Khẳng định lại việc trả buông - Nhân viên lễ tân cần phải xác định chính xác thời gian khách thanh toán trả buồng rời khách sạn để chuẩn bị cho việc thanh toán được nhanh chóng, chính xá
Trang 1Mặt trước
Biểu 6.6 Mẫu thẻ tín dụng thanh toán trong nước ( Vietcombank)
177
Trang 2Mặt trước
Biểu 6.7 Mẫu thể tín dụng thanh toán quốc tế ( Vietcombank) 178
Trang 4Biểu 6.9 Mẫu hóa đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng
II QUY TRÌNH LAM THU TUC TRẢ BUỒNG
1 Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trước khi khách thanh toán trả buồng 1.1 Khẳng định lại việc trả buông -
Nhân viên lễ tân cần phải xác định chính xác thời gian khách thanh toán trả buồng rời khách sạn để chuẩn bị cho việc thanh toán được nhanh chóng, chính xác Nhân viên lễ tân có thể dựa vào các thông tin sau đây để xác định được khách sẽ thanh toán trả buồng rời khách sạn như:
- Khách trực tiếp thông báo cho nhân viên lễ tân thời gian cụ thể khách sẽ thanh toán trả buồng rời khách sạn
180
Trang 5- Nhân viên lễ tân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để có thể khẳng định khách rời khách sạn
Việc khẳng định trả buồng giúp cho nhân viên lễ tân có thể xác định được
những thay đổi kế hoạch lưu trú của khách như: kéo dài thời gian lưu trú, khách đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định Giúp nhân viên lễ tân chủ động nắm vững các thông tin để tiến hành thanh toán cho khách có hiệu quả
1.2 Phối hợp với các bộ phận có liên quan giúp khách chuẩn bị thanh
toán trả buồng
Sau khi đã khẳng định chính xác việc khách thanh toán trả buồng rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần thông báo ngay tới các bộ phận có liên quan, để gửi nốt các hoá đơn thanh toán dịch vụ mà khách ký nợ xuống quầy lễ tân Nhân viên thu ngân hoàn thành bản tổng hợp chỉ phí, sau đó, thông báo cho bộ phận buồng để nhận bàn giao buồng với khách, kiểm tra đồ uống trong minibar và
có kế hoạch dọn vệ sinh buồng, chuẩn bị đón khách mới
1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
* Đối với khách sạn đã vi tính hoá
Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách rất quan trọng Nếu chuẩn
bị hồ sơ thanh toán cho khách càng tốt bao nhiêu thì biệu quả công việc thanh toán càng cao bấy nhiêu Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách bao gồm các
nội dung sau:
- Phiếu đăng ký khách sạn
- Phiếu đổi buồng (nếu có)
- Thư khẳng định đặt buồng (trường hợp khách đặt buồng trước)
- Thư đặt buồng của đại lý du lịch, hãng lữ hành v.v (nếu có)
- Các hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
- Hoá đơn ký nợ của khách sạn (nếu có)
- Phiếu cà thẻ tín dụng của khách (trường hợp khách thanh toán bằng thẻ
tín dụng)
- Bảng tổng hợp chi phí của khách
- Thư cảm ơn của khách sạn
Hồ sơ thanh toán của khách phải được nhân viên thu ngân chuẩn bị và kiểm tra kỹ lưỡng, ghi tên khách, số buồng ở ngoài hồ sơ và xếp vào ngăn tủ theo thứ
tự vần chữ cái hoặc xếp thứ tự theo số buồng để tiện tìm kiếm, sử dụng khi khách trả buồng
181
Trang 61.4 Kiểm tra tiền dat coc và tiền thanh toán trước của khách
Để tránh nhầm lẫn khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân phải kiểm
tra kỹ lưỡng các khoản khách đặt cọc trước hoặc khách thanh toán trước Trường
