đã đạtđược trong hoạt động của 1 đơn vị, tổ chức, cá nhân giúp cho việc đánh giá tình hình thực tếcủa người quản lý, lao động và đưa ra chủ trương phù hợp

Báo cáo còn dùng để mô tả sự phát triển, diễn biến, kết quả của một công việc hoặcmột vấn đề nào đó Như vậy báo cáo lấy vấn đề làm cơ sở thông tin Nếu không có vấn đềthì bản báo cáo không cần thiết nữa Đã là vấn đề thì phải có xác định được vấn đề, lựa chọngiải pháp, thu thập dữ liệu, đưa ra câu trả lời Có rất nhiều loại báo cáo tùy theo cách phânchia

Thông thường có các loại báo cáo: báo cáo bất thường, báo cáo định kỳ, báo cáo vềlĩnh vực chuyên môn hay báo cáo kết quả nghiên cứu khoa học…

Đặc trưng của báo cáo là nó không phải là văn bản suy luận, tưởng tượng mà là vănbản mô tả, trình bày

Một báo cáo do đó phải được trình bày hợp lý và phù hợp với tính chất của công việc

và đối tượng nhận báo cáo hay người đọc báo cáo Trong trường học chúng ta sẽ phải tiếpcận với báo cáo thu hoạch các môn học, báo cáo nghiên cứu khoa học, báo cáo tiến độ côngviệc

b Báo cáo thường bao gồm 3 phần.

Phần 1 là phần mô tả tình hình công việc, hoặc kết quả đã đạt được

Phần 2 là phần phân tích, đánh gía

Phần 3 là phần nêu phương hướng tiếp tục hoạt động, biện pháp giải quyết hoặc kiếnnghị

c Báo cáo khoa học:

Cấu trúc của một bài báo cáo khoa học thường gồm các phần như liệt kê trong bảng sau:

6.Thảo luận, kết luận

7.Tài liệu tham khảo

1.Tên báo cáo và tác giả

2.Mục tiêu, những phát hiện chính, ý nghĩa kết quả

3.Nêu rõ tại sao thực hiện nghiên cứu này

4.Nghiên cứu được thực hiện thế nào, cách nào

5.Trình bày những kết quả đạt được, những phát hiện

6.Giải thích các phát hiện trên có ý nghĩa gì? Có gì khác với các

nghiên cứu trước? kết quả nghiên cứu dẫn tới hệ quả gì? Đề xuất

và khuyến nghị gì?

7.Những tài liệu bạn đề cập tới

Đưa thêm những thông tin bổ sung cần thiết

III Kỹ năng lắng nghe

1 Khái niệm lắng nghe.

Lắng nghe:

- Là một khả năng, một nghệ thuật để đón nhận, hiểu điều người nói muốn truyền đạt bằng lời hoặc không lời

2 Tầm quan trọng của lắng nghe.

Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sởthích, thói quen của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh Từ đótạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc

Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn

3 Nguyên nhân nghe không hiệu quả.

Thái độ không muốn nghe: “Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe” Với

người điếc, nếu họ muốn nghe, ta có thể viết hoặc dùng máy trợ thính, dùng cử chỉ, điệu bộ

để ra hiệu Còn một người bình thường được trang bị đầy đủ kỹ năng nhưng họ không muốnnghe thì cố gắng đến mấy cũng vô ích

Nghe không nỗ lực, tập trung: Nghe thấy là quá trình tự nhiên, còn lắng nghe cần sự

tập trung và chú ý Nếu chúng ta vừa làm việc riêng hoặc nghĩ sang việc khác sẽ khiếnchúng ta không những không thu nhận được thông tin mà còn hỏng việc Nguy hiểm hơn làngười nói sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi” và không được tôn trọng Họ sẽ thất vọng, chán nản vàkhông muốn tiếp tục câu chuyện

Nghe “phục kích”: Nghĩa là người nghe chỉ nghe xem người nói có gì sai để phản

bác lại Cách nghe này không giúp ta học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu đi quan hệ giữangười nghe và người nói

Nghe “phòng thủ”: Bố mẹ, thầy cô hoặc thủ trưởng gọi ta đến để nói chuyện Ta sẽ

nghĩ ngay đến lỗi của mình và lo lắng vì sắp phải nghe mắng Tại sao chúng ta lại có thóiquen suy nghĩ như vậy? Bởi vì rất ít khi người khác gọi ta đến để khen mà chỉ trách mắng.Điều này tạo nên thói quen nghe phòng thủ làm ảnh hướng đến hiệu quả lắng nghe

Võ đoán ngộ nhận: Đôi khi mới nghe chủ đề chúng ta đã ngộ nhận rằng ta biết rồi

nhưng thực tế nội dung trình bày chưa chắc đã là điều chúng ta biết Hơn nữa, cùng một nộidung nhưng người nói khác nhau ta cũng có cảm nhận khác nhau và có những mối liên hệvới kiến thức vốn có của ta một cách khác nhau

Không chuẩn bị: “Nói là gieo, nghe là gặt” Người nông dân trước khi đi gặt họ

thường chuẩn bị rất kỹ về con người, kỹ năng, công cụ Vậy, những người chuyên gặt háithông tin, tình cảm thì chuẩn bị như thế nào? Đã bao giờ chúng ta chuẩn bị tinh thần nghengười thân, bạn bè mình chia sẻ chưa? Đã bao giờ chúng ta hỏi: Hôm nay bố mẹ hoặc bạncủa mình sẽ nói về điều gì? Họ đang mong muốn chia sẻ điều gì với chúng ta? Thông

thường chúng ta chỉ chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại” Nếu chúng ta không chuẩn bị cho mình tinh thần và thái độ tốt, kỹ năng lắng

nghe tốt thì khó có thể lắng nghe hiệu quả được

Bước 2: Tham dự - Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình

đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện chongười nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng,

dạ, thế ạ…)

Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng

việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tôi thấycần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”)

Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi

chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ” Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những

giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang máng Vậycách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin cơ bản

Bước 5: Hồi đáp - Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều

chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp ngườinói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình

Bước 6: Phát triển - bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm

các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến

Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắngnghe một cách hiệu quả nhất

5 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả.

b Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng một số kỹnăng để lắng nghe hiệu quả hơn

- Nghe xong rồi hãy nói:

- Gác các việc khác lại:

- Hồi đáp để ủng hộ người nói:

- Nhìn vào người nói:

- Không nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết:

- Nhắc lại và diễn giải nội dung:

- Tìm ra ý chính:

- Hỏi để làm rõ vấn đề:

- Nỗ lực và tập trung:

IV Kỹ năng trình bày trước công chúng

Thuyết trình là trình bày trước một số hoặc nhiều người về một vấn đề nào đó Thuyếttrình có thể hiện được thực chỉ trong một vài phút, nhưng cũng có thể trong nhiều giờ

Mục đích của Thuyết trình có thể là thông báo (báo cáo với mọi người việc mình đãlàm hoặc về vấn thuộc mối quan tâm của mọi người) hoặc thuyết phục (báo cáo về lợi ích

của vấn đề nào đó và kêu gọi sự đồng tình của mọi người, dẫn tới hành động sau thuyếttrình).

