Nghiên cứu hệ thống biểu đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân

Nghiên cứu hệ thống biểu đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân Nghiên cứu hệ thống biểu đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân Nghiên cứu hệ thống biểu đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ HOÀNG

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG BIỂU ĐỒ VÒNG LẶP

PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

Công nghệ thông tin

Hà Nội – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ HOÀNG

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG BIỂU ĐỒ VÒNG LẶP PHÂN TÍCH NGUYÊN

NHÂN

Chuyên ngành : Công nghệ thông tin

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

Công nghệ thông tin

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS HUỲNH QUYẾT THẮNG

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi trong đó có sự giúp

đỡ rất lớn của thầy hướng dẫn PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng

Các nội dung nghiên cứu, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Trong luận văn, tôi có tham khảo đến một số tài liệu đã được liệt kê tại phần Tài liệu tham khảo ở cuối luận văn Các tài liệu tham khảo được trích dẫn trung thực trong luận văn

Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2019

Tác giả

Lê Hoàng

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng đã

dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn chỉ bảo, góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Tôi xin được cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy giáo, Cô giáo trong Viện Đào tạo Sau đại học – Đại học Bách Khoa

Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các Thầy giáo, Cô giáo trong Viện Công nghệ thông tin và Truyền thông đã tham gia giảng dạy tôi trong quá trình học tập tại Trường Các thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo tiền đề cho tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và nhất là gia đình tôi đã quan tâm và tạo mọi điều kiện tốt nhất, động viên, cổ vũ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Lê Hoàng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BIỂU ĐỒ VÒNG LẶP NHÂN QUẢ 3

1.1.Giới thiệu Biểu đồ nhân quả 3

1.2.Lý do ra đời 4

1.3.Công dụng của biểu đồ 6

1.4 Biểu đồ vòng lặp nhân quả 6

1.4.1.Các biến số 6

1.4.2.Liên kết nhân quả 7

1.4.2.1.Liên kết tích cực (Positive causal links) 7

1.4.2.2 Liên kết tiêu cực (Negative causal links) 8

1.4.3.Vòng lặp tương tác (Feedback Loop) 8

1.4.3.1.Vòng lặp cân bằng 9

1.4.3.2.Vòng lặp gia cố 10

1.4.4.Giới hạn của biểu đồ vòng lặp nhân quả 10

1.5.Mô hình hóa việc phân tích nguyên nhân của biểu đồ 10

1.5.1.Nguyên tắc lập mô hình phân tích nguyên nhân 10

1.5.2.Phân tích nguyên nhân và các bộ luật ra quyết định 11

1.5.3.Năm nguyên tắc cơ bản 12

1.6.Kết chương 13

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC 14

2.1.Giới thiệu hệ thống thông tin khách hàng điện lực (CMIS) 14

iv

2.1.1.Cơ sở pháp lý và tính cần thiết 14

2.1.2.Mục tiêu của hệ thống 17

2.1.3.Phạm vi hệ thống 19

2.1.3.1.Mô hình người dùng hệ thống 19

2.1.3.2.Mô hình tổng thể hệ thống 19

2.1.4 Lựa chọn chu trình phát triển 26

2.1.5.Các quy trình nghiệp vụ chính 27

2.1.5.1.Cấp điện mới 27

2.1.5.2.Quản lý thực hiện hợp đồng mua bán điện 28

2.1.5.3.Kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm sử dụng điện 29

2.1.5.4.Quản lý thiết bị đo đếm 29

2.1.5.5.Ghi chỉ số và Lập hóa đơn 30

2.1.5.6.Thu và theo dõi nợ tiền điện 31

2.1.5.7.Theo dõi và tính toán tổn thất 31

2.1.5.8.Ngừng giảm cung cấp điện 32

2.1.5.9.Quản lý dịch vụ bán lẻ điện năng 32

2.1.5.10.Báo cáo tổng hợp và Báo cáo kinh doanh 33

2.1.5.11.Quản lý thiết bị hiện trường (GCS, chứng thư số, thu tiền – chấm nợ, khảo sát thi công,…) 33

2.2.Mô hình triển khai hệ thống 33

2.2.1.Standalone 34

2.2.2.RAC 34

2.2.3.Môi trường cài đặt máy chủ CSDL 35

2.3.3.1.Hệ cơ sở dữ liệu 35

2.3.3.2.Hệ điều hành máy chủ 35

2.2.4.Môi trường cài đặt máy chủ ứng dụng 35

2.2.4.1.Môi trường phát triển ứng dụng 35

2.2.4.2.Máy chủ ứng dụng 35

2.2.4.3.Hệ điều hành máy chủ ứng dụng 35

2.3 Các nghiệp vụ đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng 35

2.3.1.Cấp điện sinh hoạt 35

2.3.1.1.Sự kiện kích hoạt nghiệp vụ cấp điện sinh hoạt 35

2.3.1.2.Sơ đồ nghiệp vụ 35

2.3.1.3.Mô tả các bước trong nghiệp vụ 37

2.3.2.Cấp điện trung áp 42

2.3.2.1.Sự kiện kích hoạt nghiệp vụ 43

2.3.2.2.Sơ đồ nghiệp vụ 43

2.3.2.3.Mô tả các bước trong nghiệp vụ 45

v

Kết chương 53

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BIỂU ĐỒ VÒNG LẶP NHÂN QUẢ VÀO PHÂN TÍCH CÁC NGHIỆP VỤ CỐT LÕI CỦA HỆ THỐNG CMIS 54

