bài giảng nghiệp vụ lễ tân trình độ trung cấp

tài liệu học tập cho nghiệp vụ lễ tân, ngành Quản trị khách sạn, hệ trung cấp nghề hoặc cao đẳng nghề mô tả về các khái niệm cơ bản trong hoạt động của bộ phận lê tân ( Front Office), cơ cấu tổ chức, chức năng niệm vụ của các chức danh nghề nghiệp trong bộ phận F.O. công tác marketing và bán hàng, nghiệp vụ nhận đặt buồng, chỉnh sửa, hủy đặt buồng. Công tác nhận buồng cho khách. công tác trả buồng cho khách lẻ và khách đoàn.

LỜI GIỚI THIỆU

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu con người ngày càng được nânglên, từ nhu cầu ăn, mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu về thiên nhiên và khám pháthế giới quanh ta Cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề thì du lịch được mệnhdanh là một “ngành công nghiệp không khói”, hay còn gọi là “con gà mái đẻ trứng vàng” Ngành

du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triểnvới tốc độ ngày càng nhanh chóng trong phạm vi toàn thế giới Trong những năm trở lại đây dulịch đang trên đà phát triển mạnh, các chính sách khuyến khích cải thiện môi trường Với sự ổnđịnh xã hội các chính sách khuyến khích cải thiện môi trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang rasức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam lên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến củathiên niên kỷ” Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế tổnghợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng và xã hội cao.Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát triển du lịch, lại có vị tríđịa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương, giữa châu Á và châu Úc Hiện nay bứctranh du lịch Việt Nam đang phát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn du khách và có thể nói là đứngthứ nhất khu vực Châu Á Sau một loạt về thiên tai, biến động về chính trị trong khu vực, ViệtNam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợp tác quốc tế cộng với cácnước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịch Việt Nam trong bước phát triển đột biến

Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế giới, lượng khách nướcngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng kể Cùng với sự gia tăng của khách nướcngoài, nhu cầu trong nước cũng ngày càng tăng Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phươngtiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới

Ngày 22/7/2001 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển Du Lịch Việt Namgiai đoạn 2001-2010 với mục tiêu Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các dân tộc các nước trênthế giới” Trong giai đoạn này nhà nước đã khẳng định “phát triển du lịch thực sự trở thành một

Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt động kinh doanh khách sạn làmột ngành mang lại lợi nhuận cao nhất Hoạt động kinh doanh trong khách sạn Du Lịch là mộtngành tổng hợp gồm nhiều ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏamãn nhu cầu thiết yếu của khách Du Lịch

Muốn đáp ứng được nhu cầu cần thiết của du khách di Du Lich thì phải có nhiều khách sạnđược mở ra với nhiều loại hình phục vụ đa dạng Đồng thời cũng nảy sinh sự cạnh tranh trên thịtruờng Du Lịch ngày càng gay gắt Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn,cầnphải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao các sản phẩm phục vụ và quá trình phục vụcủa người phục vụ Trong đó lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho khách có những

ấn tượng ban đầu về khách sạn và chất lượng phục vụ Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng kýkhách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán trả buồng… Vì thế, thời gian khách ở lễ tân luôn luônphải giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn trong suốt quá trình đó Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộphận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn tốt

Ngoại hình đẹp, khá ngoại ngữ, giao tiếp tốt, thông minh, lanh lợi, không phải ai cũng hội tụ

đủ những yếu tố này Bù lại, nếu là Lễ tân, bạn sẽ được hưởng một mức lương khá cao, phù hợpvới những gì bạn làm được cùng cơ hội gặp gỡ những người giàu có thành đạt Thường xuyêntiếp xúc và điều phối nhu cầu du khách sẽ cho bạn một lượng kinh nghiệm dồi dào trong ngành

du lịch Rất nhiều nhà quản trị du lịch hay quản trị khách sạn đã thành công với khởi đầu là mộtnhân viên Lễ tân Nếu bạn quan tâm và cảm thấy mình phù hợp với nghề, hãy tham gia một lớpđào tạo Lễ tân khách sạn ngay để bắt đầu thực hiện ước mơ của mình nhé

Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của khách sạn, là người tiếp thị

1

tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở cáckhóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này.

Vì vậy cuốn giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập trong Trung tâm dạy Nghề Tứ

Giác Long Xuyên trên cơ sở chương trình khung của Sở Lao Động TB&XH tỉnh Kiên Giang

ban hành và tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình một cách khoa học, hệ thống vàcập nhật những kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học viên

Chúng tôi xin chân thành cám ơn Sở Lao Động TB&XH tỉnh Kiên Giang, Ban Giámđốc Trung tâm Dạy nghề Tứ giác Long Xuyên và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiệngiúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng Thẩm định và Hội đồng nghiệm thuchương trình, giáo trình của chúng tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và biênsoạn, để quyển giáo trình này được hoàn thiện khi ra mắt bạn đọc

Dù đã hết sức cố gắng nhưng nội dung trình bày trong tài liệu này chắc chắn khôngtránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quýgiá của các học viên để từng bước hoàn thiện quyển giáo trình này ngày càng phongphú, phù hợp và thiết thực hơn

MỤC LỤC

Lời giới thiệu

Mục tiêu đào tạo

Bài 1: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

3 Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân

4 Chu trình làm việc của bộ phận lễ tân

Bài 2 :TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG

1 Xác định khách hàng

2 Vai trò của nhân viên lễ tân trong tiếp thị

và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

3 Kỹ năng bán của nhân viên lễ tân

4 Chăm sóc khách hàng

Bài 3: NHẬN ĐẶT BUỒNG

1 Khái niệm và lợi ích của việc đặt buồng

2 Cách thức và các nguồn đặt buồng

3 Các hình thức đặt buồng

4 Các loại hạng buồng và mức giá buồng

5 Quy trình nhận đặt buồng

6 Sửa đổi và hủy đặt buồng

7 Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu phát sinh

của khách thuê buồng

8 Quy trình theo dõi buồng qua sơ đồ buồng

Bài 4: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG

1 Những công việc cần chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn

2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng

3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các đối tượng khách

4 Phục vụ hành lý cho khách

Bài 5 : PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

1.Dịch vụ bưu điện

2 Bảo quản chìa khóa buồng của khách

3.Dịch vụ ăn uống

4 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách

5 Các dịch vụ khác

Bài 6: LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

1.Hệ thống lập hóa đơn khách hàng

2 Phương thức thanh toán

3 Quy trình làm thủ tục trả buồng

4 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho đối tượng khách

3

5 Tổng kết báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân

6 Thanh toán hàng ngày với bộ phận lễ tân

7 Bàn giao ca lễ tân

Bài 7: GIAO TIẾP VÀ CÁCH XỬ LÝ

CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH CỦA KHÁCH

1 Khái niệm và các phương pháp giao tiếp

2 Xử lý các phàn nàn của khách

3 Xử lý một số trường hợp đặt biệt

Danh mục thuật ngữ chuyên ngành lễ tân khách sạn

Tài liệu tham khảo

BÀI 1

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệmgiúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả

Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việc cho nênmỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấu tổ chức khách sạnnào được coi là chuẩn mực cho tất cả khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộcvào quy mô và loại hình của nó Tuy nhiên, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung

cơ bản về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng

1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa và nhỏ

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệmgiúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả

Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việc cho nênmỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấu tổ chức khách sạnnào được coi là chuẩn mực cho tất cả khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộcvào quy mô và loại hình của nó Tuy nhiên, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung

cơ bản về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng

1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng Cơ cấu quản lýtheo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ đểgiúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của loại hình kháchsạn này được phân thành các phòng ban, các bộ phận rỏ ràng Công việc được phânchia và bố trí thành khu vực cụ thể và tổng giám đốc sẽ phân công đội ngũ giám sátviên trực tiếp điều hành từng khu vực

n uản ng

ăn uống ống

Quản ản n lý bộ ý

BP tânài chận ính kế nhận kế ế tânoánánn

Trưởng ưởng ng phận òng

bộ oán vụ ản ệ

Trưởng ản ản ng phận òng tânhận ị tânrưởng ng ường

Trưởng ản ản ng phận òng nhận n sự ận ự

Giánm

sựántân

Giánm sựántân

Giánm sựántân

Khách sạn lớn là loại hình khách sạn trên có trên 150 buồng ngủ Loại hình kháchsạn này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày cho đến các bộphận, các phòng ban được chuyên môn hóa rõ ràng.

Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

- Khối Lưu trú

Đây là bộ phận tạo nên doanh thu cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệmđiều hành hoạt động của bộ phận lễ tân, làm các công việc có liên quan đến thủ tụcnhận, trả buồng, về đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng Bộ phậnphục vụ buồng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán chokhách, vệ sinh buồng và khu vực công cộng, giặt là

- Phòng Nhân sự

tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra, phòng nhân sự còn quản

lý tiền lương, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế

- Phòng Thị trường

Phòng thị trường chịu trách nhiệm kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch

vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại

Phận òng tânhận ản tânrưởng ản ản ng

Phận òng

kế ản tânoánánn

Bản phận ản n

an ninhận

tânhận uản ản tân

bộ ản oán dưỡng ng ưỡng TTB

Khận ản i phận ản c

vụ ản ản n uản ản ng

BP phận ản c vụ ản

ản n uản ản ng

Barưởng phận ản c vụ ản

ản ản uản ản ng

Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng phòng kế toán chịu trách nhiệm theo dõimọi hoạt động tài chính của khách sạn, lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát thu nhập vàmua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm và bảo quảntiền.

- Bộ phận an ninh

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, củakhách sạn và các cán bộ nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị

Bộ phận này chịu trách nhiệm duy trì toàn bộ trang thiết bị của khách sạn, bảodưỡng thường xuyên để tránh hỏng các trang thiết bị Đồng thời bộ phận này có tráchnhiệm sửa chữa các trang thiết bị bị hư

- Khối phục vụ ăn uống

Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, đồ uống trong khách sạn

Bộ phận này chia làm ba bộ phận nhỏ: bếp - chế biến, bar – pha chế, bàn – phục vụ

2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (Front Office)

2.1.Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2.1.1.Vai trò

đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạtđộng của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin vàchuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúcvới khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của kháchsạn

phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng

chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

2.1.2 Nhiệm vụ:

• Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn

• Thanh toán và tiễn khách (check – out)

• Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

2.2 Bố trí khu vực làm việc của bộ phận lễ tân

2.2.1.Vị trí

7

Bộ phận lễ tân được bố trí ở lối gần cửa ra vào của khách sạn và ở tầng dướicùng (nếu khách sạn có nhiều tầng) Tầng dưới cùng của khách sạn (tầng trệt) thườngđược dành phần lớn làm nơi đón tiếp, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng ăndành cho khách vãng lai…

đủ cho một đoàn khách trên dưới 10 người cùng sử dụng riêng biệt

Các khu dịch vụ ở khu vực sảnh đa dạng và phụ thuộc vào quy mô của từngkhách sạn Ở khách sạn quy mô nhỏ, khu vực lễ tân có khu vực đón tiếp giao dịch tạiquầy lễ tân thực hiện công việc đón tiếp, thông tin liên lạc, giao dịch thương mại và khuvui chơi giải trí Ở khách sạn quy mô lớn, khu vực lễ tân có khu vực đón tiếp và cung

cấp thông tin, trung tâm dịch vụ như thương mại (mua vé, đổi tiền, bách hóa lưu niệm),dịch vụ thông tin liên lạc (điện thoại, thư điện tử, fax, internet), dịch vụ văn phòng(đánh máy, photô, thư ký, phiên dịch), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, y tế, thể thao,thẩm mỹ, dịch vụ làm phong phú thêm chuyến đi (thuê xe, thuê hướng dẫn viên du lịch,

tư vấn du lịch) Khu vực lễ tân các khách sạn thường bao gồm quầy lễ tân và khu đạisảnh

2.2.3 Trang thiết bị

* Quầy lễ tân

Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc hàng ngày của bộ phận lễ tân với khách đến kháchsạn, khách đang ở và khách rời khách sạn Quầy lễ tân thiết kế thẫm mỹ hiện đại cóchiều dài tùy theo quy mô của khách sạn

Chiều rộng mặt quầy có thể: phía trên 0,6m , phía dưới 0,9m

Chiều cao của quầy có thể: 1,15m

Trên mặt quầy đặt 1 hoặc 2 máy điện thoại, lọ hoa nhỏ, biển nhỏ ghi chức danhnhân viên và giá xếp các tập gấp, card của khách sạn

Trong quầy thường có giá thể hiện tình trạng buồng, là giá có nhiều ô ngăn tươngxứng với các buồng trong khách sạn để đựng các thẻ màu/tấm trượt kẹp thẻ đăng kýkhách sạn, thư, phiếu nhắn tin Hộp này cung cấp thông tin về khách, đặc điểm buồng,tình trạng buồng trong khách sạn Có khách sạn vẫn để tủ lớn có nhiều ô ngăn để chìakhóa buồng của khách

Ở các khách sạn lớn các tủ treo chìa khóa này được thay thế bằng một thiết bịđiều hành điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu màu để thông báo các biến động về tình hình

sử dụng buồng trong từng giờ, nhằm giúp tiếp viên điều phối buồng cho khách mới đếnđược chính xác Các khách sạn lớn hiện đại mọi thông tin về buồng và khách được lưutrữ trong máy vi tính

Trên tường phía trong quầy có thể gắn nhiều đồng hồ chỉ giờ theo một số địadanh chính trên thế giới

* Đại sảnh:

Đại sảnh là một phần diện tích nằm trong khu vực đón tiếp Đại sảnh có điều hòahai chiều để khách cảm thấy dễ chịu ngay khi mới bước chân vào khách sạn mùa hècũng như mùa đông Cửa ra vào đại sảnh có thể lắp hệ thống tự động hoặc không tựđộng mở, cánh cửa bằng kính đầy, rộng để khách ngồi trong đại sảnh vẫn có thể ngắmnhìn ra bên ngoài

Thiết kế nơi đại sảnh cần lộng lẫy, thẩm mỹ cao, thiết bị hiện đại, sang trọng.Quang cảnh đại sảnh phải thiết kế đẹp mắt: có chậu hoa, cây cảnh, có

bàn ghế đẹp, lịch sự dành cho khách ngồi chờ làm thủ tục đến hay đi Trong khu vựcđại sảnh phải luôn luôn có bình cứu hỏa để đề phòng cháy nổ

Đại sảnh có quầy bar bán các đồ uống phục vụ khách

Trang thiết bị và các mẫu biệu số sách tại bộ phận lễ tân

- Các giá đựng

+ Giá đựng hồ sơ đặt buồng

9

Giá đựng hồ sơ đặt buồng được bộ phận đặt buồng sử dụng để đựng phiếu đặtbuồng cho tương lai và các phiếu đặt buồng của khách trong ngày.

