Bài 1. Nhận định những câu sau là đúng hay sai và giải thích 1.1. Thuật ngữ sản phẩm đơn thuần bao hàm những hàng hóa thực tế mà ta thường thấy ở từng cửa hàngSAI: Do sản phẩm là kết tinh của lao động, là kết quả của các hoạt động hay quá trình, như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Trang 1BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 1
Bài 1 Nhận định những câu sau là đúng hay sai và giải thích
1.1 Thuật ngữ sản phẩm đơn thuần bao hàm những hàng hóa thực tế
mà ta thường thấy ở từng cửa hàng
SAI: Do sản phẩm là kết tinh của lao động, là kết quả của các hoạt động hay quá trình, như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ
1.2 Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm?
SAI: Các nhà doanh nghiệp không chỉ biết nhìn vào các công dụng mới của sản phẩm, mà muốn cạnh tranh trên thị trường như hiện nay thì doanh nghiệp càng phải chú y hơn đến chất lượng sản phẩm, nâng cao công nghệ sản phẩm tạo sự tín nhiệm của khách hàng đồng thời phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, nhất là quảng cáo, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hành để làm tăng thêm sự thu hút khách hàng
1.3 Các doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến quảng cáo, thái độ bán hàng lịch sự, vui vẻ là đủ sức thu hút sự thích thú của khách hàng
SAI: Vì đó là điều kiện cần nhưng chưa đủ để sản phẩm đến với người tiêu dùng, ngoài những sự quan tâm nói trên thì dn phải chú trọng nhất là chất lượng và công dụng của sản phẩm
Trang 21.4 Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thuộc
những lĩnh vực xác định mà người tiêu dùng mong muốn
ĐÚNG: Vì thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người
1.5 Chất lượng là khái niêm nắm bắt được, nó biến động theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật của trình độ văn hóa mỗi địa phương mỗi nước
ĐÚNG: Vì chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, gắn liền với những điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội…, sản phẩm có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử dụng vào một mục đích nhất định Chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm và địa điểm đáp ứng nhu cầu nên nó phải luôn biến động và thay đổi phù hợp với người tiêu dùng, với sự phát triển khoa học – kỹ thuật, trình
độ văn hóa mỗi địa phương, mỗi nước…
1.6 Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm Sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
SAI: Vì không phải sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế là sản phẩm có chất lượng trong mắt tất cả người tiêu dùng, vì chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, là vấn đề tổng hợp Để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm có tính chất công dụng phù hợp và các giải pháp kỹ thuật phù hợp, đồng thời phù hợp vấn đề kinh tế Sự thỏa mãn còn được tính bằng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm và sử dụng nó Đối với một số khách hàng, chỉ cần đáp ứng một nhu cầu cấp thiết nào đó thì họ đã cho sản phẩm đó là sản phẩm
Trang 3có chất lượng
1.7 Trong một doanh nghiệp, giám đốc cho rằng “sản phẩm của doanh nghiệp đạt trình độ cao nhất, trong điều kiện cho phép của doanh nghiệp, là chất lượng tối ưu”
SAI: Vì chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Không phải đạt trình độ cao nhất là chất lượng, mà còn phải xét thêm giá thành sản phẩm, công dụng và sự thỏa mãn của chúng trên thị trường