3.1.Áp dụng biểu đồ vào phân tích nghiệp vụ hệ thống CMIS 54

3.1.1.Khi nào cần áp dụng 54

3.1.2.Giá trị mang lại 54

3.1.3.Các bước áp dụng biểu đồ vào phân tích nghiệp vụ 54

3.1.3.1.Định nghĩa các thành phần 54

3.1.3.2.Biểu diễn và đánh giá mối quan hệ các thành phần 54

3.1.3.3.Kiếm tra vòng lặp xuất hiện trên biểu đồ 55

3.2 Đánh giá nghiệp vụ chung khi áp dụng biểu đồ vòng lặp nhân quả 56

3.2.1.Xây dựng biểu đồ vòng lặp nhân quả để tối ưu nghiệp vụ 56

3.2.2.Phân tích để phát hiện nguyên nhân 57

3.3 Phân tích nghiệp vụ cốt lõi cấp điện sinh hoạt 57

3.3.1.Biểu đồ vòng lặp nhân quả của nghiệp vụ cấp điện sinh hoạt 57

3.3.2.Phân tích nguyên nhân 59

3.3.3.Nghiệp vụ đã tối ưu 61

3.3.3.1.Sơ đồ quy trình mới 61

3.3.3.2.Diễn giải quy trình mới 63

3.3.4.Triển khai trên chương trình CMIS 3.0 71

3.4 Phân tích nghiệp vụ cốt lõi cấp điện trung áp 72

3.4.1.Biểu đồ vòng lặp nhân quả của nghiệp vụ cấp điện trung áp 72

3.4.2.Phân tích nguyên nhân 74

3.4.3.Nghiệp vụ đã tối ưu 76

3.4.3.1.Sơ đồ nghiệp vụ mới 76

3.4.3.2.Mô tả các bước trong nghiệp vụ mới 78

3.4.4.Triển khai trên chương trình CMIS 3.0 89

3.5 Cơ sở đánh giá nghiệp vụ mới 90

Kết chương 91

CHƯƠNG 4: THỬ NGHIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ 92

4.1.Thử nghiệm trên chương trình CMIS 92

4.1.1.Kịch bản thử nghiệm 92

4.1.2.Đối tượng thử nhiệm 92

vi

4.1.2.1.Các hồ sơ cấp điện tháng 7/2018 trên hệ thống cũ 92

4.1.2.2.Các hồ sơ cấp điện tháng 8/2018 trên hệ thống cũ 92

4.1.2.3.Các hồ sơ cấp điện trung áp đến tháng 7/2018 92

4.1.2.4.Các hồ sơ cấp điện trung áp đến tháng 8/2018 93

4.1.3.Xây dựng công cụ thử nghiệm 93

4.1.3.1.Lập trình công cụ báo cáo chi tiết để đánh giá 93

4.1.3.2.Báo cáo chi tiết cấp điện sinh hoạt 93

4.1.3.3.Báo cáo chi tiết cấp điện trung áp 94

4.1.3.4.Báo cáo tổng hợp cấp điện trung áp 95

4.2.Đánh giá hiệu quả của nghiệp vụ cấp điện sinh hoạt mới 96

4.2.1 Đánh giá dựa trên tiêu chí 96

4.2.2 Đánh giá kết quả 97

4.3.Đánh giá hiệu quả của nghiệp vụ cấp điện trung áp mới 97

4.3.1.Bảng đánh giá dựa trên các tiêu chí 97

4.3.2.Đánh giá kết quả 98

4.4.Kết luận thử nghiệm và đánh giá 98

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100

1 Kết luận 100

2 Hướng phát triển của đề tài 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

vii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT

CLD Causal Loop Diagram Biểu đồ vòng lặp nhân quả

CL Causal Loop Vòng lặp nhân quả

CD Causal Diagram Biểu đồ vòng lặp

FL Feedback Loop Vòng lặp phản hồi

IOS iPhone Operating System Hệ điều hành di động được

tạo và phát triển bởi Apple Inc Android Android Hệ điều hành của Google dựa

trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và máy tính bảng

Window Phone Window Phone Hệ điều hành di động do

Microsoft phát triển cho điện thoại thông minh

TU Voltage Transformer Thiết bị thay đổi biến điện áp

TI Current Transformer Thiết bị thay đổi biến dòng

điện

viii

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Bảng mô tả các bước nghiệp vụ cấp điện sinh hoạt 42

Bảng 4 Bảng mô tả các bước trong nghiệp vụ cấp điện trung áp 53

Bảng 2 Bảng thành phần biến số cấp điện sinh hoạt 58

Bảng 3 Bảng diễn giải quy trình cấp điện sinh hoạt mới 71

Bảng 5 Bảng thành phần biến số cấp điện trung áp 73

Bảng 6 Bảng mô tả các bước trong nghiệp vụ cấp điện trung áp mới 89

Bảng 7 Bảng đánh giá nghiệp vụ cấp điện sinh hoạt dựa trên tiêu chí 97

Bảng 8 Bảng đánh giá nghiệp vụ cấp điện trung áp dựa trên tiêu chí 98

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hình minh họa cho biểu đồ nhân quả [2] 3

Hình 1.2 Minh họa cho biểu đồ vòng lặp nhân quả [2] 5

Hình 1.3 Liên kết tích cực 7

Hình 1.4 Liên kết tiêu cực 8

Hình 1.5 Vòng lặp tương tác 8

Hình 1.6 Vòng lặp cân bằng 9

Hình 1.7 Vòng lặp tương tác 10

Hình 1.8 Bộ luật phân tích nguyên nhân [2] 11

Hình 2.1 Mô hình tổng thể hệ thống CMIS 3.0 20

Hình 2.2 Mô hình triển khai Standalone 34

Hình 2.3 Mô hình triển khai RAC 34

x

Hình 2.4 Sơ đồ nghiệp vụ gốc cấp điện sinh hoạt 37

Hình 2.5 Sơ đồ nghiệp vụ cấp điện trung áp 45

Hình 3.1 Biểu đồ minh họa mối quan hệ các thành phần 55

Hình 3.2 Biểu đồ minh họa vòng lặp 56

Hình 3.3 Biểu đồ vòng lặp nhân quả một nghiệp vụ chung 57

Hình 3.4 Biểu đồ vòng lặp nhân quả nghiệp vụ gốc cấp điện sinh hoạt 59

Hình 3.5 Sơ đồ nghiệp vụ tối ưu cấp điện sinh hoạt 63

Hình 3.6 Giao diện chức năng ghi nhận kết quả đã điều chỉnh 72

Hình 3.7 Biểu đồ vòng lặp nhân quả của nghiệp vụ cấp điện trung áp 74

Hình 3.8 Sơ đồ tối ưu của nghiệp vụ cấp điện trung áp 78

Hình 3.9 Giao diện chức năng ghi nhận kết quả trung áp đã điều chỉnh 90

Hình 3.10 Giao diện chức hủy yêu cầu trung áp bổ sung 90

Hình 4.1 Giao diện chức năng in báo cáo 93

Hình 4.2 Báo cáo chi tiết cấp điện sinh hoạt 94

Hình 4.3 Giao diện báo cáo cấp điện trung áp 94

Hình 4.4 Báo cáo cấp điện trung áp 95

Hình 4.5 Giao diện báo cáo tổng hợp cấp điện trung áp 95

Hình 4.6 Báo cáo kinh chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng 96

MỞ ĐẦU

Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu việc áp dụng Biểu đồ vòng lặp nhân quả vào phân tích nghiệp vụ - Thử nghiệm áp dụng cho Hệ thống quản lý thông tin Khách hàng Điện lực, thông qua việc xây dựng phương pháp mô hình hóa nghiệp vụ Ngành điện sau đó thử nghiệm áp dụng cho một hệ thống phần mềm

và đưa vào thực tiễn sử dụng Trên bản đồ kinh tế thế giới, Việt Nam chưa phải

là một quốc gia có năng lực cạnh tranh có thứ hạng cao Theo nghiên cứu của Ngân hàng thế giới, báo cáo công bố môi trường kinh doanh toàn cầu thì Việt Nam - quốc gia có dân số hơn 95 triệu dân có thứ hạng thấp trên bảng xếp hạng năng lực cạnh tranh của thế giới với kết quả xếp hạng 101 vào năm 2016 và 96 vào năm 2017 trong 190 nền kinh tế trên thế giới Việc cải thiện thứ hạng về năng lực cạnh tranh luôn là một bài toán khó và chưa đáp ứng được yêu cầu của chính phủ qua các năm Bởi vậy bài toán này cần được giải với chính phủ

và các doanh nghiệp trong đó có Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Chỉ số tiếp cận điện năng nằm trong năm chỉ số đánh giá được nhóm nghiên cứu của Ngân hàng Thế Giới đánh giá có thay đổi tích cực giúp cho chỉ số đánh giá chung của nền kinh tế Việt Nam Đây là một chỉ số có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và Tập đoàn Điện lực Việt Nam nỗ lực cải thiện chỉ số theo từng năm, tuy nhiên điều này vẫn chưa đạt đúng kỳ vọng của chính phủ nói chung và Tập đoàn Điện lực nói riêng Chỉ số tiếp cận điện năng được đánh giá theo các tiêu chí: thủ tục, thời gian và chi phí để kết nối với lưới điện, độ tin cậy cung cấp điện và tính minh bạch của giá điện Trong đó việc cải thiện thủ tục và thời gian

là điểm mấu chốt để tăng chất lượng cung cấp dịch vụ điện

Với thế mạnh tiên phong áp dụng công nghệ vào quản lý kinh doanh điện trong tập đoàn từ năm 1998, Tập đoàn Điện lực Việt Nam sử dụng phần mềm

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng để minh bạch theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ điện có hiệu quả Mặc dù vậy, phần mềm gặp nhưng thách thức

trong việc phân tích nguyên nhân hoàn thiện nghiệp vụ thủ tục và đủ độ tin cậy

để theo dõi thời gian cung cấp dịch vụ điện

Với những hệ thống lớn như Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Điện lực thì việc mô hình hóa để hiểu hệ thống là điều đặc biệt quan trọng Để hiểu

và từ đó phân tích nguyên nhân phát sinh trong hệ thống, ta phải tìm những phương pháp thể hiện ý tưởng, lối tư duy theo một cách đặc biệt khác Việc xây dựng mô hình hóa hệ thống thành biểu đồ vòng lặp để phân tích nguyên nhân

và đánh giá các nguyên nhân cơ bản của một vấn đề là đặc biệt phù hợp Phân tích nguyên nhân gốc giúp kiểm tra hệ thống theo phương pháp tập trung vào tìm kiếm gốc rễ của vấn đề để có hướng điều chỉnh thích hợp