Giá đựng hồ sơ đặt buồng cho tương lai: Các tấm trượt trên giá được xếp dựa vàongày đến của khách Tên khách và tên đoàn khách được xếp theo thứ tự vần chữ cái đểtiện cho việc tra cứu khi cần thiết

Giá đựng hồ sơ đặt buồng của khách dự định đến trong ngày Giá được chuyểncho nhân viên tiếp tân vào đầu ca sáng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách

Ở khách sạn lớn ngoài các giá đựng hồ sơ đặt buồng mọi thông tin về khách đặtbuồng được lưu lại trong máy vi tính

+ Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ

Giá gồm một dãy các ngăn đánh số theo thứ tự số buồng trong khách sạn Giádùng để đựng chìa khóa buồng, tin nhắn và thư từ của khách

+ Giá đựng thư từ, nhắn tin của khách sau khi đã làm thủ tục thanh toán trả buồng.Một số khách đã trả buồng rời khách sạn, nhưng khách sạn vẫn nhận được thư

từ, tin nhắn gửi tới cho khách Nhân viên lễ tân sẽ lưu chúng trên giá này hoặc gửichúng theo địa chỉ mới mà khách để lại cho khách sạn

+ Khay đựng hóa đơn, chứng từ giao dịch tài chính của khách

Ở những khách sạn vừa và nhỏ, các hóa đơn, chứng từ của khách được xếp theothứ tự vần chữ cái hoặc số buồng và được lưu giữ tại một khay tại quầy lễ tân trongsuốt thời gian khách lưu trú tại khach sạn Các hóa đơn chứng từ này chỉ được lấy ra đểcập nhật các chi phí của khách vào tài khoản Nhân viên tiếp tân và thu ngân đều có thể

sử dụng hóa đơn, chứng từ lưu trong khay này

Ở những khách sạn lớn chỉ sử dụng hình thức này để lưu giữ các hóa đơn chứng

từ về chi phí của khách Mọi chi phí đều của khách đều được cập nhật vào các tài khoảncủa khách trong máy vi tính

+ Giá đựng các loại sổ sách, biễu mẫu

Giá đựng các sổ sách, biểu mẫu là ngăn tủ lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ

để đựng các sổ sách, biểu mẫu phục vụ cho việc giao dịch hàng ngày với khách

+ Giá đựng thông tin

Giá đựng thông tin về khách cung cấp cho các bản danh sách khách đang lưu trútại khách sạn theo thứ tự vần chữ cái và số buồng của khách

- Các thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân

+ Máy vi tính

Máy vi tính được sử dụng để thực hiện một số công việc như:

Theo dõi, tổng hợp các chi phí khách

In các hóa đơn thanh toán và cập nhật các phiếu thanh toán dịch vụ của khách.Đưa các bản quyết toán chung về tài khoản của khách

Là phương tiện để quản lý tiền mặt và thanh toán chậm

Soạn thảo văn bản

Kết nối với tổng đài điện thoại dể theo dõi các cuộc gọi

Kiểm tra các chi phí giao dịch

Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu một cách chính xác

+ Máy xác định thời gian

Máy xác định thời gian được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư được chuyểnđến và gửi đi, nhắn tin, phiếu đăng kí khách sạn, hành lý…

+ Máy cài đặt báo thức

Máy cài đặt báo thức là một loại đồng hồ có chuông báo thức được sử dụng trongviệc cài đặt theo yêu cầu của khách

+ Máy gắn xi niêm phong và dập tem lên phong bì

Máy gắn xi niêm phong được sử dụng dể dập tem lên thư từ bưu phẩm gửi đi+ Máy thanh toán thẻ tín dụng

Máy thanh toán thẻ tín dụng được sử dụng để thanh toán thẻ tín dụng cho khách+ Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền

Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền được sử dụng cho việc dếm tiền và kiểm tra tiềnthật, giả khi thanh toán cho khách bằng tiền mặt

+ Máy tính cá nhân

Máy tính cá nhân được sử dụng trong các công việc tính toán của khách và nhânviên lễ tân

+ Thiết bị điện thoại

Thiết bị tính toán các cuộc gọi: Thiết bị này cung cấp cho nhân viên tổng đài bảngghi chép các cuộc gọi nội hạt, ngoại tỉnh và quốc tế, làm cơ sở để thanh toán cước phíđiện thoại với từng khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn

Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân ở một khách sạn được nối mạng với bộphận tổng đài, mọi chi phí về các cuộc gọi được chuyển trực tiếp vào tài khoản củakhách sạn

+ Máy kiểm tra an ninh

Màn hình camera kiểm tra an ninh khách sạn được bố trí ở vị trí trung tâm củakhách sạn giúp cho nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách sạn theo dõi đảmbảo an toàn, an ninh của khách và khách sạn

+ Máy Fax

11

Máy fax tại bộ phận lễ tân được sủ dụng để nhận fax gửi đến (fax đặt buồng, faxgiao dịch của khách và các phòng ban) và chuyển phòng đi.

Phiếu ăn sángPhiếu nhắn tinCác loại phiếu về các dịnh vụ khác

2.3 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồmtrưởng lễ tân hoặc có 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân, Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trướcban giám đốc về toàn bộ hoạt động của ban lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phâncông công việc cho các nhân viên lễ tân Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ

T tânrưởng ổng giám đốc ưởng ng lý bộ tânânn ễ tân

thường không nhiều cho nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn chế Mỗi nhân viên trong

bộ phận lễ tân có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ vì vậy trong một ca làm việc có mộthoặc hai nhân viên đảm nhiệm các công việc trong ca Chẳng hạn ở các khách sạn nhỏ,nhân viên bảo vệ có thể đảm nhận công việc của nhân viên vệ sinh sân bãi, nhân viêntrực cửa, nhân viên khuân vác hành lý cho khách Nhân viên lễ tân có thể thực hiện cácnhiệm vụ: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân, và các công việc có liên quan khác

* Đối với khách sạn quy mô vừa

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong trong khách sạn có quy mô vừa rất đơngiản Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viênđảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc kháchsạn hàng ngày

- Nhóm concierg (đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ nhân viên gác cửa, nhân viênvận chuyển hành lý

- Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhânviên nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồngcho khách và nhân viên phụ trách điện thoại

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa

* Đối với khách sạn quy mô lớn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô lớn rất phức tạp vàmỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhận một mảng công việc, được chuyện môn hóa Do sốlượng buồng nhiều và số lượng khách đông cho nên khối lượng công việc trong kháchsạn lớn rất nhiều

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn có 7 bộ phận nhỏ:

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự chỉ đạo của giám đốc lễ tân

Giánm đống c lý bộ tânânn ễ tân Frưởng oánntân Office Managerưởng

tânrưởng ánchận i n tânhận oán i đệ ạn

(Bell man)Operưởng atânoánrưởng )

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn

2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn

* Giám đốc lễ tân

Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt độngcủa bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệcho thuê và doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể :

- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Giám sát công việc trong các ca

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận

Bản phận ản n QH& &

CSKH&

Guản esựtân Serưởng vụ ice

Bản phận ản n tân ng ài ổng giám đốc đ Operưởng atânioánn

Bản phận ản n Coánncierưởng ge

Nhận ânn vụ iênn Thận e sựtânaff

Nhận ânn vụ iênn tânhận uản ngânn Casựhận ierưởng

Nhận ânn vụ iênn

Thận e sựtânaff

Nhận ânn vụ iênn Thận e sựtânaff

Nhận ânn

vụ iênn Thận e sựtânaff

Nhận ânn vụ iênn Thận e sựtânaff

Nhận ânn vụ iênn Thận e sựtânaff

Trưởng lý bộ ý Giánm ợ lý Giám Đốc Đống c Asựsựisựtânantân

Bản phận ản n dưỡng chận vụ vụ n ị ục vụ ăn uống phận òng Buản sựinesựsự Centânerưởng

Bản phận ản n tânhận anhận tânoánánn Casựhận ierưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoánrưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoán rưởng

Giánm Sántân

Suản perưởng vụ isựoán

rưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoán rưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoánrưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoánrưởng

Giánm Sántân Suản perưởng vụ isựoánrưởng

15

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đốitượng khách.

- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt trong buồng cho từng đốitượng khách

- Thực hiện tốt công tác vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực

đổ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận

có liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quyđịnh của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Tiếp ón và tiễn khách quan trọng.đón và tiễn khách quan trọng

- Thu xếp việc ăn ở i lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng.đón và tiễn khách quan trọng

- Tổ chức giao ca và báo cáo giám ốc diễn biến từng ca làm việc.đón và tiễn khách quan trọng

*Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân là người ại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn ón tiếp vàđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Vì vậy nhân viên lễ tân phảithực hiện ầy ủ nhiệm vụ sau:đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Chào ón kháchđón và tiễn khách quan trọng

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục ăng ký khách sạnđón và tiễn khách quan trọng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ ăng ký khách và chuẩn bị ón khách.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Xác ịnh tình trạng ặt buồng, thời gian lưu trú của khách.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Làm thủ tục ăng ký tạm trú ầy ủ, chính xác và nhanh chóng.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Bố trí buồng cho khách

- Xác ịnh giá buồng và phương thức thanh toán của khách.đón và tiễn khách quan trọng

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, ặc iểm và giá cả các loạiđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.buồng và các dịch vụ khác

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ)

- Phối hợp với bộ phận buồng ể cấp nhật tình trạng buồng.đón và tiễn khách quan trọng

- Bảo quản chìa khóa buồng và két ựng tư trang quý.đón và tiễn khách quan trọng

- Giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách

- Thực hiện việc giao dịch qua iện thoại.đón và tiễn khách quan trọng

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thờinhững vấn ề của ca trước ể lại.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Tổng kết tình hình khách i - ến hàng ngày.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt ộng trong ca làm việc vào nộiđón và tiễn khách quan trọng.dung bàn giao ca ể phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.đón và tiễn khách quan trọng.

* Nhân viên thu ngân lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tàichính diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản dùng của khách vàhoạch toán trả Nhiệm vụ cụ thể:

- Mở hóa ơn khách hàng ngay từ lúc khách ến ăng ký khách sạn.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Hàng ngày, theo dõi và cập nhật các chi phí của khách

- Trên cơ sở hóa ơn tổng hợp tiền hành thanh toán cho khách Viết giấy biênđón và tiễn khách quan trọng.nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ

- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ ồ gửi, chuyển khoản do các bộđón và tiễn khách quan trọng.phận dịch vụ gởi tới Đến thời gian nhất ịnh trong ngày thì chuyển giao lại cho phòngđón và tiễn khách quan trọng.tài vụ của khách sạn

- Nhận tiền bạc, ồ trang sức khách gởi.đón và tiễn khách quan trọng

- Thực hiện việc ổi tiền cho khách.đón và tiễn khách quan trọng

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách ã thanh toán vào hồ sơ lưu.đón và tiễn khách quan trọng

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị ể òi các khoản nợđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.trả chậm của các công ty hoặc ại lý du lịch.đón và tiễn khách quan trọng

* Nhân viên nhận ặt buồngđón và tiễn khách quan trọng

- Nhân viên nhận ặt buồng là người ại diện cho khách sạn ể bán buồng chođón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.khách Nhiệm vụ của nhân viên ặt buồng:đón và tiễn khách quan trọng

- Tiếp nhận các yêu cầu ặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụđón và tiễn khách quan trọng.của khách sạn cho các ại lý du lịch, các trung tâm ặt buồng và các hãng lữ hành.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Lập và bảo quản hồ sơ ặt buồng và giữ thư khẳng ịnh ặt buồng cho các côngđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

ty du lịch và ại lý du lịch, các hãng lữ hành.đón và tiễn khách quan trọng

- Cập nhật thông tin ặt buồng ể quản lý và nắm vững tình hình ặt buồng.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Thực hiện việc hủy ặt buồng trống trên cơ sở số lượng ặt buồng ặc biệt ốiđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.với khách quan trọng

- Chuẩn bị danh sách khách dự ịnh ến trong ngày.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ ạng ký khách.đón và tiễn khách quan trọng

- Kết hợp với phòng thị trường ể kinh doanh dịch vụ buồng, tối a hóa công suấtđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

sử dụng buồng

* Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng

Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ vớikhách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp ỡ khách thực hiện yêu cầu vềđón và tiễn khách quan trọng.các dịch vụ Là người iều khiển nhóm các nhân viên ại sảnh và báo quát tình hìnhđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.trật tự nơi ại sảnh Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên quan hệ với khách hàng gồm:đón và tiễn khách quan trọng

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân ón tiếp khách tới khách sạnđón và tiễn khách quan trọng

17

- Chuẩn bị trước hồ sơ ăng ký khách theo oàn và khách quan trọng.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Tổ chức các tuyến tham quan cho khách khi khách có yêu cầu

- Đặt buồng cho khách khi khách i ịa phương khác, ặt bàn ăn ở các nhà hàng,đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.thuê xe, ặt vé xem ca nhạc… cho khách.đón và tiễn khách quan trọng

- Đặt vé máy bay và khẳng ịnh vé máy bay cho khách.đón và tiễn khách quan trọng

- Cung cấp mọi thông tin khi khách có yêu cầu

- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi phàn nàn của khách

- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ trongkhách sạn

- Chuẩn bị thư, nghi lễ ể ón khách quan trọng.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

* Nhân viên tổng àiđón và tiễn khách quan trọng

Nhân viên tổng ài là người tiếp xúc với khách qua iện thoại ể giới thiệu các sảnđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.phẩm của khách sạn Vì vậy, nhân viên này phải có giọng truyền cảm, thân mật vớikhách tạo ấn tượng tốt ẹp cho khách trước khi khách ến khách sạn Nhiệm vụ củađón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.nhân viên tổng ài là:đón và tiễn khách quan trọng

- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi ếnđón và tiễn khách quan trọng

- Báo thức khách theo yêu cầu của khách

- Tiếp nhận iện thoại bên ngoài nối vào ường dây cho khách.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Giúp khách thực hiện các cuộc iện thoại khi gọi ra ngoài.đón và tiễn khách quan trọng

- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm giúp khách

- Theo dõi các cuộc iện thoại của khách và ghi chép vào sổ ể làm hóa ơn iệnđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.thoại cho khách

- Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi gặp tình huốngkhẩn cấp

* Nhân viên kiểm toán êmđón và tiễn khách quan trọng

Nhân viên kiểm toán là người là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cậpnhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáp tổng kết tài chính trong ngày

viên thu ngân trong bộ phận lễ tân

- Kiểm tra các khoản thu ban ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiềnkhách trả do nhân viên lễ tân các ca ban ngày làm

- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch

- Tính thuế các khoản chi phí của khách

- Cân ối sổ sách các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáođón và tiễn khách quan trọng.của bộ phận thu ngân

- Cân ối với sổ cái kế toán.đón và tiễn khách quan trọng

- Tổng kết hoạt ộng về tài chính của khách sạn và lập báo cáo.đón và tiễn khách quan trọng

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kêkhác.