hợp khách đặt cọc trước hoặc khách thanh toán trước, nhân viên lễ tân phải lấy tổng số tiền khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn trừ đi số tiền khách
đặt cọc trước hoặc khách thanh toán trước -
Xác định việc thanh toán
Khach Khách đi theo Khách có hợp đồng
đi lẻ tự đoàn người đại diện hoặc có giấy
——> Giao hoá đơn tổng hợp cho khách «——
kiểm tra và ký tên
Bộ phận buồng cổ Lễ tâ Š tân nhận lại chìa An Tài nhì “Thu ngân nhận tiền mm
Chào khách và Nhân viên hành lý
Trang 7Dién giai quy trinh:
* Khách thông báo trả buồng rời khách sạn
Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có dịch vụ có liên quan gửi phiếu ký nợ xuống quầy lễ tân và giúp khách chuẩn bị rời khách sạn
- Thu thập hoá đơn dịch vụ mà khách ký nợ của khách do các bộ phận có
liên quan chuyển xuống, làm hoá đơn tổng hợp chuẩn bị thanh toán cho khách
- Giúp khách nhận lại tài sản ký gửi (nếu có)
* Xác định việc thanh toán của khách
-Trường hợp khách thanh toán ngay:
+ Khách đi lẻ tự thanh toán các dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn
+ Khách theo đoàn thì người đại điên thanh toán cho cả đoàn theo quy định, những buồng sử dụng các dịch vụ không thuộc quy định, tự thanh toán tiền phụ trội cho khách sạn
- Trường hợp khách ký nợ lễ tân kiểm tra khách có hợp đồng hoặc giấy của
cơ quản không
* Giao hod don tổng hợp cho khách kiểm tra và ký
* Nhân viên bộ phận buông kiểm tra buồng
* Nhân viên lễ tân nhận lại chìa khoá buông
* Nhân viên thu ngân thanh toán cho khách
* Nhân viên hành lý vận chuyển hành lý ra xe cho khách
* Cảm ơn khách, chúc khách, hẹn gặp lại
IV QUY TRINH LAM THU TUC TRA BUONG CHO CAC DOI TƯỢNG KHÁCH
1 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đi lẻ tự do
Bưóc 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách
Bước 2: Lễ tân hỏi tên khách, số buồng của khách
Bước 3: Hỏi khách có sử dụng thêm đồ uống ở minibar không
Bước 4: Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có liên quan của
khách sạn về việc khách thanh toán trả buồng, yêu cầu các bộ phận có liên quan gửi ngay các phiếu ký nợ xuống bộ phận lễ tân
Bước 5: Hoàn thanh bảng tổng hợp chỉ phí của khách, khách xuống thanh toán lễ tân đưa hoá đơn tổng hợp để khách kiểm tra
183
Trang 8Bước 6: Khách chấp nhận các khoản thanh toán trong bảng tổng hợp chi
phi, thu ngân lập hoá đơn thanh toán và đưa cho khách ký, trả lại cho khách một hoá đơn để khách chuyển cho nhân viên khuân vác hành lý
Bước 7: Nhân viên lễ tân để nghị khách trả lại chìa khoá buồng
Bước 8: Nhân viên lễ tân có thể xin ý kiến góp ý của khách về các địch vụ của khách sạn, dé suất với khách đặt buồng trong tương lai
Bước 9: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên khuan vác hành lý giúp khách khuân vác hành lý ra xe
Bước 10: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
* Luu y:
- Trường hợp khách có sự thắc mắc các khoản trong hoá đơn tổng hợp, lễ tân cần phải giải thích rõ từng khoản mục cho khách Nhân viên lễ tân dựa vào
các hoá đơn dịch vụ mà khách ký nợ do các bộ phận dịch vụ đã gửi tới cho bộ
phận lễ tân Nếu khách không hài lòng, nhân viên lễ tân thông báo cho trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân giải quyết
- Trường hợp khách vội, thanh toán xong rời khỏi khách sạn ngay thì tuỳ
thuộc vào tình huống cụ thể để xin sự góp ý của khách về các dịch vụ của
khách sạn
2 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn
Khi thanh toán cho khách theo đoàn, nhân viên lễ tân cần xác định người
chịu trách nhiệm thanh toán cho đoàn và các khoản phải thanh toán theo hợp đồng Do vậy, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị thanh toán các khoản dịch vụ của
cả đoàn và quan tâm đến các hoá đơn phụ trội của từng buồng hoặc từng khách Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đi theo đoàn như sau:
Bước I: Chuẩn bị danh sách đoàn khách
Bước 2: Nhân viên thu ngân chuẩn bị bảng tổng hợp chỉ phí của đoàn và đưa cho trưởng đoàn khách kiểm tra
Bước 3: Nhân viên thu ngân chuẩn bị hoá đơn phụ trội cho từng buồng
184
Trang 9
Bước 6: Nhân viên thu ngân ký hoá đơn đã thanh toán cho khách, trả lại
cho khách một liên của hoá đơn
Bước 7: Nhân viên lễ tân để nghị khách trả lại chìa khoá buồng
Bước 8: Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
3 Giải quyết một số tình huống xấy ra khi thanh toán cho khách
3.1 Khách không thể thanh toán cho khách sạn vì lý do mất ví tiền
- Nhân viên lễ tân lắng nghe ý kiến của khách:
- Tỏ ý thông cảm, động viên an ủi khách
+ Hỏi khách về việc mất ví tiền ở đâu, thời gian nào
+ Khách đã khai báo với công an chưa, có cần giúp khai báo không
- Đề xuất với khách hướng giải quyết như:
+ Khách có thể nhờ người khác thanh toán cho khách sạn (người cùng đoàn, người quen của khách )
+ Nhờ cơ quan, tổ chức (công ty, văn phòng, đại sứ quán v.v tại Việt
Nam) đứng ra bảo lãnh cho khách
- Nhờ cá nhân có uy tín với khách sạn đứng ra bảo lãnh
- Lễ tân giúp khách lựa chọn, thực hiện thủ tục nợ tại khách sạn (phải làm thật chỉ tiết thủ tục ký nợ, đề nghị khách ghi rõ thời hạn thanh toán nợ cho khách sạn)
- Chào khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
3.2 Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn và không thanh toán cho khách sạn Trong trường hợp khách phần nàn về sự nhầm lẫn trong hoá đơn, không
thanh toán cho khách sạn, nhân viên thu ngân phải giải thích từng khoản
mục trong hoá đơn tổng hợp Nhân viên thu ngân căn cứ vào hoá đơn dịch
vụ đo các bộ phận dịch vụ gửi cho bộ phận lễ tân
Nếu khách đồng ý, nhân viên thu ngân sẽ làm thủ tục thanh toán cho khách Trường hợp khách vẫn không hài lòng, nhân viên thu ngân có thể báo cáo cụ thể tình hình cho trợ lý giám đốc lễ tân, hoặc giám đốc bộ phận lễ tân nắm được trước tình hình để tiếp xúc giải quyết cho khách
3.3 Khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân phát hiện ra tiền giả, séc giả hoặc thẻ tín dụng giả
Nhân viên thu ngân phải bình tĩnh, nhẹ nhàng tách khách khỏi khu vực đông người
185
Trang 10- Nhân viên thu ngân thông báo cho khách biết tình hình và để nghị khách
đổi tiên, séc hoặc thẻ tín dụng khác, khách có thể thanh toán cho khách sạn bằng hình thức khác
- Trường hợp khách vẫn khẳng định đó là tiền thật, séc thật hoặc thé
tín dụng thật thì nhân viên thu ngân báo cáo cho trợ lý giám đốc lễ tân
- Khi thanh toán bằng séc du lịch, chủ của tỜ séc phải ký chữ ký thứ hai lên
tờ séc trước mặt của người nhận séc
- Người nhận séc phải kiểm tra chữ ký thứ nhất và chữ ký thứ hai giống nhau mới đủ điều kiện thanh toán
- Nhân viên thu ngân để nghị khách ký chữ ký thứ nhất vào tất cả các tờ của quyển séc
- Tuỳ theo từng đối tượng khách, nhân viên thu ngân chấp nhận việc thanh toán bằng séc đó hay không?