Biểu đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân là một trong những công cụ biểu đạt tư duy có từ lâu đời và được nghiên cứu thành nhiều phiên bản trong suốt thời gian qua, từ 1985 đến nay Với sự đóng góp vô cùng quan trọng của cộng đồng, biểu đồ vòng lặp nhân quả phát triển không ngừng nghỉ và ngày một hoàn thiện, là một trong những công cụ đắc lực trong việc phát triển phần mềm trong đó có bài toán công nghệ thông tin của Tập đoàn Điện lực Việt Nam Với thế mạnh biểu diễn tư duy logic theo xu hướng ngắn gọn và bao quát nên việc

sử dụng biểu đồ vòng lặp nhân quả giúp làm tăng khả năng tiếp thu lên rất cao Hơn nữa đây cũng là một cách tiếp cận mới cho vấn đề tài liệu hóa các mô hình nghiệp vụ và hoạt động tương tác của các thành phần khác nhau trong hệ thống phần mềm Bạn có thể làm điều này bằng các phương pháp khác, nhưng thế mạnh của biểu đồ vòng lặp nhân quả là thực hiện điều này một cách rõ ràng với điều kiện tư duy việc mô phỏng biểu đồ thật sự logic và mạch lạc với độ bao quát cao Với việc áp dụng biểu đồ trong bài toán cụ thể của ngành điện, chúng

ta có quyền hy vọng vào việc biểu đồ vòng lặp nhân quả sẽ trở thành công cụ hiệu quả bổ trợ cho hệ thống phần mềm phục vụ hoạt động kinh doanh điện năng của ngành điện

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BIỂU ĐỒ VÒNG LẶP

NHÂN QUẢ

1.1.Giới thiệu Biểu đồ nhân quả

Hiện này, trên thế giới tồn tại hai kỹ thuật phổ biến để tìm nguyên nhân gốc

là biểu đồ (Diagram) và phương pháp đặt các câu hỏi tại sao (Five Whys) Trong đó thì sử dụng biểu đồ (nhân quả) luôn là lựa chọn tối ưu để mô tả những điều phức tạp một cách tổng quát và hệ thống

Hình 1.1 Hình minh họa cho biểu đồ nhân quả [2]

Biểu đồ nhân quả (Causal Diagrams) là một công cụ rất mạnh mẽ được sử dụng để mô hình hóa các hệ thống phức tạp thông qua các phản hồi tương tác qua lại Việc sử dụng các nút và mũi tên để xây dựng các mô hình đồ thị có nguyên nhân và kết quả bắt nguồn từ việc phát minh ra việc phân tích đường dẫn bởi Sewall Wright năm 1918, rất lâu trước khi Phương pháp hệ thống động

ra đời Tuy nhiên, do những hạn chế của dữ liệu di truyền, những biểu đồ nguyên nhân sớm này không có các vòng lặp - chúng được định hướng cho các

đồ thị không tuần hoàn [2]

Biểu đồ nhân quả là một công cụ đồ họa cho phép quan sát các mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong một mô hình nhân quả Một sơ đồ nhân quả điển hình sẽ bao gồm một tập hợp các biến (hoặc các nút) được định nghĩa là nằm

trong phạm vi mô hình được mô tả Bất kỳ biến nào trong biểu đồ phải được kết nối bằng mũi tên tới một biến khác mà nó có ảnh hưởng nhân quả - đầu mũi tên mô tả hướng mối quan hệ nhân quả này, ví dụ như một mũi tên liên kết các biến A và B với đầu mũi tên ở B cho biết mối quan hệ theo đó (tất cả các yếu

tố khác đều như nhau) một thay đổi định tính hoặc định lượng trong A có thể gây ra sự thay đổi trong B [2]

Các biểu đồ nhân quả bao gồm sơ đồ vòng lặp phân tích nguyên nhân, đồ thị không tuần hoàn và sơ đồ Ishikawa [4]

Biểu đồ vòng lặp nhân quả được sử dụng chính thức đầu tiên bởi Tiến sĩ Dennis Meadows tại một cuộc hội thảo dành cho các nhà giáo dục tại Mỹ Nhà khoa học người Mỹ ông Meadows giải thích rằng khi ông và những người khác đang làm việc trên mô hình World3 (khoảng năm 1970-72), họ nhận ra rằng họ

sẽ không thể sử dụng đầu ra máy tính để giải thích cách các vòng phản hồi hoạt động trong mô hình của họ khi trình bày kết quả của họ cho người khác Họ đã quyết định hiển thị các vòng phản hồi (không có các biến định lượng stock (đo lường tại một thời điểm), flow (đo lường trong một khoảng thời gian) và các biến số khác), sử dụng các mũi tên kết nối tên của các thành phần mô hình chính trong các vòng phản hồi Đây có thể là lần sử dụng chính thức đầu tiên của Biểu đồ nhân quả

Biểu đồ vòng lặp nhân quả là một công cụ mạnh mẽ để lập bản đồ cấu trúc phản hồi của các hệ thống phức tạp và nó có thể hữu ích cho chúng ta kể cả trong các giai đoạn mới bắt đầu của một dự án Lập bản đồ cấu trúc phản hồi của các hệ thống bằng cách phác hoạ sơ đồ nguyên nhân để nắm bắt những phản hồi mà chúng ta nhận ra

Để có hiệu quả, chúng ta nên làm theo các quy tắc của sơ đồ nhân quả, bao gồm lựa chọn tên biến, cách bố trí, và phân cực và vòng lặp liên kết nhân quả

1.2.Lý do ra đời

Có thể nói cùng với sự phát triển quá nhanh của các hệ thống phức tạp thì các cách trình bày đúng đắn cũng có những bước phát triển rất nhanh, rất nhiều các cách trình bày mô hình dòng suy nghĩ lần lượt ra đời, cùng với sự phát triển

đó chúng ta phải đối mặt với các câu hỏi rất khó tìm lời giải như:

o Làm sao để thích ứng với độ phức tạp của các hệ thống phức tạp [1]

o Làm thế nào để chúng ta có thể đơn giản hóa và dễ dàng được đón nhận bởi mọi người

o Có khả năng chia sẻ để chia sẻ và cùng với đó là cùng hoàn thiện vấn đề cùng được thảo luận

o …

Hình 1.2 Minh họa cho biểu đồ vòng lặp nhân quả [2]

Hầu hết các phần trình bày và thuyết giảng trên thế giới đều bao gồm sơ đồ vòng lặp nguyên nhân vì một số điều được thể hiện tốt hơn với mô hình thị giác

hơn là chỉ bằng từ ngữ Các hệ thống phức tạp luôn đòi hỏi lối tư duy hệ thống, linh hoạt và thay đổi theo thời gian nên đòi hỏi một ngôn ngữ thể hiện khác [5]

1.3.Công dụng của biểu đồ

Có 3 lý do chính thể hiện tại sao Biểu đồ vòng lặp nhân quả lại hữu ích:

o Chúng giúp người trình bày rõ được tinh thần chung của hệ thống phức tạp và làm cho suy nghĩ của chính người trình bày rõ ràng và mạch lạc hơn

o Chúng giúp chúng ta xác định các nguyên nhân thông thường dẫn đến hành vi của hệ thống một cách ngắn gọn Từ đó giúp đưa ra quyết định thay đổi hệ thốn tốt hơn để đạt được kết quả mong muốn

o Chúng giúp chúng ta chia sẻ các biểu đồ và cùng sửa đổi cùng với người khác, có khả năng mở ra một cuộc đối thoại phong phú

