Giới thiệu Call Center - Mô hình ứng dụng

Nh ng tínn n ng này ch có nh ng công ty l n nh Acatel, Siemens, Awaya... Nh ng tínn n ng này ch có nh ng công ty l n nh Acatel, Siemens, Awaya... Mô hình nhi u ACD.

CÔNG TY TNHH TH-VT LIÊN HOA C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM

-oOo - c l p – T do – H nh phúc

TP H Chí Minh, ngày 31 tháng 10 n m 2009

GI I THI U H TH NG CALL CENTER

TVCTI là h th ng qu n lý t ng tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong n i b doanh nghi p (hay thuê ngoài) cho phép th c

hi n nh ng d ch v qu n lý yêu c u v i l u l ng l n nh tr l i yêu c u t bên ngoài và yêu c u t bên trong (ví d telemarketing) Contact Center

hi n đ i s d ng công ngh Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD)

H th ng TVCTI là m t lo i ng d ng Call/Contact Center cho phép doanh nghi p tri n khai d ch v ch m sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung

c p thông tin kinh t , k thu t, bán hàng cho khách hàng thông qua h p th tho i & giao d ch viên, t v n tr c tuy n, nghiên c u th tr ng, d ch v th

ký, tra c u c c, d ch v trò ch i gi i trí qua đi n tho i …

Nhóm khách hàng chính bao g m các t ch c cung c p d ch v công c ng (đi n, n c, b u đi n, ngân hàng, b o hi m…), ti p th tr c ti p, các b

ph n d ch v khách hàng (customer service) c a nhi u lo i hình t ch c, h

tr k thu t (helpdesk) & telemarketing…

Nh ng khách hàng đã s d ng h th ng Lotus Call Center

Ü Công ty C Ph n Niên Giám i n Th ai & Nh ng Trang Vàng 2 Vi t Nam (1081)

MÔ HÌNH NG D NG CHO H TH NG

H th ng k t n i nhi u lu ng E1, t đ ng chuy n ng d ng theo s

d ch v g i vào

i v i đi n th ai viên, khi có cu c g i vào, ch ng trình trên máy tính

t đ ng hi n th thông tin khách hàng, l ch s t ng tác

i n th ai viên s d ng IP Phone thay th cho đi n th ai truy n

th ng Vì th đi n th ai viên có th nhà ho c ng i b t c v trí nào

mà có k t n i internet

i n th ai viên chuy n yêu c u t khách hàng qua màn hình máy tính,

gi m thi u sai sót khi b m trên bàn phím đi n th ai

H u h t các d ch v ch y trên h th ng là t đ ng ho c bán t đ ng,

đi n th ai viên gi m b t t ng su t làm vi c và quí công ty có th tri n

khai thêm nhi u d ch v cho khách hàng

H th ng có màn hình dashboard, cho phép theo dõi tình tr ng lu ng,

tình tr ng kênh, các đi n th ai viên làm vi c

NG D NG TRI N KHAI T H TH NG LOTUS CALL CENTER

¬ ng d ng h p tin

Quà t ng âm nh c Quà t ng âm nh c t đ ng

H p tin bóng đá Tin nóng tuy n d ng

H p tin hôn nhân gia đình

H p tin c m nang gia đình

H p tin truy n thi u nhi

H p tin truy n doanh nhân

H p tin thông tin giáo d c

H p tin d báo th i ti t

H p tin du l ch

H p tin danh lam th ng c nh

H p tin thông tin khách s n

Ca nh c qu c t Ghi âm giám sát t xa

¬ ng d ng ghi âm

Tòan b các cu c g i vào h th ng đ u có th ghi âm

¬ ng d ng t ng h p ti ng vi t

¬ ng d ng ghi nh n, t ng tác v i khách hàng

Nghe nh c theo yêu c u

t cu c h n Ghi nh n ch s đi n k

¬ ng d ng t đ ng

K t n i nhà t v n t đ ng

Quà t ng âm nh c t đ ng Báo th c t đ ng

¬ ng d ng ACD

H th ng ti p nh n báo h bán t đ ng 119 Bàn giao d ch viên 1080

Bàn giao d ch viên cho các công ty ngòai

ng d ng báo h ng 119

C p nh t s a t t t đ ng (119) Tri n khai nhóm ACD khai thác cho các đi n th ai viên 119, 116 Module ti p nh n báo h ng 119 t đ ng