- Trường hợp chấp nhận: nhân viên thu ngân phải lưu lại giấy tờ có liên quan tới khách như copy giấy 1ờ tuỳ thân của khách
+ So chữ ký có giống với các loại giấy tờ khác của khách không
+ Số hiệu của tờ séc có trong bảng thông báo liệt kê mất của ngân hàng từ trước đến nay hay không
V TONG KET BAO CAO HOAT BONG CUA BO PHAN LETAN
Để hoạt động của bộ phận lễ tan đạt được hiệu quả cao, người quản lý bộ phận lễ tân phải đánh giá được hiệu quả hoạt động của bộ phận mình, từ đó đưa
ra chiến lược kính doanh có lợi nhất, hạn chế những nguy cơ cho doanh nghiệp Người quản lý lễ tân có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân Việc đánh giá hiệu quả hoạt động được làm hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm
186
Trang 111 Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân
1.1 Báo cáo hàng ngày
~ Là bản tóm tắt hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân trong một ngày
về các khối lượng hàng hoá dịch vụ trong khách sạn
- Báo cáo hàng ngày được cấu trúc riêng biệt theo từng khách sạn, tuỳ theo
yêu cầu và mục đích sử dụng
- Báo cáo hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân do người có trách nhiệm
tổng hợp hàng ngày
- Báo cáo hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân là bản thống kê các số
liệu của các địch vu ban ra trong ngày
- Báo cáo hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân có vai trồ rất quan trọng,
thông qua các số liệu tổng hợp hàng ngày cho nhà quản lý biết được hiệu quả kính doanh trong ngày của từng bộ phận trong khách sạn, giúp nhà quản lý đưa
ra các giải pháp phù hợp với điều kiện thị trường đầy biến động
(Xem mẫu trang sau)
187
Trang 12Biéu 6.5 Bảng báo cáo doanh thu hàng ngày
CONG TY DU LICH DUONG SAT 2 JUL 2002, 08:28
Today Month to date
Item Subtotal Sevice % Subtotal Sevice %
Trang 131.2 Phân tích các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh
Phân tích các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh có vai trò rất quan trọng, giúp cho người quản lý đối chiếu, so sánh các số liệu hiện tại với các Số liệu của kỳ trước để có thể đánh giá được những mặt mạnh, mặt yếu, từ đó đưa
ra cách quần lý phù hợp với điều kiện kinh doanh của đoanh nghiệp
Người quản lý bộ phận lễ tân có thể sử đụng số liệu kinh đoanh thông qua một số chỉ tiêu sau:
~ Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng
- Tỷ lệ phần trăm buồng có nhiều người ở
- Số lượng khách trung bình mỗi buồng
- Giá buồng bình quan hang ngày
- Giá buồng bình quân mỗi khách
* Tỷ lệ phần trăm công suất buông
Là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh buồng của bộ phận lễ tân.Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về số lượng với khả năng đáp ứng buồng của khách sạn Thông qua chỉ tiêu này giúp cho người quản lý bộ phận lễ tân đánh giá được hiệu quả kinh doanh buồng của bộ phận lễ tân
Công suất sử dụng buồng có thể tính cho một ngày, một tuần, một tháng, một quý, một năm
- Tính cho một ngày:
Số lượng ngày buồng bán được trong ngày x 100
Tỷ lệ % công suất buồng =
Số lượng ngày buồng có khả năng
đáp ứng trong ngày
- Tính cho một tuân:
Số lượng ngày buồng bán được trong tuần x 100
Tỷ lệ % công suất buồng # -+ -rrrrrfnTrnrnn2nTnTĐTT TT TT D7T72TTTT7T7TTTT2TTÊC
Số lượng ngày buồng có khả năng
đáp ứng trong tuần
- Tính cho một tháng:
Số lượng ngày buồng bán được trong tháng X 100
Tỷ lệ % công suất buồng = -
Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng
trong tháng
189