Thuyết trình tốt cần có sự chuẩn bị Thông thường người ta chia ra 3 giai đoạn:chuẩn bị thuyết trình, tiến hành thuyết trình và đánh giá kết quả thuyết trình Hai công việcđầu bắt buộc phải có ở mỗi bài thuyết trình

1 Chuẩn bị thuyết trình:

Mục tiêu của bài nói của bạn là thông tin, thông báo hay thuyết phục?

Đối tượng người nghe bạn thuyết trình là ai (người lao động nông thôn, miền núi, các

bộ, công chức, thanh niên, sinh viên, học sinh, nhà khoa học, hội đồng xét duyệt, tuyểnchọn…)?

Ngôn ngữ nào được sử dụng?

Thông điệp chính của buổi thuyết trình của bạn là gì?

Thuyết trình ở đâu và các phương tiện được sử dụng hỗ trợ khi thuyết trình là cácphương tiện nào

2.Thực hiện thuyết trình:

Có thể thuyết trình được thực hiện bằng cách học thuộc lòng, đọc bài đã viết, dựa vàocác phiếu ghi dàn ý, và thuyết trình tự do Mỗi kiểu thuyết trình có những ưu điểm và nhượcđiểm của nó

Thuyết trình khi học thuộc lòng có nhiều hạn chế nhất vì sự đơn điệu, sử dụng ngônngữ, cử chỉ không dựa vào phản hồi của người nghe mà thay đổi, nếu quên một chỗ nào đóthì làm hỏng cả buổi nói chuyện, nó chỉ hiệu quả khi lời thuyết trình ngắn, lúc khai mạc buổihọp nào đó

Thuyết trình bằng cách đọc thích hợp với những buổi nói chuyện, báo cáo số liệuphức tạp, không được phép nói sai số liệu, báo cáo khoa học, thời gian hạn chế so với nộidung Cách trình bày đọc như vậy tạo khoảng cách người nói và người nghe, dễ gây buồnngủ, phân tán, sao lãng việc nghe

Cách thuyết trình tự do hoặc ghi dàn ý là hấp dẫn người nghe hơn cả vì tùy theo đốitượng người nghe, phản ứng , phản hồi của người nghe khi quan sát mà thay đổi cách nói,ngôn ngữ không lời, thêm chuyện vui, câu nói đùa Cách này người thuyết trình phải chuẩn

bị kỹ, có kinh nghiệm nhiều, là cách mà các thầy cô giáo và nhà thuyết trình chuyên nghiệp

sử dụng

Phần kết thúc bài thuyết trình nên nhắc lại, tóm tắt các ý chính đã trình bày, mô tả,khuyến cáo các hoạt động tiếp theo, kết thúc bằng nhận xét tích cực

4 Kỹ năng đối phó với hồi hộp khi thuyết trình:

Để đối phó với hồi hộp và run thì trước tiên phải chuẩn bị kỹ nội dung bài nói và tậpnói một mình trước khi nói trước đám đông

Buổi thuyết trình nên đến sớm trước người nghe, có thể làm quen với vài người nghe

đi sớm để tranh thủ sự cảm tình của họ

V Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn

1 Các hình thức phỏng vấn

Có nhiều hình thức phỏng vấn, thông thường người tiến hành phỏng vấn căn cứ vào yêu cầu của việc tuyển chọn nhân viên để quyết định hình thức phỏng vấn

a Phỏng vấn theo bảng câu hỏi và phỏng vấn tự do:

- Phỏng vấn theo bảng câu hỏi: ở hình thức này, người ta sẽ chuẩn bị sẵn một số câuhỏi kèm theo đáp án Người phỏng vấn chỉ việc lần lượt đưa ra các câu hỏi đó cho ứng viên

và căn cứ vào đáp án để đánh giá Hình thức phỏng vấn này đảm bảo tính khách quan trongtrường hợp có nhiều người phỏng vấn, nhiều bàn phỏng vấn

- Phỏng vấn tự do: Ở hình thức này, không có sẵn bảng câu hỏi, đặt ra câu hỏi gì vàtheo trình tự nào là do người phỏng vấn Hình thức phỏng vấn này phát huy được tính linhhoạt, sáng tạo, uyển chuyển của người phỏng vấn

Trên thực tế, người ta có thể kết hợp cả hai hình thức phỏng vấn này, tức là trả lời một

số câu câu đã định sẵn trước và một số khác do người phỏng vấn tự đưa ra

b Phỏng vấn nhóm: ở hình thức phỏng vấn này một nhóm người hay một hội đồng

cùng tiến hành phỏng vấn 1 ứng viên, do đó nó đảm bảo được tính khách quan trong đánhgiá ứng viên Tuy nhiên, đối với những ứng viên mới tham gia dự tuyển lần đầu hoặc nhữngứng viên có thần kinh yếu sẽ dễ mất bình tĩnh và thiếu tự tin trước hình thức phỏng vấn này

c Phỏng vấn thiện chí:

Người phỏng vấn tạo mọi điều kiện để ứng viên có thể trả lời một cách tốt nhất Vídụ: người phỏng vấn sẽ tạo không khí bình đẳng, quan tâm khích lệ, bắt đầu bằng một câuhỏi dễ trả lời.

d Phỏng vấn căng thẳng: ở trường hợp này, người phỏng vấn cố tính tạo sự căng

thẳng tức là tạo 1 sức ép tâm lý lên ứng viên nhằm kiểm tra xem ứng viên có đủ bản lĩnh đểgiải quyết vấn đề trong tình huống phải chịu sức ép hay không Trong quá trình phỏng vấn,

sự căng thẳng có thể được gia tăng Loại phỏng vấn này thường áp dụng cho những nghềphải chịu áp lực tâm lý, sự căng thẳng, xung đột như công an, bảo vệ, bộ đội

e Phỏng vấn tình huống: Trong loại hình phỏng vấn này, người ta đưa ra những tình

huống thực tế mà ứng viên phải giải quyết nếu trúng tuyển, nhằm kiểm tra năng lực giảiquyết tình huống của ứng viên

2 Kỹ năng trả lời phỏng vấn:

a Chuẩn bị trả lời phỏng vấn:

- Chuẩn bị hồ sơ: hồ sơ phải đầy đủ giấy tờ cần thiết theo yêu cầu, các giấy tờ phải

sạch sẽ, không nhàu nát, dơ bẫn; chữ viết cần nắn nót, không nguệch ngạc, cẩu thả