1.4 Biểu đồ vòng lặp nhân quả

o Các biến có liên quan bởi các liên kết nhân quả, thể hiện bởi các mũi tên

o Mỗi liên kết nhân quả được chỉ định một cực, hoặc dương (+) hoặc âm ) để cho biết biến số phụ thuộc thay đổi như thế nào khi biến độc lập thay đổi

(-o Các vòng quan trọng được đánh dấu bởi một bộ nhận diện vòng lặp ch(-o thấy vòng lặp là phản hồi tích cực (tăng cường) hay tiêu cực (cân đối)

o Một liên kết tích cực có nghĩa là nếu nguyên nhân tăng lên, hiệu quả sẽ tăng

o Một liên kết âm có nghĩa là nếu làm tăng nguyên nhân, hiệu quả giảm

o Liên kết cực mô tả cấu trúc của hệ thống Chúng không mô tả hành vi của các biến Nghĩa là, Chúng mô tả điều gì sẽ xảy ra nếu có sự thay đổi Khi đánh giá độ phân cực của các liên kết cá nhân, giả sử tất cả các biến khác

là hằng số (nghĩa là mối quan hệ nhân quả cụ thể giữa hai biến được tập trung) Khi đánh giá hành vi thực tế của một hệ thống, tất cả các biến tương tác đồng thời và sử dụng máy tính để mô phỏng thông thường là cần thiết để tìm ra hành

vi của hệ thống và xác định các chu kỳ nào chiếm ưu thế

Chúng ta phải sử dụng mô tả hệ thống và các chế độ tham chiếu để phát triển Biểu đồ vòng lặp nhân quả qua các quá trình phản hồi mà chúng ta cho rằng nó tạo ra sự chuyển biến [2]

1.4.2.Liên kết nhân quả

1.4.2.1.Liên kết tích cực (Positive causal links)

Hình 1.3 Liên kết tích cực

Liên kết tích cực có nghĩa là hai biến số thay đổi theo cùng một hướng, tức

là nếu biến số mà liên kết bắt đầu giảm, biến số kia cũng giảm Tương tự như vậy, nếu biến số mà liên kết bắt đầu tăng thì biến số kia sẽ tăng lên.[2]

1.4.2.2 Liên kết tiêu cực (Negative causal links)

Hình 1.4 Liên kết tiêu cực

Liên kết tiêu cực có nghĩa là hai biến thay đổi theo hướng ngược nhau, tức

là nếu biến số mà liên kết bắt đầu tăng thì nút kia sẽ giảm và ngược lại.[2]

1.4.3.Vòng lặp tương tác (Feedback Loop)

Hình 1.5 Vòng lặp tương tác

Sự tương tác qua lại giữa các thành phần trong hệ thống có thể miêu tả bằng các vòng lặp tương tác Để lập vòng lặp tương tác, ta cần phải xác định các thành phần có liên kết với hệ thống và sự tương tác giữa chúng là tích cực hay tiêu cực

Ví dụ: Nếu rừng có nguy cơ bị tàn phá bởi lâm tặc, diện tích rừng giảm, hạt trưởng kiểm lâm sẽ tăng cường giờ đi tuần và kêu gọi tham gia của các lực

lượng vũ trang nhằm triệt phá các hoạt động phá rừng và khai thác gỗ lậu Các biện pháp được tăng cường, số lượng lâm tặc sẽ ít dần, diện tích rừng tăng Lâm tắc ít hơn sẽ làm giảm nguy cơ rừng bị tàn phá Ở đây, diện tích rừng và các biện pháp ngăn chặn lâm tặc là đồng biến Lâm tặc và nguy cơ rừng bị tàn phá

là nghịch biến Các vòng lặp được xem là tích cực khi các biến số bên trong tự củng cố và phát triển, do đó các thành phần này sẽ phát triển vô hạn Còn các vòng lặp tiêu cực thường có xu hướng ổn định theo thời gian Qua đó có thể dự đoán được hướng thay đổi về giá trị của các biến số trong hệ thống theo thời gian [2]

1.4.3.1.Vòng lặp cân bằng

Hình 1.6 Vòng lặp cân bằng

1.4.3.2.Vòng lặp gia cố

Hình 1.7 Vòng lặp tương tác

1.4.4.Giới hạn của biểu đồ vòng lặp nhân quả

Giống như tất cả các công cụ hỗ trợ trình bày khác, Biểu đồ nhân quả không bao giờ có thể là toàn diện [5]

Các giới hạn của nó bao gồm:

o Biểu đồ cũng không bao giờ có điểm kết thúc, nếu có cũng chỉ là tạm thời

o Biểu đồ không mô tả được giữa số lượng tại một thời điểm hay số lượng trong một khoảng thời gian

o Một số vòng lặp có thể được xác định chi tiết hơn

1.5.Mô hình hóa việc phân tích nguyên nhân của biểu đồ

1.5.1.Nguyên tắc lập mô hình phân tích nguyên nhân

Cấu trúc của tất cả các biểu đồ bao gồm hai phần:

o Các giả thuyết về môi trường vật lý và trừu tượng

o Các giả định về xử lý và phân tích các tác nhân hoạt động trong các cấu trúc đó

Cấu trúc vật lý và trừu tượng của một mô hình bao gồm ranh giới của mô hình và cấu trúc stock and flow của con người, vật chất, tiền bạc, thông tin Chính những điều đó thể hiện các thành phần đặc trưng của hệ thống

Các tác nhân trong quy trình ra quyết định đưa ra các bộ luật quyết định để

từ đó xác định hành vi của các tác nhân trong hệ thống Các hành vi giả định của một mô hình mô phỏng mô tả cách mà mọi người phản ứng với các tình huống khác nhau Mô hình Urban Dynamics cũng bao gồm các bộ luật quyết định để chi phối việc di chuyển và cấu trúc mô hình

1.5.2.Phân tích nguyên nhân và các bộ luật ra quyết định

Bộ luật ra quyết định là các chính sách và giao thức có từ trước đưa ra các cách thức ra quyết định xử lý thông tin Nguyên nhân được hình thành sau khi

áp dụng bộ luật là kết quả của quá trình này Mọi bộ luật có thể được coi là một quy trình xử lý thông tin (Hình 1.8)

Hình 1.8 Bộ luật phân tích nguyên nhân [2]

Giá trị đầu vào của một quá trình thực thi để đưa ra quyết định là nhiều loại thông tin hoặc tín hiệu khác nhau Các tín hiệu sau đó được giải thích bởi người

ra quyết định để đưa ra quyết định

Các mô hình thể hiện tinh thần chung của những người ra quyết định, cùng với các yếu tố về tổ chức, chính trị, cá nhân và các yếu tố khác, ảnh hưởng đến việc lựa chọn tín hiệu từ bộ thông tin có sẵn Những tín hiệu thực sự được sử dụng trong việc ra quyết định cũng không nhất thiết cần phải được xử lý tối ưu

1.5.3.Năm nguyên tắc cơ bản

Tiêu chỉ Baker: Giá trị đầu vào cho tất cả các bộ luật ra quyết định phải được giới hạn thông tin ở mức thực sự sẵn sàng phục vụ cho việc đưa ra quyết định.[2]

o Không ai biết trước được tương lại Tất cả những kỳ vọng và niềm tin về tương lai đều dựa trên thông tin lịch sử Do đó, kỳ vọng và niềm tin có thể không chính xác

o Thực tế và suy đoán luôn có sự khác biệt do độ trễ của việc đo lường cùng với đó là báo cáo không được cập nhật ngay khi nhận được thêm giá trị mới Cho nên suy đoán thường khác với tình hình thực tế

o Kết quả của các trường hợp chưa được xử lý luôn là một dấu hỏi Thế nên những kỳ vọng về tình huống chưa từng biết đến có thể sai