1.8 Các chỉ tiêu chất lượng đều đóng vai trò như nhau trong việc hình thành nên chất lượng của một “ thực thể”?
SAI: Tùy theo tình hình của mỗi doanh nghiệp, mỗi chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đề ra mang tính chất và tỷ lệ khác nhau, chúng đều có vai trò quan trọng nhưng có thể không bằng nhau, vì với mỗi chỉ tiêu đề ra đều có một số
chuyên gia đánh giá và đo lường mức độ đạt được của chúng theo từng thang điểm khác nhau tùy mỗi doanh nghiệp
1.9 Chất lượng là khái niệm tồn tại trước hết trong phân hệ sản xuất, vì đây là phân hệ quan trọng nhất trong các phân hệ hình thành chất lượng
SAI: Chất lượng là vấn đề tổng hợp hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm
Trang 4Phân hệ quan trọng nhất là giai đoạn nghiên cứu thiết kế giữ vai trò quan trọng với chất lượng sản phẩm, từ đó đặt ra chiến lược marketing, thể hiện ý đồ, thiết kế sản phẩm, qua quá trình thẩm định đến sản xuất thử, sử dụng thử hiệu quả mới tiến hành sản xuất và tiêu dùng
1.10 Chất lượng và giá thành sản phẩm trong sản xuất phải là những đại lượng đồng biến
SAI: Vì trong sản xuất không phải lúc nào nguyên vật liệu đầu vào đạt chất lượng thì sản phẩm hoàn thành cũng sẽ là những sản phẩm chất lượng vì nó còn phải chịu ảnh hưởng qua nhiều yếu tố khác như: nguồn nhân lực phát triển, trình
độ chuyên môn, máy móc thiết bị… do đó giá thành của chúng cũng không phải luôn đồng biến với chất lượng Có thể có sản phẩm không đạt chất lượng mà giá thành vẫn cao, và một số sản phẩm có chất lượng nhất định mà giá thành vẫn thỏa mãn người tiêu dùng
1.11 Để thực hiện được nghịch lí “ chất lượng cao, giá thành hạ” vấn đề quan trọng nhất là tìm mọi cách để giảm chi phí đầu vào
ĐÚNG: Doanh nghiệp luôn có nhiều lựa chọn để đạt đến “chất lượng cao, giá thành hạ”, nhưng quan trọng là giảm được chi phí đầu vào đối với các nguồn nguyên vật liệu chất lượng, chi phí nhân lực, chi phí nhà xưởng… bằng nhiều phương pháp như tự khai thác hay mua số lượng nhiều nguồn nguyên vật liệu, nâng cao trình độ bản thân doanh nghiệp
Trang 51.12 Việc giảm chi phí ẩn đóng vai trò không đáng kể trong việc phấn đấu hạ giá thành sản phẩm của doanh nghiệp
SAI: Vì chi phí ẩn là chi phí thiệt hại, giảm đc chi phí ẩn là doanh nghiệp đã giảm đi một sự âu lo về tài chính cũng như làm tăng sự phấn đầu hạ giá thành sản phẩm, vì khi có ít thêm một chi phí thì doanh nghiệp có thể hạ thấp hơn một chút giá thành sản phẩm để kích thích tiêu dùng cũng như tăng thêm mức độ thỏa mãn của sản phẩm đến với khách hàng
1.13 Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu không được đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn
ĐÚNG: Vì nếu người bán hàng không đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thì khách dàng sẽ không hài lòng có thể họ sẽ không sử dụng dịch vụ
do họ thấy không hài longf
1.14 Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng cho nên tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hang và đơn vị cung cấp dịch vụ điều quan trọng như nhau đối với việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng
ĐÚNG: Vì để đánh giá được chất lượng dịch vụ thì phụ thuộc phần lớn vào khách hàng bởi vì cảm nhận của khách hàng rất quan trọng trong việc đánh giá châts lượng dịch vụ, cho nên tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hang và đơn vị cung cấp dịch vụ điều quan trọng như nhau đối với việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng
Trang 61.15 Lãnh đạo là người ít có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhất vì họ không tham gia trực tiếp vào quá trình tạo sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
SAI: Tuy lãnh đạo không trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm dịch
vụ nhưng gián tiếp tác động vào quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ Là người quản