- Chuẩn bị về ăn mặc: không được ăn mặc cẩu thả mà phải ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ,

lịch sự thể hiện được sự đúng mực và thái độ nghiêm túc của ứng viên

- Chuẩn bị về thời gian: nên có mặt tại nơi phỏng vấn trước giờ phỏng vấn khoảng

từ 10 đến 15 phút Không nên đến quá sớm vì chờ đợi dễ gây cho ứng viên những căngthẳng, hồi hộp Đến quá trễ sẽ vội vàng, dễ sơ suất

- Chuẩn bị sẵn phương án trả lời một số câu hỏi:

Với các câu hỏi nhà tuyển dụng đặt ra trong quá trình phỏng vấn, bạn nên trả lời súctích và chân thành, không nên đánh giá thấp thành công của mình và ngược lại, không phóngđại công việc bạn đã hoàn thành Một số câu hỏi thường gặp là:

1 Hãy nói về bạn?

2 Tại sao bạn lại nghỉ việc cho công việc bạn làm gần đây nhất?

3 Bạn có kinh nghiệm gì trong lĩnh vực này?

4 Bạn có nghĩ rằng bạn thành công trong cuộc phỏng vấn này không?

5 Ðồng nghiệp của bạn nhận xét như thế nào về bạn?

6 Ban biết gì về công ty này?

7 Bạn đã làm gì để nâng cao kiến thức của bạn trong năm vừa qua?

8 Ngoài công việc này bạn có xin việc ở một nơi nào khác không?

………

b Ứng xử trong khi trả lời phỏng vấn:

- Ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể cũng quyết định yếu tố thành bại của bạn trong

cuộc phỏng vấn không kém ngôn ngữ lời nói Chỉ một hành động nhỏ mà ứng viên vô tìnhthể hiện cũng có thể minh chứng cho một thái độ tiêu cực đối với nhà tuyển dụng

Liên tục nhìn đồng hồ chứng tỏ ứng viên không dành nhiều thời gian và chưa toàn tâm toàn

ý cho cuộc phỏng vấn, thậm chí xem đây là một công việc nhàm chán

Tư thế ngồi không thẳng lưng, vai xệ, ngọ nguậy trên ghế trong khi nói, hai bàn taythường xuyên làm nhiều hành động thừa thãi, ánh mắt nhìn xuống… chứng tỏ ứng viên đangrất kém tự tin trong từng lời nói của mình

Cơ thể truyền tải nhiều thông tin cảm xúc hơn chúng ta nghĩ Do đó, hãy chú ý đến

những cử chỉ tưởng chừng như vô cùng nhỏ nhặt trong lúc trả lời phỏng vấn Hãy ngồi thẳng lưng và vai, không ngọ nguậy liên tục trên ghế và không nhìn đồng hồ nhiều lần để tạo ấn tượng tốt nhất với nhà tuyển dụng.

- Thái độ tự tin và thẳng thắn: Để thể hiện thái độ tự tin và thẳng thắn, hãy luôn luônnhìn thẳng vào mắt nhà tuyển dụng trong lúc phỏng vấn Khi trao đổi với họ, đừng úp mởhoặc ấp úng mà hãy trình bày vấn đề của mình một cách mạch lạc và rõ ràng hết sức có thể

Đừng nói “Tôi không biết” hoặc “Tôi không làm được”: Khi gặp một câu hỏi về mộtvấn đề nào đó mà ứng viên chưa từng nghe qua, đừng vội trả lời rằng “Tôi không biết” hay

“Tôi không làm được” vì nhà tuyển dụng sẽ đánh giá ứng viên là người kém năng lực Thay

vào đó, hãy nói khéo léo hơn: “Tôi chưa tìm hiểu” hoặc “Tôi sẽ tìm hiểu về vấn đề này” đểchứng tỏ bản thân là người cầu tiến và ham học hỏi Đây là một trong những kỹ năng trả lờiphỏng vấn xin việc quan trọng mà nhiều người chưa biết.

Sức mạnh của nụ cười: Nụ cười là một trong những cách tốt nhất để chúng ta thể hiệnthái độ chân thành và thân thiện Vì vậy trong cuộc phỏng vấn, hãy tận dụng nụ cười đúnglúc

Không nói những điều tiêu cực về công ty cũ: Một trong những câu hỏi thường gặpcủa nhà tuyển dụng là “Tại sao bạn nghỉ việc ở chỗ làm cũ?” Trong trường hợp đó, đừngbao giờ trả lời bằng cách “nói xấu” sếp cũ hoặc đồng nghiệp cũ

Biết cách đặt câu hỏi để tránh thụ động: Suốt buổi phỏng vấn xin việc, ứng viên đừngtrở nên thụ động vì chỉ toàn trả lời những câu hỏi được nhà tuyển dụng đặt ra

Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi cũng không phải dễ dàng Hãy đặt những câu hỏi thôngminh để chứng tỏ năng lực của bạn, đồng thời thể hiện sự hiểu biết rõ về công ty Chẳng hạnnhư: “loại hình công nghệ nào tôi có thể sử dụng để đáp ứng tốt nhất cho công việc này?”,hay “tôi đã từng sử dụng qua một phần mềm rất phù hợp với công việc ở đây, không biếtcông ty mình đã thử qua phương thức đó chưa?”……

Khi kết thúc phỏng vấn, phải nói cám ơn và cúi chào trước khi ra về

NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ

I Nghệ thuật ứng xử với khách hàng

1 Mục đích:

Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau :

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thỏa mãn

- Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng

- Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, côngnghệ, nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn củakhách hàng

2 Hình thức giao tiếp với khách hàng:

- Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trongmắt khách hàng;

- Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghịkhách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN;

- Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN;

- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh,tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới;

- Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm

3 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

- Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu

- Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ,không để chậm trễ

- Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chậm trễ về sản xuất và giaohàng

- Tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanhnghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên

- Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn đượcnhững ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý

- Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp củabạn mà thôi

- Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của DN

4 Các dạng khách hàng thường gặp và cách ứng xử

a.Trầm tư

Đặc điểm: Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ

Giao tiếp: chỉ nói điểm chính, phân tích kỹ tính nổi bật, cách áp dụng, chương trình KM

b Chủ động

Đặc điểm: Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm

Giao tiếp: chủ động giới thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm

Đặc điểm: Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép

Giao tiếp: nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ýkiến phản hồi

e Phóng khoáng

Đặc điểm: Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể

Giao tiếp: nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt

Giao tiếp: không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo ; tạo mối quan hệ và sự tin tưởng trước.Dùng công thức cộng hoặc trừ.