̇ Tùy thu c vào s khe PCI, PCIe trên server, s card t i đa h

̇ i v i đi n th ai viên, khuy n cáo s d ng Polycom, Linksys

̇ i v i nhân viên th ng, khuy n cáo s d ng ATCOM Tai nghe

̇ Khuy n cáo s d ng Plantronics có ho c không có amplifier Network

̇ B ng thông cho m ng t i thi u 100MBps, m i cu c g i chi m 64KBps

áp ng 240 cu c g i đ ng th i t ngòai vào giao d ch viên

áp ng t i đa 480 cho t ng cu c g i (bao g m 240 đi n th ai viên

và 240 cu c g i vào IVR, ng d ng)

¬ Kh n ng x p ch ng

M t trong nh ng tính n ng n i b t c a h th ng TVCTI là kh n ng cluster, khi h th ng c n nhi u h n c u hình TVCTI cung c p (s máy nhánh, đi n th ai viên, ) h th ng TVCTI có th ghép t nhi u h th ng con l i v i nhau thành m t h th ng hòan ch nh V i

k thu t này giúp cho vi c m r ng h th ng m t cách không gi i

h n Nh ng tínn n ng này ch có nh ng công ty l n nh Acatel, Siemens, Awaya

Thông tin th tr ng

H p th k chuy n Thông tin bóng đá Bình ch n bóng đá Quà t ng âm nh c t đ ng: đ n gi , h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát file đã ghi âm & file nh c MP3

Quà t ng âm nh c th công: đ n gi , h th ng t đ ng g i vào

TV, TV nh c máy, h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, TV và khách hàng nói chuy n, sau đó TV nh n 1 phím trên màn hình, h

th ng t chuy n file đã ghi âm & file nh c (MP3)

Âm nh c theo ch đ : khách hàng g i vào h p tin, ch n danh m c bài hát và nghe

c truy n thi u nhi

H th ng báo h , s a ch a 119 Trung tâm thông tin 116

Tra c u thông tin t đ ng Bán sách qua đi n th ai

Nh c n c c, internet: đ n gi , h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát thông báo s ti n còn n , h n thanh toán

Thông báo theo yêu c u Báo th c t đ ng: đ n gi , h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát thông báo báo th c

Báo th c th công: đ n gi , h th ng t đ ng g i vào TV, TV

nh c máy, h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, TV và khách hàng nói chuy n

Phát thông tin qu ng cáo cho nhi u ng i cùng lúc: đ n gi , h

th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát file thông báo đã thu s n Thông tin giá đi n, l ch cúp đi n

D ch v Contact center cho khách hàng th tr ng M , các công ty

du l ch (nh n cu c g i t M qua kênh VoIP trunk, đi n th ai viên

tr l i b ng ti ng Vi t) cho ng i Vi t SMS

T t c nh ng d ch v liên quan đ n t ng tác database ngòai

Ph n quan tr ng mà chúng ta không nên b qua là làm d ch v

mi n phí cho các c quan nhà n c (chúng ta thu ti n c c) Ví d

d i đây là m t ng d ng c th

¬ K ch b n v.1.0

¬ B m s đi n tho i c a t ng đài -> Phát l i chào:

“ ây là h th ng thông tin t đ ng c a B o hi m xã h i Thành ph H Chí Minh B m

sao (*) đ quay l i”

¬ VD: B m s 0044412345# , h th ng g i hàm truy xu t vào database BHXH2, table

SIP_HOSO, Field Maloi đ l y thông tin tr ng thái c a h s (Maloi:string, ch a các mã

l i d i d ng s nguyên, cách nhau b i d u ph y)

¬ VD: Giá tr 0: đang x lý; 1-9000: mã t ng ng v i mã l i; 9990:”h s hoàn t t, m i

KH lên nh n”, lúc này n u fileld SlgOut !=0 thì thông bào thêm “”; 9999: h s đã tr