lý chịu trách nhiệm của sản phẩm dịch vụ vậy nên lãnh đao phải là người chịu trách nhiệm lớn có sức ảnh hưởng manhj mẽ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.16 Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có tính chất khách quan
Đúng: Chất lượng sản phẩm dịch vụ cừa có tinhs chất chủ quan vừa có tính chất khách quan
1.17 Hành vi ứng xử của khách hàng sẽ trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được thụ hưởng
Đúng: Vì sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thì hành vi ứng xử của khách hàng sẽ biểu lộ rõ sự hài lòng hay không hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng
1.18 Thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tổ chức dễ dàng xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng
Đúng: Vì sau khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thì tổ chứ dễ dàng xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý để đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng
Trang 71.19 Nâng cao chất lượng góp phần tăng năng suất và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Đúng: Vì khi nâng cao chất lượng sản phẩm khách hàng tin dùng sản phẩm thì sẽ tăng được lượng khách hàngmua sản phẩm, giảm lượng hàng tồn kho trong doanh nghiệp từ đó góp phần tăng hiệu quả và năng xuất của quá trình hoạt động
và sản xuất kinh doanh
1.20 Yếu tố thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Đúng: Yếu tố thị trường là 1 yếu tố thuộc nhóm nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp
1.21 Trong kinh tế thị trường, quan niệm “chất lượng cao luôn được hiểu là phải đầu tư cao hơn
Sai: Trong nền kinh tế thị trường thì chất lượng cao chưa hẳn là phải đầu tư cao hơn mà có thể là nâng cao chất lượng sản xuất , nâng cao tay nghề đội ngũ công nhân, Giảm thiểu lượng phế phẩm Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm
1.22 Tính cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào phần mềm của nó
Sai: Tính cạnh tranh của sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào phần mềm của
nó mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác
1.23 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các hoạt động, các quá trình và công việc của từng cá nhân trong tổ chức
Trang 8Sai: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không hẳn là phụ thuộc vào chất lượng của các hoạt động, các quá trình và công việc của từng cá nhân trong tổ chức mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó
Bài 2: Giải quyết các tình huống sau:
Tình huống 1
Ông bà Huy và các con của họ cùng với một gia đình khác theo truyền thống
ăn trưa nhân tết Trung thu ở một khách sạn trong khu buôn bán lớn Năm nay, cũng giống như trước đây, ông Huy gọi diện và đặt chỗ trước 3 tuần ở khách sạn trên cho ngày tết Trung thu Bởi vì một nửa thành viên là trẻ nhỏ nên họ đã đến sớm 20 phút so với thời gian đặt chỗ là 7h30 tối Tuy nhiên khi họ đến khách sạn tiếp viên khách sạn nói rằng họ không có chỗ đặt trước Cô ta giải thích rằng cô ta
có thể đã dành trước từ lâu cho họ một bàn nhưng lý do vì khách hàng đôi khi quên không có mặt như đã hẹn ông bà Huy hết sức bực mình và nhấn mạnh rằng họ đã đặt chỗ trước và cho rằng họ phải được xếp chỗ ngay Cô tiếp viên nói với họ: "Tôi tin ông bà đã đặt chỗ trước nhưng tôi không thể xếp chỗ cho ông bà cho đến khi mọi người đang ăn ở đây chưa ra về Mời ông bà vào phòng đợi để uống cà phê trong khi chờ đợi" Khi ông Huy yêu cầu được gặp giám đôc cô ta nói: "Tôi là chủ
ở đây" và quay sang làm việc khác Buổi liên hoan cuối cùng cũng được sắp xếp lúc 7h45 tối nhưng thật khó chịu với những gì đã xảy ra
Câu hỏi: Những việc làm của cô tiếp viên này có phù hợp với triết lý "chất
lượng hướng tới khách hàng không? Cô ta đã có thể làm khác đi như thế nào?