i Nóng tính

Đặc điểm: Ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức

Giao tiếp: giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin Thỏa mãn các câu hỏi của

họ Nên dùng công thức cộng & trừ Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ

j Thờ ơ

Đặc điểm: Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn xem hoặc giết thời gian…Giao tiếp: phải chủ động rất nhiều, nên đưa ra dẫn chứng đúng và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh Nên dùng công thức cộng

II Nghệ thuật ứng xử với cấp trên

1 Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công sở

Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến,nguyện vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạtđộng, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ chức vớicấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản

2 Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên

- Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát biểumột vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề cấp trên đãnói, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên

- Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc và phảithể hiện được tư duy của mình

- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên, hoặc sùng báicấp trên quá mức

- Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu điểm của họ,không nên nói khuyết điểm Như vậy, không những có lợi cho quan hệ đồng nghiệp mà còn

đề cao được uy tín của mình trước tập thể

- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ cá tính, năng lực

và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của cấp trên trong quá khứ,nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không phải là vì một động cơ xấu mà để biếtcách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh được đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” của cấptrên

- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên tránh thân mật quámức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị của mình

- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không nênlẩn tránh trách nhiệm Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị, vịthế của mình

3 Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên

- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để mình lên đếnđỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ coi họ là người lãnh đạothuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảmthấy học vấn của họ kém rồi coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên

- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến cấp trên mấtlòng tin với cấp dưới

- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần thiết Nhưvậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp trên, gây phiền hà, quấynhiễu cấp trên

- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên

- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật nguyên tắcgiao tiếp của cơ quan, đơn vị

4 Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến

- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến Trước khixin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong đơn vị

- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến Nếu muốn tham mưu cho cấp

trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh một cách đầy đủ để ý kiến thammưu được cấp trên chấp nhận.

- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến

5 Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên

- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có cáchthức, phương pháp phù hợp

- Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên cũngnên tán dương và cổ vũ

- Nhân viên cần hiểu, biết rõ cá tính của cấp trên để khen ngợi hay góp ý cho có hiệuquả

- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình bằngcách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ trưởng

III Nghệ thuật ứng xử với đồng nghiệp

1 Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp

Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và

bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức Nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong

cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích công việc chung, củng cốtinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trìhoạt động nhóm

2 Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp

- Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, điều này các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở vàthẳng thắn hơn, việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp sẽ mang tính tương tác và hiệu quả hơn

- Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất, biểu

lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm

- Nói năng phải biết giữ chừng mực, ngôn ngữ lịch sự

3 Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp

- Thiếu sự tự tin khi giao tiếp Trong ngôn ngữ giao tiếp nếu câu mở đầu luôn kèmtheo những từ như: “Tôi chỉ…”, “ tôi nghĩ là…”, “ tôi đoán thể…”, “ tôi cũng không chắclắm…”, sẽ khiến người nghe/ đồng nghiệp không tin hoàn toàn vào lời nói của mình

- Tính hiệu quả của câu nói nằm ở trong chính sự dứt khoát chứ không phải bằng cách

cao giọng hay xuống giọng Đôi khi cách nói cao giọng có thể tạo ra căng thẳng cho đồngnghiệp và họ như đang bị sai khiến Ngược lại, nói quá nhỏ chứng tỏ rằng người nói không

có sự tự tin nào cả

- Ngắt lời người khác một cách tùy tiện Bất cứ tình huống nào trong cuộc họp hay

trong những câu chuyện với đồng nghiệp, mỗi cá nhân cũng nên tôn trọng người nói bằngcách biết lắng nghe và đợi khi họ kết thúc mới lên tiếng

- Thái độ thiếu thiện chí Khi hai bên không có thiện chí với nhau, thông tin thường bị

uốn nắn theo hướng tiêu cực Thái độ thiếu thiện chí làm cho quá trình giao tiếp truyền đạtthông tin chuẩn xác trở nên vô cùng khó khăn Khi thiếu tin tưởng, và mọi người bực tức vớinhau, thì bất kể cách giao tiếp, truyền đạt như thế nào, thông tin sẽ bị hiểu méo mó

- Lôi kéo, bè phái là điều tối kỵ và cũng là điều khó tránh nhất tại các công sở Đó là

một tính xấu cần phải tránh, mỗi người nên đối xử tốt và quan tâm tới mọi người một cáchchân thành, không lôi kéo người khác cùng moi móc, nói xấu hay “chọc ngoáy” vào chuyệnriêng tư, khuyết điểm của bất kỳ đồng nghiệp nào

IV Nghệ thuật ứng xử với cấp dưới

1.Bản chất và mối quan hệ cấp trên – cấp dưới

Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên,

từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao tiếp theo cấutrúc thứ bậc của tổ chức Sự giao tiếp đó mang tính chỉ thị hướng dẫn và tăng cường thamgia trong quản lý

2 Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới

- Tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính cách để giaoviệc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới

- Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn diện, phảihết sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt và chủ quan dẫn đến cónhững cách nói năng thiếu tôn trọng

- Hành vi, cử chỉ, thái độ khi giao tiếp với cấp dưới phải tôn trọng, không dùng lời lẽthiếu lịch sự

3 Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới

- Thái độ nói năng bất chấp tất cả, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ không thích hợp, truyền

đạt thông tin mang tính áp đặt.

- Không tôn trọng cấp dưới, chỉ một mình thủ trưởng nói rồi bắt mọi người trong đơn

vị tuân theo

- Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan

4 Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh

- Chỉ gọi nhân viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị khi có việc rất cần thiết

- Khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh lệnh phải có giá trị, phải chịu trách nhiệm vềnhững chỉ thị và mệnh lệnh do mình truyền đạt

5 Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới

- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng, tìm ra thựcchất của vấn đề

- Khen ngợi và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên

Bài 4: XỬ LÝ MỘT SỐ LOẠI CÔNG VĂN TRONG CÔNG VIỆC

1. Khái niệm “Tài liệu” và “Văn bản”

Tài liệu: là vật mang tin được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, tổchức, cá nhân Tài liệu bao gồm văn bản, dự án, bản vẽ thiết kế, bản đồ, công trình nghiêncứu, sổ sách, biểu thống kê; âm bản, dương bản phim, ảnh, vi phim; băng, đĩa ghi âm, ghihình; tài liệu điện tử; bản thảo tác phẩm văn học; nghệ thuật, sổ công tác, nhật ký, hồi ký,bút tích, tài liệu viết tay; tranh vẽ hoặc in; ấn phẩm và các vật mang tin khác Tuy nhiên,theo cách hiểu phổ biến ở một số nước tiến tiến, đặc biệt theo Tiêu chuẩn quốc tế (ISO5489-1 “Thông tin và hệ thống tài liệu”), khái niệm“ Tài liệu” (document) được định nghĩanhư sau :