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết ể báo cáo với kế toán.đón và tiễn khách quan trọng

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca hôm sau

- Làm thủ tục ăng ký cho khách ến muộn và khách trả buồng muộn.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

Ngoài những công việc trên, nhân viên kiểm toán ban êm còn phụ trách kiểm trađón và tiễn khách quan trọng.lại việc cài báo thức cho khách, trả lời các cuộc iện thoại gọi ến.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

* Nhân viên concierge (hỗ trợ ón tiếp)đón và tiễn khách quan trọng

- Nhân viên sân bãi:

Là người iều phối chỗ ỗ xe, ảm bảo an toàn, thuận tiện ở khu vực ngoại viđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.khách sạn, chào ón khách theo úng nghi thức và hướng dẫn khách vào khách sạn đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

- Nhân viên gác cửa :

Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn ể ón, tiễn và giúpđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

ỡ khách khi khách rời khách sạn Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên gác cửa:

đón và tiễn khách quan trọng

+ Đón khách vào khách sạn

+ Mở cửa giúp khách

+ Mang hành lý giúp khách

+ Đảm bảo an ninh của khách sạn

+ Nhiệt tình giúp ỡ khách và các ồng nghiệpđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

+ Chào tạm biệt, chúc khách lên ường may mắn khi khách rời khách sạn.đón và tiễn khách quan trọng

2.4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn

Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng Song mục ích chungđón và tiễn khách quan trọng

ều phục vụ tối a các nhu cầu của khách mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vìđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

vậy, òi hỏi các khối các bộ phận, các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau Sự thấtđón và tiễn khách quan trọng.bại hay thành công của hoạt ộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào sự phối hợp chặtđón và tiễn khách quan trọng

một bộ phận là thành công chung của cả khách sạn

2.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ khách trong quá trìnhkhách lưu trú Để hoạt ộng kinh doanh có hiệu quả cao thì hai bộ phận phải phối hợpđón và tiễn khách quan trọng.chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận lễ tânphải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khi khách chuẩn bị ến, buồngđón và tiễn khách quan trọng.khách chuẩn bị rời khách sạn ể bộ phận buồng chủ ộng trong việc làm vệ sinh buồng.đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách ể bộđón và tiễn khách quan trọng.phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn ề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách Mốiđón và tiễn khách quan trọng.quan hệ nhịp nhàng ó sẽ góp phần tối a hóa công suất buồng và tạo ược ấn tượng tốtđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.cho khách lưu trú

2.4.2 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm áp ứng ầyđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

ủ nhu cầu về ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tânđón và tiễn khách quan trọng

về thực ơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu ặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếpđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng

19

nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận ăn uống Hàng

khoản tiền thu ược từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận đón và tiễn khách quan trọng lễ tân sẽ cập nhật các khoảnthanh toán ó của khách vào hồ sơ thanh toán cho kháchđón và tiễn khách quan trọng

2.4.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị

Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và tiếp thị là quảng cáo, giới thiệu các sản phẩmdịch vụ của khách sạn và tổ chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Do ó,đón và tiễn khách quan trọng

bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận lễ tân ể giới thiệu, quảng cáo và bán các sảnđón và tiễn khách quan trọng.phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình ặt buồng và lưu trú tại khách sạn.đón và tiễn khách quan trọng 2.4.4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảodưỡng

Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục ích ảm bảo cácđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.trang thiết bị trong buồng của khách sạn luôn hoạt ộng có hiệu quả Bộ phận lễ tân cóđón và tiễn khách quan trọng.trách nhiệm thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng củakhách bị hỏng ể sửa chữa kịp thời Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thôngđón và tiễn khách quan trọng.báo cho bộ phận lễ tân về mức ộ hỏng của các trang thiết bị ể bộ phận lễ tân thôngđón và tiễn khách quan trọng đón và tiễn khách quan trọng.báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách

2.4.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung

Bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ trongkhách sạn và chuyển tới các bộ phận dịch vụ có liên quan Nhờ sự giới thiệu ó mà danhđón và tiễn khách quan trọng.thu của các bộ phận dịch vụ và vui chơi giải trí trong khách sạn không ngừng tăng lên

2.4.6 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

H ng ng y các kho n thanh toán hóa ản đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmn c a khách ph i ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản đượ lý Giám Đốcc b ph n l tân ki mộ ận ễ tân ểm

kê c n th n v b n giao l i cho b ph n k toán B ph n k toán c n c v o nh ng hóaận ạn ộ ận ế ộ ận ế ăn uống ứ vào những hóa ững hóa

đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

2.4.7 M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n an ninh ối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ễ tân với bộ phận an ninh ới bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh v an to n trong khách s n l m t nhi m v vô cùng quan tr ng vạn ộ ệ ục vụ ọng và

c n thi t ! ế đống "i v i to n th ban giám ểm đốngc v các nhân viên trong khách s n B ph n l tân lạn ộ ận ễ tân

b ph n thộ ận ườngng xuyên ti p xúc v i khách, quan sát dòng khách ra v o khách s n cho nên sế " ạn ẽgiúp b ph n an ninh ho n th nh t t nhi m v n y.ộ ận ống ệ ục vụ

2.4.8 M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n nhân s ối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ễ tân với bộ phận an ninh ới bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ự

B ph n qu n lý nhân s ch u trách nhi m giúp các b ph n khác trong khách s nộ ận ản ự ị ệ ộ ận ạntuy n d ng v b nhi m nhân viên, l p k ho ch ểm ục vụ ổng giám đốc ệ ận ế ạn đ o t o v ạn đ o t o l i nhân viên cho cácạn ạn

b ph n B ph n nhân s có m i quan h m t thi t v i b ph n l tân, giúp b ph n l tânộ ận ộ ận ự ống ệ ận ế " ộ ận ễ tân ộ ận ễ tântuy n d ng, b nhi m các nhân viên l tân.ểm ục vụ ổng giám đốc ệ ễ tân

3 NH NG YÊU C U C B N ỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Ơ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN I V I NH N VIÊN L T N ỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN Ễ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN

3.1.Yêu c u ầu đối với nhân viên lễ tân đối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ới bộ phận an ninh i v i nhân viên l tân ễ tân với bộ phận an ninh

3.1.1 Trình độ phận lễ tân với bộ phận an ninh nghi p v v các ki n th c ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ụ và các kiến thức à các kiến thức ến thức ức

• Có nghi p v l tân ệ ục vụ ễ tân

• Có kh n ng giao ti p v i khách v k n ng bán h ng.ản ăn uống ế " ỹ ăn uống

• N m v ng các quy ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa đị nh pháp lý liên quan đế n khách v khách s n.ạn

• N m v ng quy ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa đị nh c a khách s n.ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

• Có ki n th c c b n v k toán, thanh toán, th ng kê, marketing v h nh chínhế ứ vào những hóa ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ế ống

• Có ki n th c c b n v tình hình chính tr , kinh t , xã h i (l ch s , v n hoá, ế ứ vào những hóa ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị ế ộ ị ửa ăn uống đị alý ) an ninh, an to n, b o v môi trản ệ ườngng, tr , kinh t , xã h i (l ch s , v n hóa, ị ế ộ ị ửa ăn uống đị a lý…), an), anninh, tuyên truy n qu ng cáo.ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản

3.1.2 Yêu c u v ngo i ng v tin h c ầu đối với nhân viên lễ tân ề ngoại ngữ và tin học ại ngữ và tin học ữ và tin học à các kiến thức ọc

• Ngo i ng : ạn ững hóa

Có kh n ng giao ti p b ng ngo i ng v i khách, c th l :ản ăn uống ế ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ạn ững hóa " ục vụ ểm

• Đống "i v i khách s n 1-2 sao: bi t t i thi u 1 ngo i ng - ti ng Anh b ng C tr lênạn ế ống ểm ạn ững hóa ế ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ởng (giao ti p ế đượ lý Giám Đốcc)

• Đống "i v i khách s n 3 sao: bi t thông th o t i thi u 1 ngo i ng (ti ng Anh).ạn ế ạn ống ểm ạn ững hóa ế

• Đống "i v i khách s n 4 sao: bi t 2 ngo i ng : 1 ngo i ng thông th o (ti ng Anh)ạn ế ạn ững hóa ạn ững hóa ạn ế

v 1 ngo i ng b ng C tr lên (giao ti p ạn ững hóa ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ởng ế đượ lý Giám Đốcc)

• Đống "i v i khách s n 5 sao: bi t thông th o 2 ngo i ng (trong ó 1 ngo i ngạn ế ạn ạn ững hóa đ ạn ững hóa

ti ng Anh).ế

• Vi tính: Có kh n ng s d ng vi tính ph thông v chuyên ng nh l tân.ản ăn uống ửa ục vụ ổng giám đốc ễ tân

3.1.3 Yêu c u v ầu đối với nhân viên lễ tân ề ngoại ngữ và tin học đại ngữ và tin học đức o c ngh nghi p ề ngoại ngữ và tin học ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

• N ng ăn uống độ ng, nhanh nh n, tháo vát v linh ho t trong cách x lý các tình hu ng.ẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống ạn ửa ống

• Siêng n ng, t m , l m vi c chính xác v hi u qu ăn uống ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ệ ệ ản

• C i m , hi u khách, thân ái, l ch s , tôn tr ng v nhi t tình giúp ởng ởng ế ị ự ọng và ệ đỡng khách

• Có tính đồngng độ i, s n s ng h tr v giúp ẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác ỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác ợ lý Giám Đốc đỡng các nhân viên khác

3.1.4 Yêu c u v hình th c th ch t ầu đối với nhân viên lễ tân ề ngoại ngữ và tin học ức ể chất ất.

• Có s c kho t t.ứ vào những hóa ẻ tốt ống

• Hình th c a nhìn.ứ vào những hóa ư

• Có k n ng giao ti p.ỹ ăn uống ế

• Trang ph c g n g ng, s ch s ục vụ ọng và ạn ẽ

3.2 Nh ng quy ữ và tin học định làm việc cho bộ phận lễ tân nh l m vi c cho b ph n l tân à các kiến thức ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ễ tân với bộ phận an ninh

3.2.1 N m v ng quy n l i v ngh a v c a khách trong th i gian l u trú ắm vững quyền lợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ữ và tin học ề ngoại ngữ và tin học ợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú à các kiến thức ĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ụ và các kiến thức ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ời gian lưu trú ưu trú

* Quy n l i ề ngoại ngữ và tin học ợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú

- Khách đượ lý Giám Đốcc to n quy n s d ng bu ng ã thuê.ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ửa ục vụ ồng đ

- Khách đượ lý Giám Đốc ửa ục vụ c s d ng to n b các ti n nghi v v t d ng thông thộ ệ ận ục vụ ườngng c a khách s nủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

d nh cho khách

- Khách có quy n ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính đượ lý Giám Đốcc b i thồng ườngng trong các trườngng h p sau:ợ lý Giám Đốc

+ Bu ng không ồng ởng đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm tiêu chu n x p h ng, không úng nh qu ng cáo.ế ạn đ ư ản

+ Khách b m t t i s n, h h ng h nh lý t trang khi g i t i khách s n.ị ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ản ư ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ư ửa ạn ạn

+ S c kh e gi m sút do tiêu dùng các d ch v c a khách s n.ứ vào những hóa ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ản ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

- Khách có quy n chuy n bu ng khi:ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ểm ồng

+ Bu ng ồng đặt t không đản m b o ch t lản ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng

+ Khách đặt ạnt l i bu ng khác có giá tr cao h n v ch p nh n thanh toán.ồng ị ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ận

- Khách đượ lý Giám Đốcc mang h nh lý g n nh v o bu ng.ọng và ẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống ồng

* Ngh a v ĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ụ và các kiến thức:

- Khách mu n thuê bu ng ph i có gi y t tùy thân h p l ống ồng ản ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ờng ợ lý Giám Đốc ệ

- Khách ra ngo i khách s n ph i g i chìa khóa t i qu y l tân.ạn ản ởng ạn ! ễ tân

- Không đượ lý Giám Đốcc gi t l , ph i qu n áo, n u n trong bu ng.ặt ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ! ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ăn uống ồng

21

- Không đượ lý Giám Đốc ự độ c t ng cho thêm ngườngi v o , mu n ti p khách trong bu ng c a mìnhởng ống ế ồng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

ph i báo trản ư"c cho l tân.ễ tân

- Ph i thanh toán sòng ph ng các d ch v m khách tiêu dùng.ản ẳng các dịch vụ mà khách tiêu dùng ị ục vụ

- Khách l m h h ng, m t mát các t i s n c a khách s n ph i b i thư ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ản ồng ườngng

- Khi khách vi ph m n i quy khách s n nhi u l n, khách không ch u b i thạn ộ ạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ! ị ồng ườngng chokhách s n khi l m h h ng t i s n c a khách s n s b tr c xu t kh i khách s n.ạn ư ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ẽ ị ục vụ ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ạn

3.2.2 N m v ng các quy ắm vững quyền lợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ữ và tin học định làm việc cho bộ phận lễ tân nh l m vi c c a b ph n l tân à các kiến thức ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ễ tân với bộ phận an ninh

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh qu n lý chìa khóa bu ng ản lý chìa khóa buồng ồng.