Trả lời
Trang 9Những việc làm của cô iếp viên chưa phù hợp với triết lý "chất lượng hướng tới khách hàng “
Cô ấy có thể xin lỗi khách hàng và nhận lỗi do sơ xuất bên cửa hàng mong khách hàng thông cảm và đưa ra các ưu đãi cho khách hàng và cho khách hàng vào phongf chờ giúp khách hàng cảm thấy được thoả mái được hài lòng Tránh
trường hợp như trên không tôn trọng khách hàng , cãi nhau với khách hàng …
Tình huống 2
Công ty TNHH Air Cool vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới
(hàng nhập khẩu) Đây là loại máy lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện Nhằm lôi cuốn khách hàng, Công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất hấp dẫn Trong một năm đầu mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm, nếu có sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được yêu cầu Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội của Công Ty Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng ồn khi vận hành, ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này (nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự) Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động
Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho Công ty Lần này phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như lần trước Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty Ail Cool để than phiền Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thòi gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và Công ty Air Cool không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách hàng có quyển huỷ hợp đồng mua bán, Air Coll sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm
Trang 10Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra
Bà giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông lại mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn
Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của Air Cool Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máỵ lạnh của mình
Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh Lần này thì ông An rất tức giận và thề sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào từ Air Cool, ông An viết cho giám đôc Công ty một lá thư nữa chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên và khuyên Công ty nên dùng trường hợp của ông để làm bài học cho "Bộ phận chăm sóc Khách hàng" của mình
Câu hỏi:
- Liệt kê những điểm công ty Air Cool làm đúng và làm không đúng?
- Những điểm công ty Air Cool làm đúng:
+ “ Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng
ồn khi vận hành, ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này (nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự) Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động.”
+ “Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra
Bà giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông lại mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn.”
Trang 11+ “Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của Air Cool Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máỵ lạnh của mình
Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến nhận lại tiền.”
- Những điểm công ty Air Cool làm sai:
+ “Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho Công ty Lần này phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như lần trước.”
+ “Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty Ail Cool để than phiền Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa.”
+ “Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh.”
Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Một số đề xuất để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
+ làm đúng theo cam kết hơp đồng
+ Cần phải xử lý lỗi phát sinh đúng thời gian đã cam kết là trong vòng 12 tiếng + Nếu máy bị hỏng quá nhiều thì nên đổi cho khách hàng 1 sản phẩm mới
+ Nên thay thế bộ phận bị hư hỏng để tránh phải sửa lại nhiều lần
Trang 12BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 2 Câu 1 Có ý kiến cho rằng: “Hệ thống TCVN hiện nay chưa thực sự phù hợp
và chậm thay đổi so với sự phát triển của các lĩnh vực” Em hãy bình luận về ý kiến trên?
Thực tiễn cho thấy, do cách tiếp cận và quản lý công việc tại các cơ quan, đơn vị còn mang tính sự vụ, chưa quen với cách giải quyết công việc theo quá
trình, do đó, việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại một số đơn
vị chưa thực sự gắn kết với hoạt động cải cách hành chính nên hiệu quả chưa cao Bên cạnh đó, nguồn vốn hỗ trợ cho các đơn vị còn thiếu, tiến trình giải ngân còn chậm nên gây khó khăn trong việc xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
… Vì đây là quá trình rèn luyện, đổi mới tư duy, đổi mới phương pháp làm việc,
do đó cần phải có thời gian để thích ứng Vậy nên “Hệ thống TCVN hiện nay chưa thực sự phù hợp và chậm thay đổi so với sự phát triển của các lĩnh vực”
Câu 2 Tại một công ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn
giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những vi phạm của công nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt”
và phạt nặng vì ông cho rằng, có như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với công việc của mình Và ông ta đưa ra một loạt những hình thức phạt khác nhau cho hiện tượng muộn giờ làm, phạt cho lỗi kỹ thuật, phạt cho việc làm sai Ở đây, hình thức phạt duy nhất là trừ tiền công theo cách thức giảm cấp công nhân loại A, B, C hàng tháng Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì không thấy có ghi
Trang 13các thỏa thuận này Tuy nhiên, cũng không tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ công nhân không đồng tình hoặc phản đối chính sách của công ty
a Chính sách của giám đốc đã thực sự hữu hiệu để khắc phục tình trạng sai lỗi và đi muộn của công nhân chưa? Tại sao?