Các bộ luật ra quyết định của một mô hình phải phù hợp với thực tiễn.[2]

o Tất cả các biến số và mối quan hệ nên có ý nghĩa và liên quan với nhau trong thực tế

o Đơn vị đo lường trong tất cả các phương trình phải giống nhau Không

sử dụng các hệ số tỷ lệ tùy ý

o Việc đưa ra quyết định không nên được coi là phù hợp với bất kỳ lý thuyết nào trước đó mà nên được thẩm định từ trước

Cần phân biệt điều kiện thực tế và điều kiện mong muốn Các ràng buộc vật

lý để thực hiện các kết quả mong muốn phải được đưa ra trình bày trong mô hình.[2]

Bộ luật ra quyết định phải thật mạnh trong điều kiện ngặt nghèo.[2]

o Các trạng thái suy đoán và thực tế nên được phân biệt

o Nên tách biệt tỷ lệ của sự thay đổi giữa suy đoán và thực tế

Không nên cân bằng Cân bằng và ổn định có thể (hoặc không) xuất hiện từ

sự tương tác của các thành phần của hệ thống

1.6.Kết chương

Kết luận lại, chương 1 đã tổng hợp những khái niệm cơ bản, những đặc điểm chung về biểu đồ vòng lặp nhân quả Đây là cơ sở để đầu tiên để năm bắt và hiểu rõ được biểu đồ vòng lặp nhân quả là gì Lịch sử ra đời từ lâu đời đã nói lên được tầm quan trọng trong việc ứng dụng biểu đồ Điều này chứng minh được biểu đồ luôn là một cách làm có hiệu quả để làm rõ mối quan hệ giữa các thành phần trong mộ hệ thống cụ thể Chương tiếp theo sẽ lần lượt giới thiệu một hệ thống thông tin đầy đủ, đây cũng để làm rõ việc hệ thống công nghệ thông tin cũng có thể được áp dụng vòng lặp biểu đồ nhân quả một cách hiệu quả

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN

KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC

2.1.Giới thiệu hệ thống thông tin khách hàng điện lực (CMIS)

Tên đầy đủ: Customer Management Information System

Tác giả: Công ty Viễn thông và Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVNICT)

CMIS là một hệ thống thông tin tích hợp do Công ty Viễn thông và Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam thiết kế và xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng

Được giới thiệu vào ngày 18/01/1998 với tên gọi Chương trình tính hóa đơn Sau đó trải qua các lần nâng cấp phiên bản lớn và cuối cùng thì cái tên CMIS

đã được hình thành vào năm 2000 Phiên bản tiếp theo mang sự nâng cấp rất lớn so với các ứng dụng winform thời bây giờ được phát hành vào năm 2018

Và phiên bản mới nhất CMIS3 phát hành vào năm 2018 thể hiện một bước đi kịp thời trong thời đại bùng nổ internet với các thiết bị mang theo mình mọi lúc mọi nơi

2.1.1.Cơ sở pháp lý và tính cần thiết

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) hiện đang là doanh nghiệp duy nhất đảm nhận nhiệm vụ cung cấp điện phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên toàn lãnh thổ Việt Nam, hoạt động với các ngành, nghề kinh doanh chính

là sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối điện năng trong hệ thống điện quốc gia; xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự

án điện; quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết

bị điện, công trình điện; thí nghiệm điện Riêng đối với công tác kinh doanh

điện năng, trong những năm vừa qua ngành điện đang từng bước cải thiện để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của Công nghệ thông tin đối với công tác kinh doanh Điện năng, phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, EVN đã cho đầu tư xây dựng hệ thống thông tin và dịch vụ khách hàng CMIS phiên bản 1.0 (CMIS 1.0) và đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 2/2004 Đây là một hệ thống phần mềm dùng chung trong công tác kinh doanh điện năng đầu tiên áp dụng thống nhất trên phạm vi toàn Tập đoàn, có quy mô lớn, phức tạp, phạm

vi ứng dụng rộng, công nghệ hoàn toàn mới so với hệ thống của một số đơn vị đang sử dụng trước đó Sau hơn 3 năm triển khai và áp dụng, CMIS 1.0 đã cho thấy những hiệu quả rõ rệt trong công tác kinh doanh điện năng, công tác quản

lý cũng như giảm chi phí đầu tư mua sắm các phần mềm hỗ trợ Điều này đã được lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty điện lực khẳng định trong hội nghị tổng kết công tác triển khai CMIS ngày 10/06/2007

Tiếp theo đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện, phải có những biện pháp quản lý tốt hơn để không ngừng nâng cao chất lượng điện, chất lượng dịch vụ và đặc biệt là kinh doanh điện có hiệu quả để hướng tới việc chăm sóc khách hàng dùng điện một cách kịp thời nhất, EVN đã thực hiện nâng cấp hệ thống thông tin Quản lý khách hàng dùng điện CMIS lên phiên bản 2.0 trong năm 2009 và triển khai áp dụng chính thức cho tất cả các TCTĐL trong năm 2010, với nhiệm

vụ là là hệ thống lõi của toàn bộ công tác kinh doanh bán điện, bao gồm 11 phân hệ chính phục vụ đầy đủ cho nghiệp vụ kinh doanh tại các đơn vị: Cấp điện dịch vụ, Hợp đồng dịch vụ, Quản lý thiết bị đo đếm mô hình 02 cấp, Ghi chỉ số và Lập hóa đơn, Quản lý thu và theo dõi nợ tiền điện, Tính toán và lập báo cáo tổn thất, Báo cáo kinh doanh, Hỗ trợ điều hành, Quản trị hệ thống,…

và các phân hệ mới để đáp ứng kịp các yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh

của các đơn vị như: Hệ thống Quản lý hóa đơn điện tử tích hợp với hệ thống CMIS, phân hệ Quản lý điện nông thôn, xóa bán tổng, phân hệ Quản lý cấp điện khách hàng trung áp và Quản lý chỉ tiêu tiếp cận điện năng,…; được xây dựng dựa trên các công nghệ nền tảng hiện đại, thừa hưởng các ưu điểm của kiến trúc các hệ thống tiên tiến trên thế giới, giao diện đồ họa thân thiện cho người sử dụng và được triển khai thống nhất trong toàn EVN

Theo xu hướng phát triển của ngành điện, khi các đơn vị điện lực chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần, trong điều kiện giá bán điện đầu vào vẫn phải

có sự bù chéo giữa các đơn vị, Tập đoàn và các Tổng Công ty Điện lực cần phải

có những thông tin, dữ liệu mang tính cốt lõi xuyên suốt về kết quả hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng với thời gian trễ là nhỏ nhất (gần như tức thời), có độ chính xác cao nhất, cho phép khai thác mọi lúc - mọi nơi, từ dữ liệu gốc tại các đơn vị để hỗ trợ cho công tác quản trị, điều hành và công tác phân tích, dự báo và ra các quyết định chiến lược

Bên cạnh đó, với qui mô và tốc độ tăng trưởng hiện tại, trình độ dân trí cao,

có trình độ hiểu biết và khả năng sử dụng các phương tiện truyền thông, công nghệ thông tin và viễn thông, các yêu cầu liên quan đến quản lý khách hàng và cung ứng dịch vụ điện trong lĩnh vực kinh doanh bán điện đang ngày càng cao

và phức tạp để đảm bảo về chất lượng cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng như đáp ứng mọi lúc mọi nơi, đa dạng về hình thức và kênh cung cấp, rút ngắn thời gian thủ tục và quá trình cung ứng dịch vụ, tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng,…