- Sau khi nh n chìa khóa bu ng khách g i, nhân viên l tân ph i ận ồng ửa ễ tân ản đặt t ngay v o t chìaủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmkhóa

- Khi khách nh n l i chìa khóa bu ng, nhân viên l tân ph i xem th bu ng ho c ận ạn ồng ễ tân ản ẻ tốt ồng ặt đốngichi u thông tin c a khách trên máy vi tính, xác ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đị nh úng khách m i giao chìa khóa chođ "khách

- Nhân viên khách s n không ạn đượ lý Giám Đốc ạnc l m d ng, d p l i chìa khóa bu ng.ục vụ ận ạn ồng

- Nhân viên khách s n không ạn đượ lý Giám Đốcc mang chìa khóa ra kh i khách s n ho c cho ngỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ạn ặt ườngikhác mượ lý Giám Đốcn

- N u khách ế đểm quên chìa khóa trong bu ng ho c khách cùng bu ng mang chìa khóaởng ồng ặt ồng

khách thuê bu ng ó thì m i thông báo cho b ph n bu ng m c a cho khách.ồng đ " ộ ận ồng ởng ửa

- T ng ca l m vi c ph i ki m tra l i chìa khóa bu ng, không 0 ệ ản ểm ạn ồng đểm ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ạn th t l c N u th yế ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn.thi u thì ph i truy tìm nguyên nhân v báo ngay cho trế ản ưởng ng b ph n l tân x lý k p th i.ộ ận ễ tân ửa ị ờng

* Quy đị nh ph c v b u ph mục vụ ục vụ ư

- B ph n l tân ph trách công tác tem th , tem b u ph m Ch ph c v mi n phí vi cộ ận ễ tân ục vụ ư ư ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ục vụ ục vụ ễ tân ệ

g i th thông thởng ư ườngng

- Khi nh n th t , b u ph m c a khách, nhân viên l tân ph i ghi v o s v thu phíận ư 0 ư ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân ản ổng giám đốc

d ch v theo quy ị ục vụ đị nh Sau ó, nhân viên l tân giao th t , b u ph m cho nhân viên h nh lýđ ễ tân ư 0 ư

ký g i.ởng

- Cu i ca, nhân viên l tân ph i ki m l i tem, ti n m t, b o ống ễ tân ản ểm ạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ặt ản đản m chính xác

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh qu n lý kho h nh lý ản lý chìa khóa buồng à các kiến thức

- Trong kho h nh lý, h nh lý ph i ản đượ lý Giám Đốcc x p g n g ng, thoáng ãng.ế ọng và đ

- Ngườngi không có trách nhi m thì không ệ đượ lý Giám Đốcc v o kho h nh lý

- Nhân viên ph trách h nh lý không ục vụ đượ lý Giám Đốcc ngh l m ho c nh ng vi c không có liênỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ặt ững hóa ệquan t i nhi m v trong kho h nh lý." ệ ục vụ ởng

- Không đượ lý Giám Đốc ực t ý chuy n i n i khác nh ng v t ph m c a khách ký g i trong khoểm đ ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ững hóa ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ửa

h nh lý

- Khi r i kho h nh lý ph i khóa c a l i.ờng ản ửa ạn

l n v m t c p.ẫn và mất cắp ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

- C m ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn đểm nh ng v t d cháy, d n , th c ph m d ôi thiu hay th i nh th t cá trongững hóa ận ễ tân ễ tân ổng giám đốc ự ễ tân ống ư ị kho h nh lý

- Ph i ản đản m b o t t chìa khóa cho kho h nh lý.ản ống

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh v vi c v n chuy n h nh lý ề ngoại ngữ và tin học ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ể chất à các kiến thức

- Khi ti p nh n h nh lý c a khách ph i xem có gì h h ng v ph i xác nh n s lế ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản ư ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ản ận ống ượ lý Giám Đốcng

h nh lý trư"c m t khách.ặt

- Khi v n chuy n h nh lý ph i nh nh ng.ận ểm ản ẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Ph i dùng xe h nh lý ản đểm chuyên ch h nh lý c a khách.ởng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

- Không òi ti n boa c a khách.đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh ph c v b u ph m ụ và các kiến thức ụ và các kiến thức ưu trú ẩm

- B ph n l tân ph trách công tác bán tem, th b u ph m Ch ph c v mi n phí vi cộ ận ễ tân ục vụ ư ư ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ục vụ ục vụ ễ tân ệ

g i th thông thửa ư ườngng

- Khi nh n th t , b u ph m c a khách, nhân viên l tân ph i ghi v o s v thu phíận ư 0 ư ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân ản ổng giám đốc

d ch v theo quy ị ục vụ đị nh Sau ó nhân viên l tân giao th t , b u ph m cho nhân viên h nh lýđ ễ tân ư 0 ư

g i.ửa

- Cu i ca, nhân viên l tân ph i ki m tra l i tem v ti n m t, b o ống ễ tân ản ểm ạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ặt ản đản m chính xác.

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh l m vi c c a nhân viên i n tho i à các kiến thức ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh đ ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học

- Khi nh n i n tho i, ph i có ận đ ệ ạn ản đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ý, chính xác, rõ r ng l ễ tân độ

- Khi chuy n i n tho i ph i nhanh chóng, chính xác.ểm đ ệ ạn ản

- Trong ca tr c máy, nhân viên i n tho i không b v trí l m vi c.ự đ ệ ạn ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ị ệ

- Trong gi l m vi c không ờng ệ đượ lý Giám Đốcc nói to gây n o phòng máy.ồng

- Không chuy n i n tho i cho nhân viên khách s n nói chuy n riêng t ểm đ ệ ạn ạn ệ ư

- Ngườngi không có nhi m v không ệ ục vụ đượ lý Giám Đốcc v o phòng máy i n tho i.đ ệ ạn

- H ng ng y, ph i lau chùi s ch s b n máy, ng nghe.ản ạn ẽ ống

* Quy định làm việc cho bộ phận lễ tân nh l m vi c c a b ph n nh n à các kiến thức ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh ận lễ tân với bộ phận an ninh đặt buồng t bu ng ồng.

- Nhân viên đặt t bu ng ph i phát huy tính ch ồng ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm độ ng trong công vi c tích c c cho thuêệ ự

bu ng ồng đểm đạnt công su t t i a nh m l m t ng doanh thu cho khách s n.ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ống đ ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ăn uống ạn

- H ng ng y b ph n ộ ận đặt t bu ng ph i l p “Báo bi u” d tính cho thuê bu ng v g iồng ản ận ểm ự ồng ửa

t i các b ph n có liên quan." ộ ận

- N u có thay ế đổng giám đốci trong s li u bu ng thì ph i k p th i ch nh l i s li u ống ệ ồng ản ị ờng ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ạn ống ệ đặt t bu ng ãồng đ

n p v o máy tính ho c ph i l m vi c v i b ph n l tân.ạn ặt ản ệ " ộ ận ễ tân

- N u khách ế đặt t bu ng có yêu c u ón t i sân bay thì b ph n ồng ! đ ạn ộ ận đặt t bu ng ph i k pồng ản ị

th i báo cho b ph n l tân ờng ộ ận ễ tân đểm ự th c hi n yêu c u ó cho khách.ệ ! đ

4 CHU TRÌNH L M VI C C A B PH N L T N ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Ộ PHẬN LỄ TÂN ẬN LỄ TÂN Ễ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN

4.1 Khái ni m ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Chu trình ph c v l kho ng th i gian t khi khách h ng ti m n ng b t ục vụ ục vụ ản ờng 0 ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ăn uống ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn đ! đế u n liên

h v i khách s n cho t i khi khách l m th t c tr bu ng v k t toán chi phí.ệ " ạn " ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ ản ồng ế

4.2.Chu trình ph c v khách ụ và các kiến thức ụ và các kiến thức

B ph n l tân th c hi n các ho t ộ ận ễ tân ự ệ ạn độ ng ón ti p v ph c v qua nhi u công o nđ ế ục vụ ục vụ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính đ ạnkhác nhau Vi c th c hi n m t cách ệ ự ệ ộ đ! đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmy , chính xác trong m t quy trình ph c v l h tộ ục vụ ục vụ ế

s c quan tr ng nh m ứ vào những hóa ọng và ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: đản m b o ph c v khách nhanh, k p th i, th hi n tính chuyên nghi pản ục vụ ục vụ ị ờng ểm ệ ệcao v đản m b o ti t ki m th i gian ph c v , t ng n ng su t lao ản ế ệ ờng ục vụ ục vụ ăn uống ăn uống ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn độ ng cho khách s n i uạn Đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính

ó không ch l m khách h i lòng m còn ti t ki m chi phí c a khách s n

đ ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ế ệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

Tuy nhiên chu trình ph c v l i ph thu c nhi u y u t khác nhau:ục vụ ục vụ ạn ục vụ ộ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ế ống

- Đống ượ lý Giám Đốci t ng khách c a khách s n: khách i theo o n hay i riêng l , i thông qua tủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đ đ đ ẻ tốt đ ổng giám đốc

ch c hay không, khách ứ vào những hóa đăn uốngng ký trư"c hay khách vãng lai t ự đế n không đăn uốngng ký trư" …), anc

- M c yêu c u v tiêu chu n ch t lứ vào những hóa ! ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng ph c v c a t ng khách s n Thông thục vụ ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm 0 ạn ườngngcác khách s n các th h ng, quy mô khác nhau òi h i các m c tiêu chu n khác nhau trongạn ởng ứ vào những hóa ạn đ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ứ vào những hóa

vi c ph c v c a nhân viên l tân.ệ ục vụ ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân

+ Khách s d ng d ch v n u ng.ửa ục vụ ị ục vụ ăn uống ống

+ Khách s d ng các d ch v khác c a khách s n.ửa ục vụ ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

- V i khách l u trú ho t " ư ạn độ ng ph c v khách ục vụ ục vụ đượ lý Giám Đốcc chia l m 4 giai o n:đ ạn

+ Giai o n trđ ạn ư"c khi khách đế n khách s n.ạn

+ Giai o n ón ti p khách v l m th t c nh p khách s n.đ ạn đ ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ ận ạn

+ Giai o n ph c v khách trong th i gian l u trú.đ ạn ục vụ ục vụ ờng ư

23

+ Giai o n thanh toán v ti n khách.đ ạn ễ tân

4.2.1 Giai o n tr đ ại ngữ và tin học ưu trúới bộ phận an ninh c khi khách đến thức n khách s n ại ngữ và tin học

ây l giai o n khách l a ch n khách s n Đ đ ạn ự ọng và ạn đểm ư l u trú v ti n h nh công vi c ế ệ đặt t

bu ng.ồng

* Vi c l a ch n khách s n c a khách xu t phát t nhi u y u t : ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ự ọc ại ngữ và tin học ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ất ừ nhiều yếu tố: ề ngoại ngữ và tin học ến thức ối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

- n tẤn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước ượ lý Giám Đốcng t t ống đẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.p c a khách t nh ng l n ngh trủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm 0 ững hóa ! ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ư"c

- Thông tin qu ng cáo khách s n.ản ạn

- L i khuyên c a b n bè, ngờng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ườngi thân

- V trí, tên tu i, uy tín c a khách s n.ị ổng giám đốc ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

- S miêu t th nh th o v khách s n c a nhân viên ự ản ạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ạn ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đặt t bu ngồng …), an

Ngo i ra, khi l a ch n khách s n còn b tác ự ọng và ạn ị độ ng b i thái ởng độ , phong cách, kh n ng vản ăn uống ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhchuyên môn v giao ti p c a nhân viên l tân Mu n gây ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân ống đượ lý Giám Đốc ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcc n t ng ban đ! ống đẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.u t t p chokhách s n, nhân viên l tân ph i có kh n ng áp ng nhanh, chính xác các yêu c u ạn ễ tân ản ản ăn uống đ ứ vào những hóa ! đặt t

bu ng c a khách.ồng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

* Khách đặt buồng t bu ng: nhân viên l tân l m th t c ồng ễ tân với bộ phận an ninh à các kiến thức ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ụ và các kiến thức đặt buồng t bu ng cho khách ồng.

khách ch p nh n thuê bu ng t i khách s n, nhân viên viên l tân ph i có kh n ng

giao ti p t t, n m v ng tình tr ng bu ng, ế ống ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa ạn ồng đặt đ ểmc i m v giá c a t ng lo i bu ng v áp ngủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm 0 ạn ồng đ ứ vào những hóanhanh các yêu c u c a khách.! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

- Gi i thi u bu ng v các d ch v c a khách s n cho khách." ệ ồng ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

- M t i kho n v theo dõi thanh toán trởng ản ư" đặt ọng vàc, t c c trư" ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmc c a khách

4.2.2 Giai o n ón ti p khách v l m th t c nh p khách s n đ ại ngữ và tin học đ ến thức à các kiến thức à các kiến thức ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ụ và các kiến thức ận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học

Khi khách t i khách s n, nhân viên l tân ph i ni m n ón ti p khách v l m th t c" ạn ễ tân ản ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ởng đ ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ

nh n bu ng cho khách.ận ồng

Vi c l m th t c nh n bu ng cho khách ph i nhanh chóng, t o s tho i mái cho kháchệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ ận ồng ản ạn ự ản sau m t chuy n i m t m i ộ ế đ ệ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn Đểm l m t t vi c ó òi h i nhân viên l tân ph i có s chu n bống ệ đ đ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ễ tân ản ự ị chu áo trđ ư"c khi khách t i khách s n, nhân viên l tân d a v o các thông tin t phi u " ạn ễ tân ự 0 ế đặt t

bu ng: lo i bu ng, s lồng ạn ồng ống ượ lý Giám Đốcng bu ng, th i gian l u trú, các yêu c u ồng ờng ư ! đặt t bi t v v trí bu ng,ệ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị ồngtrang thi t b ph tr ế ị ục vụ ợ lý Giám Đốc đểm chu n b h s trị ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ư"c v phân bu ng cho khách Vi c chu n b h sồng ệ ị ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

trư"c cho khách c ng t t thì vi c ống ệ đăn uốngng ký cho khách c ng có hi u qu cao.ệ ản