Thực chất chính sách của giám đốc đã thực sự hữu hiệu để khắc phục tình trạng sai lỗi và đi muộn của công nhân là chưa hợp lý Vì giám đốc cần phải tìm hiểu xem tại sao mà công nhân có những lỗi sai này do thiếu kiến thức về công việc hay không và khắc phục triệt để đồng thời xem xét môi trường làm việc có thoả mái không văn hoá trong công ty có tốt không nếu chưa tốt cần cải thiện văn hoá làm việc, mội trường làm việc để phù hợp hơn cho công nhân viên, Nếu dùng phương pháp phạt công nhân viên chỉ làm cho công nhân cảm thấy bị áp lưcj hơn và dễ sai hơn trong công việc, gây ức chế cho công nhân viên dẫn đến tình trạng không mong muốn xảy ra
b Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, theo bạn, ông giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay không, kể cả hiện nay công nhân và nhân viên ko kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào?
Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, ông giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách Nên thay đổi lại chính sách : đầu tiên cần tao ra môi trường làm việc thân thiện, văn hoá làm việc tốt hơn, Tiếp theo là đưa
ra những hình thức thưởng phạt rõ ràng …… Từ những phương thức thay đổi trên
sẽ giúp công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với công việc
c Hãy xây dựng các tiêu chuẩn về sản phẩm và yêu cầu với công nhân giúp công ty?
Trang 14hô hào: “Khách hàng là thượng đế” Ishikawa châm biếm: “đúng là thượng ñế nhưng cũng có nhiều thượng đế mù quáng” Thực ra người Nhật đã từng thực hiện “Khách hàng là thượng đế” nhưng giải pháp về quản trị chất lượng toàn bộ (TQM) lấy tôn trọng con người làm gốc thì không đặt người tiêu thụ trước công nhân, không đặt công nhân trước xã hội Hạnh phúc của công nhân phải đi trước, nhưng hạnh phúc
đó phải gắn liền với phục vụ người tiêu dùng
Giả sử một số nhà doanh nghiệp Nhật Bản và Mỹ nhận thấy việc kinh doanh máy cày ở Việt Nam có triển vọng to lớn Xuất phát từ những quan niệm khác nhau,
có thể người Nhật tranh thủ xuất khẩu những máy cày cỡ nhỏ, có thể cày ở cả đồng khô lẫn đồng nước, còn người Mỹ chắc là sẽ đưa vào những máy cày cỡ lớn, năng
Trang 15suất cao và thích hợp cho những cánh đồng diện tích lớn
mỹ vì vậy mà người nông dân Việt Nam sẽ ưa thích máy cày của Nhật hơn là máy cày của Mỹ
2 Loại máy nào phù hợp với thực tế đồng ruộng Việt Nam và thu nhập của người nông dân Việt Nam dù là của Mỹ hay Nhật? Tại sao?
Loại máy của Nhật phù hợp với thực tế đồng ruộng Việt Nam và thu nhập của người nông dân Việt Nam hơn là loại máy cày của Mỹ
Vì máy cày của nhật là loại nhỏ phù hợp với các đồng ruộng có kích thước nhỏ như ở Việt Nam và cần tính cơ động cao trong việc di chuyển đi lại giữa các thửa ruộng Và máy cày của Nhật là loại nhỏ hơn thì đương nhiên giá thành sản phẩm sẽ thấp hơn của Mỹ Chưa hết máy cày của Nhật còn có thể cày được cả trong điều kiện đồng khô lẫn nước…
3 Doanh nghiệp nước nào thực sự coi khách hàng là thượng đế? Tại sao? Doanh nghiệp nước Nhật thực sự coi khách hàng là thượng đế
Vì khi Nhật bán sản phẩm ở Việt Nam họ đã tìm hiểu kỹ đặc tinhs địa lý,
Trang 16nhu cầu mà người Việt cần để đưa ra những sản phẩm phù hợp cho người nông dân việt nam mang tính hiệu quả nhất tôn trọng người nông dân Việt và coi khách hàng như là thượng đế
Câu 2 Nhiều nhà nghiên cứu chất lượng trên thế giới đều đồng nhất với nhau:
Quản trị chất lượng là một tiến trình không bao giờ dừng, dựa trên thực nghiệm, học hỏi và điều chỉnh, giáo dục
Ishikawa cho rằng: Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài
lớp học, một vài tuần lễ thực hành do một số chuyên viên đảm trách mà phải là sự giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện và thực sự trải rộng từ trên xuống dưới,
từ dưới ngược lên
Sai lầm lớn nhất là giáo dục chỉ nhằm ñối tượng công nhân lớp dưới mà không chú trọng gì đến các tầng lớp quản lý và lãnh đạo cấp trên Ông ta nhắc đi nhắc lại Giáo dục chứ không phải là đào tạo và phân biệt Giáo dục là vun xới những gì đã
có sẵn còn đào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang
đây là quan điểm chính ông đã dùng để công kích phương pháp tổ chức lao động của Taylor - Phân chia công việc theo từng khâu để dễ kiểm soát, đẻ ra chuyên viên chất lượng, chuyên viên về sản xuất, dùng người này kiểm soát người kia
Vậy lý do sâu xa là ở chỗ nào?