Do đó, để đáp ứng được những sự thay đổi về nghiệp vụ trong công tác kinh doanh điện năng, tăng cường hiệu quả quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho các đối tượng khách hàng sử dụng điện; tận dụng được ưu thế của

hạ tầng CNTT, giảm chi phí triển khai, hỗ trợ, bảo trì và vận hành hệ thống phần mềm; tăng cường khả năng tích hợp với các hệ thống chương trình khác,

hình thành một hệ thống tổng thể phục vụ cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, việc ra đời một phiên bản CMIS mới hoạt động theo mô hình tập trung, linh hoạt và tối ưu, mọi lúc mọi nơi, đồng thời giải quyết được những tồn tại về mặt công nghệ mà CMIS 2.0 đang gặp phải như hiệu năng, độ ổn định, thiếu tiện ích, thiếu sự tích hợp, thiếu các công cụ hỗ trợ tổng hợp, phân tích, khai thác số liệu … là thực sự cần thiết

Các căn cứ để thực hiện dự án Nâng cấp Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS phiên bản 3.0 tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam gồm có:

o Nghị quyết số 249/NQ-HĐTV ngày 19/09/2016 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam về kết quả thực hiện công tác kinh doanh

và dịch vụ khách hàng đến năm 2015 và giải pháp thực hiện giai đoạn 2016-2020;

o Văn bản số 3944/EVN-KD ngày 20/09/2016 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc “Hoàn thiện CMIS 2.0 và triển khai phần mềm thu thập dữ liệu công tơ từ xa”, trong đó giao Trung tâm Viễn thông và Công nghệ thông tin thực hiện nghiên cứu nâng cấp phát triển hệ thống CMIS 3.0 đáp ứng các yêu cầu về công tác KD&DVKH theo định hướng của HĐTV Tập đoàn tại Nghị quyết số 249/NQ-HĐTV ngày 19/09/2016;

o Văn bản số 415/EVN-KD+VT&CNTT ngày 25/01/2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc hoàn thiện đề cương nâng cấp CMIS 3.0

2.1.2.Mục tiêu của hệ thống

Nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong công tác Kinh doanh và dịch vụ khách hàng theo xu thế phát triển của ngành điện như định hướng của Hội đồng thành viên Tập đoàn đã đặt ra tại Nghị quyết số 249/ NQ-HĐTV ngày 19/09/2016, hệ thống thông tin Quản lý khách hàng phiên bản 3.0 (gọi tắt là hệ thống CMIS 3.0) phải đạt được các mục tiêu như sau:

(1) Công nghệ thông tin hóa tất cả các quy trình, quy định của nghiệp vụ kinh doanh, cung ứng dịch vụ điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng, số hóa tối

đa các biểu mẫu, tài liệu, hồ sơ giấy tờ; áp dụng các kỹ thuật, công nghệ mới,

để rút ngắn thời gian thực hiện, tăng năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất kinh doanh; đa dạng hóa các kênh giao tiếp, các hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, tăng khả năng tự động xử

lý và khả năng tự phục vụ (self-service); rà soát sự phù hợp của các yếu tố nghiệp vụ khi áp dụng phương tiện công nghệ thông tin có thể làm ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ kinh doanh của EVN để làm cơ sở hiệu chỉnh

(2) Xây dựng mô hình, kiến trúc chức năng và quy trình nghiệp vụ linh hoạt, phù hợp với cơ cấu tổ chức của các đơn vị hiện tại và các thay đổi trong thời gian sắp tới khi bước vào giai đoạn thị trường điện bán buôn cạnh tranh, sự phân tách giữa đơn vị quản lý lưới phân phối hạ thế với đơn vị kinh doanh, cung cấp dịch vụ điện

(3) Lưu trữ, xử lý và khai thác dữ liệu theo mô hình tập trung cấp Tổng Công

ty để rút ngắn tối đa thời gian truy vấn, tổng hợp và xử lý, có công cụ để hỗ trợ tổng hợp, phân tích, khai thác và chia sẻ dữ liệu chung và dữ liệu chuyên ngành nhằm phục vụ cho công tác quản trị, điều hành của EVN và các Tổng Công ty (4) Truy vấn và xử lý cập nhật và khai thác dữ liệu mọi lúc mọi nơi, trên nhiều loại thiết bị như máy tính, các thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng,…)

(5) Giảm tối đa các hình thức tra cứu, nhận dạng thông tin qua phương thức nhập dữ liệu đầu vào bằng bàn phím

(6) Xác thực danh tính, hạn chế tối đa các yếu tố truy cập trái phép, sai mục đích

(7) Đảm bảo sự an toàn, toàn vẹn, an ninh và bảo mật trong quá trình truy nhập, trao đổi và xử lý dữ liệu

(8) Theo dõi, giám sát hoạt động nghiệp vụ và hoạt động sử dụng hệ thống (9) Tích hợp chặt chẽ với các hệ thống ứng dụng và các kho dữ liệu (MDMS, HES, QLKT, OMS, CRM, Web CSKH, Cổng thanh toán và Thanh toán điện

tử, ERP, BI,…), đảm bảo tính nhất quán về dữ liệu và luồng nghiệp vụ, đảm bảo hiệu năng, an ninh và bảo mật

(10) Giải quyết triệt để các tồn tại về hiệu năng, tiện ích người dùng của hệ thống CMIS 2.0

2.1.3.Phạm vi hệ thống

2.1.3.1.Mô hình người dùng hệ thống

Đối tượng sử dụng và khai thác hệ thống thông tin CMIS gồm có

o Cán bộ nghiệp vụ làm công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của 05 TCTĐL, các CTĐL/ĐL trực thuộc và 05 Trung tâm CSKH

o Lãnh đạo các TCTĐL, CTĐL/ĐL, Trung tâm CSKH

o Chuyên viên các Ban chuyên môn của Tập đoàn có liên quan đến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

o Lãnh đạo Tập đoàn

2.1.3.2.Mô hình tổng thể hệ thống

Hệ thống CMIS hoạt động trên nền tảng Web (Web-based) Đối với các modul ứng dụng tại văn phòng sẽ cho phép chạy trên PC, laptop với các loại trình duyệt trên nền các hệ điều hành khác nhau Cán bộ nghiệp vụ có thể truy cập qua hệ thống Web để vào chương trình bằng mật khẩu, tên đăng nhập để thực hiện chức năng nghiệp vụ với quyền hạn được cấp, sử dụng các giao diện chức năng để cập nhật thông tin, tính toán, in ấn, tìm kiếm thông tin, thực hiện trao đổi thông tin với các hệ thống ngoài Đối với các modul ứng dụng của

CMIS 3.0 hoạt động tại hiện trường sẽ cho phép chạy trên các thiết bị di động

(điện thoại thông minh, máy tính bảng) gồm có Khảo sát - Lập phương án cấp

điện, Thi công - Treo tháo - Đóng cắt, Ghi chỉ số, Thu tiền điện, Kiểm tra điện,

Sửa chữa điện (chạy trên thiết bị Android do chi phí thấp, thiết bị có độ bền tốt,

thích hợp với các bộ phận nghiệp vụ hiện trường), Tra cứu số liệu, báo cáo,

bảng kê (chạy trên các nền tảng IOS, Android, Window Phone do phục vụ cho

nhiều đối tượng như Lãnh đạo, Quản lý, các bộ phận nghiệp vụ)

ích nội bộ

Số điểm đo Trạm Lộ Phần tử điện Mất điện

Số điểm đo Trạm Lộ Phần tử điện

Khách hàng Điểm đo Treo tháo Chỉ số

Khách hàng lớn Doanh thu Các thông tin nghiệp vụ của hệ thống CMIS Khách hàng Hợp đồng Điểm đo Chỉ số, Hóa đơn, nợ tiền điện Yêu cầu cấp điện, dịch vụ điện

Khách hàng Hợp đồng Điểm đo Chỉ số, Hóa đơn, nợ tiền điện Yêu cầu cấp điện, dịch vụ điện

Khách hàng Hợp đồng Điểm đo Chỉ số, Hóa đơn, nợ tiền điện Yêu cầu cấp điện, dịch vụ điện Chỉ số