* Văn bản là gì? Văn bản là phương tiện lưu giữ và truyền đạt thông tin bằng ngôn

ngữ hay ký hiệu nhất định

Văn bản quản lý nhà nước là gì? Văn bản quản lý nhà nước là những quyết định và

thông tin quản lý thành văn (được văn bản hoá) do các cơ quan quản lý Nhà nước ban hànhtheo thẩm quyền, trình tự, thủ tục, hình thức nhất định và được Nhà nước đảm bảo thi hànhbằng những biện pháp khác nhau nhằm điều chỉnh các mối quan hệ quản lý nội bộ nhà nướchoặc giữa các cơ quan nhà nước với các tổ chức và công dân

2 Khái niệm “tài liệu lưu trữ”:

Tài liệu lưu trữ là tài liệu có giá trị phục vụ hoạt động thực tiễn, nghiên cứu khoa

học, lịch sử được lựa chọn để lưu trữ Tài liệu lưu trữ bao gồm bản gốc, bản chính; trongtrường hợp không còn bản gốc, bản chính thì được thay thế bằng bản sao hợp pháp

3 Khái niệm “hồ sơ”:

Hồ sơ là một tập tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự việc, một đối tượng

cụ thể hoặc có đặc điểm chung, hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việcthuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức

Phân tích nội dung của định nghĩa này về hồ sơ cho thấy:

+ Hồ sơ được hình thành trong quá trình giải quyết công việc Ý này khẳng định rằng hồ

sơ là sản phẩm của toàn bộ quá trình giải quyết công việc chứ không phải sau khi công việckết thúc, tài liệu tấp thành đống với các bó, gói chờ có đợt chỉnh lý mới được đưa ra để lậpthành hồ sơ

+ Công việc được lập hồ sơ phải thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của một cơ quanhoặc của một cá nhân

Lập hồ sơ không phải là việc tập hợp, sắp xếp văn bản, tài liệu (có thể được hiểu là đã) hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc thành hồ sơ mà là quá trình tập hợp, sắp xếp công văn giấy tờ thành các hồ sơ (tài liệu được hình thành đến đâu thì phải lập ngay đến đó)

Chỉ cơ quan hoặc cá nhân có thẩm quyền (có chức năng nhiện vụ thực thi công việc)mới được phép lập ra hồ sơ tương ứng, không được phép làm sai lệch hồ sơ trong quá trìnhlập hồ sơ

4 Các loại hồ sơ cơ bản:

Theo khái niệm chung về hồ sơ ở trên, ở các cơ quan, tổ chức có 3 loại hồ sơ sau:

- Hồ sơ công việc: là tập văn bản, tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự

việc, hoặc có cùng đặc trưng như: tên loại, tác giả hình thành trong quá trình giải quyếtcông việc thuộc chức năng, nhiệm vụ của một cơ quan, đơn vị

- Hồ sơ nguyên tắc: là tập văn bản sao các văn bản quy phạm pháp luật về từng mặt

công tác nghiệp vụ nhất định, dùng để tra cứu, làm căn cứ pháp lý khi giải quyết công việchàng ngày

- Hồ sơ nhân sự: là một tập văn bản, tài liệu có liên quan về một cá nhân cụ thể (hồ sơ

đảng viên, hồ sơ cán bộ, hồ sơ học sinh )

- Hồ sơ chuyên ngành: hồ sơ chuyên ngành như đối với hồ sơ các vụ án của ngành

Tòa án nhân dân, hồ sơ của cơ quan Công an, Viện kiểm sát nhân dân

5 Khái niệm “Lập hồ sơ”:

Lập hồ sơ là việc tập hợp, sắp xếp văn bản, tài liệu hình thành lên hồ sơ trong quá trìnhtheo dõi, giải quyết công việc theo các nguyên tắc và phương pháp nhất định

II Nguyên tắc xử lý các loại công văn trong công việc

1 Các khái niệm

a) Công văn đi: Tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bản lưu chuyển nội bộ và văn bản mật) do cơ quan, tổ chức phát hành được gọi chung là văn bản đi

b) Công văn đến: Tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản Fax, văn bản được chuyển qua mạng và văn bản mật) và đơn, thư gửi đến cơ quan, tổ chức được gọi chung là văn bản đến

c) Đăng ký công văn(văn bản) : Đăng ký văn bản là việc ghi chép hoặc cập nhật những thông tin cần thiết về văn bản như số, ký hiệu; ngày, tháng, năm ban hành; tên loại và trích yếu nội dung; nơi nhận v.v vào sổ đăng ký văn bản hoặc cơ sở dữ liệu quản lý văn bản trên máy vi tính để quản lý và tra tìm văn bản

2 Quản lý công văn đến:

2.1 Tiếp nhận, đăng ký văn bản đến

a) Tiếp nhận văn bản đến : phải kiểm tra sơ bộ về số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có), v.v ; đối với văn bản mật đến, phải kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước khi nhận và ký nhận

Nếu phát hiện thiếu hoặc mất bì, tình trạng bì thư không còn nguyên vẹn hoặc văn bảnđược chuyển đến muộn hơn thời gian ghi trên bì thư (đối với bì văn bản có đóng dấu “Hoả tốc”hẹn giờ), phải báo cáo ngay cho người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu cơ quan, tổchức quản lý công tác văn thư (sau đây gọi tắt là người được giao trách nhiệm); trong trườnghợp cần thiết, phải lập biên bản với người đưa văn bản

b) Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến

Sau khi tiếp nhận, các bì văn bản đến được phân loại sơ bộ và xử lý như sau:

- Loại không bóc bì: bao gồm các bì văn bản gửi cho tổ chức Đảng, các đoàn thể trong cơ

quan, tổ chức và các bì văn bản gửi đích danh người nhận, được chuyển tiếp cho nơi nhận Đốivới những bì văn bản gửi đích danh người nhận, nếu là văn bản liên quan đến công việc chungcủa cơ quan, tổ chức thì cá nhân nhận văn bản có trách nhiệm chuyển cho văn thư để đăng ký

- Loại do cán bộ văn thư bóc bì: bao gồm tất cả các loại bì còn lại, trừ những bì văn bản

trên có đóng dấu chữ ký hiệu các độ mật (bì văn bản mật);

- Đối với bì văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo quy định tại Thông tư số12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13 tháng 9 năm 2002 của Bộ Công an hướng dẫn thực hiện Nghịđịnh số 33/2002/NĐ-CP ngày 28 tháng 3 năm 2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hànhPháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước và quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức

Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:

- Những bì có đóng các dấu độ khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời;

- Không gây hư hại đối với văn bản trong bì; không làm mất số, ký hiệu văn bản, địa

chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện; cần soát lại bì, tránh để sót văn bản;

- Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì; trường hợp pháthiện có sai sót, cần thông báo cho nơi gửi biết để giải quyết;

- Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với phiếu gửi;khi nhận xong, phải ký xác nhận, đóng dấu vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản;

- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác minh một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản thì cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng.

c) Đóng dấu “Đến”, ghi số và ngày đến

Văn bản đến của cơ quan, tổ chức phải được đăng ký tập trung tại văn thư, trừ những loạivăn bản được đăng ký riêng theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của cơ quan, tổ chứcnhư các hoá đơn, chứng từ kế toán v.v…

Tất cả văn bản đến thuộc diện đăng ký tại văn thư phải được đóng dấu “Đến”; ghi số đến

và ngày đến (kể cả giờ đến trong những trường hợp cần thiết) Đối với bản Fax thì cần chụp lạitrước khi đóng dấu “Đến”; đối với văn bản đến được chuyển phát qua mạng, trong trường hợpcần thiết, có thể in ra và làm thủ tục đóng dấu “Đến”

Đối với những văn bản đến không thuộc diện đăng ký tại văn thư thì không phải đóng dấu

“Đến” mà được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm theo dõi, giải quyết

Dấu “Đến” được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới số, ký hiệu (đối vớinhững văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu nội dung (đối với công văn) hoặc vào khoảnggiấy trống phía dưới ngày, tháng, năm ban hành văn bản

Mẫu dấu “Đến” và việc ghi các thông tin trên dấu “Đến” được thực hiện theo hướng dẫntại Phụ lục I - Dấu “Đến” kèm theo Công văn này

3 QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI

3.1 Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày; ghi số và ngày, tháng của văn bản

a) Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản

Trước khi thực hiện các công việc để phát hành văn bản, cán bộ văn thư cần kiểm tra lại vềthể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản; nếu phát hiện có sai sót, phải kịp thời báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết

b) Ghi số và ngày, tháng văn bản

- Ghi số của văn bản

Tất cả văn bản đi của cơ quan, tổ chức, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác, đều được đánh số theo hệ thống số chung của cơ quan, tổ chức do văn thư thống nhất quản lý

Việc đánh số văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện theo quy định tại điểm a khoản 3Mục II của Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP ngày 06 tháng 5 năm 2005 của Bộ Nội vụ và Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.

Việc đánh số văn bản hành chính được thực hiện theo quy định tại điểm b khoản 3 Mục II của Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP và hướng dẫn tại Công văn này Tuỳ theo tổng số văn bản và số lượng mỗi loại văn bản hành chính được cơ quan, tổ chức ban hành trong một năm mà lựa chọn phương pháp đánh số và đăng ký văn bản cho phù hợp, cụ thể như sau:+ Đối với những cơ quan, tổ chức ban hành dưới 500 văn bản một năm thì có thể đánh số

và đăng ký chung cho tất cả các loại văn bản hành chính;

+ Những cơ quan, tổ chức ban hành từ 500 đến dưới 2000 văn bản một năm, có thể lựa chọn phương pháp đánh số và đăng ký hỗn hợp, vừa theo từng loại văn bản hành chính (áp dụngđối với một số loại văn bản như quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt), giấy giới thiệu, giấy đi đường, v.v ); vừa theo các nhóm văn bản nhất định (nhóm văn bản có ghi tên loại như chương trình, kế hoạch, báo cáo, v.v…, và nhóm công văn);

+ Đối với những cơ quan, tổ chức ban hành trên 2000 văn bản một năm thì nên đánh số vàđăng ký riêng, theo từng loại văn bản hành chính

Văn bản mật đi được đánh số và đăng ký riêng

- Ghi ngày, tháng văn bản

Việc ghi ngày, tháng văn bản được thực hiện theo quy định tại điểm b khoản 4 Mục II của Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP

c) Nhân bản

Văn bản đi được nhân bản theo đúng số lượng và thời gian quy định Việc nhân bản văn

bản mật được thực hiện theo quy định tại khoản 1 Điều 8 của Nghị định số 33/2002/NĐ-CP ngày 28 tháng 3 năm 2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước

3.2 Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật

a) Đóng dấu cơ quan

Việc đóng dấu lên chữ ký và lên các phụ lục kèm theo văn bản chính được thực hiện theo quy định tại khoản 2 và 3 Điều 26 của Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm

2004 của Chính phủ về công tác văn thư

Việc đóng dấu giáp lai đối với văn bản, tài liệu chuyên ngành và phụ lục kèm theo được thực hiện theo quy định tại khoản 4 Điều 26 của Nghị định số 110/2004/NĐ-CP Dấu được đóngvào khoảng giữa mép phải của văn bản hoặc phụ lục văn bản, trùm lên một phần các tờ giấy.b) Đóng dấu độ khẩn, mật

Việc đóng dấu các độ khẩn (“Hoả tốc” (kể cả “Hoả tốc” hẹn giờ), “Thượng khẩn” và

“Khẩn”) trên văn bản được thực hiện theo quy định tại điểm a khoản 10 Mục II của Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP

Việc đóng dấu các độ mật (“Tuyệt mật”, “Tối mật” và “Mật”), dấu “Tài liệu thu hồi” trên văn bản được thực hiện theo quy định tại khoản 2 của Thông tư số 12/2002/TT-BCA (A11)

Vị trí đóng dấu độ khẩn, dấu độ mật và dấu “Tài liệu thu hồi” trên văn bản được thực hiện theo quy định tại điểm k khoản 2 Mục III của Thông tư liên tịch số 55/2005/TTLT-BNV-VPCP

3.3 Đăng ký văn bản đi

Văn bản đi được đăng ký vào sổ đăng ký văn bản đi hoặc cơ sở dữ liệu văn bản đi trên máy vi tính

a) Đăng ký văn bản đi bằng sổ

- Lập sổ đăng ký văn bản đi

Căn cứ tổng số và số lượng mỗi loại văn bản đi hàng năm, các cơ quan, tổ chức quy định

cụ thể việc lập sổ đăng ký văn bản đi cho phù hợp Tuy nhiên, không nên lập nhiều sổ mà có thể

sử dụng một sổ được chia ra thành nhiều phần để đăng ký các loại văn bản tuỳ theo phương pháp đánh số và đăng ký văn bản đi mà cơ quan, tổ chức áp dụng theo hướng dẫn tại điểm b khoản 1 của Mục này, cụ thể như sau:

+ Đối với những cơ quan, tổ chức ban hành dưới 500 văn bản một năm thì chỉ nên lập hai loại sổ sau:

· Sổ đăng ký văn bản đi (loại thường);

· Sổ đăng ký văn bản mật đi

+ Những cơ quan, tổ chức ban hành từ 500 đến dưới 2000 văn bản một năm có thể lập các loại sổ sau:

· Sổ đăng ký văn bản quy phạm pháp luật (nếu có) và quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt) (loại thường);

· Sổ đăng ký văn bản hành chính có ghi tên loại khác và công văn (loại thường);

· Sổ đăng ký văn bản mật đi.