¬ Tùy vào phím nh p vào g i các StoreProcedure t ng ng (có truy n tham s là s

CMND) và nh n giá tr tr v c giá tr tr v này

¬ 3 B m phím 3 -> c thông báo

¬ Thông tin chi ti t trên website www.bhxhhcm.org.vn, b m phím (*) đ quay l i

̇ i n th ai IP Phone: n giá t 150-270 USD/1 cái

̇ Headset: n giá t 80-200 USD/1 cái

̇ B chuy n đ i (ATA) sang đi n th ai th ng: T 40 USD/1 đi n

th ai th ng (n u s d ng ATA, thì có th không c n mua IP Phone)

̇ i n th ai IP không dây: nh là đi n th ai di đ ng, đ n giá kh ang

100-150 USD/1 cái

¬ Chi phí tri n khai

̇ Khách hàng c n chu n b 04 nhân s đ ph i h p v i vi c tri n khai

̇ Chi phí tri n khai h th ng: 1,000 USD

H tr các l ai báo hi u Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC

K t n i IP, TDM, Skype (mua license) Tích h p đ c v i h th ng đi n tho i VoIP s n có trên th tr ng theo các chu n IAX2, SIP, MGCP, H323

H đi u hành: Enterprise linux 4 Update 5

¬ Ch c n ng t ng đài PBX

Ch c n ng đ y đ c a m t t ng đài đ ên tho i PBX

Th c hi n g i ra (outbound), nh n cu c g i vào (inbound) Chuy n cu c g i, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,

R c cu c g i (call pickup) Pack cu c g i

Nh c ch khi đ i tr l i cu c g i

¬ Ch c n ng nâng cao c a t ng đài PBX

Ch tính c c cu c g i khi cu c g i đã đ c chuy n đ n giao d ch viên (gi ng nh tính c c c a 1080)

T đ ng phân l ai th ai, Fax Chuy n v n b n fax đã nh n sang email

àm tho i nhi u ng i cùng lúc (conference)Chuy n cu c g i tay ba (c 03 ng i cùng nói chuy n)Giành cu c g i (giành cu c g i khi đang đàm th ai) Giám thính cu c g i (Ng i qu n tr nghe cu c g i đang đàm th ai) Máy nhánh t ghi âm khi đàm th ai

Qu n tr ghi âm cu c g i qua màn hình web

T đ ng ghi âm t t c các đi n th ai viên

Nh n phím b m DTMF

Nh n b m phím DTMF và d ch thành ch (t ng nh nh nh n tin SMS trên đi n th ai di đ ng)

Ghi âm ch m t vài đi n th ai viên c th

¬ Tính n ng cluster

M t trong nh ng tính n ng n i b t c a h th ng TVCTI là kh n ng cluster, khi h th ng c n nhi u h n c u hình TVCTI cung c p (s máy nhánh, đi n th ai viên, ) h th ng TVCTI có th ghép t nhi u h th ng con l i v i nhau thành m t h th ng hòan ch nh V i

k thu t này giúp cho vi c m r ng h th ng m t cách không gi i

h n Nh ng tínn n ng này ch có nh ng công ty l n nh Acatel, Siemens, Awaya

Lucent-Ngòai ra, h th ng còn cung c p kênh t ng tác qua skype v i ch t

l ng cao, m ra nhi u kênh t ng tác v i khách hàng

¬ i n th ai viên t ng tác các ch c n ng t ng đài PBX

qua web

Chuy n cu c g i

Ghi âm cu c g i

àm th ai nhi u ng i cùng lúc (conference)

Xem, nghe h p th th ai c a máy nhánh

Xem c c

Th c hi n g i, nh n cu c g i t web

Tính n ng c a h th ng cho phép đ nh tuy n theo s khách hàng

ho c dãy s khách hàng khi g i vào h th ng, ví d :

• S đi n th ai nhà lãnh đ o, khi g i vào h th ng, t đ ng chuy n

đ n máy nhánh c a lãnh đ o

• Dãy s khách hàng à N ng (ho c t nh b t k , khi g i vào h

th ng, t đ ng chuy n đ n nhân viên tr c à N ng)