Hóa đơn

Nợ tiền điện

Nợ tiền điện Thanh toán Các thông tin nghiệp vụ CMIS

Thông tin nghiệp vụ công tác hiện trường (khảo sát, thi công, chỉ số, thu tiền, kiểm tra điện)

Toàn bộ các thông tin nghiệp vụ của hệ thống CMIS

Bộ phận Thao tác hiện trường

Hình 2.1 Mô hình tổng thể hệ thống CMIS 3.0

Các bộ phận nghiệp vụ liên quan đến hệ thống CMIS 3.0 gồm 3 nhóm: Thao tác tại hiện trường, Văn phòng và Lãnh đạo đơn vị, cụ thể là:

Lãnh đạo đơn vị (Tập đoàn, các TCTĐL, CTĐL, ĐL)

Thực hiện công tác quản lý, điều hành thông qua các ứng dụng, tiện ích hiển thị các số liệu báo cáo, thống kê tổng hợp về tình hình kinh doanh và dịch vụ khách hàng được trích xuất từ chương trình CMIS; thực hiện việc ký số đối với các biên bản, hồ sơ giấy tờ nội bộ theo hình thức điện tử

Nhóm thực hiện ngoài hiện trường

o Bộ phận Khảo sát: là bộ phận thực hiện chức năng khảo sát ban đầu cho công tác cấp điện, cung ứng dịch vụ điện; sử dụng máy tính bảng, smartphone để ghi nhận các thông tin, kết quả khảo sát ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

o Bộ phận Thi công: là bộ phận thực hiện chức năng thi công, treo tháo, lắp đặt thiết bị, đóng cắt điện ngoài hiện trường; sử dụng máy tính bảng, smartphone để ghi nhận các thông tin, kết quả thi công ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

o Bộ phận Ghi chỉ số: là bộ phận thực hiện chức năng ghi chỉ số ngoài hiện trường; sử dụng máy tính bảng, smartphone để ghi nhận chỉ số ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

o Bộ phận Thu tiền: là bộ phận thực hiện chức năng Thu tiền ngoài hiện trường (tại nhà, quầy thu lưu động); sử dụng máy tính bảng, smartphone hoặc laptop để ghi nhận thông tin khách hàng đóng tiền ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

o Bộ phận Kiểm tra điện: là bộ phận thực hiện chức năng kiểm tra thực hiện hợp đồng mua bán điện, kiểm tra sử dụng điện tại nhà khách hàng; sử dụng máy tính bảng, smartphone để ghi nhận kết quả kiểm tra ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

o Bộ phận Trực sửa chữa điện: là bộ phận thực hiện sửa chữa điện khi có

sự cố tại nhà khách hàng; sử dụng máy tính bảng, smartphone để ghi nhận kết quả thực hiện ngay tại hiện trường để cập nhật vào CMIS qua Internet (3G, Wifi) hoặc qua Ethernet (USB, Wifi, Cable)

Nhóm thực hiện tại văn phòng:

o Bộ phận Quản lý hợp đồng: là bộ phận thực hiện công tác quản lý hợp đồng, các hồ sơ giấy tờ biên bản liên quan đến quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện tại đơn vị; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Quản lý thiết bị: là bộ phận theo dõi, quản lý kho thiết bị đo đếm (công tơ, TU, TI) tại đơn vị điện lực, thực hiện xuất, nhập kho, phân bổ, gửi nhận đi kiểm định; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS, có thể dùng các thiết bị ngoại vi như máy quét

mã vạch để tăng tốc độ tra cứu, tìm kiếm thiết bị

o Bộ phận Kiểm định thiết bị: là bộ phận thực hiện công tác kiểm định, nhận yêu cầu và gửi kết quả kiểm định; sử dụng máy tính để bàn, laptop

để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS, có thể dùng các thiết bị ngoại vi như máy quét mã vạch để tăng tốc độ tra cứu, tìm kiếm thiết bị

o Bộ phận Điều hành quản lý ghi chỉ số: là bộ phận thực hiện điều hành, quản lý lịch ghi chỉ số, kiểm soát chỉ số nhận về; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Lập hóa đơn: là bộ phận thực hiện công tác lập hóa đơn, kiểm tra số liệu trước và sau khi tính hóa đơn, ký hóa đơn điện tử; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Quản lý hóa đơn và Theo dõi nợ: là bộ phận thực hiện công tác quản lý hóa đơn, theo dõi chấm xóa nợ và quyết toán; sử dụng máy tính

để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Theo dõi tổn thất: là bộ phận thực hiện theo dõi, điều hành số liệu tổn thất điện năng; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Cung ứng dịch vụ điện: là bộ phận thực hiện giao tiếp với khách hàng hoặc Trung tâm CSKH để tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện, điều phối

và chuyển tiếp các yêu cầu dịch vụ tới các bộ phận liên quan, theo dõi giám sát tiến trình cung ứng dịch vụ; sử dụng máy tính để bàn, laptop để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

o Bộ phận Báo cáo tổng hợp: là bộ phận thực hiện công tác tổng hợp số liệu báo cáo kinh doanh và dịch vụ khách hàng phục vụ công tác điều hành của đơn vị điện lực và đơn vị cấp trên; sử dụng máy tính để bàn, laptop

để tra cứu, cập nhật thông tin vào CMIS

Hệ thống CMIS 3.0 được tích hợp chặt chẽ với các kho dữ liệu và các hệ thống thông tin, ứng dụng khác, cho phép kết nối, thu thập và chia sẻ dữ liệu,

cụ thể là:

o Hệ thống ERP/FMIS: lấy thông tin khách hàng lớn, doanh thu tiền điện phát sinh hàng tháng từ hệ thống CMIS

o Hệ thống MDMS: lấy thông tin về khách hàng, điểm đo, các biến động

về gắn mới công tơ, treo tháo công tơ từ CMIS; đẩy chỉ số chốt cuối kỳ vào hệ thống CMIS

o Hệ thống HES: lấy thông tin về điểm đo, các biến động về gắn mới công

tơ, treo tháo công tơ từ CMIS

o Hệ thống PMIS: lấy thông tin số lượng khách hàng, điểm đo theo từng trạm, lộ từ CMIS; đẩy dữ liệu về sơ đồ lưới điện 1 sợi vào hệ thống CMIS phục vụ cho công tác theo dõi tính toán tổn thất và chỉ tiêu độ tin cậy lưới điện

o Hệ thống OMS: lấy thông tin về khách hàng, điểm đo theo từng trạm, lộ

từ CMIS; đẩy các thông tin về các lần mất điện theo kế hoạch, do sự cố vào hệ thống CMIS để phục vụ cho công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát công tác Ngừng giảm cấp điện định kỳ hoặc đột xuất hoặc do sự cố, các công tác dịch vụ khách hàng liên quan đến các sự kiện mất điện, các chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện SAIDI, SAIFI, MAIFI, tính toán quản lý doanh thu theo khách hàng hiệu quả,…

o Cổng thanh toán tiền điện: lấy thông tin về nợ tiền điện của khách hàng

từ CMIS; đẩy thông tin thanh toán tiền điện vào hệ thống CMIS

o Hệ thống CRM: lấy toàn bộ các thông tin về khách hàng, hợp đồng, điểm

đo đếm, chỉ số, hóa đơn, nợ tiền điện, tiến trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cấp điện và dịch vụ điện từ hệ thống CMIS; đẩy các thông tin về yêu cầu cấp điện, dịch vụ điện tiếp nhận được qua Trung tâm CSKH vào

hệ thống CMIS

o Web CSKH: lấy toàn bộ các thông tin về khách hàng, hợp đồng, điểm đo đếm, chỉ số, hóa đơn, nợ tiền điện, tiến trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cấp điện và dịch vụ điện từ hệ thống CMIS; đẩy các thông tin về yêu cầu cấp điện, dịch vụ điện tiếp nhận được qua trang Web CSKH vào hệ thống CMIS