Nhân viên l tân ph i gi i thi u ễ tân ản " ệ đ! đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmy v h p d n các d ch v có trong khách s nất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ẫn và mất cắp ị ục vụ ạn

nh m bán ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: đượ lý Giám Đốcc nhi u s n ph m c a khách s n cho khách.ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

Sau khi l m th t c nh p bu ng cho khách xong, phi u ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ ận ồng ế đăn uốngng ký khách s ẽ đượ lý Giám Đốcc chuy nểmcho nhân viên thu ngân m t i kho n ởng ản đểm theo dõi v chu n b h s thanh toán cho khách.ị ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmNhân viên l tân ho n t t h s khách ễ tân ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm l m th t c ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ đăn uốngng ký t m trú cho khách.ạn

4.2.3 Giai o n ph c v khách trong th i gian l u trú đ ại ngữ và tin học ụ và các kiến thức ụ và các kiến thức ời gian lưu trú ưu trú

Trong giai o n n y, nhân viên l tân thđ ạn ễ tân ườngng xuyên ti p xúc v i khách ế " đểm cung c pất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn.các thông tin d ch v m khách yêu c u Chính vì v y, nhân viên l tân ph i ph i h p v i cácị ục vụ ! ận ễ tân ản ống ợ lý Giám Đốc "

b ph n trong khách s n l m t i a hóa s h i lòng c a khách ộ ận ạn ống đ ự ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm khách s d ng nhi u d chửa ục vụ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị

v c a khách s n, ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đểm khách s tr l i khách s n v o l n sau ho c s gi i thi u khách s nẽ ởng ạn ạn ! ặt ẽ " ệ ạn

v i b n bè, ng" ạn ườngi thân t o ra ngu n khách ti m n ng cho khách s n.ạn ồng ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ăn uống ạn

Nhân viên l tân s ti p nh n v gi i quy t m i th c m c ph n n n c a khách.(n uễ tân ẽ ế ận ản ế ọng và ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ế có)

Nhân viên l tân ph i ghi chép các giao d ch c a khách trong su t th i gian l u trú,ễ tân ản ị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ống ờng ư

đồng ờng ản ểm đị đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm ự ! ẫn và mất cắp.khi thanh toán

4.2.4 Giai o n thanh toán v ti n khách đ ại ngữ và tin học à các kiến thức ễ tân với bộ phận an ninh

Nhân viên thu ngân s chu n b trẽ ị ư"c h s thanh toán cho khách ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm khi khách thanhtoán tr bu ng, vi c thanh toán s ản ồng ệ ẽ đượ lý Giám Đốcc m t cách nhanh chóng v chính xác Nhân viên thuộ ngân s nh n ti n tr khách v giao hóa ẽ ận ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmn cho khách

Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên l tân s l m th t c ti n khách nh n l iễ tân ẽ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ục vụ ễ tân ận ạnchìa khóa bu ng, h i ý ki n khách v ch t lồng ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ế ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng d ch v c a khách s n, giúp khách tìmị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

phươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng ti n v n chuy n, ch o, chúc khách v h n g p l i.ệ ận ểm ẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống ặt ạn

Khi khách r i khách s n, l tân ph i t o h s l u v khách Trong h s n y, l tânờng ạn ễ tân ản ạn ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ư ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ồng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân

s ghi l i các thông tin cá nhân v t i chính c a khách Các thông tin khách h ng c a mìnhẽ ạn ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

v l p ra ận đượ lý Giám Đốcc chi n lế ượ lý Giám Đốcc qu ng bá phù h p.ản ợ lý Giám Đốc

B I ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2

TI P TH V B N H NG ẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG Ị VÀ BÁN HÀNG ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ÁN HÀNG ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Chúng ta thườngng cho r ng vi c ti p th v bán h ng l th c hi n th nh công m t côngằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ệ ế ị ự ệ ộ

vi c m i v thu hút ệ " đượ lý Giám Đốcc nhi u khách ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính đế n khách s n ó g n nh ch l m t ph n c aạn Đ ! ư ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ộ ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmnghi p v l tân Trên th c t , các chi n d ch ti p th v bán h ng nh m ệ ục vụ ễ tân ự ế ế ị ế ị ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: đểm thu hút thêmkhách h ng m i r t t n kém, song vi c ph c v chu áo " ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ống ệ ục vụ ục vụ đ đểm ững hóa đượ lý Giám Đốc gi c khách h ng hi n có vệ

khách h ng, chúng ta ph i l m t t c hai công vi c n y v m i nhân viên trong khách s nản ống ản ệ ọng và ạn

tìm t i m t khách s n khác " ộ ạn Đặt t bi t l b ph n l tân trong khách s n ệ ộ ận ễ tân ạn đượ lý Giám Đốcc thườngng xuyên

ti p xúc v i khách h ng cho nên s có nhi u c h i nh t ế " ẽ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn đểm gây nh hản ưởng ng t i quy t " ế đị nh

c a khách v vi c ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ệ đặt t bu ng trong tồng ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng lai

1 X C ÁN HÀNG ĐỊ VÀ BÁN HÀNG NH KH CH H NG ÁN HÀNG ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.1 Tìm hi u khách h ng ể chất à các kiến thức

Nhân viên l tân mu n bán ễ tân ống đượ lý Giám Đốcc các s n ph m c a khách s n cho khách, c n ph i tìmản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ! ản

hi u v khách v i t cách l cá th v thu th p thông tin v nhu c u, ểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính " ư ểm ận ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ! đặt đ ểmc i m, s thích vởng

nh ng i u khách không thích c a nhóm khách thu c th trững hóa đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ị ườngng khách thườngng ngh t i kháchỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ạn

s n dù h l thạn ọng và ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng nhân, du khách thu n túy, khách n i ! ộ đị a hay khách nư"c ngo i,…), an Do ó,đ

nh ng thông tin chính m thông tin l tân c n bi t:ững hóa ễ tân ! ế

- Qu c t ch c a khách ống ị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

- Phong t c t p quán.ục vụ ận

- Tôn giáo

- S thích.ởng

- L a tu i, gi i tính.ứ vào những hóa ổng giám đốc "

* Qu c t ch c a khách: ối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Nhân viên l tân n m ễ tân ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn đượ lý Giám Đốcc nh ng ững hóa đặt đ ểmc i m c a khách du l ch theo qu c gia, dân t của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị ống ộ

d nh khách h ng ị đểm đưa ra s n ph m d ch v phù h p.ản ị ục vụ ợ lý Giám Đốc

Ví d : ục vụ Khách mang qu c t ch Th y S l ng ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự i l ch s , kiên trì, th n tr ng, thích s ự, kiên trì, thận trọng, thích sự ận trọng, thích sự ọng, thích sự ự, kiên trì, thận trọng, thích sự yên t nh, yêu c u cao v ch t l ĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ầu cao về chất lượng dịch vụ ề chất lượng dịch vụ ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự Qua m t v i thông tin n y nhân viên l tân cóộ ễ tân

th gi i thi u cho khách các s n ph m có ch t lểm " ệ ản ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng cao ho c b trí bu ng ng c a khách ặt ống ồng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ởng

nh ng n i yên t nh.ững hóa ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ĩnh

* Phong t c t p quán: ụ và các kiến thức ận lễ tân với bộ phận an ninh

Phong t c t p quán c a m t c ng ục vụ ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ộ đồngng qu c gia dân t c nh l m t d bi t c a s nống ộ ư ộ ị ệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản

ph m du l ch Nó có tác d ng hị ộ ư"ng d n nhu c u du l ch v ẫn và mất cắp ! ị độ ng c i du l ch c a conơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đ ị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

ngường ản i, nh hưởng ng đế n vi c quy t ệ ế đị nh hay t ch i tiêu dùng các m t h ng hay các d ch v0 ống ặt ị ục vụ

du l ch.ị

Nhân viên l tân ph i hi u ễ tân ản ểm đượ lý Giám Đốcc phong t c t p quán c a khách ục vụ ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm có cách ng x choứ vào những hóa ửaphù h p v i khách.ợ lý Giám Đốc "

Ví dục vụ : Khách l ngà người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự i Nh t, khi g p nhau th ận trọng, thích sự ặp nhau thường cúi đầu chào, nhân viên lễ tân cũng ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ng cúi đầu cao về chất lượng dịch vụ u ch o, nhân viên l tân c ng à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ễ tân cũng ũng

ch o khách theo phong t c t p quán ó s t o à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ận trọng, thích sự đ ẽ tạo được sự thân thiện với ạo được sự thân thiện với đượng dịch vụ c s thân thi n v i ự, kiên trì, thận trọng, thích sự ện với ới khách Khách Nh t ận trọng, thích sự không thích con s 4 vì s 4 đồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ng âm v i t ch t chóc cho nên khi phân bu ng cho khách l ới ừ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ễ tân cũng tân c n tránh phân bu ng có s 4 ầu cao về chất lượng dịch vụ ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ

* Tôn giáo:

Bên c nh nh ng hi u bi t v phong t c t p quán c a khách, nhân viên l tân c n tìmạn ững hóa ểm ế ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ục vụ ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân !

hi u v tôn giáo c a khách ểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm có th ph c v theo úng yêu c u c a khách v gi i thi uểm ục vụ ục vụ đ ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm " ệ

nh ng s n ph m phù h p.ững hóa ản ợ lý Giám Đốc

Ví d : ục vụ Khách theo đạo được sự thân thiện với o H i c n tuân th ch t ch v ch ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ầu cao về chất lượng dịch vụ ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ ặp nhau thường cúi đầu chào, nhân viên lễ tân cũng ẽ tạo được sự thân thiện với ề chất lượng dịch vụ ết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ độ ăn kiêng và các nghi lễ ăn kiêng và các nghi lễ n kiêng v các nghi l à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ễ tân cũng tôn giáo, tr ưới c khi dùng b a h th ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo ọng, thích sự ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ng c u nguy n Khi ra n ầu cao về chất lượng dịch vụ ện với ưới c ngo i, h à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ọng, thích sự đượng dịch vụ c mang theo

v v không ch có m t v (lu t H i giáo cho phép có 4 v ) Ch ợng dịch vụ à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ộ ăn kiêng và các nghi lễ ợng dịch vụ ận trọng, thích sự ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ợng dịch vụ ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ đề chất lượng dịch vụ ư a thích c a h l l ch ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ ọng, thích sự à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự

s v n hóa, tôn sùng ăn kiêng và các nghi lễ đạo được sự thân thiện với o H i, tinh th n th ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ầu cao về chất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng võ H tránh các ch ọng, thích sự ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ đề chất lượng dịch vụ ề chất lượng dịch vụ v tôn giáo khác, vai trò v à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự địch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự a v c a ng ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự i ph n ụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo…

* S thích: ở thích:

25

- S thích óng vai trò quan tr ng trong ho t ởng đ ọng và ạn độ ng du l ch c a con ngị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngi Trư"c h t sế ởng thích t o ra khát v ng i tìm hi u ạn ọng và đ ểm đống ượ lý Giám Đốci t ng, t ó i u ch nh h nh vi c a mình theo m t0 đ đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ

hư"ng xác đị nh

- S thích du l ch c a cá nhân ởng ị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đượ lý Giám Đốcc hình th nh trên n n t ng c a nhu c u du l ch về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ! ị

nó ch u s chi ph i v ị ự ống ư" đị c nh c a ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đống ượ lý Giám Đốci t ng th a mãn.ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

- N u ế độ ng c i du l ch l ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đ ị đểm ngh ng i, gi i trí, ph c h i tâm sinh lý thì s thíchỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản ục vụ ồng ởng

c a khách du l ch thủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị ườngng l :

+ Thích i theo các chuy n bao tr n gói, đ ế ọng và đế n nh ng n i du l ch n i ti ng.ững hóa ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị ổng giám đốc ế

+ Thích i theo nhóm, thích s yên t nh th m ng n i du l ch.đ ự ĩnh ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ởng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị

+ Thích nh ng sinh ho t vui ch i thông thững hóa ạn ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngng nh t m n ng, vui ùa trên cát, lư ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn đ ư"tván

+ Thích phươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng ti n giao thông có t c ệ ống độ cao

+ Thích th m vi ng b n bè, ngăn uống ế ạn ườngi thân quen n i du l ch.ởng ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị

+ Thích có nhi u d ch v n ngh , gi i trí, nhi u c a h ng, d ch v quay phim, ch pề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị ục vụ ăn uống ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ản ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ửa ị ục vụ ục vụ nh

ản

+ Thích giao ti p v i khách du l ch khác.ế " ị

+ Thích m i vi c ã ọng và ệ đ đượ lý Giám Đốc ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn đặt ẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khácc s p t s n

+ Ch t lất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng các d ch v ã ị ục vụ đ đượ lý Giám Đốcc qu c t hóa.ống ế

- N u khách i du l ch v i m c ích l công v , h i ngh thì s thích:ế đ ị " ục vụ đ ục vụ ộ ị ởng

+ Phòng ng có ch t lủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng cao

+ Có đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ệ ti n nghi ph c v cho th lo i du l ch công v : N i h i h p, h th ng thôngục vụ ục vụ ểm ạn ị ục vụ ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ọng và ệ ốngtin, in n, n i ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đểm xe,…), an

+ Tính chính xác trong ph c v : l ch s v chu t t.ục vụ ục vụ ị ự ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

- N u khách i du l ch v i m c ích ch a b nh ế đ ị " ục vụ đ ững hóa ệ

+ Thích đượ lý Giám Đốcc ph c v ân c n, chu áo.ục vụ ục vụ ! đ

+ Thích đượ lý Giám Đốc độ c ng viên an i.ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

+ Có nhi u d ch v ph c v cho vi c ch a b nh.ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị ục vụ ục vụ ục vụ ệ ững hóa ệ

Hi u ểm đượ lý Giám Đốc ởng c s thích thói quen c a khách giúp cho vi c ph c v c a khách s n chu áoủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ệ ục vụ ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đ

h n v l m h i lòng khách nhi u h n.ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

* L a tu i, gi i tính ức ổi, giới tính ới bộ phận an ninh :

- L a tu i, gi i tính c ng l m t trong các y u t quy t ứ vào những hóa ổng giám đốc " ũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm du ộ ế ống ế đị nh s l a ch n s n ph m duự ự ọng và ản

l ch.ị

Ví d : ục vụ Khách l ng à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự i trung niên nên gi i thi u nh ng n i yên t nh, khí h u mát m ới ện với ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo ơi yên tĩnh, khí hậu mát mẻ ĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ận trọng, thích sự ẻ.