+ Đối với những cơ quan, tổ chức ban hành trên 2000 văn bản một năm thì cần lập ít nhất các loại sổ sau:

· Sổ đăng ký văn bản quy phạm pháp luật (nếu có) và quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt) (loại thường);

· Sổ đăng ký văn bản hành chính có ghi tên loại khác (loại thường);

· Sổ đăng ký công văn (loại thường);

· Sổ đăng ký văn bản mật đi

- Đăng ký văn bản đi

Mẫu sổ và việc đăng ký văn bản đi, kể cả bản sao văn bản và văn bản mật, được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục VII - Sổ đăng ký văn bản đi kèm theo Công văn này

b) Đăng ký văn bản đi bằng máy vi tính sử dụng chương trình quản lý văn bản

Yêu cầu chung đối với việc xây dựng cơ sở dữ liệu văn bản đi được thực hiện theo Bản hướng dẫn về ứng dụng công nghệ thông tin trong văn thư - lưu trữ ban hành kèm theo Công văn số 608/LTNN-TTNC ngày 19 tháng 11 năm 1999 của Cục Lưu trữ Nhà nước (nay là Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước)

Việc đăng ký (cập nhật) văn bản đi vào cơ sở dữ liệu văn bản đi được thực hiện theo hướng dẫn sử dụng chương trình phần mềm quản lý văn bản của cơ quan, tổ chức cung cấp chương trình phần mềm đó

3.4 Làm thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi

a) Làm thủ tục phát hành văn bản

- Lựa chọn bì

Tuỳ theo số lượng, độ dày và khổ giấy của văn bản mà lựa chọn loại bì và kích thước bì cho phù hợp Bì văn bản cần có kích thước lớn hơn kích thước của văn bản khi được vào bì (ở dạng để nguyên khổ giấy hoặc được gấp lại) để có thể vào bì một cách dễ dàng (chi tiết xem hướng dẫn tại Phục lục VIII - Bì văn bản kèm theo Công văn này)

Bì văn bản cần được làm bằng loại giấy dai, bền, khó thấm nước, không nhìn thấu qua được và có định lượng ít nhất từ 80gram/m2 trở lên Bì văn bản mật được thực hiện theo quy định tại khoản 2 của Thông tư số 12/2002/TT-BCA (A11)

- Trình bày bì và viết bì

Mẫu trình bày bì văn bản và cách viết bì được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục VIII -

Bì văn bản kèm theo Công văn này

- Đóng dấu độ khẩn, dấu chữ ký hiệu độ mật và dấu khác lên bì

Trên bì văn bản khẩn phải đóng dấu độ khẩn đúng như dấu độ khẩn đóng trên văn bản trong bì

Việc đóng dấu “Chỉ người có tên mới được bóc bì” và các dấu chữ ký hiệu độ mật trên bì văn bản mật được thực hiện theo quy định tại khoản 2 và 3 của Thông tư số 12/2002/TT-BCA (A11)

b) Chuyển phát văn bản đi

- Chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan, tổ chức

Tuỳ theo số lượng văn bản đi được chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội

bộ cơ quan, tổ chức và cách tổ chức chuyển giao (được thực hiện tại văn thư hoặc do cán bộ vănthư trực tiếp chuyển đến các đơn vị, cá nhân), các cơ quan, tổ chức quyết định lập sổ riêng hoặc

sử dụng sổ đăng ký văn bản đi để chuyển giao văn bản theo hướng dẫn dưới đây:

+ Những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao trong nội bộ nhiều và việc chuyển giao văn bản được thực hiện tập trung tại văn thư cần lập sổ chuyển giao riêng (mẫu sổ và việc vào sổ được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục IX - Sổ chuyển giao văn bản

đi kèm theo Công văn này)

+ Đối với những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao ít và việc chuyển giao văn bản do cán bộ văn thư trực tiếp thực hiện thì nên sử dụng sổ đăng ký văn bản đi

để chuyển giao văn bản, chỉ cần bổ sung cột “Ký nhận” vào sau cột (5) “Nơi nhận văn bản”.Khi chuyển giao văn bản cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ, người nhận văn bản phải

ký nhận vào sổ

- Chuyển giao trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác

Tất cả văn bản đi do cán bộ văn thư hoặc giao liên cơ quan, tổ chức chuyển trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác đều phải được đăng ký vào sổ (mẫu sổ và việc vào sổ được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục IX - Sổ chuyển giao văn bản đi) Khi chuyển giao văn bản, phải yêu cầu người nhận ký nhận vào sổ.

- Chuyển phát văn bản đi qua bưu điện

Tất cả văn bản đi được chuyển phát qua hệ thống bưu điện đều phải được đăng ký vào sổ (mẫu sổ và việc vào sổ được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục X - Sổ gửi văn bản đi bưu điện kèm theo Công văn này) Khi giao bì văn bản, phải yêu cầu nhân viên bưu điện kiểm tra,

ký nhận và đóng dấu vào sổ (nếu có)

- Chuyển phát văn bản đi bằng máy Fax, qua mạng

Trong trường hợp cần chuyển phát nhanh, văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng máy Fax hoặc chuyển qua mạng, nhưng sau đó phải gửi bản chính đối với những văn bản

có giá trị lưu trữ

- Chuyển phát văn bản mật

Việc chuyển phát văn bản mật được thực hiện theo quy định tại Điều 10 và Điều 16 của Nghị định số 33/2002/NĐ-CP và quy định tại khoản 3 của Thông tư số 12/2002/TT-BCA(A11).c) Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi

Cán bộ văn thư có trách nhiệm theo dõi việc chuyển phát văn bản đi, cụ thể như sau:

- Lập phiếu gửi để theo dõi việc chuyển phát văn bản đi theo yêu cầu của người ký văn bản Việc xác định những văn bản đi cần lập phiếu gửi do đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản đề xuất, trình người ký văn bản quyết định;

- Đối với những văn bản đi có đóng dấu “Tài liệu thu hồi”, phải theo dõi, thu hồi đúng thờihạn; khi nhận lại, phải kiểm tra, đối chiếu để bảo đảm văn bản không bị thiếu hoặc thất lạc;

- Đối với bì văn bản gửi đi nhưng vì lý do nào đó (do không có người nhận, do thay đổi địa chỉ, v.v ) mà bưu điện trả lại thì phải chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản đó;đồng thời, ghi chú vào sổ gửi văn bản đi bưu điện để kiểm tra, xác minh khi cần thiết;