o Ứng dụng CSKH trên thiết bị di động: lấy toàn bộ các thông tin về khách hàng, hợp đồng, điểm đo đếm, chỉ số, hóa đơn, nợ tiền điện, tiến trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cấp điện và dịch vụ điện từ hệ thống CMIS

o Hệ thống SMS: lấy các thông tin liên quan đến chỉ số, hóa đơn, nợ tiền điện từ CMIS để làm nội dung cho các tin nhắn dịch vụ SMS

o Hệ thống BI/Portal: trích xuất các thông tin trong hệ thống CMIS về khách hàng, hợp đồng, điểm đo đếm, chỉ số, hóa đơn, nợ tiền điện, các yêu cầu cấp điện và dịch vụ điện từ hệ thống CMIS làm cơ sở để tạo ra các Dataware house phục vụ cho nhu cầu khai thác, tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu kinh doanh và dịch vụ khách hàng

o Các ứng dụng/tiện ích nội bộ do các TCTĐL tự xây dựng: tùy theo nhu cầu sẽ có sự truy xuất thông tin từ CMIS hoặc đẩy thông tin vào hệ thống CMIS

Về phương thức giao tiếp, kết nối, hệ thống CMIS 3.0 cho phép hoạt động theo các phương thức sau:

o Giao tiếp qua mạng nội bộ (LAN, WAN, MAN): là kênh giao tiếp chủ yếu của các bộ phận người sử dụng CMIS tại văn phòng cũng như các hệ thống ứng dụng có trao đổi thông tin với hệ thống CMIS; thực hiện thông qua các thiết bị máy trạm như lapop, máy tính để bàn

o Giao tiếp qua mạng Internet: là kênh giao tiếp chủ yếu của các bộ phận ngoài hiện trường (đối với các modul chức năng ghi nhận kết quả công việc ngay tại hiện trường) hoặc lãnh đạo đơn vị (đối với các modul, tiện ích báo cáo, tra cứu thông tin) trong điều kiện cho phép về kết nối 3G hoặc Wifi, thực hiện thông qua các thiết bị như máy tính bảng, thiết bị di động

o Giao tiếp qua các thiết bị ngoại vi: là kênh giao tiếp liên quan đến những thiết bị ngoại vi hỗ trợ cho hoạt động của các chức năng nghiệp vụ CMIS

như máy in, máy quét mã vạch, thiết bị nhận dạng vân tay, HHU,… qua Blue-tooth, USB

2.1.4 Lựa chọn chu trình phát triển

Hệ thống CMIS 3.0 được xây dựng và triển khai theo mô hình phát triển phần mềm thác nước (Waterfall Model) và mô hình phát triển tăng dần (Incremental Model) Toàn bộ công tác xây dựng và triển khai được thực hiện theo mô hình 4 pha gồm có Khởi động - Inception, Phác thảo - Elaboration, Xây dựng - Construction và Triển khai - Transition Mỗi pha sẽ có những mục tiêu khác nhau để xây dựng hệ thống ứng dụng, cụ thể là:

o Khởi động - Inception: đưa ra những thành phần cơ bản nhất của kiến trúc phần mềm ứng dụng, bao gồm các chức năng nghiệp vụ, các thông tin và đối tượng dữ liệu, các thành phần lớp ứng dụng, các thành phần khung ứng dụng (framework) của bản thân CMIS 3.0

o Phác thảo - Elaboration: Hoàn thiện kiến trúc phần mềm chung cho toàn

hệ thống ở mức hoàn thiện nhất có thể được

o Xây dựng - Construction: Xây dựng các phân hệ nghiệp vụ của hệ thống CMIS 3.0, gồm nhiều phiên bản lặp, mỗi phiên bản sẽ gồm các tính năng mới và phiên bản đã hoàn thiện trước đó

o Triển khai -Transition: Thử nghiệm phiên bản phần mềm ứng dụng gồm các phân hệ nghiệp vụ chính tại một số đơn vị, sau đó hiệu chỉnh bổ sung

để phục vụ cho triển khai diện rộng

Mỗi pha gồm một số vòng lặp, mỗi vòng lặp thực hiện đầy đủ hoặc một số công việc trong số các nhóm công việc theo trình tự phát triển phần mềm cơ bản dạng thác nước gồm có:

o Mô hình hóa nghiệp vụ

o Xác định yêu cầu

o Phân tích thiết kế

o Xây dựng

o Kiểm thử

o Triển khai phiên bản

Sản phẩm sau mỗi vòng lặp sẽ là một phiên bản phần mềm đóng gói gồm các chức năng hoặc phân hệ nghiệp vụ đã được bổ sung, hiệu chỉnh hoàn thiện

2.1.5.Các quy trình nghiệp vụ chính

2.1.5.1.Cấp điện mới

Bao gồm các quy trình nghiệp vụ về quản lý, theo dõi, ghi nhận quá trình và kết quả liên quan đến các công tác cấp điện cho khách hàng từ lúc tiếp nhận yêu cầu, khảo sát, lập phương án cấp điện và lập dự toán, thi công đấu nối đến khi nghiệm thu hoàn tất công trình

Các quy trình nghiệp vụ cấp điện gồm có:

o Dịch vụ Cấp điện hạ áp cho khách hàng mua điện mục đích sinh hoạt

o Dịch vụ Cấp điện hạ áp cho khách hàng mua điện mục đích ngoài sinh hoạt

o Dịch vụ Cấp điện hạ áp cho khách hàng mua điện ngắn hạn mục đích ngoài sinh hoạt

o Dịch vụ Cấp điện hạ áp cho cụm tập thể, dân cư mục đích sinh hoạt

o Dịch vụ Cấp điện hạ áp cho khách hàng tách hộ sử dụng chung công tơ

o Dịch vụ Cấp điện trung áp cho khách hàng tự đầu tư công trình, công suất

o Dịch vụ Cấp điện trung áp cho khách hàng bán buôn điện nông thôn công suất > 50KVA

o Dịch vụ Cấp điện siêu cao áp/cao áp cho khách hàng tự đầu tư công trình

o Dịch vụ Cấp điện siêu cao áp/cao áp cho khách hàng, do ngành điện đầu

tư công trình

o Dịch vụ Cấp điện cho khách hàng nước ngoài, nằm ngoài lãnh thổ

o Quản lý Điện nông thôn

2.1.5.2.Quản lý thực hiện hợp đồng mua bán điện

Bao gồm các quy trình nghiệp vụ về quản lý, theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện từ lúc ký kết cho đến khi thanh lý hợp đồng phục vụ cho công tác quản lý nội bộ; cho phép quản lý, theo dõi, ghi nhận quá trình và kết quả liên quan đến công tác cung ứng các dịch vụ điện cho khách hàng từ lúc tiếp nhận yêu cầu, thực hiện thủ tục, khảo sát, thi công đấu nối đến khi nghiệm thu hoàn tất Các quy trình nghiệp vụ quản lý thực hiện hợp đồng mua bán điện gồm có:

o Thanh lý, ký lại hợp đồng (gồm thay đổi chủ thể hợp đồng và các trường hợp thanh lý ký lại khác

o Chấm dứt hợp đồng

o Gia hạn hợp đồng

o Thay đổi thông tin hợp đồng (gồm mục đích sử dụng, định mức sử dụng điện sinh hoạt, thay đổi công suất, thay đổi loại công tơ, tách hộ sử dụng điện, thay đổi vị trí thiết bị đo đếm, kí mua CSPK và các thông tin khác

có trong điều khoản hợp đồng)

o Dịch vụ Thay đổi công suất sử dụng điện

o Dịch vụ Thay đổi loại công tơ 1 pha/3 pha

o Dịch vụ Thay đổi mục đích sử dụng điện

o Dịch vụ Thay đổi định mức sử dụng điện