Kh n ng thanh toán c a # ăn kiêng và các nghi lễ ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ đ i t ượng dịch vụ ng khách n y c ng cao h n nên gi i thi u nh ng s n ph m à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ũng ơi yên tĩnh, khí hậu mát mẻ ới ện với ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo # ẩm

ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng cao Khách l thanh niên nên gi i thi u v i khách các ho t à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ới ện với ới ạo được sự thân thiện với độ ăn kiêng và các nghi lễ ng vui ch i gi i trí ơi yên tĩnh, khí hậu mát mẻ #

c a khách s n ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ ạo được sự thân thiện với

Khách l n gi i th à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo ới ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ng thích i du l ch gi i trí, tham quan, shopping Khách l nam đ ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự # à người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự

gi i th ới ười lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ng thích ho t ạo được sự thân thiện với độ ăn kiêng và các nghi lễ ng m nh, mao hi m, khám phá ạo được sự thân thiện với ểm, khám phá.

1.2 Phân lo i khách h ng: ại ngữ và tin học à các kiến thức

Khách s n có th thu hút nhi u m ng th trạn ểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản ị ườngng khác nhau Nh ng khách s n c ng cóư ạn ũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm du

m t th trộ ị ườngng khách h n h p ỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác ợ lý Giám Đốc đượ lý Giám Đốcc hình th nh t các th0 ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng nhân, khách công ty v khách

du l ch M i khách s n ị ỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác ạn đề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhu tìm ki m m t th trế ộ ị ườngng m c tiêu Th trục vụ ị ườngng m c tiêu ục vụ đượ lý Giám Đốcc coi

l nh ng nhóm ngững hóa ườngi nh t ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn đị nh m khách s n hi v ng s thu hút ạn ọng và ẽ đượ lý Giám Đốc Đểmc tìm ra đượ lý Giám Đốcc thị

trườngng m c tiêu c n ph i phân lo i khách h ng t ó có nh ng chi n lục vụ ! ản ạn 0 đ ững hóa ế ượ lý Giám Đốcc qu ng cáo v ti pản ế

th cho phù h p Ngị ợ lý Giám Đốc ườngi ta có th phân lo i khách d a trên nh ng c n c sau:ểm ạn ự ững hóa ăn uống ứ vào những hóa

- Theo ngu n khách: Khách i du l ch qu c t , khách i du l ch n i a.ồng đ ị ống ế đ ị ộ đị

- Theo s lống ượ lý Giám Đốcng khách: Khách i l , khách i theo o n.đ ẻ tốt đ đ

- C n c v o m c ích du l ch: Khách công v , khách i DL thu n túy, khách i DLăn uống ứ vào những hóa ục vụ đ ị ục vụ đ ! đ

ch a b nh, khách công ty, khách tham gia h i ngh , khách thững hóa ệ ộ ị ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng nhân

- M t s c n c khác: Khách i du l ch có hộ ống ăn uống ứ vào những hóa đ ị ư"ng d n viên, khách i DL không cóẫn và mất cắp đ

hư"ng d n viên.ẫn và mất cắp

- Vi c phân lo i khách nh trên giúp khách s n có th tìm ra ệ ạn ư ạn ểm đượ lý Giám Đốcc nh ng bi n phápững hóa ệ

qu ng cáo v áp ng ản đ ứ vào những hóa đượ lý Giám Đốcc yêu c u c a ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đống ượ lý Giám Đốci t ng khách

Sau khi tìm cách ti p c n khách v trình b y s n ph m, nh ng phế ận ản ững hóa ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng cách áp ngđ ứ vào những hóanhu c u c a khách v khách ch p nh n nh ng áp ng, b! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ận ững hóa đ ứ vào những hóa ư"c ti p theo ế đểm ho n t t vi c bánất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ệ

bu ng l ký k t h p ồng ế ợ lý Giám Đốc đồngng v i khách h ng."

2 VAI TRÒ C A NH N VIÊN L T N TRONG TI P TH V B N C C S N PH M ỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN Ễ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN ẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG Ị VÀ BÁN HÀNG ÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ÁN HÀNG ÁN HÀNG ẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ẨM

D CH V C A KH CH S N: Ị VÀ BÁN HÀNG Ụ CỦA KHÁCH SẠN: ỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ÁN HÀNG ẠN:

2.1 Vai trò:

Nhân viên l tân có r t nhi u c h i ti p xúc v i khách v m i l n ti p xúc l m t cễ tân ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ế " ỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác ! ế ộ ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

h i bán h ng Do v y, b ph n l tân có vai trò quan tr ng trong vi c ti p th v bán các s nộ ận ộ ận ễ tân ọng và ệ ế ị ản

ph m c a khách s n ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

- Nhân viên l tân có vai trò quan tr ng trong vi c qu ng cáo các s n ph m d ch v c aễ tân ọng và ệ ản ản ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmkhách s n ạn

- Nhân viên l tân thuy t ph c khách ễ tân ế ục vụ đểm khách ch p nh n l a ch n các s n ph m d chất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ận ự ọng và ản ị

v c a khách s n, ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đượ lý Giám Đốcc th hi n b ng: ểm ệ ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:

+ Khi ti p ón khách v o khách s n nhân viên l tân ph i th hi n vai trò c a “ ngế đ ạn ễ tân ản ểm ệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngi

ch ón khách” Khách DL khi ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm đ đế n khách s n thạn ườngng có tâm lý đượ lý Giám Đốc đc ón ti p nh ngế ư ường đi ãthân quen, tránh đượ lý Giám Đốcc s ng ng ng b i r i Vì v y, òi h i ngự ỡng ống ống ận đ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ường ễ tâni l tân ph i có thái ản độ thân thi n l m cho khách d hòa nh p v i n i khách m i ệ ễ tân ận " ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm " đế n Tuy nhiên, khách h ng c ng cóũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm dutâm lý c a ngủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngi (h h ng), h òi h i ọng và ọng và đ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn đượ lý Giám Đốcc cung c p d ch v theo s thích Vi c cung c pất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ị ục vụ ởng ệ ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn.các d ch v theo nhu c u c a khách c ng th hi n vai trò c a ngị ục vụ ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm du ểm ệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngi bán h ng, “ngườngi bán”

ph i ch ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm độ ng, d n d t th hi u c a ngẫn và mất cắp ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ị ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ườngi mua

+ B ng kinh nghi m ngh nghi p, nhân viên l tân có kh n ng oán ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ệ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ệ ễ tân ản ăn uống đ đượ lý Giám Đốcc tâm lý, nhu

c u th hi u c a khách ho c g i m tính hi u k c a h , t o s tin t! ị ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ặt ợ lý Giám Đốc ởng ế ỳ của họ, tạo sự tin tưởng, hài lòng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ọng và ạn ự ưởng ng, h i lòng

+ Ngường ễ tâni l tân l ngườngi bán d ch v c a khách s n nên y u t “v n minh thị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ế ống ăn uống ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng m i”ạn

l i u không th thi u Khách h ng l ngđ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ểm ế ườngi mua d ch v , h có kh n ng thanh toán v hị ục vụ ọng và ản ăn uống ọng và

c ng có nhu c u cao v v n hóa Khi giao ti p v i khách h ng, ũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm du ! ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ăn uống ế " đểm cung c p d ch v cho h ,ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ị ục vụ ọng vànhân viên l tân c ng c n th hi n v n hóa: v s hi u bi t các s n ph m d ch v , v n hóaễ tân ũng là một trong các yếu tố quyết định sự lựa chọn sản phẩm du ! ểm ệ ăn uống ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ự ểm ế ản ị ục vụ ăn uốnggiao ti p thế ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng m i B ng s khéo léo khi gi i thi u t o s h p d n l m cho du khách s nạn ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ự " ệ ạn ự ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ẫn và mất cắp ẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác

s ng tiêu dùng s n ph m c a khách s n.ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

V n minh thăn uống ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng m i còn th hi n trong vi c tôn tr ng khách h ng Ngạn ểm ệ ệ ọng và ường ễ tâni l tân c n!

ph i tôn tr ng quy n ản ọng và ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính đượ lý Giám Đốcc hưởng ng ch t lất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng v s lống ượ lý Giám Đốcng d ch v tị ục vụ ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng ng v i s ti n mứ vào những hóa " ống ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính

h ã ch p nh n thanh toán Vì v y, ph i ọng và đ ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ận ận ản đản m b o nh ng ản ững hóa đị nh m c, tiêu chu n theo quiứ vào những hóa

đị ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản đểm ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đống "

h ng Nh v y, vai trò c a ngư ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ường ễ tâni l tân v i m c ích l ti p th v bán h ng: t ng t i a" ục vụ đ ế ị ăn uống ống đdoanh thu cho khách s n v l m th a mãn nhu c u c a khách h ng.ạn ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

2.2 Các hình th c bán: ức

* Bán tr c ti p hay m t ự ến thức “mặt đối mặt” ặt buồng đối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh i m t ặt buồng ”

Bán tr c ti p l vi c nhân viên l tân s tr c ti p ti p xúc v i khách ự ế ệ ễ tân ẽ ự ế ế " đểm " gi i thi u vệbán các s n ph m d ch v c a khách s n Khi ti p xúc v i khách, nhân viên l tân có th gi iản ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ế " ễ tân ểm "thi u các s n ph m c a khách s n v khuy n khích h s d ng các d ch v c a khách s n.ệ ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ế ọng và ửa ục vụ ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

Vi c bán h ng b ng hình th c tr c ti p thệ ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ứ vào những hóa ự ế ườngng khó h n vi c bán h ng qua i n tho iơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ệ đ ệ ạn

v b ng v n b ng, b i vì nhân viên l tân khi ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ăn uống ản ởng ễ tân đứ vào những hóang trư"c khách ph i t o ản ạn đượ lý Giám Đốc ực s chú ý v

s tin tự ưởng ng v o s n ph m c a khách s n b ng vi c th hi n thái ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ệ ểm ệ độ , tình c m v ánh m tản ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

c a mình.ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

* Bán h ng qua i n tho i: à các kiến thức đ ệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học

Bán h ng qua i n tho i l hình th c bán h ng đ ệ ạn ứ vào những hóa đượ lý Giám Đốcc th c hi n khi khách g i i n khiự ệ ọng và đ ệ

Vi c bán h ng qua i n tho i giúp khách ti t ki m ệ đ ệ ạn ế ệ đượ lý Giám Đốcc th i gian v không ph i tr cờng ản ự

ti p ế đế n khách s n ạn đểm đặt t bu ng ồng

Tuy nhiên, nhân viên l tân không n m rõ ễ tân ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn đượ lý Giám Đốcc tâm lý v th hi u c a khách khi traoị ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

i n tho i

27

* Bán h ng b ng v n b n: à các kiến thức ằng văn bản: ăn bản: ản lý chìa khóa buồng.

Bán h ng b ng v n b n l hình th c s d ng fax, th vi t tay, th i n t ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ăn uống ản ứ vào những hóa ửa ục vụ ư ế ư đ ệ ửa đểm ự th c

hi n vi c gi i thi u v bán các s n ph m, d ch v c a khách s n cho khách ệ ệ " ệ ản ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

Nhanh chóng, thu n ti n cho khách v khách s n Ngôn t s d ng trong v n b n xúcận ệ ạn 0 ửa ục vụ ăn uống ản tích v có s c thuy t ph c khách mu n t i khách s n Nhân viên l tân ứ vào những hóa ế ục vụ ống " ạn ễ tân không đượ lý Giám Đốc ặt c g p m tặt

tr c ti p v i khách gi i thi u các s n ph m d ch v c a khách s n.ự ế " " ệ ản ị ục vụ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn

* Bán qua m ng: ại ngữ và tin học

Bán qua m ng l vi c gi i thi u các s n ph m c a khách s n v ti p nh n các yêuạn ệ " ệ ản ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ế ận

c u ! đặt t bu ng c a khách thông qua m ng internet Vi c bán h ng qua m ng, khách s n cóồng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ệ ạn ạn

th bán ểm đượ lý Giám Đốcc m c giá cao Nhân viên l tân ph i n m v ng ứ vào những hóa ễ tân ản ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa đượ lý Giám Đốcc ngo i ng ạn ững hóa đểm có th gi iểm "thi u v thuy t ph c khách mua các s n ph m c a khách ệ ế ục vụ ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

3 K N NG B N C A NH N VIÊN L T N: Ỹ NĂNG BÁN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN: ĂNG BÁN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN: ÁN HÀNG ỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN Ễ TÂN ÂN VIÊN LỄ TÂN

3.1 Các ph ưu trúơng pháp chào bán sản phẩm: ng pháp ch o bán s n ph m: à các kiến thức ản lý chìa khóa buồng ẩm

3.1.1 Các ph ưu trúơng pháp chào bán sản phẩm: ng pháp bán d ch v bu ng: ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ụ và các kiến thức ồng.