- Trường hợp phát hiện văn bản bị thất lạc, phải kịp thời báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết

5 Lưu văn bản đi

Việc lưu văn bản đi được thực hiện theo quy định tại Điều 19 của Nghị định số

110/2004/NĐ-CP Bản lưu tại văn thư là bản có chữ ký trực tiếp của người có thẩm quyền.Bản lưu văn bản đi tại văn thư được sắp xếp theo thứ tự đăng ký Những văn bản đi được đánh số và đăng ký chung thì được sắp xếp chung; được đánh số và đăng ký riêng theo từng loạivăn bản hoặc theo từng nhóm văn bản thì được sắp xếp riêng, theo đúng số thứ tự của văn bản.Các cơ quan, tổ chức cần trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết để bảo vệ, bảo quản an toàn bản lưu tại văn thư

Cán bộ văn thư có trách nhiệm lập sổ theo dõi và phục vụ kịp thời yêu cầu sử dụng bản lưu tại văn thư theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức Mẫu sổ và việc ghi sổ được thực hiện theo hướng dẫn tại Phụ lục XI - Sổ sử dụng bản lưu kèm theo Công văn này

Việc lưu giữ, bảo vệ, bảo quản và sử dụng bản lưu văn bản đi có đóng dấu các độ mật được thực hiện theo quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhà nước

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

NĂM HỌC 2020 -2021

Câu 1: Bạn hãy cho biết những định nghĩa nào sau đây mô tả chính xác nhất bản chất của giao tiếp?

A Giao tiếp là sự tương tác và trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe

B Giao tiếp là quá trình truyền tải thông điệp một cách chính xác từ người nói đến ngườinghe

C Giao tiếp bao gồm sự tương tác giữa người nói và người nghe trong một hoàn cảnh nhấtđịnh

D Giao tiếp là một quá trình truyền tải, chia sẻ thông điệp từ người nói đến người nghe nhằm đảm bảo thông điệp được truyền đi một cách chuẩn xác nhất, tránh gây hiểu nhầm.

Đáp án: Giao tiếp là một quá trình, không phải là một thời điểm nhằm truyền tải một thôngđiệp từ người nói đến người nghe, thông điệp trong quá trình truyền tải đó phải được các bêntham gia hiểu chính xác tránh những sự nhầm lẫn

Câu 2: Khi giao tiếp với nhau, theo bạn những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến sự sai lệch của thông điệp truyền tải?

A Tiếng ồn khi giao tiếp

B Tâm trạng thời điểm giao tiếp

C Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và bộ lọc thông tin của người tham gia giao tiếp

D Thiếu tự tin khi giao tiếp

Đáp án: Sự khác biệt về ngôn ngữ giữa các chủ thể giao tiếp khiến quá trình truyền tải thôngđiệp gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, bộ lọc thông tin của mỗi người sẽ quyết định thôngtin nào sẽ được chấp nhận Sự khác biệt về ngôn ngữ và bộ lọc thông tin của mỗi người sẽquyết định quá trình giao tiếp thành công hay thất bại

Câu 3:Theo bạn, kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công của bạn trong công việc và cuộc sống?

Đáp án: Kết quả điều tra của Viện xã hội Mỹ năm 2008 cho thấy, kỹ năng giao tiếp và cácmối quan hệ của bạn trong cuộc sống quyết định 85% sự thành công trong công việc của mỗingười Những yếu tố khác như bằng cấp, trí thông minh chỉ chiếm 15%

Câu 4: Theo bạn các yếu tố nào sau đây sẽ quyết định đến sự thành công của bạn trong quá trình giao tiếp?

I Thông điệp truyền tải rõ ràng

II Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

III Sự khéo léo trong xử lý tình huống giao tiếp

IV Địa vị xã hội

V Bằng cấp và trình độ

A III,IV I, II,IV B I, II, III C I, II, V.

Đáp án: Hiệu quả của quá trình giao tiếp được quyết định bởi 3 yếu tố: khả năng truyền tảithông điệp, kỹ năng lắng nghe và sự khéo léo trong ứng xử các tình huống giao tiếp của bạn.Các yếu tố khác như địa vị xã hội, trình độ hay bằng cấp của bạn sẽ góp phần tạo điệu kiệncho quá trình giao tiếp của bạn thuận lợi hơn

Câu 5: Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công hơn trong quá trình giao tiếp?

A Hãy đơn giản hóa vấn đề

B Xem người khác sai gì để mình trách

C Luôn xem mình có thể học được gì từ người khác và mình sẽ giao tiếp như thế nào để tốt hơn

D Luôn nhìn người khác với con mắt tích cực

Đáp án: Bạn cần tập cho mình thói quen tư duy luôn biết cách học hỏi, rút kinh nghiệm từngười khác Hãy biến những trải nghiệm của người khác thành của mình sẽ giúp phong cáchgiao tiếp của bạn hoàn thiện hàng ngày

Câu 6: Bí quyết nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công, luôn được những người khác yêu mến trong cuộc sống và công việc?

A Góp ý thẳng thắn, lắng nghe và tôn trọng

B Luôn tươi cười, học cách khen ngợi, lắng nghe.

C Đặt câu hỏi, giúp đỡ nhiệt tình, phê bình khi có sai sót

D Luôn tươi cười, góp ý thẳng thắn, giúp đỡ nhiệt tình

Đáp án: Trong cuộc sống và công việc, ai cũng mong muốn nhận được những nụ cười,những câu khen ngợi và được lắng nghe khi mình chia sẻ Để được đồng nghiệp yêu mến,bạn hãy rèn luyện thói quen luôn tươi cười, khen ngợi chân thành và lắng nghe trong giaotiếp

Câu 7: Ấn tượng đầu tiên bạn ghi điểm với người giao tiếp với mình là yếu tố nào sau đây?

A Dáng điệu, cử chỉ và trang phục B Cách nói chuyện hài hước

C Lời chào thân ái D Cách mở đầu câu chuyện của bạn

Đáp án: Người xưa nói “Nhất dáng nhì da thứ ba là nét mặt”, dáng điệu và cử chỉ là yếu tốđầu tiên tác động đến người giao tiếp với bạn Khi giao tiếp bạn cần chuẩn bị một tác phongchững trạc, dáng thẳng, cử chỉ chuẩn mực, trang phục lịch sự để tạo ấn tượng tốt với đối tác

Câu 8: Tại sao việc đưa ra ý kiến phản hồi trong giao tiếp lại quan trọng?

A Giúp người tham gia giao tiếp có thể chấp thuận hoặc bác bỏ thông điệp.

B Nó cho phép người gửi xác nhận thông điệp rõ hơn

C Những người làm việc với con số cần thông tin chính xác