Câu hỏi:
1) Phương pháp Taylo có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời gian ngắn, nhưng về lâu dài và nhất là hiện nay thì khả năng giảm đi Hãy nên lý do tại sao?
Phương pháp nghiên cứu của Taylo
Trang 17- Nghiên cứu toàn bộ qui trình thực hiện công việc của công nhân, chia nhỏ các công việc trên thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến, tối ưu các thao tác và cuối cùng là đem lại thặng dư lớn cho các nhà tư bản
- Xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động như trả công theo sản phẩm
Nhược điểm của phương pháp này
- Máy móc hóa con người, coi người lao động là một mắt xích của quá trình lao động và chỉ chuyên thực hiện một số thao tác nhất định theo vị trí công việc của mình
- Cột chặt người lao động vào dây chuyền công nghệ sản xuất để quản lí Người lao động bị giới chủ khai thác, bóc lột sức lao động một cách thậm tệ Không quan tâm tới các nhu cầu tinh thần của người lao động
Phương pháp Taylo có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời gian ngắn, nhưng về lâu dài và nhất là hiện nay thì khả năng giảm đi vì phương pháp trên không chú trọng đến nhu cầu tinh thần của người lao động chưa tạo sự thoả mái cho người lao động làm việc Người lao động bị bó buộc theo máy móc, bị khai thác bóc lột sức lao động 1 cách thậm tệ Nên chỉ hiệu quả trong 1 thời gian ngắn còn về lâu dài thì người lao động dễ sinh ra chán nản mệt mỏi trong công việc gây giảm năng xuất lao động
2) Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì? (Hiểu khái niệm vun xới những
gì đã có sắn như thế nào?) Tại sao giáo dục phải chú ý đến cả từ Lãnh đạo, các cấp quản lý đến nhân viên và công nhân?
Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì
Ishikawa nhấn mạnh: Giáo dục chứ không phải là đào tạo và Giáo dục là vun xới những gì đã có sẵn còn đào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang
Trang 18Có nghĩa là: để Giáo dục về quản trị chất lượng nói riêng, Giáo dục nói chung,
là xác định những gì đã có sẵn từ đó xây dựng nên kế hoạch, phương án thích hợp
để nâng cao chất lượng từ những cái có sẵn đó Chứ không phải là Ép buộc người lao động làm theo ý của người quản lý một cách thụ động, giống một cỗ máy không
có chủ kiến và tính sáng tạo trong công việc
Công việc Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài lớp học, một vài tuần lễ thực hành mà phải là sự giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện
Tại sao giáo dục phải chú ý đến cả từ Lãnh đạo, các cấp quản lý đến nhân viên và công nhân?