Kinh doanh bu ng mang l i ngu n doanh thu l n cho khách s n Nh ng ồng ạn ồng " ạn ư đểm bán đượ lý Giám Đốcc

bu ng v i m c giá cao h n d ki n òi h i nhân viên l tân ph i n m v ng ồng " ứ vào những hóa ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ự ế đ ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ễ tân ản ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa đượ lý Giám Đốcc tâm lý c aủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmkhách v các s n ph m c a khách s n Ba phản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp ch o bán s n ph m sau ây có thản đ ểm

t o s th a mãn khác nhau cho t ng ạn ự ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn 0 đống ượ lý Giám Đốci t ng khách

* Ch o bán các lo i bu ng t th p à các kiến thức ại ngữ và tin học ồng ừ nhiều yếu tố: ất đến thức n cao:

Phươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp n y đượ lý Giám Đốc ửa ục vụ c s d ng khi gi i thi u m t lo i bu ng khác có ch t l" ệ ộ ạn ồng ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ượ lý Giám Đốcng cao

h n v giá cao h n so v i lo i bu ng khách ã ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm " ạn ồng đ đặt Đểm ửa ục vụ t s d ng phươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp n y nhân viên

l tân ph i gi i thi u s khác bi t v ti n nghi, v v trí, v nh ng u i m n i b t c aễ tân ản " ệ ự ệ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ệ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ị ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ững hóa ư đ ểm ổng giám đốc ận ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

bu ng m không nên nh n m nh s khác bi t v giá c ồng ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ạn ự ệ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản

* Ch o bán lo i bu ng t cao t i th p: à các kiến thức ại ngữ và tin học ồng ừ nhiều yếu tố: ới bộ phận an ninh ất.

Khi bán bu ng cho các ồng đống ượ lý Giám Đốci t ng khách: khách thươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng gia, khách hưởng ng tu n tr ng! ăn uống

m t, khách có kh n ng thanh toán cao, nhân viên l tân thận ản ăn uống ễ tân ườngng s d ng phửa ục vụ ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp bán

bu ng t cao xu ng th p ồng 0 ống ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

Vi c bán bu ng b ng phệ ồng ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp n y nh m hy v ng bán ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ọng và đượ lý Giám Đốcc bu ng v i giá caoồng "

nh t cho khách N u khách không ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ế đồngng ý thuê lo i bu ng n y thì gi i thi u bu ng v i giáạn ồng " ệ ồng "

th p h n nh ng c n gi i thi u s khác nhau gi a hai lo i bu ng ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ư ! " ệ ự ững hóa ạn ồng đểm khách có c h i l aơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ự

ch n.ọng và

* Ch o bán à các kiến thức đồng ng th i m t s lo i bu ng ời gian lưu trú ộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học ồng để chất khách l a ch n: ự ọc

Khi bán bu ng cho ồng đống ượ lý Giám Đốci t ng khách gia ình, nhân viên l tân c n s d ng phđ ễ tân ! ửa ục vụ ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmngpháp ch o bán đồngng th i m t s lo i bu ng v i m c giá trung bình B ng kh n ng giaoờng ộ ống ạn ồng " ứ vào những hóa ằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: ản ăn uống

ti p, nhân viên l tân khéo léo gi i thi u ba lo i bu ng có ba m c giá cao, trung bình v th pế ễ tân " ệ ạn ồng ứ vào những hóa ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn.cùng m t lúc Thông thộ ườngng khách s ch n lo i bu ng có m c giá trung bình ẽ ọng và ạn ồng ứ vào những hóa

Nh v y, khi s d ng phư ận ửa ục vụ ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp ch o bán cao h n d ki n, nhân viên l tân nên choơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ự ế ễ tânkhách xem nh m u v các lo i bu ng có các m c giá cao ho c cho khách tr c ti p xemản ẫn và mất cắp ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ạn ồng ứ vào những hóa ặt ự ế

bu ng ồng đểm khách có i u ki n so sánh v l a ch n.đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ệ ự ọng và

3.1.2 Ph ưu trúơng pháp chào bán sản phẩm: ng pháp g i ý bán các d ch v c a khách s n: ợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ụ và các kiến thức ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học

M c ích c a vi c s d ng phục vụ đ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ệ ửa ục vụ ươn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểmng pháp n y l khuy n khích khách s d ng nhi uế ửa ục vụ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính

h n các d ch v v t ng doanh thu cho khách s n Nhân viên l tân có r t nhi u c h i ti pơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ị ục vụ ăn uống ạn ễ tân ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ộ ế xúc v i khách cho nên c n t p gi i thi u các s n ph m c a khách s n " ! ận " ệ ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn đểm ạn t o s bình t nhự ĩnh

trư"c khi gi i thi u cho khách Nhân viên l tân c n " ệ ễ tân ! đưa ra các d ch v phù h p v i nhu c uị ục vụ ợ lý Giám Đốc " !

c a khách v ch ra l i ích c a vi c s d ng các d ch v ó ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ợ lý Giám Đốc ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ệ ửa ục vụ ị ục vụ đ

3.2 K n ng bán h ng: ỹ năng bán hàng: ăn bản: à các kiến thức

Vi c bán h ng c a nhân viên l tân liên quan ệ ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ễ tân đế n vi c xác ệ đị nh đượ lý Giám Đốcc nhu c u c a! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmkhách v bi n nó th nh mong mu n v t o i u ki n ế ống ạn đ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ệ đểm ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn th a mãn chúng

3.2.1 N m v ng các s n ph m c a khách s n: ắm vững quyền lợi và nghĩa vụ của khách trong thời gian lưu trú ữ và tin học ản lý chìa khóa buồng ẩm ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ại ngữ và tin học

Đểm ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ễ tân ản ắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn ững hóa đượ lý Giám Đốc

s n ph m d ch v có trong khách s n S n ph m c a khách s n có th ản ị ục vụ ạn ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ểm đượ lý Giám Đốcc chia th nh hai

l nh v c chính:ĩnh ự

* D ch v chính: ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ụ và các kiến thức

L các d ch v áp ng nhu c u thi t y u c a khách v l u trú v n u ng t i kháchị ục vụ đ ứ vào những hóa ! ế ế ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ư ăn uống ống ạn

s n ạn

- D ch v l u trú l d ch v áp ng nhu c u v bu ng ng cho khách.ị ục vụ ư ị ục vụ đ ứ vào những hóa ! ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ồng ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm

- D ch v n u ng l d ch v ph c v các nhu c u c a khách v ị ục vụ ăn uống ống ị ục vụ ục vụ ục vụ ! ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính đồng ăn uống đồng ống n, u ng trongkhách s n.ạn

* D ch v b sung: ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ụ và các kiến thức ổi, giới tính

Lo i d ch v áp ng nhu c u thông thạn ị ục vụ đ ứ vào những hóa ! ườngng cho sinh ho t h ng ng y c a kháchạn ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm :

+ D ch v cung c p thông tinị ục vụ ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

+ D ch v cho sinh ho tị ục vụ ạn

+ D ch v môi gi iị ục vụ "

- D ch v nâng cao ti n nghi sinh ho t cho khách: ph c v n u ng t i bu ng, ch aị ục vụ ệ ạn ục vụ ục vụ ăn uống ống ạn ồng ững hóa

b nh cho khách t i bu ng ệ ạn ồng

Nh ng s n ph m d ch v trên, nhân viên l tân không ch bi t m còn ph i hi u c nững hóa ản ị ục vụ ễ tân ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ế ản ểm ặt

k v t ng lo i s n ph m c a khách s n VD: ẽ ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính 0 ạn ản ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn Đ i v i d ch v bu ng ng , nhân viên l tân ới ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ ễ tân cũng

ph i bi t nh ng ki u lo i bu ng s n có, v trí c a chúng, các # ết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ữa họ thường cầu nguyện Khi ra nước ngoài, họ được mang theo ểm, khám phá ạo được sự thân thiện với ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ẵn có, vị trí của chúng, các đặc điểm riêng biệt mức giá, ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ủ chặt chẽ về chế độ ăn kiêng và các nghi lễ đặp nhau thường cúi đầu chào, nhân viên lễ tân cũng đ ểm, khám phá c i m riêng bi t m c giá, ện với ức giá, chi ti t v các trang thi t b trong bu ng ết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ề chất lượng dịch vụ ết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ịch Thụy Sĩ là người lịch sự, kiên trì, thận trọng, thích sự ồng âm với từ chết chóc cho nên khi phân buồng cho khách lễ ……

3.2.2 Hi u rõ nét ể chất độ phận lễ tân với bộ phận an ninh đ c áo c a s n ph m d ch v trong khách s n: ủa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh ản lý chìa khóa buồng ẩm ịnh làm việc cho bộ phận lễ tân ụ và các kiến thức ại ngữ và tin học

Nét độ đc áo c a s n ph m l nh ng u th v s n ph m d ch v ch di n ra v t nủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ản ững hóa ư ế ề kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính ản ị ục vụ ỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả ễ tân ồng

t i riêng khách s n ó ạn ạn đ

S n ph m ản độ đc áo c a khách s n không ph i l các lo i bu ng có ủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểm ạn ản ạn ồng đ! đủa khách phải được bộ phận lễ tân kiểmy các trang

phẩm độc đáo phải là những sản phẩm mà chỉ riêng khách sạn có vànhững khách sạn khác trong vùng không có

Vì vậy, làm cách nào để xác định được sự độc đáo của sảnphẩm? Để thực hiện được công việc này, nhân viên lễ tân phải sosánh giữa khách sạn và các dịch vụ khác trong vùng, những ưu thế

Nhân viên lễ tân có thể tìm ra nét độc đáo của sản phẩmtrong khách sạn bằng cách tham khảo các tài liệu quảng cáo củacác khách sạn trong vùng, thậm chí còn thăm dò cả ý kiến củakhách đã từng lưu trú tại khách sạn đó Khi giới thiệu, nhân viên

lễ tân phải giới thiệu ngay các sản phẩm độc đáo của khách sạn đểthu hút sự chú ý của khách

3.2.3 Tạo cơ hội lựa chọn cho khách

Khi giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách, nhân viên lễtân khéo léo vận dụng kỹ năng bán hàng và các sản phẩm của kháchsạn nhằm đưa ra nhiều phương án để khách lựa chọn

3.2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là hình thức được sử dụng phổ biến ởhầu hết các khách sạn, nhất là khi bán buồng cho khách Do đó, kỹnăng giao tiếp tốt qua điện thoại sẽ mang đến cho khách hàng ấntượng ban đầu tốt đẹp Muốn có được kỹ năng giao tiếp tốt quađiện thoại, nhân viên bán hàng phải rèn luyện khả năng giao tiếp,điều chỉnh âm lượng, giọng nói truyền cảm, trả lời nhanh và chínhxác các yêu cầu của khách hàng

3.2.4.1 Sử dụng một số chức năng của điện thoại bàn

Điện thoại bàn có nhiều loại với nhiều chức năng khác nhau.Ngoài các phím bấm số để gọi, tùy theo chức năng mà điện thoại cóthể sẽ có thêm các phím hoặc nút khác để hỗ trợ cho người sử dụng

29

điện thoại Các phím và nút này thường được ghi bằng tiếng Anhnên sẽ khó sử dụng đối với một số người

Sau đây là ý nghĩa và chức năng của một số phím thông dụngtrên máy điện thoại bàn:

theo dạng âm thanh hay xung tùy theo dịch vụ điện thoại đang sửdụng, thông thường là Tone Nút này thường nằm ở mặt bên hônghoặc phía trước của điện thoại

gọi đến, một số điện thoại có thêm chức năng Low/Highđể tiếngchuông reo nhỏ hay lớn Nút này thường nằm ở mặt bên hông hoặcphía trước của điện thoại

• Redial: Nhấn vào nút này để gọi lại số vừa gọi

năng này thường được yêu cầu sử dụng khi gọi qua tổng đài hoặckhi gọi điện thoại đường dài Một số điện thoại có chung phímRedial và Pause (RDL/P)

• Flash: Nút Flash thường dùng để chuyển cuộc gọi trongnội bộ tổng đài Trong khi đang nhận cuộc gọi nếu có tín hiệu củacuộc gọi chờ (Call Waiting, đây là một dịch vụ cộng thêm) thìnhấn phím này để chuyển sang cuộc gọi chờ, nếu không có tìn hiệucủa cuộc gọi chờ mà nhấn nút Flash thì cuộc gọi đang nhân sẽ bịngắt

phải chuyển máy cho người khác, bạn có thể yêu cầu người gọi chờtrong giây lát Nhấn vào nút Hold và gác tai nghe vào vị trí của

nó, sẽ có đèn báo hiển thị trên điện thoại và đồng thời phát nhạccho người gọi nghe, khi nào nghe hãy nhấc tai nghe lên bìnhthường

khi nhấn vào nút này sẽ sử dụng chức năng nghe nói bằng loa ngoàicủa điện thoại Nút này thường có hình biểu tượng của cái loa

ngoài (Speaker Phone)

dùng tùy theo từng điện thoại

3.2.4.2 Quy tắc chung trong việc sử dụng điện thoại:

phục vụ cho công việc

cho điện thoại: ống nghe, thân máy…

• Nghe điện thoại xong phải gác ống nghe đúng cách, khôngđược để kênh máy

• Khi nhận điện thoại, không để chuông reo quá 3 lần KhiAnh/Chị gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy xuống khi chuông reođược 2-3 hồi Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mớiđặt máy xuống.

sàng ghi chú, chép lại những nội dung cần nhớ…

khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của Anh/Chị vọng vào

việc khác mà Anh/Chị đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gìgây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tậptrung trả lời Những điều cần nói trong điện thoại phải đượcchuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không

bị nhầm lẫn thứ tự

hãy nói thẳng, hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gìquan trọng Cần giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và

rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm

• Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêngcủa lãnh đạo cho dù người gọi nhận là người nhà, khách hàng, đốitác quan trọng, hay quan chức chính quyền Thay vào đó người nghephải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cholãnh đạo Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với nhữngthông tin như thế

người ta có thể cảm nhận được thái độ ứng xử của người đối thoại.Hãy chú ý đến âm điệu và tốc độ giọng nói của mình

có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước vàthời gian giảm giá;

+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);

+ Muốn gặp ai;

+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin,liên hệ;

+ Khi nào thì gọi lại;

+ Muốn gọi lại bằng cách nào;

+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận

“cạch” một tiếng chát chúa vào tai người nói chuyện với Anh/ Chị

3.2.4.3 Kỹ năng chào theo tiêu chuẩn khách sạn:

31

Chào khách và gợi ý giúp đỡ (Chào khách, giới thiệu kháchsạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ)

Ví dụ:

Good morning, New World hotel, Receptionist, Y speaking, How may

I help you ?