• Nh ng s đi n th ai qu y r i, khi g i vào h th ng, s nghe

nh ng th ng báo cho bi t không nên g i vào qu y r i n a

• Nh ng s khách hàng có u tiên cao, khi g i vào h th ng s

đ c g p nhân viên t v n cao c p

¬ Tính n ng phân ph i cu c g i ACD

Phân ph i cu c g i theo hàng đ i (ACD)

Nh c ch MP3

Chia nhi u nhóm hàng đ i d a trên vi c nh n di n s g i đ n, ví d

• i n tho i viên đ c khách hàng yêu thích nh t

• i n tho i viên có gi ng truy n c m nh t

• i n tho i viên có k n ng x lý tình hu ng gi i nh t

nh tuy n s g i vào thông minh

M i đi n th ai viên có th thu c nhi u hàng đ i

¬ Chu n t ng thích

H tr các chu n VoIP: SIP, IAX, TAPI

ng d ng SoftPhone, tích h p v i URL popup, CRM

H tr t t c các dòng IP Phone có các chu n nh trên trong th

tr ng Kèm theo softphone, thay th IP Phone

D li u h th ng s d ng MySQL Server 5.0.1 Giao ti p v i MS SQL Server 2000/2005/2008 Giao ti p v i Oracle trên Linux/Windows

¬ T ng tác v i ng d ng ngòai

D dàng nâng c p, m r ng (có kh n ng l p trình l i b ng perl, c) Tích h p v i outlook

̇ Hi n th t i systray c a Windows

̇ Popup khi có cu c g i đ n

̇ Tích h p v i outlook

̇ T đ ng popup khi có cu c g i vào, thi t l p cu c g i

Tích h p v i CRM

̇ Qu n lý inbound/outbound

̇ Có th tùy bi n CRM

Tích h p v i technical help desk

̇ K t h p v i website qu n tr thông tin s n ph m

Tích h p v i Desktop agent

Popup d li u thông tin khách hàng khi có cu c g i đ n Tích h p v i các ng d ng xây d ng s n

L u thông tin đàm th ai

¬ Tính n ng h p tin (IVR)

Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM Cung c p h p th thông tin, t ng tác gi ng nói qua phím b m Cung c p thông tin kinh t , k thu t, bán hàng thông qua h p th tho i & giao d ch viên

Cung c p c ch t ng tác d li u t xa qua web, qua giao th c webservices Ví d , cung c p giá sách sau khi nh p vào s ISBN

K ch b n thông tin đ c thi t k theo IVR (t ng tác h th ng b ng

gi ng nói), cho phép thay đ i d dàng và tr c quan Màn hình t o IVR tr c quan, m m d o

T ng tác gi a IVR và giao d ch viên

T ng tác gi a IVR và ng d ng

¬ T ng h p ti ng vi t (text to speech)

Truy c p d li u hi n có c a b u đi n và chuy n đ i thành âm thanh, ví d : ng d ng tìm đ a ch d a trên s đi n tho i

T ng h p theo t đi n, cung c p kh ang 4.000 t ti ng vi t)

T ng h p theo âm ti t (mua thêm license)

¬ T ng tác v i khách hàng qua web, mail, chat

Web call (khách hàng có th th c hi n cu c g i đ n nhân viên thông qua trang web c a công ty)

Click to call (web call back), khi khách hàng ch n callme, h th ng

t đ ng thi t l p cu c g i t nhân viên đ n khách hàng Khách hàng t ng tác qua skype (m i kênh skype có license

Start, Stop, restart l i ng d ng

Qu n lý h th ng d a trên vi c phân nhóm s d ng và quy n truy

c p, quy n cao nh t là admin quy n th p nh t là user, ch có th xem h n ch thông tin

Màn hình giám sát th hi n tình tr ng kênh vào (s g i đ n, bao nhiêu kênh đang g i vào, bao nhiêu kênh đang g i ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào ch a lên máy, b ng thông h

th ng, m c thông tin nào đang truy c p…)

¬ Ghi c c

Kh n ng tính c c, không tính c c khi cu c g i không thành công

L u thông tin cho m i cu c g i, t khi quay s cho đ n khi k t thúc

cu c g i M i cu c g i có m t s ID duy nh t Ghi c c chi ti t cho m i cu c g i, bao g m:

M m d o trong vi c gán đ u s callerid cho các máy nhánh, có th

t t c các máy nhánh có cùng m t s callerid Các máy nhánh khi

H th ng 119 Trung tâm t v n 1088

Trung tâm thông tin 1080 Trung tâm thông tin 116 Tra c u thông tin t đ ng (058-801666) Bán sách qua đi n th ai

Nh c n c c Thông báo theo yêu c u SMS

¬ Báo cáo

Theo KPI Theo v t IVR Theo th i gian đàm th ai Theo th i gian ch

¬ C u hình ph n c ng

E1 TDM, t i đa 32 lu ng E1 Co-line, t i đa 64 trung k co-line

C u hình server t i thi u:

̇ Cho c u hình E1: XEON Core2 Dual, 4GB RAM

̇ Cho c u hình Co-line: Core2 Dual, 4GB RAM

Mô hình nhi u ACD

Thi t b ng ai vi

̇ IP Phone: Khuy n cáo, s d ng Polycom 330

̇ Gateway:

¬ Demo, Thông tin tham kh o

www.phoenix-asia.net/voip

̇ ky/bms: giao di n ti ng vi t

̇ admin/lienhoa: giao di n ti ng anh

̇ root/lienhoa: giao di n ti ng anh

̇ 084-8-37128660 (8 lines) Thông tin tham kh o

̇ Công ty C Ph n Niên giám i n Th ai & Trang vàng 2 Vi t Nam: Anh Phúc, giám c trung Tâm MTC: 0913635149

̇ Công ty Vi n thông Khánh hòa: Anh Phú, Phó giám đ c trung tâm ch m sóc khách hàng: 0913454744

̇ Công ty SONY Vi t Nam: Hu nh Th Kim Liên: 090 955 6699 (phòng marketing)

̇ Công ty Vi n Thông C n th -H u giang: Kim h ng Vi Phúc:

091 373 7500 (phòng Vi n thông - Tin h c)

̇ Công Ty i n Toán & Truy n S Li u VDC2: Phan Nam Anh:

091 372 4040 (Tr ng phòng công ngh thông tin)

̇ Trung tâm TH B u đi n t nh Tây ninh: Anh Khoa,

01234004009 Tri n khai

̇ Công ty C ph n Niên giám i n th ai & Trang vàng 2

¬ Thông tin tiêu bi u v h th ng đã tri n khai

Công ty C Ph n Niên giám i n th ai & Trang vàng 2 VN

̇ C u hình: 10 E1, thi t l p theo ch đ master/slaver

Mô t m t s d ch v tri n khai (kh ang 40 d ch v )

̇ Thông tin 1080: khách hàng g i vào 1080, g p đi n tho i viên ( TV) TV tr l i thông tin khách hàng b ng cách truy

c p ng d ng 1080, internet,… ho c ghi nh n các yêu c u

̇ Báo th c th công: đ n gi , h th ng t đ ng g i vào TV,

TV nh c máy, h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, TV và khách hàng nói chuy n

̇ Quà t ng âm nh c th công: đ n gi , h th ng t đ ng g i vào TV, TV nh c máy, h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, TV và khách hàng nói chuy n, sau đó TV nh n 1 phím trên màn hình, h th ng t chuy n file đã ghi âm & file

nh c (MP3)

̇ Quà t ng âm nh c t đ ng: đ n gi , h th ng t đ ng g i

đ n khách hàng, phát file đã ghi âm & file nh c MP3

̇ Nh c n c c, internet: đ n gi , h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát thông báo s ti n còn n , h n thanh toán

̇ Phát thông tin qu ng cáo cho nhi u ng i cùng lúc: đ n gi ,

h th ng t đ ng g i đ n khách hàng, phát file thông báo đã thu s n

̇ Thông tin giá đi n, l ch cúp đi n

̇ Thông tin đi m thi

̇ K t qu s x

̇ K t qu bóng đá, thông tin bóng đá

̇ Âm nh c

̇ c truy n thi u nhi

̇ kho ng 20-30 h p th thông tin khác

̇

C c g i vào cho m i h p th thông tin là 2.000 VN /phút, trong ngày

kho ng có 7,000-10,000 cu c g i vào h p tin, tu thu c vào th i đi m có

di n ra s ki n