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến nhân viên và công nhân, những người trực tiếp lao động sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệm, thì những gì nhân viên, công nhân nhận được chỉ là làm theo những gì có sẵn theo sự chỉ bảo của một hay một
số chuyên viên đảm trách Tiêu chuẩn của Giáo dục lúc này được gói gọn trong giáo trình của các Chuyên viên đảm trách đó Nhân viên, công nhân được giáo dục
sẽ không có tính liên tục và lâu dài
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến Lãnh đạo, các cấp quản lý Là những người không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp lúc này ñang có một bộ phận cán bộ quản lý có trình ñộ cao về lý thuyết, tương ứng với việc không
Trang 19góp phần được vào nâng cao năng suất lao ñộng của lực lượng sản xuất chính là Nhân viên và Công nhân
Chưa nói ñến việc hai bộ phân nhân lực là Quản lý và Nhân viên sẽ bị lệch lạc về phương hướng làm việc Dẫn ñến kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp
sẽ không cao
Vậy: Giáo dục phải ñược tiến hành một cách toàn diện từ trên xuống dưới, từ cấp lãnh ñạo tới nhân viên, và tương tác ngược lại từ các nhân viên tới các cấp lãnh đạo
Hiệu quả của Quản trị chất lượng lúc này sẽ ñược ñảm bảo
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 4 Câu 1 Có ý kiến cho rằng: “ISO là tiêu chuẩn hoàn mỹ, vì thế mà các doanh
nghiệp hiện nay đều tìm mọi cách để có chứng nhận ISO” Em hãy bình luận ý kiến trên
Khái niệm hệ thống chất lượng
Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
để áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2015
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất lượng” - Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm
cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong các bộ phận chức năng và bên ngoài doanh nghiệp Để hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả thì cần xác định và triển khai áp dụng một cách
Trang 20nhất quán các quá trình, trách nhiệm và quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo
à Thực chất ÍSO là hệ thống quản lý chất lượng việc mà hiện nay có nhiềucoong ty, doanh nghiệp tìm mọi cách để có chứng nhận ISO là không nên vì
họ làm vậy chỉ có cái chứng nhận còn thực chất thì bên trong nguồn lực của họ không
đủ để làm được điều đó gây lên sự giảm lòng tin của iso đến với khách hàng làm cho khách hàng mất lòng tin với các tiêu chuẩn iso gây hâụ quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp
Câu 2 Có người cho rằng ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố
cách tiếp cận trái ngược và mâu thuẫn nhau? Em hãy bình luận ý kiến trên?
Sự khác nhau giữa TQM và ISO
1 Mục Đích Để đối ngoại, tức là đảm bảo chất
lượng tạo sự tin tưởng cho khách
Để đối nội , tức là quản lý chất lượng trong nội bộ nhà cung
2 Pham Vi Chỉ tập trung vào hệ thống chất
lượng, đòi hỏi sự đánh giá và cải tiến tiếp tục các yếu tố của hệ chất lượng
Không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩ
m cụ thể
Rộng hơn : | Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợi ích của tổ chức cũng như của xã hội và các thành viên của tổ chức
- Bao quát mọi mặt của sản xuất : chất cấp lượng , giá thành , giao hàng , an toàn
Trang 21- Đưa ra những chuẩn mực chung cho mọi hệ thống chất lượng , có đánh giá của bên thứ 3
- Lấy con người làm trung tâm , tìm mọi cách phát huy tiềm năng người như : trao quyền tự quản
lý , tự kiểm tra , động viên tinh thần con tập thể
- Chú trọng cải tiến liên tục các quá trình nên không yêu cầu tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn mà cho phép phát triển ngoài tầm kiểm soát và đánh giá dựa trên tiêu chuẩn
4 Nội Dung - Nêu yêu cầu đối với người cùng
ứng ; Phải làm những gì để đạt mức đảm bảo chất lượng
- Không chỉ dẫn cách thức cụ thể
để đạt được yêu cầu đó
- Đã xây dựng nhiều biện pháp quản lý hữu hiệu đã được coi là
bí quyết của thành công như : 5S , PDCA , QCC , TQC , TPM , JIT , 7 Tools
5 Đặc Điểm - Là chuẩn mực quốc tế được thừa
nhận rộng rãi , có sẵn dịch vụ tư vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ 3 nên :
- Được khách hàng tin tưởng
- Là khởi đầu thuận lợi cho việc Xây dụng hệ thống quản lý mới cho các tổ chức doanh nghiệp
Cung cấp nhiêu phương pháp , Công cụ quản lý cụ thể - Tổ chức nào cũng Có thể thực hiện một
số hoạt động TQM , trong đó có việc vận hành có hiệu quả chu trình PDCA
Trang 22Thực chất ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý khác nhau cho nên 2
mô hình này không trái ngược mâu thuẫn nhau mà nó bổ trợ cho nhau điển hinhf là các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000 Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM Vậy nên nếu nói là ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố cách tiếp cận trái ngược và mâu thuẫn nhaucũng không hẳn là đúng mà nói đúng cũng không hẳn
là đúng mà 2 cái đó sẽ phù hợp với đùng hoàn cảnh của ừng doanh nghiệp…
Câu 3 Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau Chuyên gia đánh giá nhận
được 1 thư khiếu nại của khách hàng là chị A Khiếu nại về việc bị tính nhầm cước trả sau Trong công văn trả lời khách hàng, công ty đã nhận lỗi về mình là do hệ thống tính cước bị lỗi và đã bồi thường cho chị A số cước gấp đôi số cước chị bị tính nhầm, sau đó không có thêm bất cứ hành động nào nữa Khách hàng cũng hài lòng với cách xử lý của công ty Thủ tục khiếu nại cũng được đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015
a Công ty xử lý như vậy đã đúng chưa? Tại sao?