Khách sạn Sài Gòn kính chào quý khách, Tôi là Ý,nhân viên lễ tân,chúng tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ ?

Phần lớn công việc của lễ tân là tiếp nhận những cuộc điệnthoại từ bên ngoài gọi tới Việc giao tiếp qua điện thoại là điềurất cần thiết và phổ biến đối với tất cả mọi người, với một nhânviên lễ tân chuyên nghiệp thì đây là kỹ năng bắt buộc Lê tân làhình ảnh đại diện cho 1 khách sạn, là ấn tượng đầu tiên khi kháchhàng muốn tiếp cận khách sạn

Nhận các cuộc điện thoại gọi đến

+ Tên khách, số buồng của khách

+ Tên người gọi, tên công ty (nếu có)

tên các phòng, ban cụ thể cùng với số điện thoại nội bộnếu là nhân viên trong khách sạn

không

gọi có muốn để lại tin nhắn không

Ví dụ mẫu: “- Dạ, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang,tôi có thể giúp gì không ạ? – Vâng, xin anh/chị vui lòng cho biết

họ tên và anh/chị gọi đến từ đâu/công ty nào ạ? – Cảm ơn anh/chị,xin anh/chị vui lòng giữ máy, tôi sẽ nối máy ngay đến phòngông/bà/cô/phòng…/ban…,…ạ!”

Lưu ý khi sử dụng điện thoại cho lễ tân khách sạn

1 Hạn chế sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành, tiếng lóng,tiếng địa phương, nói tắt, cắt ngang trong cuộc hội thoại Phát

âm rõ ràng, nhịp điệu vừa phải, ngữ điệu ôn hòa

2 Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn làthoải mái và vui tươi, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đếnchất lượng công việc

3 Lịch sự chào trực tiếp bằng tên người gọi khi tiếp nhậncuộc gọi nếu biết Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độquan tâm, coi trọng khách hàng

4 Luôn mỉm cười khi nói chuyện (mặc dù người gọi không thấybạn cười nhưng họ có thể nghe bạn cười trong giọng nói của bạn)

5 Không để điện thoại đổ chuông quá lâu, đồng thời cũngkhông vội bắt máy ngay lập tức Hãy nhấc máy sau hồi chuông thứ 2

và đừng để quá hồi chuông thứ 3

6 Không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứthức gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối vớingười gọi

7 Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi

8 Trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họđồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ

9 Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi,

bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi

10 Chuẩn bị sẵn giấy và bút, các công cụ hỗ trợ việc ghichép, lưu lại những thông tin quan trọng, tránh tình trạng đểngười gọi chờ quá lâu

11 Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việcriêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc

12 Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đãhứa

13 Không quên cảm ơn khách hàng/người gọi sau mỗi lần kếtthúc cuộc gọi

14 Không gác máy hay kết thúc cuộc gọi trước người gọi

Chận àoán hận i ỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

i chận i uản

tânhận ôngng tânin

Yêu cầu ênuản c uản !ngản ản i gản i chận _nhấn nhận n ờng ất tài sản, hư hỏng hành lý tư trang khi gửi tại khách sạn

H& oánlý bộ dưỡng

Nản uản kế hận ánchận

kế hận ôngng ng ý đồngtânhận ì xin lý bộ i ỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác

vụ à nhận ản n tânin nhận nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

Nản uản kế hận ánchận

ản ản ng ý tânhận ì chận uản yển cuộc n cuản c ểm ộ gản i

Lễ iênn lý bộ c ạn

vụ i kế hận ánchận sự " ẽnhận ản n cuản ản c gản i

33

3.2.5 Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng

Để việc bán hàng đạt hiệu quả cao hơn, nhân viên lễ tân cóthể sử dụng một số vật dụng phụ trợ giúp bán hàng và xúc tiếnthương mại Cụ thể:

- Tờ quảng cáo về khách sạn: phải được thiết kế đẹp mắt vàđặt tại quầy lễ tân để khách có thể nhìn thấy Nhân viên lễ tânnên phát tờ quảng cáo cho khách lưu trú và khách hàng tiềm năng

VD: Khách sạn Viễn Đông nằm ở trung tâm thành phố Hồ ChíMinh và cung cấp phòng với Wi-Fi miễn phí Khách sạn cáchchợ Bến Thành 5 phút đi bộ và có một nhà hàng

Phòng tại khách sạn Viễn Đông đặc trưng với các tác phẩmnghệ thuật Việt Nam hiện đại Một tivi vệ tinh, két an toàn, vàmáy sấy tóc được bao gồm

Khách sạn có các dịch vụ giặt là, giặt khô và đổi tiền tệ.Khách sạn cũng cung cấp một bàn tour, cho thuê xe hơi và tiệnnghi phục vụ việc kinh doanh

Bữa ăn và đồ uống được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn.Lobby Bar có phục vụ các đồ uống

Khách sạn Viễn Đông nhìn ra Công Viên 23/9 Park, côngviên lớn nhất trong thành phố Viễn Đông cách sân bay 1 giờ lái

xe Khách sạn cách Chùa Ngọc Hoàng và Bảo tàng Chứng Tích ChiếnTranh chưa đầy 4km

- Tranh ảnh: Các tấm ảnh về các sản phẩm của khách sạnđược trưng bày tại khu vực đại sảnh hoặc các nhà hàng, quầy bar,tạo sự thu hút muốn thưởng thức hoặc sử dụng các sản phẩm đó VD:Một tấm ảnh để chiêu hàng cho bộ phận bếp

- Bảng giá: Sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng Ví

dụ về cách sử dụng giá đặt biệt dành cho các ngày nghĩ vào cuốituần

Rạch Giá, ngày 22 tháng 11 năm 2017.

Kính gởi: QUÝ KHÁCH HÀNG

Cảm ơn Quý Công ty đã quan tâm đến dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Rạch Giá, chúng tôi

hân hạnh thông báo đến Quý Khách Hàng bảng báo giá phòng với

mức giá ưu đãi nhất áp dụng từ ngày 01/01/2018 đến 31/12/2018

như sau:

BẢNG GIÁ PHÒNG ĐẶC BIỆT

01.01.2018 – 31.12.2018 ROOM TYPE GIÁ CÔNG BỐ

(VND)

GIÁ CHƯA THUẾ, PHÍ (VND)

Ăn sáng mỗi ngày

Trà, café và nước suối trong phòng mỗi ngày (01 chai/ 01 khách/ 01 ngày)

khách sạn và có thể thanh toán thêm phụ phí và tùy theo tình hình thực tế của khách sạn

Rất mong nhận được sự hợp tác từ Quý khách hàng Nếu có vấn

đề gì chưa rõ, vui lòng liên hệ lại chúng tôi để biết thêm chi tiết Trân trọng

35

Thông tin liên hệ: Ms Ý – 0376333171

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ

[t]: (077)3812229 Ext: 168

[f]: (077)3910268

[e]: s al e s @s a i on r a c g i h o tel.vn

4 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

Là một hoạt động quan trọng Việc đáp ứng đúng và đầy đủ cácyêu cầu của khách hàng sẽ tạo được sự hài lòng của khách đồngthời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Muốn làm đượcđiều đó, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu được nhu cầu của kháchdựa trên cơ sở phân loại từng khách hàng Những thông tin này sẽgiúp khách sạn trong hoạt động tiếp thị và nâng cao chất lượngphục vụ dành cho khách

Thông tin này cũng tạo cơ sở cho hồ sơ khách hàng mà kháchsạn phải lưu trữ với từng khách hàng.VD: những khách thương gianghỉ tại khách sạn thường chú ý tới các dịch vụ mà khách sạn cungcấp như các thiết bị phục vụ kinh doanh (fax, thư điện tử,intrenet) Đối tượng khách này còn sử dụng hệ thống điện thoại vàdịch vụ ăn uống của khách sạn Song, dịch vụ có chất lượng caorất quan trọng với họ Với khách du lịch – họ quan tâm đến cácdịch vụ vui chơi giải trí sẵn có, địa điểm thu hút khách và sựthân thiện của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

4.1 Hồ sơ khách hàng

Việc lưu hồ sơ khách hàng giúp khách sạn nắm vững được cácthông tin về khách Hồ sơ khách hàng là công cụ quản lý rất hữuhiệu vì thông tin có thể được sử dụng để hiểu rỏ hơn về khách và

để xác định được xu hướng phục vụ của khách hàng Kết hợp với hồ

sơ đặt buồng và hồ sơ đăng ký khách., hồ sơ khách hàng sẽ giúpcho khách sạn biết được thông tin về lần nghĩ trước của khách tạikhách sạn Hồ sơ này sẽ cho biết chi tiết địa chỉ của khách, sốngày thuê buồng, phương thức thanh toán, loại buồng ưa thích vàcác yêu cầu đặc biệt của khách Hồ sơ được cập nhật qua từng ngàynghĩ của khách

4.2 Ý kiến đóng góp của khách.

Một khía cạnh thường bị coi nhẹ của việc bán hàng trongkhách sạn liên quan đến các thông tin phủ định Nhân viên lễ tânthường nhận được những câu hỏi mà câu trả lời của nó là “không,tôi rất lấy làm tiếc…”

VD: Nhân viên có thể trả lời phủ định đối với các câu hỏinhư:

- “ Khách sạn có nhà hàng phục vụ các món ăn Âu không ?”

- “ Có đồ uống nhẹ dành cho người ăn kiêng trong mini barkhông?”

- “ Khách sạn có thể tổ chức một tour du lịch trong thànhphố không?”

Khách sạn cần có hệ thống để chuyển thông tin không được đápứng đối với khách cho ban giám đốc và thường xuyên phân tích đểtìm ra các dịch vụ và sản phẩm mới mà khách sạn có thể đưa ratrong tương lai

Những câu hỏi trên và các câu hỏi tương tự khác mà câu trảlời lại là “không” sẽ để lại ấn tượng không hài lòng nhưng dẫusao nó cũng là cơ hội mà rất nhiều khách sạn đã bỏ qua

37

Chính các câu hỏi đó đã cung cấp thông tin về những gìkhách đang cần và nếu những câu hỏi như vậy được hỏi thường xuyênthì chính nó gợi ý cho nhân viên lễ tân câu trả lời cho lần tớinên là “vâng, chắc chắn chúng tôi sẽ làm”., “vâng chắc là được”

Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách:

Khách sạn có thể đặt sẵn phiếu thăm dò ý kiến khách ở nơi dễnhìn thấy nhất trong buồng khách Khách có thể tự đánh dấu vàobảng thăm dò những điều khách không hài lòng và những dịch vụkhách yêu cầu mà khách sạn không đáp ứng được Nhân viên lễ tântập hợp ý kiến của khách hàng trong bảng thăm dò và chuyển chongười phụ trách nhanh chóng tìm biện pháp giải quyết

Gặp trực tiếp mặt khách để thăm dò ý kiến khách:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng có nhiều cơ hội tiếpxúc với khách, khéo léo động viên khách nói ra những điều kháchkhông hài lòng, lắng nghe ý kiến của khách về những dịch vụ màkhách sạn không có Từ những ý kiến đó, khách sạn có thể rút rađược kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn

4.3 Chăm sóc khách hàng

Phương châm kinh doanh của khách sạn là: Giữ được một khách

là giữ được một ngàn khách trong tương lai Vì vậy nhân viên lễtân phải luôn tạo được sự hài lòng của khách

Một số cách làm cho khách hàng hài lòng.

1 Chào khách bằng cử chỉ đầm ấm và thái độ thân mật

2 Tâm lý khách thích gọi bằng tên Nhân viên lễ tân cố gắngbiết tên khách và sử dụng tên của khách khi giao tiếp

3 Luôn tươi cười với khách hàng

4 Cẩn trọng khi sử dụng ngôn ngữ khi giao tiếp với khách

5 Nên bỏ những vấn đề cá nhân ở nhà và đến nơi làm việc vớikhuôn mặt thân mật vui vẻ Nếu nhân viên lễ tân giao tiếp vớikhách hàng bằng bộ mặt bực bội thì khách sẽ phản ánh lại bằng bộmặt không hài lòng

6 Nên bắt đầu mỗi ngày bằng sự nhiệt tình

7 Nên đóng góp hết sức mình vào công việc

8 Luôn quan tâm đến mọi yêu cầu của khách

9 Tâm lý khách thích được khen ngợi Nên khen ngợi kháchmột cách chân thành

10 Không được tranh cãi với khách hàng

11 Nếu có lỗi , hãy nhận lỗi và xin lỗi khách

12 Phải luôn quan tâm tới hình thức bên ngoài của mình đểtạo ấn tượng cho khách

13 Phải lịch thiệp và lễ độ khi phục vụ khách

14 Phải biết rõ các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

15 Phải chân thật với khách

39

BÀI 3: NHẬN ĐẶT BUỒNG

1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẶT BUỒNG

1.1 Khái niệm đặt buồng:

Đặt buồng là thỏa thuận của khách với khách sạn về dịch vụbuồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách sốlượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trongthời gian lưu trú của họ

Việc nhận đặt buồng gồm các công việc sau:

1.2 Những lợi ích của việc đặt buồng:

1.2.1 Đối với khách sạn:

- Việc đặt buồng trước giúp khách sạn nắm rõ được lưu lượngkhách, qua đó có thể biết được khối lượng công việc trong tươnglai để tổ chức hoạt động của các bộ phận có hiệu quả Đồng thờikhách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm(đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp tiếp thị quảng cáo

có hiệu quả

- Việc đặt buồng của khách còn giúp khách sạn lên kế hoạchđón tiếp và phục vụ một cách chu đáo Ngoài ra, còn giúp cho bộphận lễ tân chủ động trong việc chuẩn bị đón tiếp khách

Một số hình thức bán buồng linh hoạt sau:

 Khách sạn dành một số lượng buồng cho các hãng (Allotment)Khách sạn dành một lượng buồng nhất định để các đại lý dulịch, hãng lữ hành và hãng hàng không… chủ động bán buồng cho