Chưa thể quyết định được cách xử lý như vậy là đúng hay sai Vì công ty cần phải có thư xin lỗi khách hàng và kiểm tra xem nếu lỗi là do hệ thống tính cước thì cần kiểm tra xem số lượng khach hàng bị tính nhầm cước và có cách giải quyết tối
ưu nhất…
b Nếu chưa thể quyết định được thì cần thêm những thông tin gì?
Cần thêm thông tin sau
- Cty đã có thư xin lỗi khahcs hàng hay chưa
Trang 23- Cty đã kiểm tra xem số lượng khách hàng bị tính nhầm cước trong khoảng thời gian bị lỗi hệ thống hay chưa
- Nếu có những khach hàng khac cần đưa ra những cách giải quyết tối ưu cho khahcs hàng nhất
- Khắc phục lỗi của hệ thồng…
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 5
Câu 1: Người mua và người bán đã thỏa thuận sẽ chấp nhận 1 lô 1700 sản
phẩm điện tử nếu tỷ lệ đơn vị không phù hợp là p0 = 0,5% Hỏi:
1 Đây là phương pháp kiểm tra nào?
- Phương thức lấy mẫu kép
2 Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?
Các bước kiểm tra lấy mẫu kép được thực hiện theo trình tự như sau:
Trang 243 Phương án kiểm tra mà 2 bên thỏa thuận được là n1=150, c1=0, c2=1 Hãy giải thích các thông số trong phương án kiểm tra này?
n1=150: có nghĩa là lấy mẫu lần đầu là 150 đơn vị mẫu
c1=0: Có nghĩa là là mức chất lượng tốt nhất cho phép bằng 0
c2=1: Có nghĩa là mức chất lượng tồi nhất cho phép =1
4 Nếu kết quả kiểm tra của một mẫu lấy ngẫu nhiên trong lô phát hiện được 1 sản phẩm sai sót thì hai bên phải xử lý thế nào?
Lô sản phẩm
d1 > c2 d1 < c1 Lấy mẫu cỡ n1
d1 + d2 ≤ c3 Lấy mẫu cỡ n2 d1 + d2 ≥ c3
Trang 25Vì mức chất lượng tồi nhất cho phép =1 mà số sản phẩm thực tế sai sót cũng bằng 1 nên thì lô hàng được chấp nhận,
Câu 2: Người mua và người bán đã thỏa thuận sẽ chấp nhận 1 lô 800 sản
phẩm điện tử nếu tỷ lệ đơn vị không phù hợp là p0 = 0,3% Hỏi:
1 Đây là phương pháp kiểm tra nào?
Phương pháp lấy mẫu đơn
2 Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?
Các bước kiểm tra lấy mẫu đơn được thực hiện theo trình tự như sau:
3 Phương án kiểm tra mà 2 bên thỏa thuận được là n=225, c=0 Hãy giải thích các thông số trong phương án kiểm tra này?